客戶服務(wù)手冊(cè) -終端建設(shè)指導(dǎo)教材 第一章 你的職責(zé) 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、 懂得如何使用本手冊(cè)； 2、 逐步熟悉你個(gè)人和工作職責(zé) 本手冊(cè)的宗旨： 本手冊(cè)的宗旨是幫助你完成工作任務(wù)，它提供了有關(guān)你公司、你的品牌和制造業(yè)的寶貴背景資料，通過(guò)本手冊(cè)，你將對(duì)佰蘭德積累的多年經(jīng)驗(yàn)而發(fā)展起來(lái)的一套成功的技巧和技術(shù)一覽無(wú)遺。 工作職責(zé)： 1、 銷售（數(shù)量和分銷）； 2、 幫助我們的顧客銷售我們的產(chǎn)品； 3、 和我們的顧客建立互利的伙伴關(guān)系； 4、 高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)作你的工作； 你的職責(zé)可以最好地概括為：通過(guò)與顧客的密切合作來(lái)“改進(jìn)我們的每一個(gè)品牌在市場(chǎng)中的表現(xiàn)”，增加我們銷售量和利潤(rùn)的唯一辦法的幫助幫助我們的顧客發(fā)展他們的業(yè)務(wù)，如果你能注意到下列各方面，上述任務(wù)就會(huì)完成得最好； 分銷所有的品牌和規(guī)格； 獲得你的品牌各級(jí)分銷渠道在店內(nèi)的助銷； 推銷及幫助你的分銷商如何把我們的產(chǎn)品在終端進(jìn)行陳列； 獲得你的分銷商去幫助保持你的產(chǎn)品在貨架上的適當(dāng)空間和位置； 經(jīng)常檢查你的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷售價(jià)格，減少有關(guān)你的產(chǎn)品的商品價(jià)格方面的錯(cuò)誤； 向你的顧客表示我們的政策是公平、誠(chéng)實(shí)和對(duì)顧客和本公司都是互利的； 根據(jù)本地區(qū)的指導(dǎo)大綱準(zhǔn)確的完成和保管所需記錄和各種報(bào)告； 控制各項(xiàng)費(fèi)用以保證開(kāi)支在預(yù)算之內(nèi)； 一個(gè)好的銷售工作人員應(yīng)有的10個(gè)特點(diǎn)： 1、 堅(jiān)持不懈：成功的銷售人總是堅(jiān)持不懈得久一點(diǎn)，工作更刻苦一點(diǎn)； 2、 想象力：他們把想象力和產(chǎn)生效果的實(shí)際計(jì)劃聯(lián)系； 3、 遠(yuǎn)見(jiàn)：現(xiàn)在只是開(kāi)始，他們總是給人們以未來(lái)希望的印象； 4、 誠(chéng)懇：他們是值得信賴的； 5、 正直：他們是有原則的，并按原則辦事； 6、 沉著自信：他們不是傲慢的，而是友善、自信的； 7、 體貼別人：他們是為別人著想，通情達(dá)理的； 8、 常識(shí)：他們總是根據(jù)理性來(lái)作出判斷； 9、 方便他人：他們對(duì)待別人就如希望別人對(duì)待他們一樣； 10、 主動(dòng)精神：他們總是現(xiàn)在就干起來(lái)，他們參與解決問(wèn)題，而不是抱怨公司、客戶或其他事情的錯(cuò)誤； 第二章 你的客戶 對(duì)客戶的信念和策略：應(yīng)認(rèn)識(shí)到，在向消費(fèi)者提供本公司產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程中，客戶是最重要的一環(huán)，本公司是按照承認(rèn)別人的價(jià)值這一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)工作的，并且所有客戶都明白，在與我們的任何交易中，他們都可信賴我們公正的對(duì)待，與客戶相互間富有成效的伙伴關(guān)系，是由下述信念所指導(dǎo)的： 1、 在向我們的客戶提供本公司產(chǎn)品的系統(tǒng)中，各方均有責(zé)任來(lái)發(fā)展長(zhǎng)期的、富有成效的業(yè)務(wù)關(guān)系； 2、 通過(guò)滿足消費(fèi)者的需求，共同追求雙方業(yè)務(wù)的成功，這是我們業(yè)務(wù)關(guān)系建立的基本點(diǎn)； 3、 在坦誠(chéng)、正直和道德氣氛中培養(yǎng)成長(zhǎng)出雙方的自身利益和責(zé)任，就能發(fā)展出良好的客戶關(guān)系； 4、 客戶有其本身的需求和期望，這一需求和期望意味著有良好的機(jī)會(huì)使雙方獲得成功； 客戶類型： 目前，銷售本公司產(chǎn)品的零售客戶，有以下六類： 1、 百貨商店： 有兩個(gè)不同的類型： A、 單層的商店：通常在街面上，它們出售各種商品，從食品到家用電器、鞋、以及化妝品，但每類的品種有限； B、 多層的商店：無(wú)論在規(guī)模上或是在客流上，都是大型的；外觀上以及出售的商品類型上，都更類似于西方的百貨公司； 2、 化妝品商店： 在主要街道上有一些零售商店，它們經(jīng)營(yíng)品種繁多的化妝品，但不經(jīng)營(yíng)任何食品、軟飲料或香煙，它們亦包括發(fā)廊里面的柜臺(tái)銷售； 3、 家庭日用品店： 這類商店大多經(jīng)營(yíng)小件衣服，特別是亞麻制品和棉造品以及其它傳統(tǒng)服飾項(xiàng)目，同禮品店一樣，他們也經(jīng)營(yíng)有限品種的化妝品； 4、 銷售亭： 可在主要和次要街道上見(jiàn)到，但路口較多，他們通常是位于人行道上的單獨(dú)建筑物，沒(méi)有地基，不過(guò)，在某些地區(qū)，這些銷售亭使用某一固定建筑物的一部分營(yíng)業(yè)，但占用面積很小，僅1-2平方米，他們主要經(jīng)營(yíng)軟飲料、香煙、口香糖、餅干和紙制品，在中心市場(chǎng)上的銷售亭，已開(kāi)始在經(jīng)營(yíng)洗發(fā)劑、香皂以及其他個(gè)人保健用品； 5、 發(fā)廊/理發(fā)店： 大多數(shù)發(fā)廊/理發(fā)店使用消費(fèi)者常用規(guī)格的香波，而不是大包裝香波，由于營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的限制，他們通常不能經(jīng)營(yíng)商品銷售； 6、 雜貨店： 這是主要出售包裝食品和未包裝干食品的零售商店，但是，其中有些亦出售紙制品，在自助商店里，化妝品亦包含在其銷售的商店中； 7、 超級(jí)市場(chǎng)： 還有一些批發(fā)商出售本公司產(chǎn)品，他們成批購(gòu)買我們的產(chǎn)品，然后再轉(zhuǎn)手售出以獲得利潤(rùn)； 