1、軟件售后服務規(guī)范 一、 適用范圍 一、服務要求 原則：禮貌、熱情、周到、細致、耐心1、 服務前充分了解用戶的服務需求，并作出合理承諾；2、 服務時要切實解決用戶遇到的問題，使用戶能夠繼續(xù)無憂地使用；3、 服務后要適時檢驗是否真的完全解決了用戶的問題；4、 任何時候不能說“不行”、“不知道”、“不清楚”；5、 任何服務人員都不得指責用戶的使用方法，要委婉指出；6、 要站在客戶的立場考慮問題，在服務政策允許的范圍內(nèi)為用戶提供最大的方便；7、 在接聽電話時態(tài)度要親切、語言要溫和；8、 回答用戶問題時要專業(yè)、自信；9、 嚴禁使用不文明的用語； 10、嚴禁相互推托責任。二、培訓服務規(guī)范：1、 按售后服務

2、協(xié)議中的服務承諾提供服務；2、 培訓管理員在培訓前，編制培訓計劃，做好培訓環(huán)境的準備工作，準備好培訓資料和考試資料，培訓期間保證培訓設施的正常運行和培訓的后勤保障工作，組織好培訓考核，培訓后做好培訓工作總結(jié)；3、 培訓教員根據(jù)培訓計劃做好培訓教案和培訓講義，以保證培訓的教學質(zhì)量，確保用戶對培訓內(nèi)容的掌握程度達到85以上，并能正確使用YYY系統(tǒng)；4、 在用戶培訓過程中，服務監(jiān)督員要進行培訓質(zhì)量監(jiān)督，培訓工作結(jié)束后要做好培訓質(zhì)量調(diào)查。三、熱線服務規(guī)范（一）熱線服務要求1、按用戶數(shù)2的比率設置熱線服務值班崗位及電話，并將服務熱線電話告知用戶；2、服務期間必須保證電話暢通，熱線值班人員要做好熱線值班記

3、錄（記錄包括用戶單位名稱、地址、電話、聯(lián)系人姓名、用戶反映問題的具體內(nèi)容及處理情況），服務期間不得擅自離開工作崗位；3、熱線值班人員回答用戶問題時必須熱情、耐心和有禮貌，不得說任何與解答問題無關的話；4、無法用電話解決的問題，應在接到用戶電話24小時內(nèi)安排服務人員上門解決；5、 服務滿意度應大于85。（二）行為規(guī)范1、 值班經(jīng)理必須提前半天安排好熱線值班工作。2、 熱線值班工程師必須按公司規(guī)定的上班時間準時到崗就坐，10分鐘內(nèi)做好值班準備（記錄單、電話、筆、環(huán)境整理）。3、 工作時間不得隨意走動，未經(jīng)許可不得擅自離崗。4、 電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽。5、 完成電話咨詢必須立即掛好電話，保持電話暢

4、通。6、 每個來電必須記錄。（三）答詢規(guī)范1、 接聽電話第一句話“您好，XX公司，我是x x號值班員。請您留下您的聯(lián)系電話以便以后聯(lián)系，記錄好單位名稱、地址、電話、聯(lián)系人之后，“請問您有什么問題？”2、用戶敘述問題時不得打斷用戶敘述，未聽明白時，“對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”。3、 用戶問題必須耐心、熱情，不得說任何與解答問題無關的話。4、 電話中無法解決時，“對不起，您的問題電話中無法解決，我們?nèi)靸?nèi)派人上門解決可以嗎？”。5、用戶同意，詢問用戶“這三天內(nèi)您都在單位嗎？”，填“現(xiàn)場服務請求單”。6、用戶不同意，并提出具體要求，“您的要求我記下了，我請值班經(jīng)理為您安排，值班經(jīng)理安排

5、好后，會電話通知您?！?、用戶要求當日上門和次日上門的請求，必須馬上交值班經(jīng)理，值班經(jīng)理必須在一個小時之內(nèi)回電話。四、上門服務規(guī)范（一）服務要求1、 按售后服務協(xié)議中的上門服務承諾提供服務；2、 服務工程師上門服務必須掛牌；3、 服務滿意度應大于85。(二)服務規(guī)范1、 確認：接到派發(fā)的服務單后，確認服務單上記錄的問題自己能否解決，用戶的地址自己是否知曉。如不能確認，須向熱線值班工程師請教或查清用戶地址后方可上門。2、 掛牌：到達用戶場所，在見到聯(lián)系人之前，將公司的服務標識牌掛在胸前。3、 敲門：找到用戶辦公室后，輕輕叩門三聲，等主人允許后進門，并禮貌地詢問：“對不起，打擾了，我是XX服務工程

6、師，請問XXX先生（女士、小姐）在嗎？”4、 介紹：見到用戶聯(lián)系人后，證實聯(lián)系人身份，介紹自己：“請問，您是XXX先生（女士，小姐）嗎？（朝前拿起服務標識牌說）我是XX服務工程師，我姓X叫XX，很高興能為貴單位服務?！比缡嵌啻畏盏氖烊耍擅馊プ晕医榻B過程、直接說：“很高興能再次為您服務。”5、 問題：向聯(lián)系人詢問，核實服務單上記錄的問題和故障，以及使用過程中遇到的其它問題和疑惑，并請用戶開機演示問題和故障。6、 解決：首先做好用戶文檔和數(shù)據(jù)備份，然后查找原因、解決問題，排除故障，解答疑惑。如遇自己無法解決難題時，一面向用戶歉意地解釋問題復雜，解決需要花費一定時間，取得用戶諒解，一面即刻向熱線

7、值班經(jīng)理請求支持，盡快擬定方案，予以解決。7、 試運：請用戶操作試運行軟件系統(tǒng)，當面檢驗解決結(jié)果。8、 講解：向用戶詳細講解問題和故障產(chǎn)生的原因，排除和解決的方法，以及今后使用中應注意的事項。9、 簽字：請用戶在服務單上簽字認可本次服務，并對服務質(zhì)量進行評價。10、 辭別：向用戶告辭。規(guī)范用語為：“今后有問題，請隨時打服務熱線電話聯(lián)系，再見?！蔽?、技術支持規(guī)范1、 必須以書面的方式（可傳真）向XXX公司提出請求支持，服務請求要蓋有服務商公司公章和服務代表簽字。2、 提出申請后必須向XXX公司確認是否收到技術支持請求（以免這些資料在傳遞過程中丟失導致問題無法得到及時的解決）。3、 獲得了問題的解決方案后，服務人員