1 商業(yè)銀行 務(wù)管理平臺的設(shè)計方案 引言 題的提出 如今，銀行業(yè)務(wù)在市場的刺激下飛速發(fā)展，眾多的商業(yè)銀行都積極的進行對應(yīng) 統(tǒng)以及 礎(chǔ)設(shè)施的配建工作，但是 門自身的信息化建設(shè)卻相沒有跟上，缺乏對事物以及問題處理過程進行全程控制的手段，缺乏統(tǒng)一的和規(guī)范的管理。眾多的頻發(fā)的事故，常常讓 員忙得焦頭爛額，同時在應(yīng)對以及解決突發(fā)的預(yù)警事件顯得能力不足等，導(dǎo)致無法及時的提供有效而高效的服務(wù)。銀行提供服務(wù)的系統(tǒng)和設(shè)備越來越多， 門的壓力也越來越來，提供一個穩(wěn)定而高效的系統(tǒng)所面臨的問題也越來 越多。 門的職能也向服務(wù)職能傾斜。眾多情況表明，采用一套規(guī)范的有效的 務(wù)管理流程在目前銀行信息化建設(shè)中扮演這越來越重要的角色。 商業(yè)銀行 以為商業(yè)銀行提供一個高效、穩(wěn)固，健康而又靈活 務(wù)管理解決方案。目前 ,務(wù)管理在世界各國受到了越來越廣泛的關(guān)注 ,在金融 業(yè)也將更多的得以實現(xiàn)和更好的應(yīng)用，一展用武之地。 為了提高 供穩(wěn)定有效的服務(wù)， ,提升 推廣，金融公司需要提高他們的 強對它的整體性和可持續(xù)性建設(shè)中的應(yīng)用。 基于目前匯豐銀行商業(yè)銀行部 務(wù)管理的現(xiàn)狀 ,本文分析論證了銀行 重點探討 務(wù)管理平臺的原理、方法以及目標 ,研究了包括事件管理（ 問題管理（ 變更管理（ 配置管理（ 多項服務(wù)流程。在平臺設(shè)計上給出系統(tǒng)功能能的實現(xiàn)方法 ,并對 2 平臺的集成與性能等非功能需求要求進行了分析。從技術(shù)角度 ,商業(yè)銀行 并過通過構(gòu)件技術(shù)構(gòu)建出可擴展的具有高靈活度的應(yīng)用解決方案 ,具有松散耦合、高度可擴展、易于實施等特點 ;從理論角度 ,銀行 強調(diào)靈活性、規(guī)范化和標準化 ,以更好地幫助實現(xiàn) 內(nèi)外現(xiàn)狀 是一個很好的幫助企業(yè)對 發(fā)，實施和運行的高質(zhì)量的有效管理方法。它結(jié)合了高質(zhì)量的服務(wù)流程，人員和技術(shù)不可缺少的三個 重要元素可以用標準的方法獲得的監(jiān)控 務(wù)的運行狀態(tài)管理”服務(wù)是一個過程為導(dǎo)向，以客戶為中心的管理方法，通過它的服務(wù)與服務(wù)的整合，幫助企業(yè)提高 源于， 家電腦局）在 1980 開發(fā)的一套 在它的英國總結(jié)管理方法，成為規(guī)范，提供了一系列的研究和開發(fā)，從規(guī)劃，為企業(yè) 門的標準操作方法的實現(xiàn)。本標準的許多企業(yè)已經(jīng)在歐洲，美國和澳大利亞，目前在歐洲知道 0%至 60%的 0理解 務(wù)管理， 但在國內(nèi)對 務(wù)管理所知甚少，但也增加了。 的和意義 本文將著于研究如何將 好的融入到 T 服務(wù)管理。 以說是第一批引入 法論，從 人入職 T 部門已有 8 個年頭。如今每天的工作都要接觸并使用到 期中的利弊體會頗多。 迄今為止， 沒有一套專屬與自己的或者說是為自己量身定做的 隔一年或者兩年，公司都會斥資購買市面上（主要是歐美）的最流行的統(tǒng)。然而，這些新系統(tǒng)的不斷引 入以及舊系統(tǒng)的淘汰和更新，導(dǎo)致了如今 統(tǒng)并存的紊亂狀態(tài)。比如在 ，對于最常見 3 的事故管理（ 就同時使用了 家的系統(tǒng)；對于問題管理 (是有三種系統(tǒng)在同時使用，分別是 于 是用了微軟的系統(tǒng)。 雖然引入了 是由于公司內(nèi)部的特有情況，以及多個 務(wù)的質(zhì)量和效率相對的卻降低。公司管理層 越來越深刻的了解并理解，設(shè)計開發(fā)出一套自用的，為自己量身定做的 設(shè)計開發(fā)出一套為自己量身定做的 統(tǒng)，可以有效的將流程、人員和技術(shù)三大要素的有機結(jié)合，從而提高 綜上所述，主要目的與意義有： 1) 設(shè)計 門完成支持服務(wù)管理、問題管理、事故管理等 2) 提高 門內(nèi)部的工作效率和信息共享，提供及時、透明的服務(wù) 3) 幫助 信息技術(shù)資源高效共享。 文的主要工作 本文首先對國內(nèi)外 后具體介紹了一些 背景知識，以 個案指出 需要正確的使用才有好的效果，并使用一些 本文總體上分為七大部分，第一部分，對國內(nèi)外 用現(xiàn)狀和本項目的背景以及為什么要引入 行了分析。第二部分，介紹了商業(yè)銀行和 便讓讀者對 一個大概的了解，這樣有助于更好的理解本項目的設(shè)計與實現(xiàn)。第三部分，進行系統(tǒng)需求分析， 對引 統(tǒng)的設(shè)計的進行細致的需求分析。第四部分，基于第三部分的系統(tǒng)需求分析進行比較詳細的設(shè)計。第五部分，介紹 開發(fā)平臺與環(huán)境的配置， 對一些常用的設(shè)計模式進行介紹，并舉例介紹它在本項目中如何使用。第六部分，進行成本效益的分析。第七部分，對 4 第二章 商業(yè)銀行與 景知識 業(yè)銀行的背景探討 最初使用“商業(yè)銀行”這個概念，是因為這類銀行在發(fā)展初期，只承做“商業(yè)”短期放貸業(yè)務(wù)。放款期限一般不超過一年，放款對象一般為商人和進出口貿(mào)易商。 商業(yè)銀行（ 英文縮寫為 為存儲銀行。