1、4G營(yíng)銷(xiāo)精英客戶經(jīng)理綜合技能塑造,要求總是要有的,共同遵守你我約定（上課/問(wèn)好/最高品質(zhì)/下課） 關(guān)閉所有響鬧裝置 積極參與主動(dòng)發(fā)言 善于思考認(rèn)真筆記 隨時(shí)保持教室整潔,2,課程目錄,4G競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期基礎(chǔ)認(rèn)知,1,客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀訓(xùn)練,2,客戶經(jīng)理溝通談判能力提升,3,集團(tuán)行業(yè)信息化產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn),4,基于行業(yè)信息化方案設(shè)計(jì)的營(yíng)銷(xiāo)技能提升,5,3,本篇課程重點(diǎn),移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期面面觀 客戶經(jīng)理必備心態(tài)塑造 客戶經(jīng)理必備工作素養(yǎng) 客戶經(jīng)理工作習(xí)慣培養(yǎng),4,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期面面觀,案例分享：南京辛香匯用餐的發(fā)現(xiàn)。,5,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期面面觀,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的三大要素：,網(wǎng)絡(luò)是通道,終端是載體,應(yīng)用是理由,

2、6,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期面面觀,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的四大轉(zhuǎn)變：,業(yè)務(wù)發(fā)展將由語(yǔ)音業(yè)務(wù)發(fā)展向語(yǔ)音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)并重發(fā)展過(guò)渡，最終實(shí)現(xiàn)為客戶提供信息化解決方案。,對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)劃分為個(gè)人客戶市場(chǎng)和群體客戶市場(chǎng)（包括政企與家庭市場(chǎng)）。,不再單純強(qiáng)調(diào)服務(wù)或銷(xiāo)售，將為客戶提供“以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)銷(xiāo)售一體化的運(yùn)營(yíng)觀念。,圍繞終端展開(kāi)的營(yíng)銷(xiāo)將逐步取代資費(fèi)套餐營(yíng)銷(xiāo)，成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，尤其定制終端將成為競(jìng)爭(zhēng)的核心因素。,7,客戶經(jīng)理必備心態(tài)塑造,態(tài)度決定命運(yùn) 您在為誰(shuí)工作 在轉(zhuǎn)變中成長(zhǎng),8,客戶經(jīng)理必備工作素養(yǎng),計(jì)劃您的工作，工作您的計(jì)劃 今日事，今日畢 零誤差，日可控,9,客戶經(jīng)理工作習(xí)慣培養(yǎng),目標(biāo)明確而堅(jiān)

3、定是養(yǎng)成良好工作習(xí)慣的基礎(chǔ)。 并不是因?yàn)槭虑殡y我們不做，而是因?yàn)槲覀儾蛔鍪虑椴抛兊秒y。 簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做好！ 您的堅(jiān)持贏得別人的轉(zhuǎn)變！,10,課程目錄,4G競(jìng)爭(zhēng)客戶經(jīng)理基礎(chǔ)認(rèn)知,1,客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀訓(xùn)練,2,客戶經(jīng)理溝通談判能力提升,3,集團(tuán)行業(yè)信息化產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn),4,基于行業(yè)信息化方案設(shè)計(jì)的營(yíng)銷(xiāo)技能提升,5,11,本篇課程重點(diǎn),第一印象 專業(yè)形象塑造儀容/儀表/儀態(tài) 客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀,12,第一印象,疑人找斧的故事。,第一印象：1 2 法則,專業(yè)形象塑造是建立良好第一印象的前提與基礎(chǔ)。,13,專業(yè)形象塑造儀容,頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑 眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲 鼻子：別讓鼻毛探頭

