1、南開大學 MBA中心 中外管理雜志 管理培訓 清華大學 職業(yè)經(jīng)理訓練中心 總裁班 人力資源總監(jiān)班 北京大學 職業(yè)經(jīng)理高級培訓班 中國人民 大學工商管理研修中心 美國南哥倫比亞大學 中國MBA項目 浙江大學城市學院EMBA研修班 中國銀行、首信集團、當代集團等多家著名企業(yè) 內(nèi)訓,構(gòu)筑個人 、企業(yè)共同成長與發(fā)展的平臺 職業(yè)生涯開發(fā)與管理,核心課程,傳統(tǒng)教育與終生學習的區(qū)別,學習時間 學習工具 學習方式 學習好壞 學習目的 學習對象 孩子、成人 知識分子 文盲 結(jié)束與開始 美德與需求,傳統(tǒng)教育,終生學習,3,企業(yè)決策人職業(yè)生涯目標,企業(yè)目標,企業(yè)部門目標,崗位目標,崗位人員個人目標,個人目標與企業(yè)目

2、標的關(guān)系,4,企業(yè)目標的實現(xiàn)是所有員工部分個人目標（與企業(yè)目標一致的部分）實現(xiàn)之和 企業(yè)發(fā)展個人發(fā)展,企業(yè)目標與員工目標的關(guān)系,5,對管理人員的待遇,高工資,重獎金 股票期權(quán) 人力資源計入資本 職業(yè)生涯開發(fā)與管理,6,科學規(guī)劃人生 實現(xiàn)人生夢想 造就企業(yè)精英 長期穩(wěn)定成長,開宗明義培訓宗旨,7,你是否制定了明確的職業(yè)生涯目標 是：請具體描述 否：原因 （ 請?zhí)艄?）,職業(yè)生涯規(guī)劃調(diào)查,1、沒醒,3、不會,2、不敢,4、不愿,8,造成職業(yè)生涯危機的原因,競爭激烈 行業(yè)萎縮 職業(yè)萎縮,企業(yè)外部,9,造成職業(yè)生涯危機的原因,重大經(jīng)營決策失誤 企業(yè)裁員 企業(yè)破產(chǎn) 企業(yè)并購 上級權(quán)力斗爭 上級不公正 同

3、級競爭 下級競爭 下級突然辭職,企業(yè)內(nèi)部,10,造成職業(yè)生涯危機的原因,親人病重 親人去逝 結(jié)婚 感情危機 婚變 家庭財產(chǎn)重大變化,家 庭,11,造成職業(yè)生涯危機的原因,知識、能力落伍 身體健康狀況變化 懷孕、生育 意外事故,自 身,12,造成職業(yè)生涯危機的原因,個人成功 上級成功 企業(yè)成功,成 功,13,復(fù)合職業(yè)論,單職業(yè)理論 雙職業(yè)理論 多職業(yè)理論 預(yù)備職業(yè)理論,14,如何確定目標職業(yè),志向 興趣愛好 預(yù)防危機 上級安排 被動接受 與意愿相符,15,社明 簡歷,初中生,工 人,大學生,推銷員,碩士,董事 總經(jīng)理,管理學 博士,著名學府 教授 + 企業(yè)家,首席 代表,留學生,16,請在您認為

4、是 “職業(yè)” 的詞組后面挑勾,司 機,小 偷,運動員,售貨員,農(nóng) 民,學 生,空 姐,妓 女,企 業(yè) 家,公 務(wù) 員,職業(yè)經(jīng)理人,家 庭 主 婦,17,管理科學在我國科學體系中的地位演變,五十年代到七十年代：不受重視，不被承認 八十年代： 開始引進、建立管理教育體系 至九十年代：管理學是經(jīng)濟學科的一個分支 九七年起： 正式建立管理學科，與經(jīng)濟學科并列 二零零一年：MBA教學院校評比，MPA招考 二零零二年：EMBA招考 管理熱持續(xù)升溫,18,推 銷 員,營銷經(jīng)理,學校 畢業(yè),其它職業(yè),待 業(yè),高級 營銷師,高級職業(yè)經(jīng)理,自己創(chuàng)業(yè),營銷經(jīng)理的職業(yè)生涯發(fā)展,19,營銷師的知識與技能,1. 市場調(diào)查

