1、第7章客戶管理信息系統(tǒng),物流信息系統(tǒng),本章知識點(diǎn),學(xué)習(xí)目標(biāo),通過本章的學(xué)習(xí)，要求掌握客戶管理信息系統(tǒng)的有關(guān)概念、特征，了解客戶管理信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程、了解客戶管理業(yè)務(wù)相關(guān)信息，懂得如何進(jìn)行客戶管理，掌握客戶管理信息系統(tǒng)的功能。,第7章客戶管理信息系統(tǒng),7.1、客戶管理信息系統(tǒng)概述 7.2、客戶管理業(yè)務(wù)流程 7.3、客戶管理系統(tǒng)功能與應(yīng)用 7.4、客戶管理系統(tǒng)效益分析 本章小結(jié) 思考與練習(xí) 實(shí)訓(xùn) 案例分析,7.1客戶管理信息系統(tǒng)概述,7.1.1客戶管理產(chǎn)生與內(nèi)容 1. 客戶管理產(chǎn)生 客戶管理（Customer Relationship Management）簡稱：CRM。是一種管理理念，CRM起源

2、于西方的市場營銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國。最早產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初，由于市場競爭的加劇和以開發(fā)新顧客為主的銷售成本的不斷提高，企業(yè)開始注意到長期客戶關(guān)系對于企業(yè)的重要性，企業(yè)銷售人員從單純追求銷售額轉(zhuǎn)向追求發(fā)展客戶關(guān)系。在此階段，服務(wù)營銷、關(guān)系營銷等成為營銷理論和實(shí)踐的發(fā)展重心，并得到企業(yè)的廣泛重視和推廣。,2. 客戶管理系統(tǒng)概念 客戶管理（CRM）系統(tǒng),就是將當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Intemet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，同時(shí)還包括與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢等集成管理的系統(tǒng)。作為一個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)，CRM凝聚了市場營銷等管理

3、科學(xué)的核心理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等構(gòu)成了CRM系統(tǒng)模塊基石。,3客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 目前客戶關(guān)系管理的內(nèi)容沒有一個(gè)統(tǒng)一的范圍，一般通過圖7.1所示的客戶關(guān)系管理示意圖表示,圖7.1 客戶關(guān)系管理示意圖,客戶關(guān)系管理的內(nèi)容主要包括： （1)以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)對與客戶有關(guān)的銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。 （2)與客戶進(jìn)行溝通所需要手段的集成和自動化處理。這些溝通手段包括網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真、E-mail、直接接觸等。 （3)對上面兩部分功能所積累下來的信息進(jìn)行加工、處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。 當(dāng)前物流領(lǐng)域中出現(xiàn)的CRM產(chǎn)品，均是圖7.1所示客戶關(guān)

4、系管理內(nèi)容的子集。,7.1.2客戶管理的目標(biāo)和意義,1客戶關(guān)系管理的目標(biāo) 通過圖7.2所示的客戶關(guān)系管理目標(biāo)示意圖，可以將客戶關(guān)系管理要解決的具體問題歸納如下：,圖7.2 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)示意圖,(1)管理客戶資料。將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息。 (2)提高銷售額。利用CRM系統(tǒng)的跟蹤、管理銷售機(jī)會，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功率，進(jìn)而提高銷售收入。同時(shí)，通過新的業(yè)務(wù)模式(電話網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。,(3)提高客戶滿意程度。CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時(shí)又確保各類溝通方式中數(shù)

5、據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息，得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。,(4)降低市場銷售成本。利用CRM的數(shù)據(jù)挖掘和分析功能可以分地區(qū)、類別等特征進(jìn)行分析，從而輔助企業(yè)進(jìn)行決策，使企業(yè)進(jìn)行市場推廣和選擇銷售策略時(shí)，避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金。 (5)提高工作效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，提高企業(yè)員工的工作能力和效率，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部

6、能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，利用CRM系統(tǒng)，可以了解員工每天的工作情況，及時(shí)得到員工的合理建議，修改公司的銷售策略，使公司獲得更多的利潤。 (6)資源共享。利用CRM系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)資源共享，使得企業(yè)能在涉及跨部門的業(yè)務(wù)時(shí)，協(xié)調(diào)好各部門的運(yùn)作。,2.實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義 (1)物流服務(wù)不僅僅指物流實(shí)體作業(yè)活動本身，還包括怎樣提高服務(wù)質(zhì)量的管理活動。具體形式有：提供交易前作業(yè)流程介紹資料，提供電話或面對面的咨詢等服務(wù)；提供交易中準(zhǔn)確的庫存信息、訂貨信息、交貨日期等；交易后產(chǎn)品跟蹤，客戶的抱怨、投訴和退貨等要素。這些服務(wù)處理正是通過客戶關(guān)系管理中的銷售管理、服務(wù)與技術(shù)支持管理、現(xiàn)場服務(wù)管理、市場營銷、呼

7、叫中心管理等子系統(tǒng)來完成的。,(2)通過客戶管理系統(tǒng)對客戶信息進(jìn)行分析：通過與客戶接觸交流合作，建立客戶資料分析篩選包括客戶的反饋焦點(diǎn)意見、產(chǎn)品特性和性能、銷售渠道、需求變動等，并對客戶的行為、客戶的需求進(jìn)行分析預(yù)測，從而能幫助企業(yè)管理者更全面地做出決策，改善和發(fā)展企業(yè)與客戶的協(xié)同關(guān)系，發(fā)展與客戶的長期戰(zhàn)略關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平。,(3)通過客戶關(guān)系管理，向企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、市場和服務(wù)等部門和人員提供全面的個(gè)性化的信息，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和信息分析能力，建立與客戶的協(xié)同互動關(guān)系，為客戶提供高質(zhì)量及時(shí)的服務(wù)。 (4)通過客戶關(guān)系管理，建立與客戶共享的信息平臺，為客戶提供良好的交流