商業(yè)銀行的概念是區(qū)分于中央銀行和投資銀行的，是一個以營 利為目的，以多種金融負債籌集資金，多種金融資產(chǎn)為經(jīng)營對象，具有信用創(chuàng)造功能的金融機構(gòu)。一般的商業(yè)銀行沒有貨幣的發(fā)行權(quán)，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)主要集中在經(jīng)營存款和貸款（放款）業(yè)務(wù)，即以較低的利率借入存款，以較高的利率放出貸款，存貸款之間的利差就是商業(yè)銀行的主要利潤。商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)范圍包括吸收公眾、企業(yè)及機構(gòu)的存款、發(fā)放貸款、票據(jù)貼現(xiàn)及中間業(yè)務(wù)等。它是儲蓄機構(gòu)而不是投資機構(gòu)。 人們將這種主要吸收短期存款，發(fā)放短期商業(yè)貸款為基本業(yè)務(wù)的銀行，稱為商業(yè)銀行。中國的商業(yè)銀行是指依照中華人民共和國商業(yè)銀行法和中華 人民共和國公司法設(shè)立的吸收公眾存款 辦理結(jié)算等業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。 商業(yè)銀行發(fā)展到今天，與其當時因發(fā)放基于商業(yè)行為的自償性貸款從而獲得“商業(yè)銀行”的稱謂相比，已相去甚遠。今天的商業(yè)銀行已被賦予更廣泛、更深刻的內(nèi)涵。特別是第二次世界大戰(zhàn)以來，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，銀行業(yè)競爭的加劇，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)范圍不斷擴大，逐漸成為多功能、綜合性的“金融百貨公司”。3 莊毓敏 商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營 M ：中國人民大學(xué)出版社 ， 2010 背景探討 最終的 實施還是要依靠相應(yīng)的工具和經(jīng)驗。由于國內(nèi)的信息化仍處于起步階段，因此以前更多的是關(guān)注技術(shù)，例如很多客戶也采用 5 了網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理等管理工具，但技術(shù)只保證了服務(wù)的質(zhì)量和效率，標準流程則負責監(jiān)控 人員素質(zhì)則關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。而 員和技術(shù)三大要素的有機結(jié)合。 1) 共性 用的語言”，為從事 相關(guān)人員提供了共同的模式、方法和同樣的術(shù)語，使用戶和服務(wù)提供者通過有 共性的工具深入討論用戶的需求，很容易達成共識。 2) 中立 理提供了實施框架，這樣可以讓用戶不會受制于任何單獨的服務(wù)提供商。 不會因下一代操作系統(tǒng)的發(fā)布而改變。 3) 實用 一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它在兼顧理論和學(xué)術(shù)的同時，非常注重實用和靈活。 第三章 系統(tǒng)的需求分析 需求分析 是軟件工程設(shè)計的第一步，是整個軟件將要實現(xiàn)的目標和意義，只有真正作好軟件設(shè)計需求分析，才能真正知道究竟要提供的服務(wù)是怎樣的，才可以跟好的部署接下來的工作和流程，軟件 系統(tǒng)的設(shè)計，軟件系統(tǒng)的開發(fā)，軟件系統(tǒng)的實施和使用都是建立在軟件需求所分析出的各項需要實現(xiàn)的功能上的。接下來就針對商業(yè)銀行引入 本文中要設(shè)計的 務(wù)管理平臺是一套基于 務(wù)管理軟件，可以對 于 程、人員以及技術(shù)。這三個重要的關(guān)鍵性的重要元素的很好的結(jié)合使用可以讓 為企業(yè) 理人員管理企業(yè) T 服務(wù)管理 模式以及運作方式 如今，銀行客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，以及銀行各種日常業(yè)務(wù)流程和處理對信息系統(tǒng)的依賴程度也越來越高。開發(fā)設(shè)計出其符合銀行自身特點的 今廣泛采用以及公認有效的銀行 6 圖 3上圖 3們可以清晰的發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行所需要的 服務(wù)臺接收到某事件請求，該事件可以是客戶的服務(wù)請求也可以是系統(tǒng)本身的可檢測故障，如突發(fā)事件、問題、投訴和用戶請求等。經(jīng)過專業(yè)培 訓(xùn)的 即詢問應(yīng)在 自動生成以對應(yīng)的 D，即刻進入事件管理去盡快的回復(fù)服務(wù)。如果是已知問題，可以立刻從知識庫（ 中找到對應(yīng)的解決問題的信息和相關(guān)知識，從而盡快解決事件或者故障，恢復(fù)服務(wù)。如果之前從未發(fā)生的事件，也無法從知識庫中找到對應(yīng)的知識和解決方法，則應(yīng)轉(zhuǎn)交事件管理的一線技術(shù)支持人員進行處理；如果還是不能解決那么就轉(zhuǎn)給事件管理的二線技術(shù)支持專家。