5、與分析,組織市場調(diào)研 進行市場分析 市場評估與預(yù)測 進行市場選擇,20,營銷師的知識與技能,2. 營銷策略與營銷活動管理,制定營銷策略 制定市場營銷計劃 管理營銷活動過程 制定市場競爭策略 制定策略聯(lián)盟規(guī)劃 設(shè)計市場營銷組織 實施市場營銷控制,21,營銷師的知識與技能,3. 產(chǎn)品與價格管理,產(chǎn)品管理 品牌管理 價格管理,22,營銷師的知識與技能,4. 渠道管理,制定渠道策略 設(shè)計渠道系統(tǒng) 實施渠道管理 規(guī)劃物流活動 選擇直復(fù)營銷 管理特許經(jīng)營,23,營銷師的知識與技能,5. 促銷管理,制定銷售促進方案 策劃并實施公共宣傳活動 廣告與宣傳策劃 銷售促進策劃 人員推銷策劃,24,營銷師的知識與技能

6、,6. 銷售管理,客戶管理 服務(wù)質(zhì)量管理 客戶關(guān)系管理 提高顧客忠誠度 銷售督導(dǎo) 商務(wù)談判的組織與管理,25,營銷師的知識與技能,7. 網(wǎng)絡(luò)營銷管理,協(xié)助設(shè)計網(wǎng)頁 確定網(wǎng)絡(luò)營銷組合 制定網(wǎng)絡(luò)營銷策略及計劃 進行網(wǎng)絡(luò)營銷測試,26,職業(yè)生涯,職業(yè)生涯的定義 職業(yè)生涯 外職業(yè)生涯 內(nèi)職業(yè)生涯,27,各階層管理人員有效管理所必需的技能,28,一個人某一職位上的發(fā)展會經(jīng)歷以下四個階段 第一階段：學習階段 第二階段：進步階段 第三階段：掌握階段 第四階段：例行程序階段,在同一職位上發(fā)展的四階段,29,管理人員職業(yè)生涯四階段,30,職業(yè)生涯成功 方向 的多樣性,進取型 最高地位 安全型 追求認可、穩(wěn)定 自

7、由型 不被控制 攀登型 挑戰(zhàn)、冒險 平衡型 工作、家庭、自我權(quán)衡,31,關(guān)于潛能測評的二個建議,建議一 認認真真做潛能測評，別不當回事 建議二 平平常常看測評結(jié)果，別太當回事,人力資源盤點 個人職業(yè)生涯信息庫 建立新型人力資源信息庫,33,個人職業(yè)生涯信息庫: 職業(yè)生涯簡歷、職業(yè)生涯現(xiàn)狀分析、職業(yè)生涯規(guī)劃、年度總結(jié),真實性,現(xiàn)實性,可操作性,現(xiàn)在完成時,現(xiàn)在進行時,將來完成時,職業(yè)生涯,現(xiàn)狀分析,職業(yè)生涯簡歷,職業(yè)生涯規(guī)劃,34,1）姓名 2）職務(wù) 3）職務(wù)職責 4）職務(wù)能力要求 5）已具備能力 6）現(xiàn)欠缺能力 7）改進方法及實現(xiàn)時間,職業(yè)生涯現(xiàn)狀分析 內(nèi)容,35,職業(yè)生涯規(guī)劃的 開放性,1）

8、 充分協(xié)商 2） 充分利用測評工具 3） 職業(yè)生涯規(guī)劃的調(diào)整,36,職業(yè)生涯規(guī)劃,心理合同 企業(yè)的工作 1、提供機會 2、提供發(fā)展信息 3、提供具體幫助,37,職業(yè)生涯規(guī)劃的 內(nèi)容,一、題目,二、職業(yè)方向和總體目標,三、社會 、職業(yè)環(huán)境分析結(jié)果,四、行業(yè)、企業(yè)分析結(jié)果,五、角色及其建議,38,職業(yè)生涯規(guī)劃的 內(nèi)容,六、目標分解及實現(xiàn)時間,七、成功的標準,八、自身條件及潛力測評結(jié)果,九、差距,十、縮小差距的方法及實施方案,39,美好愿望 題目 職業(yè)方向 目標 可行性研究 環(huán)境分析 職業(yè)分析 行業(yè)分析 企業(yè)分析 個人分析 角色建議 設(shè)計方案目標分解 目標組合 成功標準 施工圖 對準差距 找對方法

