第四部分 門店管理系統(tǒng)廈門電商產(chǎn)業(yè)中心店門店管理制度和考評標(biāo)準(zhǔn)一、晨會(huì)制度晨會(huì)是一天工作的開始，它不僅能提高企業(yè)凝聚力，培養(yǎng)嚴(yán)格、規(guī)范的工作氣氛，而且能促使員工以最飽滿的精神狀態(tài)投入新的一天，這對門店的工作是非常有益的，為此特制定本制度：一、 公司門店均按要求召開晨會(huì)，晨會(huì)在每天早上( )召開，未按時(shí)參加者按遲到處理；一、 參加晨會(huì)的員工必須統(tǒng)一穿好工作服，工號牌配戴在指定位置；二、 大會(huì)必須列隊(duì)進(jìn)行，要求列隊(duì)整齊、站姿端正、雙手放后；三、 列隊(duì)整齊后，由部門負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)宣讀公司企業(yè)精神；四、 門店在宣讀企業(yè)精神之后要求統(tǒng)一學(xué)習(xí)、重溫禮貌用語23字；您好！歡迎光臨！請！謝謝！對不起！請稍等！好走！歡迎下次光臨！五、 門店晨會(huì)訓(xùn)話由店長主持，內(nèi)容主要有：工作總結(jié)，工作安排，公司文件精神傳達(dá)，服務(wù)考評結(jié)果通報(bào)、表揚(yáng)、批評等等；晨會(huì)時(shí)間一般以515分鐘為宜。六、 晨會(huì)要求聲音響亮整齊，精神飽滿。店長主持也應(yīng)聲音響亮、傳達(dá)的內(nèi)容到位。七、 晨會(huì)后由各區(qū)分別召開小會(huì)，針對本區(qū)的實(shí)際問題和工作情況進(jìn)行分析和安排；小會(huì)紀(jì)律與大會(huì)相同；八、 無特殊原因未按要求召開晨會(huì)者公司將處以十元一次的罰款；九、 店長應(yīng)將晨會(huì)紀(jì)律作為員工的日?？己藘?nèi)容。二、 門店服務(wù)規(guī)范零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)。行業(yè)的特點(diǎn)決定了公司從業(yè)人員和工作性質(zhì)就是服務(wù)。員工守則上明確地告訴我們：公司所有的職能部門和所有員工服務(wù)對象和目標(biāo)，就是顧客；服務(wù)工作貫穿于我們整個(gè)工作的始終。顧客是我們的生計(jì)所在。所有事都是在為我們的顧客而工作。衡量我們工作的成功與否，最重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們的“保證顧客滿意”的程度。廣義的服務(wù)包括商品、勞務(wù)、環(huán)境三個(gè)方面，要求做到“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務(wù)。狹義的服務(wù)即人的服務(wù)，也就是勞務(wù)服務(wù)。為規(guī)范公司全體員工的服務(wù)行為，樹立良好的服務(wù)形象，特制訂本制度。第一章服務(wù)工作指導(dǎo)原則第一條 樹立熱愛本職工作的思想熱愛本職工作的前提是正確認(rèn)識(shí)人生價(jià)值和工作職責(zé)。在公司眾多的員工之中，也許僅僅是為了生活而工作的人不在少數(shù)，即把工作當(dāng)成一種謀生的手段。如果是這樣，人生的意義就只不過是為了度過幾十年的光陰而已，人生就毫無價(jià)值而言。我們每一個(gè)人都不可能離群而居。因此，你要實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，你就得為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。講價(jià)值必須要和本職工作聯(lián)系起來，首先要講自己的職責(zé)。對于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)。盡力去履行你的職責(zé)，你就會(huì)立刻知道自己的價(jià)值。價(jià)值是通過本職工作創(chuàng)造出來的，本職工作越出色，對公司、對社會(huì)的貢獻(xiàn)越大，創(chuàng)造的價(jià)值也越大。我們的員工是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的一座橋梁，既要滿足顧客的需要，又擔(dān)負(fù)著商品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)，這一切，都是通過我們的服務(wù)來達(dá)到的。因此，當(dāng)你服務(wù)于他人的時(shí)候，人生就不再顯得毫無意義。第二條“保證顧客滿意”就是一切工作的中心 顧客永遠(yuǎn)是對的，中國文化歷來強(qiáng)調(diào)先義后利、義利并存；公司的生存和發(fā)展有賴于顧客，經(jīng)營利潤來源于顧客，員工的生活保障取之于顧客，只有顧客獲得充分的滿足與敬重，保證顧客滿意，公司的利益才會(huì)有持久的保障。 需要明確的是：顧客不只是那些在我們商店購物的人，而是指與我們接觸的每一個(gè)，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段商品服務(wù)，就是來自于供應(yīng)廠商。職能部門的顧客是門店。第三條 每一位員工都是公司的代表者從法律和組織角度來說，一個(gè)公司的代表是董事長、總經(jīng)理；但是對于顧客來說，我們每一位員工就是公司的代表，因?yàn)轭櫩屯运ㄋ┧佑|的某一位員工的表現(xiàn)來評價(jià)整個(gè)公司的好壞。