1、大客戶銷售關(guān)鍵時(shí)刻行為模式,張理軍 博士,課前準(zhǔn)備,1）檢查手機(jī)是否處于靜音狀態(tài) 2）協(xié)商課堂紀(jì)律：能否上課不接電話 3）構(gòu)建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì),學(xué)習(xí)方法空杯心態(tài),我們的大腦就好像杯子一樣，當(dāng)裝著太多的想法、太多的自我滿足時(shí)，就無(wú)法吸取更多的知識(shí)。,學(xué)習(xí)方法：牛吃草法,像牛吃草一樣學(xué)習(xí)。 牛吃草有哪些特點(diǎn)？ 第一，一路吃下去，它不會(huì)去批評(píng)草好吃不好吃； 第二，它會(huì)把吃下去的東西反復(fù)咀嚼。,關(guān)于本課程說(shuō)明,1、建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的價(jià)值觀念 2、掌握大客戶銷售中的行為模式 3、領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理的行為技巧 4、掌握探索客戶需求的方法 5、學(xué)會(huì)大客戶銷售中交流的溝通規(guī)范 6、再造大客戶開(kāi)發(fā)流程,通過(guò)本課程學(xué)習(xí),

2、學(xué)習(xí)方式,1、參與其中，融入角色。 2、生意總忙不完，既來(lái)則安，專心學(xué)習(xí) 3、每個(gè)學(xué)員都要發(fā)言，輪流發(fā)言。 4、小組為單元，對(duì)壘競(jìng)爭(zhēng)，團(tuán)隊(duì)智慧,學(xué)習(xí)規(guī)則,交流產(chǎn)生共鳴，研討碰撞火花。 學(xué)習(xí)知識(shí)，分享快樂(lè),單元一 為客戶著想,卷首語(yǔ),如果要知道企業(yè)是什么，就必須先了解企業(yè)的目的。企業(yè)目的之定義或許不一而足，但唯一正確的定義就是：創(chuàng)造顧客。 彼得 德魯克,卷首語(yǔ),如果你走錯(cuò)了路，拼命跑又有什么用呢？,引 言,如何規(guī)避同質(zhì)化時(shí)代的惡性競(jìng)爭(zhēng)？ 這是每一個(gè)企業(yè)每天都在思考的問(wèn)題。 也是每一個(gè)公司員工每天都在思考的問(wèn)題。 應(yīng)該說(shuō)，每一個(gè)企業(yè)的生存，都來(lái)自于與眾不同，即差異化。,問(wèn)題是： 如何讓客戶感受到與

3、眾不同？ 如何讓客戶感受到差異化？ 問(wèn)題與互動(dòng) 德固賽三征與眾不同的地方是什么？ 德固賽三征的差異化體現(xiàn)在哪些地方？ 德固賽三征的核心優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在哪些地方？,體驗(yàn)式營(yíng)銷創(chuàng)造關(guān)鍵時(shí)刻,工業(yè)品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)白了就是體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)：看誰(shuí)能給客戶營(yíng)造獨(dú)特的體驗(yàn)，而且這種體驗(yàn)必須是好的體驗(yàn)。 找出可能與客戶接觸的每一個(gè)點(diǎn)，在這些點(diǎn)上極力給客戶營(yíng)造好的體驗(yàn)，這樣每一個(gè)點(diǎn)都是體驗(yàn)的正向加分，最終形成競(jìng)爭(zhēng)力和核心優(yōu)勢(shì)。 與客戶接觸的每一個(gè)點(diǎn)，就叫做關(guān)鍵時(shí)刻。,+3 讓客戶喜悅,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（沒(méi)有期望）,- 1 部分沒(méi)有符合期望,- 2 無(wú)法符合期望,- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系,正面價(jià)值,負(fù)面

4、價(jià)值,正面關(guān)鍵時(shí)刻,負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻,關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表,體驗(yàn)式營(yíng)銷的時(shí)代,體驗(yàn)式營(yíng)銷基于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)而來(lái) 體驗(yàn)式營(yíng)銷的目的： 在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和推銷過(guò)程中，要貫穿一種與客戶互動(dòng)的思維方式，目的是為了喚起客戶某種記憶或者情景，塑造難忘的感官體驗(yàn)； 讓顧客感動(dòng)，讓顧客滿意，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，是體驗(yàn)式營(yíng)銷的基本目的。,人際關(guān)系鏈的效應(yīng),有關(guān)資料表明：,體驗(yàn)式營(yíng)銷的時(shí)代,體驗(yàn)式營(yíng)銷是一種銷售方法。 【體驗(yàn)式營(yíng)銷案例】蹦極 【體驗(yàn)式營(yíng)銷案例】健身 很多人不能騎自行車上班受不了那份罪但是,體驗(yàn)式營(yíng)銷案例分析,【體驗(yàn)式營(yíng)銷案例】傳化洗衣粉 針對(duì)洗衣粉市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)狀，新進(jìn)品牌想占領(lǐng)一定的份額，切下已經(jīng)飽和的洗衣粉品類蛋糕中的

5、一塊，并不是件容易的事情！在奧妙、碧浪、奇強(qiáng)、雕牌等品牌的包抄下，如何進(jìn)行突圍？ 傳化洗衣粉首先探測(cè)出消費(fèi)者未被滿足的“清新”體驗(yàn)，進(jìn)而勁掀“清新之風(fēng)”，運(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷的理念和手段，在其目標(biāo)市場(chǎng)和重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)令“清香洗衣粉”一躍成為前三甲品牌，同時(shí)帶動(dòng)傳化洗潔精一起連鎖反應(yīng)式的增長(zhǎng)。,體驗(yàn)式營(yíng)銷案例分析,體驗(yàn)訴求 清香洗衣粉“只留清香，不留污漬”； 溫和洗潔精“溫和不傷手，去油更拿手”； 新干凈洗潔精“徹底干凈，滋滋響”！ 農(nóng)夫果園：“三種果味在里面，喝前搖一搖” “蟻力神，誰(shuí)用誰(shuí)知道”， 它們都沒(méi)有訴求產(chǎn)品功效，而是從體驗(yàn)角度出發(fā)，提煉出來(lái)具有誘惑力的廣告語(yǔ)。,體驗(yàn)營(yíng)銷,伯德施密特博士（Ber