8、所有制： 零售及批發(fā)企業(yè)有三種一般形式的所有制：  國(guó)營(yíng)由政府擁有；  集體由一批投資者政府和私人所擁有；  私營(yíng)由個(gè)人以其本身的資金進(jìn)行投資； 關(guān)鍵人物： 在使客戶中人人都對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的同時(shí)，你要弄清其中誰(shuí)是拿主意做決定的人，通常，做決定的人是有一定權(quán)威的，從這點(diǎn)可以將他識(shí)別出來(lái)：你訪問(wèn)客戶并對(duì)他們作銷售說(shuō)明時(shí)，能夠的話，盡可能觀察人們聽(tīng)從誰(shuí)的指揮，年齡、看東西時(shí)的神態(tài)、動(dòng)作或談話方式，這些常常會(huì)幫助你辯認(rèn)出誰(shuí)是能夠作決定的人； 對(duì)于我們所訪問(wèn)的客戶，關(guān)鍵人物可能包含在下列行動(dòng)之任一個(gè)或全部之中： 1、 從公司進(jìn)貨：店主、商店經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)員等； 2、 店內(nèi)支持： A、 買什么：商店經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)員、倉(cāng)庫(kù)主任、柜長(zhǎng)、柜臺(tái)售貨員 等； B、 如何經(jīng)營(yíng)（產(chǎn)品、POP材料）：儲(chǔ)存室/倉(cāng)庫(kù)主任、柜長(zhǎng)、柜臺(tái)售貨員等； 3、 從商店購(gòu)買：柜臺(tái)售貨員等 第三章 銷售的最高原則 永恒的人性 永恒的原則 一、 從買方的角度來(lái)看待銷售： 你是否曾嘗試過(guò)從客戶的角度和立場(chǎng)來(lái)看待我們的生意？如果還沒(méi)有，抓緊去做，這是掌握說(shuō)服性銷售技巧從而取得銷售成功的必由之路。 讓我們來(lái)做個(gè)練習(xí)： 從現(xiàn)在開(kāi)始我們完全地將自己當(dāng)作一名顧客，譬如說(shuō)：你的確需要買一雙鞋，當(dāng)你作出這一個(gè)購(gòu)買決定時(shí)，你一定有很許多想法和需求，如果：你用自己的積蓄準(zhǔn)備按照自己的愿望買這雙鞋時(shí)，你遇到一位口齒伶俐的銷售代表向你滔滔不絕地介紹一雙鞋，其目的只是為了完成其在這類產(chǎn)品上的規(guī)定銷量，那么你只能做二件事情：盡快地離開(kāi)或小心買了它以后發(fā)誓以后不再和此人打交道。 二、 銷售的唯一總則 現(xiàn)在憑借這個(gè)小練習(xí)你已經(jīng)獲得了足夠的信息了解什么是成功銷售的唯一總則。只有當(dāng)客戶相信他們的想法和需要會(huì)得到滿足時(shí)，他們才會(huì)購(gòu)進(jìn)/消費(fèi)/投資。 這個(gè)銷售規(guī)律告訴所有的銷售人員，長(zhǎng)期的成功銷售取決于什么？ 三、 銷售原則一 我們必須判斷/了解客戶的真實(shí)想法和需要。 幾乎所有優(yōu)秀的銷售代表在銷售介紹之前，甚至在全部銷售工作開(kāi)始之前，便著力分析判斷客戶的真正想法和實(shí)際需求，而且那些出色的銷售代表通常都是掌握在客戶的各種想法和需求中尋找出重點(diǎn)的方法，因?yàn)樗麄兞私猓麄兯N售的東西極少可能滿足客戶的全部需求。 有關(guān)銷售技巧： 在應(yīng)用銷售原則中，我們經(jīng)常用到銷售技巧： 1、 溝通技巧： 用來(lái)幫助你如何提高質(zhì)量地提出與回答問(wèn)題以保證交流中的敞開(kāi)性，他幫助你更好地采用聆聽(tīng)并利用你的眼睛和耳朵來(lái)協(xié)助聆聽(tīng)。 2、 客戶滲透： 客戶滲透的培訓(xùn)將幫助你了解從客戶哪里尋找什么樣的資料能夠幫助你了解客戶的想法與需求，他將傳授給你一套組織客戶信息的系統(tǒng)，從而幫助你理解客戶信息據(jù)以提出有針對(duì)性的利益目標(biāo)，同時(shí)對(duì)客戶有可能提出的反對(duì)意見(jiàn)作出準(zhǔn)備。 四、 銷售原則二 向客戶證明你的建議（想法/產(chǎn)品）將會(huì)滿足他最重要的需求。 這個(gè)原則實(shí)際是你銷售工作的核心，是關(guān)于銷售介紹最終要闡明的實(shí)質(zhì)性陳述，甚至是說(shuō)服性銷售的全部。 有關(guān)銷售技巧： 1、 說(shuō)服性銷售模式： 說(shuō)服性銷售模式提供了一種簡(jiǎn)單的模式，他能夠讓你用最簡(jiǎn)潔的辦法來(lái)處理紛繁復(fù)雜的銷售情況，如果遵從這一結(jié)構(gòu)方式，便可保證你可以全力集中于銷售原則第一和第二條上。 2、 概念性銷售： 概念性銷售的是一個(gè)將品牌/生意想法/促銷活動(dòng)的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為利益的過(guò)程，他使我們的銷售以更有針對(duì)性和有激勵(lì)性的方式來(lái)滿足客戶的需求。 3、 處理反對(duì)意見(jiàn)： 處理反對(duì)意見(jiàn)表現(xiàn)為二個(gè)方面： 1) 及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn)并避免他的發(fā)生。 2) 當(dāng)反對(duì)意見(jiàn)在銷售過(guò)程中確實(shí)出現(xiàn)時(shí)，處理并解決它的過(guò)程。 4、 談判技巧： 在雙方都迫不得已需要作出一定讓步時(shí)，如何達(dá)成一個(gè)對(duì)雙方都較為圓滿的解決方案所需要的技巧。 每一位成功的希望成功的銷售人員都應(yīng)該信奉這個(gè)銷售規(guī)律并嚴(yán)格按照二個(gè)銷售原則去實(shí)施，相反地，每一位失敗的銷售人員幾乎都是因?yàn)闆](méi)有考慮和執(zhí)行銷售的規(guī)律與原則。 第四章 說(shuō)服性銷售 透徹了解客戶 讓客戶說(shuō)“YES” 一、 說(shuō)服性銷售技巧： 說(shuō)服性銷售是一種五步銷售的大綱模式，她完美地配合著我們前面介紹過(guò)的購(gòu)買規(guī)律及原則，并有針對(duì)性地展開(kāi)銷售工作。 二、 說(shuō)服性銷售技巧的效用： 說(shuō)服性銷售技巧既可以用來(lái)處理最簡(jiǎn)單的銷售工作，更可出色地運(yùn)用在針對(duì)個(gè)人的甚至是高級(jí)決策層的復(fù)雜的銷售介紹。 