4、探腦 口腔：無(wú)異味、牙齒無(wú)食品殘留物 面部：男士清爽無(wú)胡須，女士淡妝顯清新 指甲：清潔、定期修剪 體味：勤洗澡，身體無(wú)異味,14,專業(yè)形象塑造儀表,著裝&飾品：,男士著裝之三色原則 男士著裝之三一定律 男士著裝之三大禁忌 女士著裝之“四不準(zhǔn)” 女士飾品之“兩不宜”,15,專業(yè)形象塑造儀態(tài),坐姿：,（1）頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。 （2）身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 （3）挺胸收腹，上身微微前傾。 （4）采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積。 （5）雙手應(yīng)自然放在雙膝上。 （6）男士雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但距離應(yīng)不超過(guò)肩寬。（7）女士雙腿并攏垂直于地面，著裙裝時(shí)，如椅子較矮可將

5、雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開(kāi)。,16,專業(yè)形象塑造儀態(tài),入座與離座：,（1）入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響。 （2）男士入座時(shí)，需要時(shí)可將西服的紐扣解開(kāi)，防止衣服堆積在胸前。 （3）女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。,（1）離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身。 （2）起身離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。 （3）離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。,17,專業(yè)形象塑造儀態(tài),行姿：,（1）明確前行目標(biāo)方向，抬頭挺胸收腹，目視前方。 （2）應(yīng)保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。 （3）應(yīng)

6、保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線（雙腿分別走直線）。 （4）雙臂應(yīng)隨腳步前后自然擺動(dòng)。,18,專業(yè)形象塑造儀態(tài),蹲姿：,（1）上半身挺直，雙腿并攏，并前后站立，然后彎曲膝部，慢慢蹲下，切忌因腰部彎曲而產(chǎn)生的不雅行為。 （2）女士著裙裝時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩蹲下。,19,專業(yè)形象塑造儀態(tài),鞠躬：,在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，以腰為軸，頭部、頸部與上身保持一條直線（避免耷頭和弓背），自然前傾15/30/45度，目光自然落在身體前方約3/2/1米處，停頓后起身。,20,專業(yè)形象塑造儀態(tài),遞接物品：,（1）遞接物品時(shí)，上身應(yīng)略向前傾，應(yīng)使用雙手遞

7、接，輕拿輕放。 （2）遞交文件、資料等物品應(yīng)以文字正向方向遞交。 （3）遞交物品時(shí)，目光應(yīng)注視客戶手部，以確保物品能夠直接交到客戶手中。 （4）遞交物品時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的位置。,21,專業(yè)形象塑造儀態(tài),指示方向（示意）：,（1）為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度夾角； （2）手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，同時(shí)用目光配合手勢(shì)所指示的方向。,22,客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀,電話禮儀：,23,客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀,手機(jī)禮儀：,（1）在一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒(méi)有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。 （2）在會(huì)議中、和別人洽談的時(shí)候

8、，最好的方式還是把關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。 （3）注意手機(jī)使用禮儀的人，不會(huì)在公共場(chǎng)合或座機(jī)電話接聽(tīng)中、開(kāi)車(chē)中、飛機(jī)上、劇場(chǎng)里、圖書(shū)館和醫(yī)院里接打手機(jī)，就是在公交車(chē)上大聲地接打電話也是有失禮儀的。 （4）在一些場(chǎng)合，比如在看電影時(shí)或在劇院打手機(jī)是極其不合適的，如果非得回話，或許采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信是比較適合的。 （5）在餐桌上，關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)還是必要的。避免正吃到興頭上的時(shí)候，被一陣煩人的鈴聲打斷。 （6）不要在別人能注視到你的時(shí)候查看短信。一邊和別人說(shuō)話，一邊查看手機(jī)短信，對(duì)別人不尊重。,24,客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀,名片禮儀：,（1）應(yīng)將名片放在容易拿出的地方，以便需要

