1、管家服務中心,前臺接待崗職責及流程培訓,一、前臺接待崗位職責綱領,負責前臺來電、來訪、咨詢、投訴、回訪等接待工作。 負責報事、報修派單；裝修一、二次驗收，派工單消單及回訪等工作。 負責剩余業(yè)主的接房、接車位手續(xù)辦理，物業(yè)空置房手續(xù)辦理。 負責裝修申報、圖紙收集、費用收取、施工許可證、臨時出入證等流程辦理。 業(yè)主物品的管理與發(fā)放（物品包括：貓眼、門鈴、可視電話、；卡類包括：水卡、電卡、氣卡及鑰匙的更換等）。,信件、包裹代收發(fā)，及代收發(fā)傳真、復印等工作。 物品出門條、戶口遷移、天然氣、有線電視等證明手續(xù)的辦理。 房屋租賃信息發(fā)布，車位租賃、中介租售及鑰匙借用服務等。 軟件各類資料、文檔的錄入，書面

2、資料整理存檔。 協(xié)助收費員收取物業(yè)管理費及其它費用（如：裝修押金、建碴費、車位費、公攤費、等）。 其它工作（領導交辦的其它工作） 崗位交接班。,二、前臺接待崗位工作流程,前臺崗位分兩班制：白班09：00至17：30止，晚班12:00至13：30和17:20-19：30。 崗前準備： 提前5分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，保持工作服干凈、整潔，著淡妝。 開燈、開啟飲水機，檢查、準備崗位所需辦公用品是否齊備及完好。 撤消電話轉接回客服中心。,前臺來電、來訪、投訴、回訪接待,對來訪人員主動問候：“您好，請問有什么可以幫你的嗎？與客戶溝通時，須眼望對方，面帶微笑，認真傾取來訪人員的來意并作好詳細記錄。

3、 與客戶交流時多用服務敬語：您好，請，謝謝，對不起，不客氣，再見，慢走等。 對來電、來訪投訴都要在報事記錄本上進行專項記錄，認真傾聽業(yè)主投訴情況，完整、準確、清晰的記錄投訴內(nèi)容。 如：請稍等，我需要做詳細的記錄，請說”。安撫業(yè)主情緒（根據(jù)現(xiàn)場情況靈活處理）。 對來電，鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話，應主動說：“您好，悠哉管家部”，通話完畢應說“謝謝，再見！”待對方先掛斷電話后方可掛電話，并作好來電情況記錄。,負責報事、報修派單；裝修一、二次驗收，派工單消單及回訪等工作,當接到客戶報事、報修時，準確、詳細記錄在報事記錄本上，并立即通過軟件派單至工程部，緊急情況電話跟蹤督促工程部及時處理。如：電梯關人

4、、水管爆管等情況； 對裝修一、二次驗收，根據(jù)業(yè)主申請驗收進行派單，并及時通知片區(qū)管理員一同前往驗收。 派工單消單及回訪。派工單由工程部每日下午17：20送至前臺，前臺人員仔細檢查單號、派工事件、維修情況、時間、業(yè)主簽字、維修人員簽字，每項逐一完善方可接收，如有一項不合格不予接收，同時將情況錄入軟件，并進行回訪，同時完善回訪記錄。,負責剩余業(yè)主的接房、接車位手續(xù)辦理，物業(yè)空置房手續(xù)辦理 。,接房、接車手續(xù)。確認業(yè)主身份查看房產(chǎn)證/購房合同/入伙會簽單/入住會簽單/業(yè)主身份證復印件，迅速準備好交房的相關資料及物品，如物業(yè)服務協(xié)議、業(yè)主手冊、客戶公約、消防安全責任書、兩書、裝修管理規(guī)定、業(yè)戶基本情況

5、表、接房驗收表、鑰匙等。（掌握了解各樓棟情況，以便各類接房手續(xù)的辦理） 正確引導客戶填寫相關接房資料，簽署相關文件，收取業(yè)主身份證復印件及照片，提供需交業(yè)主相關資料； 引導業(yè)主到收費處預交物業(yè)管理費（預收3個月全價，不包含前期欠費）；發(fā)放業(yè)主房屋鑰匙，安排工程陪同驗房（有整改情況作好記錄，轉交區(qū)域管家跟進），完善業(yè)主檔案及記錄存檔。, 空置房手續(xù)。原則是根據(jù)業(yè)主三表沒動情況下按收費標準半價收取，除此之外業(yè)主需要辦理空置房半價，需提交書面申請至客戶中心，由主管簽字方可半價生效。 及時完善軟件業(yè)主資料的錄入。,負責裝修申報、圖紙收集、費用收取、施工許可證、出入證等流程辦理,業(yè)主辦理裝修時，主動告知

