企業(yè)研究論文-關(guān)于客戶知識管理的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新模型研究論文關(guān)鍵詞：客戶知識管理；企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新；模型論文摘要：在以客戶為導(dǎo)向的今天，客戶知識已經(jīng)成為企業(yè)中比設(shè)備、物資更為重要的資源。在對客戶知識管理在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新中的作用進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，建立了基于客戶知識管理的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程模型，并詳細(xì)分析過程中的每個環(huán)節(jié)，為企業(yè)的創(chuàng)新管理提供有效的支持?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的重要資源，企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新只有不斷地滿足客戶的需求，才能在市場中立于不敗之地。企業(yè)如果做不到通過不斷改善自己而取悅客戶，其客戶就會很快流失殆盡。創(chuàng)新永遠(yuǎn)是持續(xù)的流程，這就要求企業(yè)必須盡快建立自己的基于客戶知識管理的技術(shù)創(chuàng)新體系。1客戶知識管理在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新中的作用(1)客戶知識管理有利于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新知識的有序化。在知識經(jīng)濟(jì)時代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛使用，使得企業(yè)可獲得的知識數(shù)量空前增大，知識傳播速度和更替周期空前加快，知識創(chuàng)新方式也更加多樣化?？蛻糁R管理作為企業(yè)客戶管理的新理念，通過對客戶知識的整理和分類，通過數(shù)字化和知識化將大量無序信息有序化，將客戶需求具體化，使技術(shù)創(chuàng)新的過程流暢，各個階段緊密有序，為員工提供知識共享的環(huán)境，提高其工作效率和創(chuàng)新能力改善服務(wù)質(zhì)量。(2)客戶知識管理有利于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避。企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新是具有風(fēng)險(xiǎn)的，創(chuàng)新成果可能達(dá)不到預(yù)期的效果，也可能根本無法轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。這種風(fēng)險(xiǎn)主要是由市場環(huán)境的不確定性、新產(chǎn)品的市場接受程度所決定的?？蛻糁R管理可有效降低這種風(fēng)險(xiǎn)?？蛻糁R管理并不是從技術(shù)開始的，它始于商業(yè)目標(biāo)、過程和對共享信息需要的知識。現(xiàn)在許多企業(yè)已認(rèn)識到，企業(yè)應(yīng)該到客戶那里獲取企業(yè)所需要的信息和知識。通過對知識的傳播和收集，通過企業(yè)與客戶的互動溝通企業(yè)可從市場得到更多的信息，為技術(shù)創(chuàng)新作依據(jù)和參考，減少技術(shù)創(chuàng)新方案中不完整之處以及可根據(jù)市場信息的反饋而及時調(diào)整創(chuàng)新方案。(3)客戶知識管理有利于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新反饋的監(jiān)控。技術(shù)創(chuàng)新的每個階段的產(chǎn)出都應(yīng)該反饋到技術(shù)創(chuàng)新系統(tǒng)中來。通過對每個階段成果的評價(jià)來不斷完善企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新系統(tǒng)。目前大多數(shù)企業(yè)做的只是將技術(shù)創(chuàng)新知識整理與存儲的工作，客戶知識管理應(yīng)該與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來，將客戶知識作為流程來管理，使企業(yè)的資源和客戶知識形成一條知識鏈，讓每一階段的技術(shù)創(chuàng)新過程都可以得到檢驗(yàn)與評價(jià)。而且，企業(yè)可以通過對每個階段反饋信息的分析，相應(yīng)調(diào)整創(chuàng)新戰(zhàn)略，領(lǐng)導(dǎo)市場潮流。(4)客戶知識管理有利于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢的保持。