華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，自動(dòng)靈活地處理各種不同的電話呼入呼出業(yè)務(wù)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購(gòu)物等行業(yè)，極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。隨著呼叫中心規(guī)模不斷壯大，服務(wù)水平與員工舒適度、管理便利性與資源利用率、以及效率與公平之間的博弈也越來(lái)越突出。本文運(yùn)用人力資源管理、管理科學(xué)中的預(yù)測(cè)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)等理論，采用定性與定量相結(jié)合的研究方法，對(duì)呼叫中心的排班管理進(jìn)行了深入的分析和研究，歸納了呼叫中心面臨的排班困境，對(duì)排班的本質(zhì)進(jìn)行了研究，提出了排班的抽象模型，明確了排班的目標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)造了一套實(shí)施精確排班的具體辦法和流程，同時(shí)提出了若干現(xiàn)場(chǎng)管理的配套措施，最后運(yùn)用實(shí)踐案例來(lái)驗(yàn)證本文提出的觀點(diǎn)和方法。精確排班管理是對(duì)中國(guó)絕大多數(shù)呼叫中心所采用的傳統(tǒng)的，依靠經(jīng)驗(yàn)式的排班方式的一次變革和飛躍。本文提出的方法在筆者就職的呼叫中心進(jìn)行了實(shí)踐應(yīng)用并取得了成功呼叫中心話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性88，人力資源擬合度突破95，人工接通率提升近15個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)造等價(jià)經(jīng)濟(jì)效益達(dá)500余萬(wàn)元/年，實(shí)現(xiàn)了排班管理的透明性，公平性，有效性，靈活性和穩(wěn)定性。關(guān)鍵詞呼叫中心博弈排班管理服務(wù)水平I華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文ABSTRACTCALLCENTERISANOPERATIONALPLATFORMOFBUSINESSANDSERVICEWHICHMAKESFULLUSEOFTHEMODERNCOMMUNICATIONANDCOMPUTERTECHNOLOGYTODEALWITHLOTSOFALLKINDSOFTELEPHONECALLINGINANDOUTFLEXIBLYANDAUTOMATICALLYATPRESENT,CALLCENTERHASBEENPOPULARLYAPPLIEDINGOVERNMENT,PUBLICSECURITY,TRAFFICCONTROL,POSTOFFICE,TELECOMMUNICATION,BANK,INSURANCE,SECURITY,POWERSTATION,ITANDTELEVISIONSHOPPING,ANDGREATLYIMPROVETHESERELATEDINDUSTRYSSERVICEQUALITYANDOPERATIONALEFFICIENCYWITHDEVELOPMENTOFCALLCENTERSSCALE,TOPLAYAGAMEOF“GO”CHESSBETWEENTHESERVICEQUALITYANDEMPLOYEESSATISFACTION,MANAGEMENTCONVENIENCEANDRESOURCESEXPLOITATION,EFFICIENCYANDEQUITYBECOMEPROMINENTTHISTHESIS,APPLYINGTHEQUALITATIVEANDQUANTITATIVERESEARCH,WITHMANYTHEORIESSUCHASHUMANRESOURCESMANAGEMENT,PREDICTIONTHEORYOFMANAGEMENTSCIENCE,DISCUSSESDEEPLYTHECALLCENTERSSCHEDULINGMANAGEMENT,SUMMARIZESUPDIFFICULTIESFACEDBYTHECALLCENTERSCHEDULING,STUDIESTHENATUREOFTHESCHEDULING,PROPOSESTHEABSTRACTMODELANDCLEARGOALSOFTHESCHEDULINGMANAGEMENTONTHEBASISOFTHAT,THEPAPERPOINTSOUTASETOFSPECIFICMETHODSANDPROCESSESOFPRECISESCHEDULINGIMPLEMENTATIONANDNUMBERSOFONSITEMANAGEMENTMEASURES,ANDFINALLYVERIFIESTHEVIEWSANDMETHODSINTHISPAPERUSINGPRACTICECASESTHISISACHANGEANDLEAPOFMOSTOFTHECHINESECALLCENTERSWHICHADOPTTHETRADITIONAL,ANDDEPENDONTHEEMPIRICALSCHEDULINGMANAGEMENTTHEMETHODRECOMMENDSINTHISTHESISBYTHEAUTHORHASBEENPRACTICEDANDISSUCCESSFULFORINSTANCE,THEACCURACYPREDICTIONOFTHECALLCENTERSTELEPHONETRAFFIC88,THEFITTINGOFHUMANRESOURCESREACHES95,ARTIFICIALCALLCOMPLETIONRATEINCREASE15,CREATETHEEQUITYECONOMICBENEFITABOUT500MILLIONYUANPERYEARALLTHISACHIEVESFAIRNESS,EFFECTIVENESS,FLEXIBILITYANDSTABILITYOFTHESCHEDULINGMANAGEMENTKEYWORDSCALLCENTERPLAYAGAMEOF“GO”CHESSSCHEDULINGMANAGEMENTSERVICEQUALITYII獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是我個(gè)人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除文中已經(jīng)標(biāo)明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過(guò)的研究成果。對(duì)本文的研究做出貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者簽名日期年月日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即學(xué)校有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)華中科技大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本論文屬于保密，不保密。在年解密后適用本授權(quán)書。（請(qǐng)?jiān)谝陨戏娇騼?nèi)打“”）學(xué)位論文作者簽名指導(dǎo)教師簽名日期年月日日期年月日華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文1緒論11呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀隨著INTERNET的普及和信息技術(shù)應(yīng)用的飛速發(fā)展，人類社會(huì)已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時(shí)代。全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈，如何在信息化背景下抓住機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)，將壓力變?yōu)閯?dòng)力，成為各種公司的最新發(fā)展機(jī)會(huì)。經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，呼叫中心以特有的優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)和營(yíng)銷領(lǐng)域突現(xiàn)其非常重要的地位1。呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心的職能可以用“三個(gè)中心”來(lái)描述。