三、 說(shuō)服性銷售技巧的實(shí)際應(yīng)用： 成功地采用說(shuō)服性銷售技巧的關(guān)鍵是完全理解每一步的目的和意義，并根據(jù)每一步的完成情況計(jì)劃或改動(dòng)自己的銷售介紹。 四、說(shuō)服性銷售第一步概括情況： 1、 說(shuō)服性銷售技巧的第一步稱為概括情況，在這一步中，你需要達(dá)到二個(gè)目標(biāo)/結(jié)果： 目標(biāo)一： 確保你對(duì)于客戶的想法和需求有了很好的了解，客戶也同樣清楚這一點(diǎn)，換句話說(shuō)，你已經(jīng)得到客戶的信任，在他眼中，你作為銷售代表已真正了解他的想法和需求。 目標(biāo)二： 陳述出一個(gè)來(lái)自你的銷售建議，的確可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體/明確的利益。 現(xiàn)在我們來(lái)發(fā)現(xiàn)以下如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第一個(gè)目標(biāo)作為銷售代表，我們常常會(huì)遇到三種情況： 1） 理想的情況是你的想法恰恰同客戶的需求相一致（這常常是良好的客戶滲透的結(jié)果），這樣你可以進(jìn)一步裁剪你的銷售介紹和想法以進(jìn)一步滿足客戶的需要，接下來(lái)你要做的是通過(guò)明確客戶的需要及其需求的強(qiáng)烈程度來(lái)進(jìn)行你的銷售介紹； 2） 你了解大致情況，但并不明確客戶的具體想法/需要，你在準(zhǔn)備這個(gè)訪問(wèn)時(shí)應(yīng)該根據(jù)掌握的大致情況先問(wèn)自己：如果我是這個(gè)客戶我會(huì)怎樣想？會(huì)有什么樣的需求？然后按照你的想法來(lái)準(zhǔn)備銷售介紹，但是請(qǐng)牢記，千萬(wàn)不要假設(shè)你已經(jīng)知道了客戶的真正想法和需要，因?yàn)槟銓?shí)際上并不知道。 請(qǐng)回想我們的銷售原則一： 你必須了解或判斷客戶的想法和需求 因此，你必須判斷客戶的需要作為銷售介紹的開(kāi)始。 例如： 我們假設(shè)某銷售代表正準(zhǔn)備賣給客戶一個(gè)關(guān)于洗面奶的堆頭陳列計(jì)劃，該銷售代表了解到客戶已經(jīng)同意了其他公司品牌的陳列計(jì)劃。客戶曾說(shuō)他認(rèn)為我們產(chǎn)品的毛利點(diǎn)數(shù)太低，在銷售之前的準(zhǔn)備中，銷售代表認(rèn)真計(jì)算過(guò)，如果客戶采用他的建議，每500元的投入會(huì)帶100元的利潤(rùn)，他打算在銷售介紹中向客戶重新確認(rèn)這一點(diǎn)，客戶卻表示因?yàn)樗呢浖芫o張，所以現(xiàn)在最感興趣的是小型陳列，他認(rèn)為這樣能夠提高出貨量，加快他的流轉(zhuǎn)速度。下面銷售代表應(yīng)該怎么做？他應(yīng)該迅速地將利益重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶的新想法上來(lái)，既：貨架空間和流轉(zhuǎn)。 3） 你必須找出客戶的愿望及需求： 這第三種情況經(jīng)常發(fā)生而且也是那么具有挑戰(zhàn)性，令人振奮，我們通常在如下情況下會(huì)幫助客戶找出需要： A、 客戶認(rèn)識(shí)不到機(jī)會(huì)： 問(wèn)題的定義一：所有能夠提供前進(jìn)發(fā)展因素的“聚合”，在商店中，到處可見(jiàn)銷售人員引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求并采取行動(dòng)從而導(dǎo)致巨大成功的例子，總之，消費(fèi)趨勢(shì)，其他商家的成功經(jīng)驗(yàn)及競(jìng)爭(zhēng)情況都可以用來(lái)作為機(jī)會(huì)，從而幫助客戶發(fā)現(xiàn)/建立需求。 B、 客戶認(rèn)識(shí)不到問(wèn)題： 問(wèn)題的定義二：?jiǎn)栴}常常是麻煩的起源，而麻煩會(huì)帶給人解決問(wèn)題的愿望，銷售代表為客戶指出問(wèn)題，自然能夠?yàn)榭蛻艚⒏淖儸F(xiàn)狀的愿望，客戶往往認(rèn)識(shí)不到自身的問(wèn)題，或者不很清楚現(xiàn)存的問(wèn)題對(duì)于其生意的真正影響，一個(gè)典型的例子是客戶通常不注意缺少分銷或脫銷對(duì)其商店的影響，而銷售代表指出了這一問(wèn)題的嚴(yán)重性，從而客戶便有了補(bǔ)充分銷貨物的愿望，銷售的環(huán)境便產(chǎn)生了，接下來(lái)我們便要分析這種機(jī)會(huì)可能帶來(lái)的潛在利益，如：吸引某一類消費(fèi)者，可以減少人員費(fèi)用，增加某類產(chǎn)品的銷量，增加客戶的競(jìng)爭(zhēng)力等等。分析之后，就應(yīng)著手改進(jìn)銷售介紹，以向客戶展示我們的銷售想法可以如何幫助他來(lái)解決問(wèn)題進(jìn)而對(duì)生意產(chǎn)生促進(jìn)。 下面我們來(lái)研究如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第二個(gè)目標(biāo)： 目標(biāo)二： 陳述一個(gè)來(lái)自你的銷售建議可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體/明確利益。 某人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：概括情況的過(guò)程其實(shí)就象釣魚(yú)：第一步先確定確保你垂釣的地方是魚(yú)經(jīng)常活動(dòng)的地方；第二步是掛上釣餌并觀察魚(yú)是否被誘惑。 當(dāng)我們解釋一個(gè)具體的利益時(shí)，這意味著將你的利益帶入客戶所關(guān)心的需求范圍內(nèi)。 一般說(shuō)法：我有個(gè)建議可以給你帶來(lái)利潤(rùn)。 我們的說(shuō)法：我有一個(gè)能將你洗面奶銷量提高三倍的建議。 一般說(shuō)法：我有一個(gè)建議能夠降低你的庫(kù)存并避免脫銷。 我們的說(shuō)法：我相信我已經(jīng)制訂了一套方案來(lái)幫助您減少約8000元在庫(kù)存方面的投資，同時(shí)它還將每周為您額外創(chuàng)造5000元的利潤(rùn)。 