1、第九章 控制與控制過程,控制概念 控制類型 控制過程,【情景導入】從“巴林事件”看管理控制,1995年2月27日，國際金融界傳來令人震驚的消息，具有233年悠久歷史的英國巴林銀行宣布倒閉。而這一切源于巴林銀行新加坡分公司的一名年僅20多歲的交易員尼克.里森的違規(guī)操作。在里森任職的三年里，他給巴林銀行造成了億英鎊的損失，這幾乎是整個巴林集團資本的兩倍。人們不禁要問：巴林銀行對里森的行為難道一無所知？銀行是否讓里森鉆了空子？ 年輕的里森在巴林銀行被視為期貨和期權方面的專家，年，巴林總部派他到新加坡分公司成立期貨與期權交易部門，并出任總經理。從年月起，他利用一個擱置不用的“”帳戶大量制造假帳。在這期

2、間，總部雖然多次來查帳，但都被里森搪塞過去了。,即使在年月日，新加坡期貨交易所的審計和稅務部發(fā)函巴林，提出他們對維持“”帳戶所需資金問題的一些疑慮，而且此時里森已需要倫敦每天匯入多萬英鎊，以支付其追加保證金，但倫敦還是沒有引起足夠的重視。連里森本人也說：“對于沒有人來制止我的這件事，我覺得不可思議，倫敦的人應該知道我的數(shù)字都是假造的，這些人都應該知道我每天向倫敦總部要求的現(xiàn)金是不對的，但他們仍然支付這些錢?！?分析與研討： 1巴林銀行倒閉的主要原因是什么？ 2該組織是否有嚴密的控制系統(tǒng)？ 3試分析沒有迅速糾錯的功能體系的后果。,返回,第一節(jié) 控制原理,一 、控制的含義 一般意義的控制就是指引導

3、一個動態(tài)系統(tǒng)達成預定狀態(tài)。例：空調器對室內溫度的控制。 管理學中的控制是指按照既定目標和標準，對組織活動進行監(jiān)督、測量，發(fā)現(xiàn)偏差并分析原因，采取措施使組織活動符合既定要求的過程。,簡言之：控制就是監(jiān)視各項活動，保證組織計劃與實際運行狀態(tài)相適應的過程。,管理控制的實質：確保實際活動與規(guī)劃活動相一致。,控制工作,控制工作與計劃工作的關系 控制工作與計劃工作既有區(qū)別，又相互緊密聯(lián)系。 計劃工作和控制工作構成了一個問題的兩個方面。,在現(xiàn)代管理活動中，管理控制的目標主要有兩個： 1）限制偏差的累積 2）適應環(huán)境的變化,二、管理控制的目標,通用的破產！,高福利藏巨大隱患 過去幾十年中，高福利政策幫助數(shù)以十

4、萬計的通用汽車工人躋身中產階級。通用先前公布的數(shù)據(jù)顯示，通用每名員工每小時的生產成本為69美元，而最大競爭對手、日本豐田汽車公司則為53美元。 嚴重誤估市場趨勢 于上世紀90年代美國大型車市場展現(xiàn)的繁榮景象，通用不惜投入大筆時間和金錢在SUV和皮卡的研發(fā)生產上，由此延滯了轎車業(yè)務的發(fā)展。當消費者再次將目光移向小排量車，通用那些價格高昂的“油耗子”不僅難以售出，還要承擔有悖于環(huán)保的罪名。,管理控制的必要性是由以下原因決定的： 1、環(huán)境的變化 2、管理權力的分散 3、工作能力的差異,三、管理控制的必要性,根據(jù)控制信息獲取的方式與時點不同將管理控制劃分為事前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。,四、控制的基本