因此，每一位與顧客接觸的員工都必須充分意識(shí)到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。請記?。耗淼木褪牵?），您就是我們公司給人留下的印象；您也是顧客再次光臨（ ）的原因。第四條 樹立依法經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的思想。信譽(yù)是我們的立足之本，依法開展經(jīng)營活動(dòng)是對商業(yè)服務(wù)工作的最基本要求。我們不能因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽或不謹(jǐn)慎而得罪于我們的顧客。但是，由于公司經(jīng)營的品種數(shù)以萬計(jì)，在某一品種上把關(guān)不嚴(yán)而引起顧客對商品質(zhì)量提出質(zhì)疑，或由于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式處理不當(dāng)而引起顧客的不滿意甚至投訴的事情難免會(huì)發(fā)生。在這種情況下，每一位員工都應(yīng)牢記公司的原則和要求：當(dāng)顧客的利益與公司的利益發(fā)生沖突或矛盾時(shí)，必須首先考慮保證和維護(hù)顧客的利益。我們還應(yīng)該了解中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利：1、 安全權(quán)：即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享受有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害 的權(quán)利。2、 了解權(quán)：即消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。3、 選擇權(quán)：即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。4、 公平權(quán)：即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。5、 索賠權(quán)：即消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。6、 組織權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。7、 認(rèn)知權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。8、 尊重權(quán)：即消費(fèi)者在購買，使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。9 監(jiān)督權(quán)：即消費(fèi)者享有對商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。三、員工服務(wù)基本要求第一條 儀容端莊、儀表整潔儀容、儀表不僅指一個(gè)人的外表，而且還包括其精神狀態(tài)。其要求是：儀容要和藹、端莊、大方；服飾要整潔、清潔、美觀，統(tǒng)一佩帶工號牌，著工作服；化妝要適度，以自然為美；根據(jù)要求，員工上班不許戴金戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈和其它有礙的飾品。第二條 主動(dòng)待客，熱情接待滿足顧客需求且超出顧客期望的方法之一就是采取主動(dòng)待客的方式；接待語言要規(guī)范，并做到平等待客，以同樣的態(tài)度對待所有顧客。第三條 主動(dòng)介紹，當(dāng)好參謀服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)掌握顧客的需要，適時(shí)向顧客介紹和展示商品，決不能問而不答或是理非理。第四條 細(xì)致周到，誠實(shí)服務(wù)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率待客；要牢記顧客至上、信譽(yù)為本的觀念，決不能欺騙顧客；出售的商品一定要仔細(xì)鑒別；價(jià)格計(jì)算機(jī)要準(zhǔn)確無誤；顧客的各項(xiàng)要求要盡可能給予滿足；介紹商品要真實(shí)；報(bào)價(jià)要準(zhǔn)確；計(jì)量要滿足。四、 服務(wù)規(guī)范第一條 服務(wù)態(tài)度要做到使顧客高興而來，服務(wù)態(tài)度是一個(gè)重要因素。在這一點(diǎn)上，公司要求做到“三要三不要”和“三聲兩到手”的服務(wù)要求。三要三不要：即要禮貌待客，不要讓顧客受氣；要買賣公平，不要讓顧客吃虧；要貨真價(jià)實(shí)，不要讓顧客上當(dāng)。三聲兩到手：即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有收付、有找零聲；顧客離店有道別聲；商品雙手送到顧客手；錢票雙手送到顧客手。第二條 服務(wù)紀(jì)律每位員工都應(yīng)學(xué)習(xí)和遵守員工守則所規(guī)定的服務(wù)紀(jì)律，并嚴(yán)格依照全冊中所制訂的工作制度進(jìn)行工作。第三條 服務(wù)用語服務(wù)人員話說得不好，是留給顧客比儀容儀表更重要的第一印象。古人有言“良言一句周身暖，惡語傷人徹骨寒”，說好一句話可以讓一位顧客成為永遠(yuǎn)的朋友；說錯(cuò)一句話同樣會(huì)使一位顧客再不回頭。