6、ndH.Schmitt）在他所寫(xiě)的體驗(yàn)式營(yíng)銷一書(shū)中指出：體驗(yàn)式營(yíng)銷站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷的思考方式。,體驗(yàn)式營(yíng)銷的時(shí)代最重要的三句話： 產(chǎn)品是道具； 服務(wù)是舞臺(tái)； 演員是顧客。,在工業(yè)品銷售中，體驗(yàn)式營(yíng)銷是一種大客戶銷售方法。,例：客戶的采購(gòu)流程,感覺(jué)良好,確定需求,評(píng)估比較,購(gòu)買承諾,合作感受,客戶采購(gòu) 流 程,在客戶采購(gòu)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都有著關(guān)鍵時(shí)刻及其行為模式。,以“感覺(jué)良好”為例,感覺(jué)良好 有兩層意思： 第一，或許客戶沒(méi)有看到有新的需求； 第二，或許客戶有穩(wěn)定的供應(yīng)商體系。 就第一點(diǎn)而言，關(guān)鍵時(shí)刻是新的需求、新的機(jī)會(huì)； 就第二點(diǎn)而言，關(guān)

7、鍵時(shí)刻是人際關(guān)系導(dǎo)向。 要想打入新客戶，就必須建立新的人際關(guān)系。,關(guān)注 產(chǎn)品品質(zhì),關(guān)注 銷售渠道,注重 品牌,關(guān)注 客戶體驗(yàn),客戶的需求？ 客戶的偏好？ 客戶的業(yè)務(wù)？ 客戶增值環(huán)節(jié)？ 客戶的客戶的需求? 客戶的感受？,產(chǎn)品主導(dǎo)時(shí)代,為什么大客戶銷售如此之難？,我們正從產(chǎn)品導(dǎo)向時(shí)代，向客戶導(dǎo)向時(shí)代過(guò)渡 客戶導(dǎo)向時(shí)代，是人際關(guān)系導(dǎo)向時(shí)代。 人際關(guān)系導(dǎo)向，就是以客戶為中心，構(gòu)建新型人際關(guān)系。,課程背景/目的,要點(diǎn)回顧,Linda Tan：他們說(shuō)是我的機(jī)器的問(wèn)題，我需要問(wèn)你們，我開(kāi)始覺(jué)得我根本不應(yīng)該買MYCO的電腦。 這時(shí)候體驗(yàn)營(yíng)銷的真正意義才會(huì)顯現(xiàn)。,要點(diǎn)回顧,Linda Tan：就這樣，這就是你能

8、提供給我的協(xié)助嗎？ Linda Tan：他們拿到了你的錢，然后剩下的都是你的問(wèn)題。 有些關(guān)鍵時(shí)刻是負(fù)面的。,John Cameron（重要客戶經(jīng)理 ）：你不了解你造成什么后果了嗎？人們只是四處闖蕩，沒(méi)有系統(tǒng)，就像有人把燈給關(guān)了，你到底什么時(shí)候到那里？ David Yo（客戶服務(wù)代表 ）：我盡快，如果你需要更多的訊息，打電話給排程員，到此結(jié)束吧。 有的關(guān)鍵時(shí)刻是破壞性的。,MYCO,David Yo 客戶服務(wù)代表 新加坡,John Cameron 重要客戶經(jīng)理 新加坡,有的關(guān)鍵時(shí)刻是正面的,Stephen Cheung：麻煩你了，非常謝謝，真的很謝謝你。 Michelle Jones：不用客氣。

9、 正面的關(guān)鍵時(shí)刻會(huì)留下美好的感受。,Nancy Ramon：這些資料能符合你的需要嗎？ Stephen Cheung：比我預(yù)期的還多，之前我一直在盲目地摸索著，謝謝你來(lái)訪。 正面的關(guān)鍵時(shí)刻會(huì)建立信任。,Nancy Ramon（TNS公司資深銷售顧問(wèn)）： 如果我處于你的地位，我會(huì)想想星期二要從委員會(huì)得到些什么。 正面的關(guān)鍵時(shí)刻會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)人際關(guān)系的信任程度。,關(guān)鍵時(shí)刻影響了人們對(duì)他人的認(rèn)知。 Simon Li：Stephen，會(huì)不會(huì)這家供應(yīng)商已經(jīng)幫你洗腦了。,Simon Li FILTEX公司 新加坡公司總經(jīng)理,重點(diǎn)提示,關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在對(duì)話中，發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻。,課堂討論,通常， 我們的

10、生意壞在哪些環(huán)節(jié)？請(qǐng)舉出三個(gè)以上的環(huán)節(jié) 你認(rèn)為大客戶銷售的關(guān)鍵在哪里？請(qǐng)舉出三個(gè)以上的環(huán)節(jié) 如果你認(rèn)為大客戶銷售如此之難，請(qǐng)你說(shuō)出三個(gè)以上的難點(diǎn),關(guān)鍵時(shí)刻課程簡(jiǎn)介,課程背景,IBM是IT歷史上獨(dú)一無(wú)二的巨人，威風(fēng)起來(lái)非常兇猛，但是在90年初期的PC浪潮中，巨人摔倒了。 巨人摔起來(lái)也是非常壯觀，三年內(nèi)就虧損160億美元。 業(yè)內(nèi)傳言IBM將不久于人世，比爾蓋茨也說(shuō)IBM“將在幾年之內(nèi)倒閉”。,IBM公司，長(zhǎng)期以來(lái)執(zhí)計(jì)算機(jī)世界之牛耳，被視為美國(guó)科技勢(shì)力的象征和國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的堡壘，甚至經(jīng)濟(jì)學(xué)人雜志指出，“IBM的失敗總是被視為美國(guó)的失敗”。,在這種情況下，IBM于1993年3月請(qǐng)來(lái)了郭士納。 郭士納曾成

