企業(yè)文化論文-論服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化構(gòu)建摘要：服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化是以服務(wù)為導(dǎo)向、以顧客為中心的服務(wù)文化。構(gòu)建適應(yīng)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)的企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)參與競爭和科學(xué)管理的需要，對(duì)服務(wù)企業(yè)提高顧客滿意度和增強(qiáng)市場競爭力至關(guān)重要。關(guān)鍵詞：服務(wù)行業(yè)；服務(wù)文化；企業(yè)文化服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，是近20年來世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化的一個(gè)重要特征。對(duì)正處于新一輪經(jīng)濟(jì)增長和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的我國來說，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)、促進(jìn)服務(wù)企業(yè)做大做強(qiáng)具有特別重要的意義。管理學(xué)大師彼得德魯克曾經(jīng)忠告美國投資者：“在中國，最大的商機(jī)不是在制造業(yè)，而是服務(wù)業(yè)。”德魯克的忠告至少可以說明兩點(diǎn)：(1)服務(wù)市場商機(jī)無限；(2)未來服務(wù)市場必將競爭慘烈。本文認(rèn)為，企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)構(gòu)建核心競爭力的關(guān)鍵因素，并從四個(gè)方面探討了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化構(gòu)建問題。一、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的內(nèi)涵所謂服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化，通俗地說，就是以服務(wù)為導(dǎo)向、以顧客為中心的服務(wù)文化。它是企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)宗旨和服務(wù)效果等方面?！胺?wù)文化不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化，更是一種關(guān)系文化?！蔽覈髽I(yè)文化研究專家賈春蜂認(rèn)為，服務(wù)文化在一個(gè)企業(yè)是服務(wù)理念與服務(wù)行為的有機(jī)統(tǒng)一體。如果用公式表達(dá)，那就是：服務(wù)文化一服務(wù)理念+服務(wù)行為規(guī)范。芬蘭著名營銷學(xué)家格羅魯斯(Gronroos)認(rèn)為，服務(wù)文化是一種鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的存在，給予內(nèi)部和外部最終顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并把這種文化當(dāng)做自然而然的生活方式和每個(gè)人最重要的行為標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)：(1)只有存在對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鼓勵(lì)，才能形成服務(wù)文化；(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)既對(duì)外部顧客，也對(duì)內(nèi)部員工；(3)在服務(wù)文化中優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“一種生活方式”，是自然而然產(chǎn)生的，因?yàn)樗墙M織最重要的標(biāo)準(zhǔn)。二、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征和內(nèi)容企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。特定的企業(yè)文化以企業(yè)性質(zhì)為基礎(chǔ)，又有著深刻的行業(yè)烙印。因此，討論服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征，需要和生產(chǎn)性企業(yè)進(jìn)行比較。概括起來，有以下四點(diǎn)差別：1、生產(chǎn)性企業(yè)為顧客提供的是有形產(chǎn)品，服務(wù)性企業(yè)為顧客提供的是服務(wù)。產(chǎn)品是有形的，服務(wù)通常是無形的；2、生產(chǎn)性企業(yè)所提供產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是分離的，服務(wù)性企業(yè)所提供服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)一般是同時(shí)進(jìn)行的，生產(chǎn)的過程也是消費(fèi)的過程；3、生產(chǎn)性企業(yè)的生產(chǎn)和銷售環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定，而服務(wù)的提供往往具有較強(qiáng)的隨機(jī)性，由誰提供服務(wù)、在何時(shí)何地提供服務(wù)、服務(wù)對(duì)象等都具有不確定性；4、服務(wù)性企業(yè)具有高參與性，而生產(chǎn)性企業(yè)以產(chǎn)品為載體，雖然也有部分銷售和售后服務(wù)等人員需要與顧客接觸，但與服務(wù)性企業(yè)仍然大為不同。由此可見，服務(wù)行業(yè)的特殊性，決定了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化具有不同于生產(chǎn)性企業(yè)的內(nèi)容：一是企業(yè)的價(jià)值觀體系，包括核心價(jià)值觀和分類價(jià)值觀，這同時(shí)也是最重要和最關(guān)鍵的部分；二是企業(yè)的規(guī)章制度體系；三是企業(yè)的行為，即經(jīng)營管理人員和員工的各種對(duì)內(nèi)對(duì)外的行為表現(xiàn)和習(xí)慣作風(fēng)；四是企業(yè)的一切物質(zhì)實(shí)體，如辦公室、機(jī)器設(shè)備、用具用品、原料和產(chǎn)品，服務(wù)場所等。這四部分之間并非互不相干的平行關(guān)系，它們之間存在牽一發(fā)而動(dòng)全身的聯(lián)系。價(jià)值觀體系最為重要，它以核心價(jià)值為基點(diǎn)，對(duì)其他三個(gè)部分有檢測、指導(dǎo)的作用?