1、作品名：加油站規(guī)范服務“八步法”操作流程順口溜作者：汪東喜單位：石家莊石油分公司安全數質量科崗位：科長聯系方式：7 加油作業(yè)“八步法”安全操作順口溜步驟一：引車到位別急燥，站位須安全，手勢要規(guī)范，提示車輛慢行、摩托車熄火記心間。步驟二：問候顧客帶微笑，提醒熄火別吸煙，手機也得放一邊；問清油品和數量，若是油卡要接好；容器加油手續(xù)全，塑料桶直接加油決不干。步驟三：打開油箱蓋要輕巧，鑰匙蓋子保管好，引起糾紛可不好。步驟四：加注油品須注意，提油槍泵碼歸零，顧客未確認可不行；插油卡輸數據，確認無誤方可把油品加注；油卡余額要告知，不足500請充值；加一看二照顧三，過程兼顧保安全；加完油莫著急，提醒顧客看清

2、屏；收回油槍防滴油，未掛油槍膠管不能離。步驟五：推介非油講技巧，要開口來帶微笑，介紹商品講誠信，顧客滿意最重要。步驟六：勿忘蓋好油箱蓋，擰緊蓋好樣樣都做好。步驟七：結算貨款要仔細，唱收唱付要清晰；收到貨款辨假幣，記得及時去投幣，以防壞人惦記你；顧客若需開發(fā)票，嚴禁虛開要記牢；找零還卡遞鑰匙，服務一定要周到；遇到惡意逃單快報告，看清車型和逃向，趕緊去把警來報。步驟八：引車出站先觀察，指揮慢行須防盲目把車倒；嚴禁現場來修車，摩托熄火出站才把安全保。精神飽滿帶微笑，揮揮手來聲道“師傅慢走，歡迎再來加油”。備注：“站位須安全”是指加油員指揮車輛時的站立位置要安全?！疤嵝严ɑ稹笔翘嵝杨櫩蛯l(fā)動機引擎熄火

3、。“手機也得放一邊”是要求顧客不得在加油現場接打手機?！叭萜骷佑褪掷m(xù)全”是指容器加油，必須按公安及公司要求提供全部合規(guī)的手續(xù)資料并做好登記后，方可加油。“鑰匙蓋子”是指客戶車輛的車鑰匙和油箱蓋。“提醒顧客看清屏”是指提示顧客查看并確認加油機顯示屏所顯示的加油品種、數量和金額?！拔磼煊蜆屇z管不可離”是指加油員加完油以后，要掛好油槍，要把加油膠管盤好掛到掛鉤上，才能離開加油機。“擰緊蓋好”是指加完油后，幫助客戶將油箱蓋擰緊，并將油箱口的蓋板要蓋到位。依據：省公司下發(fā)的加油站規(guī)范服務“八步法”操作流程及常用語言文件。內容如下：加油站規(guī)范服務“八步法”操作流程及常用語言一、引車到位車輛進站時，現場員工

4、主動熱情引導車輛進入加油位置，引車一定要到位。當加油現場無排隊車輛時，車輛進入付油區(qū)即開始引車，兩臂向前做引車動作，當車輛距離加油員5米左右時，員工根據車型，大聲詢問并配合手勢確認加油品號后，兩臂平行指向停車位置做引車動作，將車輛引至相應加油機旁合適位置，示意顧客停車。當付油現場車輛排隊加油時，加油員在原地將前一輛車引出，即開始兩臂平行指向停車位置做引車動作，將后一輛車引入加油機合適位置，示意顧客停車。二、問候顧客車輛停穩(wěn)，加油員主動上前，面帶微笑問候顧客：“師傅，您好，請先熄火后加油”，待車輛熄火后，詢問：“請問*號油用卡加滿吧！”（熱情問候應跑動快、開口快、問話短、聲音和諧、態(tài)度真誠）。顧

5、客確定品種、數量、結算方式后，持卡顧客將卡遞給加油員，加油員雙手接卡插入卡槽（現金顧客無此步驟）。三、開油箱蓋加油員幫助顧客打開油箱蓋。如需使用鑰匙開啟，加油員詢問：“師傅，請將開油箱蓋鑰匙給我”。開啟后將油箱蓋和鑰匙放在穩(wěn)妥位置。四、加注油品1. 加油員提起加油槍，提示顧客。對于現金顧客，加油員提示：“師傅，*號油加滿（*升），請看，泵碼已回零”。對于加油卡顧客，加油員提示：“師傅，卡內余額*元，*號油加滿（*升），請看，泵碼已回零”。2. 將加油槍插入油箱，加注油品，利用此機會，與顧客進行交流，主動上前推介潤滑油、非油品，現金顧客還需推介加油卡。燃油寶推介常用語言：“師傅，加一瓶海龍燃油寶

6、吧！ 能幫助清除積炭，增強動力，節(jié)約燃油，來一瓶試試？” “許多車都在用，據反映效果挺好，您看我們已賣了這么多瓶（指向空瓶）”。非油品推介常用語言：“師傅，天挺熱，來箱水吧！” “這是我們的新產品，嘗嘗，挺好喝的。”“我們便利店還有其他商品，師傅可以進去看看，有沒有您需要的東西”。 潤滑油推介常用語言：“師傅，來一桶長城潤滑油吧， *潤滑油挺適合您的車”。加油卡推介常用語言：“師傅，很多客人都喜歡用中國石化加油卡，非常方便，還有積分回饋和增值服務，您也辦一張吧！”。高標號汽油推介常用語言：“師傅，您這個*車（品牌）發(fā)動機壓縮比大于10，應選用97#汽油?！?如果卡內余額不足500元，提示顧客及時充值。常用語言“師傅，您卡內余額*元，請及時充值”。3. 加油過程中，對后來的顧客要熱情招呼，做到“加一看二照顧三”。常用語言：“后面的師傅，請稍等”。五、擦拭車窗加油過程中，加油員在工作狀態(tài)允許的情況下，主動征詢顧客同意后，擦拭車窗玻璃。常用語言：“師傅，需要擦拭車窗嗎？”六、蓋油箱蓋加油結束后，加油員主動為顧客蓋好油箱蓋。七、結算貨款結算貨款時唱收唱付。現金顧客常用語言：“收您*元，找您*元。（請將車鑰匙收好）”， 加油卡顧客常用語言：“師傅，卡內余額*元，請及時充