1、主講：西雙版納心腦血管病康復醫(yī)院 李淑芳,醫(yī)院醫(yī)務人員服務禮儀,醫(yī)院禮儀規(guī)范,序言,每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑，一句熱情的問候，會增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為康復醫(yī)院的一員，有義務、也有必要通過自律，不斷地提高個人自身修養(yǎng)，內(nèi)強個人素質(zhì)，外強康復醫(yī)院現(xiàn)象。 作為一名康復醫(yī)院人，我們的一言一行都代表著康復醫(yī)院的企業(yè)形象，當患者不滿意時，4%的患者會說出來；96%的患者會默默不語；90%的患者會永遠不選擇這個醫(yī)院或不關注這個醫(yī)院，這些不滿意的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者，這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。,第一部分

2、什么是禮儀 第二部分 塑造醫(yī)務人員形象 第三部分 醫(yī)務人員服務規(guī)范 第四部分 窗口崗位接待 第五部分 與患者溝通 第六部分 內(nèi)部溝通 （醫(yī)護間、科室間、與上級）,培訓目錄,一、為什么學禮儀?,對個體 1、不學禮，無以立 2、使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應 3、衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度 對醫(yī)院 1、塑造醫(yī)院形象 2、傳播溝通信息 3、提高辦事效率,什么是禮儀?,禮儀的含義 人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。 禮儀，指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬

3、和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。,儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾； 禮貌：是指一種態(tài)度； 禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式； 禮俗：是指民間的風俗習慣； 儀式：指特定場合的程序化活動。 服務禮儀：指服務人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。,二、塑造醫(yī)務人員形象,完美形象的開始：第一印象 首因效應： 最初的60秒精心設計 問候+微笑+儀表+ 儀容+專業(yè) 當我們微笑時， 我們的核心是真誠！,自我形象檢查-男士,自我形象檢查-女士,穿肉色襪子,（一）行為舉止要求,1、站姿：挺胸、收腹，頭、頸、腰成直線，雙臂自然下垂或交叉于腹

4、前，腿跟并攏而腳尖稍分開，目光平視。,基本站姿,正腳位小八字步,2、坐姿：平時坐在椅子上，身體可以輕靠椅背，背部自然伸直，兩腳并攏或前后放。雙膝并靠，如果是與客人談話時，椅子不要坐滿，1/2處即可，然后背部直立。膝蓋并攏，這會使你顯得優(yōu)雅而從容。,行為舉止要求,3、行姿禮儀 行姿是一種動態(tài)的姿勢，是立姿的一種延續(xù)，行姿可以展現(xiàn)人的動態(tài)美。 在日常生活或公眾場合中，走路都是淺顯易懂的肢體語言，它能夠?qū)⒁粋€人的韻味和風度表現(xiàn)出來。,(1)正確的行姿,正確的行姿能夠體現(xiàn)一個人積極向上、朝氣蓬勃的精神狀態(tài)。正確的行姿是要靠正確的站姿作為基礎的。走路時，上身應挺直，頭部要保持端正，微收下頷，兩肩應保持齊

5、平，應該挺胸、收腹、立腰。雙目也要平視前方，表情自然，精神飽滿。 行路時步態(tài)是否美觀，關鍵取決于步度和步位。行進時前后兩腳之間的距離稱為步度，在通常情況下，男性的步度是25厘米，女性的步度大約為20厘米。女性的步度也與服裝、鞋之間有關系。通常來講，以直線條為主的服裝特點是：莊重大方、舒展矯健；以曲線為主的服裝特點是：柔美嫵媚、飄逸優(yōu)雅。,(1)正確的行姿,行走時腳落地的位置是步位。行路時最佳步位是兩腳踩在同一條直線上，并不走兩條平行線。女性走路之時，倘若兩腳分別踩兩條線走路。則是有失大雅的。 步態(tài)美的一個重要方面是步速穩(wěn)健。要使步態(tài)保持優(yōu)美，行進速度應該是保持平穩(wěn)、均勻，過快過慢都是不允許的。

