1、商務(wù)禮儀培訓(xùn),一.為什么學(xué)習(xí)本課程，它對(duì)您有什么幫助？ 1. 讓客戶(hù)對(duì)你有好感，提高你的勝算。 “您永遠(yuǎn)無(wú)法獲得第二次機(jī)會(huì)，以贏得得一個(gè)良好的第一印象！” 好的開(kāi)始是成功的一半。 2. 有助于提高自己的職業(yè)化，專(zhuān)業(yè)化，對(duì)自己的一生事業(yè)有巨大的幫助。 3.有助于提高客戶(hù)對(duì)我司的信心，從而提升對(duì)我司產(chǎn)品的信息和忠誠(chéng)度。 4.人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，塑造職業(yè)人士形象 ，贏得大家的尊重與賞識(shí),學(xué) 會(huì) 微 笑,微笑 商務(wù)人員的常規(guī)表情 發(fā)自?xún)?nèi)心而非故作笑顏、假意奉承 適度得體 而非出聲、掩蓋笑意、咧嘴大笑 區(qū)分場(chǎng)合對(duì)象 （ 嚴(yán)肅場(chǎng)合、他人做錯(cuò)事說(shuō)錯(cuò)話(huà)、他人 心情悲痛） 目光 人內(nèi)心感情波瀾的反應(yīng) 引起對(duì)

2、方的注意和興趣：安詳?shù)哪抗馀c對(duì)方對(duì)視 贏得對(duì)方的信任與合作：炯炯有神、雙目生輝 被懷疑另有隱情： 雙眉緊鎖、目光無(wú)神、不敢正視對(duì)方,為什么微笑： 微笑不僅能給人以美感，還可以最真實(shí)地表達(dá)自己的熱情與友善，甚至還能打破僵局，產(chǎn)生巨大感染力，影響交往對(duì)象 可以說(shuō)，真誠(chéng)友好的微笑，是對(duì)商務(wù)人員面部表情的基本要求 商務(wù)人員在介紹商品時(shí)，如果額頭舒展、眼神放光，能讓顧客從您流露出的明快而親切的目光中產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的信任感,著 裝,男士西裝： 面料的選擇：力求高檔，首選毛料；面料好、色彩少、款式雅；不臟、不 皺、不破、不亂 色彩的選擇：首推藏藍(lán)色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考慮，力求色彩 單一而偏深：根據(jù)常

3、規(guī)，商務(wù)服裝所選擇的，大體有黑、灰、 藍(lán)、棕幾種，藍(lán)色：嚴(yán)謹(jǐn) / 黑色：高貴 / 灰色：穩(wěn)重 / 棕 色：文雅 圖案的選擇：無(wú)圖案最佳 （“格子呢”難登大雅之堂） 款式的選擇：兩件套：較正式 / 三件套：更正式 場(chǎng)合的區(qū)別： 正裝西裝：正式場(chǎng)合 / 休閑西裝：非正式場(chǎng)合,站 姿,男士 正確站姿：身體重心在兩腳，頭正、頸直、挺胸、收腹、平視，雙腳微開(kāi)，最多與肩同寬 錯(cuò)誤站姿：兩腳交叉；手插在腰間或褲袋中；渾身扭動(dòng)、東張西望 女士 正確站姿：全身直立、雙腿并攏、雙腳微分、雙手搭在腹前，抬頭挺胸收腹、平視前方 錯(cuò)誤站姿：兩腳分開(kāi)、雙腿“分裂”、臀部撅起、雙手下垂放在身體兩側(cè),兩腿交叉站立是一種輕浮的

4、舉動(dòng)，也是防衛(wèi)性信號(hào) 女士：雙腳：腳跟靠攏、腳尖相距10cm 張角45度，呈V字狀。 兩腳一前一后，前腳的腳跟輕輕靠近后一只腳的腳弓，重心在后一只腳上 切勿兩腳分開(kāi),走 姿,頭正、目視前方、表情自然 肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（3040度）、手自然彎曲 挺胸收腹、重心前傾 走線(xiàn)直、腳跟先著地 步副適度，以一腳長(zhǎng)度為宜 步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢 錯(cuò)誤走資： 八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、 左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉,1. 男士的陽(yáng)剛之美：雄健有力、不慌不忙、雄姿英發(fā)、英武剛健 2. 女士的陰柔之美：步履輕捷優(yōu)雅、步伐適中、不快不慢、溫柔矯健 3. 特殊要求 與客戶(hù)告辭或退出上司的寫(xiě)字間

