導(dǎo) 購 員 培 訓(xùn) 手 冊目 錄第一篇、基礎(chǔ)3-6第二篇、技巧6-9第三篇、導(dǎo)購禮儀9-13第四篇、客戶投訴與意見反對13-15 附件一：蠶花娘娘問答篇第一篇 基礎(chǔ)一、熱愛導(dǎo)購工作 導(dǎo)購員是公司品牌形象的重要維護者導(dǎo)購員戰(zhàn)斗在銷售工作的最前沿，面對面的與顧客接觸，其精神面貌、言行舉止都代表著蠶花娘娘公司的形象、產(chǎn)品形象等，是公司最直接的品牌形象維護者。導(dǎo)購員應(yīng)把自己看成是公司整體的一部分，每一位成員都應(yīng)有主人翁精神，積極參與公司的工作，時刻保持高漲的士氣。 導(dǎo)購工作的挑戰(zhàn)性和重要性導(dǎo)購員每天都要面對品種繁多的商品，適應(yīng)不同類型的顧客，需要充沛的精力、良好的心態(tài)、高雅的言談舉止、專業(yè)的導(dǎo)購技能才能勝任重要的導(dǎo)購工作。導(dǎo)購員是公司與顧客之間的橋梁，沒有導(dǎo)購員的參與再好的產(chǎn)品都很難到達顧客的手中，公司離不開導(dǎo)購人員，顧客離不開導(dǎo)購人員，要為自己的導(dǎo)購工作樹立自豪感。如此重要的工作交給你希望你能為公司的銷售工作和為滿足顧客的迫切需求做出卓越貢獻。二、導(dǎo)購原則導(dǎo)購5S原則 微笑（SMILE）：指適度的微笑。導(dǎo)購員要對客戶有體貼的心、才可能發(fā)出真正的微笑。 迅速（SPEED）：指動作快速，它有兩種意義：一是物理上的迅速（工作時動作盡量快些，不要讓客戶久等）；二是溝通上的速度（導(dǎo)購員誠意與體貼會引起客戶的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長）。 誠懇（SINCERITY）：導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為客戶服務(wù)的誠意，客戶一定能體會得到。 靈巧（SMART）：指精明、整潔、利落。以干凈利落的方式來接待客戶，即是所謂“靈巧的服務(wù)”。 研究（STUDY）：主要平日多努力研究客戶的購物心理，銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就不僅會在接待客戶層面上有所提高，也一定會有更好的成績。導(dǎo)購員成功原則 微笑露一點；腦筋活一點；嘴巴甜一點；說話輕一點；理由少一點；脾氣小一點； 做事多一點；行動快一點；效率高一點； 度量大一點。三 、現(xiàn)代導(dǎo)購員應(yīng)具備的基本素質(zhì)要成為一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員，必須樹立現(xiàn)代營銷觀念，即服務(wù)觀念、競爭觀念、信息觀念、時效觀念、集體觀念、管理觀念、服從與配合觀念、法制觀念，并具備以下基本素質(zhì)：積極性 協(xié)調(diào)性 慎重性 責(zé)任感 自信感 領(lǐng)導(dǎo)性 自主性共感性 活躍性 持久性 思考性 自律性 沉著性 順從性 四、導(dǎo)購員日常工作流程1.營業(yè)前期準(zhǔn)備：提前15分鐘進入，如果是專賣店導(dǎo)購員須出席晨會，認真聽取店長所講的晨會內(nèi)容、明確由店長分配的當(dāng)天各項工作。門店和專賣店導(dǎo)購員要學(xué)習(xí)公司下發(fā)的文件、促銷活動操作方法，整理商品擺放，做好正式營業(yè)的準(zhǔn)備工作。2.營業(yè)期間：保持良好的精神狀態(tài)，站立式銷售，及時發(fā)現(xiàn)空缺商品，及時補貨，時刻維持店內(nèi)衛(wèi)生，積極推薦商品并與顧客交談中收集相關(guān)的反饋信息，并記錄在每日營業(yè)情況記錄簿中，提高自身警惕性，防止店內(nèi)商品損失。3.促銷活動的實施：促銷活動階段，首先要學(xué)習(xí)掌握活動內(nèi)容、意義、活動方式方法。同時做好當(dāng)天活動前的準(zhǔn)備工作比如環(huán)境的布置，促銷商品的擺放，及時向顧客做好介紹與宣傳。4.處理營業(yè)中顧客投訴：記錄下來客戶的投訴電話或是現(xiàn)場投訴內(nèi)容，聯(lián)系方式及地址，端正自己的心態(tài)，認真聽取投訴情況，不與顧客抵觸，始終保持微笑，并認真講解，不要輕意向顧客做出承諾，如當(dāng)時不能答復(fù)客戶的解決方案，要跟客戶說明原因并及時向上一級經(jīng)理/公司客服人員匯報。