如何搞好企業(yè)培訓(xùn)管理 前言： 亞當(dāng) *斯密說(shuō)：“一個(gè)工人技能提高，如同一部機(jī)器或一種工具的改進(jìn)一樣，可以節(jié)省勞動(dòng)力，提高效率?！碑?dāng)今的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，尤其是企業(yè)人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越激烈，更多的企業(yè)愿意也必需為員工提供更多的培訓(xùn)，來(lái)不斷提供員工的工作技能，但是往往花了錢，卻沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的效果。究竟應(yīng)該為員工提供什么培訓(xùn)？如何調(diào)動(dòng)員工對(duì)培訓(xùn)的積極性？如何建立一套有效的培訓(xùn)管理制度？本課程將解決這些困擾著人力資源和培訓(xùn)管理人員的問(wèn)題，使企業(yè)建立起有效的培訓(xùn)體系，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高和改善員工的績(jī)效，讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)與 發(fā)展中奠定良好的基礎(chǔ)。 目錄 第一講 培訓(xùn)、教育與學(xué)習(xí) 一、 培訓(xùn)、教育、學(xué)習(xí)的關(guān)系 二、 教育的特征與方法 三、 培訓(xùn)的特征與方法 四、 學(xué)習(xí)的特征與方法 第二講 企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容與影響因素 一、 企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容 二、 影響因素 第三講 企業(yè)培訓(xùn)體系與培訓(xùn)需求 一、 培訓(xùn)體系介紹 二、 企業(yè)培訓(xùn)的方法 三、 培訓(xùn)需求分析 第四講 培訓(xùn)課程體系 一、 概述 二、 總裁級(jí)培訓(xùn)課程 三、 經(jīng)理級(jí)培訓(xùn)課程 四、 員工級(jí)培訓(xùn)課程 第五講 培訓(xùn)課程開發(fā)與效果評(píng)估 一、 培訓(xùn)課程的開發(fā)與實(shí)施 二、 培訓(xùn)效果的評(píng)估與推動(dòng) 課前總自檢 請(qǐng)回答下面的幾個(gè)問(wèn)題，認(rèn)為正確的請(qǐng)?jiān)凇笆恰边x項(xiàng)上劃“”；認(rèn) 為錯(cuò)誤的，請(qǐng)?jiān)凇胺瘛边x項(xiàng)劃“”。 1、實(shí)踐證明，對(duì)公司員工或管理人員培訓(xùn)采取教育這種師生不平等模式是行不能的。 2、團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)屬于拓展性培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)合作能為員工個(gè)人帶業(yè)知識(shí)和成功感。 3、培訓(xùn)集體變?yōu)閷W(xué)習(xí)型組織，學(xué)員的積極性也會(huì)被最大程度地調(diào)動(dòng)。 4、公司培訓(xùn)采用了教育的某些特征，其優(yōu)勢(shì)是督促員工對(duì)專業(yè)知識(shí)強(qiáng)制記憶；但也有不足之處：講授的知識(shí)越多，員工的學(xué)習(xí)氛圍就越沉默，課堂氣氛越枯燥。 5、讓員工做好崗位工作有兩種方法：其一是培訓(xùn)，其二是解雇原有技術(shù)不熟練的員工，重新招聘。 6、所 謂人力資源工作就是對(duì)崗位進(jìn)行職位分析和說(shuō)明，并做好崗位要求的描述。 7、一般面試成功之后就是培訓(xùn)階段，培訓(xùn)是為了使新上崗的員工熟悉業(yè)務(wù)，了解公司產(chǎn)品和規(guī)章制度、工作流程、企業(yè)文化等。 8、在中國(guó)，通過(guò)與員工面談的辦法了解其態(tài)度情況是否可行，取決于員工的自身態(tài)度。 9、未來(lái)管理者的職能趨勢(shì)是把所有經(jīng)理全都培訓(xùn)成培訓(xùn)。 10、管理者做好培訓(xùn)的前提是高層領(lǐng)導(dǎo)的了解和支持。 11、工作觀察法就是經(jīng)現(xiàn)通過(guò)與員工共同工作一希時(shí)間來(lái)觀察其不足，共同工作時(shí)間越長(zhǎng)越能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。另外，工作觀察法的時(shí)間應(yīng) 以月為單位。 12、高級(jí)經(jīng)理在不同的公司的含義界定很模糊，高經(jīng)以理的工作包括崗位描述、戰(zhàn)略決策和規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)管理。 13、任何領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該具備團(tuán)隊(duì)管理能力，團(tuán)隊(duì)管理是基于團(tuán)隊(duì)所處的不同階段，確定管理的風(fēng)格、階段、側(cè)重解決的問(wèn)題等。 14、培訓(xùn)方法和互動(dòng)比例是判斷和甄選培訓(xùn)課程的重要標(biāo)準(zhǔn)。 15、事實(shí)上做任何事都是水到渠成的過(guò)程，尤其是培訓(xùn)至少需要三年才能看到效果。 在上述 15 個(gè)問(wèn)題中： 如果你選擇“是”的數(shù)目 11 個(gè)，則說(shuō)明你熟悉企業(yè)培訓(xùn)的問(wèn)題，知道了解決相關(guān)問(wèn)題的方法，并能進(jìn)行具體的操作 。 如果你選擇“是”的數(shù)目為 811 個(gè)，則說(shuō)明你雖然基本上解企業(yè)培訓(xùn)的問(wèn)題，但是仍然有一些問(wèn)題需要進(jìn)一步加以解決。 如果你選擇“是”的數(shù)目 8 個(gè)，則說(shuō)明你需要趕緊學(xué)習(xí)本課程。 第一講 培訓(xùn)、教育與學(xué)習(xí) 任何人在工作過(guò)程中，總會(huì)遇到自己無(wú)法解決的問(wèn)題，因此培訓(xùn)就成為員工和管理者職業(yè)生涯發(fā)展的重要手段之一。培訓(xùn)不僅教導(dǎo)員工和管理者該怎樣做，還為其解釋他們?yōu)槭裁床粫?huì)做，所以培訓(xùn)是公司管理者非常重要的一種管理手段。 一、 培訓(xùn)、教育、學(xué)習(xí)的關(guān)系 教育的內(nèi)容側(cè)重于知識(shí)，而培訓(xùn)的內(nèi)容側(cè)重于技巧；教育活動(dòng)的主角是教 師（培訓(xùn)者）；而培訓(xùn)講究培訓(xùn)者和學(xué)員的互動(dòng)，其重點(diǎn)角色既是培訓(xùn)者又是學(xué)員；從過(guò)程來(lái)說(shuō)，教育的過(guò)程主要是演示，而培訓(xùn)除了演示之外還有教習(xí)和指導(dǎo)。 二、 教育的特征與方法 三、 培訓(xùn)的特征與方法 1、 培訓(xùn)的定義 A、 當(dāng)員工被招聘、提升、調(diào)動(dòng)時(shí)，為達(dá)到新崗位對(duì)技能的要求而對(duì)員工實(shí)施的在職學(xué)習(xí)的過(guò)程。 