如果事件及時解決，則將次事件標記為已經(jīng)解決，并將對應(yīng)的解決方法和 所有的有關(guān)信息，連同該事件一并記錄到知識庫中，下次發(fā)生時，可以有 對于經(jīng)常發(fā)生或者原名不明無法及時解決的事件，可以上升為問題，進行更深入的分析和跟蹤處理，即進入問題管理。分析問題產(chǎn)生的根本原因，并且加以改進，給出最終的完整的解決方法。具體的解決方法可以需要對相關(guān)的軟件系統(tǒng)或者硬件系統(tǒng)發(fā)起變更并進行變更流程處理。以上所有的細節(jié)都應(yīng)詳細的記錄在各流程對應(yīng)的問題處理進展中。 這種銀行 進行設(shè)計，同時它也很好地服務(wù) 分的體現(xiàn)了將 足了我們的需要。 T 服務(wù)管理平臺需求分析 體需求 總體目標是開發(fā)出 規(guī)范的、 達到國際標準的 時可以很好的支持并配合銀行本身的業(yè)務(wù)和特殊需要，改進并提升 供可靠、穩(wěn)定、安全的服務(wù)，同時實現(xiàn)對 能需求 建設(shè) 、事件管理（ 、問題管理（ 變更管理（ 配置管理（ 知識庫（ 能。 1) 是用戶與項功能通過集中方式提供服務(wù)，對于環(huán)球銀行更應(yīng)遵循 供對應(yīng)的本地服務(wù)臺（ 。 務(wù)臺的根本目的是提供初始支持，還應(yīng)通過變 通方法 以及解決方案可以升級（ 一線、二線支持等手段，從而可以最快的幫助用戶或者對應(yīng)的系統(tǒng)恢復(fù)到正常的使用或者工作狀態(tài)。 有的客戶請求已經(jīng)系統(tǒng)自身的警報（無論是通過電話、電子郵件或者還是其他自助服務(wù)界面發(fā)出的）可以可以及時地通過服務(wù)天管理流程實現(xiàn)，服務(wù)管理模塊已經(jīng)對應(yīng)的流程可以協(xié)助 級、分配、管理和解決事件。 要實現(xiàn) 事件或者系統(tǒng)警報進行全面的記錄和對應(yīng)的更新，之后充分利用知識管理工具在最大的程度上提高首次請求的解決率。當同樣或者類似的事件再度出現(xiàn)時，可以自動 8 調(diào)用并更新這些解決方案和其他信息，有效地生成關(guān)于整體服務(wù)的績效統(tǒng)計報告。 2) 事件管理需求 事件管理流程是為盡快地回復(fù)系統(tǒng)的正常工作和用戶的正常使用而設(shè)計，快速的響應(yīng)事件、快速的恢復(fù)服務(wù)，使故障對業(yè)務(wù)和用戶的影響最低化。 事件管理流程的事件觸發(fā)和驅(qū)動。所謂事件，是指傳統(tǒng)的故障或故障非手術(shù)的發(fā)生，包括軟件故障硬件故障和正常運行，任何影響用戶操作和系統(tǒng)。不是所有的事件都 是由用戶觸發(fā)，報警監(jiān)控管理平臺也可以由觸發(fā)事件。 事件可基于相關(guān)的配置項的關(guān)鍵等級和對用戶使用的影響進行優(yōu)先類分級。 事件管理的責任是與用戶和問題管理流程交流從而及時的解決事件 , 記錄、調(diào)查、分類、解決和監(jiān)控跟蹤事件， 3) 問題管理需求 問題是指一個或者幾個暫時已經(jīng)處理但無法找出根本遠離的不明確事件，通常很多的事件往往可能是同一個問題引起的。 問題管理流程的最終目的是消除或者減少事件的發(fā)生，將系統(tǒng)內(nèi)部缺陷導(dǎo)致的或者可能導(dǎo)致的各種事件以及問題的影響降到最低。問題管理流程中，對應(yīng)的專家在分析調(diào)查研究，對問題的影響 以及嚴重程度進行評級，找出根本原因進行解決修復(fù)；然后通過生成對應(yīng)的變更求 、變通方法或者建議預(yù)防性措施來方式事件的再次發(fā)生。所以問題管理流程和變更管理需要一起來實施，從而從根本上解決問題。 問題的來源主要有一下幾種： a)已經(jīng)解決的事件，經(jīng)過回顧分析之后，可能形成一個問題 b)重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理后恢復(fù)服務(wù)，也可以形成一個問題 c）對于趨勢性事件的分析，形成問題 d） 流程中形成的問題 4) 變更管理需求 變更管理是通過單一只能流程來管理和控制整個 同配置管理建立接口。變 更管理可以由管理工具來支持，管理的范圍可以包括硬件 、軟件、和文檔等。變更請求通常由問題解決方案中需要對生產(chǎn)環(huán)境進行某些改變或者改進而產(chǎn)生。 變更顧問委員會（ 下簡稱 來幫助和支 9 持變更經(jīng)理，根據(jù)變更內(nèi)容來決定 員，通常包括開發(fā)人員、運維支持人員、客戶代表、商務(wù)分析人員等。 5) 配置管理需求 配置管理是一個描述 、跟蹤和匯報所有 些設(shè)備和系統(tǒng)被成為配置項（ 以下簡稱 一個 提供和支持 下簡稱 。 在定義一個 據(jù)相應(yīng)的命名規(guī)則；同時對應(yīng)的負責人、狀態(tài)、已經(jīng)其他相關(guān)屬性也要被詳細記錄。 及對應(yīng)服務(wù)的軟件系統(tǒng)都要記錄到 置管理還對 整性和統(tǒng)一性。 配置管理是 要確 保 整的、正確的記錄和維護，從而為達到有效的服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。例如，可以通過查詢某 到對應(yīng)的配置信息、與其他 務(wù)的軟件系統(tǒng)、最近以及歷史狀況，服務(wù)臺員工可以及時迅速的判斷故障，找到有效的解決方案，從而高效的確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用性。 