一是客戶服務(wù)中心，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，即負(fù)責(zé)解答客戶的咨詢、受理用戶的投訴、為用戶提供在線幫助等，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。二是利潤(rùn)（效益）中心，即做好主動(dòng)營(yíng)銷、交叉銷售、市場(chǎng)調(diào)查、客戶關(guān)懷，甚至是呼叫中心的坐席外包等工作，使之成為公司的盈利部門。三是信息中心，即做好客戶信息的搜集整理工作，向決策部門及時(shí)反饋客戶的投訴、抱怨、建議等信息，幫助公司改善服務(wù)、開(kāi)發(fā)客戶需要的產(chǎn)品2。根據(jù)世界知名調(diào)研公司與咨詢公司的資料，在發(fā)達(dá)國(guó)家，許多公司與客戶的接觸都是通過(guò)呼叫中心進(jìn)行的，例如美國(guó)移動(dòng)電信行業(yè)中，平均76的客戶接觸是通過(guò)呼叫中心進(jìn)行的。2008年3月11日，亞太地區(qū)領(lǐng)先的呼叫中心行業(yè)研究和出版機(jī)構(gòu)CALLCENTRESNET發(fā)布了2008年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報(bào)告，報(bào)告顯示亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處在發(fā)展階段，整個(gè)地區(qū)呼叫中心的席位數(shù)增長(zhǎng)約15，2007到2008年，中國(guó)呼叫中心的席位規(guī)模增長(zhǎng)強(qiáng)勁，達(dá)到了285，600個(gè)席位，增長(zhǎng)率為19，位居亞太地區(qū)之首。目前，亞洲每個(gè)呼叫中心的平均席位為147。預(yù)計(jì)到2009年，這一數(shù)字將上升到166。根據(jù)報(bào)告，中國(guó)呼叫中心行業(yè)的功能以客戶服務(wù)為主的占37，以技術(shù)支持為主的占23，以呼入銷售為主的占22，以呼出銷售為主的占18。報(bào)告同時(shí)指出2009年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)席位數(shù)將至少在現(xiàn)有基礎(chǔ)上1華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文增長(zhǎng)203。隨著我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，呼叫中心（客戶服務(wù)中心）的發(fā)展如火如荼，新建的呼叫中心似雨后春筍。實(shí)際上，有關(guān)專家估計(jì)中國(guó)每年將會(huì)有5000多個(gè)各類企業(yè)的呼叫中心建立起來(lái)，成為呼叫中心發(fā)展最快的國(guó)家4。目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購(gòu)物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)。它的應(yīng)用使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，極大地提高了行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。12121呼叫中心排班管理研究背景和發(fā)展現(xiàn)狀排班管理問(wèn)題的提出隨著呼叫中心在我國(guó)的迅猛發(fā)展，其管理問(wèn)題已日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。一方面，根據(jù)2008年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報(bào)告顯示，在中國(guó)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心的主要成本是勞動(dòng)力，占總預(yù)算的34（其他成本中，技術(shù)成本占23，通信成本占23）。中國(guó)坐席代表的年薪為人民幣19，000元（包括福利和獎(jiǎng)金等）。中國(guó)呼叫中心坐席代表平均流失率為9，中國(guó)更換一名坐席代表的成本為人民幣2，900元（包括招聘，培訓(xùn)和生產(chǎn)成本損失）。而對(duì)2007年離職坐席代表的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們?cè)诤艚兄行牡钠骄┞殨r(shí)間僅僅為12個(gè)月。另一方面，呼叫中心服務(wù)水平（即人工接通率）與員工滿意度一直都是衡量呼叫中心的核心指標(biāo)之一，在管理上既要求現(xiàn)實(shí)狀況能夠達(dá)到所期望的服務(wù)水平，又要求人力資源投入盡量節(jié)省，同時(shí)各坐席代表之間均衡公平，讓坐席代表感到工作舒適并且滿意。傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)式排班模式由于工作量大、速度慢、話務(wù)預(yù)測(cè)偏差大、人力資源投入不甚準(zhǔn)確、服務(wù)水平不滿足期望值等問(wèn)題，無(wú)法滿足實(shí)際生產(chǎn)需要。同時(shí)，隨著業(yè)務(wù)量的不斷的增長(zhǎng)，但人員的增加卻難以擁有匹配的速度。具體而言，呼叫中心通常擁有若干名坐席代表，分為若干個(gè)班組，每個(gè)班組會(huì)按照不同的班次上班，每個(gè)班次6至8小時(shí)，上下班時(shí)間不完全相同，每半小時(shí)的話務(wù)量和處理時(shí)長(zhǎng)，要求的服務(wù)水平和所需的坐席數(shù)在一天24小時(shí)內(nèi)有很大的變化，每周7天也2華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文是天天有變化。在7天一周，24小時(shí)一天中每個(gè)班次需要多少坐席代表并且何時(shí)在何地上班呢如何進(jìn)行合理的排班，已經(jīng)成為困擾呼叫中心（特別是大中型呼叫中心）的一個(gè)組合夢(mèng)魘問(wèn)題。本文就是希望通過(guò)探討呼叫中心的排班問(wèn)題，有效的安排員工的日程，提升內(nèi)部潛力，在滿足呼叫中心對(duì)低成本和高接通率雙重要求的基礎(chǔ)上對(duì)坐席代表的安排做出合理規(guī)劃5。122排班管理的發(fā)展現(xiàn)狀從2002至2008年，經(jīng)過(guò)六年大規(guī)模的系統(tǒng)建設(shè)，呼叫中心在我國(guó)應(yīng)用日益普及。但就大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，過(guò)去幾年只是搭設(shè)了呼叫中心的基礎(chǔ)平臺(tái)，完成簡(jiǎn)單的咨詢和熱線服務(wù)工作，在和企業(yè)業(yè)務(wù)有機(jī)整合、支撐企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、對(duì)呼叫中心進(jìn)行系統(tǒng)管理上，還有待深入和提高。因此，優(yōu)化和細(xì)分將成為今后幾年國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展的主題。優(yōu)化分為兩個(gè)部分多種渠道的融合與雙向溝通，呼叫中心業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用。以筆者供職的公司為例（中國(guó)電信），從二十世紀(jì)九十年代開(kāi)始，走完了獨(dú)家壟斷經(jīng)營(yíng)的時(shí)期，進(jìn)入了相互競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，但是在服務(wù)工作中仍保留了很多刻板和獨(dú)斷的行為，帶有濃厚的傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)管理痕跡。但是，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，管理領(lǐng)域逐步實(shí)現(xiàn)了從產(chǎn)品到客戶的轉(zhuǎn)變，從國(guó)有企業(yè)到股份制管理的轉(zhuǎn)變。真正意義上的呼叫中心也就是從這個(gè)時(shí)候開(kāi)始，真正開(kāi)始去思考如何為客戶服務(wù)，如何提高客戶滿意度和客戶感知度6。