9、實施步驟 完工日期,40,晉升 調(diào)動 下降,職業(yè)生涯發(fā)展,非職務(wù)變動 發(fā) 展,工作范圍擴大 工作意識改進 工作方法創(chuàng)新,職務(wù)變動 發(fā) 展,處分 非個人過錯 主動降職,職業(yè)生涯發(fā)展形式的多樣性,41,沒有能力的人錯過機會 有能力的人抓住機會 更有能力的人給自己創(chuàng)造機會 最有能力的人給別人創(chuàng)造機會,機會與能力,42,發(fā)現(xiàn)問題 分析問題產(chǎn)生的原因 提出解決問題的方案 說服相關(guān)人員接受方案 親自或協(xié)助別人實施方案 在實施中調(diào)整方案以達到預(yù)期效果,能力層次,43,學、聽、思、說、做、教,44,職業(yè)生涯發(fā)展儀式的作用,1、升遷 2、表彰工作成果 贊揚工作精神 3、離職 4、辭退 5、退休,銷售心態(tài)與技巧,

10、46,顧問式服務(wù)：,3、工作程序,把許許多多的不可思議和不可能的事， 都在我們手中變?yōu)楝F(xiàn)實和可能,47,1、了解對方需求與創(chuàng)造需求的方式 2、接近客戶的訪談要領(lǐng) 3、建立問題庫，正確引導(dǎo)溝通過程 4、經(jīng)常被遺忘的技巧-聆聽 有效聆聽，積極的聆聽。改善聆聽的效果，提高聆聽能力 5、溝通技巧-溝通的本質(zhì) 溝通中常見的障礙與錯誤、增強說服力，化解異義，角色扮演 6、顧問式溝通/銷售方式,48,真正競爭的是企業(yè)同企業(yè)的實力，不是產(chǎn)品同產(chǎn)品的競爭 真正的生意是: 再次購買（或推薦客戶） 關(guān)?。嘿|(zhì)量服務(wù) 質(zhì)量70%的銷量,49,新客戶的拓展 以量取勝 關(guān)于拒絕和挫敗 種類分開，銷售合作 放松、減壓的渠道

11、80/20法則,50,確定談話時間和場合 約定下次時間 做工作記錄 不同意見的處理 二選一 分析本質(zhì)意圖 熱情和感染力 主動的思維方式,十六個制勝技巧,51,問問題的技巧 最后結(jié)論 多說你，少說我 永遠以對方為主 找相同點 引發(fā)對方興趣 肯定和贊美 角色轉(zhuǎn)換,惜福,52,富爸爸、窮爸爸“想要變得富有，必須犯錯誤，從中得到教訓”,客戶資源當成財富來經(jīng)營、管理 給客戶創(chuàng)造獲利,53,同一崗位的四個階段,創(chuàng)新分析,對思路、對工作程序、表達方式、表格的創(chuàng)新,方法,新方法解決老問題 老方法解決新問題 新方法解決新問題,從司空見慣中找到規(guī)律 從不可思議中找到原因 從不知所措中找到方法 從失敗中找到經(jīng)驗,5

12、4,同一崗位的四個階段,激勵能力,自我激勵 對公司內(nèi)部的激勵 對客戶的激勵,公眾演講的魅力,56,演講技巧對于成功的專業(yè)人士與經(jīng)理們來說，在公眾前充滿自信的演說能力是他們獲得成功的重要因素之一。 出色的演講才華并不是與生俱來的，如果我們能掌握獨俱影響力演說的步驟并不斷練習，那我們都能成為專業(yè)的演講者。,57,一、演講的基本要素、心態(tài)篇,為什么不敢講成長經(jīng)歷的分析 改變心智模式 正面的力量 地圖的故事 決定自己的長相 進入情境想象的力量,58,二、演說的步驟,演講的準備 觀眾分析、設(shè)立目標、選擇演講策略、收集及整理信息、撰寫演講稿 技巧（人、時、地、物、事） 自信，小卡片 克服恐懼、緊張 默想、

