1、,貴州凱里，2016年03月,客戶分級管理指南,物業(yè)客戶分級的背景介紹：,隨著物業(yè)公司的快速發(fā)展，服務(wù)的客戶群體逐漸增多。如何快速準確識別客戶需求？管理好敏感客戶的期望并提供有效的物業(yè)服務(wù)？合理分配資源提升客戶滿意度？同時在客戶群體不斷增長和公司新人的不斷加入、員工崗位正常輪換的情況下，亟待通過客戶分級管理和背景資料的分級維護來保證物業(yè)服務(wù)的有效傳承。,分級目的和原則 優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹 不同類別客戶的價值 不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道 客戶分級編碼 分級客戶的維護方式 注意事項,內(nèi)容,頁碼,A 分級的目的和原則,分級目的,分級原則,1、分級目的,了解客戶需求以提供針對性服務(wù)；

2、 為公司關(guān)鍵決策提供信息； 通過2/8原則撬動客戶的整體滿意度； 資源的有效分配，重點關(guān)注兩端的客戶。,分級的目的和原則,2、分級原則,根據(jù)優(yōu)先關(guān)注的客戶類別，以及其對物業(yè)服務(wù)的支持程度（正向或負向）進行分級。,分級的目的和原則,B 優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹,優(yōu)先關(guān)注的客戶類別 各類客戶特征描摹,1、優(yōu)先關(guān)注的客戶類別,8,優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹,2、各類客戶特征描摹-資源客戶,9,優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹,1、低調(diào)：低調(diào)、不張揚，注重隱私且防范心理較重； 2、喜歡被重視：社會地位較高，希望對方能知曉其身份、喜歡被特殊對待，過程中能體現(xiàn)尊貴感； 3、其它：工作較繁忙、追求高品質(zhì)生

3、活 ，有享受過高品質(zhì)服務(wù)的體驗，關(guān)注細節(jié)。,2、各類客戶特征描摹-言論客戶,10,優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹,1、愛說：好的說，壞的說，什么都要說； 2、善變：隨時倒向與自己利益相關(guān)方，可變性強； 3、思維活躍：意見多、點子多、經(jīng)常提建議但不一定是經(jīng)過充分考慮的； 4、喜歡被關(guān)注：希望通過自己的言論引起他人關(guān)注，展示個人能力； 5、其它：喜歡與人打交道、好奇心強、容易接受新鮮事物。,2、各類客戶特征描摹-特殊客戶,11,優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹,1、空巢老人：常獨居，渴望被關(guān)照，對物業(yè)有強依賴性； 2、同行人士和內(nèi)部員工：服務(wù)同行人士、華愷內(nèi)部員工，對服務(wù)很敏感或清楚物業(yè)服務(wù)的流程和標準

4、、有很高的期望； 3、其他：不一定歸屬某一類客戶，但具有自己的特色，在某一領(lǐng)域有很高的聲譽或成就（琴棋書畫），或關(guān)注物業(yè)服務(wù)的細節(jié)，樂于與物業(yè)交流，有事沒事喜歡找物管的。,C 不同類別客戶的價值,1、不同類別客戶的價值,13,不同類別客戶的價值,D 不同類客戶的判定依據(jù)及信息 收集渠道,15,1、不同類的客戶判定依據(jù)資源客戶,不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道,2、不同類的客戶判定依據(jù)言論客戶,16,不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道,3、不同類的客戶判定依據(jù)特殊客戶,17,不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道,4、客戶信息收集的渠道及方法,18,不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道,E 客戶分級

5、編碼,1、客戶分級編碼,20,客戶分級編碼,F 分級客戶的維護方式,22,1、不同類客戶的維護方式-通用,分級客戶的維護方式,2、不同類客戶的維護方式-案例一,23,分級客戶的維護方式,網(wǎng)絡(luò)客戶 針對性策略： 新網(wǎng)友-甕中捉鱉，老網(wǎng)友-江湖地位。 維護方式： 當(dāng)新網(wǎng)友一注冊，就有人對其相關(guān)情況了解、建檔，主動認識并引導(dǎo)。 老網(wǎng)中一定要確定其誰是“江湖老大”,在圈中承認其能力，定期走訪。公共場合下避談、弱化其地位。 園區(qū)重大事件或者整改方案公示前或者同時征求其意見和單獨通報。,2、不同類客戶的維護方式-案例二,24,分級客戶的維護方式,社團領(lǐng)袖 針對性策略： 擒賊擒王、深入敵后。 維護方式： 定

6、期“專人”拜訪，建立私交，給予小甜頭，參與其團隊活動，扎人場，重活動宣傳。私人情況下承認其能力。 公眾場合認同其地位，但是也要挖掘能與之有相等影響力的業(yè)主保持聯(lián)系和關(guān)系維護，謹防其與物業(yè)對立或者有不同意見時物業(yè)沒有其他支持者。,2、不同類客戶的維護方式-案例三,25,分級客戶的維護方式,園區(qū)小廣播 針對性策略： 輿論引導(dǎo) 維護方式： 新服務(wù)嘗鮮、私交建立 、小嘗甜頭。基層員工作情報收集員，并發(fā)動他們的親民活動。有意傳遞正向信息。速度要快。,2、不同類客戶的維護方式-案例四,26,分級客戶的維護方式,政府官員、職能部門 針對性策略： 專人服務(wù) 維護方式： 業(yè)主的尊崇感和滿足感需要“特別護理”，項

7、目經(jīng)理或片區(qū)經(jīng)理需要定期關(guān)心業(yè)主，并在重要節(jié)日或報事時特別關(guān)懷和設(shè)計，強調(diào)專人服務(wù)。,2、不同類客戶的維護方式-案例五,27,分級客戶的維護方式,空巢老人 針對性策略： 貼心周到 維護方式： 除通用維護方式外，需注意將物業(yè)服務(wù)設(shè)計“秀給”家人，提升子女或真正業(yè)主對物業(yè)的滿意度。,2、不同類客戶的維護方式-案例六,28,分級客戶的維護方式,同行人士 針對性策略： 專業(yè)服務(wù) 維護方式： 同業(yè)人士的眼光更加挑剔，服務(wù)要求更需專業(yè)和細致，需片區(qū)經(jīng)理定期就物業(yè)工作詳細溝通，管控同業(yè)人士的期望和感受。,G 注意事項,30,1、注意事項,注意事項,專注,結(jié)論：分級管理是更好維護客戶關(guān)系的一種方式,1、商業(yè)項目也適用分級管理，