技術(shù)創(chuàng)新是能夠擴(kuò)散的，盡管企業(yè)可以對自身創(chuàng)造的技術(shù)采取足夠的保密手段，但一旦企業(yè)通過技術(shù)創(chuàng)新取得競爭優(yōu)勢，其它企業(yè)將會擴(kuò)大資源的投入進(jìn)行模仿技術(shù)創(chuàng)新，從而削減技術(shù)領(lǐng)先企業(yè)的競爭優(yōu)勢。在這種競爭激烈的市場環(huán)境下，實(shí)施客戶知識管理的企業(yè)就能保持技術(shù)創(chuàng)新的優(yōu)勢，及時適應(yīng)改變了的創(chuàng)新環(huán)境。有調(diào)查報(bào)告發(fā)現(xiàn)，成功實(shí)施客戶知識管理的企業(yè)，其產(chǎn)品開發(fā)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)能力所需要的時間平均削減了11，實(shí)施客戶知識管理不太成功的企業(yè)平均只減少了16的時間。2基于客戶知識管理的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新模型目前企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新已經(jīng)走向多機(jī)構(gòu)系統(tǒng)集成網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)的道路，但是就聯(lián)盟內(nèi)部單個企業(yè)而言，本文認(rèn)為技術(shù)創(chuàng)新是從創(chuàng)新決策的產(chǎn)生、研究開發(fā)、生產(chǎn)、銷售到產(chǎn)生新的創(chuàng)新決策的循環(huán)過程fJ。在這一循環(huán)過程中，一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)就是客戶知識管理。目前，很多企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新過程中忽略了客戶知識管理的重要性采取的都是從客戶到營銷部門。到研發(fā)部門，再到生產(chǎn)部門的價(jià)值鏈直線型模式，客戶知識的這種傳遞路徑嚴(yán)重影響了企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的效率和創(chuàng)新目標(biāo)的明確性。因此，企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的各個職能部門的工作人員都要直接面對客戶，直接與客戶接觸，既可以把客戶請進(jìn)來。也可以讓工作人員走出去，每個環(huán)節(jié)的工作人員都掌握客戶需求的相關(guān)知識，從而形成以客戶為中心的價(jià)值鏈圓環(huán)結(jié)構(gòu)。我們從客戶知識管理的角度出發(fā)建立一個簡單的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程模型(見圖1)。企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新過程從創(chuàng)新決策開始，經(jīng)過研發(fā)、生產(chǎn)將技術(shù)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)后，由銷售部門將產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的效益。在這個過程中通過不斷考察市場客戶的需求，并且結(jié)合現(xiàn)有的技術(shù)成果企業(yè)又產(chǎn)生新的創(chuàng)新決策，指導(dǎo)下一輪的技術(shù)創(chuàng)新。所以，本文認(rèn)為企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新是一個循環(huán)往復(fù)的過程，客戶知識管理的內(nèi)容貫穿始終，指導(dǎo)每一個部門的工作，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)技術(shù)創(chuàng)新。企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程循環(huán)模型要求在企業(yè)內(nèi)部建立一個“客戶知識互聯(lián)”(1inkingknowledge)網(wǎng)絡(luò)。明確要求各部門不能各行其是，而應(yīng)該相互合作與協(xié)調(diào)，跨部門交換客戶知識和分享經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)將客戶知識存儲于動態(tài)知識庫，分發(fā)到需要的終端?？蛻糁R管理系統(tǒng)為更好地制定與客戶有關(guān)的戰(zhàn)略和決策，提供了良好的應(yīng)用環(huán)境?？蛻糁R管理系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的要求，將與創(chuàng)新密切相關(guān)的客戶知識分發(fā)給需要的職能部門和人員，達(dá)到以客戶為中心的協(xié)同工作的目的。