8、工具?？蛻裟軌蛲ㄟ^信息平臺，獲取足夠的信息和服務(wù)，包括用戶注冊、填報(bào)運(yùn)輸計(jì)劃、更改到站、完成運(yùn)輸合同、查詢貨物等等。,(5)客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的客戶，包括個(gè)人和團(tuán)體企業(yè)都要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了更高要求。在電子商務(wù)環(huán)境下的競爭優(yōu)勢，很大程度上將取決于對其客戶的了解程度以及對客戶需求的反應(yīng)能力，企業(yè)應(yīng)通過管理客戶間的互動，改變管理方式和業(yè)務(wù)流程，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，爭取客戶、提高客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)最終經(jīng)濟(jì)效益的提高。,(6)客戶關(guān)系管理中，要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用。企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，例如，面對面的接觸、電話、普通郵件、Inte

9、rnet、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。其中，發(fā)揮最重要作用的是現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)不僅改進(jìn)了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且還簡化了企業(yè)客戶服務(wù)過程，使企業(yè)向客戶提交與處理客服務(wù)務(wù)的過程變得更加方便快捷。,(7)通過客戶關(guān)系管理提供個(gè)性化服務(wù)尤其重要。個(gè)性化的客戶關(guān)系管理不僅可以使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可以使企業(yè)找回失去的客戶，憑借客戶管理的智能客戶管理，為客戶提供想要的個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來忠實(shí)而穩(wěn)定的客戶群。,7.1.3客戶管理系統(tǒng)主要完成的工作,1.數(shù)據(jù)收集。 獲取、整理和管理從內(nèi)部和外部獲得的客戶數(shù)據(jù)，如姓名、個(gè)人資料、愛好、交易記錄以及

10、其他行為。 2.數(shù)據(jù)分析 利用收集到的數(shù)據(jù)來探索客戶的行為方式和預(yù)測客戶交往可能產(chǎn)生的盈利。,3.優(yōu)化 面對大量的客戶、產(chǎn)品和渠道的組合，幫助企業(yè)決定怎樣以最佳的方式配置有限的用于客戶活動的資源，以達(dá)到特定的預(yù)期目的(如實(shí)現(xiàn)更高的投資收益率)。優(yōu)化的結(jié)果是提供一個(gè)強(qiáng)有力的工具，幫助市場營銷人員確認(rèn)哪些是目標(biāo)客戶、應(yīng)該在他們身上投入多少資源、通過什么渠道跟他們建立聯(lián)系、不同的客戶活動應(yīng)該提供什么樣的產(chǎn)品，從而達(dá)到最佳的效果。,4.個(gè)性化 通過內(nèi)容的調(diào)整來產(chǎn)生客戶化的、一對一的交流。個(gè)性化的內(nèi)容包括：在與客戶交往的時(shí)候掌握單個(gè)客戶的信息和偏好，提供實(shí)時(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)的組合，以及產(chǎn)生針對特定客戶的對話

11、內(nèi)容來指導(dǎo)客戶服務(wù)人員與客戶的交流。非營銷人員能夠通過客戶經(jīng)理在CRM中記錄的資料了解到老客戶的一些情況、了解業(yè)務(wù)客戶的特點(diǎn)，從而能夠吸引新客戶和留住老客戶，做到對客戶的全面關(guān)心和服務(wù)。這種立體式的服務(wù)一旦形成服務(wù)體系，就能使客戶對這種服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同。,7.1.4物流客戶信息收集與整理,1.物流客戶的基本信息 物流客戶的基本信息包括客戶訪問信息、巡視員信息、客戶檔案信息、員工當(dāng)日服務(wù)記錄等。其中，客戶基本信息收集包含的內(nèi)容有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、電話、電子郵件等客戶個(gè)人信息；企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品品種、資信級別、經(jīng)營狀況、銷售收入、發(fā)展瓶頸、物流費(fèi)用、現(xiàn)有物流方式、競爭對手狀況等

12、企業(yè)基本信息；客戶對產(chǎn)品在庫管理、在途管理、運(yùn)輸要求、包裝要求、信息反饋等方面的需求信息；客戶對郵政物流服務(wù)不滿的投訴信息。,2.物流客戶間的比較信息 市場占有率、市場覆蓋率、投訴抱怨率、內(nèi)部職能協(xié)調(diào)與響應(yīng)流程及時(shí)間，企業(yè)對客戶的響應(yīng)時(shí)間、妥善處理各項(xiàng)問題所需時(shí)間、環(huán)境與產(chǎn)品、服務(wù)的協(xié)調(diào)性、價(jià)格適度性、員工服務(wù)態(tài)度和技能水平。 3.物流客戶信息分類整理 (1）建立物流客戶信息檔案 客戶信息檔案包括客戶基本信息、擴(kuò)展信息、相關(guān)重要人士信息和競爭者信息四大類內(nèi)容?？蛻艋拘畔蛻裘Q、聯(lián)系方式、所屬區(qū)域、客戶類型、客戶來源、客戶級別、信用等級、首次交易時(shí)間、最近交易時(shí)間、交易次數(shù)、累計(jì)交易金額

