1、顧問式銷售及溝通技巧,曾少杰 主講,銷售員的兩種類型,銷售的原理,銷：？,售：？,買：？,賣：？,銷,?,讓自已看起來 像個(gè)好產(chǎn)品,產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁銷售人員本身,賣任何產(chǎn)品之前先賣的是你自已.,我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己. 喬吉拉德,自己,假如客戶不接受這個(gè)人會(huì)給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎?,沒有建立信賴感就沒有生意可談，當(dāng)顧客不接納你這個(gè)人時(shí)，就不可能接受你的任何商品。 顧客不只是買你的商品，更在乎你的態(tài)度、你在銷售過程中給他的感覺！,銷售就是展現(xiàn)你的人格魅力的過程,銷售員的定位,一流的銷售員靠顧客喜歡 二流的銷售員靠產(chǎn)品品質(zhì) 三流的銷售員靠?jī)r(jià)格,要想顧客怎么對(duì)待你，你就

2、怎么對(duì)待顧客！,售,觀 念,賣自己想賣的比較容易還是賣顧客想買的,觀價(jià)值觀 重要還是不重要的東西,念-信念 顧客相信的事實(shí)未必真是事實(shí),改變觀念比較容易？還是配合對(duì)方觀念比較容易?,你看她的年齡有多大?,價(jià)值觀及信念受環(huán)境、經(jīng)歷、身份、收入、性別、地位、年齡的影響。,銷售的關(guān)鍵就是要了解顧客的價(jià)值觀并配合其價(jià)值觀，修正其信念，讓對(duì)方接受自己,買?,感覺：公司的形象、產(chǎn)品的包裝、銷售員的形象、宣傳、服務(wù),人生追求的是一種感覺（就象奔馳車與桑塔娜對(duì)比一樣，感覺不一樣，所以很多顧客寧愿花高價(jià)買奔馳車，所以看得出一個(gè)人作出購(gòu)買決定都是為了滿足內(nèi)心潛在的一種價(jià)值，稱之為感覺）,在做銷售的過程當(dāng)中如何給顧

3、客創(chuàng)造好的感覺，這是銷售人員必須重中之重要考慮的問題。,感覺是一種看不見摸不著的東西是一種綜合體,感覺,賣?,好處,沒有人會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品的本身，只會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品能夠給他帶來的好處，好處越大顧客做出決定會(huì)越快。,作業(yè)：列出自己公司產(chǎn)品能夠給顧客帶來五大好處,注：賣好處的過程當(dāng)中要把最大的好處放在前面依秩排列（向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)要懂得開口就賣好處）,跟公司買有什么好處？ 跟你買有什么好處？ 立刻買有什么好處？,是賣顧客需求比較容易還是渴望比較容易？ 注： 需求（顧客有需要但不會(huì)立即做出決定） 渴望（顧客馬上要購(gòu)買的欲望） 所以說賣顧客的渴望成交率大于賣顧客的需求。 怎樣才能讓顧客的需求變成渴望（價(jià)值觀的滿足

4、）？ 人類的動(dòng)力源： 1、追求快樂 2、逃避痛苦 也就是告訴顧客馬上做出決定會(huì)給他帶來什么好處，避免什么痛苦，所有的購(gòu)買都是一種情緒的反應(yīng)。,銷售六大永恒不變的問句,一 你是誰(shuí)？ 二 你要跟我談什么？ 三 你談的事情對(duì)我有什么好處？ 四 如何證明你講的是事實(shí)？ 五 為什么我要跟你買？ 六 為什么我要現(xiàn)在跟你買？,簡(jiǎn)單銷售流程,走出去 ， 把話說出去， 把話說對(duì) ， 把錢收回來。,必須時(shí)刻反省、檢討自己哪個(gè)環(huán)節(jié)需要加強(qiáng)。,溝通技巧,1、溝通的功能：控制、激勵(lì)、抒情、訊息。,2、溝通的目的：把我們的想法、觀念、服務(wù)、點(diǎn)子、產(chǎn)品、想辦法配合對(duì)方的價(jià)值觀，讓對(duì)方接受。,3、溝通的原則：至少雙贏，或者多

5、贏（站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題，假如我是他會(huì)怎么樣？）,4、溝通的效果：雙方感覺良好。,5、溝通的意義：取決于對(duì)方的回應(yīng)，效果比過程更重要 6、溝通的共性：你講的對(duì)我有什么好處？（在溝通的過程中無論你在談?wù)撌裁词虑?，?duì)方最感興趣的是“這對(duì)我有什么好處 只有你講的東西對(duì)對(duì)方有價(jià)值，才會(huì)讓對(duì)方容易記住 ）,溝通技巧,顧客心理：,1、被喜歡、尊重、接受（被認(rèn)為是重要的人物） 2、買感覺 3、追求快樂、逃避痛苦 4、跟他類似的人在一起,溝通關(guān)鍵詞：您覺得 依您之見 在您看來 您認(rèn)為,溝通的三要素：,（1）文字： （2）語(yǔ)調(diào)： （3）肢體動(dòng)作:,沒有兩個(gè)人對(duì)同樣的信息有完全同樣的反應(yīng)。 說話的效果由講者掌控