6、 步韻也非常講究。在行進過程中，膝蓋和腳腕要有彈性，腰部理應成為身體重心移動的軸線，雙臂要輕松自然地擺動。身體各部位之間要保持動作和諧，使自己的步調(diào)一致，顯得優(yōu)美自然一些，否則就顯得沒有節(jié)奏。,(2)互相禮讓,在行走過程中，如有急事需要超越別人，要從旁邊繞過，不可強行闖過，最好應輕聲招呼，不慎撞了行人應該表示道歉。,(3)禮賓次序,二人同行，前為尊，后為卑，右為大，左為?。蝗瞬⑿幸灾醒霝樽?，右邊次之，左邊又次之：男女同行，進出門口，男士禮讓女士先行。如出入電梯門，女士則應先進后出。推門下車或在黑暗區(qū)域通過時，男士應該率先行動。 在餐會上，男士應該讓女士先行，以便介紹或就座。 男女二人在街上并

7、行時，男士應該讓女士走在比較安全的一邊，指的是男士應該走靠馬路車輛來往的一面。在平時，應該遵循男左女右的原則。男士若與兩位女士搭伴同行，不能走在中間，應該走在最左邊。如果路窄只允許一個人通過，男士應該在女士身后行走。兩男一女行走，可讓女士在中間行走。,(4)注意不雅行姿,在正式場合，有幾種行姿需要避免：行走時切忌搖頭晃腦，身體不能左右擺動，腳尖不能向內(nèi)或向外，擺著“鴨子”步；或者弓背彎腰，六神無主；雙手亂放，無有規(guī)律，雙手插在衣服口袋、褲袋之中，雙手掐腰或倒背雙手；或東張西望，左顧右盼，指指戈劃，對人品頭論足：與幾個人一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均為不良表現(xiàn)。 維護一個良好的自

8、我形象是儀態(tài)禮儀規(guī)范的實質(zhì)。坐、立、行是我們生活中經(jīng)常發(fā)生的動作。一個人的站姿、坐相、行姿，能夠恰當反映出他對生活及人生的態(tài)度。也是一個人心境的外在體現(xiàn)。所以，平時就要注意自己的姿勢，逐漸培養(yǎng)自己的風度。,4、正確的蹲姿：在患者面前需要撿拾地上某物時，由站立的姿態(tài)，轉變?yōu)殡p腿彎曲、身體高度下降。 蹲著三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。,行為舉止要求,5、手勢：手勢指引 橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向

9、被引導或指示的方向，適用于指示方向時； 直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。 6、面部表情:醫(yī)務工作者應合理使用注視禮和微笑禮，表情自然，笑容真摯，與語言結合，微笑著說“早上好”、“您好！”,行為舉止要求,7、目光接觸：與患者交流時，宜正視對方，目光柔和；較長時間交談時，應該以患者整個面部為注視區(qū)域，不要長時間凝視一點；注意眨眼次數(shù)適當；在醫(yī)院的任何場合看到患者目光時應用眼神迎候，不應避開目光。 8、遞送物品 ：向患者或家屬遞送登記表

10、格、簽字筆等物品時，應使用雙手，將物品的看面朝向?qū)Ψ?，直接遞到患者或家屬手中；遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。,行為舉止要求,9、稱謂禮儀：對年齡較大的男士可稱“老爺爺”、“老伯”；對年齡較大的女士可稱“老奶奶”、“阿姨”； 對中年男士一般可稱“先生”，對中年女士一般可稱“大姐”、“女士”，對青年男士一般可稱“先生”，對青年女士一般可稱“小姐”，住院病人可在稱謂前面冠以姓，“王阿姨”、“王姐”、“王小姐”、“王太太”等。對有職務、職稱和學位的人士，可以直接用職務或職業(yè)名稱來稱呼，如“X經(jīng)理”、“X老師”。對少年兒童，可稱“小朋友”、“小妹妹”、“小姑娘”，住院病人可在稱謂前