呼叫中心業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用，包括呼叫中心自身業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用和與企業(yè)內(nèi)其它系統(tǒng)的有效結(jié)合兩個(gè)部分1。呼叫中心自身業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用，指隨著呼叫中心隊(duì)伍的不斷擴(kuò)大，從管理方式和管理手段上都要求有新的系統(tǒng)和平臺(tái)來(lái)支撐呼叫中心的運(yùn)轉(zhuǎn)，排班管理就是其中的典型代表。過(guò)去規(guī)模較小，很多管理者采用手工排班的方式，現(xiàn)在規(guī)模越來(lái)越大，少則五六十人，多則四五百人。在這樣的規(guī)模下，沒(méi)有一套科學(xué)的排班管理方法用以支撐呼叫中心運(yùn)營(yíng)是不能想象的。目前國(guó)內(nèi)從事這方面研究的學(xué)者不多，沒(méi)有太多成熟的排班案例可以來(lái)進(jìn)行討論和分享，在媒體和書籍上出現(xiàn)有關(guān)排班的文章自然就很少了。3華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文從國(guó)際發(fā)展情況來(lái)看，排班管理起源于80年代，目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于包括電信，航空，物流等各個(gè)領(lǐng)域的呼叫中心（90以上的大中型呼叫中心都應(yīng)用排班管理），并且取得了相當(dāng)不錯(cuò)的效果。例如ASPECT，IEX等公司都將排班管理包裝為產(chǎn)品，推出排班管理軟件，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)的調(diào)度和分配人力資源，取得了巨大的成功，其中ASPECT排班軟件更是取得了非凡的業(yè)績(jī)，占有全球50以上的市場(chǎng)份額。從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，中國(guó)的呼叫中心已經(jīng)逐步邁入精細(xì)化管理的新時(shí)代，科學(xué)的排班管理無(wú)論從呼叫中心的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)方面出發(fā)還是從人力資源管理效率方面出發(fā)，都將成為未來(lái)10年的主要發(fā)展方向7。13概念界定為了便于本文在論述過(guò)程中的行文統(tǒng)一以及關(guān)鍵概念的明確，本節(jié)對(duì)本文運(yùn)用到的一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行定義。坐席代表坐席代表是公司的形象、窗口和橋梁，負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶的來(lái)電，代表公司和客戶直接交流，為客戶直接提供服務(wù)。班組若干坐席代表在行政上組成一個(gè)班組，通常一個(gè)班組由12名坐席代表構(gòu)成。班次坐席代表上班的時(shí)間。例如某坐席代表的上班時(shí)間為8001200，13301800，該班次可定義為“早1”班次。班次通常包括如下屬性名稱，上班時(shí)間，下班時(shí)間，班段個(gè)數(shù)，休息時(shí)間，上班時(shí)長(zhǎng)。班段連續(xù)上班的一段班次，例如上例中的班次包含2個(gè)班段。話務(wù)量客戶撥打呼叫中心熱線請(qǐng)求人工服務(wù)的數(shù)量。通常也稱為人工請(qǐng)求量。接話量坐席代表接聽(tīng)客戶呼叫電話的總量。通常也稱為人工接通量。服務(wù)水平客戶撥打呼叫中心熱線請(qǐng)求人工服務(wù)的呼叫中成功接通的比例，等于人工接通量除以人工請(qǐng)求量。通常也稱為人工接通率。處理時(shí)長(zhǎng)坐席代表處理客戶呼叫所耗用的時(shí)間。排班是為在滿足管理者、勞方、政府等各單位的目標(biāo)與政策下，將人力資源4華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文適當(dāng)?shù)陌才庞谒璧淖鳂I(yè)項(xiàng)目，即在組織營(yíng)運(yùn)時(shí)，將員工安排至各項(xiàng)工作以提供服務(wù)。針對(duì)呼叫中心而言，即為坐席代表安排未來(lái)一定周期內(nèi)的工作日程，主要包括未來(lái)一定周期內(nèi)每天上下班的時(shí)間點(diǎn)以及工作的小時(shí)數(shù)等信息。5華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文2呼叫中心排班問(wèn)題的本質(zhì)分析本章對(duì)呼叫中心面臨的排班困境進(jìn)行了分析和歸納，對(duì)排班問(wèn)題的本質(zhì)進(jìn)行了研究，提出排班本質(zhì)其實(shí)是一種博弈，并提出了實(shí)施排班的目的是找到博弈的高效均衡點(diǎn)。排班問(wèn)題可以視為一個(gè)統(tǒng)籌規(guī)劃的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上，建立排班的宏觀模型。21排班困境與排班博弈論呼叫中心的排班管理通常會(huì)面臨著許多矛盾和困境，歸納起來(lái)，通常包括三個(gè)方面，如圖21所示意。服務(wù)水平要求班次擬合話務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)化要求班次靈活管理便利性要求按班組排班要求統(tǒng)一上下班要求坐席固定效率性要求班次滿足話務(wù)工時(shí)由需求決定休假/長(zhǎng)假需匹配話務(wù)圖21呼叫中心排班困境員工舒適度要求班次舒適要求個(gè)性化要求班次固定資源利用率要求按個(gè)人排班要求動(dòng)態(tài)工作時(shí)間坐席不足必須輪換公平性要求班次均衡要求工時(shí)數(shù)公平要求休假/長(zhǎng)假公平首先，服務(wù)水平與員工舒適度在某些方面存在著一定的矛盾關(guān)系。從呼叫中心對(duì)服務(wù)水平的要求而言，要求給坐席代表安排的班次能夠盡可能的擬合話務(wù)規(guī)律，所有坐席代表一視同仁參與輪班。同時(shí)，為了擬合話務(wù)，上下班的時(shí)間點(diǎn)比較靈活，這樣安排在人性化方面就會(huì)有所欠缺，而坐席代表希望盡可能安排舒適的班次，能夠針對(duì)不同的坐席代表進(jìn)行個(gè)性化的安排，以及盡可能上下班的時(shí)間固定，使上班6華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文具備明顯的規(guī)律性。其次，管理便利性與資源利用率之間也存在著一定的矛盾。從管理便利性方面出發(fā)，為了便于呼叫中心一線管理，往往要求以班組為單位進(jìn)行排班（即各個(gè)班組之間的成員永遠(yuǎn)安排同樣的班次），每天上班時(shí)間和下班時(shí)間能夠相對(duì)集中，同時(shí)要求每個(gè)坐席代表工作的坐席能夠固定下來(lái)；從資源利用率方面出發(fā)，則要求排班的單位越小越好，最好是細(xì)化到以個(gè)人為單位進(jìn)行排班，每天的工作時(shí)間不確定，根據(jù)話務(wù)變化靈活安排，以及坐席資源能夠充分復(fù)用。第三，效率和公平之間存在一些分歧。如果單從效率而言，為了滿足話務(wù)的需要，每個(gè)坐席代表每個(gè)月上的各種班組的數(shù)量，總的工時(shí)以及休假的天數(shù)將會(huì)有較大的差異，公平性有所欠缺；呼叫中心的排班師經(jīng)常會(huì)說(shuō)到這樣一句話很能夠概括“不患寡而患不均”，從中可以看出坐席代表對(duì)公平安排的渴望，他們往往要求每個(gè)月每個(gè)坐席代表所上的各種班次的數(shù)量，總的工時(shí)以及休息的天數(shù)能夠一致和平等。經(jīng)過(guò)對(duì)排班困境的分析，本文認(rèn)為，呼叫中心排班管理的本質(zhì)是一種博弈，包括服務(wù)水平與員工舒適度之間的博弈，管理便利性與資源利用率之間的博弈，以及效率與公平之間的博弈，而實(shí)施排班的目標(biāo)在于找到博弈的高效均衡點(diǎn)，使之達(dá)到在準(zhǔn)確的時(shí)間，將準(zhǔn)確技能的人，安排到準(zhǔn)確的坐席上，上準(zhǔn)確的班次，同時(shí)保證不增加人，提升接通率服務(wù)水平和外部滿意度，形成良好的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)；在良好的服務(wù)水平基礎(chǔ)上，同時(shí)充分考慮員工的工作舒適，提升內(nèi)部滿意度，構(gòu)建和諧的工作氛圍；要便于中心統(tǒng)籌管理和一線現(xiàn)場(chǎng)管理。