13、深呼吸,59,演講技巧 音調(diào)、語氣、眼神接觸、詞語選擇、克服怯場心理、學會語言與非語言溝通和可視工具的使用等 如何互動 顧問式服務(wù) 如何讓他人更快接受建議 在意見的背后給一個建議 真誠、幽默的魅力,60,三、實踐篇,充分的準備 自我介紹七分鐘的重要性 增加認同 肢體語言的魅力 （人們更愿意相信）看到的，聽到的 正面的語言表達,61,三、實踐篇 (續(xù)),有效的溝通 聽、視、嗅、感全方位的訓練 座位取勝 滿足需求、用心交流、對事不對人 異議的處理 感性和理性的完美結(jié)合,62,演講注意事項：,最佳演講時間 理念及臨門一腳 被打斷時 回答問題 團隊的配合 培訓模版的復(fù)制、 幻燈片（掛歷、文件夾）的制作

14、 其他,客戶服務(wù),64,為什么進行客戶服務(wù),大趨勢： WTO售后服務(wù)在三年后放開 危機意識 市場現(xiàn)狀 競爭對手,65,客 服,直接客戶 客戶的客戶 工作伙伴,沃瑪特“領(lǐng)域殺手”,把企業(yè)上下流程，業(yè)務(wù)關(guān)系 由原來的單純行政機制服務(wù)關(guān)系,66,客戶需求供需一致,質(zhì)量需求可靠公關(guān) 異化需求生產(chǎn)研發(fā) 價格需求實力信息 周期需求服務(wù)水平 特殊需求機制誠心 引申需求營銷實力 潛在需求潛意識、情感等,67,建議：記住是客戶花錢,真正高品質(zhì)的溝通 站在客戶的角度 80 / 20 法則 實踐 理論系統(tǒng) 用于實踐 永遠不說“不可能” 掌握問問題的方法 客戶抱怨處理手冊 疏導(dǎo)壓力,68,如何處理異議，投訴,客戶心理

15、,將杯子倒空,找到需求,共同找到解決問題的方法,最佳方法：認同,69,案例,媽媽的口袋 可愛的女王 新娘影樓 酒店和“強生嬰兒油” 面包師傅與打座,當你懷著愛織布，穿的人會倍感溫暖 當你懷著愛筑屋，住的人會倍感溫暖,70,期望結(jié)果令人感動超一流 期望結(jié)果令人滿意一流 期望結(jié)果令人失望二流 不被期望令人痛恨三流,100個客戶不滿，只有7個抱怨，其他都死了。 競爭激烈，不爽就不來了,71,客戶投訴裂變反應(yīng),72,成功的人格特質(zhì)有 1.喜歡自己 2.承擔責任（100%負責） 3.寬恕他人 4.積極的期望 5.和諧相處 自我價值與成功人格有直接的關(guān)系。,73, 人際關(guān)系問題的來源 缺乏承諾 想要改變對

16、方 嫉妒我不好 自憐找事做 個性不合,74, 人際關(guān)系的心理定律 間接定律 播種收割原理 反轉(zhuǎn)定律,75, 建立良好人際關(guān)系的秘訣 不要惡意批評 和藹可親 接納（微笑） 經(jīng)常表達感謝 表達欣賞 贊美 專注,76,客戶服務(wù)：征服顧客的能力,企業(yè)第一位不是創(chuàng)造利潤，而是忠誠的客戶 “錢耙子”的核心是市場經(jīng)濟的核心： 征服客戶的心,品牌不是你自己做的，而是消費者認定的 （名稱、標識、外觀、廣告、質(zhì)量、服務(wù)、文化等） “品牌意識” 意味著 滿足需求，關(guān)注客戶需求,77,管理的九要素,What何項工作發(fā)生了何問題 Where問題發(fā)生在何地 When問題發(fā)生在何時 Who問題的責任者 Why發(fā)生問題的原因 Hom many同類問題有多少 How much cost造成多大損失 How如何解決,78,關(guān)于