11、冠以姓名。,行為舉止要求,10、介紹禮儀：自我介紹：介紹自己的工作部門、職位、姓名等； 介紹他人的介紹順序：先把晚輩介紹給長輩，男士介紹給女士，把醫(yī)院同事介紹給患者，把本醫(yī)院的同事介紹給院外同行。 11、電話禮儀：合理設定和使用手機振動或鈴聲，鈴聲應與身份相符、音量適宜；應講普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜；診療過程中，一般禁止撥打或接聽電話；特別重要電話，需征得患者同意。,行為舉止要求,12、語言得體：（1）和患者交談不要過多使用專業(yè)術語（“隱血”、“心悸”）；（2）注意某些場合的忌語，手術中的“斷了”、“糟了”等；（3）用溫和而合作的語氣：用“我將要”，以建立信任；用“您能嗎”，代替“

12、你必須”、“你應該”，以減少摩擦，如“您能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？”；用我（我們）代替你，“我們最好這樣”代替“你應該這樣做”；用“您可以”，代替說“不”，如“你可以去藥房查一下”；用“我解釋清楚了嗎”代替“你聽明白了嗎”；先說明理由，贏得患者的合作，如：“為了節(jié)約您的時間，請”。,三、醫(yī)務人員行為規(guī)范,點頭打招呼的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。,（一）公共行為規(guī)范,1、對病人主動、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好”為先，“請”字開頭，“謝”字結尾，微笑服務，不指責病人。 2、當班期間不擅自離崗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不打私人電話、不做私事。,公共

13、行為規(guī)范,3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應用手帕捂住嘴，將身子側開，不要正對病人。 4、尊重病人的風俗習慣和宗教信仰，不對病人的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號。,公共行為規(guī)范,5、應主動與病人和同事打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇，應主動禮讓，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應先向?qū)Ψ秸f聲“請讓”通過后，再回頭說聲“謝謝！”。 6、做到“四輕”：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕，不在病人面前或病

14、房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車、搬動桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。,公共行為規(guī)范,7、對來了解病情的病人家屬要熱情接待，詳細解答或解決有關問題，涉及病情的程度及預后婉轉地告知找主管醫(yī)師，切忌說：不知道。 8、遇上級、醫(yī)院領導或同事來科室時，應起身主動微笑打招呼，虛心接受意見。,公共行為規(guī)范,9、當病人有誤會或發(fā)脾氣時，應控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭執(zhí)，應婉轉地解釋或交其他同事處理，自己暫時離開。患者對收費有疑問時，耐心解釋，病人仍不理解，請護士長或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯收情況，真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯誤。,公共行為規(guī)范,10、搶救病人時，由應充分運用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜地情緒、

15、體貼的神情，熟練的技術、緊張的作風，以體現(xiàn)認真負責的行為舉止。 11、當正在搶救病人時，如另一病人要求幫做事，應懇切地說：“對不起，我們正在搶救病人，請稍等，我會盡快來的。”,四、窗口崗位置接待,美國人類學家愛德華霍爾的劃分： 厘米以內(nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。 厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。 厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離； 厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會上通常保持這個間距； 厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。 厘米之間，是演講、表演等活動的距離

16、。,1、導醫(yī)（全體醫(yī)務人員）,（1）見到患者，笑臉相迎、目視患者，正確使用鞠躬禮儀；主動詢問“您好，請問有什么需要幫忙嗎？”； （2）認真聽患者訴說或詢問并耐心解答，如果是看病，將患者帶到門診診室處。 （3）針對來院參觀，想了解住院部的環(huán)境、價位、醫(yī)生的技術等情況的客戶，可作適當?shù)慕榻B，或者引導到醫(yī)院相關科室進行接待。,給患者引路的禮儀,（1）導醫(yī)應走在患者左前方的2、3步，讓患者走在走廊中央； （2）要側身注意患者，與患者的步伐保持一致，并適當對接診醫(yī)生做些介紹； （3）遇轉彎處應使用手勢，并提醒患者“這邊請”；樓梯處適時給予提醒，“注意樓梯” （4）護送患者離開到大廳門口或車上，“祝您早日

17、康復！,引領乘坐電梯禮儀,（1）引領患者出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出； （2）在電梯轎廂內(nèi)，引導者應靠開關門邊側站立，面對或斜對患者或客人； （3）中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。,導醫(yī)服務禮儀注意事項,1）對患者熱情有禮； （2）熟悉科室分布及專家情況； （3）主動招呼客人，對于老弱病殘幼的顧客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施； （4）注意安全、保持清潔衛(wèi)生、正確操作電梯； （5）禁止對患者不理不睬，對不能解答的問題，轉送相關科室請求協(xié)作，禁止說不知道。,2 、醫(yī)生問診,（1）接診環(huán)境的準備 明亮、整潔、安靜、有序，診療檢查過程避免其他人打擾，醫(yī)生最好是與患者一對1