11、功地任職于麥肯錫公司、美國(guó)運(yùn)通公司、RJR納貝斯克公司。 郭士納對(duì)IT行業(yè)外行，對(duì)他來(lái)說(shuō)是一個(gè)艱巨的挑戰(zhàn)。,然而不曾想到的是郭士納一呆就是九年，在他2002年3月離職時(shí)，IBM又成為了IT服務(wù)、硬件、企業(yè)軟件（不包括個(gè)人電腦）以及定制設(shè)計(jì)和高性能電腦芯片行業(yè)中的老大。 在郭士納為IBM掌舵的9年間，公司持續(xù)贏利，股價(jià)上漲了10倍，成為全球最賺錢的公司之一。,90年代初IBM的經(jīng)營(yíng)策略實(shí)際上是產(chǎn)品導(dǎo)向。關(guān)注自身利益，忽視客戶意見(jiàn)，成為IBM的一個(gè)急需解決的問(wèn)題。 IBM雖然引領(lǐng)IT行業(yè)多年，但它的主要收入?yún)s是來(lái)自于其主機(jī)、服務(wù)器業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。由于一直以來(lái)在市場(chǎng)中的壟斷地位，使其所謂的客戶服

12、務(wù)成為空話， 郭士納力主“一切以客戶為導(dǎo)向，把IBM轉(zhuǎn)變成一家以客戶為驅(qū)動(dòng)力的公司，而不是一家關(guān)注內(nèi)部的、以流程為驅(qū)動(dòng)力的企業(yè)。”,學(xué)習(xí)目標(biāo),課程結(jié)束后，你將學(xué)習(xí)到 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四步關(guān)鍵環(huán)節(jié) 掌握探索客戶需求的方法，學(xué)會(huì)理解隱性需求與顯性需求的區(qū)別 理解什么是“為客戶著想”，掌握分析客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益的技巧 掌握“探索”技巧中的詢問(wèn)、傾聽(tīng)等溝通方法，并演練這些技巧 了解挖掘客戶的期望，并發(fā)揮專業(yè)價(jià)值激發(fā)客戶的潛在需求,我們每個(gè)人就是一個(gè)莊嚴(yán)的法官： 誰(shuí)是導(dǎo)致4500萬(wàn)美元大單丟失的“罪犯”,案例背景,1、客戶-FILTEX公司：一家制造和銷售紡織品的跨國(guó)公司 2、廠商-MYCO公

13、司： 提供IT產(chǎn)品與服務(wù)的的國(guó)際知名公 司， 為FILTEX公司長(zhǎng)期提供IT產(chǎn)品和服務(wù) 3、競(jìng)爭(zhēng)者-TNS公司：一家專業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案服務(wù)商 4、為什么事： FILTEX公司計(jì)劃上馬總額為4500萬(wàn)美元的 Intranet（企業(yè)內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)）項(xiàng)目 5、結(jié)果： TNS公司脫穎而出，中標(biāo)奪魁， MYCO公司 敗北丟單,第一節(jié) 顧問(wèn)式銷售的一般特點(diǎn),了解客戶的需求與想法,確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望,執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng),提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望,什么是行為模式,關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的解析,什么是“探索”：了解客戶的需求與想法 什么是“提議”：提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合 客戶期望 什么是“行動(dòng)”：

14、執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng) 什么是“確認(rèn)”：確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望,錄像1-0-2 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn),了解客戶的需求與想法,確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望,執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng),提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望,顧問(wèn)式銷售,運(yùn)用四個(gè)簡(jiǎn)單的步驟，幫助你在和客戶互動(dòng)時(shí)傳遞價(jià)值，處理客戶的要求。這是一種顧問(wèn)式的營(yíng)銷方法。,顧問(wèn)式銷售,關(guān)注以下環(huán)節(jié)： 探索客戶的希望與需求 最重要的基本概念“為客戶著想” 你必須知道如何探索客戶顯性和隱性的期望,探索 Explore,錄像,顧問(wèn)式銷售的基本概念介紹,客戶的顯性期望和隱性期望 客戶的顯性需求和隱性需求,海面上的冰山,區(qū)分顯性需求和隱性需求,顯性需求

15、： 客戶對(duì)愿望和需求的具體陳述。 隱性需求： 特點(diǎn)一：客戶對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿的陳述。 特點(diǎn)二：客戶自己說(shuō)不清楚的，甚至自己還未意識(shí)到的需要和愿望。,區(qū)分顯性需求和隱性需求,【案 例】三個(gè)水果小販的銷售技巧 第一個(gè)小販：我的李子又大又甜。 第二個(gè)小販：我的水果品種多，你為什么非要買李子？ 第三個(gè)小販：你怎么買這么多李子呀,區(qū)分顯性需求和隱性需求,案例（請(qǐng)分析潛在需求和顯性需求） 月末月初我們正在出差，千萬(wàn)不要因欠費(fèi)而給我停機(jī) 我們公司不報(bào)銷員工電話費(fèi)用。 我們的電腦連接互聯(lián)網(wǎng)速度有點(diǎn)慢。 我希望實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公的愿望！ 我們正在尋找無(wú)線局域網(wǎng)解決方案。,【案例】可口可樂(lè)的遭遇,1984年，可口可樂(lè)在