5、類型：,事前控制（或前饋控制、預先控制）,含義：指組織在一項活動開始之前所進行的控制活動。 內容：主要是確定活動的成果及資源投入的限制（預算編制）。 目的：保證某項活動有明確的績效目標，保證各種資源要素的合理投放。,優(yōu)點,1、防患于未然，避免對已鑄成的差錯無能為力的弊端；,2、適用廣泛；,3、不針對具體人，不易造成面對面的沖突，易于被接受。,缺點,1、需要事前及時準確的信息；,2、要求嚴,對規(guī)律的把握及預測要求嚴；,對人員素質要求高,現(xiàn)場控制（或過程控制）,含義：在某項活動或工作過程中進行的控制。 內容：管理者在現(xiàn)場對正在進行的活動給予指導和監(jiān)督，以保證活動按規(guī)定的程序和方法進行。 目的：及時

6、糾正工作中發(fā)生的偏差。,成果控制（或事后控制、反饋控制）,含義：在活動或工作結束之后進行的控制。 內容：根據(jù)事先確定的控制標準對實際工作績效進行比較、分析和評價。 目的：通過總結過去的經驗和教訓，為未來的計劃制定和活動安排提供借鑒。,優(yōu)點,1、提供信息，發(fā)現(xiàn)結果與目標的偏差；,2、給下一輪工作的正確開展創(chuàng)造條件；,3、應用范圍寬。,缺點,實施矯正措施前，偏差、失誤、損失已經出現(xiàn)。,洋制冷的“零缺陷”質量管理思想,在三洋制冷的生產現(xiàn)場，根本看不到在其他企業(yè)內常見的手持檢測儀器進行質量檢查的檢查員的身影，但是三洋制冷的溴化鋰吸收式制冷機的產品質量卻遙遙領先。 沒有檢查員，一旦加工出不合格品怎么辦?

7、 三洋制冷采用了和絕大多數(shù)企業(yè)完全相反的質量管理方法，取消工序檢查員，把“質量三確認原則”作為質量管理的最基本原則，即每一位員工，都要“確認上道工序零部件的加工質量，確認本工序的加工技術質量要求，確認交付給下道工序的產品質量”，從而在上下工序間創(chuàng)造出一種類似于“買賣”關系的三洋制冷特有的管理現(xiàn)象。,產品,工作,員工,規(guī)劃與設計,加工制造,成品控制,目標管理,日常工作管理,危機管理,個人發(fā)展方向,職業(yè)訓練,機會教育,事前控制,事中控制,事后控制,時間,三種控制方式應用對象,（二）控制的基礎與前提,1、控制要有明確、完整的計劃 2、控制要有明確的組織結構 3、控制要依據(jù)有效的信息 【問題-討論】

8、計劃與控制是如何相互聯(lián)系的？,返回,第二節(jié) 控制過程,一、控制過程,三個基本環(huán)節(jié),糾正偏差,確立標準,衡量成效,管理控制的三步驟：,1）制定控制目標，建立控制標準 2）衡量實際工作，獲取偏差信息 3）分析偏差原因，采取矯正措施 與醫(yī)生看病相類似,工作繼 續(xù)進行,衡量實 際工作,實際工 作與標 準比較,分析差 異原因,是否有 偏差,因素是 否可控,修改標準,采取糾正措施,計劃目標任務,建立 控制 標準,有,無,不可控,可控,第二節(jié) 控制的過程,控制過程示意圖,第一步 確立標準,有效控制標準基本特征（或要求）： 1）簡明性； 2）適用性； 3）一致性； 4）可行性； 5）可操作性； 6）相對穩(wěn)定性

9、； 7）前瞻性。,【小資料】,洋快餐“麥當勞”的食品制作完全是標準化的：一磅肉的脂肪含量必須少于19%；小面包的寬度只能是3.5英寸；每個漢堡包中的洋蔥不能超過0.25盎司。食品出爐后的存放時間也有明確的規(guī)定，油炸食品7分鐘，漢堡包10分鐘，咖啡30分鐘，超過規(guī)定時間，所有的食品都將仍掉，等等。正是這些標準的嚴格執(zhí)行，才使得消費者能在世界各地的麥當勞店堂里吃到相同質量口味的食品。 【問題-討論】 為什么說控制標準有時難以用數(shù)量標準衡量？怎樣解決？,制定控制標準的過程和方法：,1）確定控制對象： 環(huán)境特點及其發(fā)展趨勢 資源投入 活動過程,2）選擇關鍵控制點，考慮： 會影響整個工作運行過程的重要操

