1、2018年3月,客戶維護(hù)及業(yè)務(wù)拓展 華遠(yuǎn)衛(wèi)士：姜濤,一、客戶維護(hù)定義,三、客戶拓展技巧,目 錄,二、客戶維護(hù)管理,一、客戶維護(hù)定義,1. 客戶維護(hù)定義,目 錄,2. 客戶維護(hù)重要性,【 客戶 】,客：來賓、客人；戶：入主，進(jìn)駐。 辭海 指廠商或經(jīng)紀(jì)人對(duì)往來主顧的稱呼，是前來購買東西或要求服務(wù)的對(duì)象，包括組織和個(gè)人。,客戶維護(hù)定義,維：系，連結(jié)；保持。 護(hù)：保衛(wèi)；保護(hù)。 辭海 維持保護(hù)，使免于遭受破壞。,【 維護(hù) 】,維護(hù)、保持現(xiàn)有的客戶關(guān)系。 在推銷過程中，指合作方維持已建立的客戶關(guān)系,使甲方不斷重復(fù)合作服務(wù)的過程。,【 客戶維護(hù) 】,客戶維護(hù)定義,我們理解的客戶維護(hù),核心概念 ： 與客戶建立

2、長(zhǎng)期關(guān)系,著眼點(diǎn) ： 長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,衡量準(zhǔn)則 ： 客戶滿意度 客戶忠誠(chéng)度 客戶終生價(jià)值,客戶維護(hù)定義,普通客戶向忠誠(chéng)客戶轉(zhuǎn)變的過程,【客戶忠誠(chéng)度】,客戶維護(hù)定義,注：客戶的價(jià)值不能僅根據(jù)單次合作來判斷。,“客戶的終生價(jià)值”描述了客戶在其終生合作中帶來的利潤(rùn)總和，是衡量客戶價(jià)值的基準(zhǔn)。,客戶價(jià)值,客戶重復(fù)合作能力,客戶推薦合作能力,【客戶終生價(jià)值】,戶維護(hù)定義,一、客戶維護(hù)定義,1. 客戶維護(hù)定義,目 錄,2. 客戶維護(hù)重要性,每個(gè)客戶的背后都有“250”人，這些人是他們的親戚、朋友、鄰居、同事，如果你得罪了一個(gè)人，就等于等罪了250人。反之，如果你能發(fā)揮自己的才能，利用一個(gè)客戶，就等于得到250個(gè)

3、關(guān)系，這250個(gè)關(guān)系中，就有可能有需要你服務(wù)合作的客戶。 他60%的業(yè)績(jī)就來自老客戶及老客戶所推薦的客戶。,【喬吉拉德的“250定律”】,案例分享,二、客戶維護(hù)管理,1. 客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,目 錄,2. 客戶維護(hù)的步驟,3. 客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn),4. 客戶維護(hù)技巧行為,客戶經(jīng)營(yíng)的532,沉睡的客戶,沉睡的客戶,客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,1、客戶基礎(chǔ)信息錄入不完整 2、客戶跟蹤信息記錄過于簡(jiǎn)單 3、客戶維護(hù)頻率不足，項(xiàng)目睡眠客戶多 4、客戶維護(hù)形式單一，以電話為主,【存在問題】,客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,龐大的客戶數(shù)據(jù)庫 客戶資源,二、客戶維護(hù)管理,1. 客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,目 錄,2. 客戶維護(hù)的步驟,3. 客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)

4、,4. 客戶維護(hù)行為,基礎(chǔ)信息管理,客戶滿意度管理,客戶價(jià)值管理,相關(guān)性高的信息才會(huì)引起客戶興趣,高滿意的體驗(yàn)才會(huì)創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶,持續(xù)合作、推薦合作貢獻(xiàn)最大價(jià)值,客戶資料建檔,客戶分類管理,客戶維護(hù)方案,實(shí) 現(xiàn),發(fā) 現(xiàn),客戶維護(hù)的步驟,第一步：客戶資料建檔 第二步：客戶分類篩選 第三步：客戶維護(hù)動(dòng)作執(zhí)行,【客戶維護(hù)步驟】,客戶維護(hù)步驟,【客戶資料建檔】,客戶資料建檔,合作力度,接近理由,服務(wù)時(shí)機(jī),客戶資料建檔,合作信號(hào),挖潛信息,客戶貢獻(xiàn)有差異，高價(jià)值客戶提供的價(jià)值可能比小客戶高幾倍甚至幾十倍。 不論貢獻(xiàn)大小都享受同樣待遇會(huì)使大客戶不滿。 企業(yè)資源是有限的，如果小客戶也享受大客戶的待遇，會(huì)造成企