每個(gè)銷售代表走進(jìn)商店都會(huì)對(duì)客戶承諾說(shuō)提高其銷量和利潤(rùn)，客戶們對(duì)那些泛泛的利益早已置若罔聞，而優(yōu)秀的銷售人員通過(guò)良好的客戶滲透來(lái)了解客戶真正關(guān)心的東西并將其利益深化為具體而明確的數(shù)據(jù)或方法告知客戶。 如果你已經(jīng)在概括情況這一步中完成了這第二個(gè)目標(biāo)，那么在你以后的銷售中便充滿了機(jī)會(huì)。 回顧一個(gè)我們的比喻：你在釣魚(yú)，并且已經(jīng)把一個(gè)美味的誘餌放下了水。 2、 服性銷售第二步：陳述主意 勸說(shuō)銷售技巧第二步陳述主意的目的是：讓客戶清楚知道你希望他來(lái)做什么。你應(yīng)該以誠(chéng)懇自信的態(tài)度，用最清晰簡(jiǎn)潔的方式向客戶說(shuō)明你希望客戶做什么。如果我們的第一步概括情況中完成得十分出色，我們所闡明的具體利益已經(jīng)吸引住客戶，那么，在一般情況下，當(dāng)我們陳述我們的想法，客戶會(huì)立即表示接受，如果這樣，銷售工作便告一段落，然而，在相當(dāng)多的情況下，客戶并不能馬上理解你所陳述的主意如何能夠給他帶來(lái)曾提及的具體利益，這時(shí)，為了向客戶證明你的主意會(huì)為他帶來(lái)那些具體利益，你需要向客戶提供資料/證據(jù)，至少是合乎常識(shí)的邏輯，這些需要在勸說(shuō)銷售技巧的第三步中解決。 3、 說(shuō)服性銷售第三步：解釋主意如何運(yùn)作 這一步的目標(biāo)是：通過(guò)數(shù)據(jù)和邏輯判斷來(lái)向客戶論證，我們的銷售建議/想法可以為他帶來(lái)我們?cè)?jīng)允諾的具體利益。有時(shí)，你卻找不到任何數(shù)據(jù)來(lái)支持你的想法，這種情況下，你應(yīng)該做的是用合乎情理的邏輯向客戶論證你的想法及帶來(lái)的利潤(rùn)，記住，千萬(wàn)不要做那些夸大其詞的利益承諾，沒(méi)有任何一筆生意值得以你的商業(yè)信譽(yù)作為代價(jià)。 4、 說(shuō)服性銷售第四步：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益 如果客戶還在猶豫，那么你將進(jìn)行到第四步：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益，他的目的是：?jiǎn)酒鹂蛻舻淖⒁猓怪鞔_他如果采納你的想法，他將得到的最大收獲是什么。但是，如果客戶還不能作出決定，那有可能是我們的判斷上有誤，回顧一下： A、 我們真的知道客戶的想法和需求嗎？ B、 你真的能夠證明你的想法能夠滿足客戶的需要嗎？ 有時(shí)，我們從自身或活動(dòng)的角度出發(fā)而產(chǎn)生的想法和利益并不能滿足客戶的真正需求，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作角度來(lái)看，我們或許應(yīng)該放棄這次銷售或得新為客戶考慮下一步的生意建議。 5、 說(shuō)服性銷售第五步：建議易于實(shí)行的下一步（結(jié)束） 這是說(shuō)服性銷售技巧的最后一步，他的目的是：從討論與勸說(shuō)的環(huán)境中脫離出來(lái)，從而得到一個(gè)實(shí)際的行動(dòng)或者肯定的答復(fù)。 有時(shí)他表現(xiàn)為同意定貨或回款，有時(shí)表現(xiàn)為簽署合同或同意按照你的要求擺放陳列。 特別注意，這結(jié)束的一步不同于其他四步，當(dāng)客戶表示同意接受我們的想法后要立即實(shí)行，他可以發(fā)生在說(shuō)服性銷售步驟的任何一步的后面。 關(guān)于結(jié)束的建議： 1） 建議的東西必須是客戶易于實(shí)施的，使客戶容易下決心去實(shí)行； 2） 當(dāng)客戶的態(tài)度表明他樂(lè)于接受我們的建議后，立即進(jìn)入這一步，如果你認(rèn)為客戶還缺乏有關(guān)資料，在交易達(dá)成后再做補(bǔ)充。 3） 自信，客戶會(huì)從各方面來(lái)尋求信息以證明自己的決定是正確的，是一個(gè)“明智的決定“，這時(shí)你的語(yǔ)言，你的行動(dòng)及你的態(tài)度都會(huì)在向客戶傳遞信息，以自信的態(tài)度結(jié)束會(huì)為以后的合作打下良好的基礎(chǔ)。 結(jié)束的類型： 1） 以行動(dòng)結(jié)束； 這種方法的關(guān)鍵是假定應(yīng)允，舉例如下： A：“那么，陳經(jīng)理，為了防止您這里再出現(xiàn)脫銷現(xiàn)象，讓我現(xiàn)在就來(lái)幫助您重新整理一偏貨架“。 B、“我們會(huì)在星期二將這些貨物送到，請(qǐng)你在這里簽字”； 2） 讓客戶在二個(gè)積極的行動(dòng)中任性其一； 在這里你需要提供給客戶二個(gè)肯定的選擇，無(wú)論客戶選擇了那一個(gè)，對(duì)于你來(lái)說(shuō)都是有利的，如： A、 您的希望將這些產(chǎn)品陳列在制品柜臺(tái)還是陳列在超市？ B、 您希望馬上送貨還是在下周二送貨？ 3） 提出一個(gè)開(kāi)放式的引導(dǎo)性問(wèn)題： 在這種方法中，你向客戶提出一個(gè)具有敞開(kāi)性的問(wèn)題，這種問(wèn)題對(duì)于那些較為喜歡自己作出決定的客戶是合適的，不過(guò)，也是比較危險(xiǎn)，如： A、 現(xiàn)在您已經(jīng)知道了全部情況，我想知道您的想法； B、 陳經(jīng)理，這就是您可以得到的好處，我覺(jué)得這對(duì)您的生意會(huì)大有幫助，您認(rèn)為呢？ C、 實(shí)際上，許多優(yōu)秀的銷售代表喜歡在銷售介紹中較早地提出這類問(wèn)題，以便了解客戶的想法，如果客人、戶的反映是明確而積極的，銷售代表則可以采用一種行動(dòng)方式來(lái)結(jié)束拜訪。 4） 提出一個(gè)立即行動(dòng)的理由： 你向客戶提出一個(gè)應(yīng)該作為決定的理由，如： A、 陳經(jīng)理，因?yàn)楝F(xiàn)在配額比較記，我不能向你保證過(guò)幾天還有存回，所以我建議您現(xiàn)在就來(lái)簽這張訂單。 B、 如果我們現(xiàn)在能夠把合同簽下來(lái)，我們的促銷人員就可以馬上為您工作，這樣會(huì)贏得許多時(shí)間。 5） 如果那么： 如果那么是一種當(dāng)客戶出現(xiàn)異議時(shí)適用的方法，既：如果我們幫您解決了這11題，那么您應(yīng)該接受我的建議。