B、 為保證公司未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展而對(duì)人力資源的開發(fā)和培養(yǎng)。 C、 為了培養(yǎng)公司學(xué)習(xí)的氛圍，提高員工學(xué)習(xí)的能力而進(jìn)行的一切活動(dòng)。 2、 培訓(xùn)的特征 培訓(xùn)有技能性、有針對(duì)性、形式多樣性、互動(dòng)性的特征。 3、 培訓(xùn)的方式 A、 考試。公司組織產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，最好的手段 是考試及考試不及格的懲罰；產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)的重點(diǎn)在于培訓(xùn)后的考核跟進(jìn)。 B、 互動(dòng)。商務(wù)禮儀的培訓(xùn)重點(diǎn)是互動(dòng)，讓員工親自去練習(xí)所講述的商務(wù)禮儀行為，比如握手、落座、微笑、交換名片等，商務(wù)禮儀的培訓(xùn)互動(dòng)比例應(yīng)該達(dá)到 70%，角色演練是核心內(nèi)容。 C、 團(tuán)隊(duì)合作。團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)屬于拓展性的培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)合作能為員工個(gè)人帶來(lái)知識(shí)和成功感。團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)的目的在于讓部門員工使用得更好，所以使用需要的正是信任。 4、 培訓(xùn)的發(fā)展趨勢(shì) A、 互動(dòng)比例增加，員工參與培訓(xùn)活動(dòng)的比例稱為互動(dòng)比例，某些員工不愿參與課堂互動(dòng)，不是因?yàn)闆](méi)有想法，而是因?yàn)闆](méi)有技巧和勇氣 把想法講出來(lái)。 B、 向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)型 四、 學(xué)習(xí)的特征與方法 1、 學(xué)習(xí)的特征 A、 抽象性 B、 隨意性 2、 學(xué)習(xí)的方法 學(xué)習(xí)是自發(fā)的、主動(dòng)做的事，學(xué)習(xí)不一定要有老師，學(xué)員時(shí)間占的比例是百分之百。 第二講 企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容與影響因素 一、 業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容 1、培訓(xùn)的時(shí)機(jī) 讓員工做好崗位工作有兩種方法：其一是培訓(xùn)；其二是解雇原有技術(shù)不熟練的員工重新招聘。管理者應(yīng)權(quán)衡投入產(chǎn)出比，哪一種方法效果更好就用哪種方法。員工不勝任某一崗位的原因可能是不愿做或者不會(huì)做，培訓(xùn)的主要功能就是解決員工不會(huì)做的問(wèn)題，它屬于公司人力資源管理的范疇。 2、培訓(xùn)的種類 A、傳統(tǒng)意義的培訓(xùn) 傳統(tǒng)意義的培訓(xùn)是績(jī)效考核后的培訓(xùn)，是對(duì)未達(dá)到崗位要求的員工進(jìn)行培訓(xùn)，是讓員工做好本職工作的一種方法。現(xiàn)實(shí)中企業(yè)發(fā)的階段不同，培訓(xùn)的員工也不同，現(xiàn)在的企業(yè)往往都是對(duì)優(yōu)秀的員工進(jìn)行培訓(xùn)。 B、特殊意義的培訓(xùn) 培訓(xùn)是為了保證未來(lái)公司發(fā)展對(duì)人力資源的培養(yǎng)，也就為了優(yōu)秀員工能力的提升和職們的晉升而進(jìn)行的專業(yè)培訓(xùn)。 員工積極地接受培訓(xùn)才是真正的培訓(xùn)，把培訓(xùn)與員的發(fā)展聯(lián)系起來(lái)，可以極大地調(diào)動(dòng)其培訓(xùn)的積極性。這樣，員工才能端正學(xué)習(xí)態(tài)度，是作為學(xué)員而不是評(píng)論員去參加培訓(xùn)。 一、 影響因素 （一）績(jī)效的因素 1、 態(tài)度 A、概念，所謂態(tài)度也就是員工工作意愿如何的問(wèn)題。工作意愿即是否甘愿吃苦耐勞，是否能夠承受巨大的工作壓力，是否愿意長(zhǎng)期出差等等。 B、愿產(chǎn)生的原因很多，比如個(gè)人興趣、薪資福利、公司的企業(yè)文化、員工之間相互關(guān)系等等。 別，情境領(lǐng)導(dǎo)管理學(xué)是一個(gè)里程碑式新理論，即一個(gè)員工做好工作，需要工作的意愿、工作能力，而工作意愿產(chǎn)生的原因可以不予討論，此問(wèn)題的關(guān)鍵是員工個(gè)人的選擇，不是管理者的說(shuō)教能夠決定的。 國(guó)內(nèi)管理者往往把精力大量投入在調(diào)動(dòng)工作意愿的說(shuō)教上，效果并不理想。 而國(guó)外的管理者側(cè)重于行為、技巧，培訓(xùn)如何 微笑、如何握手等，把技術(shù)作為培訓(xùn)核心。 中國(guó)培訓(xùn)重點(diǎn)是思想培訓(xùn)，這方面培訓(xùn)的難度很大，員工的思想會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生巨大的影響，但員工思想傾向是管理者沒(méi)有能力決定的。 管理者應(yīng)該關(guān)心自己權(quán)力和能力范圍之內(nèi)的事情，而不是一味抱怨諸如“培訓(xùn)費(fèi)用太少”、“公司領(lǐng)導(dǎo)不重視”等問(wèn)題。很多成熟的經(jīng)理注意力集中在能做好的事，比如教室的桌椅板凳的擺放是否符合培訓(xùn)的要求，“細(xì)微之處見精神”，這種細(xì)微工作的質(zhì)量往往會(huì)影響到學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和培訓(xùn)的質(zhì)量。 案例： 訓(xùn)的時(shí)候，很多香港臺(tái)灣的培訓(xùn)管理者在培訓(xùn)的前一天，就用兩個(gè)小時(shí)檢查教 室，擺放桌椅板凳，在每一個(gè)椅子上都親自坐一遍，調(diào)整桌椅位置以保證舒適。然后布置教室宣傳畫，擺放學(xué)員學(xué)習(xí)用具等。作為一個(gè)培訓(xùn)管理者，這些做得到的事應(yīng)該首先做到。 2、知識(shí) 員工做好工作的第二個(gè)要求是知識(shí)，專業(yè)知識(shí)是保證員工做好本職工作的基本條件。 正常市場(chǎng)環(huán)境中的企業(yè)不存在員工缺乏專業(yè)知識(shí)的問(wèn)題，這是因?yàn)楣救肆Y源管理的職能之一就是可以避免該問(wèn)題的發(fā)生，即招聘。在招聘的過(guò)程中，知識(shí)的問(wèn)題就已經(jīng)得到了解決，招聘面試可以準(zhǔn)確判斷應(yīng)聘者是否具有崗位需要的知識(shí)。 3、技巧 A、技巧也就是員工工作行為方面所 有的技巧，包括銷售技巧、客戶服務(wù)技巧、演講技巧等都屬于工作行為的技巧。 B、起源，培訓(xùn)行為在中國(guó)的教育和培訓(xùn)體系里歷來(lái)不被重視。西方培訓(xùn)行為源自機(jī)械和電力工業(yè)的發(fā)展，流水線的產(chǎn)生使工廠需要的工人大量增加，而且要求零部件標(biāo)準(zhǔn)化?