13、、產(chǎn)品領(lǐng)域和客戶關(guān)心的產(chǎn)品等信息。,(2）各級物流部門應(yīng)不斷豐富客戶信息，盡可能地為全部客戶都建立客戶檔案，使之能夠更好地為客戶營銷工作服務(wù)。加強(qiáng)對物流客戶信息檔案的管理，實(shí)時(shí)對信息內(nèi)容進(jìn)行分析、更新。物流客戶信息收集不僅能改善物流運(yùn)作，設(shè)計(jì)出新的物流方案，而且還能增加物流企業(yè)的盈利能力。要實(shí)現(xiàn)物流信息的使用價(jià)值，僅單純地收集信息是不夠的，還需要對收集到的信息進(jìn)行整理，制成客戶基本情況表，使物流客戶信息系統(tǒng)化，并融入到企業(yè)各類信息系統(tǒng)之中，真正發(fā)揮其作用。,(3）整理產(chǎn)品或服務(wù)的信息 比如產(chǎn)品特點(diǎn)、是否現(xiàn)貨、存在的問題、產(chǎn)品的升級、安裝調(diào)試、保修和合同條款。這些信息具備轉(zhuǎn)發(fā)和跟蹤復(fù)雜查詢的能力

14、，使每位客戶都得到正確的答復(fù)。收集和記錄同客戶使用經(jīng)歷有關(guān)的信息，這些信息可以幫助其他部門制訂更好的決策。,客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的有關(guān)信息整理的內(nèi)容包括客戶投訴和投訴信息兩種?？蛻敉对V有的是針對服務(wù)質(zhì)量，有的是針對產(chǎn)品質(zhì)量，也有針對相關(guān)部門的。對于這些投訴，需要用表格來整理分類。有關(guān)負(fù)責(zé)部門要根據(jù)投訴分類整理表格及時(shí)解決客戶投訴的問題，以完善物流服務(wù)?？蛻敉对V分類整理表格還可以作為企業(yè)物流客戶服務(wù)質(zhì)量。的評價(jià)依據(jù)?？蛻敉对V分類整理表格可采用“顏色管理”，在投訴點(diǎn)下配以相應(yīng)的顏色和比例長度來給予提示，如表71、表72所示。,(4）整理記錄客戶反饋信息 物流客戶服務(wù)部門與顧客接觸的時(shí)間通常不長，所以認(rèn)

15、真提問非常關(guān)鍵。利用 能提出適當(dāng)?shù)膯栴}并能收集和處理客戶反饋的信息，企業(yè)才能有效地建立和維護(hù)與客戶的忠誠度，完善企業(yè)在客戶心目中的形象。物流企業(yè)各部門對客戶反饋信息的要求不同，為使客戶反饋信息發(fā)揮到最大的作用，應(yīng)按照客戶的要求進(jìn)行信息定制。 調(diào)查、收集和整理客戶信息是系統(tǒng)開發(fā)的前提條件，信息足夠且準(zhǔn)確無誤是系統(tǒng)建設(shè)的保證。,4.內(nèi)部客戶的信息整理分類方法 內(nèi)部客戶管理實(shí)際上就是企業(yè)內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)與溝通，即微觀物流管理。內(nèi)部客戶的信息整理分類，實(shí)質(zhì)上是物流系統(tǒng)信息管理。內(nèi)部客戶信息整理分類的要點(diǎn)有： (1）運(yùn)輸方面：物品損壞率、正點(diǎn)運(yùn)輸率、時(shí)間利用率、運(yùn)力利用率。 (2）倉儲方面：物品完好率、

16、物品盈虧率、物品錯(cuò)發(fā)率、設(shè)備和時(shí)間利用率、庫面積利用率。,(3）供應(yīng)物流：采購不良品率、倉儲物品盈虧率、采購計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率、供應(yīng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率。 (4）生產(chǎn)物流：生產(chǎn)計(jì)劃完成率、生產(chǎn)均衡率、勞動生產(chǎn)率。 (5）銷售物流：銷售合同完成率、發(fā)貨差錯(cuò)率。 (6）回收物流：廢料回收利用率。 把握好以上要點(diǎn)，可以總體上了解物流系統(tǒng)管理的現(xiàn)況，找出物流系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，明確物流系統(tǒng)的改善方向，找出實(shí)際與計(jì)劃的差距，提高物流系統(tǒng)的運(yùn)作效率。,5.外部客戶的信息整理分類方法。 (1)外部客戶信息可以利用“外部客戶服務(wù)信息反饋卡”來進(jìn)行分類整理。每完成一項(xiàng)物流運(yùn)轉(zhuǎn)就進(jìn)行一次信息反饋卡分類整理。分類整理要盡量細(xì)化，然后將細(xì)

17、化資料歸集到某一部門或某一服務(wù)項(xiàng)目上，明確各部門職責(zé)。外部客戶服務(wù)信息反饋卡是聯(lián)系物流企業(yè)與外部客戶的紐帶，是融洽客戶公共關(guān)系的關(guān)鍵，同時(shí)也是改善物流工作管理和服務(wù)質(zhì)量的舉措。 (2)物流客戶信息采用計(jì)算機(jī)處理 將上述收集到的客戶信息分類整理好輸入到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫存檔，采用計(jì)算機(jī)的分類整理，實(shí)際上就是建立一個(gè)物流客戶信息管理系統(tǒng)，即CRM(英文CustomerRelationship Management的縮寫)，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機(jī)制。,7.1.5客戶管理系統(tǒng)構(gòu)成,1.銷售。 銷售部分主要是實(shí)現(xiàn)銷售自動化，通過向銷售人員提供計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及各種通訊工具，使

