機關(guān)辦公樓保潔服務(wù)方案前 言貴方此次就*鐵路局辦公樓保潔服務(wù)推向社會的管理思路，是社會化改革的首次嘗試，是高屋建瓴之舉措，此舉對提高*鐵路局的整體形象及深化改革必將產(chǎn)生深遠的影響。*物業(yè)受邀制作內(nèi)保潔服務(wù)方案，深感榮耀。為確路局保潔方案針對性強、切實可行，并提供國內(nèi)超一流的保潔服務(wù)，給業(yè)主創(chuàng)造潔凈清新的辦公環(huán)境，使業(yè)主對我們的保潔工作滿意放心，接到邀請后，我們立即成立策劃小組，公司領(lǐng)導(dǎo)擔任組長，以市場研發(fā)部成員及物業(yè)公司保潔技術(shù)骨干為組員，對現(xiàn)場進行了多次詳細的勘查。路局大院樓群南北分布排列，物業(yè)新舊不一，針對路局大院的特點，本著合理、實用、科學、高效的原則和提供國內(nèi)一流服務(wù)水平的要求，我們制定了本服務(wù)方案和工作計劃，就服務(wù)標準和服務(wù)規(guī)程進行詳細闡述并提出了相應(yīng)的應(yīng)對措施。作為*物業(yè)母公司的*集團是以服務(wù)起家，05 年入圍全國服務(wù)行業(yè) 500 強，*物業(yè)就繼承和延續(xù)了公司的服務(wù)理念和優(yōu)良傳統(tǒng)，我公司一直秉承以人性化服務(wù)為核心的服務(wù)模式，旨在為業(yè)主提供貼心、省心、省錢的服務(wù)模式，有效的降低能耗，提供高標準保潔服務(wù)。作為本地的品牌物業(yè)管理企業(yè)，對于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有著充足的信息和能力，因為我們具有鮮明的 經(jīng)驗優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和 地域優(yōu)勢 。*物業(yè)成立近 10 年來，一直從事著多種物業(yè)的管理工作，近幾年先后接管了槐蔭區(qū)政務(wù)中心大廈、中國重汽銷售大廈、臨沂華通大廈、濟寧車管所等多處辦公物業(yè)，取得了優(yōu)異的成績，服務(wù)水平得到業(yè)主方的高度評價，槐蔭政務(wù)大廈被評為*市優(yōu)秀示范大廈，有著豐富的辦公物業(yè)管理經(jīng)驗。*物業(yè)成立之初即接管*世紀酒店，曾聘請香港新世紀酒店和深圳蓮花物業(yè)先后做咨詢顧問，并和蓮花建立了長期的戰(zhàn)略同盟關(guān)系，吸納二者專長于我一身，有著強硬的保潔技術(shù)勢力，提供一流保潔的服務(wù)水平是我們矢志不移的追求目標；地域上我們有省立醫(yī)院和陽光花園項目在路局附近，對于路局保潔給予充分的技術(shù)支持和人員支持。選擇*物業(yè)將擁有四星級賓館保潔標準的享受，選擇*物業(yè)將擁有強大后盾支持的團隊作戰(zhàn)軍，選擇*物業(yè)即選擇了專業(yè)的保潔隊伍，選擇*物業(yè)即選擇了國內(nèi)超一流的服務(wù)標準第一章 概 況*物業(yè)公司簡介*集團是一家跨地區(qū)、跨行業(yè)的綜合性大型股份制企業(yè)集團，注冊資金 1.2億，經(jīng)營范圍涉及汽貿(mào)、物業(yè)管理、房地產(chǎn)、藥業(yè)、廣告、IT 等多個產(chǎn)業(yè)，*集團以服務(wù)起家，05 年入圍全國服務(wù)行業(yè) 500 強。*集團山東保潔有限責任公司是*集團旗下的國家二級資質(zhì)保潔企業(yè)，于一九九六年經(jīng)山東省工商局批準成立，注冊資金 300 萬。成立之初，通過引進香港世紀酒店管理集團、深圳市蓮花保潔有限公司先進的管理理念，結(jié)合自身優(yōu)勢，形成了獨特的“賓館式服務(wù)” 、 “星級化管理”的物業(yè)管理服務(wù)模式；并順利通過了 ISO9001（2000）質(zhì)量標準體系認證。