9、時(shí)迅速拿取。 （2）遞送名片要在適合的場(chǎng)合進(jìn)行，應(yīng)掌握遞送名片的時(shí)機(jī)。初次見(jiàn)面，相互介紹之后可遞送，比較熟識(shí)的朋友間，可在告辭的時(shí)候遞送。 （3）遞送名片時(shí)應(yīng)使用雙手，面帶微笑、態(tài)度謙恭。 （4）遞送名片時(shí)，姓名應(yīng)朝向?qū)Ψ?并輕聲說(shuō)出自己的名字。,（1）雙手接過(guò)名片，應(yīng)從上到下、從正到反認(rèn)真看讀，默念對(duì)方的名字和稱謂，加深印象以示尊重。 （2）看完后要鄭重地將其放在名片夾里，并表示謝意。 （3）名片上印有對(duì)方的名字，是其人格的一個(gè)組成部分，分別時(shí)千萬(wàn)不要忘記帶走。接收名片者應(yīng)通過(guò)動(dòng)作與表情來(lái)顯示對(duì)對(duì)方人格的尊重。 （4）在與客戶交談的過(guò)程中，切忌不要把玩客戶的名片。,遞送名片,接收名片,25,

10、客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀,行進(jìn)禮儀：,常規(guī)行進(jìn)禮儀：,進(jìn)出房間禮儀：,（1）兩人同行：遵循“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”的原則 （2）多人同行：遵循“中間高于兩側(cè)”的原則,（1）進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)。敲門(mén)時(shí)，隔五秒鐘輕敲兩下。 （2）出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上（也可在征求客戶意見(jiàn)后按客戶意見(jiàn)行事）。,進(jìn)出房間禮儀：,（1）電梯有人時(shí)： -無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先的原則； -先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯； -電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧； -電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立； -離得遠(yuǎn)的人不可伸手越過(guò)數(shù)人去按按鈕。 （2）電梯無(wú)人時(shí)： -進(jìn)入電梯后

11、按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯； -到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 （3）乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)，應(yīng)靠右站立。,26,客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀,握手禮儀：,握手時(shí)，雙方距離一米為宜，雙腿立正，上身略略前傾。手掌和地面垂直，手尖稍稍向下，從身體的側(cè)下方伸出右手。伸手時(shí)，四指并攏，拇指適當(dāng)張開(kāi)，再以手掌與對(duì)方的手掌相握（拇指根部相抵），上下?lián)u動(dòng)13次。握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好。,大方伸手 虎口相對(duì) 目視對(duì)方 面帶微笑 力度七分 男女平等 三秒結(jié)束,27,客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀,介紹禮儀：,受尊敬的一方有優(yōu)先了解另一方是誰(shuí)的權(quán)利。所以我們必須掌握的介紹順序是：,先將男士介紹給女士； 先將晚輩

12、介紹給長(zhǎng)輩； 先將下級(jí)介紹給上級(jí)； 先將客人介紹給主人； 先將遲到者介紹給先到者； 先將熟悉的人介紹給不熟悉的人； 先將未婚者介紹給已婚者； 先將家人介紹給同事、朋友。,28,客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀,乘車(chē)禮儀：,座次安排：,注意要點(diǎn)：,上司親自駕車(chē)時(shí)。 自己駕車(chē)時(shí)。 專職司機(jī)駕車(chē)時(shí)。 客戶駕車(chē)時(shí)。 客戶專職司機(jī)駕車(chē)時(shí)。,（1）遵循客戶/領(lǐng)導(dǎo)/長(zhǎng)輩/殘疾人/女士?jī)?yōu)先上車(chē)的原則。 （2）如客戶有行李或其他物品，客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)協(xié)助搬運(yùn)。 （3）下車(chē)時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)首先下車(chē)，并主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)，必要時(shí)，可以以手掌置于車(chē)門(mén)頂框，以免客戶頭碰觸車(chē)門(mén)頂框。,29,課程目錄,4G競(jìng)爭(zhēng)客戶經(jīng)理基礎(chǔ)認(rèn)知,1,客戶經(jīng)理商務(wù)禮