10、作與事項 能在重大損失出現(xiàn)之前顯示出差異的事項 若干能反映組織主要績效水平的時間與空間分布均衡的控制點，關鍵控制點的數(shù)量應足夠。,問題的提出 木桶原理,一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容量大小的并非其中最長的那塊木板，而是其中最短的那塊木板。同樣，在一個企業(yè)的營銷過程中，必然存在著許多相關的環(huán)節(jié)，只有找出制約企業(yè)經濟效益提高的某一關鍵環(huán)節(jié)，把這個矛盾解決了，其他矛盾就可以迎刃而解。,控制標準分定量和定性兩類： 定量標準便于度量和比較， （12） 速動比率 速動比率=(貨幣資金+短期投資+應收票據(jù)+一年內應收賬款)/流動負債。通常認為正常的速動比率為1，低于1的速動比率被認為短期償債

11、能力偏低。 （13） 負債比率 負債比率=(流動負債+長期負債)/資產總計。 該指標一般在50%左右為宜。 （14） 盈利比率 盈利比率是企業(yè)利潤與銷售額或全部資金等相關因素的比例關系。常用的比率有銷售利潤率和資金利潤率。,3）制定控制標準：,制定控制標準的方法：,統(tǒng)計計算法,經驗估計法,工程法,第二步 衡量成效,衡量實際工作成績應注意的幾個問題：,確定適宜的衡量方式,建立有效的信息反饋系統(tǒng),通過衡量成績，檢驗標準的客觀性和有效性,衡量的項目 衡量的方法： )個人的親自觀察；)利用報表和報告 )抽樣調查；)召開會議。 在衡量實際工作成績時必須多種方法結合使用,1）確定適宜的衡量方式,衡量的頻度

12、： 即衡量實績的次數(shù)或頻率，適宜的頻度取決于被控制活動的性質、控制活動的要求。 衡量的主體： 誰來衡量？,2）建立有效的信息反饋系統(tǒng) 對信息的要求： 信息的及時性： 信息的可靠性： 信息適用性： 3）通過衡量成績，檢驗標準的客觀性和有效性： 找出是否有標準本身的問題。,（三）典型的企業(yè)管理信息系統(tǒng),COPICS系統(tǒng) COPICS(Communication Oriented Production Information and Control System)系統(tǒng)，是主要面向綜合制造業(yè)的生產信息與控制系統(tǒng)。 COPICS是IBM公司于1973年開發(fā)出來的管理信息系統(tǒng)，在世界上被廣泛采用。該系統(tǒng)對

13、企業(yè)生產經營管理的全過程進行參與和控制。從市場預測，接受顧客訂貨開始，通過制定主生產調度計劃、物料需求計劃、作業(yè)計劃，直到產品的生產與銷售，所有信息均進入這一系統(tǒng)。,第三步 糾正偏差,鑒定偏差并采取糾正措施應注意的問題：,首先要判斷偏差的嚴重程度 找出偏差產生的主要原因 維持現(xiàn)狀控制工作的基本目的 打破現(xiàn)狀第二個目的 在一個組織中，往往存在兩類問題 解決急性問題，多是維持現(xiàn)狀； 而打破現(xiàn)狀，解決慢性問題。,1、找出偏差產生的主要原因,發(fā)生偏差的原因,標準正確，執(zhí)行 錯誤。工作失誤,標準不正確。計劃目標不切合實際,環(huán)境出現(xiàn)重大變化,糾偏,糾標,調適,2、選擇適當?shù)某C正措施,糾偏,糾標,調適,加強