18、的談話，請輪候的患者門外等候，“對不起，請你們坐在候診椅上稍候”，保證患者個人隱私不被泄漏。 醫(yī)生與患者座位位置成90度，緩解面對面給患者帶來的緊張感覺；,（2）接診醫(yī)生的心理準備 作為醫(yī)生要尊重女性，體現(xiàn)關懷，要有意識地為女性患者著想，要解釋細致，消除顧慮；醫(yī)務人員特別是男性醫(yī)務人員，在接診女性患者時，必須舉止端莊，切不可與患者調(diào)笑戲耍，也不可指責訓斥、鄙視和嘲笑她們。男醫(yī)生對女患者的隱私部位檢查必須要有第三人在場。 （3）接診時，醫(yī)生應面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當?shù)氖謩?。交談時，聲音不可過高。,（4）耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不

19、要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄，要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。,3、藥房窗口服務禮儀：,（1）藥劑人員工作必須穿戴整潔、儀表端莊，面帶微笑，舉止穩(wěn)重，大方得體。 （2）見患者前來應站立、目光相迎并保持微笑。 （3）揚手問候，配以“您好！”“您好請出示處方”。 （4）雙手接過患者交來處方，調(diào)配處方時藥品輕拿輕放，迅速、準確、規(guī)范地為顧客服務。 （5）“您的藥已經(jīng)配齊”同時，詳細向患者說明服藥的方法和注意事項，并雙手將藥交給患者；,（6）和藹、耐心為病人

20、解答有關問題，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生處方錯誤，門診調(diào)劑人員無權擅自更改，需重新找醫(yī)師更正，且以內(nèi)部協(xié)調(diào)處理為主。 （7）揮手道別，“祝您早日康復”,4、收費員：,（1）見患者前來應站立、目光相迎并保持微笑。 （2)右手揚手問候，配以“您好！”。 （3)雙手接過客戶遞送過來的處方。 (4)正確劃價后清晰報價，“您好！收費一共是XX元”,雙手接過患者交來現(xiàn)金，“收您XX元”、“找您XX元，請拿好”，如金額剛好時，“正好XX元，謝謝您”揮手道別，“謝謝！請到旁邊藥房取藥” 、 “您慢走”,5、入院護理,入院 （1）患者到達住院部，住院的護士或醫(yī)生要起立，主動熱情接待，問候：“有什么可以幫到您”。 （2）接到入院證

21、，引領到醫(yī)生辦公室交由值班醫(yī)生詢問病史。 （3）醫(yī)生問診完后，護士測量生命體征，協(xié)助患者稱體重：請您到這兒測量一下體重。我現(xiàn)在為您測量體溫和血壓，您的體溫是，血壓是。把病人護送至病床?！澳?，我是護士，我現(xiàn)帶您到病房”。,入院后住院護士接待禮儀流程（語言對話）,（1）介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房?，F(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關情況（住院須知及入院宣教內(nèi)容）”。 這是住院須知，請您看一下，然后在這里簽字，有不懂的地方（或還有不清楚的地方），可以問我。 （2）XX（尊稱），我們的科主任是XX，護士長是XX，您的管床醫(yī)生是XX，介紹病房用物及同室病友，插入床頭卡：這是您的床位，有壁柜及床頭柜供您

22、使用，這是呼叫器，有事您可以按這里，我們會馬上為您提供幫助。您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降。這位是您的病友XX，您先休息一下，醫(yī)生馬上來看您。謝謝合作。,入院后住院護士接待禮儀流程（語言對話）：,（3）回護士站，準備病歷，進行入院評估，作各種記錄，通知醫(yī)生。 （4）新患者入院后，護士長當天應抽空問候患者，“您好，我是護士長，負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定認真聽取和改進的”。,6、住院護理,巡視病房 （1）晨護時，“您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在我們來幫您整理床鋪，謝謝您的配合”。 （2）交接班后，對病房進行巡視，“您好，我是護士，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。感覺怎么樣