5、時(shí) 不宜立即扭頭就走，給人以后背。為了表示對(duì)在場(chǎng)人的敬意，離去時(shí)，應(yīng)采用“后退法” 目視他人，雙腳輕擦地面，向后小步幅地退三四部，然后轉(zhuǎn)身，扭頭，輕輕離去。 在樓道、走廊等道路狹窄之處，需要與人讓形時(shí)，為了表示對(duì)人“禮讓三分”，避免爭(zhēng)搶道路，發(fā)生身體碰撞，采用“側(cè)行步” 面向?qū)Ψ?，雙肩一前一后，側(cè)身慢行,坐 姿,就座時(shí)的動(dòng)作： 不緊不慢、不慌不忙、不聲不響、大大方方 X 大大咧咧、“撲通”一下扔進(jìn)座椅 男士坐姿： 人體重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，兩膝并攏或微微分開(kāi)，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝或椅子扶手上（疊腿，非首選） 女士坐姿：雙腿垂直式 & 雙腿疊放

6、式,非禮座姿： 1. 兩腿分開(kāi)，伸得老遠(yuǎn)，或是腳藏在座椅下，甚至用腳勾著座椅的腿 2. 拜訪(fǎng)長(zhǎng)輩、上司或貴賓時(shí)，落座后不宜坐滿(mǎn)座位，更不要像與家人拉家常一樣 架起 “二郎” 腿,蹲 姿,上體正直 單腿下蹲,手 勢(shì),與人談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不能手舞足蹈 不能指指點(diǎn)點(diǎn)。談到自己：將手掌按在胸口上，顯示斯文； 錯(cuò)誤：陶鼻子、剔牙、擺弄衣服、物件、抬腕看表、挪東西 “靜止的雙手是權(quán)威的表示,姿 態(tài),動(dòng)作和聲音 抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭 咳嗽、噴嚏、哈欠：側(cè)身掩面而為之 服裝與氣味 公共露面前，整理好衣褲 出洗手間時(shí)，不可邊扣扣子、拉拉鏈、擦手甩水 健康與衛(wèi)

7、生 零食習(xí)慣：不要隨便吃零食,介 紹,介紹自己 推介自己 介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人 為他人架起溝通的橋梁 順序：先提到名字者為尊重（把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方） 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指向被介紹人 被介紹者面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候（您好！很高興認(rèn)識(shí)您?。?握 手,握手的伸手順序： 男女之間，女士先； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前迎握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,握手的禁忌,X 握手時(shí)，左手拿著東西或插

8、在兜里 X 不按順序，爭(zhēng)先恐后 X 男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套） X 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） X 用左手或用雙手與異性握手 X 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） X 拉來(lái)推去、上下抖動(dòng)、用力過(guò)度、客套過(guò)度 X 手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩,名 片,交換名片順序 多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑；兩人見(jiàn)面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。 名片的遞交 * 經(jīng)常檢查名片夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子的后口袋掏出 * 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片 * 外出拜訪(fǎng)時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 起身站立走上前，雙手或右手遞過(guò)名片，

9、正面朝對(duì)方 * 外賓遞上印有英文的一面、面帶微笑并說(shuō)“多多關(guān)照”“常聯(lián)系” 禁 忌： 左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；,接受名片 * 站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對(duì)方； * 雙手捧過(guò)或用右手接，接過(guò)后認(rèn)真默讀一便，以視尊重； * 致謙敬語(yǔ)：“請(qǐng)多關(guān)照”、“謝謝” 。 收存名片 * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 ； * 避免當(dāng)面在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西； * 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片； * 隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備； * 接過(guò)名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。 名片管理： 分類(lèi)按姓名拼音字母、姓氏筆畫(huà)、部門(mén)、專(zhuān)業(yè)、國(guó)籍、地區(qū)、輸入商務(wù)通及電腦,交換名片

10、,勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見(jiàn)面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取 勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人 勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片 參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開(kāi)始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行 用餐期間一般不要交換名片 在參加社交性晚宴時(shí)，不論男士或女士都應(yīng)該帶著名片,準(zhǔn)備：杯子、碟子、托盤(pán)、抹布。不管份數(shù)多少，一律使用托盤(pán)端送。 左手捧著茶盤(pán)底部，右手扶著茶盤(pán)的邊緣、同時(shí)拿抹布（以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可立即擦拭）若會(huì)客室關(guān)著門(mén)，應(yīng)先敲門(mén)再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。 先將托盤(pán)放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送給客人。視狀況從

11、客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊。 上茶時(shí)應(yīng)向在座的人說(shuō)聲“對(duì)不起”，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說(shuō)：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！” 離開(kāi)：雙手拿起托盤(pán)，后退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾了”，然后退出(面對(duì)客人)，把門(mén)關(guān)上。,奉茶/咖啡：,電話(huà)禮儀 (待續(xù)),接聽(tīng)及時(shí)（一聲后、三聲內(nèi)）鈴聲響后很久接時(shí)致歉“讓您久等了” 與話(huà)筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話(huà)聲音柔和、音量適中； 嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話(huà)而耽擱時(shí)，表示歉意； 熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)。如：“您好！飛鴻公司！” 如果對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼； 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按WH的原則記錄； 聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣； 扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理； 說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛；,上下樓梯,安全原則： 1.下樓梯時(shí)，男士要在女士前面； 2.上樓梯時(shí)，男