6、業(yè)主裝修操作流程，如：準備裝修提交資料圖紙審核時限裝修費用繳納辦證驗收退款等流程。 指導業(yè)主正確填寫裝修申請表，收取業(yè)主裝修圖紙（平面圖、水路、電路圖）；裝修公司工商營業(yè)執(zhí)照、資質證書復印件；簽定裝修協(xié)議、發(fā)放裝修須知及注意事項；把裝修資料整理成套交工程部主管進行審批。 及時通知客戶審批情況，引導客戶交納相關費用，發(fā)放施工許可證、辦理施工人員出入證；再次告知其裝修注意事項；通知工程開通水、電；處理客戶裝修過程中的各項訴求；裝修完畢后，安排工程進行一次驗收；三個月后匯同工程、業(yè)主進行二次驗收，驗收合格通知客戶退款；,業(yè)主物品的管理與發(fā)放,物品包括發(fā)放： 核對業(yè)主身份檢查業(yè)主物品領取表發(fā)放物品如：

7、貓眼、門鈴、可視電話、鑰匙業(yè)主簽字、存檔； 卡類包括： 核對業(yè)主身份分別找出水卡、電卡、氣卡領用記錄表發(fā)放卡簽字。,代收發(fā)信件、包裹、傳真、復印等,當客戶信件、包裹送至前臺時，認真核對業(yè)主房號、姓名、聯(lián)系電話，及時與業(yè)主本人聯(lián)系是否由物管代收，并在郵件、包裹收發(fā)記錄本作好詳細登記，如：地址/房號、姓名、快遞/信件/包裹、郵件編號、代收人姓名及時間、通知業(yè)主領取、妥善保管各類郵件。 業(yè)主前來領取核實郵件人身份（出示有效證件）領取郵件在郵件、包裹收發(fā)記錄本簽字。 根據(jù)客戶需要代收發(fā)傳真、復印，按特約服務收費標準收費。,物品出門條、戶口遷移、天然氣、有線電視等證明手續(xù)的辦理,大件物品出門，確認業(yè)主身

8、份，若非業(yè)主本人（租戶），必須與業(yè)主本人聯(lián)系，待業(yè)主同意后方可辦理出門手續(xù)。指導客戶填寫物品出門條，要求填寫完整、清晰、簽字、蓋章、放行。 當業(yè)主需要進行口遷移、天然氣、有線電視等的開通時，前臺根據(jù)各類情況核實身份（出示有效證件），出具證明、登記、蓋章。,房屋租賃信息發(fā)布，車位租賃、中介租售及鑰匙借用服務等,房屋中介租賃兩種方式： 一是信息發(fā)布。 二是帶業(yè)主看房。 根據(jù)業(yè)主需要進行登記、收費、信息發(fā)布、帶業(yè)主看房、鑰匙借用登記等。,樂天軟件各類資料、文檔的錄入，書面資料整理存檔,根據(jù)前臺工作的時效性，及時將各類業(yè)主資料、基本數(shù)據(jù)、維修管理、裝修管理、收費管理等資料錄入軟件，書面資料文檔根據(jù)情況

9、適時存檔，派工單之類的每日由晚班人員進行統(tǒng)一存檔。,協(xié)助收取物業(yè)管理費及其它費用,收費方式：現(xiàn)金、刷卡、轉賬。 費用種類：物管費、公攤水電費、沖抵費、裝修押金、建碴費、出入證押金、裝修許可證押金、二次供水費、外聯(lián)單位費用。 各類費用的標準（詳見附件，如水費、電費、氣費、物管費、裝修押金等）； 繳費時限：每月份1號至15號屬繳費周期，超過時間進行電話或上門催收。 當客戶交費時，主動問詢房號、核對應繳納費用金額、繳費方式，及時出具相關費用收據(jù)、發(fā)票，如客戶有疑問，要及時做好相關的解釋工作。客戶交費后，將打印或開具的發(fā)票和找零雙手遞至客戶，同時微笑注視客戶，待客戶確認無誤后，招呼其“慢走”。,其它,

10、學會察言觀色： 洞察接待前臺的來訪人員情況隨時主動招呼來訪客人倒茶看報人員分流個別安撫等； 前臺環(huán)境保持： 前臺清潔衛(wèi)生報架茶幾紙杯、煙灰缸的清理地面衛(wèi)生檀香爐接待室衛(wèi)生復印機電梯前室等隨時保持干凈、整潔、有序； 前臺物品填充： 前臺桌名片飲用水紙杯檀香復印紙等。,前臺交接班,前臺白班人員主要對09：00至下午17：30上述至項日常事務處理、協(xié)調、解決； 前臺晚班人員除了履行自身崗位工作外，12:00-13:30，17：20-19：30對前臺接報修所有派工單進行消單、服務100%回訪，錄入軟件；各類費用的收?。桓黝愘Y料檔案的存儲；善后（關好各類資料、檔案柜、電源、鎖好各辦公室、檔案室、前臺大門等工作）。 白班人員下班前進行前臺工作、物品、財務收費交接，當日未完工作及需晚班跟進工作，在工作交接記錄本上詳細作好交接記錄，以便晚班人員跟進，雙方簽字認可。 晚班交白班，晚班人員下班前把未完工作及需次日白班繼續(xù)跟進工作，在工作交接記錄本上詳細作好交接記錄，由次日白班人員跟進處理。 交接原則：上不清、下不接。,三、前臺崗位需補充完善資料,通訊錄（包含：公司各部門及各崗位、開發(fā)公司、施工單位、質保單位、市政單位、水、電、氣公司