1、商 場 收銀員培訓(xùn),收銀員服務(wù)禮貌用語,1.顧客來到收銀臺時應(yīng)說：“您好！歡迎光臨。” 2.接過顧客的貨款時應(yīng)說：“您拿的是錢”/“您拿的錢正好”/“對不起！因為你使用的是信用卡付款，請稍等一會?！?3.找補貨款時應(yīng)說：“應(yīng)找補您錢”給的錢，請清點一下?！?“謝謝！請收回您的信用卡/身份證/票據(jù)?！?4.當(dāng)顧客指出找補貨款有差錯時應(yīng)說：“對不起！我立刻核查一下，請稍等?！?5.確定沒有差錯時應(yīng)說：“讓您久等了，我們經(jīng)過核查，收您錢，已找您錢，沒有錯，請您再仔細回憶一下好嗎？”,收銀員服務(wù)禮貌用語,6.確定是自己找補貨款出錯時應(yīng)說：“實在抱歉，是我的失誤，耽擱您的時間，請您原諒！” 7.收銀出現(xiàn)

2、繁忙時應(yīng)說：“對不起！請大家依次排隊，我盡量把收款速度加快點，謝謝合作！” 8.收銀系統(tǒng)出現(xiàn)問題時應(yīng)說：“請原諒！現(xiàn)在收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們立刻派人修理，請大家到收銀臺去付寬好嗎？” 9.顧客離去時應(yīng)說：“這是找補給您的錢和票據(jù)（雙手托付），歡迎再次光臨！”,柜臺工作紀(jì)律 嚴(yán)禁行為12條,1.無論何種原因，在營業(yè)廳吵架、拉扯、打架。 2.與顧客頂嘴，使用服務(wù)禁語（主要包括粗話、臟話，語言低級庸俗、諷刺挖苦，生硬無禮，欺瞞哄騙以及有傷人格的語言等）。 3.吸煙、吃食物，干私活，上崗前喝酒。 4.看書、看報。 5.坐著接待顧客，無論何種原因（如結(jié)帳、上貨、點貨、點款、做清潔、談?wù)摴ぷ鞯龋┎淮罾眍櫩?/p>

3、。 6.聚堆閑聊，嘻笑打鬧。 7.挪用銷售款。 8.自己經(jīng)手買自己出售的商品，私分商品，私分贈送禮品。 9.離崗串崗，長時間會客（1分鐘以上）。 10.使用方言。 11.亂戴他人工號證。 12.現(xiàn)場打手機、喝開水、換衣服、照鏡、化妝。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營業(yè)前收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),1.穿著商場統(tǒng)一工作服，左前胸佩帶工號牌，按規(guī)定時間到指定的地點參加早會（或班前會）。 2.兩人以上到指定地點領(lǐng)取備用金，并在換鈔時當(dāng)面點清。 3.每日早班人員必須打掃收銀臺衛(wèi)生和責(zé)任區(qū)域，將各種物品擺放整齊，不得將與工作無關(guān)的物品放入收銀臺。 4.打開總開關(guān)，依次開UPS電源、顯示屏、主機、打印機、銀聯(lián)卡用POS機、

4、輸入密碼，進入銷售狀態(tài)，核對電腦顯示的收銀員操作號是否正確。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營業(yè)前收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),5.打開錢箱，放入備用金。 6.檢查收銀機系統(tǒng)（含電腦、打印機、刷卡器等）、銀聯(lián)卡用POS機是否處于正常的工作狀態(tài)，及其他工作細節(jié)，如有異常立即向組長領(lǐng)導(dǎo)匯報。 7.將營業(yè)所需的收銀專用章、印臺、解碼器擺放好，清點辦公用品是否齊全，檢查購物袋存量是否足夠。 8.了解當(dāng)日的變價商品和特價商品。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營業(yè)中收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),1.總則 顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不能以任何理由推諉。對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營業(yè)中收銀員操作

5、標(biāo)準(zhǔn),2.接受顧客交付購物貨款 2.1當(dāng)顧客使用現(xiàn)金支付時 收銀員接過顧客交來的商品購物憑證和現(xiàn)金，在收銀機中輸入條碼或編碼及金額，仔細辨認貨幣的真?zhèn)?，審核無誤后，唱收唱付，并在商品購物憑證上蓋章（限制在開單區(qū)）。 2.2當(dāng)顧客使用支票支付時 按照受理支票的操作要求進行操作。 2.3當(dāng)顧客使用信用卡或儲蓄卡支付時 按照受理信用卡、儲蓄卡付款的操作規(guī)范進行操作。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營業(yè)中收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),3.商品輸入 商品輸入要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地區(qū)按掃描指定箭頭方向劃過，聽到“嘟”的一聲后，在仔細核對每個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致。 3.1讀不出條碼的商品馬上用

6、手工輸入，不得用不同條碼的同價格代替入機，同條碼的多件商品清點數(shù)量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦，或間隔掃描。 3.2能打開外包裝的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的規(guī)格進行認真核對。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營業(yè)中收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),4.電腦顯示的商品資料與實物不符 4.1柜臺打錯價，可在組長或經(jīng)理授權(quán)內(nèi)按低標(biāo)價出售，差價由柜臺責(zé)任人賠償，收銀員作好記錄并當(dāng)面向組長匯報。 4.2商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通知有關(guān)人員進行更換。 4.3顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即向組長或本部門匯報。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營業(yè)中收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),5.商品的正常折讓 由電腦自動執(zhí)行，其它