6) 知識庫管理 知識庫管理是指通過對知識資源的開發(fā)和有效利用，提高企業(yè)的運維能力，從而提高創(chuàng)造價值能力的管理活動。它是一個不斷積累 、共享、利用、和再創(chuàng)新的過程 . 知識哭管理流程著重與對現(xiàn)有的經(jīng)驗的累積和知識的 規(guī)整，正確、有效、及時的發(fā)布給需要的人員使用。主要活動包括經(jīng)驗撰寫，更新、審批、發(fā)布以及定期的查詢和審計。 功能需求 除上述功能需求外 ,平臺還應(yīng)考慮高可用性 、安全性、高性能、可擴張性、靈活性等多方面的非功能性需求。 1) 高可用性和安全性 務(wù)數(shù)據(jù)必須做到完整無丟失和安全補泄漏，尤其是客戶的信息以及一切有關(guān)數(shù)據(jù)，禁止非法 10 獲取和破壞數(shù)據(jù)。 2) 高性能和可擴展性 系統(tǒng)應(yīng)可以支持高峰時眾多員工同時并發(fā)進行業(yè)務(wù)處理。設(shè)計應(yīng)考慮靈活可擴展性。在異常情況下系統(tǒng)遇到性能 瓶頸，可通過硬件設(shè)備的擴展來平衡負載。 3) 靈活性 平臺應(yīng)考慮適當?shù)撵`活性，尤其是在業(yè)務(wù)基本功能組件的重用方面。整個系統(tǒng)分為 務(wù)臺 、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理和知識庫管理等，雖然各個模塊都有其自己的的業(yè)務(wù)功能，但各個模塊之間也有共同的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，和相似的業(yè)務(wù)功能以及流程。通過采用適當?shù)募夹g(shù)可以增加系統(tǒng)的重用性，而且有助于清晰劃分系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和有效的開發(fā)、維護和管理。 4) 系統(tǒng)集成與接口 系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)與郵件系統(tǒng) 、監(jiān)控系統(tǒng)、和呼叫中心等其他自助服務(wù)系統(tǒng)的集成。 11 第四章 系統(tǒng)設(shè)計 統(tǒng)總體設(shè)計 構(gòu)框架設(shè)計 圖 4統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖 從上圖中服務(wù)管理平臺線框部分即為 務(wù)管理系統(tǒng)，可以看的出，其設(shè)計是實現(xiàn)了 事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等主要流程模塊構(gòu)成。通過 務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)以及同其他管理系統(tǒng)的配合，可以為銀行業(yè)務(wù)部門提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)。 構(gòu)框架設(shè)計 系統(tǒng)邏輯架構(gòu)設(shè)計如圖 4 12 圖 4統(tǒng)邏輯架構(gòu)圖 從 2據(jù)展現(xiàn)，應(yīng)用服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。三 層結(jié)構(gòu)可以集中在一臺機器上可以分布在不同的主機設(shè)備中?？蛻舳丝赏瑫r采用 現(xiàn)靈活接入； 臺采用關(guān)系數(shù)據(jù)庫其他同類產(chǎn)品，所有數(shù)據(jù)集中存儲，方便管理。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器之間采用 接，并建有緩存機制，加快數(shù)據(jù)的讀取。 熱備份（ ，可極大的提高系統(tǒng)的可用性，可靠性和性能。應(yīng)用服務(wù)器與監(jiān)控平臺之間具有事件和 配置數(shù)據(jù)接口，用于兩個平臺之間的數(shù)據(jù)同步。 全設(shè)計方案 鑒于本系統(tǒng)是銀行 務(wù)管理的重要核心系統(tǒng)，對系統(tǒng)安全方面的考慮和設(shè)計就更為重要。 1) 主機安全控制 從圖 以看出， 務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器可設(shè)計城支持多服務(wù)器的負載均衡和熱備份，大大提高系統(tǒng)的可靠性。當一臺主機出現(xiàn)故障時，另外一臺可以繼續(xù)提供服務(wù)。 2) 網(wǎng)絡(luò)安全控制 系統(tǒng)所有用戶均處于辦公網(wǎng)段，而系統(tǒng)服務(wù)器在生產(chǎn)網(wǎng)段，因此系統(tǒng)用 13 戶訪問 中代理方式實現(xiàn)。為了保證安全性，在應(yīng)用身份鑒別的基礎(chǔ)上另外采用了網(wǎng)絡(luò) 身份認證方式，認證用戶名和密碼均采用 號和密碼，從而實現(xiàn)以實現(xiàn)用用戶實名制方式訪問應(yīng)用。 3) 應(yīng)用安全控制 通過用戶進行登錄控制和角色權(quán)限設(shè)置，來防止出現(xiàn)非法訪問和操作。系統(tǒng)區(qū)分系統(tǒng)管理員與普通用戶角色。系統(tǒng)管理員無法直接操作業(yè)務(wù)，只餓能執(zhí)行系統(tǒng)管理功能；業(yè)務(wù)用戶角色之能使用業(yè)務(wù)功能，無法使用系統(tǒng)管理功能。 