公司現(xiàn)有員工 400 余人，管理人員全部具有大專以上學歷，其中，碩士生、本科生占 85%，高級工程師、經(jīng)濟師、園藝師 21 人，其他各類技術(shù)人員也都 100%持證上崗。*物業(yè)公司除承接集團各分公司辦公、商業(yè)物業(yè)管理外，外拓業(yè)務(wù)已由*延伸至青島、濟寧、臨沂、濰坊等地區(qū)，承接了槐蔭政務(wù)中心大廈、中國重汽銷售大廈、臨沂華通國際商務(wù)大廈、濟寧車管所、新世界陽光花園、山東省立醫(yī)院高層住宅區(qū)、同濟杰座小區(qū)、濟寧同濟科技工業(yè)園、濟寧賽寶量販超市等各類物業(yè)，委托管理面積 100 多萬平米，積累了豐富的保潔服務(wù)經(jīng)驗。公司在發(fā)展中形成獨具特色的企業(yè)文化，以其超前的理念、務(wù)實的作風，凝聚成強大的向心力。以“*物業(yè)，超越業(yè)主期望”為自己的企業(yè)使命，秉承“偕齊魯淳樸之風，用真心服務(wù)；融國際時尚理念，為業(yè)主當家”的服務(wù)理念，激勵著優(yōu)秀的*物業(yè)人，不斷追求卓越，回報社會！物業(yè)概況*鐵路局機關(guān)大院坐落于山東省會*市的繁華地帶，南側(cè)高樓林立與電信、電力大樓、明珠國際商務(wù)港相向?qū)ν?，東臨天橋，西臨*火車站，處于現(xiàn)代大都市景觀的環(huán)抱之中。院內(nèi)綠樹翠蔭、鳥語花香，花園景觀優(yōu)美，亭臺樓榭一應(yīng)俱全，環(huán)境幽雅僻靜，是辦公的理想場所。院內(nèi)共有四座辦公樓建筑面積約30000 平方米，建設(shè)年代差別較大，最早的是 50 年代建成，最新的近幾年剛剛完工，內(nèi)部裝飾相差較大，建筑材質(zhì)各樣，有水磨石、大理石、瓷磚、馬賽克等。由于多年積累，地面、衛(wèi)生間、樓梯等部位污染嚴重。保潔服務(wù)范圍：一、1-4各辦公樓樓內(nèi)走廊的保潔，包括走廊地面、墻面、地角線、窗戶、開關(guān)、燈具等的清潔。二、各辦公樓樓梯的清潔，包括樓梯臺階、扶手、地角線、開關(guān)、燈具等。三、各辦公樓衛(wèi)生間的清潔，包括衛(wèi)生間、開水房、洗手池內(nèi)所有設(shè)施的清潔。四、1樓電梯的清潔。五、各辦公樓樓內(nèi)公共部位公共設(shè)施的清潔，如消防設(shè)施等。六、各辦公樓內(nèi)垃圾的清運，將垃圾運至指定的垃圾中轉(zhuǎn)站。七、各辦公樓內(nèi)消殺工作，包括滅鼠、滅蚊蠅、滅蟑螂，殺毒消菌等。目標承諾一、總體目標根據(jù)委托管理事項和國家保潔服務(wù)等級一級服務(wù)標準執(zhí)行，對路局辦公樓的委托服務(wù)部分進行日常清潔保養(yǎng)，在管理合同期內(nèi)把路局創(chuàng)造成“文明、優(yōu)美、舒適”的辦公示范區(qū)。 二、分項指標：1、員工培訓(xùn)合格率 100%。2、環(huán)境衛(wèi)生達標率 100。3、消殺率達 100% 。4、違章發(fā)生率 3%以下，處理率 100%。5、綜合服務(wù)滿意率 95%以上。6、有效投訴率為 0，投訴處理率 100%。三、前期開荒服務(wù)承諾1、由于長期積累，地面、衛(wèi)生間、樓梯等部位污垢沉積嚴重，開荒非常艱難費時，但考慮長期合作，我公司將免費進行前期開荒，確保前期開荒 1 個月完畢，邊服務(wù)邊開荒，不影響各辦公樓的正常秩序。2、中標后，確保主要管理人員三日內(nèi)到位，1 周內(nèi)所有服務(wù)人員經(jīng)培訓(xùn)后符合崗位任職條件并到位。3、機械開荒作業(yè)，開荒由易到難，調(diào)動公司多部清洗設(shè)備對樓宇進行全面開荒。