5.接收貨品點貨：及時收貨，察看箱子外包裝無破損方可收貨，按箱中出庫清單，逐一清點，記錄商品到貨數(shù)量，按時記錄。對每件產(chǎn)品都需檢查貨品的完好情況，發(fā)現(xiàn)有問題產(chǎn)品記錄在案，不許上柜出樣展示，更不能銷售給客戶，及時上報公司征求解決方案。6.營業(yè)結(jié)束：完成營業(yè)日報表，查看貨物庫存情況，整理單據(jù)，核對賬目，所需補貨產(chǎn)品及時上報。做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃，貨架整理，如第二天休息，應(yīng)做好相應(yīng)的交接工作，銷售記錄、貨物記錄，關(guān)閉電腦，關(guān)閉電源總開關(guān)。7.午餐期間/晚餐期間/交接班期間： 按次序輪流外出進餐，必須保證店內(nèi)有人值店。 做好當(dāng)班人員交接班，交接班時做到：交接清楚，貨款相符，簽名負責(zé)。 在店長或區(qū)域經(jīng)理不在情況下，認真完成交給自己的代管職責(zé)。五、導(dǎo)購員獎懲制度：為樹立良好的企業(yè)形象，充分調(diào)動員工的積極性，保障公司規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，使企業(yè)的經(jīng)營體系在穩(wěn)定有序的環(huán)境中得到高速發(fā)展，特制定本制度：獎懲原則：1. 公平、公正、公開；2. 有功必賞，有錯必糾，賞罰分明；3. 以事實為依據(jù)；4. 員工享有舉報權(quán)和申訴權(quán)。獎勵和處罰：獎勵：有下列表現(xiàn)的員工應(yīng)給予通告表揚：1. 品德端正，工作努力，思想進步，文明禮貌，團結(jié)互助，事跡突出。2. 維護公司利益，為公司爭得榮譽，防止或挽救事故與經(jīng)濟損失有功。3. 一貫忠于職守，積極負責(zé)，廉潔奉公。4. 完成計劃指標(biāo)，經(jīng)濟效益良好，有其他功績，足為其他員工楷模。有下列表現(xiàn)的員工應(yīng)給獎金獎勵1. 為了鼓勵導(dǎo)購員提高銷售業(yè)績，將本月銷售總金額的_1_%作為導(dǎo)購員的本月獎金，銷售額按公司發(fā)票的總額為準(zhǔn)。2. 向公司提出合理化建設(shè)，為公司采納，由董事局或總經(jīng)理認為應(yīng)當(dāng)給予獎勵的。處罰：口頭警告和罰款：1. 無法對產(chǎn)品的訴求、特點，顧客所提的問題等熟練的介紹，給予口頭警告。2. 不積極主動迎接客人、介紹產(chǎn)品并且漠視客人，每次罰款_20_元。3. 未及時陳列公司規(guī)定的商品，未能保持陳列整潔、醒目，每次罰款_10_元。4. 在崗時儀表不規(guī)范，行為不規(guī)范，口頭警告，三次及以上罰款_20_元。5. 其他嚴重違法、違規(guī)行為。開除：6. 曠工一天罰三天工資，曠工三天及以上算自動離職。7. 導(dǎo)購員在店內(nèi)發(fā)生偷竊的個人行為，損失自行賠償，立即開除并送交公安部門。8. 貪污挪用營業(yè)收入者，業(yè)績造假，不論數(shù)額多少，除責(zé)令其退款外，一律辭退；觸犯刑律者，同時提交司法機關(guān)追究刑事責(zé)任。9. 同事間互相謾罵不團結(jié)、說臟話、粗話等行為對公司形象造成嚴重傷害，立即開除。10. 故意泄密或者出賣公司秘密造成較大損失者立即開除。11. 其他嚴重違法、違規(guī)行為。六、導(dǎo)購員離職制度：1. 導(dǎo)購人員離職，需提前一個月通知公司相關(guān)人員，離職前按公司要求做好交接。2. 導(dǎo)購人員需有商場負責(zé)人簽字，區(qū)域經(jīng)理同意后方可離職。3. 未做好相應(yīng)交接或辦理相關(guān)手續(xù)而離職的人員，當(dāng)月工資扣發(fā)。4. 如辭職或被解雇時，必須交還制服、工作證及其他公司物品，否則可扣除相應(yīng)的薪金作為補償。第二篇 技巧一、做一個顧客喜歡的導(dǎo)購員1-1.