18、銷售人員了解日程安排、賬戶管理、定價(jià)、商機(jī)、交易建議、費(fèi)用、信息傳送渠道、客戶的關(guān)鍵信息，它是面向銷售人員的。而客戶則可以通過電子商務(wù)的網(wǎng)上交易來購買鐵路的各種服務(wù)。 2.營銷。 營銷部分主要是實(shí)現(xiàn)營銷自動化，它是銷售自動化的補(bǔ)充。營銷自動化是通過營銷計(jì)劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析，清單的產(chǎn)生和管理，預(yù)算和預(yù)測，資料管理，建立產(chǎn)品、定價(jià)和競爭等信息的知識庫，提供營銷的百科全書，進(jìn)行客戶跟蹤、分銷管理，以達(dá)到營銷活動的設(shè)計(jì)目的。,3.客戶服務(wù)與支持。 客戶服務(wù)與支持是客戶關(guān)系管理中的重要部分，它是通過呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)的。這樣也就便于產(chǎn)生客戶的縱向及橫向銷售業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)與支持為客戶提供產(chǎn)品質(zhì)量、

19、業(yè)務(wù)研討、現(xiàn)場服務(wù)、訂單跟蹤、客戶關(guān)心、服務(wù)請求、服務(wù)合同、糾紛解決等功能。 對于現(xiàn)場服務(wù)及售后服務(wù)部門來說，如何提高服務(wù)質(zhì)量，加快服務(wù)速度，保證客戶滿意是很重要的。要達(dá)到以上目的，必須要建立一套完整的服務(wù)支持管理體系。這套管理體系能夠進(jìn)行貨物的跟蹤、服務(wù)合同報(bào)價(jià)、開出服務(wù)費(fèi)及保險(xiǎn)費(fèi)用的價(jià)格單、求助電話的管理安排等。,客戶服務(wù)與支持的功能一般包括： 貨物的跟蹤。能夠根據(jù)貨運(yùn)票據(jù)上的信息，自動列出貨物從始發(fā)站到終點(diǎn)站 的沿途經(jīng)過的大型編組站及貨運(yùn)站，在貨物到達(dá)需要進(jìn)行解編作業(yè)的車站，自動透過鐵路內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)到外部網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而向客戶匯報(bào)貨物的動態(tài)，更新有關(guān)的運(yùn)輸信息，以及對客戶信息進(jìn)行管理。 服務(wù)合同管

20、理。在客戶服務(wù)與支持中，預(yù)設(shè)了各種服務(wù)合同的樣本，規(guī)定了服務(wù)條件、服務(wù)方式(熱線電話，門到門運(yùn)輸?shù)?、服務(wù)人員、產(chǎn)品費(fèi)用及有效范圍等各項(xiàng)內(nèi)容，協(xié)助縮短收賬周期，并可以與銷售管理的開發(fā)票作業(yè)相聯(lián)系，開出發(fā)票。并將簽訂的物流服務(wù)合同信息保留在內(nèi)部數(shù)據(jù)庫中，進(jìn)行綜合的管理與傳輸。,求助電話管理。求助電話是一種較為常見的服務(wù)方式?？蛻舻那笾娫?，都應(yīng)按照制訂的優(yōu)先權(quán)規(guī)則得到及時(shí)的處理，并且及時(shí)進(jìn)行服務(wù)人員的分派，以確?？蛻裟鼙M快地得到回音。 理賠和投訴管理。如果發(fā)生貨物損失問題需要理賠，或者因服務(wù)不周，令客戶不滿，一方面需要采取措施消除客戶的不信任感和憤怒，另一方面需要從中分析原因，避免類似事件再次發(fā)

21、生。,7.2客戶管理業(yè)務(wù)流程,7.2.1客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)主要數(shù)據(jù) 本書系統(tǒng)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)主要數(shù)據(jù)，見表7-3所示,表7-3 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)主要數(shù)據(jù),7.2.2客戶關(guān)系管理模型,CRM系統(tǒng)將業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中零散的信息進(jìn)行收集整合，保證企業(yè)業(yè)務(wù)的處理能夠有足夠的信息和數(shù)據(jù)支持。同時(shí)CRM系統(tǒng)保持了客戶信息之間的邏輯關(guān)聯(lián)性，保證信息的可追溯性，通過CRM系統(tǒng)可以透視業(yè)務(wù)流程全過程?？蛻絷P(guān)系管理模型如圖7.3所示。,圖7.3客戶關(guān)系管理模型,7.2.3系統(tǒng)要求,1.基本要求 為促企業(yè)“以客戶為中心”的信息系統(tǒng)，使企業(yè)完整地認(rèn)識整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶

22、反饋率，通過管理與客戶間的互動努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻(xiàn)度(profitability)、客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高，開發(fā)出符合企業(yè)實(shí)際的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。,2.系統(tǒng)技術(shù)方案 本系統(tǒng)采用三層的體系結(jié)構(gòu)，即數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層和客戶層。比起傳統(tǒng)的雙層結(jié)構(gòu)，它把用戶驗(yàn)證的過程設(shè)置在業(yè)務(wù)層，把用戶信息放置在數(shù)據(jù)庫中。這樣，減少了在雙層結(jié)構(gòu)中的因數(shù)據(jù)庫訪問權(quán)限而帶來的種種問題，提高了執(zhí)行效率。而且，由于數(shù)據(jù)層和業(yè)務(wù)層分開，兩部分可以分開維護(hù)，減少了維護(hù)使用的開銷。,7.2.4客戶管理信息系統(tǒng)流程圖,CRM應(yīng)用需要與銷售管理，倉庫管理、主需求計(jì)

23、劃、應(yīng)收管理等模塊無縫地集成在一起才能真正地發(fā)揮作用(即，提供一個(gè)閉合的客戶交流環(huán)路)，集成必須包括低層數(shù)據(jù)的同步和商業(yè)流程的整合，只有這樣才能在各系統(tǒng)之間保持物流的整體性，也只有這樣，工作流任務(wù)才能在各系統(tǒng)間傳遞。 客戶管理信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理過程如圖7.4所示。,圖7.4客戶管理信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程,1.挖掘潛意向客戶，建立客戶檔案見圖7.5所示。,圖7.5 客戶檔案管理,2.跟蹤意向客戶，做好聯(lián)絡(luò)記錄，圖7.6所示。,圖7.6聯(lián)絡(luò)記錄,3.簽訂合同，填寫銷售訂單如圖7.7所示。,圖7.7 填寫銷售訂單,4售后服務(wù),保持客戶忠誠度如圖7.8所示。,圖7.8 新增客戶訂單,7.3客戶管理信息系統(tǒng)功能

24、與應(yīng)用,7.3.1客戶管理信息系統(tǒng)功能 物流服務(wù)營銷機(jī)會產(chǎn)生于良好的客戶服務(wù)，客戶管理作為與顧客直接交流的平臺，有著特殊而重要的作用。客戶管理集中訂單、配貨、運(yùn)輸、倉儲、流通加工等各對客戶信息或客戶委托的疑問，與客戶交流，確認(rèn)后反饋回上述功能。同時(shí)，客戶對服務(wù)過程中有疑問或委托更改，也通過客戶管理傳遞到服務(wù)。同時(shí)，客戶管理功能也對客戶檔案進(jìn)行維護(hù)。客戶管理的功能如圖7.9所示：,圖79客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)功能,1.實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動化 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所涉及到的服務(wù)流程如圖710所示，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一個(gè)重要功能就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的自動化。此功能模塊主要用于處理和服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的服務(wù)線索、服務(wù)任務(wù)?？?/p>

25、以分類查詢服務(wù)線索，對其進(jìn)行服務(wù)任務(wù)的預(yù)約與委派。針對服務(wù)任務(wù)，可以進(jìn)行匯報(bào)、跟蹤、審核，并按照任務(wù)的審核情況進(jìn)一步對其關(guān)聯(lián)服務(wù)線索進(jìn)行再委派或者是核銷的處理。同時(shí)，還包括服務(wù)請求、服務(wù)活動、知識庫、投訴以及圖表分析等功能，用于對服務(wù)工作進(jìn)行有效的管理。,圖7.10 服務(wù)流程,2.實(shí)現(xiàn)銷售自動化 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所涉及到的銷售流程如圖711所示。銷售自動化主要由客戶檔案管理、聯(lián)系人管理、商機(jī)管理、商業(yè)活動管理、向?qū)降淖詣訄?bào)價(jià)系統(tǒng)、合同生成和管理系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、費(fèi)用管理、員工績效、統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)等功能組成。,圖7.11 營銷流程示意圖,3.實(shí)現(xiàn)營銷自動化 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的第三個(gè)重要功能就是

26、實(shí)現(xiàn)營銷流程的自動化。 此功能模塊主要用于幫助企業(yè)完善目標(biāo)客戶基本信息，分離不完整客戶信息記錄并對其進(jìn)行補(bǔ)充編輯。通過運(yùn)用對客戶分析的結(jié)果給企業(yè)提供銷售機(jī)會，通過對各種銷售信息進(jìn)行分析，找出潛在客戶，對潛在客戶進(jìn)行目標(biāo)銷售。市場部根據(jù)情況創(chuàng)建市場活動項(xiàng)目，并對項(xiàng)目反饋信息進(jìn)行編輯，對項(xiàng)目的執(zhí)行情況進(jìn)行評價(jià)。,4.電子商務(wù) 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的CRM系統(tǒng)都將電子商務(wù)作為其必不可少的一項(xiàng)功能提供給用戶。 該功能模塊主要是幫助企業(yè)建立和維護(hù)網(wǎng)上商店，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)。系統(tǒng)與CRM后臺的產(chǎn)品檔案資料集成，在后臺的CRM系統(tǒng)中維護(hù)產(chǎn)品資料，系統(tǒng)自動將產(chǎn)品圖文資料信息直接發(fā)布到網(wǎng)上。

27、公司能根據(jù)客戶會員等級向客戶提供個(gè)性化的解決方案，同時(shí)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上企業(yè)宣傳、產(chǎn)品宣傳和服務(wù)宣傳。,5. 客戶交流 客戶交流主要功能有：轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)務(wù)問題、回答接收、回答整理、提問接收、問題控理、呼入呼出電話處理，互聯(lián)網(wǎng)回呼，呼叫中心運(yùn)行管理，軟電話，電話轉(zhuǎn)移，路由選擇，報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析，管理分析工具，通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動進(jìn)行資料發(fā)送，呼入呼出調(diào)度管理。,6.合作伙伴關(guān)系管理 主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新。合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會信息，合作伙伴通過瀏