；谶@些要求，把原來(lái)在該崗位上工作的員工聘用為培訓(xùn)師，使其享受經(jīng)理待遇，教導(dǎo)新來(lái)的工人從事流水線的工作，比如擰螺絲。最初國(guó)際培訓(xùn)的來(lái)源就是教會(huì)新員工如何擰螺絲。傳授行為要領(lǐng)：擰螺絲之前，抓住扳手的三分之二處，水平靠向螺母，然后向下擰九十度，再水平靠近螺母，向下擰九十度，重復(fù)六次 ，擰完螺絲。 C、意義 德國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量非?？煽?，原因在于所有的操作工人的行為，都是統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的。沒(méi)有規(guī)范，就會(huì)導(dǎo)致工作效率降低，質(zhì)量不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。所以培訓(xùn)行為，就是任何職業(yè)人士都要具備規(guī)范的行為。比如目前世界上最流行的微笑，就是看到客戶以后，露出八顆牙齒的微笑。 圖解： 影響一個(gè)員工工作業(yè)績(jī)的因素包括三個(gè)方面：態(tài)度、知識(shí)和技巧。人力資源管理實(shí)質(zhì)上就是管理人的態(tài)度、知識(shí)和技巧，培訓(xùn)是達(dá)到人力資源管理最佳效果的一種方法。圖中三個(gè)圈重合的部分就是態(tài)度、知識(shí)和技巧三個(gè)方面都呈現(xiàn)最佳狀態(tài)的 區(qū)域，此時(shí)工作業(yè)績(jī)也同事達(dá)到最佳。 （二）影響員工意愿的因素 影響員工意愿的因素，包括薪資福利、職業(yè)生涯發(fā)展等。一個(gè)職的人事經(jīng)理看到員工工作意愿減弱，往往想到用增加員工薪金的辦法調(diào)動(dòng)其積極性。 A、薪金 工資增長(zhǎng)對(duì)員工意愿的影響是有限的，達(dá)到一定限度如果仍不能使員工工作意愿高漲，就只能采取解雇的辦法，另外招聘新的員工。 B、職業(yè)生涯發(fā)展 員工職業(yè)生涯發(fā)展也能影響員工的工作意愿，也就是公司發(fā)展的前景為員工帶來(lái)的個(gè)人發(fā)展的機(jī)遇。下面列舉三種提升員工意愿的方法供參考： 比如百度的上市，使員工一夜之間 成為百萬(wàn)富翁。但是職業(yè)生涯發(fā)展，難度非常大，員工往往不相信上級(jí)的承諾。 繪藍(lán)圖 職業(yè)生涯管理方面，有的企業(yè)做得非常好，其辦法是盡可能讓員工相信企業(yè)過(guò)去發(fā)展的歷史如何輝煌，而未來(lái)若干年也能保持公司業(yè)績(jī)的穩(wěn)定，以此穩(wěn)定人心，所以職業(yè)生涯就可以確認(rèn)。 職業(yè)生涯發(fā)展中，第三個(gè)比較簡(jiǎn)單的辦法是讓員工做其喜歡做的事?？梢悦磕昴甑捉o予員工一個(gè)問(wèn)卷，問(wèn)卷的內(nèi)容只有一個(gè)問(wèn)題，即“公司職位中，你認(rèn)為更適合自己的職位是什么？”此問(wèn)題包括幾個(gè)方面的填寫要求：第一，員工衡量自己的能力足以勝任此 項(xiàng)工作；第二，員工考慮公司該崗位缺人而不是代替別人；每三，該工作必須是自己確實(shí)喜歡做的工作。這項(xiàng)制度為員工提供了一個(gè)體現(xiàn)意愿的途徑。 技巧 態(tài)度 知識(shí) 第三講 企業(yè)培訓(xùn)體系與培訓(xùn)需求 一、 培訓(xùn)體系介紹 1、 訓(xùn)體系的建立 培訓(xùn)體系建立包括 11 個(gè)項(xiàng)目： A、培訓(xùn)組織 包括培訓(xùn)部經(jīng)理、培訓(xùn)師、秘書、助理等。一個(gè)企業(yè)人力資源員工和全體員工的比例是 1/60或 1/80，人力資源部一般人員較少，可能包括人力資源經(jīng)理 ，薪資福利的負(fù)責(zé)人一名、員工招聘負(fù)責(zé)人一名，通常人力資源部有四個(gè)人以上才會(huì)設(shè)置培訓(xùn)部。 B、培訓(xùn)需求分析 就公司培訓(xùn)需求分析應(yīng)該進(jìn)行的步驟以及依據(jù)評(píng)估的結(jié)果培訓(xùn)對(duì)象，對(duì)課程必要性進(jìn)行分析，決定培訓(xùn)內(nèi)容的取舍。 目前對(duì)于培訓(xùn)需求分析和效果評(píng)估的問(wèn)題有兩個(gè)不同的觀點(diǎn)： 能盲目開展，可以通過(guò)采用問(wèn)卷、訪談或管理測(cè)評(píng)進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。 訓(xùn)不需要做需求分析和效果評(píng)估，因?yàn)椴环治雠c分析的結(jié)果是相同的。 B、培訓(xùn)課程體系 就是公司把員工用培訓(xùn)的角度分成哪些階層， 每一個(gè)層次都學(xué)哪些課程，層次一旦確定就會(huì)具有相對(duì)穩(wěn)定性。 C、年度計(jì)劃 年度計(jì)劃是公司決策的重點(diǎn)和難點(diǎn)，一般來(lái)講，制定計(jì)劃之前需要具備資源，然后根據(jù)資源制定計(jì)劃，但是培訓(xùn)體系中則恰恰相反，制定計(jì)劃的目的是為了申請(qǐng)資源，資歷源申請(qǐng)成功意味著制定新計(jì)劃的開始。 D、獨(dú)立培訓(xùn)服務(wù)商 如 司做培訓(xùn)提前四十五天發(fā)通知，提前一個(gè)月預(yù)定酒店，提前七天印刷教材，提前三天簽合同等； 流程選擇培訓(xùn)供應(yīng)商能夠保證培訓(xùn)質(zhì)量的穩(wěn)定可靠。 E、培訓(xùn)課程的實(shí)施 也就是要組織一門課程需要做的輔助工作，比如臺(tái)灣的培訓(xùn)師往往提前一天來(lái)到教室給自己企業(yè)培訓(xùn)體系 11、培訓(xùn)評(píng)估體系 1、培訓(xùn)組織 2、培訓(xùn)需求分析 3、培訓(xùn)課程體系 4、年度培訓(xùn)計(jì)劃 5、獨(dú)立培訓(xùn)服務(wù)商的甄選 6、培訓(xùn)課程體系 7、外部培訓(xùn)申請(qǐng) 8、培訓(xùn)費(fèi)用管理 9、內(nèi)部培訓(xùn)師管理 10、各部門自行開設(shè)的培訓(xùn)課程 一個(gè)小時(shí)的時(shí)間來(lái)適應(yīng)講課環(huán)境。而培訓(xùn)管理者需要做的是事先將教室布置好，將培訓(xùn)需要的用具準(zhǔn)備好。 F、外部培訓(xùn)申請(qǐng) 公司員工如果希望到公司以外參加培訓(xùn)，就應(yīng)該事先向公司有關(guān)部站提出申請(qǐng)的流程問(wèn)題 G、培訓(xùn)費(fèi)用管理 就是公司培訓(xùn)費(fèi)用的數(shù)量、用途及培訓(xùn)之后簽合同的問(wèn)題。 H、內(nèi)部培訓(xùn)師體系的建 I、開課條件審核 成熟公司的培訓(xùn)，必定要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)部門的審核，目的是避免培訓(xùn)和公司的文化產(chǎn)生沖突。 J、培訓(xùn)評(píng)估體系 這些 工作職能不一定在某一公司中全部具備，公司的培訓(xùn)體系應(yīng)當(dāng)與公司規(guī)模相關(guān)，其用途是使培訓(xùn)條理化和制度化，而不僅僅是為了存在而制定。 在中國(guó)，通過(guò)與員工面談的辦法了解其態(tài)度情況是否可行，取決于員工自身的態(tài)度。 2、培訓(xùn)階段 專業(yè)培訓(xùn)就是狹義的培訓(xùn)，其核心是改變行為，關(guān)鍵是互動(dòng)。