針對不同的顧客采取不同的接待方式通過和進入賣場的顧客初步接觸對顧客的個人性格的方面做出準(zhǔn)確評估后，可根據(jù)顧客不同類型采取以下相應(yīng)接待方式：序號顧客類型接待方式1慢熱型充滿自信地提出建議，調(diào)動顧客積極性2急噪型語言態(tài)度要誠懇以穩(wěn)定顧客的情緒3沉默寡言型盡量從表情觀察顧客的喜好，點關(guān)鍵處進行說明，忌言語無需太多，一免引起顧客反感4博學(xué)型適時稱贊，滿足其相應(yīng)的虛榮心理5權(quán)威型言談舉止、態(tài)度需謙虛6猜疑型把握對方存在對公司產(chǎn)品、價格、服務(wù)等方面的疑點，并清楚講解和證明，打消顧客的疑慮7多嘴多舌型聆聽，使其感受到尊重8優(yōu)柔寡斷型抓住產(chǎn)品使其感興趣的特點重點突破，使其做出最終決定9理智型條理清楚講解，提高其對產(chǎn)品信任度10挑剔型沉著應(yīng)對，避免爭執(zhí)，并適時對其贊揚注意事項：凡事不要急噪，不要強迫顧客等；動作敏捷，不要讓顧久等；提出具體問題引導(dǎo)顧客；盡量將談話內(nèi)容拉回到主題上來；抓住顧客的愛好，提出建議；不斷的贊揚顧客；情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅；對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感；當(dāng)顧客不講理時要忍讓，因為顧客永遠是對的；絕對不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。二、顧客購物心理過程與導(dǎo)購技巧銷售過程顧客心理導(dǎo)購目標(biāo)接近顧客的時機第一階段尋覓尋找接近顧客機會1、 顧客開始注意產(chǎn)品時；顧客和同伴商量時；顧客有目的尋找時；放下隨身物品時；看完產(chǎn)品與導(dǎo)購員目光交接時；其它情況。根據(jù)以上主要的具體情況導(dǎo)購可采取適當(dāng)?shù)姆绞浇咏櫩?，引起顧客購買興趣。結(jié)合顧客不同類型，采取相應(yīng)的溝通方式，抓住顧客在此階段細微的心理和購買時機進行講解。2、 產(chǎn)品介紹：基本功能點為功能/可靠性/技術(shù)/使用方法/售后服務(wù)/價格等；輔助著眼點為外觀/設(shè)計/促銷及禮品等；其它著眼點為廣告/銷售成果/企業(yè)實力/榮譽/用戶評價等。3、 產(chǎn)品介紹：要讓顧客知道看產(chǎn)品要注意什么，看哪幾個部分怎么看； 盡量讓顧客感受產(chǎn)品；按顧客的關(guān)的視線介紹產(chǎn)品，提高其關(guān)注度；最后強調(diào)產(chǎn)品最終給顧客帶來的利益，以進一步激發(fā)顧客的購買欲望，例如好的蠶絲被給顧客帶來的好處，良好的品質(zhì)所帶來的享受，良好的售后服務(wù)給顧客帶來的利益保障。4、細致入微的服務(wù)常?？梢源騽宇櫩?，例如給顧客倒杯水喝等細節(jié)需做好第二階段注意抓住接近顧客的機會親切問候顧客，同時進行適當(dāng)詢問以了解顧客購買意向。第三階段引起興趣簡單介紹產(chǎn)品特征，讓顧客留下良好印象，并發(fā)現(xiàn)顧客的喜好。第四階段產(chǎn)生聯(lián)想導(dǎo)購員需抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關(guān)心的問題。第五階段產(chǎn)生購買欲望推薦合適的產(chǎn)品。第六階段進行對比從多角度進行對比說明，準(zhǔn)確解答顧客疑問，并提出相應(yīng)的資料和實例，取得顧客信任。第七階段決定購買根據(jù)顧客的表情和言語抓住成交機會，特別是當(dāng)顧客表現(xiàn)出購買決定時，要學(xué)會巧妙終止談話，拿起記錄單協(xié)助顧客下決定。第八階段成交幫助顧客付款，檢驗成品。保持誠懇，耐心待客，禮貌送客，給顧客始終留下良好印象，并爭取顧客重復(fù)購買和口碑傳播效應(yīng)。切忌成交后對顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變或這引起顧客對購買前后導(dǎo)購態(tài)度不一的感覺，影響公司整體形象，也阻止了顧客重復(fù)購買和負面影響的口頭傳播。第九階段售后登記將售后顧客相關(guān)情況進行登記便于回訪和作為反饋公司的信息三、產(chǎn)品介紹3-1.