13、儀訓(xùn)練,2,客戶經(jīng)理溝通談判能力提升,3,集團(tuán)行業(yè)信息化產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn),4,基于行業(yè)信息化方案設(shè)計(jì)的營(yíng)銷(xiāo)技能提升,5,30,本篇課程重點(diǎn),有效溝通建立信任 集團(tuán)拜訪流程與六大要素,31,有效溝通建立信任,有效溝通概述,1、有效溝通的定義兩人或兩人以上，有目的、有技巧的交流。,2、有效溝通的原則鏡子效應(yīng),3、有效溝通四要素：,良好的傾聽(tīng),優(yōu)質(zhì)的表達(dá),技巧的詢問(wèn),準(zhǔn)確的回應(yīng),32,有效溝通建立信任,良好的傾聽(tīng)，以求更多了解客戶,只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要 傾聽(tīng)能使對(duì)方有被尊重的感覺(jué) 傾聽(tīng)是激勵(lì)對(duì)方的一種有效方法,完整,先,體會(huì)一下：,33,有效溝通建立信任,技巧的詢問(wèn)，讓客戶覺(jué)得你在為他著想,開(kāi)

14、放式詢問(wèn)獲取廣泛信息,封閉式詢問(wèn)獲取準(zhǔn)確信息,選擇式詢問(wèn)獲取準(zhǔn)確信息,常用封閉式詢問(wèn)熱詞包含“是不是”、“有沒(méi)有”、“是否”等。,常用開(kāi)放性詢問(wèn)熱詞包含：“為什么”、“什么”、“怎么樣”、“如何”、“其他”等。,選擇式詢問(wèn)格式：“是。，還是。”。,34,有效溝通建立信任,優(yōu)質(zhì)的表達(dá)，不斷模仿客戶的音量、語(yǔ)速,通過(guò)語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)速?gòu)?qiáng)調(diào)說(shuō)話的重點(diǎn),近似理論人通常喜歡與自己同類的人，反之亦然,35,有效溝通建立信任,準(zhǔn)確的回應(yīng)，讓客戶覺(jué)得你很了解他,36,跨越障礙高層溝通,如何跨越溝通障礙，實(shí)現(xiàn)與高層客戶從容對(duì)話？,高層客戶溝通技巧： 心態(tài)準(zhǔn)備 信息準(zhǔn)備（客戶想聽(tīng)什么？愛(ài)聽(tīng)什么？） 話術(shù)準(zhǔn)備（不介紹

15、功能，只介紹結(jié)果） 多聽(tīng)、多問(wèn)、少說(shuō) 情感的回應(yīng)多于事實(shí)的回應(yīng),高層客戶溝通障礙： 職位（年齡、信息、地位、閱歷）不對(duì)等造成的心理障礙； 知識(shí)面/技能不足造成的自信心不足； 溝通時(shí)間較短，不容易闡述清楚。,37,集團(tuán)拜訪流程與六大要素,集團(tuán)拜訪流程規(guī)范：,約定時(shí)間,準(zhǔn)備充分,先行通報(bào),施禮問(wèn)候,應(yīng)邀就坐,充分溝通,客戶告別,資料整理,系統(tǒng)錄入,如約而至,38,集團(tuán)拜訪流程與六大要素,拜訪六要素：,成功約訪,充分準(zhǔn)備,技巧開(kāi)場(chǎng),要點(diǎn)確認(rèn),再訪預(yù)約,資料更新,39,集團(tuán)拜訪流程與六大要素,要素1成功約訪,約訪的目的：獲得面談機(jī)會(huì)，并非成功推薦（時(shí)間&地點(diǎn)） 約訪的準(zhǔn)備：時(shí)機(jī)、客戶信息、客戶資料、場(chǎng)