系統(tǒng)具有自動 能。即用戶登錄應(yīng)用系統(tǒng)后，工作暫停時間達到或超過15 分鐘的，應(yīng)用系統(tǒng)會要求用戶重新登錄應(yīng)驗證身份。 系統(tǒng)有詳細的應(yīng)用日志信息，并保 留系統(tǒng)操作重要交易日志，便于時候監(jiān)督以及稽核需要。 點分析與解決思路 本方案實施的難點在于通過本系統(tǒng)與其他周邊系統(tǒng)的集成，讓 務(wù)管理系統(tǒng)的效率得到更充分的發(fā)揮，這也是本方案的特色所在。 1) 與呼叫中心的集成 該系統(tǒng)通過電話提供了一個統(tǒng)一的技術(shù)服務(wù)，專業(yè)的服務(wù)人員接受各種事件，通過 務(wù)管理系統(tǒng)，各種事件將迅速和有效地轉(zhuǎn)移，所有事件提供初步支持從一線，二線提供軟件和其他支持，處理，記錄和跟蹤事件起了一個非常大的幫助 。 2) 與主機監(jiān)控系統(tǒng)的集成 銀行通常有很多大型主機，一般是依靠主機設(shè)備自帶的監(jiān)控 軟件進行監(jiān)控，并由機房運行的人員定時查看監(jiān)控信息。當故障發(fā)生后，是無法實時處理的，需要登錄 記事件，然后轉(zhuǎn)發(fā)到二線支持人員處理。所有，處理的及時性無法得到保障。在解決方案中，我們考慮把系統(tǒng)與主機監(jiān)控系統(tǒng)進行集成，對監(jiān)控系統(tǒng)收集的事件根據(jù)過濾規(guī)則進行過濾處理，當發(fā)生一定級的的故障后，會實時在系統(tǒng)中自動生成事件單，并自動飛陪象形的二線人員進行處理，這樣加快了事件處理得速度和效率。 3) 與郵件系統(tǒng)集成 為提醒相關(guān)人員登錄系統(tǒng)查看和處理相關(guān)的事件，以免影響業(yè)務(wù)，但該系統(tǒng)和郵件集成設(shè)計系統(tǒng)的設(shè)計，在相關(guān) 的事件，提醒相關(guān)人員及時通過郵件。也可以在文件的分發(fā)，預(yù)定義的超時處理，自動升級沒有事件相關(guān)的人事主管直接發(fā)郵件提醒火。該系統(tǒng)將調(diào)用外部郵件系統(tǒng)的系統(tǒng)用戶發(fā)送電子郵件通知 。 能模塊設(shè)計 整個 包括 11個流程和功能。限于篇幅看 14 率，本文的研究內(nèi)容只涉及對服務(wù)支持（ 關(guān)并行比較流行的幾個流程進行研究設(shè)計，包括：服務(wù)臺（ IT 、事件管理 (問題管理 (變更管理 (配置管理 (以及知識庫 (能。 能定義 整擬設(shè)計的銀行 務(wù)管理系統(tǒng)包括以下功能摸板塊：服務(wù)臺管理模塊 、事件管理模塊、問題管理模塊、變更管理模塊、配置管理模塊和知識庫管理模塊。下面將對各個功能模塊給出具體的功能定義。 1. 服務(wù)臺模塊 服務(wù)臺主要是實現(xiàn)用戶或者客戶和 持人員之間的交互窗口。該模塊的主要功能有： 服務(wù)臺人員的組成 角色設(shè)計 服務(wù)臺基本 鍵績效指標）設(shè)計 服務(wù)請求流程設(shè)計 服務(wù)支持體系 建立 服務(wù)臺與其他服務(wù)無支持流程關(guān)系的設(shè)計 統(tǒng)計報表 2. 事件管理模塊 事件管理模塊主要是記錄 、跟蹤、監(jiān)控業(yè)務(wù)部門對 理突發(fā)事件，快速相應(yīng)、快速恢復(fù)，是故障對業(yè)務(wù)的影響最小化。該模塊的主要功能有： 根據(jù)具體需求定制事件記錄，提供事件記錄的屬性 支持事件記錄的關(guān)閉和修改和創(chuàng)建、 支持事件記錄的優(yōu)先級（ 、影響（ 類別字段進行定義 創(chuàng)建事件記錄自動創(chuàng)建 期、記錄時間和 支持向事件記錄時自動或者手動錄入各種信息表述和解決方案信息 只有相關(guān)權(quán)限的人員才可以插卡、創(chuàng)建或者秀貴記錄 可以方便定義自動升級處理（ 支持事件記錄中 于服務(wù)臺創(chuàng)建記錄是粘貼必要的文件 提過對所有事件記錄更新和解決活動的安全的歷史審計日志 提供對各種事件記錄的查詢搜索 事件管理是可以實現(xiàn)事件受理、處理、跟蹤和回訪閉環(huán)管理 支持各種格式文檔作為福建輸入 關(guān)閉事件后，自動將解決事件的過程以及結(jié)果保存到知識庫里，并提供以后查詢 基 于 成各種統(tǒng)計報表 15 突發(fā)事件類別統(tǒng)計報表 突發(fā)事件頻率統(tǒng)計報表 突發(fā)事件各種優(yōu)先等級分析報表 突發(fā)事件各組別分類統(tǒng)計報表 3. 問題管理模塊 問題管理模塊對經(jīng)常發(fā)生的事件進行分析，找出事件多次 、反復(fù)出現(xiàn)的根本原因。該模塊的主要功能有： 問題的錄入：通過事件管理創(chuàng)建一個問題，支持手動創(chuàng)建一個問題。 問題分類和優(yōu)先級：支持按照問題的層次級別和內(nèi)容定義問題的優(yōu)先級 問題處理：支持 持問題報告的產(chǎn)生。 問題通知：可以通知任務(wù)，分配到個人，通知問題的詳細信 息。 問題結(jié)束：問題經(jīng)理選擇了問題結(jié)束代碼才能關(guān)閉當前問題。問題經(jīng)理可以使用對應(yīng)特權(quán)主動關(guān)閉問題。 問題審計：問題處理過程中所有的信息以及分析現(xiàn)就的過程都可以詳細的記錄下來。并自動等級問題記錄的修改人信息。 