28、覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告以及產(chǎn)品和價(jià)格配置器。,7.客戶檔案維護(hù) 客戶資料管理負(fù)責(zé)維護(hù)客戶及其帳戶的所有檔案資料數(shù)據(jù)，對客戶、帳戶進(jìn)行的日常管理，包括創(chuàng)建和更新客戶基本資料、擴(kuò)展資料，創(chuàng)建和更新帳戶資料；客戶帳務(wù)資料的維護(hù)，包括客戶帳戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)配置，客戶帳戶資料的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和完整性校驗(yàn)；以及對客戶網(wǎng)絡(luò)和群組進(jìn)行管理。,7.3.2客戶管理信息系統(tǒng)功能應(yīng)用案例,以本書軟件為例，說明客戶管理系統(tǒng)的作用和意義，本書系統(tǒng)是針對中小型企業(yè)而開發(fā)的進(jìn)銷存業(yè)務(wù)管理的系統(tǒng)，客戶管理是系統(tǒng)中一個(gè)子模塊，系統(tǒng)客戶管理子模塊的功能結(jié)構(gòu)如圖7.12所示

29、。,圖7.12 本書軟件客戶管理子模塊功能,1客戶代碼管理 電腦系統(tǒng)對客戶進(jìn)行管理，首先必須給客戶一個(gè)代碼以供系統(tǒng)使用。代碼的好壞直接影響到系統(tǒng)的使用，因此客戶代碼應(yīng)遵守一定的原則： (1)編碼的唯一性 即一個(gè)客戶在系統(tǒng)內(nèi)只能有唯一的代碼，見圖7.13所示，不同客戶，在系統(tǒng)內(nèi)必須有不同的代碼。同一客戶在系統(tǒng)內(nèi)有兩個(gè)或更多的代碼，或不同客戶編成相同的代碼，都將造成系統(tǒng)的混亂，帶來嚴(yán)重的后果。,圖7.13 客戶代碼,(2)符合管理的要求 在系統(tǒng)中，必然要對客戶做許多管理上的統(tǒng)計(jì)分析，這就要求有一定的方式，反映客戶的統(tǒng)計(jì)特性。一種常見的做法是客戶代碼中的某些特定位數(shù)，即含有專門的統(tǒng)計(jì)特性，這是一種有

30、統(tǒng)計(jì)含義的代碼。如果采用無含義代碼(即代碼本身僅僅是一種流水號或其他編號，與統(tǒng)計(jì)歸類無關(guān))，則必須另外再設(shè)置統(tǒng)計(jì)碼。以滿足管理上的需要。見圖7.14所示。,圖7.14客戶分類管理,(3)方便使用 一個(gè)好的編碼，應(yīng)使用戶感到使用方便，即便于記憶，便于輸入等。盡可能減少輸入的擊鍵數(shù)。在具體運(yùn)行時(shí)，當(dāng)一個(gè)新客戶進(jìn)入系統(tǒng)，首先應(yīng)對它進(jìn)行編碼，儲存在系統(tǒng)里。 2客戶合同管理 客戶的合同代表客戶與企業(yè)所發(fā)生的業(yè)務(wù)情況及責(zé)權(quán)利的劃分因此客戶合同管理的好壞，將影響到企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)作。 客戶的合同內(nèi)容包括所需商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、結(jié)款方式、結(jié)款時(shí)間，客戶名稱、客戶渠道、法人代表、客戶手機(jī)、聯(lián)系人等信息。,見

31、圖7.15所示。,圖7.15 客戶合同管理,3統(tǒng)計(jì)分析 充分利用系統(tǒng)內(nèi)所含的信息，進(jìn)行加工、統(tǒng)計(jì)分析有用的信息，產(chǎn)生較好的效益。 (1)重點(diǎn)客戶分析 重點(diǎn)客戶分析，是按他們在某一時(shí)段內(nèi)(一般為一個(gè)月)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)的金額，逐一做出統(tǒng)計(jì)，并按發(fā)生金額的大小排列，找出發(fā)生金額較大的若干名，作為企業(yè)的重點(diǎn)客戶，搞好這些重點(diǎn)客戶的管理，保持與穩(wěn)定地發(fā)展與它們的業(yè)務(wù)關(guān)系，對企業(yè)的生存發(fā)展有著十分重要的意義。,(2)客戶業(yè)務(wù)量趨勢分析 對每個(gè)重要客戶，可按時(shí)間及其與企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)量大小，進(jìn)行趨勢分析。當(dāng)業(yè)務(wù)量隨時(shí)間上升時(shí)，要設(shè)法鞏固與發(fā)展業(yè)務(wù)，當(dāng)業(yè)務(wù)量下降時(shí)，則要分析原因，對癥下藥，采取措施，及時(shí)扭轉(zhuǎn)下降