22排班半封閉系統(tǒng)呼叫中心排班管理的本質(zhì)是一種博弈，可視為一個(gè)統(tǒng)籌規(guī)劃的問(wèn)題。由于外部環(huán)境是在不斷發(fā)生變化的（例如企業(yè)推出某項(xiàng)優(yōu)惠業(yè)務(wù)，則呼叫中心的呼叫量會(huì)有所上升，等等），坐席代表的需求也是在不斷發(fā)生變化的（例如某坐席代表在某日要參加英語(yǔ)雅思考試，在當(dāng)天不能正常上班，等等），因此，在實(shí)施排班管理過(guò)程中，需要人工（排班師）依據(jù)一定的經(jīng)驗(yàn)及實(shí)際情況進(jìn)行人為的干預(yù)，調(diào)整排班的7華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文過(guò)程變量及結(jié)果。所以，可把其視作為一個(gè)半封閉的輸入輸出系統(tǒng)，如圖22所示。調(diào)整調(diào)整調(diào)整調(diào)整歷史數(shù)據(jù)（話務(wù)量，時(shí)長(zhǎng)）可用資源（人，坐席）期望的服務(wù)水平半封閉系統(tǒng)呼叫中心排班策略實(shí)際服務(wù)水平員工滿意狀況約束約束約束約束圖22呼叫中心排班半封閉系統(tǒng)圖22顯示了一個(gè)半封閉系統(tǒng)。系統(tǒng)的右側(cè)，代表了輸出的結(jié)果，即呼叫中心運(yùn)營(yíng)的主要目標(biāo)之一，良好的服務(wù)水平和員工滿意度。系統(tǒng)的左側(cè)，代表了輸入的條件，首先要有一個(gè)目標(biāo)，所有的工作都是圍繞這個(gè)目標(biāo)展開(kāi)，為之服務(wù)，這個(gè)目標(biāo)就是管理者所期望達(dá)到的服務(wù)水平，為了實(shí)現(xiàn)良好的服務(wù)水平，就必須知道未來(lái)的話務(wù)量數(shù)值及其結(jié)構(gòu)，這就需要使用歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)。同時(shí)，還需要輸入可供使用的資源，包括人力資源和坐席資源，二者相互協(xié)調(diào)，缺一不可。系統(tǒng)的下側(cè)，是在排班的過(guò)程中遇到的影響因素，比如說(shuō)勞動(dòng)法規(guī)定的員工工時(shí)等等，在排班的過(guò)程中必須給予充分考慮，否則排班的結(jié)果將可能無(wú)法應(yīng)用。這些影響因素表示排班是在一定條件下進(jìn)行的，必須針對(duì)這些因素來(lái)制定相關(guān)的排班策略；系統(tǒng)的上方是不斷的調(diào)整過(guò)程，表示排班并非一個(gè)封閉系統(tǒng)，而是在排班過(guò)程中，或是結(jié)束之后，都需要人工（排班師）依據(jù)一定的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行人為的干預(yù)，使之不斷的優(yōu)化，不斷的逼近目標(biāo)，所以，稱之為半封閉系統(tǒng)而非封閉系統(tǒng)，意義就在于此。23排班的抽象模型通過(guò)對(duì)排班困境的分析，本文提出了排班博弈的觀點(diǎn)，并提出了排班是一個(gè)半封閉的系統(tǒng)，本節(jié)將進(jìn)行進(jìn)一步概括，總結(jié)排班的抽象模型。要達(dá)到管理者所期望的目標(biāo)（通常定義為服務(wù)水平最優(yōu)），科學(xué)排班是重要的8影響因素建議班次長(zhǎng)度60小時(shí)每天上班時(shí)間80小時(shí)班段個(gè)數(shù)1段每天班段個(gè)數(shù)2段班段長(zhǎng)度2小時(shí)每個(gè)班段長(zhǎng)度45小時(shí)連續(xù)上班連續(xù)上班天數(shù)5天吃飯時(shí)間1130午餐1400，1700晚餐1900吃飯占用時(shí)間05小時(shí)吃飯占用時(shí)間2小時(shí)連續(xù)休息天數(shù)1天連休天數(shù)2天月工時(shí)平衡員工不希望出現(xiàn)月工時(shí)不足月休息天數(shù)6天月休息天數(shù)9天華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文途徑之一。在具體實(shí)施排班管理的過(guò)程中，必須綜合考慮多方面的影響因素，包括員工舒適度因素，輪換規(guī)則因素，勞動(dòng)法因素，管理因素等等。第一，員工舒適度因素。員工舒適度因素包括班段個(gè)數(shù)和長(zhǎng)度、連續(xù)上班天數(shù)、吃飯時(shí)間及吃飯占用時(shí)間、連續(xù)休息天數(shù)、月休息天數(shù)等，這是為了保證員工在上班期間有一個(gè)相對(duì)舒適的感受，具體如表21。表21員工舒適度因素集合第二，輪換規(guī)則因素。為確保輪換公平，且班次安排具備一定的規(guī)律性，同時(shí)又能很好的擬合話務(wù)，例如某呼叫中心將輪換規(guī)則設(shè)置為“中早晚休中”。特別是坐席代表在前一天上了晚班以后，盡可能安排其第二天休息；如果不能安排休息，則也不安排上早班，這是為了保證員工的上班作息有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的規(guī)律性感受。呼叫中心可根據(jù)自身的具體情況設(shè)置不同的輪換規(guī)則。第三，勞動(dòng)法因素。勞動(dòng)法因素主要包括對(duì)月工時(shí)的約束月工時(shí)1569小時(shí)（15），這是為了確保員工每月工作時(shí)間處于勞動(dòng)法的要求之內(nèi)。第四，公平性因素。公平性因素包括休息天數(shù)均衡、晚班均衡、班次均衡、工時(shí)均衡等，這是為了保證員工在上班期間有一個(gè)相對(duì)公平的感受，具體如表22。9影響因素建議生日休假員工生日給予安排休假固定班次安排對(duì)于某些員工只安排辦公班次，不參與輪班懷孕班次安排對(duì)于懷孕7個(gè)月以上的孕婦借調(diào)后臺(tái)做業(yè)務(wù)處理，不在前臺(tái)參與輪班哺乳班次安排對(duì)于哺乳期的女員工可以申請(qǐng)安排辦公班次，不參與輪班新員均衡對(duì)于新上崗的員工通過(guò)熟練程度設(shè)置與老員工相區(qū)別，盡可能的使各時(shí)段的新員工均勻影響因素注釋休息天數(shù)均衡坐席代表每個(gè)月休息的天數(shù)保證公平，優(yōu)先級(jí)最高晚班均衡坐席代表每個(gè)月上晚班的次數(shù)保證公平班次均衡坐席代表每個(gè)月上的各種班次的出現(xiàn)次數(shù)相對(duì)公平員工工時(shí)均衡坐席代表每個(gè)月上班的總時(shí)間相對(duì)均衡節(jié)假日休息均衡坐席代表在周末，黃金周等節(jié)假日能夠排休的幾率均衡影響因素建議A、B角配對(duì)原則為便于管理，將兩個(gè)班組的班長(zhǎng)配置為A，B角，盡可能使這兩個(gè)班組所上的班次一致坐席位置安排坐席代表上班的坐席位置盡量保持不變，可能會(huì)使某些班組在某些指定的坐席上班華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文表22員工公平性因素集合第五，管理因素。管理因素主要包括A、B角色配對(duì)原則和坐席位置安排兩個(gè)方面，主要是為了便于一線的管理而設(shè)置，如表23。表23管理因素集合第六，個(gè)性化因素。個(gè)性化因素主要包括生日休假、特殊員工班次等，主要是為了根據(jù)員工的特殊喜好或需求，個(gè)性化的進(jìn)行排班，以提升員工的工作感受和滿意度，如表24所示。表24個(gè)性化因素集合綜上所述，通過(guò)排班可以達(dá)到管理者所期望的目標(biāo)，通常情況下是實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的服務(wù)水平，但是這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是基于上述6個(gè)影響因素的制約之上的，而并非單10華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文純的，無(wú)任何顧忌的追求和實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平最優(yōu)。