4、辦公樓個別部位計劃裝修，確保裝修期間衛(wèi)生質(zhì)量較好。5、裝修施工完畢，對委托范圍內(nèi)物業(yè)進行全面開荒清潔，達到國家一級保潔標準。第二章 保潔服務(wù)整體構(gòu)想物業(yè)特點分析根據(jù)我方實地考察、問詢，現(xiàn)就物業(yè)特點分析如下：一、路局機關(guān)大院，保潔保準要求較高。二、長期累積，地面、衛(wèi)生間、樓梯等部位灰塵、污垢、口香膠等沉積較厚，需要深度全面開荒。三、樓宇建設(shè)年代不同，新舊程度不同，所用材質(zhì)各不相同（主要有大理石、水磨石、瓷磚、馬賽克等） ，保潔材料需要因材施料。四、1、3建設(shè)年代較遠，經(jīng)過多年摩擦，地面樓梯臺面已經(jīng)失去光澤，開荒后也難見到光澤。五、2、4建設(shè)年代較近，個別部位摩擦較輕，光澤僅被污漬掩蓋，開荒后可達到一定的光潔度。六、現(xiàn)有垃圾設(shè)施不全、陳舊，樓道、衛(wèi)生間等部位需更換設(shè)施。保潔服務(wù)定位針對*鐵路局的物業(yè)特點，結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢，我們將路局辦公樓內(nèi)保潔服務(wù)形象定位為優(yōu)質(zhì)、舒適、便捷 優(yōu)質(zhì) 現(xiàn)代化的專業(yè)保潔隊伍，精心設(shè)計的個性化保潔方案，將提供國內(nèi)一流優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 舒適 體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，以充足的人文精神為業(yè)主服務(wù)，打造一處清新、自然與舒適的辦公環(huán)境。 便捷 展示現(xiàn)代管理服務(wù)的高效性，全心塑造路局辦公環(huán)境的方便與快捷。委托管理目的保潔服務(wù)社會化是*鐵路局物業(yè)管理面的首次嘗試，專業(yè)保潔服務(wù)必將給給路局帶來實惠，會與傳統(tǒng)管理形成鮮明對照，使業(yè)主獲得更便利、更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少改革壓力，體現(xiàn)“以人為本”的規(guī)劃管理理念，實現(xiàn)對*鐵路局改革的強力支持。一、物業(yè)外觀的保值增值。顧名思義保潔即保養(yǎng)和清潔，遠非傳統(tǒng)意義的清潔。通過專業(yè)化的手段，對整體物業(yè)的特殊部位如大理石、不銹鋼、瓷磚等進行專業(yè)化保養(yǎng)和清潔，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)實現(xiàn)不僅保值而且增值的目的。二、經(jīng)營、管理、服務(wù)相分離。通過委托專業(yè)保潔公司，使經(jīng)營、管理、服務(wù)相分離，使路局領(lǐng)導(dǎo)擺脫具體事務(wù)的糾纏，更多的精力投入到提高整體形象和主要工作中，投入到路局的各項管理工作中。三、安全、舒適環(huán)境的創(chuàng)造。依靠標準的作業(yè)規(guī)程、規(guī)范的招聘培訓(xùn)、嚴格的內(nèi)部管理和三級質(zhì)量控制程序、先進的保潔作業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)的保潔材料和工具，為鐵路局提供超一流的保潔服務(wù)。四、省心、放心委托目標實現(xiàn)。保潔服務(wù)的基本目的，是改革傳統(tǒng)管理模式、降低管理成本，減少鐵路局人力、物力的投入，實現(xiàn)監(jiān)督與執(zhí)行分開的現(xiàn)代管理理念，通過契約關(guān)系實施專業(yè)化、統(tǒng)一化的保潔服務(wù)。