16、中國(guó)6大城市進(jìn)行免費(fèi)贈(zèng)飲活動(dòng)。 調(diào)查問(wèn)卷 口味好嗎？ 你會(huì)將可口可樂(lè)作為 日常飲品嗎？ 會(huì)向其它人推薦嗎？ 你買得起嗎？XX元/聽(tīng)。 你會(huì)長(zhǎng)期購(gòu)買嗎？,麥肯錫診斷得出的結(jié)論： 1、贈(zèng)飲的活動(dòng)一向受消費(fèi)者歡迎。 2、人們樂(lè)于嘗試新奇。以往喝的是非碳酸飲料。 3、贈(zèng)飲時(shí)場(chǎng)面熱鬧，這是羊群效應(yīng)。 4、中國(guó)剛剛開(kāi)放，中國(guó)人對(duì)外來(lái)的東西一向崇拜。 5、為什么問(wèn)卷填寫(xiě)得那么樂(lè)觀？中國(guó)人是一個(gè)重視關(guān)系的民族。 6、中國(guó)人不太關(guān)注個(gè)人信用； 7、銷售不佳的原因與價(jià)格有關(guān)。 8、口味。,大客戶銷售的任務(wù)就是發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)有說(shuō)出、表述不清、有時(shí)尚不清楚的需求。,提議： 確定你的提議是恰當(dāng)?shù)模瑢?duì)客戶的期望來(lái)說(shuō)是一個(gè)詳盡

17、的解決方案 這個(gè)解決方案會(huì)有雙贏的結(jié)果 我們要學(xué)會(huì)什么時(shí)候不能提議和如何和善地說(shuō)“不” 。,提議 Offer,錄像 3-2 提議階段,用實(shí)際行動(dòng)落實(shí)你的承諾 提議意味著承諾； 你必須用行動(dòng)實(shí)現(xiàn)你的承諾。,行動(dòng) Action,錄像 3-3 行動(dòng)階段,重要概念：情感帳戶,什么是情感帳戶？,情感帳戶是比喻情感關(guān)系中的信任程度 人與人的每一個(gè)交流都可以被定義成存款或提款。 存款能建立、維護(hù)或加強(qiáng)客戶關(guān)系中的信任 提款則是減少關(guān)系中的信任。,有關(guān)情感帳戶 的簡(jiǎn)單提示,個(gè)人情感帳戶示例,【案例】一個(gè)餐館服務(wù)員的情感帳戶,有一個(gè)餐館服務(wù)員，端著兩碗面條過(guò)來(lái),【案例】一個(gè)餐館服務(wù)員的情感帳戶,你認(rèn)為這個(gè)服務(wù)員

18、，她是在向情感帳戶中存款，還是取款？,【問(wèn) 題】,客戶與你打交道，他手中始終是攥著一個(gè)存折。 你是準(zhǔn)備往里面存款呢？還是時(shí)刻準(zhǔn)備取款呢？,【課堂練習(xí)】,設(shè)想你經(jīng)常聯(lián)系的客戶，列出最符合本公司價(jià)值觀的下列情形：提款、中立、存款。,【練習(xí)】客戶情感帳戶,【小結(jié)】情感需求的重要性 日益突出,現(xiàn)實(shí)中存在的情感帳戶。 真正的競(jìng)爭(zhēng)壁壘是情感紐帶。 銷售代表與關(guān)鍵人的情感聯(lián)系是良好的談判環(huán)境,確認(rèn)客戶滿意程度 實(shí)現(xiàn)承諾的最后一個(gè)階段，是確認(rèn)客戶滿意程度 確定你是否達(dá)到或超越客戶的期望。,確認(rèn) Confirm,錄像 3-4 確認(rèn)階段,顧問(wèn)式銷售需要你建立新的習(xí)慣,每一個(gè)人在和客戶互動(dòng)時(shí)都有習(xí)慣，正是這些習(xí)慣影

19、響了我們的業(yè)績(jī)； 我們必須小心壞習(xí)慣跟著我們一輩子。 如何改變以往的不良習(xí)慣？ 比起破除壞習(xí)慣來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)新的技巧反倒容易,關(guān)鍵時(shí)刻課程會(huì)花兩天的時(shí)間，把你這兩天投資的時(shí)間和你一個(gè)月、一個(gè)季度、一年處理的客戶要求的時(shí)間來(lái)相比，以及未來(lái)你職業(yè)生涯中所能創(chuàng)造出的正面關(guān)鍵時(shí)刻機(jī)會(huì)的數(shù)量相比，你將會(huì)了解這個(gè)課程的價(jià)值。,每一家公司不管它的使命是什么, 存在的原因都只有一個(gè)，就是替它的客戶創(chuàng)造價(jià)值! 如果能成功地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，這公司就能創(chuàng)造一群忠實(shí)客戶，如果我們公司比競(jìng)爭(zhēng)者給客戶更多價(jià)值的話，我們就能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)占有率,錄像1-0-3 關(guān)鍵時(shí)刻課程的 特點(diǎn)介紹,怎樣為客戶創(chuàng)造價(jià)值,顧問(wèn)式銷售： 著

20、眼于“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的新含意 大部分的公司所謂的為客戶創(chuàng)造價(jià)值，往往是從他們產(chǎn)品和服務(wù)的性能價(jià)格比中產(chǎn)生的。 但我們這里所要討論的價(jià)值有更深的含意，我們要討論的是滿足客戶獨(dú)特的需要，從而帶給該客戶的獨(dú)特價(jià)值。 例如：,錄像,例如： 一個(gè)解決方案 一個(gè)既快又有效處理掉的緊急需求； 一個(gè)被確認(rèn)的定單； 甚至一個(gè)潛在的機(jī)會(huì)。這個(gè)機(jī)會(huì)有時(shí)候連客戶可能都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。,要讓客戶得到獨(dú)特價(jià)值，就必須不擇手段的滿足客戶的需要,不賣產(chǎn)品賣解決方案,為客戶提供解決方案 例如，一家縫紉機(jī)制造商（宏運(yùn)衣車公司）解決客戶斷針問(wèn)題 一家液態(tài)化工原料制造商代客儲(chǔ)存 一家晶體管廠商代客彎針腳 一家半導(dǎo)體元器件廠商為客戶提供線