另外一個(gè)技巧是：作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，應(yīng)該能夠敏銳地察覺(jué)出客戶的各類意見(jiàn)之間的差別：如： A、 卸妝型洗面奶不適合在我們商店里銷售； B、 20箱卸妝型太多了，我不能接受； 有實(shí)質(zhì)上的差別嗎？第一個(gè)例子表明客戶并沒(méi)有接受卸妝型洗面奶，銷售還沒(méi)有達(dá)到，而第二個(gè)例子表明客戶已經(jīng)決定購(gòu)進(jìn)卸妝型洗面奶，僅在細(xì)節(jié)上有爭(zhēng)議而已。 說(shuō)服性銷售模式： 說(shuō)服性銷售技巧是在銷售規(guī)律的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格依照銷售的基本原則來(lái)進(jìn)行的； 五步曲銷售模式： 說(shuō)服性銷售技巧以最富邏輯的方式及次序來(lái)幫助你整理/清晰思路； 說(shuō)服性銷售技巧步驟： 1、 根據(jù)情況： 確保你已經(jīng)清楚地了解客戶的想法和需求，并且已經(jīng)客戶也對(duì)此表示認(rèn)同，也就是說(shuō)，在客戶眼里你是一位值得信賴的銷售代表，并且清楚地了解客戶的真正想法和需求。 說(shuō)服性銷售模式： 說(shuō)服性銷售技巧是在銷售規(guī)律的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格依照銷售的基本原則來(lái)進(jìn)行的五步曲銷售模式。 說(shuō)服性銷售技巧以最富邏輯的方式及次序來(lái)幫助你整理/清晰思路。 說(shuō)服性銷售的步驟： 1、根據(jù)情況： 確保你已經(jīng)清楚地了解客戶的想法和需求，并且已經(jīng)客戶也對(duì)此表示認(rèn)同，也就是說(shuō)，在客戶眼里你是一位值得信賴的銷售代表，并且清楚地了解客戶的真正想法和需求。 （你對(duì)客戶的條件/限制/需要/機(jī)會(huì)了解嗎/） 向客戶闡明來(lái)自你的建議的具體利益從而滿足客戶需求。 （你所列舉的利益是否是具體的并根據(jù)客戶的需要已經(jīng)作過(guò)了剪裁？客戶對(duì)這些感興趣嗎？） 2、陳述主意： 要讓客戶清楚地知道你希望他做什么。 （這主意是否簡(jiǎn)單/清晰/簡(jiǎn)潔？是否提出了建議的行動(dòng)） 3、解釋主要如何動(dòng)作： 向客戶展示數(shù)據(jù)或邏輯 4、強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵好處： 向客戶強(qiáng)調(diào)如果采用了我們的建議，客戶將會(huì)得到的最重要的東西是什么。 （如果需要，再告訴客戶一遍他將得到的好處） 5、建議一個(gè)易于實(shí)行的下一步（結(jié)束）： 從討論和勸說(shuō)過(guò)度到行動(dòng)和承諾 （現(xiàn)在是合適的時(shí)間嗎？你是否做到讓客戶易于決定？你使用了良好的結(jié)束技巧嗎？ 第五章 處理反對(duì)意見(jiàn) 及早發(fā)現(xiàn) 盡量避免 確認(rèn)真假 解決問(wèn)題 化弊為利 一、定義： 反對(duì)意見(jiàn)可被解釋為反對(duì)某一種計(jì)劃，想法或產(chǎn)品而表達(dá)出來(lái)的態(tài)度，是持反對(duì)立場(chǎng)的某種擔(dān)心、理由或者爭(zhēng)論論據(jù)。 反對(duì)意見(jiàn)是銷售活動(dòng)的部分。但是，有異議并不意味著客戶不買，它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情、理由、爭(zhēng)端，表明我們沒(méi)有恰到好處地討論反對(duì)意見(jiàn)。反對(duì)意見(jiàn)通常會(huì)發(fā)生在銷售介紹的中間，針對(duì)介紹的某一點(diǎn)或某句話，或者產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、回款日期、售后服務(wù)等，但很少針對(duì)你產(chǎn)品的全部。事實(shí)上，出現(xiàn)某種反對(duì)意見(jiàn)也可以引出一個(gè)良好的銷售形勢(shì)，只要了解清楚買主的真正反對(duì)意見(jiàn)是什么，就可以更好的根據(jù)需求來(lái)裁剪你的想法。 處理反對(duì)意見(jiàn)的主要方法有兩種，一種是減少他們發(fā)生的機(jī)會(huì)，另一種是有效地處理確實(shí)發(fā)生了的反對(duì)意見(jiàn)。為了持續(xù)地促使銷售達(dá)成，我們必須同時(shí)掌握兩種方法。 二、減少反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)的機(jī)會(huì)： 當(dāng)出現(xiàn)如下情況時(shí)，會(huì)有反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)： 1、你所提出的想法中包含的利益不符合客戶當(dāng)時(shí)的方向、計(jì)劃、目標(biāo)和策略（或者給人的印象不深刻），從而不能滿足客戶的利益和需要。 2、你所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式。 3、所承諾的利益看似缺乏充分的理由。 4、同你進(jìn)行交流的人并非客戶中的真正決策制訂者。 5、銷售代表同客戶以前沒(méi)有（良好的）生意關(guān)系，客戶對(duì)其信用程度沒(méi)有了解。 如何減少反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵是深入客戶而取得對(duì)客戶情況的透徹了解。對(duì)客戶的了解可以讓你知道客戶的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，從而使你可以預(yù)先采取措施來(lái)防止異議，并對(duì)可能在出現(xiàn)的異議前制訂和進(jìn)行銷售介紹。 讓我們舉一個(gè)減少反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)的例子：通過(guò)客戶滲透使你了解到，客戶在每季度的最后一個(gè)月清點(diǎn)庫(kù)存，了解到這一點(diǎn)，你便可以在那天之后去下一筆大訂單。（請(qǐng)分析；這樣做減少了哪些反對(duì)意見(jiàn)的出現(xiàn)）。 