32、趨勢。在對每個(gè)重點(diǎn)客戶作趨勢分析時(shí)，同時(shí)還可分析該客戶的業(yè)務(wù)量的百分比及占整個(gè)客戶的地位，以充分掌握該客戶的情況。 通過該分析，在抓住重點(diǎn)客戶的同時(shí)，還要挖掘潛力客戶，采取有力措施，提高潛力客戶的業(yè)務(wù)量。,7.4客戶管理信息系統(tǒng)效益分析,7.4.1系統(tǒng)實(shí)施前后效益指標(biāo)對比 系統(tǒng)實(shí)施前后的比較表，如表7-4所示。,表7-4 CRM系統(tǒng)實(shí)施前后比較表,7.4.2系統(tǒng)應(yīng)用給企業(yè)帶來的好處,1.優(yōu)化服務(wù)、增強(qiáng)合作 通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，物流企業(yè)可以收集到客戶通過多種途徑反饋的售后服務(wù)信息，從而優(yōu)化對客戶的服務(wù)，提高客戶滿意度。同時(shí)，由于提供實(shí)時(shí)的客戶查詢功能，可實(shí)現(xiàn)物流信息的“客戶共享”，向客戶提

33、供各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表的查詢，可以幫助客戶制定生產(chǎn)計(jì)劃，增強(qiáng)物流企業(yè)和客戶間的合作伙伴關(guān)系。,2.提高市場占有率、增加銷售額 通過對各種客戶信息的分析，找出潛在的客戶群，針對潛在的客戶群制定相應(yīng)的銷售策略進(jìn)行營銷， 目的在于將潛在客戶變?yōu)樽罱K客戶，提高市場占有率，進(jìn)而增加銷售額。 3.降低銷售成本 通過對收集到的客戶信息的分析，對客戶進(jìn)行評價(jià)和分類，通過細(xì)分客戶群，有針對性地對優(yōu)質(zhì)客戶提供一些優(yōu)惠政策，使物流企業(yè)在進(jìn)行市場推廣和銷售策略時(shí)避免盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金。,4.市場預(yù)測、分析 通過對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的各種銷售數(shù)據(jù)以及客戶需求的分析，對未來市場的發(fā)展方向進(jìn)行預(yù)測，使得物流企業(yè)能夠根據(jù)市場的變

34、化及時(shí)調(diào)整銷售和服務(wù)策略。 5.提高工作效率 通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠給物流企業(yè)的各環(huán)節(jié)提供信息與數(shù)據(jù)共享，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，提高企業(yè)員工的工作能力和效率，也使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)使得物流企業(yè)能夠及時(shí)掌握運(yùn)營狀況，有效地管理各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，同時(shí)提高對非正常業(yè)務(wù)的處理能力。,本章小結(jié),本章介紹了客戶管理的概念、客戶管理信息系統(tǒng)和客戶管理信息系統(tǒng)功能應(yīng)用案例。 客戶管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。 客戶管理信息系統(tǒng),就是將當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Intemet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和

35、數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，同時(shí)還包括與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢等集成管理的系統(tǒng)。,在物流管理中，將客戶管理信息系統(tǒng)應(yīng)用于各企業(yè)的物流、運(yùn)輸、庫存及服務(wù)業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)長久增值和競爭力?？蛻艄芾硇畔⑾到y(tǒng)的創(chuàng)造性、領(lǐng)先性管理理念和手段聚焦客戶關(guān)系管理，不僅能有效推動企業(yè)前端市場，銷售與服務(wù)部門的日常運(yùn)作，而且能為物流管理提供定量的、客觀的依據(jù)?？蛻艄芾硇畔⑾到y(tǒng)的最終目標(biāo)是幫助企業(yè)逐步建立以客戶為中心的物流運(yùn)營管理模式，使企業(yè)達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力的目的。,思考與練習(xí),一、思考題 1.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容有哪些？ 2.客戶關(guān)系管理信息系

36、統(tǒng)主要包括那些功能？ 3.簡述客戶關(guān)系管理流程。,二、實(shí)訓(xùn) 安裝物流進(jìn)銷存信息系統(tǒng)軟件，登錄客戶 管理子模塊，做如下練習(xí)： 1.進(jìn)行客戶參數(shù)設(shè)計(jì)把客戶分成4級，模 式為：1級客戶為一位數(shù)字；2級客戶為一 位數(shù)字；3級客戶為一位數(shù)字；4級客戶為 一位數(shù)字；即：-。 2.系統(tǒng)設(shè)置客戶為兩類：銷售客戶、進(jìn)貨 客戶， 請您增加一類“潛在客戶” 3.進(jìn)行客戶資料存檔。 三、案例分析,案例：海爾物流信息系統(tǒng)建設(shè),ERP是當(dāng)前的熱點(diǎn)話題之一。在大力推進(jìn)制造業(yè)信息化的今天，ERP在我國的熱度已高過以往任何時(shí)候。但是，熱鬧之余人們也發(fā)現(xiàn)，ERP在企業(yè)的應(yīng)用成效并不讓人十分樂觀，于是，ERP就成了一塊燙手的山芋。