16、地、心態(tài)等 約訪的流程：確定身份、自報(bào)家門(mén)、表明意圖、確認(rèn)時(shí)間、 異議處理、結(jié)果確認(rèn) 約訪的技巧： 不談業(yè)務(wù)，只談服務(wù) 利用他人的力量（借刀殺人/借花獻(xiàn)佛/瞞天過(guò)海） 充滿自信，不可過(guò)謙 適度贊美 “二擇其一”法則 預(yù)先準(zhǔn)備處理異議的話術(shù),40,集團(tuán)拜訪流程與六大要素,要素2充分準(zhǔn)備,形象準(zhǔn)備：建立客戶信任的首要條件 話題準(zhǔn)備：3-5個(gè)備選話題（企業(yè)運(yùn)營(yíng)、社會(huì)熱點(diǎn)、 本地新聞、相關(guān)信息等） 資料準(zhǔn)備：宣傳資料、產(chǎn)品方案、客戶信息等 用品準(zhǔn)備：演示用品、辦公用品等 禮品準(zhǔn)備：可進(jìn)行必要性評(píng)估,41,集團(tuán)拜訪流程與六大要素,要素3技巧開(kāi)場(chǎng),成功案例開(kāi)場(chǎng),客戶利益開(kāi)場(chǎng),承諾服務(wù)開(kāi)場(chǎng),顧問(wèn)交流開(kāi)場(chǎng),4

17、2,集團(tuán)拜訪流程與六大要素,要素4要點(diǎn)確認(rèn) 要素5再訪預(yù)約,要點(diǎn)確認(rèn)、再訪預(yù)約是拜訪流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是最容易疏忽的兩個(gè)環(huán)節(jié)，客戶經(jīng)理應(yīng)將此作為習(xí)慣培養(yǎng)。,【話術(shù)】： XX總，XXXX就這樣定下來(lái)了 ，預(yù)計(jì)XXXX何時(shí)把方案/協(xié)議。給您送來(lái)。,XX總，我回去就按XXXX操作了，預(yù)計(jì)在XXXX給您回復(fù)/反饋。 。,43,集團(tuán)拜訪流程與六大要素,要素6資料更新,需更新內(nèi)容： 集團(tuán)客戶基礎(chǔ)資料變更情況 集團(tuán)產(chǎn)品使用情況 集團(tuán)客戶信息/資源調(diào)查情況 集團(tuán)拜訪內(nèi)容記錄 集團(tuán)拜訪頻次記錄 。,44,課程目錄,4G競(jìng)爭(zhēng)客戶經(jīng)理基礎(chǔ)認(rèn)知,1,客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀訓(xùn)練,2,客戶經(jīng)理溝通談判能力提升,3,集團(tuán)行業(yè)信

18、息化產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn),4,基于行業(yè)信息化方案設(shè)計(jì)的營(yíng)銷(xiāo)技能提升,5,45,本篇課程重點(diǎn),集團(tuán)信息化產(chǎn)品解析 集團(tuán)信息化方案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn),46,集團(tuán)信息化產(chǎn)品解析,了解集團(tuán)產(chǎn)品行業(yè)應(yīng)用：,Mobile Agent Server 移動(dòng)代理服務(wù),Application Data Center 應(yīng)用數(shù)據(jù)中心,信息化程度較高的集團(tuán),信息化程度較低的集團(tuán),信息化程度評(píng)估標(biāo)志: ERP、CRM、OA、HR,47,集團(tuán)信息化產(chǎn)品解析,集團(tuán)V網(wǎng)、綜合V網(wǎng)、專線、無(wú)線上網(wǎng)、集團(tuán)短彩信、飛信企業(yè)版、無(wú)線商話,移動(dòng)總機(jī)、移動(dòng)OA、移動(dòng)CRM、集團(tuán)通訊錄、視頻會(huì)議、企業(yè)郵箱、BLACKBERRY,企業(yè)信息機(jī)、集團(tuán)彩鈴、移