改變行為包括四個(gè)步驟：第一個(gè)階段是無(wú)意識(shí)習(xí)慣行為，第二個(gè)階段是有意識(shí)不習(xí)慣行為，第三個(gè)階段是有意識(shí)習(xí)慣行為，最后一個(gè)階段是無(wú)意識(shí)習(xí)慣行為。 自檢 3 1 為什么說(shuō)行為培訓(xùn)的關(guān)鍵在于互動(dòng)和角色演練？ A、改正無(wú)意識(shí)習(xí)慣行為 “改正無(wú)意識(shí) 習(xí)慣行為”就是使員工有意識(shí)地關(guān)注和改正自己在工作中的不良習(xí)慣行為。比如中國(guó)人的無(wú)意識(shí)習(xí)慣之一是對(duì)不認(rèn)識(shí)的人保持嚴(yán)肅，面無(wú)表情。而西方人的習(xí)慣行為是看到不認(rèn)識(shí)的人要報(bào)以微笑。 B、有意識(shí)不習(xí)慣行為 “有意識(shí)不習(xí)慣行為”也就是讓員工有意識(shí)地做一些行為。比如有意識(shí)地對(duì)客戶微笑、握手，有意識(shí)地完善整個(gè)行為程序。有意識(shí)的行為經(jīng)過(guò)反復(fù)練習(xí)和實(shí)踐，就會(huì)變得自然而成為習(xí)慣。如果員工經(jīng)過(guò)行為培訓(xùn)之后，在實(shí)際工作中并不運(yùn)用所學(xué)習(xí)的知識(shí)，那么其接受的培訓(xùn)就不會(huì)產(chǎn)生良好的效果。所以管理者應(yīng)該在員工參加培訓(xùn)之后，有意識(shí)地推動(dòng)該員工把 所學(xué)行為要領(lǐng)在實(shí)際工作中反復(fù)演練至少五十次，并及時(shí)提醒督促其將培訓(xùn)學(xué)到的知識(shí)付諸行動(dòng)，將不習(xí)慣的行為轉(zhuǎn)達(dá)化為習(xí)慣行為。 C、有意識(shí)習(xí)慣行為 培訓(xùn)部經(jīng)理角色的轉(zhuǎn)變是從指揮、控制、命令員工轉(zhuǎn)變?yōu)榕嘤?xùn)、輔導(dǎo)員工 /惠普公司的專職培訓(xùn)師很少，所有的經(jīng)理都是培訓(xùn)師和教練，能夠及時(shí)督促員工把知識(shí)用到實(shí)際工作。 未來(lái)管理者的職能趨勢(shì)是把所有經(jīng)理全都培訓(xùn)成培訓(xùn)師。當(dāng)一個(gè)員工在工作中沒(méi)有教研室到業(yè)績(jī)，作為經(jīng)理不是批評(píng)員工而是提醒員工運(yùn)用所學(xué)的相關(guān)知識(shí)，幫助員工找出問(wèn)題所在，只有這樣，部門經(jīng)理才能推動(dòng)培訓(xùn)效果的應(yīng)用。 D、無(wú)意識(shí) 習(xí)慣行為 這個(gè)很好理解，簡(jiǎn)言之就是不按意識(shí)支配，自動(dòng)自發(fā)的就能做出某種行為。 二、 企業(yè)培訓(xùn)的方法 1、 培訓(xùn)成功的四種決策 管理者做好培訓(xùn)的前提：高層領(lǐng)導(dǎo)的了解和支持。高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)的重視程度決定學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的重視程度。學(xué)員如果重視培訓(xùn)，全身心的投入到培訓(xùn)中，培訓(xùn)就會(huì)成功；如果學(xué)員不重視，抱著試試看的態(tài)度，培訓(xùn)必定會(huì)失敗。 案例： 一位中國(guó)培訓(xùn)師為一個(gè)日本公司做培訓(xùn)，這家公司的總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理無(wú)一缺席，這些日本經(jīng)理每人旁邊都坐著翻譯。即使只能聽懂一半，但是一直都堅(jiān)持認(rèn)真聽。公司員工普遍反映培訓(xùn)效果很好，原因在于 總經(jīng)理以身作則。所以，企業(yè)培訓(xùn)應(yīng)盡量獲得總經(jīng)理的了解和支持，培訓(xùn)管理者應(yīng)讓總經(jīng)理了解各種培訓(xùn)內(nèi)容、方法及必要性等。 優(yōu)秀公司的員工往往能夠從培訓(xùn)中真正學(xué)到知識(shí)，始終如一，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，因在于優(yōu)秀的企業(yè)對(duì)培訓(xùn)自下而上地重視。 獲得培訓(xùn)成功有四個(gè)不可缺少的決策： A、員工培訓(xùn)證書都由總經(jīng)理發(fā)放和簽字，能夠?qū)T工的積極性起到極大鼓動(dòng)作用。 B、讓總經(jīng)理了解培訓(xùn)課的情況，可以采取拍攝和張貼培訓(xùn)照片的辦法體現(xiàn)高層管理者對(duì)培訓(xùn)的重視繼而起到轟動(dòng)效果，并請(qǐng)總經(jīng)理做培訓(xùn)課的開場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)。 總經(jīng)理了解培訓(xùn)情況之后就會(huì)更多地 支持培訓(xùn)，比如在公司開會(huì)的時(shí)候，有意或無(wú)意地提到公司的培訓(xùn)?？偨?jīng)理提到培訓(xùn)的次數(shù)越多，到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的次數(shù)越多就意味著重視程度越高。 培訓(xùn)成功中一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)是中層經(jīng)理的積極參與。員工培訓(xùn)效果的好環(huán)，更大程度地取決于其頂頭上司，因?yàn)轫旑^上司能否在工作中對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督和推動(dòng)；另一方面指親自參加了該培訓(xùn)，以此作為推動(dòng)員工前提。所以作為培訓(xùn)管理者一定要?jiǎng)訂T中級(jí)經(jīng)理參加培訓(xùn)。 案例 ： 諾基亞培訓(xùn)做的很好，原因在于諾基亞的中級(jí)經(jīng)理都會(huì)承擔(dān)培訓(xùn)師的角色。諾基亞一個(gè)部門經(jīng)理在一次培訓(xùn)課之前，對(duì)培訓(xùn)師說(shuō)：“請(qǐng)務(wù)必告訴我的員工 ，在見到客戶的時(shí)候一定要看著客戶的眼睛說(shuō)話?！边@證明該經(jīng)理在平時(shí)工作中就不斷培訓(xùn)和提醒員工，不斷推動(dòng)員工，把規(guī)范化的行為轉(zhuǎn)化為習(xí)慣行為。 培訓(xùn)的課程體系、組織體系與公司的業(yè)務(wù)緊密相連。就是培訓(xùn)的內(nèi)容一定要與員工的工作更緊密地聯(lián)系在一起，而不能脫離員工工作的實(shí)際。 案例： 摩托羅拉培訓(xùn)課前，培訓(xùn)部經(jīng)理都要親自核查培訓(xùn)師的講稿，對(duì)每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)都仔細(xì)衡量，并根據(jù)員工已有知識(shí)系統(tǒng)確定哪些該作為重點(diǎn)來(lái)講授，哪些知識(shí)可以略講或不講。斟酌每一個(gè)案例是否典型，應(yīng)該放在哪個(gè)知識(shí)點(diǎn)下作為論據(jù)。