第三章全面質(zhì)量管理第一節(jié)全面質(zhì)量管理的涵義與思想第二節(jié)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容第三節(jié)、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作第四節(jié)質(zhì)量管理方法在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用第一節(jié)全面質(zhì)量管理的涵義與思想一、全面質(zhì)量管理的涵義二、全面質(zhì)量管理的思想一、全面質(zhì)量管理的涵義全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過對(duì)涉及產(chǎn)品質(zhì)量的對(duì)象、過程、人員的全面管理和全面應(yīng)用各種管理方法，達(dá)到讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益目的、長期有效并能保證成功的管理途徑或管理活動(dòng)。二、全面質(zhì)量管理的思想做為質(zhì)量管理的最高境界，全面質(zhì)量管理思想強(qiáng)調(diào)：1、管理組織必須是一個(gè)以質(zhì)量為中心的系統(tǒng)；2、組織內(nèi)所有部門和所有人員都應(yīng)參與質(zhì)量管理活動(dòng)中；3、全員的教育與培訓(xùn)必須貫穿于質(zhì)量管理活動(dòng)中；4、企業(yè)最高管理者的強(qiáng)有力而持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)和參與至關(guān)重要；5、要抓住管理思想、質(zhì)量目標(biāo)、管理體系和管理技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)；6、謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益是全面質(zhì)量管理的目的。第二節(jié)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容一、飯店全方位質(zhì)量管理二、飯店全過程服務(wù)質(zhì)量管理三、飯店服務(wù)全人員質(zhì)量管理四、飯店服務(wù)的全方法質(zhì)量管理五、飯店服務(wù)全效益質(zhì)量管理一、飯店全方位質(zhì)量管理飯店全方位服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容包括：1、通過利用和開發(fā)飯店現(xiàn)有的設(shè)備，向賓客提供質(zhì)量的食、宿、行、娛、購，以及健身、交流、洽談生意、會(huì)議等各方面的服務(wù)。2、通過市場(chǎng)的調(diào)研與探索，開發(fā)具有地方特色、本飯店特色、符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，以滿足住店顧客與地方消費(fèi)者的需要，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益。3、通過業(yè)務(wù)部門與公關(guān)部門的廣告、宣傳以及設(shè)施改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提高，創(chuàng)造飯店的聲譽(yù)和口碑，招待更多的客源，增強(qiáng)飯店的競(jìng)爭力。4、通過與旅行社的業(yè)務(wù)聯(lián)系，擴(kuò)大業(yè)務(wù)關(guān)系，保證有較高的團(tuán)隊(duì)入住率以及增加飯店涉外的聲譽(yù)。5、通過與有關(guān)商品部門、工藝部門協(xié)作，提供高質(zhì)量的旅游生活必需品和旅游紀(jì)念品，擴(kuò)大飯店商場(chǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，增加效率。6、通過與其它有關(guān)行業(yè)的聯(lián)系，為賓客提供多口徑的服務(wù)項(xiàng)目。7、通過專業(yè)教育和崗位培訓(xùn)，提高各級(jí)管理人員和服務(wù)人員的專業(yè)水平和服務(wù)水平。8、通過人力、物力、財(cái)力的決策計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與監(jiān)督等管理工作，提供高質(zhì)量、高效率的飯店管理。二、飯店全過程服務(wù)質(zhì)量管理決定飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的不僅僅在于對(duì)客服務(wù)的瞬間，更重要的是服務(wù)產(chǎn)品形成的全過程。1、飯店服務(wù)預(yù)備階段的質(zhì)量管理，主要指飯店在直接接待賓客前各種準(zhǔn)備服務(wù)工作的質(zhì)量管理。2、飯店服務(wù)階段的質(zhì)量管理，主要指在直接接待賓客過程中的各項(xiàng)工作的質(zhì)量管理。3、飯店服務(wù)后階段的質(zhì)量管理，主要是指通過顧客意見卡、留言薄、投訴信、座談會(huì)以及其它各種方式所征集到的客人住店后的意見和反映，掌握客房服務(wù)、餐廳服務(wù)、