21、路設(shè)計(jì)咨詢 一家軸承廠，為海爾提供微型軸承的研發(fā)服務(wù)，提供低噪音軸承解決方案 可口可樂(lè),【案例】可口可樂(lè)賣什么,可口可樂(lè)的消費(fèi)者在乎的不是飲料的價(jià)格，而是得到飲料的便利性。 可口可樂(lè)前CEO 羅伯特郭思達(dá),第二節(jié) 是誰(shuí)扼殺了合約？,學(xué)習(xí)目標(biāo),本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠： 清晰地了解本課程案例主線和角色 了解FILTEX公司作為客戶對(duì)MYCO公司所提供服務(wù)的認(rèn)知，并了解客戶的認(rèn)知是如何影響了內(nèi)部決策流程的結(jié)果 理解”不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯”的營(yíng)銷法則 初步了解顧問(wèn)式銷售的意義,錄像1 決策會(huì)議,案例觀摩,請(qǐng)仔細(xì)觀摩并思考下列問(wèn)題 FILTEX公司亞太地區(qū)管理團(tuán)隊(duì)為什么對(duì)于 MYCO公司所提供服務(wù)強(qiáng)烈不滿

22、 一個(gè)即將行成的決議：FILTEX公司將選擇哪家 公司作為其INTRANET的供應(yīng)商 FILTEX公司將會(huì)選擇MYCO？還是TNS？ 看完錄像后，請(qǐng)回答此決策的結(jié)果,錄像 2,認(rèn)知練習(xí),1、Michael Yan不選擇MYCO的三個(gè)理由是什么？ 2、你認(rèn)為FILTEX的決定是公平合理的嗎？ 3、Simon Li 對(duì) MYCO 持強(qiáng)硬反對(duì)態(tài)度，你覺(jué)得這是MYCO 應(yīng)得的嗎？ 4、為什么Stephen Cheung 仍強(qiáng)烈地支持MYCO,客戶的認(rèn)知,服務(wù)客戶憲法準(zhǔn)則 為客戶創(chuàng)造價(jià)值 不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯 減少重要程序的循環(huán)次數(shù),你的行為模式?jīng)Q定你在客戶那里的印象 你在客戶那里的印象決定你的命運(yùn),是

23、誰(shuí)扼殺了合約？,MYCO和他的客戶FILTEX公司之間的五個(gè)互動(dòng)案例： 無(wú)辜的留話者 好意的同事 繁忙的客戶經(jīng)理 不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁 于事無(wú)補(bǔ)的求助專線 我們將通過(guò)分析其間的溝通過(guò)程，剖析他們?nèi)绾斡绊懣蛻舻恼J(rèn)知，并由此丟失訂單： 是誰(shuí)扼殺了合約？,練習(xí)程序,觀摩： 觀察錄像中廠商代表與客戶交流時(shí)刻的的互動(dòng)情景 研討： 應(yīng)用行為模式四步法分析過(guò)程，找出存在的問(wèn)題 站在客戶角度對(duì)溝通效果評(píng)價(jià) 對(duì)照： 觀察理想情境的互動(dòng)情形 站在客戶立場(chǎng)重新評(píng)價(jià) 領(lǐng)悟?yàn)槭裁纯蛻魰?huì)有差別的體驗(yàn),第三節(jié) 無(wú)辜的留話者,第三節(jié) 無(wú)辜的留話者,本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠： 應(yīng)用客戶價(jià)值關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表站在客戶立場(chǎng)對(duì)溝通結(jié)果評(píng)價(jià) 初

24、步了解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四步關(guān)鍵環(huán)節(jié) 應(yīng)用行為模式四步法對(duì)與客戶溝通的過(guò)程逐一分析評(píng)價(jià)，找出問(wèn)題點(diǎn)。,FILET 亞太地區(qū)資訊系統(tǒng) 副總裁,Stephen Cheung,專業(yè)背景： 財(cái)務(wù)及規(guī)劃 擔(dān)任現(xiàn)職： 18個(gè)月 直接上司： Michael Yan 他的使命： 徹底革新資訊系統(tǒng)部門， 使其 充分迎合企業(yè)需求 目前主要 業(yè) 務(wù)：規(guī)劃新的區(qū)域資訊系統(tǒng)策 略，改善不同國(guó)家企業(yè)之 間的溝通品質(zhì),Stephen Cheung 亞太地區(qū)IT系統(tǒng) 副總裁（CIO）,FILETX,MYCO,Michelle Jones 行政助理,錄像 3,無(wú)辜的留話者案例,關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表,+3 讓客戶喜悅,+2 超出期望

25、,+1 符合期望,0 中立（沒(méi)有期望）,- 1 部分沒(méi)有符合期望,- 2 無(wú)法符合期望,- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系,正面價(jià)值,負(fù)面價(jià)值,正面關(guān)鍵時(shí)刻,負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻,研討練習(xí),1、你認(rèn)為交流的結(jié)果會(huì)使 Stephen Cheung 對(duì)MYCO 產(chǎn)生怎樣的印象？ 2、Michelle在 Stephen Cheung 的認(rèn)知中是怎樣的印象？ 3、 Michelle做錯(cuò)了什么嗎？若做錯(cuò)了，錯(cuò)在哪兒？ 4、 你認(rèn)為Michelle還可以多做些什么事？,Paul Thomas 客戶經(jīng)理（悉尼 ）,MYCO,Michelle Jones 行政助理,錄像 4,MYCO,搞砸的留話：糟糕的結(jié)果,關(guān)鍵時(shí)刻,在任何與客

26、戶的接觸、交流互動(dòng)過(guò)程中： 挑戰(zhàn)是 如何為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值 目標(biāo)是 創(chuàng)造一個(gè)正面的關(guān)鍵時(shí)刻 這就是關(guān)鍵時(shí)刻 一個(gè)你對(duì)客戶服務(wù)的真實(shí)情形所產(chǎn)生的一個(gè)持續(xù)的印象不論是 正面的 or 負(fù)面的,了解客戶的需求與想法,確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望,執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng),提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望,關(guān)鍵時(shí)刻行為模式,以記錄表記下這些互動(dòng),錄像 5,理想情境,讓我們來(lái)看看在理想情境下Stephen Cheung和Michelle Jones的對(duì)話會(huì)是如何 注意Michelle怎么實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟,+3 讓客戶喜悅,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（沒(méi)有期望）,- 1 部分沒(méi)有