因此，呼叫中心精確排班的抽象模型就可以表示如公式21所示MAXST服務(wù)水平；員工舒適度因素，輪換規(guī)則因素，公平因素，勞動(dòng)法因素，管理上的因素；（21）呼叫中心精確排班的抽象模型表明了服務(wù)水平是在一定的前提下達(dá)到最優(yōu)，而這個(gè)前提就包括了員工舒適度因素和管理因素等等。這個(gè)模型的解就在于找到排班博弈的高效均衡點(diǎn)，這也正式前文提到的排班的目標(biāo)。模型建立之后，必須通過(guò)一套行之有效的方法和流程來(lái)進(jìn)行求解，得到最終令管理者滿意的班表。如果通過(guò)傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)式手工處理，其煩瑣程度是無(wú)法想象的。在第3章將提出具體的解決方法和流程及其理論基礎(chǔ)。11華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文3精確排班的方法思路與理論基礎(chǔ)如何運(yùn)用數(shù)字化管理對(duì)呼叫中心進(jìn)行管理，以及如何利用呼叫中心原始的數(shù)據(jù)資源作為為管理的依據(jù)，是目前呼叫中心實(shí)施數(shù)字化管理的難點(diǎn)和熱點(diǎn)1。本章將在排班本質(zhì)分析和抽象模型的基礎(chǔ)上，借鑒數(shù)字化管理的思想，運(yùn)用預(yù)測(cè)學(xué)中經(jīng)典的時(shí)間序列理論，運(yùn)籌學(xué)中的線性規(guī)劃理論和排隊(duì)系統(tǒng)理論，引用國(guó)際上先進(jìn)的“黃金時(shí)段黃金觀感”理念，并獨(dú)創(chuàng)保證班次均衡的“資源旋轉(zhuǎn)分配法”和保證資源充分利用的“二次排班法”，從數(shù)量的角度進(jìn)行定量的分析，提出了一套呼叫中心實(shí)施精確排班的具體方法和流程，重點(diǎn)突出“精確”二字，這是對(duì)中國(guó)絕大多數(shù)呼叫中心所采用的傳統(tǒng)的，依靠經(jīng)驗(yàn)式的排班方式的一次變革和飛躍。31精確排班流程及初始條件呼叫中心實(shí)施精確排班管理，如第2章所描述，涉及的因素包括員工舒適度因素，輪換規(guī)則因素，公平因素，勞動(dòng)法因素，管理上的因素，需要考慮的范圍較廣，因此，條件允許的呼叫中心，有必要成立專業(yè)的排班團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)籌精確排班工作，形成資源共享。在流程設(shè)計(jì)上，本文提出了一套行之有效的交互式排班流程，包括“話務(wù)預(yù)測(cè)動(dòng)態(tài)評(píng)估坐席預(yù)測(cè)班次設(shè)計(jì)資源規(guī)劃人員編排排班調(diào)整參數(shù)生成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估”等環(huán)節(jié)如圖31所示。圖31精確排班流程圖12指標(biāo)取值注釋時(shí)間精度05小時(shí)表示話務(wù)預(yù)測(cè)的最小刻度單位為半小時(shí)，即精確到每半小時(shí)的話務(wù)量資源精度班組坐席表示排班到班組，同一個(gè)班組的坐席代表始終上一樣的班次，最后將每個(gè)坐席代表安排到具體的地理坐席上排班周期月以月為周期排班，為坐席代表排定未來(lái)1個(gè)月的日程排班時(shí)段8002200某大型呼叫中心提供人工的時(shí)間華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，均有明確的輸入條件與輸出結(jié)果，上一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的輸出結(jié)果是下一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的輸入條件。各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的輸入輸出如圖32所示。管理者期望的服務(wù)水平約束條件班次設(shè)計(jì)可用的班次歷史數(shù)據(jù)話務(wù)預(yù)測(cè)未來(lái)1個(gè)月半小時(shí)的話務(wù)預(yù)測(cè)值坐席預(yù)測(cè)未來(lái)1個(gè)月每半小時(shí)需要的坐席數(shù)資源規(guī)劃排班師經(jīng)驗(yàn)最終輸出未來(lái)1個(gè)月每日各班次需要的班組數(shù)（1）班表；（2）相關(guān)參數(shù)及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；人員編排圖32精確排班各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的輸入輸出排班流程運(yùn)行的結(jié)果是在未來(lái)的某段時(shí)間內(nèi)確定的員工工作日程，即最終班表的生成，在正式實(shí)施精確排班之前，首先需要確定排班的初始條件。初始條件用來(lái)描述排班工作的總體概況，是排班工作的立足點(diǎn)和出發(fā)地，貫穿整個(gè)排班工作流程，沒(méi)有明確初始條件，將無(wú)法正常開(kāi)展排班工作。初始條件包括4項(xiàng)，第一是時(shí)間精度是管理者要求可控和可管理的最小時(shí)段，通常定義為05小時(shí)或1小時(shí)；第二是資源精度是管理者要求可控和可管理的最小人力資源單位（通常是1個(gè)班組或1個(gè)人為單位），以及最小的坐席單位（通常是1組坐席或1個(gè)坐席為單位）；第三是排班的周期是指管理者期望的最小排班管理周期，通常定義為周或月；第四是排班時(shí)段是呼叫中心正式提供服務(wù)的工作時(shí)間。初始條件定義如表31所示。表31排班的初始條件定義13華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文32話務(wù)預(yù)測(cè)與動(dòng)態(tài)評(píng)估精確排班的第一個(gè)環(huán)節(jié)是進(jìn)行話務(wù)預(yù)測(cè)時(shí)，必須掌握未來(lái)一段時(shí)間的話務(wù)量，才能安排相應(yīng)的坐席代表數(shù)量予以匹配，以達(dá)到期望的服務(wù)水平。話務(wù)預(yù)測(cè)的目的是根據(jù)歷史的資料來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)的數(shù)據(jù)，在這里需要預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)包括兩個(gè)量，人工請(qǐng)求次數(shù)和平均處理時(shí)長(zhǎng)。這兩個(gè)量對(duì)于將來(lái)的坐席測(cè)算是至關(guān)重要的。圖33為2006年12月份某呼叫中心話務(wù)量變化情況，橫坐標(biāo)表示日期，縱坐標(biāo)表示當(dāng)日的人工請(qǐng)求次數(shù)，可以看出，呼叫中心的話務(wù)指標(biāo)是一個(gè)典型的時(shí)間序列，在一月之中，一天之內(nèi)的變化都很大，可以應(yīng)用預(yù)測(cè)理論中的時(shí)間序列預(yù)測(cè)方法來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)。不同的時(shí)間序列的預(yù)測(cè)模型適用的條件不同，時(shí)間序列的預(yù)測(cè)模型歸納起來(lái)有如下幾類。2006年12月份某呼叫中心話務(wù)量變化情況450004000035000300002500020000圖33呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)321上期值預(yù)測(cè)法上期值預(yù)測(cè)法忽略了除最后一個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)外的時(shí)間序列上的所有的數(shù)據(jù)點(diǎn)，使用最后的一個(gè)值作為下一個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)的預(yù)測(cè)值，如公式31所示預(yù)測(cè)值上期值（31）上期值預(yù)測(cè)法有時(shí)稱為天真的方法，因?yàn)榻y(tǒng)計(jì)學(xué)家認(rèn)為當(dāng)有更多的相關(guān)數(shù)據(jù)可用14華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文時(shí)。