19、動(dòng)建站、移動(dòng)400,視頻監(jiān)控、M2M、車(chē)務(wù)通,企信通、校訊通、農(nóng)信通、銀信通、警務(wù)通、商信通、財(cái)信通。,48,集團(tuán)信息化方案設(shè)計(jì)要點(diǎn),49,集團(tuán)信息化方案呈現(xiàn)要點(diǎn),有效分工：根據(jù)方案，結(jié)合團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行分工； 時(shí)間控制：提前進(jìn)行方案各模塊的時(shí)間分配； 充分準(zhǔn)備：模擬演練與訓(xùn)練； 凸顯重點(diǎn)：通過(guò)時(shí)間分布與呈現(xiàn)控制凸顯方案的重點(diǎn)； 畫(huà)面留白：不應(yīng)逐字逐句，而是以點(diǎn)帶面； 因人而異：根據(jù)客戶的身份進(jìn)行重點(diǎn)呈現(xiàn)； 有效溝通：自信、站立、表情、目光、動(dòng)作、語(yǔ)言； 無(wú)縫轉(zhuǎn)換：團(tuán)隊(duì)成員間的轉(zhuǎn)換、幻燈片的切換； 臨場(chǎng)應(yīng)變：根據(jù)客戶的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整重點(diǎn)； 成熟套路：自我介紹、開(kāi)場(chǎng)白、結(jié)束語(yǔ)等等。,50,課程目錄,4

20、G競(jìng)爭(zhēng)客戶經(jīng)理基礎(chǔ)認(rèn)知,1,客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀訓(xùn)練,2,客戶經(jīng)理溝通談判能力提升,3,集團(tuán)行業(yè)信息化產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn),4,基于行業(yè)信息化方案設(shè)計(jì)的營(yíng)銷(xiāo)技能提升,5,51,本篇課程重點(diǎn),消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為解析 信息化產(chǎn)品銷(xiāo)售策略 信息化產(chǎn)品銷(xiāo)售流程與技巧,52,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為解析,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)流程,53,信息化產(chǎn)品銷(xiāo)售策略,信息化產(chǎn)品之消費(fèi)者行為決策,驅(qū)動(dòng)因素是集團(tuán)客戶購(gòu)買(mǎi)的主導(dǎo)因素，關(guān)鍵在于是否能夠融入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)/管理流程。,54,信息化產(chǎn)品銷(xiāo)售策略,集團(tuán)產(chǎn)品 銷(xiāo)售要素,55,信息化產(chǎn)品銷(xiāo)售流程與技巧,信息化產(chǎn)品銷(xiāo)售流程：,Sales Process,56,銷(xiāo)售流程與技巧應(yīng)用分析,信息化產(chǎn)品“5W1H

21、分析法”,Why 企業(yè)為什么要應(yīng)用？ What 企業(yè)可以應(yīng)用什么？ When 企業(yè)在何時(shí)應(yīng)用？ Where 企業(yè)在哪里應(yīng)用？ Whom 企業(yè)應(yīng)用對(duì)象是誰(shuí)？ How 企業(yè)能夠如何應(yīng)用？,57,銷(xiāo)售流程與技巧應(yīng)用分析,信息化產(chǎn)品“5W1H分析法”WHY,58,銷(xiāo)售流程與技巧應(yīng)用分析,信息化產(chǎn)品“5W1H分析法”WHY,點(diǎn)對(duì)點(diǎn)信息傳遞（避免信息多環(huán)節(jié)傳遞過(guò)程中的失真）； 費(fèi)用低廉； 及時(shí)性強(qiáng)； 被閱讀率100%； 不受空間限制； 使用方便靈活； 信息受眾面廣且有針對(duì)性； 對(duì)硬件要求低。,【優(yōu)勢(shì)總結(jié)】：,59,銷(xiāo)售流程與技巧應(yīng)用分析,信息化產(chǎn)品“5W1H分析法”,60,銷(xiāo)售流程與技巧應(yīng)用分析,信息化產(chǎn)