介紹公司及產(chǎn)品相關(guān)信息：導(dǎo)購員不僅要對經(jīng)營產(chǎn)品的企業(yè)、品種、價格、用途、性能、使用方法及使用效果相當(dāng)熟悉，而且對產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、加工工藝及其他有關(guān)的科技知識都應(yīng)了解。有了豐富的產(chǎn)品知識，才能在介紹產(chǎn)品時實事求是地“如數(shù)家珍”才能讓顧客信服。熟悉并靈活運用“附件一”的內(nèi)容。3-2.介紹產(chǎn)品要訣： 熟練產(chǎn)品知識，擁有豐富的產(chǎn)品知識是達成銷售的必要條件； 避免用專業(yè)的名詞術(shù)語，力求在顧客的立場上進行簡明易懂的介紹產(chǎn)品； 介紹產(chǎn)品要有所側(cè)重，針對顧客的疑問進行解釋； 介紹時要有自信，不能含糊其辭； 仔細聆聽顧客的提問，抓住重點加以引導(dǎo)，巧妙介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點； 根據(jù)顧客的不同類型，選擇不同的介紹方式； 描繪產(chǎn)品使用后的效果，引起顧客的聯(lián)想； 充分利用公司獲得的各種榮譽證書，增強顧客對產(chǎn)品的信心； 語音、語速和肢體語言與顧客協(xié)調(diào)； 強調(diào)產(chǎn)品的價值，盡可能把價格放在最后談； 充分利用提過的問題；避免問不明確的問題； 提問顧客要點到為止且簡單易懂，避免連續(xù)發(fā)問。四、促使顧客下決心的6個方法：4-1.集中其中一個點（產(chǎn)品、服務(wù)、價格、節(jié)能等）突破；4-2.排除掉顧客不喜歡的產(chǎn)品，給顧客記錄欲購產(chǎn)品的清單；4-3.二選一，當(dāng)顧客對好幾款蠶絲被都有興趣，但只需購買一個時，這時導(dǎo)購員應(yīng)促成顧客購買對其中任意兩款商品；4-4.動作訴求，當(dāng)顧客猶豫不決時，可以通過讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來促進顧客下決心購買；4-5.感性訴求，使用感人的語言可以促進顧客下決心購買，例 “您的小孩一定會喜歡它”等話語。4-6.打動隨同人員，充分利用促銷禮品或特價活動；第三篇 導(dǎo)購禮儀一、常用禮貌用語：場合基本用語態(tài)度顧客進店或近距離接觸您好、歡迎光臨蠶花娘娘主動向顧客點頭、微笑顧客進店或?qū)９裾堧S便看看禮貌、友善、可親被顧客呼喚過好的、請稍等認真聆聽顧客詢問提貨給顧客時不好意思、讓您久等了核對并恭敬交給顧客無法做到時對不起、很抱歉真實地向顧客解釋原因接待顧客時謝謝您時刻尊敬顧客顧客離開賣場時歡迎再次光臨將顧客送至門口二、導(dǎo)購待客禮儀： 如果說，購物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，導(dǎo)購員的言談、舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。儀表規(guī)范：服裝項目女性男性服裝著賣場統(tǒng)一制服著賣場統(tǒng)一制服（上衣扣全部扣好，襯衫的領(lǐng)口與袖子保持清潔，領(lǐng)帶打正，褲子常洗常燙，口袋里不放太多東西）襪子高筒或中筒連褲絲襪，色澤以肉色為宜，（防寒時用黑色或深色）深色鞋子鞋要有光澤，其它面料的鞋與鞋邊保持干凈，鞋跟不超過5厘米皮面鞋要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈。胸卡端正配帶在左胸端正配帶在左胸頭發(fā)不油膩、無頭皮屑；不染發(fā)，長發(fā)應(yīng)扎成馬尾或發(fā)鬢。不油膩、無頭皮屑；前發(fā)不過眉毛、橫發(fā)不過耳朵，后發(fā)不過領(lǐng)子，鬢角發(fā)不超過大型過耳朵中間。手保持指甲不超過指尖，不涂指甲保持指甲不超過指尖 其他保證口氣清新每天剃須、過長的鼻毛要剪掉、保證口氣清新。修飾 修飾要美觀、大方淡雅飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當(dāng)?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。 