同時將風險、困難一起規(guī)避。委托管理原則根據(jù)國家有關(guān)條例以及托管合同，本著“嚴謹、務(wù)實、高效”的工作作風和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為業(yè)主創(chuàng)造文明、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實行“保、養(yǎng)、服務(wù)”為一體的綜合管理。*物業(yè)攜齊魯淳樸之風，秉承做業(yè)主貼心管家的經(jīng)營理念，竭誠為業(yè)主提供專業(yè)、便捷的超值服務(wù)。精練的項目組織架構(gòu)根據(jù)實際情況我們擬設(shè)*物業(yè)*鐵路局項目部，組織架構(gòu)描述：1、*鐵路局項目部組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用項目主管負責制，簽訂經(jīng)營責任書，由*物業(yè)公司直接領(lǐng)導(dǎo)。2、項目管理人員公司委派，管理骨干乃保潔專業(yè)院校畢業(yè)的大專學生擔任，一線實行*保潔公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證項目主管建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。3、項目內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4、*物業(yè)*鐵路局項目部組織架構(gòu)（13 人）5、崗位職責項目主管 全面負責*鐵路局項目部的保潔服務(wù)工作保潔員 負責所轄區(qū)內(nèi)公共部位衛(wèi)生清潔、垃圾清運、消殺工作層層選拔的管理者隊伍高品質(zhì)的保潔服務(wù)水準，依托于一支優(yōu)秀的管理管理團隊，優(yōu)秀的管理團隊來源于合格、合適人才的甄選和合理搭配，*物業(yè)歷來重視管理者隊伍的組建，并將其作為工作的開端。項目主管的選聘 公司的派出機構(gòu)和項目管理第一責任人的項目主管，同時擔負執(zhí)行者和管理者的雙重角色，其作用尤為明顯。因而，對其素質(zhì)的要求頗高，人才的考察不僅僅是工作年限、從業(yè)經(jīng)驗等閱歷性因素，我們擬從以下幾個方面進行了選拔， *物業(yè)*市鐵路局項目部項目主管 1 人4號辦公樓2人1號樓附樓1人3號辦公樓2人2號辦公樓2人1號辦公樓5人1、服務(wù)意識 作為一項以服務(wù)交換獲得收益的第三產(chǎn)業(yè)，因而，服務(wù)意識至上，是工作的前提和基礎(chǔ)。也是選拔物業(yè)項目主管的首要條件。2、 “執(zhí)行力” 在全球倡導(dǎo)的潮流中，項目主管的執(zhí)行力是如何成為職業(yè)主管人是否稱職的重要籌碼。也是貫徹企業(yè)決策不走樣，確保工作質(zhì)量穩(wěn)定的重要保障。3、計劃能力 項目有條不紊工作的開展，和日常服務(wù)功能的體現(xiàn)，在于計劃制訂的科學性與詳盡化，把各項目標按照輕、重、緩、急列出計劃表（計劃表應(yīng)明確完成時間、責任人、督導(dǎo)人及未完成原因等） 。因此，計劃制定能力是項目主管必備要素之一。4、督導(dǎo)能力 計劃制定得再周到，如不能有效地執(zhí)行，也達不到良好的預(yù)期效果。項目主管要善于借力，激發(fā)下屬的潛意識，提升下屬的責任感與使命感。充分調(diào)動下屬的主觀能動性。是其日常督導(dǎo)能力的直接體現(xiàn)。5、創(chuàng)新能力 創(chuàng)新是衡量一個人、一個企業(yè)是否具備競爭力的標志。項目主管作為一線物業(yè)服務(wù)的提供者。對