22、品“5W1H分析法”HOW,信息發(fā)布類業(yè)務(wù)宣傳/通知/提醒/祝福短信群發(fā) 信息查詢類業(yè)務(wù)手機(jī)終端查詢 條件觸發(fā)類業(yè)務(wù)條件設(shè)定自動(dòng)觸發(fā) 信息交互類業(yè)務(wù)問(wèn)卷調(diào)查/有獎(jiǎng)競(jìng)猜,行業(yè)應(yīng)用關(guān)鍵點(diǎn)：教會(huì)客戶如何經(jīng)營(yíng)/管理應(yīng)用,61,銷(xiāo)售流程與技巧需求調(diào)研,為什么需要進(jìn)行需求調(diào)研？,約占87%的客戶，都樂(lè)意接受基于客戶需求的推薦，因?yàn)椋N(xiāo)售代表是從客戶自身的實(shí)際需求出發(fā)進(jìn)行個(gè)性化業(yè)務(wù)推薦，是設(shè)身處地為客戶著想的。,讓客戶覺(jué)得你越了解他，他就會(huì)越信任你，才會(huì)放心購(gòu)買(mǎi)你推薦的產(chǎn)品！,樂(lè)意：87%,不樂(lè)意：6%,無(wú)所謂：7%,康裕調(diào)查：,62,銷(xiāo)售流程與技巧需求調(diào)研,需求調(diào)研的內(nèi)容包括哪些？,內(nèi)部管理流程調(diào)研：企業(yè)

23、管理架構(gòu)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題、企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)鏈、企業(yè)安全需求、進(jìn)銷(xiāo)存流程、產(chǎn)品運(yùn)輸方法。 外部銷(xiāo)售流程調(diào)研：企業(yè)銷(xiāo)售/服務(wù)對(duì)象、客戶關(guān)系管理、現(xiàn)有宣傳途徑、產(chǎn)品促銷(xiāo)手段。,63,銷(xiāo)售流程與技巧需求調(diào)研,如何在通過(guò)技巧的詢問(wèn)進(jìn)行需求調(diào)研？,通過(guò)開(kāi)放式詢問(wèn)縮小范圍； 通過(guò)封閉式詢問(wèn)確定主題； 投其所好，注意詢問(wèn)順序； 關(guān)鍵問(wèn)題，窮追不舍。,64,銷(xiāo)售流程與技巧需求調(diào)研,思考一下：企業(yè)信息機(jī)以下行業(yè)的應(yīng)用方向？,65,銷(xiāo)售流程與技巧暗示需求,暗示需求給客戶一個(gè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的理由,通過(guò)提出問(wèn)題的方式刺激客戶，讓客戶意識(shí)到需求（問(wèn)題）的存在與解決的必要性。,66,銷(xiāo)售流程與技巧激發(fā)欲望,激發(fā)欲望對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生感性認(rèn)

24、識(shí),想要在短時(shí)間內(nèi)激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，同時(shí)得到有效的推薦時(shí)間，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中非常重要。 從心理學(xué)的角度表明，人們只有在聽(tīng)到能夠?yàn)槠鋷?lái)好處的話語(yǔ)時(shí)，才能表現(xiàn)出應(yīng)有的關(guān)注。所以，激發(fā)欲望，一定要把產(chǎn)品最吸引客戶的深層次利益（客戶使用產(chǎn)品能得到的好處）放在首句展現(xiàn)。 這也就是俗稱的“一句話營(yíng)銷(xiāo)”。,67,銷(xiāo)售流程與技巧激發(fā)欲望,案例：一位客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)推薦,“我們移動(dòng)有80包200的套餐您可以看一下?！?只有17的客戶會(huì)繼續(xù)咨詢。 “我們移動(dòng)有80包200的套餐，您想聽(tīng)聽(tīng)看嗎？ 約有33的客戶會(huì)繼續(xù)咨詢。 “我們移動(dòng)有每月幫您省120元的方案，您想聽(tīng)聽(tīng)看嗎？ 有65的客戶會(huì)愿意留下來(lái)聽(tīng)你介紹。 “現(xiàn)