14、管理和監(jiān)督,按實際情況修改計劃目標,啟用備用計劃或制定新計劃,3、選擇適當?shù)某C正措施,實例分析,情形：鴻運公司制定一條規(guī)定，在公路上的最高車速限定在每小時55英里，因為把車速降下來，公司的汽油成本可以節(jié)約10以上。但是，那些卡車司機們對這條新規(guī)定大為不滿，因為他們寧愿開快車，以便在一裝一卸之間有更多的時間隨意逗留。 海魄公司為了確認司機們在路上遵守新的車速規(guī)定，保證汽油能省得下來，就在每臺運貨卡車上安裝了電子監(jiān)控儀，它能記錄車速與跑時。而以前只有車上那個計程儀是唯一的憑證，它說明不了什么問題，裝卸中途耽擱或消磨掉的時間，很容易聽憑司機編造。,不出所料，卡車司機們以種種理由來對抗公司的這 種控制

15、，他們埋怨電子監(jiān)控儀出了毛病，車速記錄得 不準確，實耗時間記錄儀也沒有反映真實的路況，一 裝一卸之間的耽掏，他們不能負責，因為是碼頭上裝 卸貨物太慢的緣故。 問題：假如你是鴻運公司的經理，你怎樣來讓卡車 司機們接受這套新的控制措施呢?,要想緩和司機們與公司。這套新的管理制度相對抗，以下任何一種辦法你都可以考慮： (1)實事求是地告訴卡車司機們，這套控制系統(tǒng)只是為了節(jié)省汽油，因為汽油價格越漲越高，請大家一起來抵消這方面的成本開支是合情合理的。 (2)公司調整一下卡車運貨途中的用時標準，為了避免司機們對抗這一制度，鴻運公司就認可他們過來在中途逗留是有一定道理的，然后為此而具體規(guī)定出大家認為合理的時

16、間。 。,分析要點,實例分析,情形：航空公司對客艙保養(yǎng)員工的工作十分不滿意，他們在航班交替之際把客艙打掃得并不干凈，而且按一般規(guī)定，他們每天要清潔50架次飛機，可他們只收拾了40架次。 問題：李敏是保養(yǎng)客艙的管理員，她怎樣才 能更好地控制這項操作?,14.3 有效控制,1 . 適時控制,上圖中，縱軸表示反映產品某個質量特征或某項工作質量完善程度的數(shù)值，橫軸表示取值(即進行控制)的時間，中心線CL表示反映質量特征的標準狀況，UCL和LCL分別表示上、下警戒線。反映質量特征的數(shù)據(jù)如果始終分布在CL周圍，則表示質量“在控制中”，而一旦越過UCL和LCL，則表示出現(xiàn)了質量問題 。,2. 適度控制,適度

17、控制是指控制的范圍、程度和頻度要恰到好處。 （1）防止控制過多或控制不足； （2）處理好全面控制與重點控制的關系； （3）使花費一定費用的控制得到足夠的控制收益。,3 . 客觀控制 沒有客觀的標準、態(tài)度和準確的檢測手段，人們對企業(yè)實際工作就不易有一個正確的認識，從而難以制定出正確的措施，進行客觀的控制。,4 彈性控制 彈性控制通常與控制的標準有關。 彈性控制有時也與控制系統(tǒng)的設計有關。 通常組織的目標并不是單一的，而是多重目標的組合。,控制應注意培養(yǎng)組織成員的自我控制能力,提高控制有效性的根本途徑是職工進行自我控制，,自我控制的優(yōu)點,要求,發(fā)揮其主動性、積極性和創(chuàng)造性。,減輕管理人員的負擔，降

18、低開支。,提高控制的及時性和準確性。,職工的工作目標服從組織的整體目標,管理者經常檢查職工的工作效果,答案,保養(yǎng)客艙的管理員可以從三個不同的角度來處理這一問題： 1、側重于職工表現(xiàn)。她可以試圖在挑選、培訓、指導和激勵 員工上做得更好些。 2、側重于標準。有以下兩項重要標準應該重審一下： 工作量標準。它們是能夠達到的嗎?李敏怎么知道的呢?是根據(jù)歷史記錄和工時的研究，還是參照情況類似的其他人的工作量？如果都不是，就必須把他仍的工作量標淮降下來，定個可以達到的水準，比如說每天清掃45架次. 質量標準。它們是否具體明確，是否可以測定？什么叫“質量合格”呢?所有的垃圾都掃掉了，客宙也洗過了，椅套弄干凈了