；诤诵膬r(jià)值的價(jià)值觀體系是動(dòng)態(tài)發(fā)展、無邊界擴(kuò)展和不斷豐富的，而價(jià)值觀體系的不斷豐富又會(huì)帶動(dòng)企業(yè)文化的制度層、行為層和物質(zhì)層的“厚度”不斷擴(kuò)展豐富。價(jià)值觀體系在檢測指導(dǎo)的過程中，又會(huì)得到制度層、行為層和物質(zhì)層的反饋。換句話說，就是制度層、行為層和物質(zhì)層的實(shí)踐為企業(yè)提煉價(jià)值觀提供了素材；同時(shí)，這三層的實(shí)踐為企業(yè)判斷價(jià)值觀正確與否提供了依據(jù)。因此企業(yè)文化的這四個(gè)部分相輔相成，缺一不可。三、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的構(gòu)建(一)構(gòu)建企業(yè)價(jià)值觀，確立服務(wù)文化企業(yè)員工的價(jià)值觀念和行為規(guī)范是組成企業(yè)文化的基礎(chǔ)，指導(dǎo)企業(yè)員工日常工作。一般來說，構(gòu)建企業(yè)文化應(yīng)注意如下三個(gè)方面：一是發(fā)展企業(yè)文化。企業(yè)為了營造服務(wù)文化，應(yīng)該將服務(wù)導(dǎo)向與顧客觀念作為最重要的行為規(guī)范。如果將內(nèi)部營銷活動(dòng)與其他活動(dòng)結(jié)合起來，內(nèi)部營銷就可以成為構(gòu)建服務(wù)文化的強(qiáng)有力措施。一般而言，在此情況下，內(nèi)部營銷的目標(biāo)主要是：(1)讓所有的員工理解、接納企業(yè)的經(jīng)營理念、管理策略；(2)領(lǐng)導(dǎo)者和監(jiān)督人員養(yǎng)成服務(wù)導(dǎo)向型的管理方法和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；(3)領(lǐng)會(huì)相關(guān)管理人員服務(wù)導(dǎo)向型溝通技巧和服務(wù)顧客的技巧。二是加深服務(wù)文化在企業(yè)的根基。為了加固服務(wù)文化基礎(chǔ)，內(nèi)部營銷的目標(biāo)應(yīng)該包括：(1)力爭管理方法能促進(jìn)和提升員工的服務(wù)理念和顧客意識(shí)；(2)力爭員工及時(shí)獲取相關(guān)信息并迅速回應(yīng)；(3)在企業(yè)向社會(huì)推出媒體廣告、促銷活動(dòng)、推廣新產(chǎn)品和服務(wù)之前，首先向企業(yè)員工普及產(chǎn)品知識(shí)。三是宣傳企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。在介紹企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)時(shí)，要特別關(guān)注企業(yè)最新應(yīng)用的服務(wù)資源和服務(wù)手段，并以考核等方式督促員工熟練掌握，這有利于企業(yè)形成核心競爭力，領(lǐng)先其他同行企業(yè)。服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)長期的構(gòu)建過程，它需要通過堅(jiān)持不懈的熟悉領(lǐng)會(huì)，形成員工的日常習(xí)慣和理念。價(jià)值觀作為企業(yè)的核心，是關(guān)于企業(yè)價(jià)值的理念、方向、立場和看法，能指導(dǎo)員工行為、并進(jìn)行考核、反饋，它引導(dǎo)組織行為的發(fā)展方向。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)之所以成功，關(guān)鍵因素就包括培養(yǎng)員工的價(jià)值觀，引導(dǎo)企業(yè)員工的行為和方向，加深員工對(duì)企業(yè)文化的了解和吸收。這樣能有效地確定企業(yè)文化方向，顧客也加深了對(duì)該企業(yè)特征的理解，從而進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大。(二)構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略通過構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略，企業(yè)可以提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這要求企業(yè)高級(jí)管理者創(chuàng)建有鮮明特色的服務(wù)型企業(yè)。眾所周知，組織文化包括多個(gè)方面。有些企業(yè)的組織文化可能不具有特別的服務(wù)型戰(zhàn)略，并可能在其他方面具有相當(dāng)?shù)南喈愋蕴卣?。這些特征并不一定總能給企業(yè)帶來正效益，在企業(yè)環(huán)境改變和組織需要服務(wù)型戰(zhàn)略時(shí)，這些非服務(wù)型、落后和難以改進(jìn)的文化將阻礙企業(yè)發(fā)展，它使企業(yè)難以迅速轉(zhuǎn)變方向以應(yīng)對(duì)同行競爭。基于上述分析，企業(yè)應(yīng)明晰文化與組織的三個(gè)構(gòu)成要素(結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員)，在宏觀、中觀和微觀方面綜合運(yùn)用，協(xié)調(diào)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、員工和文化，優(yōu)化組織文化，改變傳統(tǒng)非服務(wù)型的文化，建立服務(wù)型企業(yè)，構(gòu)建適應(yīng)服務(wù)型企業(yè)的績效考評(píng)和工資分配制度，聘用具有服務(wù)意識(shí)的人員，開展定期培訓(xùn)，在集權(quán)和分權(quán)中實(shí)現(xiàn)平衡，將過去落后的企業(yè)文化引導(dǎo)至新的服務(wù)型文化。服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)定義與企業(yè)理念和戰(zhàn)略相關(guān)的服務(wù)概念。如果不能明確服務(wù)的定義，那么企業(yè)就無法充分確定目標(biāo)、配置資源和考評(píng)員工績效。服務(wù)理念指導(dǎo)員工行為規(guī)范，如哪些行為必須做、哪些可做可不做、哪些不能做，認(rèn)識(shí)企業(yè)資源的稀缺性，以及以客戶為導(dǎo)向等。服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)高度關(guān)注人力資源開發(fā)。聘用員工、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展、獎(jiǎng)懲制度等都是服務(wù)的重要組成部分。提供有利于社會(huì)、顧客滿意的服務(wù)，是人事管理的目標(biāo)。如果忽視服務(wù)，員工對(duì)服務(wù)不充分關(guān)注，那么構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)只是紙上談兵，不可能真正落實(shí)。因此，企業(yè)在人力資源建設(shè)中，崗位設(shè)計(jì)、績效考評(píng)