培訓(xùn)部經(jīng)理和培訓(xùn)師溝通，利于培 訓(xùn)師的授課內(nèi)容和員工的工作緊密相連，使培訓(xùn)課的效果更佳，這已成為很多公司目前培訓(xùn)的重要導(dǎo)向。 培訓(xùn)管理者的個(gè)人魅力。培訓(xùn)部門在公司中屬于消費(fèi)部門，對(duì)培訓(xùn)資金的爭(zhēng)取很大程度上要借助于培訓(xùn)管理者的個(gè)人魅力，個(gè)人魅力就是和其他各級(jí)經(jīng)理維持良好使用關(guān)系，保持親和力和感召力的能力。培訓(xùn)需求分析的方法之一叫做“工作觀察法”。也就是培訓(xùn)經(jīng)理和一線員工在一起，觀察其培訓(xùn)是否運(yùn)用到工作中的情況，并及時(shí)予以指導(dǎo)。這是培訓(xùn)未來(lái)發(fā)展的方向之一。 2、 做好培訓(xùn)的七個(gè)條件 做好培訓(xùn)需要做好如下七件事：調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的意愿、營(yíng)造良好的培訓(xùn) 環(huán)境、學(xué)習(xí)績(jī)效評(píng)估、角色演練、解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題（充分利用現(xiàn)實(shí)案例）、建立非正式環(huán)境、應(yīng)用不同方法。 A、調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)意愿 調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)意愿就是改變員工的意愿，其手段包括：其手段包括：薪資福利、職業(yè)生涯規(guī)劃和企業(yè)文化。 B、良好培訓(xùn)環(huán)境 建立輕松、舒適、優(yōu)越的培訓(xùn)環(huán)境，是員工愿意培訓(xùn)的條件之一。很多公司都寧愿提高成本在高級(jí)酒店里進(jìn)行培訓(xùn)，因?yàn)榕嘤?xùn)本身非常重要，比如兩天培訓(xùn)用三萬(wàn)元，但是如果為了節(jié)省三千元的會(huì)議室場(chǎng)地費(fèi)，那么培訓(xùn)效果就會(huì)隨培訓(xùn)場(chǎng)所檔次的降低而降低百分之三十，等于浪費(fèi)了公司一萬(wàn)元，也就等于更大的浪費(fèi)。 此外教室內(nèi)部格局、禮品擺放、溫度都是營(yíng)造良好培訓(xùn)環(huán)境需要考慮的問(wèn)題。 學(xué)習(xí)績(jī)效評(píng)估 學(xué)習(xí)績(jī)效評(píng)估，就是把績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)、把職業(yè)生涯與培訓(xùn)聯(lián)系起來(lái)推動(dòng)員工學(xué)習(xí)，調(diào)動(dòng)其意愿。培訓(xùn)效果的壞，不在于培訓(xùn)師，而在于員工的投入程度。 角色演練 角色演練指在行為培訓(xùn)中請(qǐng)學(xué)員反復(fù)演練所學(xué)的各種行為技巧。 解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題 培訓(xùn)課所學(xué)知識(shí)用來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題的，任何知識(shí)只有用于指導(dǎo)工作才能體現(xiàn)其價(jià)值。所以員工培訓(xùn)完成后要對(duì)該員工進(jìn)行培訓(xùn)觀察。培訓(xùn)的目的是為了解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，在培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)列舉員工工作中的實(shí)例，講員工工作中的話，這 樣才能使員工接受起來(lái)更加容易。所以作為培訓(xùn)經(jīng)理要收集足夠多的案例并將其利用到培訓(xùn)中去。培訓(xùn)經(jīng)理不是為了考核培訓(xùn)師而檢核教案，而是為了幫助培訓(xùn)師。 建立非正式環(huán)境 培訓(xùn)的非正式環(huán)境，是與正式環(huán)境相對(duì)而言的。非正式環(huán)境是指講究桌椅板凳的擺放、茶點(diǎn)設(shè)置、注意出度情況等。 應(yīng)用不同方法 培訓(xùn)可以應(yīng)用不同的方法，培訓(xùn)師可以利用的方法有：演講、演示、提問(wèn)、小組討論、游戲、角色演練、案例分析等。在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)管理者不是做培訓(xùn)，而是對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行引導(dǎo)和甄選，在此過(guò)程中，一個(gè)值得注意的總是就是培訓(xùn)的方法要求多樣化。 三、 培 訓(xùn)需求分析 了解培訓(xùn)需求可分以下兩個(gè)步驟： 1、分析業(yè)績(jī) 分析員工的業(yè)績(jī)是否達(dá)到要求，并找出原因，如果是工作態(tài)度不良造成的，就以人力資源的其他解決方式（薪資福利、職業(yè)生涯、企業(yè)文化）加以解決或者解雇；如果是由于缺少專業(yè)的知識(shí)和技巧，就為其安排知識(shí)培訓(xùn)。員工表時(shí)意愿的態(tài)度有兩種情況： 不承認(rèn)意愿問(wèn)題 一般情況下，員工在激烈競(jìng)爭(zhēng)下通過(guò)層層面試獲得某一職位，所以必然不愿承認(rèn)自己工作和態(tài)度方面存在問(wèn)題。 承認(rèn)意愿問(wèn)題 獨(dú)立的員工在打算換工作時(shí)往往愿意向上級(jí)透露目前的工作意愿或者培訓(xùn)意愿。大部分員工都有很多 換工作的經(jīng)歷，人力資源管理者十年前認(rèn)為，正常的員工換工作頻率是每三年換一次工作，否則就證明該員工能力沒(méi)有提升。但是本公司第三年可能沒(méi)有提升機(jī)會(huì)，所以出現(xiàn)跳槽現(xiàn)象。隨著世界科技文化發(fā)展速度的加快，可實(shí)上員工換工作的頻率可能比三年更短。人力資源市場(chǎng)上衡量一個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力比較現(xiàn)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)就是看找到與當(dāng)下類似的工作的時(shí)間長(zhǎng)短。找到與當(dāng)下類似工作用時(shí)較短的員工稱作獨(dú)立的員工，獨(dú)立的員工往往對(duì)自己充滿信心，認(rèn)為工作是憑自己能力競(jìng)爭(zhēng)獲得的，與上級(jí)和公司之間是一個(gè)平等合作關(guān)系。 案例： 某公司培訓(xùn)經(jīng)理，被公司安排做 人力資源總監(jiān)的培訓(xùn)，該經(jīng)理不同意公司為自己進(jìn)行的職業(yè)生涯規(guī)劃，于是與公司平等協(xié)商準(zhǔn)備辭職。該經(jīng)理屬于獨(dú)立員工，針對(duì)該經(jīng)理的培訓(xùn)需求直接取決于其自身意愿。 2、通過(guò)各種方法分析培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)需求分析第二步是通過(guò)問(wèn)卷法、訪談法、管理測(cè)評(píng)法、工作觀察法等確定員工所需要培訓(xùn)的技巧。 