僅選擇單樣本的做法是天真的。但是當(dāng)條件迅速變化時(shí)，這不失為一個(gè)簡(jiǎn)單有效的方法8。322平均值預(yù)測(cè)法平均值預(yù)測(cè)法走了另外一個(gè)極端。這種方法使用了時(shí)間序列的全部數(shù)據(jù)點(diǎn)，而非一個(gè)，并簡(jiǎn)單的求了平均值。所以下一個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)的預(yù)測(cè)值如公式32所示預(yù)測(cè)值所有數(shù)據(jù)求平均值（32）平均值預(yù)測(cè)法在環(huán)境比較穩(wěn)定的時(shí)間序列中使用得非常廣泛，但是，在呼叫中心而言，話務(wù)隨多方面的因素而波動(dòng)（并且很多因素是不可控制的），因此，平均值預(yù)測(cè)法在淡季使用效果要相對(duì)好一些。323移動(dòng)平均預(yù)測(cè)方法與使用無(wú)關(guān)的舊數(shù)據(jù)不同，移動(dòng)平均預(yù)測(cè)方法僅對(duì)最近一段時(shí)間的數(shù)據(jù)求平均值。令N被認(rèn)為是與預(yù)測(cè)下一個(gè)時(shí)期相關(guān)的最近的時(shí)期數(shù)，于是下一個(gè)時(shí)期的預(yù)測(cè)值如公式33所示預(yù)測(cè)值最后N個(gè)值的平均（33）移動(dòng)平均法考慮了環(huán)境的變化，但她對(duì)環(huán)境變化的響應(yīng)有些慢。一個(gè)原因是她為時(shí)間序列過(guò)去的N個(gè)值賦予相同的權(quán)重，盡管較老的數(shù)據(jù)在目前的情況下與新的觀察值相比缺乏代表性。324指數(shù)平滑預(yù)測(cè)方法指數(shù)平滑預(yù)測(cè)方法是對(duì)移動(dòng)平均法的改進(jìn)，將最重的權(quán)重賦予時(shí)間序列最近的值，將比較輕的權(quán)重賦予較老的值。指數(shù)平滑預(yù)測(cè)方法如公式34所示預(yù)測(cè)值（上期值）（1）（上次預(yù)測(cè)值）（34）這里的是一個(gè)介于0和1之間的常數(shù)，成為平滑常數(shù)。平滑常數(shù)的選取對(duì)預(yù)測(cè)的影響非常大，小的值（如01）適合于環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定的情況。較大的值（如05）適合于環(huán)境變化相對(duì)較快的情況。但是由于呼叫中心的話務(wù)變化比較頻繁，而且幅度比較大，所以，筆者供職的呼叫中心選取了這種方法，并且選取了05作為預(yù)測(cè)的基準(zhǔn)。（大多數(shù)情況下，取值在01至03之間比較合適）。15華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文325趨勢(shì)性指數(shù)平滑趨勢(shì)性指數(shù)平滑使用時(shí)間序列最近的數(shù)據(jù)來(lái)估計(jì)當(dāng)前的向上或向下的趨勢(shì)。趨勢(shì)性指數(shù)平滑如公式35所示預(yù)測(cè)值（上期值）（1）（上次預(yù)測(cè)值）趨勢(shì)估計(jì)（35）趨勢(shì)性指數(shù)平滑方法常應(yīng)用于趨勢(shì)非常明顯且經(jīng)常出現(xiàn)的環(huán)境，而對(duì)于呼叫中心而言，大量的趨勢(shì)是在事中發(fā)現(xiàn)的，但是，由于管理上的相關(guān)因素，預(yù)測(cè)通常是在排班周期之前進(jìn)行的（即1個(gè)月之前），所以此方法并不適用于呼叫中心進(jìn)行排班的預(yù)測(cè)。綜上所述，5種時(shí)間序列的預(yù)測(cè)模型的結(jié)果都是未來(lái)1個(gè)月內(nèi)的，每個(gè)半小時(shí)之內(nèi)的話務(wù)量的預(yù)測(cè)值及平均處理時(shí)長(zhǎng)的預(yù)測(cè)值。在話務(wù)預(yù)測(cè)結(jié)果出來(lái)以后，進(jìn)入精確排班流程的第二個(gè)環(huán)節(jié)，即動(dòng)態(tài)評(píng)估環(huán)節(jié)。呼叫中心的排班師將根據(jù)其豐富的經(jīng)驗(yàn)對(duì)話務(wù)預(yù)測(cè)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并進(jìn)行調(diào)整。通常情況下，調(diào)整的方法包括兩種，系數(shù)調(diào)整和絕對(duì)量調(diào)整。其中，系數(shù)調(diào)整是指以話務(wù)預(yù)測(cè)的結(jié)果作為基礎(chǔ)，乘以某個(gè)調(diào)整系數(shù)，用來(lái)成比例放大或縮小相關(guān)的數(shù)據(jù)。絕對(duì)量調(diào)整是指以話務(wù)預(yù)測(cè)的結(jié)果作為基礎(chǔ)，加減某個(gè)調(diào)整值，用來(lái)增大或減小相關(guān)的數(shù)據(jù)。經(jīng)過(guò)運(yùn)算和分析，筆者供職的呼叫中心選取了相對(duì)合適的指數(shù)平滑預(yù)測(cè)法；而事實(shí)也證明此方法是比較準(zhǔn)確的（一般準(zhǔn)確率能達(dá)到85以上），這在第4章將會(huì)有較為詳細(xì)效果描述。33坐席預(yù)測(cè)話務(wù)預(yù)測(cè)和動(dòng)態(tài)評(píng)估之后，進(jìn)入精確排班的第三個(gè)環(huán)節(jié)，即坐席預(yù)測(cè)環(huán)節(jié)。坐席預(yù)測(cè)環(huán)節(jié)的職能是將前一環(huán)節(jié)的話務(wù)預(yù)測(cè)調(diào)整值轉(zhuǎn)換為人力資源（即坐席）的預(yù)測(cè)值。坐席預(yù)測(cè)環(huán)節(jié)是精確排班過(guò)程中的一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，話務(wù)預(yù)測(cè)值，以及管理者期望的服務(wù)水平在這個(gè)環(huán)節(jié)中輸入，最終轉(zhuǎn)換為該時(shí)段內(nèi)的坐席預(yù)測(cè)值，即該時(shí)段要需要配置的坐席數(shù)，這也是精確排班第四環(huán)節(jié)的輸入條件。在進(jìn)行坐席預(yù)測(cè)時(shí)，呼叫中心業(yè)界通常有兩種方法可供選擇愛(ài)爾蘭公式法和黑匣子預(yù)測(cè)法。16PSN1ANANX0XNNA華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文331愛(ài)爾蘭公式法及其局限性排隊(duì)是日常生活中的一個(gè)組成部分。都會(huì)排隊(duì)購(gòu)買電影票，在銀行存款，在超市買單等。在今天的美國(guó)，據(jù)估計(jì)人們每年消耗在排隊(duì)中的時(shí)間達(dá)到370億小時(shí)。如果將這些時(shí)間用于生產(chǎn)，這幾乎將是一年中2000萬(wàn)人的有效工作時(shí)間9。呼叫中心是一個(gè)典型的排隊(duì)系統(tǒng)。電話一個(gè)接著一個(gè)到來(lái)，接受各種服務(wù)。如果一個(gè)到達(dá)的客戶不能立即接受服務(wù)，這個(gè)客戶就加入到一個(gè)隊(duì)列中進(jìn)行等待，如圖34所示。圖34是一個(gè)單隊(duì)列的排隊(duì)模型，如果呼叫中心擁有多個(gè)隊(duì)列，則需要構(gòu)造多個(gè)上述的排隊(duì)模型。完成服務(wù)的客戶客戶隊(duì)列CCCCCCCCCCCCCCSSSS服務(wù)臺(tái)（坐席代表）完成服務(wù)的客戶圖34呼叫中心排隊(duì)系統(tǒng)愛(ài)爾蘭公式法是基于排隊(duì)模型的算法。20世紀(jì)初丹麥數(shù)學(xué)家AKERLANG的愛(ài)爾蘭分布模型顯示了呼叫中心是一個(gè)近似的多隊(duì)列的M/EK/S的排隊(duì)模型，其中，M表示客戶到達(dá)服從于指數(shù)分布（馬爾可夫），EK表示每個(gè)電話的處理時(shí)長(zhǎng)服從于愛(ài)爾蘭分布，S表示呼叫中心每個(gè)隊(duì)列擁有的坐席代表數(shù)量，于是，根據(jù)愛(ài)爾蘭公式來(lái)計(jì)算員工的數(shù)量，如公式36所示X17ANNNNA（36）華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文其中，A表示某時(shí)段內(nèi)話務(wù)總量，用愛(ài)爾蘭為單位表示（愛(ài)爾蘭是呼叫中心業(yè)界表示話務(wù)量的標(biāo)準(zhǔn)單位，具體定義為1個(gè)電話持續(xù)通話1個(gè)小時(shí)為1個(gè)愛(ài)爾蘭）；N表示1個(gè)滿員的班組內(nèi)擁有的坐席代表編制數(shù)量；P（S）表示呼叫電話在等待S秒后被接起的概率；X表示所需要的班組數(shù)量。