27、符合期望,- 2 無(wú)法符合期望,- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系,正面價(jià)值,負(fù)面價(jià)值,正面關(guān)鍵時(shí)刻,負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻,關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表,分析互動(dòng)的情形,你認(rèn)為Michelle Jones是如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟？,在第一次接電話中 Michell并沒(méi)有體會(huì)到接起電話的那一刻起，她就必須盡其所能提供客戶最好的服務(wù)。,在第二次接電話中,Michelle Jones：哈維MYCO，我是Michelle。 Stephen Cheung：Michelle，我找Paul Thomas。 Michelle Jones：好的，我會(huì)試著找到他，請(qǐng)問(wèn)是哪位？ Stephen Cheung：Stephen Cheung從FIL

28、TEX新加坡打來(lái)的。 Michelle Jones： 現(xiàn)在雪梨時(shí)間是下午五點(diǎn)十五分，Paul可能已經(jīng)下班，請(qǐng)你等一下，我試著找找看。 Stephen Cheung：請(qǐng)問(wèn)，若他不在，我想請(qǐng)你留言給他。 Michelle Jones：請(qǐng)先聽(tīng)音樂(lè)，我會(huì)盡快回來(lái)。,在第二次接電話中,Michelle Jones：Cheung先生，找不到人，我試了兩個(gè)號(hào)碼，而且找不到行動(dòng)電話號(hào)碼，我能替你留話嗎？ Stephen Cheung：告訴Paul，請(qǐng)他務(wù)必在星期一一早，打電話給我。 Michelle Jones：是你們的時(shí)間？還是我們的時(shí)間呢？ Stephen Cheung：你們的時(shí)間十一點(diǎn)之前。 Miche

29、lle Jones：我會(huì)留Email給他，星期一早上到辦公室就會(huì)看到，問(wèn)題是他可能不會(huì)一早就到辦公室。Cheung先生聽(tīng)起來(lái)，好像很急的樣子，是嗎？,在第二次接電話中,Stephen Cheung：對(duì)，F(xiàn)ILTE和MYCO而言都很緊急。 Michelle Jones：是什么樣的事呢？ Stephen Cheung：告訴他Simon Li星期日晚上抵達(dá)澳洲。 Michelle Jones：Li先生，是LEE嗎？ Stephen Cheung：Li。 Michelle Jones：好的，Li先生星期日到，Paul知道Li先生嗎？,在第二次接電話中,Stephen Cheung：他知道，Li先生是F

30、ILTEX和新加坡的總經(jīng)理。 Michelle Jones：OK，了解。 Stephen Cheung：告訴Paul，我們必須更改和MYCO客戶見(jiàn)面的時(shí)間。 Michelle Jones：Cheung先生，Paul有你的電話號(hào)碼嗎？ Stephen Cheung：他有，他必須在你們的時(shí)間早上七點(diǎn)到十一點(diǎn)間聯(lián)絡(luò)我。,在第二次接電話中,Michelle Jones：OK，接下來(lái)，我會(huì)這么做，我會(huì)留一封緊急的Email給他，并且在星期一早上八點(diǎn)半，我會(huì)打電話確定他收到，那是他在辦公室的情況下。 Stephen Cheung：你可以在那之前，聯(lián)絡(luò)到他，并確定他有收到留言嗎？ Michelle Jone

31、s：我剛好在這么想著，我正在查詢他家里的電話號(hào)碼，Paul Thomas也滿滿一整頁(yè)呢，有其它縮寫(xiě)嗎？ Stephen Cheung：有，他信件上簽著PJThomas。 Michelle Jones：是的，有兩位，Stephen先生，這件事就交給我，我會(huì)在今晚或是周末時(shí)撥這兩個(gè)號(hào)碼，星期一早上我有會(huì)要開(kāi)，無(wú)法分身，如果我聯(lián)絡(luò)不上，要我給你回復(fù)嗎？,Stephen Cheung：是的，我將感激不盡，至少我知道情況如何，麻煩你了，非常謝謝，真的很謝謝你。 Michelle Jones：不用客氣，請(qǐng)留下新加坡電話號(hào)碼。 Stephen Cheung：我的行動(dòng)電話號(hào)碼96812890。 Michell

32、e Jones：不管什么方法，我們會(huì)設(shè)法找到他，我想不出別的方法了，你呢？ Stephen：我想你已盡全力了，再次謝謝你Michelle，再見(jiàn)。 Michelle Jones：再見(jiàn)，Cheung先生。,錄像 6 關(guān)鍵時(shí)刻 案例討論結(jié)論,第四節(jié) 探 索,第四節(jié)：探索,本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠： 理解為什么“為客戶著想”對(duì)于建立信任是必須的 解釋何謂“企業(yè)利益、個(gè)人利益、及客戶期望” 發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望 評(píng)估角色的傾聽(tīng)技巧,探索 Explore,錄像 7 為客戶著想,探 索,1、為客戶著想 Think Customer 2、客戶期望 Customer Expectation 3、積極傾聽(tīng)

33、Active Listening,客戶關(guān)注焦點(diǎn),購(gòu)買便捷需求,消費(fèi)情感需求,產(chǎn)品功能需求,客戶想什么？,客戶有三類需求,產(chǎn)品需求 服務(wù)需求 : 銀行的午間排隊(duì)現(xiàn)象 情感需求：三種抽煙的人,【問(wèn)題】哪一個(gè)是重點(diǎn),客戶需求的三個(gè)層面哪一個(gè)是重點(diǎn)？ 產(chǎn)品需求 服務(wù)需求 (購(gòu)買便捷需求) 情感需求,區(qū)分兩類客戶,“為客戶著想” 你首先想到幾類客戶？ 有沒(méi)有企業(yè)客戶和個(gè)人客戶之分？ “為客戶著想”著重點(diǎn)在哪里？ 企業(yè)的利益 個(gè)人的利益,你心中有幾類客戶,為客戶著想：到底為誰(shuí)著想？ 戴爾公司怎樣賣電腦：笨笨的故事,關(guān)注企業(yè)利益 關(guān)注個(gè)人利益,【案例 】超市的DDN專線,一家超市要上DDN專線 有四家運(yùn)營(yíng)商

