1、塑造專業(yè)化的職業(yè)形象,主講：袁慶梅,MR DARK,WORKSHOP,專業(yè)化的職業(yè)形象,酒店社會(huì)文明的窗口，從事酒店人員的專業(yè)化職業(yè)形象是傳遞給顧客無(wú)聲的語(yǔ)言，反映出酒店的檔次，級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。同時(shí)也反映出從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)及文化修養(yǎng)的內(nèi)涵，左右顧客對(duì)酒店、從業(yè)人員的“第一印象”。如何塑造管理人員專業(yè)化的職業(yè)形象？,一、塑造良好的外在形象與氣質(zhì),1、儀容,美好的儀容，即反映了個(gè)人愛美的意識(shí)，又體現(xiàn)了對(duì)他人的一種禮貌；既振奮了自己的精神，又表現(xiàn)了個(gè)人的敬業(yè)精神。,儀容的三個(gè)要求,自然：自然是美化儀容的最高境界。 協(xié)調(diào)：妝面協(xié)調(diào)、全身協(xié)調(diào)、角色協(xié)調(diào)、場(chǎng)合協(xié)調(diào)。 美觀：漂亮、美麗、端莊。,2、儀表,

2、儀表屬于美的外在因素，反映人的精神狀態(tài)，儀表美是一個(gè)人心靈與外在美的和諧統(tǒng)一，美好純正的儀表來(lái)自于高尚的道德品質(zhì)，它和人的精神境界融為一體。端莊的儀表既是對(duì)他人的一種尊重，也是自尊、自重、自愛的一種表現(xiàn)。,儀表的要求,對(duì)他人態(tài)度和諧，培養(yǎng)自身親和力 舉止適度，彬彬有禮，端莊秀麗。,3、言談舉止,看：觀察客戶，在與客人交往之中，有65% 的信息是通過(guò)顧客的體態(tài)語(yǔ)言來(lái)表達(dá) 的，觀察顧客，分析需求做出快速反應(yīng)。 善目眼神“眼睛是心靈的窗口”， 眼神能表達(dá)不同的思想感情、興 奮、喜悅、怨愁、失望、猜疑、 煩悶等情感，均可從眼神中一覽 無(wú)遺。（舉例說(shuō)明）,看的技巧,“聽”的解說(shuō)，在與顧客的溝通中，應(yīng)把聽

3、延伸到傾聽。傾聽是一種感情活動(dòng)，是 真正理解客戶所說(shuō)的話的意思。,聽,傾聽的技巧,A不要獨(dú)占任何一次談話，不要打斷別人 的 談話（80%顧客，20%自己）。 B清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)。 C適時(shí)表達(dá)自己的意見。 D肯定對(duì)方談話的價(jià)值。 E用全身說(shuō)出內(nèi)心的話，配合表情和恰當(dāng) 的 肢體語(yǔ)言。 F分析顧客潛在需求。,說(shuō),顧客溝通中不在于說(shuō)，而是在于怎么說(shuō),怎么說(shuō)的技巧,A語(yǔ)調(diào)，要有起伏表達(dá)關(guān)注的態(tài)度。 B語(yǔ)氣的正確使用、傳遞樂觀、溫和、通 情達(dá)理。 C語(yǔ)速以顧客語(yǔ)速衡量，與客人語(yǔ)速一致 D選擇恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容，措辭得當(dāng)。 E語(yǔ)言忌生冷。,例,a你不要再羅嗦了！ b你的意思我已明白。 a你覺的這個(gè)婚宴的布置

4、沒有布置好!那你說(shuō)出好 的 布置方法來(lái)！說(shuō)呀！ b這樣的布置也許不是最好，按我實(shí)在想不出更 好的方法來(lái)，也許你有？,F 加強(qiáng)文學(xué)素養(yǎng),“腹有詩(shī)書言自妙”。多抽時(shí)間看書，書籍是最基本的“語(yǔ)言營(yíng)養(yǎng)”，這對(duì)提高一個(gè)人的談話水平，起到?jīng)Q定的作用。, 笑：微笑服務(wù)的魅力,笑有多樣的，最美的笑是嫣然一笑，發(fā)自心底的微笑就像撲面的春風(fēng)，能溫暖人心，化除冷漠，獲得顧客的理解與支持。,動(dòng),通常呈現(xiàn)給顧客面前的是坐、站、走、三類儀態(tài)。,A:坐姿,坐姿端莊，不僅給人以沉重、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且展現(xiàn)自己的氣質(zhì)與風(fēng)范的重要形成。,B:站姿,優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。良好的站姿能襯托出美好的

5、氣質(zhì)與風(fēng)度，站姿的基本要點(diǎn)是均衡、靈活、挺直,C：走姿,走路是“有目共睹”的肢體語(yǔ)言，最能表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度、風(fēng)采的韻味，走姿良好更能顯青春活力，優(yōu)美的走姿會(huì)使身體各部分都散發(fā)出迷人的魅力。走路的要點(diǎn)是從容、平穩(wěn)、直線。,4、見面禮儀：,介紹： 稱呼： 握手： 鞠躬： 遞接名片： 致意： 敬語(yǔ)：,1、電話溝通技巧,學(xué)會(huì)用聲音描繪做最佳形象，（讓學(xué)員從 案例中去感悟其中的技巧） 掌握有效的提問(wèn)技巧,提問(wèn)的好處,A：了解顧客真正的需求和想法 B：可以理清自己的思路，變得更加主動(dòng),接電話的基本步驟和注意事項(xiàng),打電話的基本程序和注意事項(xiàng),學(xué)會(huì)處理顧客抱怨性的電話,案例：某日某店迎賓領(lǐng)班接到顧客的投訴電話，某店迎賓領(lǐng)班一邊聽，一邊緊張地想對(duì)策，要證明錯(cuò)在顧客我要為我的酒店進(jìn)行辯解，我要澄清問(wèn)題與酒店無(wú)關(guān)，打斷了顧客的話，這時(shí)顧客的怒火越來(lái)越大，這時(shí)一定要求經(jīng)理接電話。 現(xiàn)在請(qǐng)學(xué)員來(lái)扮演經(jīng)理接電話?，F(xiàn)場(chǎng)角色扮演，學(xué)員自我總結(jié)如何處理顧客抱怨電話。,制定備忘錄標(biāo)語(yǔ),A：錯(cuò)誤電話的誠(chéng)懇應(yīng)對(duì)：“這里是小藍(lán)鯨 連鎖店，不知你是要找哪里呢？ B：內(nèi)線電話也需注意禮貌，雖看不到對(duì)方 也保持微笑。 C：打電話、接電話時(shí)的態(tài)度若不好，