在愛(ài)爾蘭公式中，A，N是已知的參數(shù)，P（S）隨著X的變化而發(fā)生變化，可以理解為，同一時(shí)段安排不同的班組數(shù)量，呼叫電話在等待S秒后被接起的概率也是不一樣的，如果管理者對(duì)P（S）有明確的要求（例如要求為80（20），表示是呼叫電話在等待20秒后被接起的概率為80），則可通過(guò)計(jì)算機(jī)快速求解出變量X，即所需要的班組數(shù)量。綜上所述，愛(ài)爾蘭公式法不失為一個(gè)精確的坐席預(yù)測(cè)算法。但是，在使用的時(shí)候必須要注意它的局限性，即愛(ài)爾蘭公司有兩個(gè)使用前提客戶愿意無(wú)限期的等待、沒(méi)有重復(fù)撥打情況發(fā)生。然而，在呼叫中心，這兩個(gè)前提條件是不能滿足的。首先，每個(gè)客戶有不同的耐心程度，在等待一段時(shí)間后會(huì)主動(dòng)放棄；同時(shí)，在大多數(shù)呼叫中心，在客戶等待60秒左右，自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)將會(huì)提示坐席代表繁忙而主動(dòng)掛斷客戶的電話。其次，客戶在放棄之后，往往會(huì)再次至電呼叫中心，希望能夠接通人工獲得服務(wù)，于是就會(huì)形成重復(fù)撥打。重復(fù)撥打率與接通率呈明顯的負(fù)相關(guān)關(guān)系，如公式37所示重復(fù)撥打率092人工接通率197（37）接通率越低，重復(fù)撥打越明顯。二者的相關(guān)系數(shù)R948。圖35表示了這種負(fù)相關(guān)關(guān)系。2006年重復(fù)撥打率與接通率的關(guān)系218重復(fù)撥打率上升話務(wù)量上升16客戶掛機(jī)再次撥打接通率下降客戶感知下降14121難以接通2030405060708090100圖35重復(fù)撥打率與接通率的關(guān)系18時(shí)段期望服務(wù)水平9001130901500173019302130其他時(shí)段80華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文因此，在呼叫中心使用愛(ài)爾蘭公式時(shí)，由于其兩個(gè)必要的假設(shè)條件不能滿足，使用起來(lái)存在一定的不合理性，此方法更適用于銀行柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)廳，超市等場(chǎng)所的員工排班。332黑匣子預(yù)測(cè)法黑匣子預(yù)測(cè)法的思想是將呼叫中心的各個(gè)技能隊(duì)列排隊(duì)過(guò)程視為黑匣子，只考慮各個(gè)隊(duì)列的輸入輸出，實(shí)現(xiàn)將話務(wù)預(yù)測(cè)值向坐席預(yù)測(cè)值的轉(zhuǎn)換，如公式38所示某半小時(shí)坐席數(shù)（半小時(shí)預(yù)測(cè)話務(wù)量平均處理時(shí)長(zhǎng)預(yù)測(cè)值管理者期望的服務(wù)水平）（1800秒話務(wù)利用率出勤率）（38）通過(guò)黑匣子預(yù)測(cè)法，直接將話務(wù)預(yù)測(cè)值轉(zhuǎn)換為坐席預(yù)測(cè)值，非常方便。此方法也有一個(gè)前提，默認(rèn)客戶是均勻到達(dá)的。但實(shí)際上，呼叫是隨機(jī)到達(dá)而并非均衡達(dá)到的，前后不均衡，所以該方法也存在一個(gè)弊端即使用前提不能滿足。但是，當(dāng)將排班的時(shí)間精度設(shè)置的比較小的時(shí)候（比如05小時(shí)，15分鐘，等等），在時(shí)段內(nèi)的呼叫到達(dá)趨于均勻到達(dá)，這種弊端是可以忽略的。因此黑匣子預(yù)測(cè)法比較切合呼叫中心實(shí)際情況，筆者供職的呼叫中心也采用這種方法。333黃金時(shí)段黃金觀感無(wú)論是運(yùn)用愛(ài)爾蘭公式法還是黑匣子預(yù)測(cè)法，“期望服務(wù)水平”這一參數(shù)都是重要的輸入條件之一，都要在兩種方法中參與運(yùn)算，才能得到最終的預(yù)測(cè)坐席數(shù)。本目主要論述“期望服務(wù)水平”這一參數(shù)的科學(xué)設(shè)置問(wèn)題。“黃金時(shí)段黃金觀感”是一種期望服務(wù)水平的設(shè)置方法，引自臺(tái)灣許乃威先生的提法。具體而言，“黃金時(shí)段黃金觀感”是指在一天中，為不同的時(shí)段設(shè)置不同的期望服務(wù)水平，即在忙時(shí)設(shè)置相對(duì)較高的服務(wù)水平，在閑時(shí)設(shè)置較低的服務(wù)水平，實(shí)施差異化的設(shè)置，如表32所示。表32黃金時(shí)段黃金觀感19影響因素建議班次長(zhǎng)度60小時(shí)每天上班時(shí)間80小時(shí)班段個(gè)數(shù)1段每天班段個(gè)數(shù)2段班段長(zhǎng)度2小時(shí)每個(gè)班段長(zhǎng)度45小時(shí)連續(xù)上班連續(xù)上班天數(shù)5天吃飯時(shí)間1130午餐1400，1700晚餐1900吃飯占用時(shí)間05小時(shí)吃飯占用時(shí)間2小時(shí)華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文設(shè)置“黃金時(shí)段黃金觀感”的主要原因?yàn)樵谫Y源有限的前提下，不可能所有時(shí)段都設(shè)置很高的服務(wù)水平，必須有所傾斜；在黃金時(shí)段，呼叫中心所接觸的客戶數(shù)量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于非黃金時(shí)段，設(shè)置較高的服務(wù)水平，有利于提高大多數(shù)客戶的感知和滿意度；在黃金時(shí)段，呼叫中心的話務(wù)量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于非黃金時(shí)段，設(shè)置較高的服務(wù)水平，有利于整體服務(wù)水平提升。期望服務(wù)水平的設(shè)置是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，要求排班師擁有比較豐富的經(jīng)驗(yàn)，還需要與管理者進(jìn)行充分的溝通。34班次設(shè)計(jì)與資源規(guī)劃坐席預(yù)測(cè)環(huán)節(jié)之后，進(jìn)入精確排班的第四和第五個(gè)環(huán)節(jié)，即班次設(shè)計(jì)和資源規(guī)劃環(huán)節(jié)，其中，資源規(guī)劃環(huán)節(jié)是精確排班流程上的核心環(huán)節(jié)。在第三環(huán)節(jié)中，獲得了未來(lái)1個(gè)月內(nèi)每半小時(shí)所需要的坐席數(shù)量，班次設(shè)計(jì)和資源規(guī)劃環(huán)節(jié)的職能在于解決這一問(wèn)題如何安排員工上班，使每半小時(shí)實(shí)際安排的坐席數(shù)量不少于需要的坐席數(shù)量如果實(shí)際安排的坐席數(shù)量不足要求的坐席數(shù)量，那么服務(wù)水平將達(dá)不到管理者所期望的服務(wù)水平。341班次設(shè)計(jì)要滿足每半小時(shí)實(shí)際安排的坐席數(shù)量不少于需要的坐席數(shù)量的要求，首先就需要進(jìn)行班次的設(shè)計(jì)，這是為第五環(huán)節(jié)資源規(guī)劃而準(zhǔn)備的?！鞍啻卧O(shè)計(jì)”是指設(shè)計(jì)出一系列的班次，比如早班，中班，晚班，等等。而將來(lái)只要告訴員工，你下個(gè)月每天各上什么樣的班次即可。在班次設(shè)計(jì)時(shí)，需要充分考慮前面提到的一些影響因素，如表33所示。