23、？晚上如有什么事，請盡管告訴我或按呼叫器”。 （3）上班期間，盡量抽時間到病房巡視，“您感覺怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？（喝水、入廁）”。 （4）對病人提出的合理要求應盡量滿足，如果因故不能及時做到，則非常客氣地對他們說“麻煩你等等，我處理完手頭的事情就馬上與您聯(lián)系”。,住院護理,病房管理 （1）進入（單人）客房，一般應先輕敲門三下,如無反應,再推門進入。 （2）請患者或家屬予以配合，“對不起，為了保持病房整潔，請您將物品放在處”，“對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點（將電視音量調(diào)低一些）好嗎”，態(tài)度溫和。 （3）住院處對病房的需求要逐個進行記錄，及時討論并做出決定，并及

24、時給予反潰，對工作中存在的問題及時進行溝通協(xié)調(diào)。,護理服務規(guī)范用語,1）、您好，我是主班護士*，請您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。 2）、您好，我是責任護士*，負責您的護理工作。現(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。 3）、您好，我是護士長*，負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管告訴我們，我們一定會認真聽取和改進的。您有什么請求和希望，可以跟我講。 4）、您的主管醫(yī)生是*，一會兒他就會過來為您檢查?，F(xiàn)在我為您量一下體溫、血壓，請配合一下。,護理服務規(guī)范用語,5）、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣? 還有哪里不舒服？ 6）、您好，現(xiàn)在為您做*治療，請配合一下好嗎？ 7）、請您不要緊張

25、，哪里不舒服請告訴我，我們馬上給您處理。 8）、請問您叫什么名字？這是您的藥，請您服用，注意多喝水。,護理服務規(guī)范用語,9）、您好，請問您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸液，大約需要*小時，您準備好了我就開始為您輸液了。 10）、您的液體輸完了，我現(xiàn)在給您拔針，有一點點不舒服，請您忍耐一下。 11）、對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？ 12）、操作前親切的解釋，操作中關心，操作后致謝 ！,7、檢查科室,（1）接到患者遞來的申請單時，要站立起身接過單，認真閱讀要求、部位、目的、特殊提示、等項目,并請患者坐下。 （2）簡潔明了、詢問患者病史及相關情況，請患者步入檢查設備上（檢查床）時囑病人配合，若

26、行動不方便者可上前幫助攙扶。 （3）誠懇告知患者：“我馬上要為您檢查了”，“請您不要緊張”，“若有什么不適合可告訴我們”。,（4）對需要暴露隱私部位的檢查，要有第三者陪伴（原則）。 （5）檢查過程中，動作要輕柔，提示配合語言要親切，檢查完畢要說“謝謝您的配合！檢查完畢！” （6）對檢查完畢的患者，交待患者何時來取報告？在什么地方??？直接發(fā)報告給患者時說；“您的檢查單已寫好了，請您交給開單的醫(yī)生，謝謝您的合作?！?（7）報告單填寫按醫(yī)療文書書寫規(guī)范標準，字跡要清晰、特殊項目標明正常值，報告單面無污漬、診斷，簽名要規(guī)范、易辨。 （8）填寫好各項登記本，如檢查中發(fā)現(xiàn)特殊情況時，應避開患者，電話溝通接

27、診醫(yī)生。注意保護醫(yī)療原則。,8、患者出院,（1）由主管醫(yī)生根據(jù)患者病情提前告知患者出院時間，護士辦理好相關手續(xù)后通知患者出院，“您可以出院了，請您或您的親屬到住院部出院登記處辦理一下出院手續(xù)”。 （2）對離院患者做好醫(yī)囑提示，“您好，這是醫(yī)生給您開的藥，請您飯前（后）服用，注意多喝水，出院后活動要適量，飲食要注意”，“您可以再仔細看一下出院指導，上面也有我們科的聯(lián)系電話，有事來電話咨詢。 （3）對準備離院患者根據(jù)需要給予相應的教育和健康指導，耐心解答詢問；“出院后請注意休息和個人衛(wèi)生，按醫(yī)生的吩咐及時用藥，定期來醫(yī)院復 查， 祝您早日康復！”,患者出院,（4）征求患者對醫(yī)院診療水平、服務態(tài)度、