A、問(wèn)卷法 問(wèn)卷法是最常用的方法，其應(yīng)用前提是員工具備一定的專業(yè)能力，了解自己的不足。該方法的弊端是員工對(duì)自己的意愿及不足未必十分了解，這樣就會(huì)導(dǎo)致問(wèn)卷結(jié)果的隨意性。 案例： 某公司進(jìn)行名為“創(chuàng)新思維解決問(wèn)題”的培 訓(xùn)，其間沒(méi)有講授溝通技巧，沒(méi)有介紹團(tuán)隊(duì)建設(shè)，事實(shí)上既沒(méi)能創(chuàng)新，又沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。所謂“創(chuàng)新思維”僅僅是標(biāo)榜潮流，培訓(xùn)課的目的在于解決問(wèn)題，創(chuàng)新思維是無(wú)法培訓(xùn)的。 自檢 3 2 通過(guò)員工問(wèn)卷調(diào)查來(lái)了解培訓(xùn)需求是否可行？為什么？ B、座談法 座談法是公司通過(guò)與員工直屬經(jīng)理座談決定該員工的不足之進(jìn)而確定培訓(xùn)需求的辦法。 C、訪談法 訪談法即培訓(xùn)經(jīng)理通過(guò)與學(xué)員逐個(gè)訪談來(lái)判斷其不足之處的培訓(xùn)需求。 D、管理素質(zhì)測(cè)評(píng)法 管理素質(zhì)測(cè)評(píng)法，是國(guó)外人力資源管理發(fā)展的方向。管理素質(zhì)測(cè)評(píng)法指專門對(duì)行為進(jìn)行測(cè)試的方 法，是一種利用心理學(xué)原理解釋某種行為現(xiàn)象的方法。通過(guò)測(cè)評(píng)問(wèn)卷得出各種能力狀況：技巧、實(shí)踐管理、團(tuán)隊(duì)合作、溝通水平、行為標(biāo)準(zhǔn)化程度等。 E、工作觀察法 工作觀察法就是經(jīng)理通過(guò)與員工一起工作一段時(shí)間來(lái)觀察其不足之處，一般工作時(shí)間越長(zhǎng)就越能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。工作觀察法的時(shí)間應(yīng)以月為單位。 第四講、 培訓(xùn)課程體系 一、 概述 培訓(xùn)課程體系指將員工所培訓(xùn)的課程制定成完整的體系和計(jì)劃，然后依層次按部就班地接受培訓(xùn)。培訓(xùn)課程體系決定了培訓(xùn)角度的員工層級(jí)，也決定了每類學(xué)員上課的內(nèi)容。從培訓(xùn)角度對(duì)公司人員進(jìn)行層級(jí)分類之后，所有的員工 都可以對(duì)號(hào)入座，這有利于員工的培訓(xùn)和發(fā)展。 一般把培訓(xùn)課程分為以下幾類：高級(jí)經(jīng)理、經(jīng)理、主管、員工。任何公司都有一個(gè)特殊職能部門即市場(chǎng)銷售。市場(chǎng)銷售的特殊性在于培訓(xùn)對(duì)銷售業(yè)績(jī)的影響非常大，市場(chǎng)和銷售的培訓(xùn)往往單獨(dú)分離出來(lái)，很多公司的惟一全職培訓(xùn)員就是銷售培訓(xùn)員。 案例： 摩托羅拉、西門子、諾基亞等大企業(yè)的培訓(xùn)部稱為“學(xué)院”，包括院長(zhǎng)及其下設(shè)的五名經(jīng)理；經(jīng)理之下有員工若干。比如市場(chǎng)銷售負(fù)責(zé)市場(chǎng)和銷售的培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)力的培訓(xùn)、新員工的培訓(xùn)、中級(jí)經(jīng)理的培訓(xùn)、項(xiàng)目管理培訓(xùn)等。 二、 總裁級(jí)培訓(xùn)課程 高級(jí)經(jīng)理在不同的公司含 義界定很模糊，高級(jí)經(jīng)理的工作包括崗位描述、戰(zhàn)略決策和規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)的管理。團(tuán)隊(duì)的管理，通常是一個(gè)總裁管理五個(gè)副總裁，一個(gè)副總裁管理五個(gè)總監(jiān)，高級(jí)經(jīng)理培訓(xùn)重要內(nèi)容之一是崗位描述。 1、 崗位描述 崗位描述有三方面內(nèi)容：崗位名稱、崗位工作、工作需要的能力。 目前崗位描述存在的嚴(yán)重問(wèn)題是：崗位描述和培訓(xùn)之間的脫節(jié)，或者崗位描述不夠?qū)I(yè)，例如：“在相關(guān)公司工作過(guò)三年以上者優(yōu)先聘用”這實(shí)質(zhì)上是誘人跳槽。跳槽者優(yōu)先的現(xiàn)象產(chǎn)生根源在于招聘方并沒(méi)有明確該崗位真正需要的是什么技能。比如培訓(xùn)經(jīng)理在提出培訓(xùn)需求時(shí)要求培訓(xùn)管理技能、培訓(xùn)員工 素質(zhì)、培訓(xùn)執(zhí)行力等，事實(shí)上該培訓(xùn)經(jīng)理并沒(méi)有真正理解這些概念。 案例： 位描述非常細(xì)致，明確規(guī)定某一職位該做什么不該做什么，比如銷售員的崗位職責(zé)是：第一定期拜訪客戶，第二應(yīng)收款的回收，第三對(duì)庫(kù)存信息的了解等等。嚴(yán)格規(guī)定員工把該做的事情做好，做完成了就把做好的事情做得更好。 2、戰(zhàn)略決策和規(guī)劃 戰(zhàn)略決策五個(gè)步驟： 第一步：了解自己 第二步：自己將去向何方 第三步：確定最終目標(biāo) 第四步：確定策略 第五步：確定行動(dòng)計(jì)劃 行動(dòng)計(jì)劃即 5略規(guī)劃思維不僅可以用于公司發(fā)展，而且也可以用于員工個(gè)未來(lái)職業(yè) 生涯發(fā)展。 3、領(lǐng)導(dǎo)力 領(lǐng)導(dǎo)力就是對(duì)部下的號(hào)召力，領(lǐng)導(dǎo)力的提高需要五種技能： （ 1）以身作則 公司規(guī)章制度能否有效執(zhí)行，取決于領(lǐng)導(dǎo)者是否嚴(yán)格遵循。 案例： 聯(lián)想集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人柳傳志顛覆了開會(huì)遲到這項(xiàng)中國(guó)最經(jīng)典時(shí)代文化，并不是所制定的制度具有能量，而是柳傳志以身作則樹立的信念很重要。他發(fā)布了一個(gè)制度：如果開會(huì)的時(shí)候誰(shuí)遲到，就要在門口站一分鐘，所有的會(huì)議停下來(lái)，其他的人瞻仰他一分鐘，這制度看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但問(wèn)題是這個(gè)制度執(zhí)行下去就不那么容易。第一次遲到的是他的老領(lǐng)導(dǎo)，這對(duì)柳先生來(lái)講就是一個(gè)挑戰(zhàn)，第一次老領(lǐng)導(dǎo)在那 站了一分鐘。但第二次柳傳志自己遲到了，盡管是客觀原因，是客戶不肯走導(dǎo)致遲到了。這個(gè)時(shí)候就很關(guān)鍵了，對(duì)制度來(lái)講是一個(gè)挑戰(zhàn)，柳傳志說(shuō)沒(méi)有理由為自己辯護(hù)，遲到了就是要罰站一分鐘，所以柳傳志也執(zhí)行。從此以后聯(lián)想開會(huì)遲到的文化得到了巨大改變。 （ 2）不走尋常路 不走尋常路即嘗試走新的方向，保持思維活躍。嘗試新的方向也就是創(chuàng)新能力和意識(shí)。 （ 3）鼓舞人心 鼓舞人心是領(lǐng)導(dǎo)力表現(xiàn)出來(lái)的最重要的技巧，鼓舞人心的工具是嘴。