在根據(jù)情況中與客戶討論你所掌握的情況，使客戶知道你了解他們的條件和限制因素，這樣就可能防止出現(xiàn)異議的機(jī)會(huì)。 但是，不是所有的反對(duì)意見(jiàn)都是可以預(yù)防的。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，一個(gè)銷售介紹可能是經(jīng)過(guò)周密地計(jì)劃而且被熟練地陳述出來(lái)的，但買主仍然會(huì)提出異議。 三、真假反對(duì)意見(jiàn)： 客戶可能會(huì)提出真反對(duì)意見(jiàn)，也可能提出虛假的反對(duì)意見(jiàn)，有時(shí)連客戶本人也說(shuō)不清哪個(gè)是真正的反對(duì)意見(jiàn)。為了達(dá)成銷售，銷售代表必須要掌握區(qū)別真假反對(duì)意見(jiàn)的能力，并且將真正的反對(duì)意見(jiàn)處理到使客戶滿意為止，而不去花大量的時(shí)間試圖去答復(fù)假的反對(duì)意見(jiàn)。 那么，一個(gè)合乎邏輯的問(wèn)題：“什么是真的，什么是假的？”對(duì)銷售成交而言，這個(gè)區(qū)別是重要的。這是一個(gè)基本的，然而是必要的區(qū)別。 1、真實(shí)反對(duì)意見(jiàn)： 從實(shí)際的觀點(diǎn)出發(fā)，我們假定每一個(gè)異議都是以買主頭腦中實(shí)際真正的關(guān)心、理由、爭(zhēng)端為基礎(chǔ)的。所不同的是：某一些關(guān)心的事比其它的關(guān)心事更重要。 一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)可能是由于誤解而產(chǎn)生的，但直到這些誤解被消除之前，從客戶的觀點(diǎn)看來(lái)，這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)都是一個(gè)真正的問(wèn)題。既然我們假定每一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)都是以實(shí)際的真正關(guān)心事為基礎(chǔ)。那么真正反對(duì)意見(jiàn)指的是什么呢/ 我們對(duì)真正的反對(duì)意見(jiàn)下一個(gè)簡(jiǎn)單的定義： 從買主的觀點(diǎn)看他表達(dá)的反對(duì)意見(jiàn)是實(shí)際的、真正關(guān)心的事。 舉這樣一個(gè)例子： 買主：“小陳，你計(jì)劃的問(wèn)題在于價(jià)格，它太貴了，讓我很難接受。” SR：“哦，你比較關(guān)心價(jià)格。關(guān)于這個(gè)計(jì)劃你還有其他想法嗎？” 買主：“沒(méi)有了，這個(gè)計(jì)劃其實(shí)看起來(lái)還不錯(cuò)，就是價(jià)格高了些?！?這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)是真的嗎？?jī)r(jià)格問(wèn)題是買主真正關(guān)心的嗎？在結(jié)束銷售的時(shí)候，價(jià)格這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)是一定需要處理才能夠使客戶滿意的問(wèn)題嗎？ 如何解決這些疑惑？我們當(dāng)然不能鉆進(jìn)客戶的腦子里，最好的解決辦法是這樣： 當(dāng)經(jīng)過(guò)我們不斷測(cè)試后，客戶仍然堅(jiān)持這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)，那么該反對(duì)意見(jiàn)大概是客戶的真正關(guān)心的事情。 既然經(jīng)我們反復(fù)的驗(yàn)證后那個(gè)異議仍然存在，就有必要認(rèn)真對(duì)待研究那個(gè)異議。他要求有效的使用交談技巧，他要求保持、改善同客戶的交談敞開(kāi)性，他要表現(xiàn)出自信內(nèi)行。了解的方法如下： 0.618; 要深入該異議的“細(xì)節(jié)” 0.618; 要協(xié)助客戶弄清楚情況 0.618; 要引起對(duì)異議的思考直到得出解決辦法 0.618; 要糾正誤解 我們需幫助客戶了解他的異議是否使銷售成交而必須處理的事？ 首先，買主關(guān)于具體情況的考慮是片面的，他的思路可能被某一個(gè)特殊的事件所左右；再者，他們可能有不準(zhǔn)確的資料，而且，客戶內(nèi)部可能會(huì)表達(dá)出模糊的，不準(zhǔn)確的，不完整或令人惱怒的反對(duì)意見(jiàn)。 然而，這些不是假的反對(duì)意見(jiàn)。當(dāng)與事實(shí)對(duì)照時(shí)，他可能是客戶方面錯(cuò)誤的判斷，但從客戶的角度看來(lái)反映幫助客戶搞清楚：到底什么使雙方順利合作必須處理的事情。 2、虛假反對(duì)意見(jiàn)： 上面我們?cè)?jīng)假定過(guò)，任何一種反對(duì)意見(jiàn)的背后都有一種實(shí)際的、真正關(guān)心的事，這樣，合乎邏輯的是；假的異議和真的異議在客戶的頭腦中有著同樣的基礎(chǔ)。即一個(gè)假的反對(duì)意見(jiàn)同真正的反對(duì)意見(jiàn)一樣，是由一種真正的、實(shí)際的、關(guān)心引起很多銷售員接受這種拖延或假的反對(duì)意見(jiàn)而停止做銷售的努力，這是極為可惜并進(jìn)一步檢驗(yàn)他的回答和反對(duì)意見(jiàn)。 我們對(duì)虛假的反對(duì)意見(jiàn)的定義是： 客戶所表達(dá)出來(lái)的想法并非實(shí)際的、真正關(guān)心的事。 忽視虛假的反對(duì)意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，因?yàn)樗澈箅[藏著的真正的關(guān)心事你并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)和回答，從而仍然會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿。相反的，我們應(yīng)著手于檢查驗(yàn)證這個(gè)異議，因?yàn)?，?jīng)驗(yàn)告訴我們： 在不斷地檢查驗(yàn)證時(shí)，虛假反對(duì)意見(jiàn)趨于變化或消失。 熟練地驗(yàn)證一個(gè)虛假的反對(duì)意見(jiàn)常常能將我們引向?qū)嶋H問(wèn)題的所在，然后我們就可以處理那件重要的關(guān)心事，處理那個(gè)使買主苦惱并阻礙著銷售成交的真正問(wèn)題。 