5、業(yè)資源的浪費(fèi)。 負(fù)責(zé)人員的時(shí)間精力有限，無法同時(shí)對(duì)所有客戶提供同一品質(zhì)服務(wù)。,所以，必須對(duì)客戶進(jìn)行管理，把有限的資源用在大客戶上，否則，大客戶可能會(huì)流失。,客戶分類管理,客戶分類管理,客戶維護(hù)規(guī)范制定,【案例：每月客戶生日維護(hù)】,各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月建立客戶生日臺(tái)歷。 針對(duì)A類客戶提前2-3周進(jìn)行生日定制活動(dòng)的邀約。,二、客戶維護(hù)管理,1. 客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,目 錄,2. 客戶維護(hù)的步驟,3. 客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn),4. 客戶維護(hù)加分行為,客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),【常用維護(hù)方式】,客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),【短信維護(hù)】,【注意】盡量用自己的手機(jī)發(fā)送； 重要客戶短信最好定制勿群發(fā)；短信中有客戶稱謂。,【電話維護(hù)】,注重電話細(xì)節(jié)：

6、第一時(shí)間將客戶姓名儲(chǔ)存在手機(jī)里，這樣接起電話時(shí)：“張總，您好！”而不是“您好！哪位？”讓客戶感受到足夠的重視。,電話作為約訪客戶的方式； 更適用于跟進(jìn)及轉(zhuǎn)化低意向客戶。,面談才是銷售的 主戰(zhàn)場(chǎng),客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),【客戶拜訪】,客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),二、客戶維護(hù)管理,1. 客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,目 錄,2. 客戶維護(hù)的步驟,3. 客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn),4. 客戶維護(hù)拓展行為,記住客戶的面孔及名字 持續(xù)關(guān)注客戶需求 投契合拍、投其所好 經(jīng)常感謝、贊美客戶 認(rèn)識(shí)并關(guān)心客戶的家人 加入客戶的交友圈,客戶維護(hù)拓展行為,【行為一：增進(jìn)情感】,客戶維護(hù)拓展行為,【行為二：為客戶提供差異化服務(wù)】,王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店

7、做學(xué)徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競(jìng)爭(zhēng)，王永慶頗費(fèi)了一番心思。當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個(gè)心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。王永慶意識(shí)到大多數(shù)到店里買米的都是家庭主婦，于是提出送貨上門服務(wù)。他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。,王永慶賣米的故事,案例分享,他給顧客送米時(shí)，并非送到就算。他先幫人家將米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有米，他就將

8、舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，鐵了心專買他的米。就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來，他談到開米店的經(jīng)歷時(shí)，不無感慨地說：“雖然當(dāng)時(shí)談不上什么管理知識(shí)，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認(rèn)為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理的邏輯?！?王永慶賣米的故事,案例分享,王永慶的制勝法寶,服 務(wù),1. 賣米前將雜物揀凈 額外服務(wù) 2. 送貨上門 超出客戶預(yù)期 3. 掏陳米、洗米缸 貼

9、心服務(wù) 4. 收集客戶信息 了解客戶需求 5. 發(fā)薪日上門收米款 換位思考,案例分享,客戶維護(hù)拓展行為,【行為三：要求客戶轉(zhuǎn)介紹】,飯局營(yíng)銷 客戶活動(dòng),轉(zhuǎn)介紹比其他方法更容易獲取有潛質(zhì)的準(zhǔn)客戶 可信度強(qiáng)，銷售成功機(jī)會(huì)高 獲得再次轉(zhuǎn)介紹的機(jī)率高 所受拒絕可能小,研究調(diào)查表明：陌生拜訪的成交率是11%，轉(zhuǎn)介紹的成交率是40%。,客戶維護(hù)拓展行為,【客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)勢(shì)】,第一步：引導(dǎo)對(duì)方對(duì)公司品牌服務(wù)質(zhì)量給予正面回應(yīng) 第二步：感謝對(duì)方肯定自己所提供的服務(wù)價(jià)值 第三步：要求轉(zhuǎn)介紹，并記錄相關(guān)資料如姓名、電話、工 作信息等 第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對(duì)方 第五步：感謝對(duì)方幫助 第六步：答

10、應(yīng)與轉(zhuǎn)介紹朋友接觸后及時(shí)反饋,客戶維護(hù)拓展行為,【客戶轉(zhuǎn)介紹步驟】,喬吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動(dòng)真正的開始在成交之后，而不是之前?！?喬吉拉德每月要給他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日凡是在喬吉拉德那里買了汽車的人，都收到了喬吉拉德的賀卡，也就記住了喬吉拉德。,案例：【每月一卡】,客戶維護(hù)拓展行為,【行為四：持續(xù)不斷的服務(wù)】,目 錄,三、客戶拓展技巧,精選流程,1、關(guān)注本地房產(chǎn)網(wǎng)信息,2.關(guān)注本地論壇和網(wǎng)站的各個(gè)項(xiàng)目,3.朋友、本地媒體、雜志的特別推薦,保證品質(zhì),6.挑選優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目和本公司組合,4.對(duì)收集信息處理、判斷目前合作項(xiàng)目