25、在有一個(gè)方案可以讓您享受現(xiàn)在所享受的一切，同 時(shí)每月幫您再省120元，您想聽(tīng)聽(tīng)看嗎？” 約有93%以上的客戶會(huì)繼續(xù)咨詢。,68,銷(xiāo)售流程與技巧激發(fā)欲望,激發(fā)欲望關(guān)鍵點(diǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)換,69,產(chǎn)品利益轉(zhuǎn)換,產(chǎn)品名稱轉(zhuǎn)換,就是將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換為客戶使用產(chǎn)品可以得到的好處！,【適用范圍】： 適用于名稱較難理解或名稱與業(yè)務(wù)內(nèi)容有一定差異的產(chǎn)品。 【使用方法】： 用“服務(wù)”或“功能”代替“業(yè)務(wù)” 用“產(chǎn)品描述”代替“產(chǎn)品名稱”,產(chǎn)品特性,客戶好處,銷(xiāo)售流程與技巧產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹首要原則語(yǔ)言通俗易懂,推薦語(yǔ)言生活化！ 不要把客戶想象成移動(dòng)信息專家！ 不要出現(xiàn)任何專業(yè)術(shù)語(yǔ)！專業(yè)術(shù)語(yǔ)一般包括：專有名詞、英文縮寫(xiě)、業(yè)界

26、常用語(yǔ)等。 學(xué)會(huì)打比方，幫助用戶對(duì)相關(guān)概念的理解！ 隨時(shí)（觀察）判斷客戶是否明白，不要主觀臆斷！,70,銷(xiāo)售流程與技巧產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹實(shí)用技巧1提出問(wèn)題，解決問(wèn)題,用情景假設(shè)的方式提出實(shí)際可能存在的問(wèn)題，在客戶的腦海中形成畫(huà)面感，使其產(chǎn)生聯(lián)想，并通過(guò)問(wèn)題的解決方案強(qiáng)化產(chǎn)品的功效。,71,銷(xiāo)售流程與技巧產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹實(shí)用技巧2直觀演示產(chǎn)品功能,文本方案,PPT演示,動(dòng)畫(huà)演示,親身體驗(yàn),72,銷(xiāo)售流程與技巧產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹實(shí)用技巧3資費(fèi)轉(zhuǎn)換,心理暗示法：,表達(dá)一：彩鈴月功能費(fèi)為6元錢(qián)。 表達(dá)二：彩鈴每月只要6元錢(qián)就可以了，非常便宜！ 表達(dá)三：彩鈴目前的用戶群非常廣泛，也正是因?yàn)樗?的收費(fèi)很

27、合理，每月只要6元錢(qián)，就可以獲 得音樂(lè)帶來(lái)的享受，現(xiàn)在就幫您開(kāi)通？ 試想一下，哪一種給客戶的感覺(jué)更好一點(diǎn)？,73,銷(xiāo)售流程與技巧產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹實(shí)用技巧3資費(fèi)轉(zhuǎn)換,數(shù)據(jù)對(duì)比法：,將產(chǎn)品的價(jià)格或客戶利益進(jìn)行有效的分解，并與客戶日常能夠接觸到的、感興趣的產(chǎn)品價(jià)格或客戶利益進(jìn)行對(duì)比，從而有效降低客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度，同時(shí)提升客戶對(duì)產(chǎn)品利益的感知程度。,74,銷(xiāo)售流程與技巧產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹實(shí)用技巧3資費(fèi)轉(zhuǎn)換,利益最大化，支出最小化：,表達(dá)一：您每月只需要花費(fèi)88元就可以撥打400分鐘的電話,表達(dá)二：您每月只需要花費(fèi)88元就可以每天撥打十幾分鐘的電話,表達(dá)三：您每天只需要花費(fèi)2塊多就可以撥打十幾分鐘的電話,表達(dá)四：您每天只需要花費(fèi)2塊多就可以撥打近二十分鐘的電話,表達(dá)五：您每天撥打近二十分鐘的電話只需要花費(fèi)2塊多錢(qián)，不是 很劃算嗎？,75,銷(xiāo)售流程與