注重自身儀容A、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)。女導(dǎo)購的發(fā)型應(yīng)顯示自然，端莊之美；男導(dǎo)購要經(jīng)常剃須、理發(fā)，不要留長發(fā)和胡須；B、在打扮裝束上，女導(dǎo)購可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時也給客戶一個清新、銳目的視覺感觀。（切忌濃妝艷抹）C、嘴部保持清潔導(dǎo)購員務(wù)必養(yǎng)成用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并檢查牙齒的清潔。姿態(tài) 站立姿勢A、接受顧客咨詢時保持站立姿勢，面帶笑容，儀態(tài)自然、大方，雙手微合于身前抬頭挺胸。B、在無顧客光顧時，男士雙手背后，女士、雙手并疊放置，右手放在左手上。C、站立時挺胸抬頭，雙腳直立，不準(zhǔn)交叉，身體不準(zhǔn)倚靠在展臺上。D、站立姿勢自然端正，不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果。一定要穿合腳鞋子，盡量不穿太高的高跟鞋上崗。 站立的位置A、對走進產(chǎn)品的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意。并站在站臺的左邊或右邊。B、為顧客介紹產(chǎn)品時，站在距離產(chǎn)品約30cm處，同顧客之間的距離約80cm左右。 手勢A、在介紹產(chǎn)品時，左手自然下垂，右手介紹，需要時，左手也可以進行輔助介紹，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客需要時可以隨時記下。B、伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠實的意思。C、嚴禁將手放在口袋里，嚴禁抓頭發(fā)，摸臉等一系列不禮貌的手勢。 眼神A、為顧客介紹時，要看著顧客的眼睛，若無法直視顧客的眼睛，也要看著顧客的臉部。B、眼神要祥和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。C、在為顧客介紹時，要用余光觀察四周是否有顧客在看其別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過來。 儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；B、不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等雅動作；C、不能違反紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活；D、不與顧客頂嘴、吵架。E、銷貨過程中要求動作輕巧，無論取拿產(chǎn)品，包扎打捆還是收找貨款，都就輕拿輕放。精神面貌 要熱情飽滿、精力充沛； 化不利情緒為有利情緒； 當(dāng)情緒不佳時，導(dǎo)購員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒；A、積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態(tài)；B、要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；C、進行自我調(diào)節(jié)、安靜地獨處一會兒，心中反復(fù)告告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情。五、態(tài)度5-1.熱情導(dǎo)購員回答顧客提問時，應(yīng)面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體。不要自顧自干事，頭也不抬；或者含糊其辭，讓顧客聽不清到底說了些什么。5-2.耐心有的顧客對同樣的問題會一問再問；有時幾位顧客會同時發(fā)出，有些粗心的顧客，明明看見貨牌上標(biāo)出價格，可還是沖著導(dǎo)購員問“多少錢”，遇到這種情況，導(dǎo)購員應(yīng)始終保持禮貌，耐心并給予周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達，還要與其動作，神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能達到語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。