11、,5.提前計(jì)劃一周內(nèi)的合作組合,收集物業(yè)公司信息,客戶拓展技巧,業(yè)務(wù)開拓流程,收集物業(yè)信息,電話約訪面談,面談合作,合同簽訂,物業(yè)推廣,用戶合作,客戶拓展技巧,收集信息,客戶拓展技巧,電話約訪,1.確認(rèn)目標(biāo)對(duì)象 2.介紹自己以及公司 3.致電緣由 4.結(jié)合客戶需求,釋出重要誘因 5.主動(dòng)要求面談,電話約訪的目的：爭(zhēng)取面談的機(jī)會(huì),客戶拓展技巧,面談合作,準(zhǔn)備充分，是面談成功的關(guān)鍵,自身 準(zhǔn)備,資料 準(zhǔn)備,預(yù)演 準(zhǔn)備,重點(diǎn),1、形象上的準(zhǔn)備 2、情緒上的準(zhǔn)備 3、心理上的準(zhǔn)備,1、筆，合同 2、公司相關(guān)資料準(zhǔn)備 3、同項(xiàng)目合作成功案例準(zhǔn)備,設(shè)想可能會(huì)遇見的問題和困難，提前準(zhǔn)備好應(yīng)答,客戶拓展技巧,

12、開啟會(huì)面交談,解說合作事宜,尋找需求點(diǎn),處理異議,合同簽訂,公司總部支持 安保專業(yè)對(duì)接,面談的整個(gè)過程,客戶拓展技巧,開場(chǎng)白（寒暄、贊美） 說明合作事宜（突出利益點(diǎn)） 3. 聆聽客戶意見（發(fā)掘需求） 4. 處理反對(duì)意見（強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益） 5. 要求成交（講解合同） 6. 安保指導(dǎo)專業(yè)對(duì)接,一.開啟會(huì)面交談,二.解說合作事宜,快速講明合作方式以及給甲方帶來的利益點(diǎn) 簡(jiǎn)單說明如何進(jìn)行性價(jià)比高的產(chǎn)品組合 不要故作姿態(tài)，你的客戶也是生意人，他也能很快地查出你是否誠(chéng)懇 不要在腦子里忙著準(zhǔn)備反駁客戶的語言,客戶拓展技巧,三. 尋找需求點(diǎn),利用問問題去引導(dǎo)回答,使客戶維持說話,而你要仔細(xì)地傾聽。 開放式的問題

13、 ,讓客戶可以思考，讓話題不中斷,可以了解客戶真正的需求,而且建立信任度. 說太多, 容易曝露自己的問題. 讓客戶多說,讓客戶多曝露問題, 你可以以逸待勞，聽明白了再開始介紹合作事宜! 一但你知道了客戶的故事和觀點(diǎn)，便可運(yùn)用這些要素建立你的故事和觀點(diǎn) 抓住重點(diǎn)后，可以用適當(dāng)?shù)姆忾]式的問題，制造需求,抓住重點(diǎn) 制造需求,客戶拓展技巧,四.幫助設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合,1.盡量站在甲方的角度思考問題 2.根據(jù)甲方的承受能力設(shè)定分包費(fèi)上限 3.甲方的接待能力 4.服務(wù)的業(yè)主群體 5.時(shí)下適合的人員組合分配方式,五. 處理反對(duì)意見,客戶有反對(duì)意見是正常的 反對(duì)意見= 機(jī)會(huì),客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有初步的認(rèn)識(shí) 客戶有合作的“意愿”，但對(duì)合作事宜還不太清楚 客戶對(duì)公司能提供的服務(wù)不夠了解，需要你提供更多的資料來改變他的判斷并強(qiáng)化信心 客戶故意挑問題，希望你提供解答來加強(qiáng)他合作的意愿,處理一個(gè)大問題的最好時(shí)機(jī), 是在問題還沒變大之前,客戶拓展技巧,六. 要求成交,在下述情況下成交： 在客戶同意你大部分意見 合作或服務(wù)設(shè)備的組合滿足客戶的要求 客戶了解合作或服務(wù)設(shè)備組合對(duì)他帶來利益 成交信息 這個(gè)合作看來挺不錯(cuò) 如果像你那樣說，真能達(dá)到雙贏的話 其它都不錯(cuò)，就是這優(yōu)惠的力度太低了 那你們公司能在什么時(shí)候把人員配套設(shè)備上線,若已找出