為什么假的反對(duì)意見(jiàn)在檢查和驗(yàn)證時(shí)會(huì)趨于變化或消失？一個(gè)主要原因就是他難“捍衛(wèi)”。提出一系列和合乎邏輯的論據(jù)來(lái)支持一個(gè)虛假的意見(jiàn)要比說(shuō)真話難得多。因此，典型的反映是從假的異議移向真正關(guān)心的事，提出那些理由比較容易，從買主的立場(chǎng)出發(fā)，他更有意義，是合理的，合乎邏輯的，同時(shí)，也是對(duì)雙方都是有利的。 四、處理反對(duì)意見(jiàn)的過(guò)程： 1、確定真實(shí)反對(duì)意見(jiàn)： 如果你處理了那些最終證明是虛假的非重要的反對(duì)意見(jiàn)，你不僅浪費(fèi)了自己和客戶的時(shí)間，同時(shí)也失去了銷售的機(jī)會(huì)。 完成這一步，我們通常要用到溝通技巧： A、 一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)提出來(lái)后，重復(fù)這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)，并詢問(wèn)是否還有其他意見(jiàn)；如：您剛才已經(jīng)說(shuō)了我們的計(jì)劃很好，但對(duì)它的費(fèi)用感到擔(dān)心，您對(duì)我們的計(jì)劃還有其他的擔(dān)心嗎？ B、 重復(fù)這一程序，直到買主表示沒(méi)有什么其他重析事情為止； C、 如果有多于一個(gè)的反對(duì)意見(jiàn)，請(qǐng)客戶做出侵向性的選擇； D、 需要知道關(guān)于這個(gè)重要反對(duì)意見(jiàn)的有關(guān)信息： 如果客戶說(shuō)：“清涼洗面奶120毫升賣得不好。”這其實(shí)很籠統(tǒng)，同什么品牌、時(shí)期相比？差多少？ 2、理解（明確）反對(duì)意見(jiàn)： 這個(gè)步驟是為了解一個(gè)不夠明確、不夠具體的反對(duì)意見(jiàn)，并采用各種技巧對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行明確，直到你既了解該反對(duì)意見(jiàn)，又了解在這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)背后的真正理由。這一步同樣需要大量的溝通技巧，如： 客戶：“這個(gè)計(jì)劃我不能接受?！?銷售代表：“您再詳細(xì)地給我談一談原因好嗎？”（一般引導(dǎo)） 一般性引導(dǎo)留給客戶大量的“余地”，而且，當(dāng)告訴你更多看法的時(shí)候，買主會(huì)提供具體情況，暴露可能的誤解，或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況。 客戶：“費(fèi)用，我花不起錢去增加我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用?！?銷售代表：“您認(rèn)為因這個(gè)計(jì)劃而增加費(fèi)用是你關(guān)心的事嗎？”（重復(fù)）復(fù)述買主的話反映出你的理解，這對(duì)買主是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有錯(cuò)誤印象，他也可以使買主作出更詳盡的闡述。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。 銷售代表：提出反對(duì)意見(jiàn)后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。（停頓） 客戶：“費(fèi)用，或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況?！?銷售代表：“您是根據(jù)什么判斷出你的銷售費(fèi)用會(huì)增加的呢？”（試探） 這個(gè)問(wèn)題限制了買主應(yīng)答的余地，但是他促使提供具體的情況，當(dāng)你與買主之間有一定的敞開(kāi)程度時(shí)，試探性問(wèn)題對(duì)于取得“具體細(xì)節(jié)”是非常有效的。而細(xì)節(jié)有利于澄清事實(shí)。所以當(dāng)你可能的時(shí)候就應(yīng)該使用試探性問(wèn)題。 客戶：“費(fèi)用，我花不起錢去增加我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用?！?銷售代表：“那么，您擔(dān)心的是較高的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用將減少你的、總利潤(rùn)，是嗎？”（解釋） 解釋有時(shí)可能是危險(xiǎn)的，但他們常常導(dǎo)致討論“細(xì)節(jié)”，而且可以幫助接觸到事情的核心。同樣地，“解釋”的使用范圍也取決于你同客戶敞開(kāi)性程度，以及你感覺(jué)對(duì)被討論的情況了解多深。 讓我們來(lái)看一個(gè)例子，他與第一步相連，并完成了第二步： 客戶：“據(jù)我看來(lái)，時(shí)機(jī)已經(jīng)過(guò)了，我認(rèn)為現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)這種產(chǎn)品是不合適的?！?銷售代表：“哦，您對(duì)時(shí)間的選擇有擔(dān)心，您還有其他的擔(dān)心嗎？” 客戶：“還有費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)這種產(chǎn)品太費(fèi)錢?！?銷售代表：“是這樣，您還擔(dān)心費(fèi)用的問(wèn)題，對(duì)這種新產(chǎn)品您還有其他的想法嗎？” 客戶：“沒(méi)有了 。” 銷售代表：“老板，你提到了兩件關(guān)心的事：時(shí)間選擇和費(fèi)用。哪一件最重要呢？” 客戶：“我必須說(shuō)是費(fèi)用，我們承擔(dān)不起我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用?！?銷售代表：“您能跟我談一點(diǎn)更多的情況嗎？” 客戶：“上次我們經(jīng)營(yíng)類似的新產(chǎn)品遇到了麻煩?！?銷售代表：“究竟是什么樣的麻煩呢？” 客戶：“大量的被凍結(jié)了，庫(kù)房里都是那種貨。” 