37、 怎樣才能使ERP在企業(yè)成功實(shí)施?人們總結(jié)出了很多有益的經(jīng)驗(yàn)，如ERP是“一把手工程”、“實(shí)施ERP要選擇奸供應(yīng)商”、“培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)”，“供應(yīng)商、顧問師的服務(wù)”、,“基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完善”等。但是，在眾多的經(jīng)驗(yàn)和措施當(dāng)中，很少有見到把企業(yè)物流管理作為成功實(shí)施ERP的關(guān)鍵要素的。 為了與國際接軌，建立起高效、迅速的現(xiàn)代物流系統(tǒng)，海爾自2000年開始就著手ERP系統(tǒng)和BBP系統(tǒng)(原材料網(wǎng)上采購系統(tǒng))的實(shí)施，對企業(yè)進(jìn)行流程改造。經(jīng)過近幾年的實(shí)施，海爾的現(xiàn)代物流管理系統(tǒng)不僅很好地提高了物流效率，而且將海爾的電子商務(wù)平臺擴(kuò)展到了,包含客戶和供應(yīng)商在內(nèi)的整個(gè)供應(yīng)鏈管理，極大地推動了海爾電子商務(wù)的發(fā)展。在對

38、海爾物流體系進(jìn)行較為仔細(xì)的考察之后，除了從中學(xué)到不少在物流管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)外，還看到了許多對成功實(shí)施ERP有借鑒價(jià)值的地方。其中使人感觸最深的，就是海爾物流系統(tǒng)在保證成功應(yīng)用ERP中的巨大作用。 一、需求分析 海爾集團(tuán)認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作的驅(qū)動力只有一個(gè)：,訂單。沒有訂單，現(xiàn)代企業(yè)就不可能運(yùn)作。圍繞訂單而進(jìn)行的采購、設(shè)計(jì)、制造、銷售等一系列工作，最重要的一個(gè)流程就是物流。離開物流的支持，企業(yè)的采購與制造、銷售等行為就會帶有一定的盲目性和不可預(yù)知性。 建立高效、迅速的現(xiàn)代物流系統(tǒng)，才能建立企業(yè)最核心的競爭力。海爾需要這樣的一套信息系統(tǒng)，使其能夠在物流方面一只手抓住用戶的需求，另一只手抓住可以滿足

39、用戶需求的全球供應(yīng)鏈。海爾實(shí)施信息化管理的目的主要有以下兩個(gè)方面：,(1)現(xiàn)代物流區(qū)別于傳統(tǒng)物流的主要特征是速度，而海爾物流信息化建設(shè)需要以訂單信息流為中心，使供應(yīng)鏈上的信息同步傳遞，能夠?qū)崿F(xiàn)以速度取勝。 (2)海爾物流需要以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，能夠向客戶提供競爭對手所不能給予的增值服務(wù)，使海爾頃利從企業(yè)物流向物流企業(yè)轉(zhuǎn)變。 二、解決方案 海爾的物流管理信息系統(tǒng)由兩部分組成，,分別為采用了ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)和BBP(原材料網(wǎng)上采購)系統(tǒng)，系統(tǒng)構(gòu)成如下： 1.ERP系統(tǒng) 海爾物流的ERP系統(tǒng)共包括五大模塊：MM(物料管理)、PP(制造與計(jì)劃)、SD(銷售與定單管理)、FICO(財(cái)務(wù)管理與成本管理

40、)。 ERP實(shí)施后，打破了原有的“信息孤島”，使信息同步而集成，提高了信息的實(shí)時(shí)性與準(zhǔn)確性，加快了對供應(yīng)鏈的響應(yīng)速度。如原來訂單由客戶下達(dá)傳遞到供應(yīng)商需要10天以,上的時(shí)間，而且準(zhǔn)確率低。實(shí)施ERP后訂單不但1天內(nèi)完成“客戶商流工廠計(jì)劃倉庫采購供應(yīng)商”的過程，而且準(zhǔn)確率極高。 另外，對于每筆收貨，掃描系統(tǒng)能夠自動檢驗(yàn)采購訂單，防止暗箱收貨，而財(cái)務(wù)在收貨的同時(shí)自動生成入庫憑證，使財(cái)務(wù)人員從繁重的記賬工作中解放出來，發(fā)揮出真正的財(cái)務(wù)管理與財(cái)務(wù)監(jiān)督職能，而且效率與準(zhǔn)確性大大提高。,2.BBP系統(tǒng) BBP系統(tǒng)(原材料網(wǎng)上采購系統(tǒng))主要是建立了與供應(yīng)商之間基于因特網(wǎng)的業(yè)務(wù)和信息協(xié)同平臺。該平臺的主要功能

41、： (1)通過平臺的業(yè)務(wù)協(xié)同功能，既可以通過因特網(wǎng)進(jìn)行招投標(biāo)，又可以通過因特網(wǎng)將所有與供應(yīng)商相關(guān)的物流管理業(yè)務(wù)信息，如采購計(jì)劃、采購訂單、庫存信息、供應(yīng)商供貨清單、配額以及采購價(jià)格和計(jì)劃交貨時(shí)間等發(fā)布給供應(yīng)商，使供應(yīng)商可以足不出戶就全面了解與自,己相關(guān)的物流管理信息(根據(jù)采購計(jì)劃備貨，根據(jù)采購訂單送貨等)。 (2)對于非業(yè)務(wù)信息的協(xié)同，使用構(gòu)架于BBP采購平臺上的信息中心為海爾與供應(yīng)商之間進(jìn)行溝通交互和反饋提供集成環(huán)境。信息中心利用瀏覽器和互聯(lián)網(wǎng)作為中介整合了海爾過去通過紙張、傳真、電話和電子郵件等手段才能完成的信息交互方式，實(shí)現(xiàn)了非業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集中存儲和網(wǎng)上發(fā)布。,三、應(yīng)用物流系統(tǒng)后帶來的收益 1.“一流三網(wǎng)”的成功 實(shí)施和完善后的海爾物流管理系