所以高級(jí)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)每個(gè)月固定發(fā)表一次演講，振臂高呼，鼓舞士氣。 （ 4）團(tuán)隊(duì)管理 任何領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該具備團(tuán)隊(duì)管理 的能力。團(tuán)隊(duì)管理是基于團(tuán)隊(duì)所處的不同階段，確定管理的風(fēng)格、階段、側(cè)重解決的問(wèn)題等。 高經(jīng)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理在不同階段任務(wù)包括： A、成立期 成立期需要建立團(tuán)隊(duì)成員的相互信任，可能通過(guò)自我介紹（效果不好）或組織旅游來(lái)實(shí)現(xiàn)成員互信。 B、動(dòng)蕩期 動(dòng)蕩期也就是公司內(nèi)部爭(zhēng)權(quán)奪利的時(shí)期，應(yīng)該讓每位員工明確自己的分工和角色。 C、成熟期和穩(wěn)定期 成熟期、穩(wěn)定期應(yīng)考慮用溝通提高效率。所以團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者首先要明確團(tuán)隊(duì)所處的階段、此階段出現(xiàn)的問(wèn)題以及如何解決。 （ 5）變革管理 A、概念 變革管理是新興概念，目前其定義還比較模糊，它指處 理變革中出現(xiàn)的問(wèn)題。變革管理的方法是變革管理之前首先造輿論，然后穩(wěn)定核心成員。 B、步驟 解決變革問(wèn)題分為六個(gè)步驟： a確定遇到的問(wèn)題 b明確問(wèn)題產(chǎn)生原因 c分析主要原因 d列出所有的解決方案 e選擇解決方案 f風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估 C、目標(biāo)確定步驟 高級(jí)經(jīng)理管理技能有確定目標(biāo)和計(jì)劃，包括以下幾個(gè)步驟： a制定并描述目標(biāo) b描述目標(biāo)帶來(lái)的好處，并確定目標(biāo)的正確性 c預(yù)測(cè)可能遇到的問(wèn)題及解決方法 d明確需要的資源和需要的合作人員 e確定完成時(shí)間 三、 經(jīng)理級(jí)培訓(xùn)課程 中經(jīng)經(jīng)理需要的課程有：目標(biāo)計(jì)劃、團(tuán)隊(duì) 建設(shè)、時(shí)間管理、有效授權(quán)、有效激勵(lì)、有效溝通等。每項(xiàng)技能首先是一項(xiàng)獨(dú)立的技能，很多培訓(xùn)經(jīng)理不是的把某一技能獨(dú)立講授，而是把多項(xiàng)技能放在一兩天之內(nèi)急功近利地進(jìn)行培訓(xùn)，造成培訓(xùn)對(duì)學(xué)員最大傷害：只懂理論而不會(huì)應(yīng)用。事實(shí)上學(xué)習(xí)一項(xiàng)技能需要的時(shí)間至少應(yīng)以天為單位計(jì)算，并進(jìn)行有效溝通、互動(dòng)和實(shí)踐而絕不是短時(shí)間能夠掌握的。 中經(jīng)經(jīng)理的培訓(xùn)工作相對(duì)容易，原因是中級(jí)經(jīng)理的管理技能更側(cè)重于經(jīng)驗(yàn)的積累，而且具有相對(duì)穩(wěn)定，多年來(lái)變化不大的特點(diǎn)。中級(jí)經(jīng)理的培訓(xùn)中比較靈活的就是培訓(xùn)技巧和技巧的教練。一個(gè)管理者首先要學(xué)會(huì)溝通，溝通技巧和 技巧訓(xùn)練成為行為習(xí)慣不是幾個(gè)小時(shí)就能學(xué)會(huì)的，往往要以月甚至年為單位進(jìn)行計(jì)算。 四、 員工級(jí)培訓(xùn)課程 1、入職培訓(xùn) 企業(yè)的全員能力發(fā)展項(xiàng)目包括：新員工入職培訓(xùn)、客戶服務(wù)意識(shí)、高效溝通技巧、演講技巧、時(shí)間管理技巧、基本商務(wù)禮儀、高級(jí)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。 員工的入職培訓(xùn)很重要，入職培訓(xùn)是全員培訓(xùn)的項(xiàng)目之一，原則上要求員工上班第一天就接受入職培訓(xùn)。 但是目前入職培訓(xùn)受到的重視程度越來(lái)越小，有的員工沒(méi)有來(lái)得及入職培訓(xùn)就離職了，傳統(tǒng)管理學(xué)認(rèn)為，可能的原因有兩個(gè)： 第一、員工離職的頻率很高，要湊夠入職培訓(xùn)需要的學(xué)員數(shù)量至少要半年時(shí)間 。 第二、公司規(guī)模較小，招聘員工數(shù)量很少，不能達(dá)到做入職培訓(xùn)的規(guī)模。事實(shí)上員工入職培訓(xùn)不一定要求員工數(shù)量達(dá)到某一標(biāo)準(zhǔn)，即使只有一個(gè)員工，也是值得做的。新員工數(shù)量多與少的入職培訓(xùn)區(qū)別只在于內(nèi)容的多與少，而不在于做與不做。入職培訓(xùn)的好處在于：在員工深入了解公司之前對(duì)其進(jìn)行思想和觀念的引導(dǎo)。 A、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 目前企業(yè)培訓(xùn)排名首位的項(xiàng)目是客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)，它已經(jīng)從客戶服務(wù)部門擴(kuò)展到銷售部，進(jìn)而普及到所有員工。因?yàn)槿魏稳说墓ぷ鞫际菫閯e人服務(wù)：為最終用戶服務(wù)或者為最終用戶服務(wù)的人服務(wù)，即使經(jīng)理也是為員工順利開展工 作提供服務(wù)的，經(jīng)理的含義正在從權(quán)力支配者轉(zhuǎn)向制度保障者，所以客戶服務(wù)技巧是全員要做的事。溝通技巧又叫做演講技巧，是一般員工需要掌握的基本技能。 B、時(shí)間管理技能培訓(xùn) 時(shí)間管理的技能，就是把重要的事情放在前面來(lái)做，時(shí)間管理有兩個(gè)前提條件： a確定哪些事情是重要的 首先需要確定目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)把所有事情排列主次順序。這樣便于提高工作效率，使工作變得輕松愉快。也會(huì)在一定程度上打破現(xiàn)有的工作制度，比如上下班不打卡，完成當(dāng)天任務(wù)即可下班。 自檢 4 1 分析團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理的區(qū)別 現(xiàn)代職業(yè)人士 的時(shí)間管理不僅能夠指引工作，也能夠指引人生。全世界的趨勢(shì)是所有的勞動(dòng)者減少勞動(dòng)時(shí)間，增加娛樂(lè)時(shí)間。悠閑工作是現(xiàn)代人追求的狀態(tài)。巨大工作壓力影響心態(tài)，而改變心態(tài)的方法就是分出時(shí)間回歸自然。 基本商務(wù)禮儀在中國(guó)這樣的“禮儀之邦”卻沒(méi)有能夠改變行為習(xí)慣是非常遺憾的。比如商務(wù)禮儀的禮貌、文明都僅停留在腦子里和口頭上，沒(méi)有形成行為習(xí)慣，比如過(guò)馬路闖紅燈的很多，上車搶座位的很多，就是因?yàn)闆](méi)能夠從行為的角度去改變不良行為，而改變行為的方法就是要找一個(gè)領(lǐng)袖來(lái)號(hào)召大家養(yǎng)成習(xí)慣。