六、講究語言藝術(shù)學(xué)會委婉親切，得體中聽的說話方式，表現(xiàn)出尊重人、關(guān)心人的態(tài)度，并從語言上，行為上讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他的立場上，幫助他選擇產(chǎn)品。6-1.力求說話意思完整、正確、避免引起不必要的誤會。6-2.語言要委婉、中聽，避免用忌諱的話，引起顧客反感。如“一分錢、一分貨，這么低的價，還挑來挑去。”6-3.說話要講究技巧例如：為了使瀏覽參觀和準(zhǔn)備購買的顧客都能接受，導(dǎo)購員在同顧客打招呼時應(yīng)說：“請隨便看看，”而不是問：“想買點什么?！泵鎸σ粋€匆匆趕來的顧客，如果導(dǎo)購員這時正在接待其他顧客，應(yīng)說一聲“馬上就來”、或說一聲“請稍等”。七、當(dāng)好顧客的參謀，幫助顧客做出購買決定！在導(dǎo)購過程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你，讓你當(dāng)顧客的參謀務(wù)必使自己的態(tài)度和諧，舉止得當(dāng)，講究禮貌。 購買本應(yīng)只屬顧客的事，可許多顧客對于到底選購哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不定，拿不出主意，這時特別需要導(dǎo)購員熱情為顧客當(dāng)參謀，主動介紹產(chǎn)品的性能、特點、適用范圍及與其它產(chǎn)品的區(qū)別等，在當(dāng)參謀時，要有真心實意的態(tài)度，讓顧客到導(dǎo)購員確實為他著想，而不是只說產(chǎn)品的好話，急于脫手賣不出的產(chǎn)品。 所以使用語言時應(yīng)力求體現(xiàn)真誠態(tài)度，說顧客著想的話語如：“我?guī)湍缺瓤础?、“我替您挑選一款”?！坝惺裁茨転槟阈诘膯幔俊薄凹热贿@么遠來一趟，不如多看看?！?態(tài)度積極的銷售語言如：當(dāng)顧客對產(chǎn)品長時間地細心挑選，但仍未做出購買決定時，對她說“別急，慢慢選，”顯示出你對他細心挑選的理解和通情達理。多用選擇性問句例如：“你喜歡這一款還是那一款？”使用選擇性問句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經(jīng)過提問，很快就可以確定他所需要的產(chǎn)品，比起用其他提問法更容易見到效果。第四篇 客戶投訴與反對意見一、客戶抱怨時想得到什么：1-1.希望得到認真的對待；1-2.希望有人聆聽；1-3.希望立即見到行動（立即解決問題能感覺到公司對處理的緊近感）。1-4.希望得到補償；1-5.希望得到受感激的態(tài)度；二、抱怨未得到正確處理的方案：2-1.客戶心中產(chǎn)生不良印象；2-2.今后不再和公司來往；2-3.不再向他人推薦；2-4.公司的信譽下降因此，導(dǎo)購員要主動承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對公司的信任感。三、處理客戶不滿的方法：3-1.傾聽客戶的不滿，要誠心、耐心地聽，不要被偏見（成見）所左右，并記錄問題的重點。3-2.分析客戶不滿的原因要掌握中心問題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理如問題嚴重，應(yīng)立即上報公司領(lǐng)導(dǎo)直接處理。 3-3.尋求解決方法：檢討是否符合專賣店的方針。若在權(quán)限外，應(yīng)將客戶的投訴表交給有關(guān)部門。但自己要負責(zé)督促問題盡早解決。3-4.處理電話抱怨時首先不要驚慌，一定要聆聽客戶的投訴，然后可以對他講：“真對不起，謝謝您的寶貴意見，我們會記錄在案盡快給您回復(fù)”其外什么也不要多講，只說：“我立即查辦這件事，隨時與您保持聯(lián)系，謝謝你的來電。其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話，投訴事由等填好客戶投訴表，