1、KNOWLEDGEMANAGEMENT招商銀行知識庫、知識專題梳理培訓(xùn)藍凌研究院2013年10月此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)藍凌的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。目錄知識管理的幾個概念知識梳理方法和步驟12知識專題梳理方法和步驟3后續(xù)工作安排41業(yè)界對知識的定義最為常用的知識定義是報告中將知識進行的定義：經(jīng)合組織（OECD）在以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟的顯形知識(Explicit Knowledge)隱形知識(Tacit Knowledge)2 知道是什么的事實知識（Know-

2、What），是指可以觀察、感知或者數(shù)知據(jù)呈其現(xiàn)的知然識，如統(tǒng)計、調(diào)查等。對企業(yè)來說就是那些關(guān)于企業(yè)事實的知識，如企業(yè)有多少員工、企業(yè)的主要產(chǎn)品。 知道怎么作的技能知識（Know- How），是指有關(guān)技術(shù)或者做事的技術(shù)行。例如其研發(fā)妙人員解決問題的技巧合經(jīng)驗、有經(jīng)驗的維修工程師維修設(shè)備的經(jīng)驗和技術(shù)。 知道為什么的原理知識（Know-Why）辨，包括其自然原道理或法則的科學(xué)知識。對于企業(yè)而言就是研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等的方法和規(guī)律， 比如為什么選用某種材料、為什么開發(fā)某種產(chǎn)品。 知道誰有知識的人際知識（Kn識ow-W其ho），人有了這種知識，員工在工作過程中出現(xiàn)問題時能夠很快地知道應(yīng)該請教誰。知識管理核

3、心方法論：知識之輪把昨天的故事講給今天的人聽，把這邊的故事 講給那邊的人聽，編寫明天的故事講給大家聽。3目錄知識管理的幾個概念知識梳理方法和步驟知識專題梳理方法和步驟123后續(xù)工作安排44什么是梳理？水果 狗 牛顏色 黃色動物織物燃料水果顏色狗 貓 馬 牛棉花 毛 絲綢 人造絲油 氣 煤 木棉花 毛 紅色 人造絲煤 木 絲綢動物 燃料馬 蘋果 梨 香蕉 綠色氣油蘋果藍色桔子紅色梨 香蕉藍色織物桔子貓綠色黃色5什么是知識梳理？知識梳理：按照一定的邏輯思路和方法對工作中產(chǎn)生的知識或工作需要的

4、知識進行歸類和整理，以使相關(guān)知識體系化、完整 化的過程。邏輯思路，方法6知識梳理方法和步驟知識定位知識分庫知識分類知識屬性71、知識定位 知識管理的定位8研究成果類學(xué)術(shù)論文項目成果專利成果業(yè)務(wù)文檔類戰(zhàn)略層面企管理業(yè)層面績效業(yè)務(wù)層面人力資源財務(wù)管理、成本管理信息管理營銷管理零售業(yè)務(wù)批發(fā)業(yè)務(wù)風(fēng)險合規(guī)客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃/品牌規(guī)劃經(jīng)驗技能類經(jīng)驗總結(jié)工作分享技能提升案例類 管理案例營銷案例解決方案法規(guī)/制度企業(yè)部門行業(yè)/標準類工作方法與模板類工作指引工作模板流程指南進行知識影響度分析，篩選關(guān)鍵知識領(lǐng)

5、域 識別企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標KSI（Key Strategy Indicator） 評估各個知識領(lǐng)域當(dāng)前影響度和未來影響度 篩選出關(guān)鍵知識領(lǐng)域 關(guān)鍵戰(zhàn)略目標KSI（Key Strategy Indicator）：指為實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標采取的關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措。 關(guān)鍵知識領(lǐng)域：指對當(dāng)前及未來影響度都高的知識領(lǐng)域9根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略識別最重要的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標KSI，借以評估對企業(yè)當(dāng)前的影響度和未來的影響度，從而篩選出企業(yè)最需要關(guān)注的關(guān)鍵知識領(lǐng)域。術(shù)語定義KSI內(nèi)部運營學(xué)習(xí)成長財務(wù)客戶知識領(lǐng)域KA4KA1KA8KA10KA3KA12KA9KA7KA2KA5KA6KA11工作內(nèi)容進

6、行知識影響度分析，篩選關(guān)鍵知識領(lǐng)域 問卷調(diào)查 以Workshop的方式進行研討 知識領(lǐng)域影響度分析模板10工具模板工作方法2、知識分庫 為什么要分庫？112、知識分庫分庫方法知識范圍腳本文檔Q&A應(yīng)用目的客戶服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量運營管理提升運營水平員工成長提升員工能力12服務(wù)腳本庫業(yè)務(wù)知識管理支撐庫培訓(xùn)學(xué)習(xí)庫庫2、運營管理部知識分庫外規(guī)庫國內(nèi)外、地方法律法律、內(nèi)規(guī)庫業(yè)務(wù)開展所需的各類規(guī)程、指引、模板等銀監(jiān)會、等發(fā)布的公文，同業(yè)公會要求等一線業(yè)務(wù)崗位能力提升FAQ庫培訓(xùn)資料庫總結(jié)各項業(yè)務(wù)開展過

7、程中的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)， 以一問一答的形式，形成FAQ供員工學(xué)習(xí)和應(yīng)用管理由運營管理部制定的培訓(xùn)課件、培訓(xùn)試題132、知識分庫 分庫的基本原則不同的知識庫有著不同的使用目標每個庫都有其特有的主要分類方式不同的知識庫有著不同的屬性不同的知識庫知識分類的方法不同143、知識分類 梳理工具153、知識分類 方法：知識尋人啟事梳理性別：男年齡：20身高：18016學(xué)歷：本科籍貫：廣東姓名：？3、知識分類 什么是知識17知識

