企業(yè)研究論文-網(wǎng)絡(luò)信息獲取中的心理問題及對策內(nèi)容摘要：網(wǎng)絡(luò)信息紛繁復(fù)雜，作為用戶，獲取信息的行為總是會受到其心理活動的影響，本文對利用網(wǎng)絡(luò)信息中的一些心理現(xiàn)象進(jìn)行了總結(jié)與分析，針對這些心理問題的存在，對信息咨詢部門開展信息服務(wù)工作提出了一些基本對策。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)信息用戶心理對網(wǎng)絡(luò)用戶而言，在獲取網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)往往會由于一些心理因素，從而影響其獲取信息的過程與結(jié)果。而對于信息工作者而言，分析用戶的心理，了解用戶在獲取信息的過程中存在的心理問題，從而開展有針對性的用戶教育、知識組織與管理等，對提高信息服務(wù)的質(zhì)量，提高用戶的滿意程度是非常有意義的。對于網(wǎng)絡(luò)信息的生產(chǎn)者而言，了解用戶的心理，在開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)有針對性地注意克服用戶的心理障礙也會有積極的作用。獲取網(wǎng)絡(luò)信息中的常見心理問題表現(xiàn)根據(jù)筆者的調(diào)查與多年在開展信息咨詢活動中的觀察、了解，讀者在使用網(wǎng)絡(luò)與獲取網(wǎng)絡(luò)信息過程中通常存在以下幾方面的問題。印象問題心理學(xué)普遍認(rèn)為印象是一個(gè)人對他人或事物在很有限的信息資料基礎(chǔ)上形成的，印象雖然具有表面性、片面性，但印象的作用卻是非常重要的，起著先入為主的作用。用戶在使用網(wǎng)絡(luò)信息反映出明顯的印象作用，如，用戶在注冊使用郵箱過程中，95%的受訪者都選擇使用第一次成功注冊的郵箱，如果該郵箱不是因?yàn)榇_實(shí)不能使用等原因，他們不會考慮更換新的網(wǎng)站注冊使用新的郵箱。據(jù)作者調(diào)查，90%以上的被調(diào)查對象存在該問題。印象還從另一個(gè)方面得到反映，就是如果某一種產(chǎn)品在第一次使用時(shí)沒有滿足該用戶的需求，則他會很少再次使用該產(chǎn)品。挫折感心理學(xué)家認(rèn)為個(gè)體的需要若得不到滿足，就會出現(xiàn)緊張、焦慮等心理狀態(tài)，從而使心理失去平衡，作為一種自我的保護(hù)，會對某事物產(chǎn)生反感。用戶在獲取網(wǎng)絡(luò)知識時(shí)也存在挫折感的心理現(xiàn)象，作者在幫助用戶使用網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的過程經(jīng)常會被問題到這樣一個(gè)問題，該產(chǎn)品為何要升級嗎，升級版不如升級前的好等問題。其實(shí)任何一個(gè)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的升級都非常正常的，也是該產(chǎn)品適應(yīng)社會的用戶的需要，就大多數(shù)產(chǎn)品而言，升級換代的產(chǎn)品都是一種進(jìn)步。但對用戶而言，由于升級產(chǎn)品會讓他們產(chǎn)生不適應(yīng)，從而導(dǎo)致用戶的挫折感產(chǎn)生，一些用戶甚至放棄自己熟悉的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，而去尋求其他的幫助。憑以往經(jīng)驗(yàn)獲取信息目前的信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品種類很多，每種產(chǎn)品都提供了相應(yīng)的多種檢索方式，從設(shè)計(jì)者角度來看，這些手段是非常方便有用的。但很多用戶在獲取網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)，還是依靠自己的經(jīng)驗(yàn)。分析原因主要是因?yàn)橐话阌脩舨痪邆湫畔⒌臋z索能力，雖能利用一些索引工具，但因?yàn)闄z索方法不當(dāng)，不能獲得滿意的信息。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：手段單一，不能從多途徑選擇檢索切入點(diǎn)；檢索詞盡量采用簡單的詞語，不懂得高級檢索，特別是布爾邏輯等復(fù)雜檢索；對檢索結(jié)果的處理能力弱而對大量的輸出結(jié)果無法縮小檢索范圍等。因此，他們更多依賴于自己過去獲取相應(yīng)信息的經(jīng)驗(yàn)來獲取新的信息。如某網(wǎng)站的固定頁面中的某一個(gè)固定位置，某數(shù)據(jù)庫的某一個(gè)專欄等等，而不是利用搜索工具進(jìn)行廣泛的搜索、篩選，而以讓自己得到滿意的信息?？謶中睦砻鎸W(wǎng)絡(luò)，許多用戶都存在一種恐懼心理，特別是對于年齡較大的用戶，這種心理特別明顯?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息依賴于計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，許多用戶對計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識掌握不夠充分，面對網(wǎng)絡(luò)信息出現(xiàn)無所適從的感覺，從而導(dǎo)致一種恐懼心理的產(chǎn)生。另一方面是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)信息量非常巨大，信息源的價(jià)值取向不同導(dǎo)致大量的信息難以甄別，一些用戶花費(fèi)大量的時(shí)間和精力獲得的卻是無用的信息，從而對此產(chǎn)生恐懼心理。對于一些年輕的用戶，他們對網(wǎng)絡(luò)信息有著濃厚的興趣，但真正需要查找特定的信息，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)知識解決實(shí)際問題時(shí)卻無所適從，從而也導(dǎo)致對網(wǎng)絡(luò)信息的恐懼心理。從眾心理心理學(xué)認(rèn)為當(dāng)人們在信息不詳、情況不明、把握不大的條件下會發(fā)生從眾行為。