6、但是由聽者決定。 改變說話的方法才有機(jī)會(huì)改變聽的效果。 抗拒是對(duì)講者不夠靈活的說明。 成功溝通先決條件是和諧的氣氛。 尊重對(duì)方溝通的權(quán)力。,7%,38%,55%,視覺型：很喜歡看到事物好的一面，很在乎第一感覺，思維非常的靈敏，溝通時(shí)很喜歡用眼睛盯著對(duì)方看并且語(yǔ)速非常的快，聲音比較大，做事講究速度，呼吸頻率非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，這種人一般很在乎外表，經(jīng)常有一見鐘情的感覺，適合做市場(chǎng)。 方法：跟其溝通時(shí)要經(jīng)常跟他接觸目光，并且要有良好的形象，跟對(duì)方的聲音、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作、語(yǔ)速、頻率要達(dá)成一至。,不同的溝通方式,聽覺型：對(duì)聲音非常敏感，溝通時(shí)喜歡用耳朵朝著別人，講話的速度不快不慢，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)

7、頓措，形象給人感覺內(nèi)圣外王，學(xué)者、音樂家居多。 方法：跟對(duì)方溝通時(shí)談吐必須要清楚，語(yǔ)言必須精練，用詞必須得當(dāng)，聲音要求相對(duì)完美。 感覺型：很在乎別人的看法，講話聲音非常小聲，速度非常慢，做任何事情，左思右想才會(huì)行動(dòng)，屬于思考型。 方法：跟其溝通時(shí)聲音不能太大，說話速度要放慢，經(jīng)常關(guān)心他的感受，跟其溝通時(shí)必須要建立良好的氛圍，必須在各種方面跟他達(dá)成統(tǒng)一頻率。,心智序列,指一個(gè)人感受和接受事物的先后次序，比如：買衣服，先摸摸衣服的布料（感覺）然后就試穿走到鏡子面前，左看右看（視覺），然后問問同伴怎么樣？同伴說：你穿上這件衣服顯得很有精神（聽覺）。,說服兩大障礙,視覺障礙 聽覺障礙,說服三要素,什么

8、人？（人格魅力） 說什么？（內(nèi)容） 怎么說？（表達(dá)方式）,溝通雙方,自已 對(duì)方 問 說,問 話 所 有 銷 售 溝 通 的 關(guān) 健,問話技巧,80 ：20法則 80%傾聽，20%說（80%問，20%解說）,問話三種模式 1 開放式,案例一:情景 晚上十二點(diǎn),太太一覺醒來,發(fā)現(xiàn)老公未回.拿起電話.,現(xiàn)在在哪里? 跟誰(shuí)在一起? 還有誰(shuí)? 在做什么? 怎么做? 什么時(shí)候回來?,2 封 閉 式,付現(xiàn)方便嗎? 你喜不喜歡紅色? 這種款式適合你是不是? 明天上午可不可以給你送過來? 你的意思對(duì)批發(fā)比較感興趣對(duì)嗎? 今年國(guó)慶咱倆把事辦了行不行?,這個(gè)星期內(nèi)哪天去你那里比較方便? 是你移駕過來,還是我去拜訪你

9、? 批發(fā)還是零售?全套還是單件? 定金還是全款?支票還是現(xiàn)金? 小明你是洗碗還是去買醬油?,男:今晚去逛公園還是看電影? 女:你是喜歡還是愛我? 女:愛是用來說的,還是用來做的? 女:要不要用行動(dòng)來證明? 女:你送我什么就證明你有多愛我你同意嗎? 女:那你是送我新款手機(jī)還是手提電腦? 男:你看今晚是開房還是去我家?,4 反 問 式,李總在嗎?這種款式有紅色嗎? 明天下午能送貨嗎?價(jià)格太貴了? 死鬼這么晚回家,去那里了？ 誰(shuí)給你打電話？ 老總這件事怎么辦？ 這件事這樣辦行不行？ 晚上有沒有空？晚上吃什么?,問話六個(gè)方向 問開始 問興趣 問需求,問痛苦 問快樂 問成交,問問題的關(guān)鍵,注意表情,肢體

10、動(dòng)作,其實(shí)你的笑容很可愛,經(jīng)常保持微笑,注意表情,肢體動(dòng)作 注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 問簡(jiǎn)單容易回答的問題 問是的問題 從小是開始 問二選一的問題 事先想好答案 能用問盡量少說,聆聽四個(gè)層面,聽懂對(duì)方說的話. 聽懂想說沒有說出來的話. 聽懂對(duì)方想說沒有說出來,要你說出來的話. 聽懂對(duì)方為什么說這句話, 有時(shí)比說什么更重要.,聆聽技巧,1.是一種禮貌 2.建立信賴感 3.用心聽 4.態(tài)度誠(chéng)懇 5.記筆記 6.重新確認(rèn) 7.停頓3-5秒,8.不打斷不插嘴 9.不明白追問 10.不要發(fā)出聲音 11.點(diǎn)頭微笑 12.眼睛注視鼻尖或前額 13.聽話時(shí)不要組織語(yǔ)言,聆聽技巧,贊美技巧,真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心 閃光點(diǎn) 具體 間接 第三者 及時(shí),人都有一個(gè)共性，就是在受到別人贊美之后會(huì)極力維護(hù)這份榮譽(yù)，贊美能激發(fā)人內(nèi)在的自尊，人們都會(huì)喜歡和真誠(chéng)贊美他們的人接觸交往。,1、你真不簡(jiǎn)單 2、我很欣賞你 3、我很佩服你 4、你很特別