34、一起參與競(jìng)標(biāo) 決策者舉棋不定，為什么？,【案例 】超市的DDN專線,當(dāng)我靜下心來(lái)仔細(xì)分析各家運(yùn)營(yíng)商的方案時(shí)，我意識(shí)到在這件事上的舉棋不定主要是因?yàn)榕c其說(shuō)我們買的是線路和服務(wù)，倒不如說(shuō)我們是在選擇長(zhǎng)期的合伙人。 一家連鎖超市的負(fù)責(zé)人,研討練習(xí),哪些是企業(yè)利益？ 哪些是個(gè)人利益？,舉出你實(shí)際做項(xiàng)目的例子，談?wù)勀闼佑|的情況,【練習(xí)與研討】,1、企業(yè)利益有何特點(diǎn)？ 2、個(gè)人利益有何特點(diǎn)？ 舉出您實(shí)際做項(xiàng)目的例子，談?wù)勀佑|的情況 練習(xí)與研討的要求 1、單組請(qǐng)盡量多的羅列企業(yè)利益。 2、雙組請(qǐng)盡量多的羅列個(gè)人利益。,1、如何關(guān)注企業(yè)利益,客戶想什么客戶關(guān)注的企業(yè)利益是什么？ 客戶關(guān)注的企業(yè)利益，是我

35、方設(shè)計(jì)銷售策略和談判策略的基礎(chǔ)。 我方企業(yè)利益訴求是什么？,【案例】企業(yè)利益,客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的直接收益（以汽車為例） 提升企業(yè)形象 改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù) 增進(jìn)組織效率 降低成本 安全生產(chǎn)：降低事故率 減少重要程序的循環(huán)次數(shù)：減少維修次數(shù)？為使用而申請(qǐng)費(fèi)用,2、如何關(guān)注個(gè)人利益,如何理解客戶關(guān)鍵人的個(gè)人利益 不能深入了解客戶關(guān)鍵人的個(gè)人利益，就無(wú)法在同一個(gè)層次上與客戶對(duì)話。 如何理解和處理好自己的個(gè)人利益。,【案例】個(gè)人利益,（2）對(duì)方的個(gè)人利益 有利于減輕工作壓力 個(gè)人成長(zhǎng)，獲得成就感 情感需求得到滿足 提升地位 改善個(gè)人形象 改善與重要人物的關(guān)系,【案例】個(gè)人利益,（2）你自己的個(gè)人利益 如

36、何處理好你自己的利益？ 核心能力的培養(yǎng)：與客戶談判還是與上司談判 長(zhǎng)期收入的源泉 情感需求得到滿足 提升地位 改善個(gè)人形象,為“Stephen Cheung”著想,企業(yè)利益： 改善FILTEX各個(gè)據(jù)點(diǎn)與部門間的通訊 改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù) 增進(jìn)組織效率 減少重要程序的循環(huán)次數(shù) 降低營(yíng)運(yùn)成本 幫助員工建立專業(yè)技能（透過(guò)學(xué)習(xí)中心）,為“Stephen Cheung”著想,個(gè)人利益： 與主管委員會(huì)建立互信 改善與重要人物的關(guān)系（例如：Simon Li） 取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識(shí)與建議 減緩時(shí)間壓力 因?yàn)楣ぷ鲌A滿達(dá)成進(jìn)而提升在FILTEX的地位 獲得個(gè)人成就感,探索 Explore,探 索,1、為

37、客戶著想 Think Customer 2、客戶期望 Customer Expectation 3、積極傾聽(tīng) Active Listening,Stephen Cheung 的期望,Stephen Cheung的最終的期望 -能夠把Simon Li行程改變的信息準(zhǔn)確、及時(shí)傳遞給Paul Thomas，并確保Paul Thomas采取有效的改變，以確保Simon Li能夠參觀到樣板客戶 Q1、在理想情境中，Michelle采取了哪些行動(dòng)以達(dá)到他的期望？ Q2、Michelle的回應(yīng)如何能協(xié)助Stephen Cheung達(dá)成其企業(yè)利益與個(gè)人利益？,客戶期望：結(jié)論,1、在探索過(guò)程中，必須了解客戶直接

38、表達(dá)中所體現(xiàn)的最終結(jié)果的目標(biāo)，而不是過(guò)程目標(biāo)。 2、把客戶直接表達(dá)的“瑣碎的、凌亂的期望，整理歸納為客戶完整的、系統(tǒng)的要求，而不是片段的枝節(jié)的期望。 3、透過(guò)表層信息，挖掘客戶潛在的真實(shí)意圖和根本要求 4、通過(guò)專業(yè)價(jià)值，激發(fā)客戶需要，而客戶自己還沒(méi)有意識(shí)到的期望，實(shí)現(xiàn)超越客戶的期望,探索 Explore,探 索,1、為客戶著想 2、客戶期望 3、積極傾聽(tīng) Q、研討：什么是有效傾聽(tīng)的障礙？,有效傾聽(tīng)的障礙,人在曹營(yíng)心在漢（分神、分心） 你的心思被其他事情所盤踞 不認(rèn)同交流者的觀點(diǎn) 看不起交流者 急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 揭短，找茬 不顧交流者意愿，總想扯回到自己意愿的話題 中途離席，退場(chǎng) 對(duì)交流者的談