即人們對于自己的知覺、感受、判斷與行為表現(xiàn)都有自我評價(jià)的能力，當(dāng)個(gè)體從事某項(xiàng)活動時(shí)，沒有客觀的權(quán)威性標(biāo)準(zhǔn)可供比較，往往以他人的意見或行為作為自身行動的參考依據(jù)，因?yàn)樯鐣F(xiàn)象是由多數(shù)人的共同信念和思想構(gòu)成的，人們總是傾向于把大多數(shù)人共同以為正確的事物作為判斷的準(zhǔn)則。用戶在獲取信息的過程中，通常也會發(fā)生從眾心理。如近一段時(shí)間，周圍的人經(jīng)常使用某一網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，則該用戶也會主動地去使用某產(chǎn)品，如果別人認(rèn)為某一數(shù)據(jù)庫非常適用，則他也會認(rèn)為該數(shù)據(jù)庫非常有用。據(jù)作者的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)，大多數(shù)人使用網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品都是通過別人介紹，而不是通過自己對該產(chǎn)品深入了解后才使用的。從眾行為既可導(dǎo)致人氣的聚集，但也可能導(dǎo)致用戶的沉迷，它既可導(dǎo)致名牌信息產(chǎn)品的產(chǎn)生與流行，也可導(dǎo)致某一信息產(chǎn)品在局部范圍內(nèi)的用戶流失與消失。網(wǎng)絡(luò)用戶心理問題帶來的消極影響對用戶的在獲取網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)存在的一些心理問題，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員對這一影響絕對不可忽視。雖然用戶存在的心理問題，直接的結(jié)果只是導(dǎo)致用戶不能獲取自己滿意的信息，但從另一方面也會影響到用戶對數(shù)字資源的信任度、對信息服務(wù)機(jī)構(gòu)開展的信息服務(wù)工作的評價(jià)及一些新的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的推廣與使用。印象的存在導(dǎo)致大量數(shù)字資源不能得到綜合利用隨著網(wǎng)絡(luò)信息的普及，人們對信息的渴求增量非常大，但是由于印象的存在，往往會導(dǎo)致大量用戶集中使用某一數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品，而其他數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品則處于閑置狀態(tài)。以我校圖書館每年對數(shù)字資源的使用情況調(diào)查表為例，由于購買的第一家數(shù)字資源產(chǎn)品是中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)（簡稱CNKI），雖然其后陸續(xù)購置了國內(nèi)其他的數(shù)據(jù)庫資源，但CNKI的使用點(diǎn)擊率總遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他數(shù)字資源使用點(diǎn)擊率的總和，高達(dá)數(shù)百萬人次。這一方面導(dǎo)致圖書館對數(shù)據(jù)庫的維護(hù)難度增加，過高的點(diǎn)擊率導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫有時(shí)不能正常使用，而與之相近的數(shù)據(jù)庫卻又無人問津；另一方面，對圖書館引進(jìn)與剔除的數(shù)據(jù)資源決策出現(xiàn)難度，因?yàn)槿藗儗π碌臄?shù)據(jù)庫沒有足夠的興趣，圖書館很難在該數(shù)據(jù)庫的試用期內(nèi)收集到充分的證據(jù)決定是否需要購買；同時(shí)，對于圖書館剔除數(shù)據(jù)庫同樣存在甄別的難度，不能從使用率來真實(shí)反映該數(shù)據(jù)庫的使用價(jià)值。用戶的挫折感影響圖書館信息服務(wù)的質(zhì)量信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是以用戶滿意度為考評標(biāo)準(zhǔn)。如果用戶大量存在挫折感，則用戶對信息服務(wù)的滿意度會大大降低，從而影響信息服務(wù)的質(zhì)量。隨著信息服務(wù)的發(fā)展，圖書館等信息機(jī)構(gòu)需要對主頁進(jìn)行更改、對數(shù)據(jù)庫資源使用平臺或?yàn)g覽器進(jìn)行升級等活動，其本來的目的是為了方便用戶，讓用戶獲取信息更為方便，使用更為容易，但因?yàn)樵谏墦Q代中，必然要讓用戶去適應(yīng)新的事物，或在一部分時(shí)間內(nèi)不能運(yùn)用原來的方法獲得信息服務(wù)，這就會讓用戶產(chǎn)生挫折感，從而降低對信息服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。經(jīng)驗(yàn)的存在增加用戶培訓(xùn)的成本因?yàn)橛辛私?jīng)驗(yàn)的存在，用戶在接受信息素質(zhì)培訓(xùn)時(shí)，往往會以自己的經(jīng)驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，拒絕或質(zhì)疑所傳授的新內(nèi)容、新技術(shù)，信息服務(wù)必須從更高的層次、投入更大的成本才能使用戶的技能得到提高。經(jīng)驗(yàn)的存在也會加劇部分用戶挫折感的產(chǎn)生，如，他經(jīng)常運(yùn)用某種方法從該數(shù)據(jù)資源中獲取信息，而一旦數(shù)據(jù)庫改變結(jié)構(gòu)或取消了該方法，用戶就會產(chǎn)生強(qiáng)烈的挫折感，導(dǎo)致用戶對該數(shù)據(jù)資源的嚴(yán)重不滿?？謶中睦淼拇嬖趯?dǎo)致用戶的流失由于一些信息用戶從未使用過計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，往往存在一種恐懼心理，有時(shí)會因此而放棄網(wǎng)絡(luò)信息的使用，回歸到傳統(tǒng)的信息服務(wù)領(lǐng)域中去，這一方面會導(dǎo)致信息用戶的流失，同時(shí)也不利于現(xiàn)