8、 ：判斷、說明、評價和確定一個知識的多方位、多角度、多層次的條件。知識的多個維度是我們細分知識的依據(jù)。我們選取一個維度作為分類，把其他維度作為屬性。案例庫分類-分類示例18案例庫分類維度1：業(yè)務(wù)維度分析示例194、知識屬性 知識多屬性梳理選擇分類定義屬性20知識方法在電商中的應(yīng)用示例我們把主要的查找知識的維度叫做知識分類，輔助的查找知識的維度叫做知識屬性知識屬性（篩選項）2121知識分類梳理成果分享一22梳理成果分享

9、二23梳理成果分享三24梳理成果分享四25知識梳理后續(xù)工作開展的建議定位分庫梳理各個知識庫下的主類別梳理通用分類類別維度梳理各個知識庫下的特有屬性梳理通用知識屬性屬性驗證調(diào)整26 根據(jù)驗證結(jié)果調(diào)整知識庫、分類、屬性 知識對知識庫、分類、屬性進行驗證 確定本期知識庫種類 定位本期知識管理梳理的范圍目錄知識管理的幾個概念1知識梳理方法和步驟2知識專題梳理方法和步驟后續(xù)工作安排3427知識專題和知識庫的關(guān)系知識庫對知識進行

10、分類存儲，而知識專題則通過一種有別于知識庫分類的邏輯將分散的知識組合起來并用圖形化的方式呈現(xiàn)出來。業(yè)務(wù)知識崗位知識專題流程知識專題專業(yè)知識產(chǎn)品知識專題管理知識知識專題使用者業(yè)務(wù)知識專題專家/愛問看到的是知識邏輯，點擊得到的是知識28知識專題梳理工作怎么做？確定關(guān)鍵用戶需求明確知識專題展現(xiàn)邏輯更新維護知識專題編制梳理29知識專題的分類崗位知識專題流程知識專題邏輯：某個崗位要做什么事情某個崗位如何提升能力知識:每件事情所需的知識和產(chǎn)出的成果培訓(xùn)課件、經(jīng)驗案例、職業(yè)素養(yǎng)一個崗位對應(yīng)一張崗位知識專題邏輯：做某項工作要經(jīng)過哪些階段或

11、步驟(怎么做)知識：做每步工作所需的知識和產(chǎn)出的成果一項工作或一個業(yè)務(wù)對應(yīng)一張流程型知識專題30崗位知識專題舉例31崗位知識專題舉例32流程知識專題舉例33選擇知識專題需考慮哪些因素？流程型多部門協(xié)作復(fù)雜業(yè)務(wù)流程有嚴格要求和規(guī)范的工作流程崗位型新員工較多工作事項多，內(nèi)容比較固定34知識完備程度使用范圍復(fù)雜度重要性知識專題梳理核心方法：IPO要素分析法In輸入Process做什么Out輸出n 業(yè)務(wù)描述n 流程環(huán)節(jié)n 工

12、作要求n n 報表、報告n 人35知識專題梳理模版及樣例36目錄知識管理的幾個概念1知識梳理方法和步驟2知識專題梳理方法和步驟后續(xù)工作安排3437項目工作計劃38工作內(nèi)容時間11月12月1月2月資料閱讀知識體系梳理知識專家、問答體系、知識庫權(quán)限梳理知識專題梳理知識體系驗證知識管理制度編寫知識管理成果匯報知識體系梳理階段成果 知識屬性列表、知識體系列表、知識體系說明； 知識庫權(quán)限梳理表、知識庫流程梳理表核心工作內(nèi)容藍凌工作 主持知識屬性、知識體系梳理研討

13、，形成知識屬性列表、知識體系列表； 準備知識庫權(quán)限、流程梳理表，主持研討；卡中心工作組織相關(guān)專家參與知識屬性、體系研討；參與知識庫權(quán)限、流程研討；準備知識驗證，并參與知識體系驗證；藍凌資源投入 高級咨詢顧問1人、咨詢顧問1人；39專家體系、問答體系、知識庫權(quán)限梳理階段成果 知識專家； 知識問答分類體系核心工作內(nèi)容藍凌工作準備知識專家信息收集表； 主持知識問答分類體系研討；準備知識庫權(quán)限梳理表，并主持研討卡中心工作 下發(fā)知識專家信息收集表，并負責(zé)回收； 組織相關(guān)專家參與知識問題分類體系、知識庫權(quán)限梳理與研討藍凌資源投入 高級咨詢顧問1人；www.landray

14、.40知識專題梳理階段成果 崗位知識專題； 流程知識專題核心工作內(nèi)容藍凌工作通過培訓(xùn)，使相關(guān)人員掌握知識專題梳理方法； 協(xié)助完成試點崗位知識專題、流程知識專題梳理；配合技術(shù)人員完成知識專題基礎(chǔ)配置工作；卡中心工作 組織知識專題梳理培訓(xùn)，在組織內(nèi)部傳遞； 組織專家參與崗位知識專題、流程知識專題的梳理，并確認；藍凌資源投入 高級咨詢顧問1人、咨詢顧問1人；41Thanks！Q&A期待與您進一步溝通與交流！42藍凌就在您身邊深圳市藍凌軟件股份總部：深圳市南山區(qū)高新區(qū)中區(qū)七棟四樓A電話真品熱線服務(wù)熱線：4006-222-312研究院：電話/p>