39、話主題表現(xiàn)出輕視 對(duì)交流的內(nèi)容理解困難,當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣,1、肢體語(yǔ)言 2、問(wèn)對(duì)問(wèn)題 3、不要打岔 4、作筆記 5、澄清問(wèn)題 6、及時(shí)回應(yīng)和反饋 7、和對(duì)方站在相同的立場(chǎng),第五節(jié) 好意的同事,本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠： 解釋為什么同事也是你的客戶 說(shuō)明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其他的成員交流時(shí)也必須遵循”關(guān)鍵時(shí)刻行為模式”,John Cameron 重要客戶經(jīng)理 新加坡,MYCO,MYCO,錄像 8 求助,David Yo 服務(wù)客戶代表 新加坡,個(gè)案：好意的同事,+3 讓客戶喜悅,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（沒(méi)有期望）,- 1 部分沒(méi)有符合期望,- 2 無(wú)法符合期望,- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系

40、,正面價(jià)值,負(fù)面價(jià)值,正面關(guān)鍵時(shí)刻,負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻,關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表,互動(dòng)分析,1、你認(rèn)為David怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟？,在記錄表上寫(xiě)下你的看法 2、 David應(yīng)該如何做，以得到更正面的結(jié)果？,錄像 9 理想情景,+3 讓客戶喜悅,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（沒(méi)有期望）,- 1 部分沒(méi)有符合期望,- 2 無(wú)法符合期望,- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系,正面價(jià)值,負(fù)面價(jià)值,正面關(guān)鍵時(shí)刻,負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻,關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表,互動(dòng)分析,你認(rèn)為David怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟？,錄像 10影 響,John原本的期望,1、立刻到FILTEX表達(dá)MYCO的關(guān)心 2、提供與上次相同的解決方案以解決系

41、統(tǒng)應(yīng)該升級(jí)的問(wèn)題,企業(yè)利益,個(gè)人利益,John的新期望,1、 在決定修復(fù)服務(wù)的對(duì)策前，David Yo會(huì)找出問(wèn)題發(fā)生的原因 2、David會(huì)協(xié)助John提供理由讓FILTEX投資所需的升級(jí)系統(tǒng) Q：David的正面回應(yīng)應(yīng)如何協(xié)助John達(dá)成其企業(yè)利益與個(gè)人利益？,第六節(jié) 繁忙的客戶經(jīng)理,本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠掌握： 重大商機(jī)就在客戶不經(jīng)意的交流之中 ； 掌握如何從客戶一個(gè)簡(jiǎn)單的要求中，探索背后所隱含的重大商機(jī) 的交流技巧； 明確商機(jī)亦是挑戰(zhàn)，如果沒(méi)有對(duì)客戶需求做出積極、及時(shí)回應(yīng)的話，機(jī)會(huì)瞬間轉(zhuǎn)化為威脅。,個(gè)案：繁忙的客戶經(jīng)理,John Cameron 重要客戶經(jīng)理 新加坡,MYCO,錄像 11,

42、Stephen Cheung 亞太地區(qū) 資訊系統(tǒng)副總裁,FILETX,+3 讓客戶喜悅,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（沒(méi)有期望）,- 1 部分沒(méi)有符合期望,- 2 無(wú)法符合期望,- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系,正面價(jià)值,負(fù)面價(jià)值,正面關(guān)鍵時(shí)刻,負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻,關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表,分析互動(dòng)情形,1、你認(rèn)為John Cameron是如何實(shí)行以下四個(gè)步驟？ 2、不同的回應(yīng)方式如何為Stephen Cheung帶來(lái)更多的價(jià)值？,Stephen Cheung: 亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總,錄像 12 專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者,FILTEX Susan Weston :Mr.Cheung的助理,TNS Nancy Ramon

43、：資深銷售顧問(wèn) David Kohler：網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn),專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者,錄像1-12的分析,課堂討論：回顧你所觀察到的情節(jié)：請(qǐng)仔細(xì)回顧你觀察到的情節(jié)。這對(duì)于學(xué)習(xí)十分有用。 1、此時(shí) ，Stephen Cheung面臨的挑戰(zhàn)是什么？ 2、 TNS 公司的Nancy女士在第一次接到電話時(shí)，她問(wèn)了對(duì)方哪些問(wèn)題？她這樣問(wèn)的技巧是什么？,+3 讓客戶喜悅,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（沒(méi)有期望）,- 1 部分沒(méi)有符合期望,- 2 無(wú)法符合期望,- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系,正面價(jià)值,負(fù)面價(jià)值,正面關(guān)鍵時(shí)刻,負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻,關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表,錄像1-12的分析,課堂討論：回顧你所觀察到的情節(jié)：請(qǐng)仔細(xì)回顧你觀察到

44、的情節(jié)。這對(duì)于學(xué)習(xí)十分有用。 1、TNS 公司的客戶經(jīng)理是怎樣探索客戶需求的？ 2、在會(huì)見(jiàn)時(shí)， TNS 公司的客戶經(jīng)理是否僅僅討論了的客戶組織的需求？ 3、這次討論是否為下一次的會(huì)面留下話題和理由？ 4、如何談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手？,+3 讓客戶喜悅,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（沒(méi)有期望）,- 1 部分沒(méi)有符合期望,- 2 無(wú)法符合期望,- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系,正面價(jià)值,負(fù)面價(jià)值,正面關(guān)鍵時(shí)刻,負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻,關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表,分析互動(dòng),TNS團(tuán)隊(duì)（Nancy 與David Kohler）如何實(shí)行以下 四個(gè)步驟？,開(kāi)場(chǎng)白,探測(cè)需求,爭(zhēng)取訂單,拒絕及 解決方案,鑒別,成交/跟進(jìn),定位/產(chǎn)品推薦,確認(rèn)/檢查,“您好，聯(lián)想公司銷售部， 我是xxx” （準(zhǔn)備/語(yǔ)氣/ 語(yǔ)調(diào)/微笑/姿勢(shì)）,稱呼、城市, 個(gè)人/單位、 有否買過(guò)聯(lián)想、您對(duì)聯(lián)想的了解、現(xiàn)用 何品牌 自用還是為家人/