因此，學(xué)習(xí)和掌握全冊中服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用語及禁忌用語是服務(wù)人員的必修課。第四條 服務(wù)程序每一個(gè)服務(wù)崗位都有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，特別是營業(yè)員、收銀崗位及服務(wù)臺(tái)處理顧客投訴的程序。請?jiān)敿?xì)閱讀全冊中的相關(guān)制度并自覺遵守執(zhí)行。五、 員工服務(wù)第一條、語言應(yīng)對的技巧1不用否定型，而用肯定型，盡量不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。2不用命令型，而用請求型。這是能讓顧客產(chǎn)生一種得到尊重的感覺和對服務(wù)人員和公司油然而生好感的最簡單而有效的方法。比如說“請換一種商品”，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有說“能不能請換一種商品？”的效果好。3以語尾表示尊重，比如說“你很合適”，不如說“很適合您，不是嗎？”4解釋或道歉時(shí)，先說“對不起”，后加請求型用語。比如“對不起”，這種商品已賣完了，請過幾天再來購買，好嗎？5不斷言某種結(jié)果，而應(yīng)讓顧客自己決定。不能說“這種洗發(fā)水效果真的不錯(cuò)”，而應(yīng)該說“我認(rèn)為這種品牌不錯(cuò)，建設(shè)您也試試。”6在自己的責(zé)任范圍說話。比方說“對不起，這個(gè)問題我解決不了，請稍等一下，我去請領(lǐng)導(dǎo)來。”切忌擔(dān)心顧客產(chǎn)生瞧不起的感覺而逞強(qiáng)。7多說感謝和贊美的。比如當(dāng)顧客對某一種商品是否購買猶豫不決時(shí)，應(yīng)說“您的眼光不錯(cuò)，這種商品好多人都買了。”第二條、贊美顧客的技巧巧妙的贊美能使經(jīng)營效果倍增。贊美不同于奉承，贊美是以事實(shí)和誠意讓顧客高興；奉承則是抽象、有口無心或口是心非。1努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處。2以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處或事實(shí)加以贊美，比方說：“您的小孩真可愛，幾歲啦？”3以自己的語言自然地贊美，而不要引用他人的語言。4具體地贊美，即具體表現(xiàn)出“何處、如何、何種程度?！?設(shè)法在說話段落適時(shí)地加以贊美。6由衷地、發(fā)自內(nèi)心地贊美。切忌為了“贊美”而贊美，否則效果適得其反。7在與顧客交流或在做商品說明時(shí)，對顧客加以贊美。比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時(shí)，可以詢問“是給您愛人買嗎？”得到肯定答復(fù)后，就贊美說：“您真是一位模范丈夫?！绷?服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行第一條、各部門在不影響正常工作的前提下，應(yīng)分批組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。讓員工了解和掌握服務(wù)規(guī)范是執(zhí)行規(guī)范的前提。第二條、培訓(xùn)的內(nèi)容及順序：服務(wù)工作的相關(guān)內(nèi)容。培訓(xùn)采用集中培訓(xùn)的形式，以便讓所有員工都能了解其他人員的工作程序及規(guī)范，并互相監(jiān)督執(zhí)行。第三條、培訓(xùn)時(shí)多啟發(fā)性的提問，多做模擬訓(xùn)練，加深員工對掌握怎樣做的原則、方法和技巧的印象。第四條、規(guī)范和制度重在執(zhí)行。各部門培訓(xùn)結(jié)束后，由部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查執(zhí)行情況。公司經(jīng)理定期對各部門進(jìn)行檢查，門店員工服務(wù)行為、服務(wù)語言檢查評分表中有關(guān)內(nèi)容對部門主管進(jìn)行考核。第五條、督導(dǎo)人員一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務(wù)行為，應(yīng)當(dāng)場給予糾正，并口頭提出警告；如發(fā)現(xiàn)某一位員工再次出現(xiàn)不規(guī)范行為的現(xiàn)象，應(yīng)參照獎(jiǎng)懲制度的有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。第六條、為使顧客了解公司的服務(wù)規(guī)范，應(yīng)在店鋪門口張貼公告，公開服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容和措施，讓顧客共同參與規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行情況，并對提出合理化建議、批評的顧客給予獎(jiǎng)勵(lì)。七、 服務(wù)考評原則及辦法第一節(jié)、 門店服務(wù)考評原則及辦法1、門店必備3個(gè)考評本，并按順序編好頁碼：一個(gè)用于對部門和員工日考評；一個(gè)用于對門店服務(wù)考評的結(jié)果登記；一個(gè)用于顧客投訴。