問題的 醒功能：可以設(shè)置問題各階段的處理期限，在逾期是發(fā)送郵件提醒，在顯示列表中以特殊的醒目顏色標識 4. 變更管理模塊 變更管理模塊的作用是在對配置管理的內(nèi)容進行修改時，可以進行追蹤、審核、批準、實施和歸檔等。該模塊的主要功能如下： 變更請求錄入：支持多種變更請求的錄入方式，包括由其他模塊 ，比如事件管理、問題管理等創(chuàng)建一個變更請求，該變更請求與相關(guān)事件或者問題信息自動關(guān)聯(lián)；同時支持手動創(chuàng)建一個變更請求。 變更分類和優(yōu)先級：支持將變更請求分配到相應(yīng)的人員，進行評估和授權(quán)等，沒有授權(quán)的變更請求將不能得到實施。 變更處理：變更管理模塊可與其他模塊進行關(guān)聯(lián)，如問題管理模塊、事件管理模塊、配置管理模塊等，從變更管理中可以直接訪問到相關(guān)聯(lián)的其他模塊信息。 變更升級和通知：變更支持任務(wù)分配到某人、需要某人審批變更是、變更開始時，通知手到影響或者關(guān)聯(lián)的人員。通知的方式要靈活，比如支持郵件通知、電話和短信通知 等。 變更失?。鹤兏鞒淌『?，可以進入失敗查子過程，同時必須提供一個失敗代碼。變更失敗代碼支持自定義。 變更結(jié)束：變更經(jīng)過變更流程處理后，可以關(guān)閉。關(guān)閉時，必須提供一個技術(shù)代碼。結(jié)束代碼支持自定義?？筛鶕?jù)變更結(jié)束代碼進行統(tǒng)計和查詢。 5. 配置模塊管理 配置管理的作用是管理 及記錄所有配置變化的歷史，確保其他各流程有效正確地運行。該模塊的主要功能如下： 配置管理數(shù)據(jù)庫：支持集中的配置管理數(shù)據(jù)庫，存儲艘有配置管理的數(shù)據(jù)和信息，為事件管理、問題管理、變更管理提供查詢、診斷和紀律的基礎(chǔ)，所有的配置 信息都需要記錄在數(shù)據(jù)庫里。 配置項標識：支持為新的配置項自動賦予唯一標識碼，以便于管理。支 16 持多級層次話的結(jié)果描述配置項的關(guān)聯(lián)邏輯，而且著用關(guān)聯(lián)的邏輯能夠以多層次的樹狀結(jié)構(gòu)視圖展現(xiàn)給操作者。 配置項顯示：可以在配置視圖中的任何節(jié)點通過點擊進行機構(gòu)擴展或收縮，可以通過鼠標右擊來展示這個 的業(yè)務(wù)影響分析。 配置信息收集：支持配置項及其細節(jié)信息錄入的導(dǎo)入，可以從其他管理平臺導(dǎo)入到配置信息管理數(shù)據(jù)庫中。 配置控制：支持在 整個生命周期內(nèi)跟蹤 狀態(tài)，完成跟蹤和審計。并提供安全控制，保證只有對應(yīng)的權(quán)限管理人員 ，才可以跟新和創(chuàng)建配置信息。 審計和確認：支持 認和實際環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。 支持統(tǒng)計報表。 6. 知識庫管理模塊 知識庫管理模塊只要是管理系統(tǒng)知識庫，提供記錄和檢索等功能。知識庫模塊需要支持以下功能： 當事故但和呼叫記錄處于掛壁狀態(tài)，用戶可以提供給備選方案。 支持對備選方案盡心評審。 支持分級檢索功能，支持關(guān)鍵字檢索 、模糊檢索、分類檢索等。 有專門的知識庫管理流程，支持流程負責人、技術(shù)支持隊伍協(xié)同工作，調(diào)整知識庫中事件和問題的記錄結(jié)構(gòu)，以方便更快的檢索 細設(shè)計 本系統(tǒng)中，各功能模塊的設(shè)計和實現(xiàn)方式基本上是相同的，期中事件管理模塊是銀行 務(wù)管理系統(tǒng)的核心和基本模塊本節(jié)以事件管理模塊為例，介紹該模塊的詳細設(shè)計過程，主要包括流程內(nèi)容表述 、流程設(shè)計、角色權(quán)限設(shè)計、界面字段設(shè)計、代碼設(shè)計、表單設(shè)計、功能設(shè)計和郵件集成設(shè)計。 事件管理流程始于事件的接收和報告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含如下主要內(nèi)容。 事件接收和記錄 這個關(guān)節(jié)是事件管理流程的起點。所有用戶或系統(tǒng)報告的 步驟的目的是在事件發(fā)生時，可以快速準確 的發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的斬斷和解決并通知先關(guān)人員。該步驟會收集并記錄創(chuàng)建事件中所收集的信息。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準確性和完整性。 分類和在線支持 事件本身是可以是一個用戶申告的事件或服務(wù)請求，也可以是系統(tǒng)自身檢測系統(tǒng)的警報或預(yù)警。對于每個事件，需要確定優(yōu)先級、影響級和分類。如果沒有現(xiàn)成的解決方案和臨時解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對此進行審查。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是必要的支持庫和正確的事件分派。 17 調(diào)查和診斷 如果支持人員無法解決事件，可運用問題庫、診斷工具等進行更深入的分析研究找到恢復(fù)服務(wù)的臨時措施 ，必要時可以調(diào)用多名支持人員以尋求解決措施。 解決和回復(fù) 支持人員實施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺，由服務(wù)臺通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶的確認。 