比如針對某個客戶的個性化需求，生產(chǎn)部門會接收到CKM系統(tǒng)分發(fā)的客戶知識，以此為依據(jù)開展制造加工并將制造流程信息反饋給客戶服務(wù)部門，客戶服務(wù)人員會結(jié)合相關(guān)客戶知識通知該客戶詳細(xì)的供貨細(xì)節(jié)。圖2即為簡單的客戶知識共享示意。3基于客戶知識管理的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新體系模型分析31企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新決策分析技術(shù)創(chuàng)新決策指為了解決企業(yè)面臨的生產(chǎn)技術(shù)和管理技術(shù)問題或者為完成某項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新活動，企業(yè)家選擇技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目和技術(shù)創(chuàng)新活動方案的過程閉。企業(yè)家要作出科學(xué)的技術(shù)創(chuàng)新決策，除了要明確自身的技術(shù)水平外，還必須深入了解客戶的需求?？蛻魧?dǎo)向性、技術(shù)與客戶需求匹配的先進(jìn)性和協(xié)調(diào)性是技術(shù)創(chuàng)新決策的主要特征。技術(shù)創(chuàng)新活動是介于技術(shù)與經(jīng)濟(jì)之間的一個特殊環(huán)節(jié)是技術(shù)發(fā)明的實(shí)用化和實(shí)用技術(shù)的商品化、產(chǎn)業(yè)化相統(tǒng)一的過程。因此，技術(shù)創(chuàng)新決策必須從市場出發(fā)，以客戶需求為落腳點(diǎn)。以客戶為導(dǎo)向是技術(shù)創(chuàng)新決策的主要特征。技術(shù)創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)，就是利用某種技術(shù)滿足客戶的某種新需求，或者以更高級的方式滿足這種需求或者發(fā)現(xiàn)潛在需求與創(chuàng)造新的需求。技術(shù)創(chuàng)新決策是技術(shù)與客戶需求相匹配的產(chǎn)物。匹配的好壞，標(biāo)志著技術(shù)創(chuàng)新決策的優(yōu)劣，直接關(guān)系到技術(shù)創(chuàng)新的成敗。如日本為了搶占高清晰度電視機(jī)市場。以模擬電視技術(shù)為基礎(chǔ)來研究用了20年時間，投資16億美元，結(jié)果所有的努力都付之東流，因?yàn)槿毡镜漠a(chǎn)品與美國的全數(shù)字技術(shù)生產(chǎn)的高清晰度電視機(jī)相比技術(shù)檔次和質(zhì)量水準(zhǔn)都差了許多。日本這次創(chuàng)新的失敗就敗在“新產(chǎn)品概念”的構(gòu)想上，失誤在技術(shù)檔次與客戶需求的匹配上。32企業(yè)研發(fā)分析企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新過程中應(yīng)該根據(jù)市場中客戶對產(chǎn)品性能的要求，打破科研機(jī)構(gòu)“理論一技術(shù)一產(chǎn)品一市場”的傳統(tǒng)模式，建立“市場一產(chǎn)品一技術(shù)”的研發(fā)新模式。企業(yè)最直接的客觀環(huán)境是市場，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對象是客戶，離開市場，忽視客戶，就談不上創(chuàng)新。通用汽車2005年春天推出的悍馬H3，比起它的前兩代產(chǎn)品有了很大不同。原先被認(rèn)為太花俏的水箱護(hù)罩，做了內(nèi)縮，讓車頭顯得更扎實(shí)；兩側(cè)頭燈改成扁平造型，以增加氣勢；車門也有了人性化的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)等。通用希望H3承擔(dān)起改變悍馬品牌定位的重?fù)?dān)從一個傳統(tǒng)的大型SUV向中型SUV轉(zhuǎn)變，以吸引更多的消費(fèi)群，擴(kuò)大市場占有率。從銷售情況看，這款車沒有讓人失望，比以往任何時候都受歡迎。H3的設(shè)計(jì)是這樣進(jìn)行的，400多位運(yùn)動休旅車的車主被分成5批邀請到公司在3天內(nèi)輪流對6款不同的新車設(shè)計(jì)評頭論足。這時，設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)就在隔壁把聽到的各種建議和靈感在圖紙上不斷修改成型。可以這樣說，是H3的目標(biāo)客戶決定了它將會成為一輛什么樣的車。因此相比于通過各種訪談和調(diào)查詢問客戶對新產(chǎn)品的要求，另一種方法更能貼近了解客戶，并有助于分析市場的潛在需求。那就是像悍馬嘗試的那樣，讓客戶直接參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新中來，和設(shè)計(jì)師、工程師們一起工作，直接表達(dá)他們的愿望和要求。33企業(yè)生產(chǎn)分析在管理學(xué)中，有一種激勵理論就是參與式管理，通過讓員工