28、醫(yī)療收費、就醫(yī)環(huán)境等的建議和意見，“您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見”；如患者有意見，抱怨，應立即給予處理，消除不良影響，“您提的意見很好，我們一定會認真改進的，感謝您對我們工作的理解與支持”。 （5）護送患者到大廳門口或車上?！白Ｄ缛湛祻?！”，切忌語“再見”。如行李多或病人行動不便，囑家屬照顧好病人，幫提行李送至醫(yī)院大門口。,9、患者抱怨的處理,處理抱怨的基本原則： （1）快速處理； （2）先處理情緒，再處理問題； （3）“三換”原則（換人、換場地、換時間）,患者抱怨的處理,處理抱怨的基本步驟 （1）耐心傾聽，把患者反映的問題記錄下來，好記性不如爛筆頭；同時，讓對方覺得你很重視。

29、 （2）表示同情，認同患者的感受，“我非常理解您的感受，那一定讓人很不愉快”，讓對方知道你關心他的問題和他的心情，消除怒氣和怨氣； （3）真誠致歉，引導將患者從情緒發(fā)泄轉向問題處理，不管你有沒有錯，請記住患者生氣是因為他遇上問題了，你漠不關心或據(jù)理力爭、找借口、只會讓對方火上加油 。,患者抱怨的處理,（4）商討公平解決方案，“您希望我們怎么做呢？”，一旦找出方法，應征求患者的意見； （5）獲得認同，立即處理。 （6）跟進實施,不論你是否有權決定，確保讓患者隨時知道事情的進程; (7)反饋回復,問題處理完畢后，必須予以回復，并詢問“請問您覺得這樣處理可以了嗎？”，“您還有其他別的問題嗎？”，如果

30、沒有，就謝謝對方這次提出的問題.,患者抱怨的處理,（8）面對有異議的患者 “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的”； “我理解您的感受，其他患者也曾經(jīng)有這樣的感受，不過，經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護他們的利益”； “您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會盡快處理并給您反饋情況，請問您還有其他什么要求嗎？”； “您的建議（意見）很好，我們一定改進，謝謝您的寶貴意見”,10、服務用語規(guī)范,（1）基本十字服務用語：請、您好、謝謝、對不起、再見 （2）注意時機場合，使用不同的用語 問候語：“您好”、“早上好”； 請求語：“請”、“麻煩”、“拜托”，當需要別人幫助、理解、支持、配合時； 感謝

31、語：“謝謝您的合作”、“謝謝您的理解”； 應答感謝：“不必客氣”、“這是我應該做的”；,服務用語規(guī)范,抱歉語：“對不起”、“很抱歉”、“請原諒”，當?shù)÷藢Ψ?、給對方帶來不便時； 征詢語：“需要我?guī)兔幔俊?、“我能為您做些什么嗎？”、“我解釋清楚了嗎？”?慰問語：“您辛苦了” 、“祝您早日康復”； 祝賀語：“恭喜”、“祝賀”； 道別語：“再見”、 “請慢走” 、“晚安”；,11、醫(yī)院文明服務規(guī)范用語：,（1）請您再說一遍好嗎？ （2）對不起，您有零錢嗎？ （3）對不起，請您稍等。 （4）請您把病歷卡一起給我。 （5）請問您需要查詢什么？ （6）請稍等，我馬上給您看。 （7）對不起，請讓這位急

32、診病人先看。 （8）請問您哪不舒服？,醫(yī)院文明服務規(guī)范用語：,（9）別著急，您慢慢說。 （10）對不起，請排好隊。 （11）我再與您核對一遍。 （12）請別忘了按時服藥。 （13）在病房請不要抽煙。 （14）請您在病房不要私自用電器。 （15）請您配合病房管理。 （16）請放心，我們會盡力為您治療的。 （17）您今天感覺好些了嗎？ （18）對不起，您今天治療費用不夠了，需要再交錢了。 （19）為了方便您的治療，請您及早把錢交到住院收費,12、醫(yī)院服務忌語,（1）不知道，問別人去。 （2）剛才不是跟你說了，怎么又問？ （3）怎么這么煩啊! （4）誰叫你病歷卡不拿出來。 （5）沒零錢，自己去換。