優(yōu)先級為緊急的事件（緊急事件）和事件升級 對于緊急事件，服務(wù)臺應(yīng)立即提交給一線人員，有一線人員判斷，上報給事件經(jīng)理和相關(guān)管理層，有事件經(jīng)理決定緊急事件的處理方式，卻道得到最快最有效的解決。當事件的處理超過預(yù)期時間，將自動通知處理人員和相關(guān)管理層，以引起相關(guān)人員和管理人員的重視和參與。 結(jié)束事件 當用戶確認事件結(jié)束后，此時可以技術(shù) 改事件，并在必要是更新知識庫。 1) 事件管理流程總體設(shè)計 表 4件總體流程設(shè)計說明 序號 步驟名稱 說明 責任人 件記錄和分類 服務(wù)臺對來自用戶的事件進行詳細記錄，其中包括申告、咨詢、故障、服務(wù)請求、問題類事件、終端故障處理 服務(wù)臺富足在接受到事件后對事件進行分類和轉(zhuǎn)發(fā)，終端故障處理、問題類事件轉(zhuǎn)相應(yīng)子流程處理、對申告、咨詢、故障服務(wù)請求類事件進行轉(zhuǎn)發(fā) 對于初步判斷為緊急的事件馬上升級到一線人員處理 對于非業(yè)務(wù)支撐維護職責范圍的事件轉(zhuǎn)給其他相關(guān)責任部門處理 服務(wù)臺 始支持 屬于服務(wù)臺技能范圍內(nèi)可以處理的事件，服務(wù)臺應(yīng)嘗試解決，如果無法解決，需及時升級到一線支持 不屬于服務(wù)臺職責范圍的事件，立即分配到相應(yīng)的一線支持 服務(wù)臺 線嘗試解決 一線支持人員在接收到服務(wù)臺派發(fā)的事件后，進行調(diào)查診斷，嘗試解決 對于需要變更解決的事件提出變更申請，通過變更流程實施解決方案 事件解決后在事件管理平臺記錄事件解決方案并更新事件狀態(tài) 不能解決的事件，轉(zhuǎn) 線嘗試解決 一線支持 18 線嘗試解決 二線支持人員接受事件后，進行調(diào)查診斷，嘗試解決事件， 在必要的時候根據(jù)服務(wù)協(xié)議，聯(lián)系第三方廠商幫助解決并負責核查 對于需要變更解決的事件提出變更申請，通過變更流程實施解決方案 事件解決后，在事件管平臺記錄事件解決方案并更新事件狀態(tài) 制定事件內(nèi)不能解決的事件，通告事件經(jīng)理，由事件經(jīng)理負責協(xié)調(diào)資源 二線支持 急事件再確認 一線支持人員在接收到服務(wù)臺派發(fā)的緊急事件后，根據(jù)時事件的優(yōu)先級標準再次確認事件是否為緊急事件 如果優(yōu)先級確實緊急，則通知相應(yīng)的管理層，并立即升級到事件經(jīng)理，轉(zhuǎn) 101緊急事件處理子流程 如不是，轉(zhuǎn) 線嘗試解決，開始正常事件 解決流程 一線支持 錄解決方案細節(jié) 在事件得到解決后，各線支持人員負責詳細記錄事件的解決過程以及解決方案并更新事件信息 針對故障，一線 /二線支持必須記錄業(yè)務(wù)恢復(fù)事件 服務(wù)臺 一線支持 二線支持 閉事件 服務(wù)臺與申報用戶確認事件是否已經(jīng)得到解決，如果成功解決，覺關(guān)閉事件；否則，事件不能成功關(guān)閉，重新開事件記錄，并與原記錄做關(guān)聯(lián)，分拍到原處理人員繼續(xù)處理 服務(wù)臺在關(guān)閉事件的同時，必須同時確認事件單記錄的業(yè)務(wù)回復(fù)事件是否準確 其他由一線或者二線人員自行創(chuàng)建的事件單，則有開單人員負責 關(guān)閉。 服務(wù)臺 一線支持 二線支持 件處理的監(jiān)控 負責監(jiān)控所有未關(guān)閉的事件的處理狀態(tài)，對接收到的超時警告予以及時關(guān)注，并負責協(xié)調(diào)資源，保證事件的最終解決 當事件優(yōu)先級為緊急時，應(yīng)按照緊急事件處理流程處理。 事件經(jīng)理 101 緊急事件處理流程 事件經(jīng)理負責協(xié)調(diào)緊急事件的處理，具體過程見緊急事件處理子流程 事件經(jīng)理 19 102 故障事件處理子流程 故障處理子流程主要處理網(wǎng)點設(shè)備保障和維修進行處理的請求 基本的處理過程應(yīng)該包括記錄、開單、派單、現(xiàn)場支持、回單等步驟?？筛鶕?jù)自己的運作情況具體話 一線 支持 二線支持 103 問題類事件處理子流程 問題類事件處理子流程是由于沒有問題流程，在一線認為需要根本解決的事件帶來的故障的時候需要升級的劉勝，具體過程見問題類事件處理子流程 一線支持 二線支持 2) （ 件記錄和分類子流程設(shè)計 事件記錄和分類子流程表述如下： 表 4件記錄和分類子流程設(shè)計說明 序號 輸入 輸出 說明 步驟名稱 責任人 話 監(jiān)控系統(tǒng) 日常巡查 需要處理的事件 通過電話報告的事件，幫助服務(wù)臺人員進行記錄事件的表述和判斷事件是否屬于本職責范圍 果認為是事件，則自行創(chuàng)建事件 接收和判斷事件 服務(wù)臺 一線支持 事件信息 是，進行事物分類處理 否，轉(zhuǎn) 是，進行事物分類管理 否，直接關(guān)閉，補關(guān)鍵事件單 是否為服務(wù)臺職責范圍 服務(wù)臺 一線支持 20 話 監(jiān)控系統(tǒng) 日常巡查 新建的事件記錄 創(chuàng) 建的事件記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容： 話，郵件，支行，部門 7設(shè)定事件狀態(tài)為“以登記” 新建事物 