開展工作。比如麥當(dāng)勞的分 店經(jīng)理每天都在對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，因?yàn)槊刻於加腥穗x職，每天都有新人上崗。 對(duì)一名員工做的培訓(xùn)叫做上崗引導(dǎo)，上崗引導(dǎo)有兩個(gè)作用： 歡迎作用 公司在新員工的頭腦中留下溫馨的印象。一個(gè)員工在新公司最大的快樂(lè)和最大的不快樂(lè)都來(lái)自于上班第一天。如果第一天到公司受到冷遇，會(huì)對(duì)該員工以后的工作情緒產(chǎn)生極壞的影響。 介紹作用 是介紹公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化等各方面的情況，使新員工對(duì)公司初步了解。 上崗引導(dǎo)的步驟如下： 介紹公司的規(guī)章制度，比如上下班需要打卡； 安排行政，比如午餐的費(fèi)用、洗手間的位置、領(lǐng)文具的 地點(diǎn)等。國(guó)外企業(yè)為了表示對(duì)人尊重，見面的第一件事就是指明洗手間、茶水間的位置。諸如此類看似簡(jiǎn)單的事情，對(duì)員工的影響卻很大。上崗引導(dǎo)一般用一個(gè)小時(shí)至兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間。 2、市場(chǎng)與銷售 企業(yè)經(jīng)常開設(shè)的培訓(xùn)課程還有市場(chǎng)與銷售方面，包括：市場(chǎng)營(yíng)銷管理、專業(yè)銷售技巧、銷售管理、銷售目標(biāo)管理、大客戶銷售等。 3、其它 企業(yè)常設(shè)課程還有人力資源、項(xiàng)目管理、生產(chǎn)、質(zhì)量、維修、采購(gòu)與物流、信息管理部的新技術(shù)培訓(xùn)等方面。 第五講、培訓(xùn)課程開發(fā)與效果評(píng)估 （一）培訓(xùn)課程的開發(fā) 一個(gè)培訓(xùn)課程的開發(fā)，大致需要如下過(guò)程： 1、確認(rèn)培訓(xùn)目標(biāo) A、確認(rèn)員工存在的問(wèn)題 第一步驟確認(rèn)員工的態(tài)度、知識(shí)、技巧等哪些方面存在問(wèn)題，如果是技巧問(wèn)題，可以提交報(bào)告、建議開展培訓(xùn)。如果是知識(shí)問(wèn)題，可以建議自學(xué)考試。如果是態(tài)度有問(wèn)題，可以采取競(jìng)爭(zhēng)裁員以促使員工珍惜現(xiàn)有的工作。 案例： 生存的壓力可以改變工作的態(tài)度。麥當(dāng)勞的營(yíng)業(yè)員大部分是下崗女工，她們動(dòng)作麻利，麥當(dāng)勞不會(huì)給予她們太多培訓(xùn)，她們的知識(shí)和技巧沒(méi)有變，但是工作效果卻發(fā)生了翻天覆地的變化，原因就在于在麥當(dāng)勞里工作隨時(shí)都有被辭退的可能，所以要努力把工作做到最好。 B、確認(rèn)員工缺乏的技巧 第二個(gè)步 驟是確認(rèn)員工缺乏的技巧，比如溝通技巧、服務(wù)技巧、團(tuán)隊(duì)合作技巧等。 案例： 某公司為電腦部的員工做了一次溝通技巧的培訓(xùn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)并沒(méi)有對(duì)實(shí)際工作起到改進(jìn)效果，因?yàn)樵摬块T員工普遍缺乏的不僅僅是溝通技巧，還缺乏團(tuán)隊(duì)合作和服務(wù)技巧。他們都具有很扎實(shí)的專業(yè)功底，并且隨叫隨到，但是并不能與其他部門同事融洽相處，原因在于他們所提供的服務(wù)缺乏人情味，是十分生硬和機(jī)械的服務(wù)。 2、收集內(nèi)容 收集就是把所有與課程相關(guān)內(nèi)容收集起來(lái)。收集來(lái)的方式有讀書自學(xué)、上網(wǎng)、參加相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)三次等等。收集內(nèi)容完成后，要做的第一件事是 編寫培訓(xùn)大綱，章下分節(jié)，使之有條有理。 3、常用培訓(xùn)方法介紹 常見的培訓(xùn)方法有講解、演示、提問(wèn)、小組討論、錄像、案例學(xué)習(xí)、角色演練、做游戲等。 案例： 某公司對(duì)新員工進(jìn)行軍訓(xùn)，取得了非常好的效果。新員工組織性、紀(jì)律性較差，經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)，新員工散漫的形象被徹底改變，變得舉止穩(wěn)重。軍訓(xùn)的方法事實(shí)上就是角色演練，反復(fù)聯(lián)系規(guī)范化的動(dòng)作和行為。軍人經(jīng)過(guò)幾年這樣的角色演練就具有了軍人特有的風(fēng)范，坐立行走的規(guī)范已成為無(wú)意識(shí)習(xí)慣行為。 （二）培訓(xùn)課程的實(shí)施 培訓(xùn)方法和互動(dòng)比例是判斷和甄選培訓(xùn)課重要的標(biāo)準(zhǔn)，不同培訓(xùn)師講同樣的 內(nèi)容產(chǎn)生的效果卻有質(zhì)的不同，就是因?yàn)榕嘤?xùn)方法和互動(dòng)比例來(lái)自于最初培訓(xùn)課程的工發(fā)和設(shè)計(jì)。 1、互動(dòng)比例 首先應(yīng)確定學(xué)員能夠接受的互動(dòng)比例，因?yàn)榕嘤?xùn)是以學(xué)員為中心，如果學(xué)員對(duì)角色演練接受起來(lái)比較困難，經(jīng)培訓(xùn)小組討論可以適當(dāng)減少游戲和演練的比例。互動(dòng)比例是選擇培訓(xùn)課程的核心標(biāo)準(zhǔn)。愛立信目前員工可以接受的互動(dòng)比例是 50%，愛立信培訓(xùn)課通過(guò)游戲和小組討論讓學(xué)員理解“溝通”的含義；通過(guò)撕紙游戲說(shuō)明溝通雙向性。 2、培訓(xùn)方法 培訓(xùn)方法是人力資源管理者甄選課程的第二標(biāo)準(zhǔn)，常見的培訓(xùn)方法包括提問(wèn)、小組討論、案例學(xué)習(xí)、角色演 練、游戲等。培訓(xùn)方法與培訓(xùn)內(nèi)容之間應(yīng)該一一對(duì)應(yīng)，要選擇與每項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容相匹配的培訓(xùn)方法。大多數(shù)培訓(xùn)課大綱后面都附加了培訓(xùn)方法、培訓(xùn)課用時(shí)等，這是判斷培訓(xùn)好環(huán)的重要手段。成熟公司的培訓(xùn)經(jīng)理會(huì)把內(nèi)容和方法與培訓(xùn)師逐一確認(rèn)和討論，協(xié)商改正不合適的方法，調(diào)整不合理的時(shí)間。 自檢 5 1 優(yōu)秀培訓(xùn)師的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 二、培訓(xùn)效果的評(píng)估與推動(dòng) 事實(shí)上任何事都是水到渠成的過(guò)程，尤其是培訓(xùn)至少需要三年才能看到效果。培訓(xùn)費(fèi)用多少由高級(jí)決策者決定，所以每個(gè)公司做多少培訓(xùn)差別很大，全世界所有公司認(rèn)為培訓(xùn)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)是天文數(shù)字 ：營(yíng)業(yè)額的 1%到 優(yōu)秀的