33、（6）為什么不提前準備好 （7）沒帶錢怎么看??？ （8）上面寫著，不會自己看？ （9）越忙越添亂，真煩人。 （10）叫什么，打針哪有不痛的。,醫(yī)院服務忌語,（11）計算機計費不會出錯的。 （12）你這個病看不好，住院也沒用。 （13）我醫(yī)生還是你醫(yī)生？ （14）不想看就別看。 （15）不想住院就出去。 （16）沒錢就停藥(停治療)。 （17）這是醫(yī)院，不是你家。 （18）我就這態(tài)度，怎么樣。 （19）你去告啊，隨便告哪都行。 （20）有意見，找院長去。 （21）普通病房就這樣，有錢您住VIP房去。,13、不規(guī)范服務用語,（1）不知道。 （2）你快點。 （3）計算機的問題，我也沒有辦法。 （4）

34、快點去交錢。 （5）不是我管的，我不知道。 （6）我也沒辦法啊。 （7）抽煙(用電)罰款。 （8）這不是我的錯，沒這回事。 （9）病歷不能隨便給你看。 （10）辦公室你不能進來。 （11）大醫(yī)院都做不了，我們還能做啊 （12）你自己不會做呀。,14、醫(yī)務人員“八聲服務”,病人來有迎聲 見面有稱呼聲 操作前有解釋聲 操作中有問候聲 操作失誤有致歉聲 操作完畢有應答聲 節(jié)日到來有祝賀聲 病人出院有送行聲,醫(yī)護微笑三結合,與眼睛結合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑 與語言結合 要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑 與身體結合 配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等,當患者不滿意時,檢

35、討自己！ 我真的是完全對的嗎？,換位思考,如果是我的親人我會如何做,醫(yī)生、護士,其他醫(yī)生、護理,患 者,患者家屬,輔助醫(yī)務工作者,五、醫(yī)護與患者,你每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者,1、醫(yī)、患溝通中的問題,（1）沒時間：處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去語言溝通？！” （2）談不攏：醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面

36、不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。 （3）缺乏溝通的訓練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務過程中通過實踐加以解決的。,醫(yī)生，我忘 了，其實,有完沒完！,2、護士迎送住院患者的“八個一”,倡導主動接待、主動關心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務工作人員的親切和溫暖。 一張真誠的笑臉 一個親切的稱呼 一張整潔的病床 一壺新鮮的開水 一次周到耐心的入院介紹 一次準確規(guī)范的健康評估 一次用藥的宣教 做好第一次治療。,3、何謂護患溝通,何謂護患溝通 （1）溝通的對象是特定的患者

37、群體 （2）溝通的共同目的是維護健康和促進健康 （3）護患溝通區(qū)別于人際交流,護患溝通的意義： 首先，良好的護患溝通能縮短護患間心理差距； 其次，良好的護患溝通是為了更有效地工作，是治 療的基礎； 最后，良好的護患溝通可以化解醫(yī)療糾份,4、醫(yī)務語言的基本原則,醫(yī)務工作語言規(guī)范的基本原則 （1）規(guī)范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。 （2）保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。 （3）情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。 （4）分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。,醫(yī)護有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是

38、語言。,5、護患溝通中的常用語,（1）安慰性語言 （2）勸說性語言 （3）積極的暗示語言 （4）指令性語言 （5）鼓勵性語言,6、醫(yī)護語言美的標準:如何說更有親和力,從美學的角度上看，社會上絕大多數(shù)人公認為是美的語言，應該是 美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。 從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反 患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。 從倫理學角度上看，語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務道德的準則人道責任。 從語言學角度上看，要特別注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談 應該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。,7、醫(yī)護患溝通障礙,一開始就假設明白患者的問題,耐心、關心,與患者溝通時避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞錯了 我們從沒 我們不可能 我不知道,8、注意專業(yè)術語,（1）由于患者與醫(yī)務人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。如：工人出生的老張因急性胃潰瘍住進