19、，椅座背后口袋里的備用品更換一新，如此等等。 標準總是應該反映成本文出(例如員工人數(shù))、工作量多少以及可以接受的質量水平。,3、側重于計劃、政策與工作程序。那批員工在航班交替之際是否有足夠的時間打掃干凈？ 4、對完成任務來說，規(guī)定的清掃程序和現(xiàn)有的清潔工具是否最有效率?如果不是的話，可以作哪些改進？,習題,一、選擇題 1、控制工作得以展開的前提是： A、建立控制標準 B、分析偏差原因 C、采取矯正措施 D、明確問題性質,答案A,2、管理控制工作的一般程序是： A、建立控制標準分析差異產生原因采取矯正標準 B、采取控制標準分析差異產生原因建立控制標準 C、建立控制標準采取矯正措施分析差異產生原因

20、 D、分析差異產生原因采取矯正措施建立控制原因,答案A,3、某企業(yè)管理部門在制定勞動定額時，出現(xiàn)了以下四種意見，你認為哪一種意見比較正確？ A、勞動定額主要是為了考核用的，所以，應選擇最先進的標準 B、定額標準的確定應該結合企業(yè)實際，并考慮有助于員工積極性的調動 C、為使絕大數(shù)員工能超額完成任務，應該選擇最低的定額標準 D、考慮到員工操作水平的差異性，定額標準宜取最先進與最低標準的平均值。,答案B,4、某企業(yè)到了2月底，發(fā)現(xiàn)甲產品一季度計劃才完成50%，邊采取日夜輪班來平衡實際與計劃的偏差：發(fā)現(xiàn)乙產品供大于求，價格下降，這時候決定立即減少或停止這種產品的生產。這些措施： A、均屬于負饋控制 B

21、、均屬于正饋控制 C、前者屬于正饋控制，后者屬于負饋控制 D、前者屬于負饋控制，后者屬于正饋控制,答案D,5、種莊稼需要水，但這一地區(qū)近年老不下雨，怎么辦？一種辦法是灌溉，以彌補天不下雨的不足。另一種辦法是該種耐埋作物，使所種作物與環(huán)境相適應。這兩種措施分別是： A、糾正偏差和調整計劃 B、調整計劃和糾正偏差 C、反饋控制和前饋控制 D、前饋控制和反饋控制,答案A,二、簡答題 1、簡述管理控制的含義及分類、控制的過程。 答：管理控制是指按照既定目標和標準，對組織活動進行監(jiān)督、測量，發(fā)現(xiàn)偏差并分析原因，采取措施使組織活動符合既定要求的過程。 根據(jù)控制信息獲取的方式與時點不同將管理控制劃分為事前控

22、制、現(xiàn)場控制和反饋控制。 根據(jù)控制的側重點不同，可以分為：前饋控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。其中，反饋控制最為常用。,2、“控制工作應強調提高員工的自我控制”，你同意這一看法嗎？ 答：員工在生產和業(yè)務活動的第一線，是各種計劃、決策的最終執(zhí)行者，所以，員工進行自我控制是提高控制有效性的根本途徑。 要提高產品質量，僅靠工商部門監(jiān)督和新聞報道是不夠的，最重要的是企業(yè)改善管理、加強控制；而在企業(yè)中，光靠管理者重視和完善控制制度也是不夠的，廣大員工應加強質量意識，并對產品生產的每個環(huán)節(jié)嚴格把關，這才是提高產品質量的最終保證。,自我控制具有很多優(yōu)點： 自我控制有助于發(fā)揮員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性。 自我控制是員工主動性控制自己的工作活動，是自愿的。這樣，他們在工作中便能潛心鉆研技術，對工作中出現(xiàn)的問題會主動設法去解決。 自我控制可以減輕管