銷售代表：“所以您擔(dān)心這種新產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致同樣的結(jié)果嗎？” 客戶：“不完全如此，坦率的講，我關(guān)心的是要以比較合適的資金投入此項(xiàng)銷售，我希望經(jīng)營(yíng)的品種齊全，但不想占?jí)何姨蟮馁Y金。” 通過(guò)對(duì)話表明：客戶真正關(guān)心的是如何保證有足夠的商品去銷售，而不至于庫(kù)存量太大。 現(xiàn)在清楚必須處理什么異議才能使銷售成交了。而且掌握了技巧后，這并不需要太多的時(shí)間，在很短的時(shí)間里，銷售代表就發(fā)現(xiàn)真正核心問(wèn)題的所在了。事實(shí)上，不首先處理好這個(gè)爭(zhēng)端問(wèn)題，這項(xiàng)銷售大概就做不成。 對(duì)這項(xiàng)異議進(jìn)行了解時(shí)，重要的是不要以你的語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)立即表現(xiàn)出不同的觀點(diǎn)，要記住你的目的是獲得更多的情況，不是立即去使異議減少到最少。如果買主發(fā)現(xiàn)你的應(yīng)答是和他的說(shuō)明相抵觸的，他自然反應(yīng)就是采取守勢(shì)，因而加強(qiáng)這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)。因此，在真正的反對(duì)意見(jiàn)被處理之前，其過(guò)程要求首先真正的反對(duì)意見(jiàn)被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來(lái)，而且買主和你對(duì)此要有共同的認(rèn)識(shí)。 3、證實(shí)反對(duì)意見(jiàn)（把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為一個(gè)問(wèn)題）： 這一步的目的是保證你和買主雙方都一樣地理解這個(gè)異議。除了共同了解反對(duì)意見(jiàn)外，這個(gè)步驟還有另外一個(gè)主要的好處，他幫助買主的思想集中到真正的問(wèn)題上。對(duì)于證實(shí)異議，有一條基本規(guī)則 ，這就是： 當(dāng)證實(shí)一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，這種證實(shí)必須將實(shí)際的、真正的關(guān)心的事用可以被處理的詞表達(dá)出來(lái)。 考慮一下下列表達(dá)： A、 銷售代表： A： 那么，我們需要考慮的是如果你這次購(gòu)進(jìn)的過(guò)多的話，我們?nèi)绾螌⑦^(guò)多的貨退回嗎？ 這位銷售代表將自己趕上了“絕路”，因?yàn)槲覀儾豢赡茏龀鲞@種退貨的安排，此銷售代表用不能被處理的措辭來(lái)表述那件事，因而，成功的可能性不高，正確的說(shuō)法： B：那么，你想問(wèn)的是，你如何能經(jīng)營(yíng)這個(gè)品牌而又不使大量的資金被積壓?jiǎn)幔?B、 銷售代表： A：你關(guān)心的是這次推銷中如何得到每箱5元的額外折扣嗎？ 證實(shí)你對(duì)異議的理解的有效途徑是從買主的觀點(diǎn)來(lái)概括那個(gè)異議，而且。用“那是對(duì)的嗎” 來(lái)結(jié)束你的概括。作概括說(shuō)明的好說(shuō)法有： 1.618; 因此，你正試圖決定的是 1.618; 那么，您真正想知道的是 1.618; 你似乎在問(wèn) 第三步的目的是確?？蛻粽嬲P(guān)心的事情被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來(lái)，并且你與買主有同樣的理解，客戶的思想也被集中到這一事物上來(lái)了，下面我們?cè)撨M(jìn)行第四步。 他的目的是解決問(wèn)題爭(zhēng)端，使之達(dá)到買主滿意的程度。要滿意的處理異議，一般要有三個(gè)條件，他們是： 2.618; 對(duì)該業(yè)務(wù)要有足夠的常識(shí)； 為了能向客戶提供一個(gè)可行的答案，你必須在影響我們義務(wù)的各個(gè)方面都有廣博的見(jiàn)識(shí)，應(yīng)在下列領(lǐng)域獲取知識(shí)： 品牌資料客戶情況可比較的客戶貿(mào)易事實(shí) 3.618; 要靈活地將異議轉(zhuǎn)化為： 3.618 ； 要善于將客戶的利益結(jié)合起來(lái)而使其關(guān)心的事轉(zhuǎn)化為銷售點(diǎn)。實(shí)際上，每個(gè)異議對(duì)銷售都是一個(gè)機(jī)會(huì)，而且，處理異議本身就是逆向銷售，把客戶利益結(jié)合進(jìn)來(lái)從而將反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c(diǎn)。 4.618; 要簡(jiǎn)明 出色的銷售代表對(duì)問(wèn)題的陳述應(yīng)是剛剛夠，即不忽視，也不夸大。 處理反對(duì)意見(jiàn)同情況交流的關(guān)系 處理反對(duì)意見(jiàn) 情況交流循環(huán) 收集/確定反對(duì)意見(jiàn) 獲取信息 提煉/理解反對(duì)意見(jiàn) 獲取信息 驗(yàn)證/轉(zhuǎn)化反對(duì)意見(jiàn) 證實(shí)信息 處理反對(duì)意見(jiàn) 傳遞信息 處理反對(duì)意見(jiàn)過(guò)程實(shí)例 第一步：收集/確定真正的反對(duì)意見(jiàn)： 客戶經(jīng)理：“我這里有困難。我們沒(méi)有多余的地方了，這里的每寸柜臺(tái)都擠滿了?！?銷售代表：“啊，是這樣。您在考慮貨架空間問(wèn)題。您還有別的什么擔(dān)心嗎？” 客戶經(jīng)理：“哦，現(xiàn)在的時(shí)間不是很合適?！?銷售代表：“貨架和時(shí)間可能有問(wèn)題，您還有其他的顧慮嗎？” 客戶經(jīng)理：“差不多了，其實(shí)我挺喜歡這個(gè)計(jì)劃，但時(shí)間不太湊巧了。” 銷售代表：“我似乎覺(jué)得時(shí)間問(wèn)題可能是影響我們這次合作的主要問(wèn)題。對(duì)嗎？” 客戶經(jīng)理：“對(duì)如果晚一點(diǎn)推出這個(gè)計(jì)劃，可能會(huì)好辦的多?！?銷售代表：“我想了解更多一點(diǎn)情況，能和我談一談嗎？” 客戶經(jīng)理：“我們的年度促銷活動(dòng)這周日就要開(kāi)始了，計(jì)劃是早就