表33班次設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮的影響因素20班系班次編號(hào)工時(shí)（小時(shí)）上下班時(shí)間早班早01600800113012001430早班早02600800120012301430早班早03650800123013001500中班中10750830123014001730中班中11700830123014301730中班中12650830123015001730晚班晚16651430183019302200晚班晚17651500170017302200晚班晚18651500173018002200華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文按照上班時(shí)間和下班時(shí)間做半小時(shí)的平滑，構(gòu)造出多個(gè)班次，如表34所示。通常，將班次表示為“早01（60）0800113012001430”，其中，括號(hào)中的數(shù)字表示這個(gè)班次的長(zhǎng)度，以小時(shí)為單位；班次后面的數(shù)字表示這個(gè)班次的編號(hào)，因?yàn)椤霸绨唷边@個(gè)系列中可能有十幾個(gè)班次，從01，02，開(kāi)始向后編號(hào)；最后面的時(shí)間段，則是表示這個(gè)班次的上班時(shí)間安排；這些信息就構(gòu)成了一個(gè)完成的班次信息。在班次設(shè)計(jì)上，呼叫中心必須注意，班次的數(shù)量要適中。如果班次數(shù)量較少，則可能會(huì)導(dǎo)致話務(wù)的擬合效果偏差；如果班次數(shù)量較多，坐席代表會(huì)由于難于記憶而開(kāi)始反感。一般而言，班次的數(shù)量在3060個(gè)之間是比較合適的。表34班次設(shè)計(jì)表342資源規(guī)劃在班次設(shè)計(jì)好之后，開(kāi)始進(jìn)入資源規(guī)劃環(huán)節(jié)，本環(huán)節(jié)要解決的問(wèn)題是在未來(lái)的1個(gè)月之內(nèi)，每天需要安排多少個(gè)早班，中班，晚班，才能保證每半小時(shí)實(shí)際安排的坐席代表數(shù)量不少于需求的數(shù)量。本文使用線性規(guī)劃理論來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。參數(shù)設(shè)計(jì)內(nèi)容如表35所示。21參數(shù)含義BIJ如果第I個(gè)班次在某天的第J個(gè)時(shí)段上班，則BIJ1，否則，BIJ0；XI在某天內(nèi)上第I個(gè)班次的班組個(gè)數(shù)，是需要求解的變量；SJ在某天的第J個(gè)時(shí)段所需要安排的班組數(shù)量；早01早02早05中02中01中09晚05晚11晚14休息3446241617華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文表35資源規(guī)劃參數(shù)設(shè)計(jì)于是，可以構(gòu)造資源規(guī)劃的數(shù)學(xué)模型如公式39所示。MIN實(shí)際安排的班組數(shù)量總班組數(shù)量SJSTBIJXISJ（39）上述模型的含義是在保證每半小時(shí)實(shí)際安排的坐席代表數(shù)量不少于需求的前提下，使實(shí)際安排的班組數(shù)量最少（即成本最?。?。通過(guò)規(guī)劃軟件的輔助，可以解出XI，XI表示在某天內(nèi)，被安排上第I個(gè)班次的班組數(shù)量。35人員編排通過(guò)班次設(shè)計(jì)和資源規(guī)劃環(huán)節(jié)，獲得了未來(lái)1個(gè)月內(nèi)每天中需要安排的各個(gè)班次的數(shù)量。此環(huán)節(jié)過(guò)后，進(jìn)入精確排班流程的第六環(huán)節(jié)，即人員編排環(huán)節(jié)，本環(huán)節(jié)解決該讓哪個(gè)班組在哪天上何種班次的問(wèn)題，獲得未來(lái)1個(gè)月內(nèi)的班表，并可以細(xì)化到每個(gè)班組每天在哪個(gè)坐席位置上安排何種班次。351人員編排的含義和影響因素從本環(huán)節(jié)開(kāi)始涉及到具體的班組，筆者供職的呼叫中心擁有38個(gè)話務(wù)班組，分別是話務(wù)1班，話務(wù)2班，并由此編號(hào)至話務(wù)38班，每個(gè)班組平均擁有12名坐席代表。假設(shè)在某天需要安排的班次數(shù)量如表36所示。表36某天需要安排的班次數(shù)量有7個(gè)班組可以安排休息，31個(gè)班組需要上各種班次。在此情況下，需要決策安排哪個(gè)班組上什么班次和安排哪些班組休息，此時(shí)需要充分考慮第2章提到的相關(guān)因素，如表37所示。22影響因素建議連續(xù)上班連續(xù)上班天數(shù)5天連續(xù)休息天數(shù)1天連休天數(shù)2天工時(shí)平衡員工不希望出現(xiàn)月工時(shí)不足月休息天數(shù)6天月休息天數(shù)9天輪換規(guī)則“中早晚休中”的輪換規(guī)則月工時(shí)月工時(shí)1569小時(shí)（15）休息天數(shù)均衡坐席代表每個(gè)月休息的天數(shù)保證公平晚班均衡坐席代表每個(gè)月上晚班的次數(shù)保證公平班次均衡坐席代表每個(gè)月上的各種班次的出現(xiàn)次數(shù)相對(duì)公平員工工時(shí)均衡坐席代表每個(gè)月上班的總時(shí)間相對(duì)均衡節(jié)假日休息均衡坐席代表在周末，黃金周等節(jié)假日能夠排休的幾率均衡步驟序號(hào)具體方法第1步參考上月情況，安排第1天各班組所上的班次，及坐席的地理位置；第2步根據(jù)輪換規(guī)則安排第2天各班組所上的班次、休息，及坐席的地理位置；第3步統(tǒng)計(jì)每個(gè)班組被安排的各個(gè)班次的數(shù)量，休息的天數(shù)，以及工時(shí)總數(shù)；第4步根據(jù)步驟3的統(tǒng)計(jì)信息，依據(jù)輪換規(guī)則安排下一天各班組所的班次、休息及坐席的地理位置；對(duì)于同等條件的班組，則為之旋轉(zhuǎn)（即依次安排，公平輪換）安排班次；第5步重復(fù)步驟3和4，直至排班周期的最后一天；第6步統(tǒng)計(jì)每個(gè)班組所上的各個(gè)班次的數(shù)量，休息的天數(shù)，以及工時(shí)總數(shù)；生成相關(guān)的參數(shù)（至精確排班流程的第7環(huán)節(jié)）。華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文表37人員編排時(shí)建議考慮的因素352資源旋轉(zhuǎn)分配法通過(guò)資源旋轉(zhuǎn)分配法，給具體的班組排定未來(lái)的日程，即安排每天上班的班次，或者安排休息。具體的步驟如表38所示。在筆者供職的呼叫中心的實(shí)際操作過(guò)程中，已經(jīng)證明資源旋轉(zhuǎn)分配法永遠(yuǎn)是將資源分配至當(dāng)前最合適的位置。表38資源旋轉(zhuǎn)分配法23步驟序號(hào)具體方法第1步預(yù)測(cè)A類的話務(wù)量和所需要的坐席數(shù)；第2步進(jìn)行資源規(guī)劃，并排定A技能的坐席代表的日程，得到班表1；第3步計(jì)算A技能坐席代表承接不完的A類話務(wù)；第4步預(yù)測(cè)B類話務(wù)并加上第3步的結(jié)果；第5步根據(jù)第4步的結(jié)果值，預(yù)測(cè)B技能所需要的坐席數(shù)并進(jìn)行資源規(guī)劃；第6步排定B技能坐席代表的日程，得到班表2；第7步合成班表1和班表2；華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文353二次排班法前文已探討了呼叫中心精確排班的人員編排問(wèn)題，適用于一些單技能隊(duì)列的呼叫中心，而對(duì)于一些大中型的呼叫中心，往往都擁有多個(gè)技能隊(duì)列。為了實(shí)現(xiàn)資源的共享，呼叫中心都會(huì)在各個(gè)隊(duì)列之間設(shè)計(jì)出各種各樣的話務(wù)分配與溢出策略。因此，排班將變得更加復(fù)雜，令排班師無(wú)從下手。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的分析和研究，本文提出一套行之有效的解決辦法二次排班法，以雙技能隊(duì)列的呼叫中心為例進(jìn)行研究假設(shè)某呼叫中心承接A，B兩種類型的電話，坐席代表的技能也分為A技能和B技能，擁有A技能的坐席代表只能接A類電話，擁有B技能的坐席代表可以接A，B兩種類型的電話，則二次排班法的步驟如表39所示。表39二次排班法綜上所述，通過(guò)二次排班法，可以獲得最終需要的班表。通常情況下，班表制作成日歷的格式，更便于員工的攜帶和查看。36參數(shù)生成和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估通過(guò)人員編排環(huán)節(jié)，獲得了未