服務(wù)臺 一線支持 服務(wù)臺 事件單 關(guān)閉的事件單 如果補屬于對應(yīng)的職責方位，直接把事件單狀態(tài)設(shè)置為“關(guān)閉”，結(jié)束代碼為拒絕“拒絕”，保存關(guān)閉 關(guān)閉 服務(wù)臺 事件記錄 相應(yīng)的處理流程 是否是重復(fù)事件： 是，轉(zhuǎn) 否 ,進行事件分類判斷 是否為重復(fù)事件 服 務(wù)臺 復(fù)事件 在重復(fù)事件但的“重復(fù)事件標記”中記錄正在處理的事件單號，保存推出 重復(fù)事件處理 服務(wù)臺 21 事件性質(zhì) 相應(yīng)的處理流程 根據(jù)事件性質(zhì)區(qū)分不同的處理流程： 如果是終端故障處理，進行 103終端故障處理子流程 如果是問題類事件，進行 102 問題類事件子流程 件影響度，有限等級設(shè)定 事件性質(zhì)區(qū)分 服務(wù)臺 件記錄 確定了影響度 ,范圍和有限級的事件 根據(jù)上報的事件描述，判斷對業(yè)務(wù)的影響程度和影響范圍，系統(tǒng)自動子算出優(yōu)先級別，服務(wù)臺再根據(jù) 實際的情況來調(diào)整優(yōu)先級別 事件影響度 服務(wù)臺 事件優(yōu)先級 相應(yīng)的處理流程 優(yōu)先級為緊急：進行 先級事件再確認 其他：進行 始支持 優(yōu)先級為緊急 服務(wù)臺 3) （ 一線支持嘗試解決子流程設(shè)計 表 4線支持嘗試解決子流程設(shè)計說明 序號 輸入 輸出 說明 步驟名稱 責任人 件記錄 一線處理 如果屬于分派錯誤，則必須退單給服務(wù)臺，并由服務(wù)臺轉(zhuǎn)派到到負責該業(yè)務(wù)的其他人，在退單時候，必須將報障的詳細聶榮，排除本本部門原因等內(nèi)容告知服務(wù)臺 如接受，則此時事件狀態(tài)為“一線處理中”； 如果判斷接收到的事件是一個重復(fù)事件，則在事件單中記錄重復(fù)事件單的單好，同時設(shè)置“重復(fù)事件標記”，此時狀態(tài)置為和接受事件分配 一線支持 22 原重復(fù)事件一致的狀態(tài)，繼續(xù)原單的處理。 事件記錄 一線處理 判斷是否派給二線的回單 是，則判斷時候有解決方案 是，轉(zhuǎn) 用解決方案 否，轉(zhuǎn) 續(xù)分配給二線解決 否，則繼續(xù)判斷是否為緊急事件 是否二線回單 一線支持 事件單 緊急事件處理子流程 判斷是否緊急事件： 否，轉(zhuǎn) 試處理尋找方案 是，一線支持發(fā)現(xiàn)該事件的 影響程度和優(yōu)先級可以上升到緊急事件的程序；即轉(zhuǎn)到 101 緊急事件處理子流程；同時轉(zhuǎn) 是否緊急事件 一線支持 件記錄 解決方案 一線支持借助工具或運用自己技能嘗試找出解決方案 嘗試找出解決方案 一線支持 找到解決方案 ,轉(zhuǎn) 沒有解決方案，轉(zhuǎn) 時通知二線事件經(jīng)理有事件升級到二線支持 是否有解決方案 一線支持 件記錄 解決方案 一線支持實施解決方案，實習(xí)解決方案的過程，需要和相 關(guān)的申告放共同確認方案是否有效 應(yīng)用解決方案 一線支持 23 是，轉(zhuǎn) ，轉(zhuǎn) 續(xù)處理，同時通知事件經(jīng)理 是否解決 件記錄 分配到額先的事件單 一線支持選擇相應(yīng)的二線支持人員分派事件單，此時狀態(tài)為“分配到二線” 分配到二線支持 一線支持 件記錄 系統(tǒng)通知 將事件單的優(yōu)先級修改為“緊急”， 務(wù)管理平臺自動將優(yōu)先級為緊急的事件告知經(jīng)理和管理層，并上報信息技術(shù)部 通知事件經(jīng)理管理層 一線支持 流程這個過程的實現(xiàn) 是通過不同的角色和責任的過程中實現(xiàn)的，所以每一個過程中的作用可以被定義為一個集合的系列工作，在實際的操作和管理，不同的人會有不同的責任，也可能被賦予更多的責任，同時，可以被委派人員結(jié)構(gòu)管理職責。 1） 角色設(shè)計 表 4統(tǒng)角色配置 流程 角色 權(quán)限 描述 管理員 系統(tǒng)管理員 任何操作 系統(tǒng)管理員 事 件 管 理 流 程 服務(wù)臺 新建，更新，關(guān)閉交互事件； 新建，更新，關(guān)閉突發(fā)事件 服務(wù)臺人員 一線支持 新建，更新，解決，等待第三方，升級為問題的事件； 關(guān)閉，重新打開，接收，決絕突發(fā)事件 一線支持人 員 24 二線支持 更新，解決，等待第三方，升級為問題的事件； 重新打開，接受，拒絕突發(fā)事件 二線支持人員 部門事件經(jīng)理 更新，解決，等待第三方，升級為問題的事件； 關(guān)閉，接受，拒絕突發(fā)事件 部門事件經(jīng)理 事件經(jīng)理 新建，更新，解決，等待第三方，升級為問題的事件； 關(guān)閉，重新打開，接收，決絕突發(fā)事件 事件經(jīng)理 2） 角色和權(quán)限配置 對于用戶來說，不同的流程模塊中可以有不同的權(quán)限和角色，對應(yīng)不同的配置文件。每個角色的信息和權(quán)限需要求配置文件來配置和實現(xiàn) 表 4色權(quán) 限配置設(shè)計 流程 角色 備注 配置文件 突發(fā)事件 服務(wù)臺 服務(wù)臺人員 發(fā)事件 一線支持 一線支持 發(fā)事件 二線支持 二線支持 發(fā)事件 事件經(jīng)理 事件經(jīng)理 25 表 4頂 部 公 共 信 息 字段描述 數(shù)據(jù)庫字段名字 是否添加字段（ Y/N)