7、的按公司有關(guān)規(guī)定辦理。 6.在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯誤 應(yīng)使用“更正”、“取消“鍵，并由當(dāng)班收銀主管在電腦小票第二聯(lián)上簽名，并保留備查。 7.收銀員遇電腦故障而無法自行處理 立即通知本部門級長或商場電腦系統(tǒng)維護員。 8.所有退換貨 按公司退換貨有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營業(yè)中收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),9.支票結(jié)算 必須審核以下內(nèi)容：有效期、限額、印鑒、開戶行帳號及有效證件，支票不允許折疊。同時嚴(yán)格按照支票使用的有關(guān)規(guī)定辦理。 貴重或價值較高的商品應(yīng)由組長以上人員簽字。 10.銀行卡結(jié)算 嚴(yán)格按公司有關(guān)銀行卡使用管理規(guī)定辦理。 11.具備防盜意識 11.1當(dāng)顧客將超市同類商品帶入超市時，迎賓人

8、員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包或打封。 11.2顧客購買的商品許開具發(fā)票時，收銀員憑已收款的電腦小票開具發(fā)票，并在電腦小票上注明“已開發(fā)票”。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營業(yè)中收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),12.需用設(shè)定鍵輸入的商品 收銀員按實際金額，先按數(shù)量鍵，再按設(shè)定鍵輸入電腦，核對無誤后收款。所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為顧客報出應(yīng)付金額，并詢問顧客是否還有其他商品及用什么方式結(jié)算。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營業(yè)中收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),14.其他事項 14.1發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來投訴交涉時,應(yīng)立即與組長或經(jīng)理聯(lián)系,由組長或經(jīng)理帶至接待室接待與處理,以避免影響正常的收銀工作。 14.2等待顧客時

9、,收銀員可進行營業(yè)前各項工作的準(zhǔn)備。 14.3在非營業(yè)高峰期間,應(yīng)聽從組長或經(jīng)理安排的其他工作事項。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營業(yè)中收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),15.當(dāng)班期間臨時離崗 收銀員因工作原因或吃飯需暫時離崗時，須將收銀機退至輸入密碼狀態(tài)，鎖好收銀柜并將“暫停服務(wù)”牌放在服務(wù)臺上，方可離開；如遇收銀繁忙，須由組長或經(jīng)理代替收銀工作。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營業(yè)結(jié)束收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),1.清點當(dāng)日銷貨款并填寫銷貨款繳款單 收銀員將當(dāng)日營業(yè)款清點后，要填寫銷貨款繳款單,一式三聯(lián)。 2.歸類整理信用卡單據(jù) 收銀員應(yīng)將顧客使用不同信用卡的各種單據(jù)應(yīng)進行歸類，并填寫銷貨款繳款單,一式二聯(lián)。 3.受理支票要填寫銷貨

10、款繳款單 晚班收銀員受理支票后，如遇第二天輪休，要及時填制銷貨款繳款單，并在交接班記錄簿上給第二天早班人員留言交接清楚。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營業(yè)結(jié)束收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),4.單據(jù)與金額要相符 現(xiàn)金與單據(jù)金額要相符，如有不符，要及時查找原因。 5.晚班營業(yè)員結(jié)束 將營業(yè)款裝入錢袋(須兩人以上)送交商場金庫。 6.關(guān)機 晚班收銀員其它工作完成后，根據(jù)系統(tǒng)提示、按正常程序關(guān)機，嚴(yán)禁直接關(guān)閉電源。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營業(yè)結(jié)束收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),7.安全檢查、離場 以上各項程序完成后，收銀員再進行一次安全檢查，仔細查看有什么重要物品遺漏，是否存在不安全隱患等，經(jīng)確認無誤后，方可摘去工號牌、領(lǐng)結(jié)（或領(lǐng)帶），

11、將垃圾袋帶出營業(yè)場所。 8.下班（離店）要求 8.1更衣 要在更衣室內(nèi)換上自己的衣服，工作服放入更衣箱內(nèi)，盡量不要折疊，以免起皺。 8.2下班的員工欲在本商場購物，必須摘去工號牌。作為顧客進入商場購物。,收銀員結(jié)帳發(fā)生 錯誤處理標(biāo)準(zhǔn),1.收銀錯誤發(fā)生的原因有 1.1為顧客結(jié)帳發(fā)生錯誤，如多打或少打錢。 1.2顧客支付貨款不足。 1.3顧客臨時退貨。 1.4貨款收付發(fā)生錯誤。 1.5POS機終端出錯,導(dǎo)致信用卡重復(fù)下帳等。,收銀員結(jié)帳發(fā)生 錯誤處理標(biāo)準(zhǔn),2.上述情況按以下方法和技巧進行處理 2.1必須禮貌地先向顧客解釋、致歉，并立即更正。 2.2當(dāng)收銀員誤將商品價格多打時，則應(yīng)重新登錄,更正。

12、2.3發(fā)生臨時退貨,禮貌地收回顧客的發(fā)票,按正常程序退款。 2.4如果交款憑據(jù)已經(jīng)給出，應(yīng)立刻將錯誤的交款憑據(jù)收回， 重新登錄一張正確的憑據(jù)交給顧客。 2.5及時與計算機維護人員及財會部門取得聯(lián)系， 根據(jù)差錯原因及時為顧客解決。,收銀員離開 收銀臺操作標(biāo)準(zhǔn),1.離開收銀臺時，要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺上。 2.注意收銀臺內(nèi)的安全因素，可用鏈條將收銀通道攔住。 3.將現(xiàn)金全部鎖在收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交組長保管。 4.將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰近的收銀員。 5.離開收銀機前，如還有顧客交付貨款，不得立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請后來的顧客到其他收銀臺付款，并為等候的顧客結(jié)清帳后方可離開。 6.將收銀機退至輸入密碼狀態(tài)。,顧