1、人際溝通,一、什么是人際溝通 二、溝通的功能 三、溝通的技巧,1990年1月25日晚7點40分，美國某航空公司的阿維安卡52航班飛行在南新澤州西海岸11277.7米的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱： 首先，晚8點整，肯尼迪機場管理人員通知52航班，由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。晚8點45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點24分之前，沒有批準飛機降落。在此之間，機組成員再沒有向機場傳遞任何情況十

2、分危急的信息，但機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。,晚9點24分，由于能見度太差，因而無法保證安全著陸。 52航班第一次試降失敗。當肯尼迪機場指示52航班進行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴機場管理員新分配的飛行跑道“不行”。晚9點32分，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機于晚9點34分墜毀于長島。機上73名人員全部遇難。,討論：,飛行員與地面管理人員之間的溝通障礙在哪兒？,當調(diào)查人員調(diào)閱了飛機的黑匣子并與當事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。 首先，飛行員一直說他們“燃料不足”，機場管理員告

3、訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當被延誤時，管理員認為每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困境。 其次，52航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴重信息。許多管理員接受過專門訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調(diào)變化。盡管52 航班的機組成員相互之間表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂

4、慮，但他們向肯尼迪機場傳達信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。,一、什么是溝通 1、溝通首先是信息的傳遞 （1）語言信息 不理想的溝通用語 理想的溝通用語 我告訴你！ 讓我先說明一下 你不要再講了！ 我想我已經(jīng)充分了解您的意思。 你等一下！ 對不起,請稍等一下。 我認為 我個人的淺見是 你說給我聽聽 請說出來,讓我也學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。 這不是我的事 對不起呀,我恐怕還得請示 不對 是這樣嗎,讓我再查查看。 我聽不懂 我很認真聽,但仍然有些困惑 （2）非語言信息 2、溝通的信息要能夠被理解 3、溝通是一個雙向的理解和反饋過程 4、有效的溝通要求信息的傳遞和理解都十分準確,二、溝通的功能,（1）溝通是獲取信息的

5、手段。 （2）溝通是思想交流與情感分享的工具。 （3）溝通是滿足人的社會性需求、維持心理平衡的重要因素。 （4）溝通是消除誤解、減少沖突，改善人際關(guān)系的重要途徑。 （5）溝通能協(xié)調(diào)群體內(nèi)行動，促進效率的提高與組織目標的實現(xiàn)。 （6）溝通能增進自我了解 ，促進個人成長。,三、溝通的技巧,一個人必須知道對誰說（對象） 一個人必須知道什么時候說（時機） 一個人必須知道該說什么（內(nèi)容） 一個人必須知道怎么說（技巧） 現(xiàn)代管理之父德魯克,溝通的信息源,語言 口頭語言VS 書面語言 非語言 肢體動作、距離、語氣、語調(diào)、眼神、表情等,溝 通 的 種 類,溝通的基本環(huán)節(jié),表達的技巧,要言之有理，并有足夠的信息

6、量 選擇對方感興趣或擅長的話題 回避對方忌諱的話題 傳遞信息的語言要準確、簡明、生動 善于運用體態(tài)語 適時運用幽默調(diào)劑一下氣氛 引起他人的共鳴 要注意說話的數(shù)量、速度與聲調(diào)的控制,傾聽的技巧,1、用積極態(tài)度傾聽對方講話 2、不要以自我為中心 3、不要有預(yù)設(shè)立場 4、邊聽邊溝通 5、不要隨便打斷別人的話題 6、要適時進行必要的提問或回應(yīng)，引導(dǎo)對方講下去。,認真思考,準確理解,認真地聽,眼睛看著對方,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。,聽的五個層次,1 、聽而不聞（不做任何努力去聆聽）,3 、有選擇性地聽（只聽自己感興趣的內(nèi)容）,2 、假裝聽（做出聆聽的假象）,4 、專注地

7、聽 （認真地聽講話，并與親身經(jīng)歷做比較）,5、設(shè)身處地地聽，即傾聽 （用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。）,反饋的技巧,1、真誠地表露出對對方感興趣 2、記住對方的名字 3、面帶微笑 4、慷慨地贊美對方 5、發(fā)問的技巧 要領(lǐng)一：要平等待人，不能問之失情 要領(lǐng)二：要由淺入深，不能問之失序 要領(lǐng)三：要把握火候，不能問之失時 要領(lǐng)四：要因人而異，不能問之失度 6、學(xué)會自我克制,人際溝通能力測試,1你是否時常避免表達自己的真實感受，因為你認為別人根本不會理解你?A肯定 B有時 C 否定 2你是否覺得需要自己的時間、空間，一個人靜靜地獨處才能保持頭腦清醒?A肯定 B 有時 C 否定

8、 3與一大群人或朋友在一起時，你是否時常感到孤寂或失落?A肯定 B有時 C 否定 4當一些你與之交往不深的人對你傾訴他的生平遭遇以求同情時，你是否會覺得厭煩甚至直接表現(xiàn)出這種情緒?A肯定 B有時 C否定,5當有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時，你是否時常覺得百無聊賴，很難聚精會神地聽下去?A肯定 B有時 C否定 6你是否只會對那些相處長久，認為絕對可靠的朋友才吐露自己的心事與秘密?A肯定 B有時 C否定 7在與一群人交談時，你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己駕馭不住自己的思路，常常表現(xiàn)得注意力渙散，不斷走神?A肯定 B有時 C否定 8別人問你一些復(fù)雜的事，你是否時常覺得跟他多談簡直是對牛彈琴?A肯定 B有時 C否定 9. 你是否覺得那些過于喜愛出風(fēng)頭的人是膚淺的和不誠懇的?A肯定 B有時 C否定,評分標準：選A記3分；選B記2分；選C記1分。 請自行打分。,結(jié) 論,914分：你很善于與