2、依照門店服務(wù)工作考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)開展考評工作。3、門店考評工作由：（1）公司領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門、領(lǐng)導(dǎo)及職能部門去開展工作時(shí)不定期進(jìn)行，并作好記錄，簽名確認(rèn)；（2）顧客投訴。主要由門店進(jìn)行此項(xiàng)工作，并進(jìn)行最后的集中、匯總、統(tǒng)分工作。服務(wù)考評實(shí)行“一票否決制”。4、每月評定一次（本月26日下月25日），評比結(jié)果通報(bào)全公司。5、門店浮動(dòng)工資（100%）=業(yè)績工資（占75%）+服務(wù)工資（占25%）。6、考評總分為100分。其中服務(wù)管理、商品管理、現(xiàn)場管理、店面管理為70分，工作做到位得70分，不到位則減分；獎(jiǎng)勵(lì)部分為30分，只加不減。所以加減分不得超過標(biāo)準(zhǔn)分。月度考評分在60分以下（不含60分），在全公司通報(bào)批評，限期整改，門店所有人員本月不發(fā)服務(wù)浮動(dòng)工資；月度考評分在6069分門店服務(wù)浮動(dòng)工資發(fā)50%；月度考評分在7079分門店服務(wù)浮動(dòng)工資發(fā)100%（基本獎(jiǎng)）；月度考評分在80100分門店服務(wù)浮動(dòng)工資發(fā)100%；并可參加“為( )添光彩，優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評選；評上“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星的員工”，由公司發(fā)放部門流動(dòng)紅旗，并對員工另獎(jiǎng)100200元。7、門店連續(xù)兩個(gè)月考評分低于60分，店長級人員參加服務(wù)培訓(xùn)班。門店連續(xù)三個(gè)月考評低于60分，店長轉(zhuǎn)職或卸任，通報(bào)批評，全體人員參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，獎(jiǎng)金停發(fā)。第二節(jié)班服務(wù)考評原則及辦法1、建立班考評欄，班考評工作由值班店長進(jìn)行，每天進(jìn)行，作好記錄并在晨會(huì)上通報(bào)昨日通報(bào)情況。2、 考評工作是門店店長日常工作的一個(gè)重要組成部分，反過來也是對門店店長的工作考核。3、 考評力求公開、公平、公正。4、 考評內(nèi)容為：服務(wù)、紀(jì)律、業(yè)務(wù)，占70分，工作做到位為70分，未做到位、有差錯(cuò)則減分；獎(jiǎng)勵(lì)部分30分，對有突出表現(xiàn)或貢獻(xiàn)的加分（必須有文字記錄）。所有加減分不能超過標(biāo)準(zhǔn)分5、 店長如對考評結(jié)果有疑問的，應(yīng)在兩天之內(nèi)向經(jīng)理提出，以求合理解決。6、 浮動(dòng)工資（100%）=業(yè)績工資（占75%）+服務(wù)工資（占25%）7、 考評分是該班服務(wù)工資分配及評“星級班”的依據(jù)。 60分（不含60分）以下：該班不發(fā)服務(wù)工資，無星；6069分：該班發(fā)50%服務(wù)工資，二星級班；7079分：該班發(fā)100%服務(wù)工資（基本獎(jiǎng)），三星級班；8089分：該班發(fā)120%服務(wù)工資，四星級班；90100分：該班發(fā)150%服務(wù)工資，五星級班，全公司通報(bào)表揚(yáng)，由店面授予“我為( )添光彩”優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星流動(dòng)紅旗。班的服務(wù)獎(jiǎng)金為該班的平均服務(wù)工資。8、 班考評分連續(xù)兩個(gè)月低于60分，停發(fā)班長全部服務(wù)浮動(dòng)工資，全班人員服務(wù)浮動(dòng)工資發(fā)50%，班長參加學(xué)習(xí)班。連續(xù)三個(gè)月低于60分，班長解職，全班人員停發(fā)全部浮動(dòng)工資。八、 服務(wù)考評內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)門店服務(wù)工作考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一、服 務(wù) 管 理1、 禮貌用語23字，服務(wù)用語，普通話2、 服務(wù)“三聲兩到手”3、 收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、營業(yè)員、有無化淡妝4、 按規(guī)定著工作服、佩帶工號牌，是否整潔5、 是否做好三米服務(wù)、上前服務(wù)、微笑服務(wù)6、 是否主動(dòng)遞送購物藍(lán)7、 服務(wù)態(tài)度是否耐心、熱情、服務(wù)技巧是否熟練8、 收銀員主動(dòng)給顧客裝袋、裝袋程序是否正確9、 有無顧客意見本，是否及時(shí)回復(fù)，有無顧客投訴臺(tái)帳，是否按時(shí)上交10、 出入口防損員站姿是否端正11、 是否設(shè)立并公布顧客投訴電話12、 有無政府、社區(qū)和新聞界批評322111212211二現(xiàn)場管理1、 正確執(zhí)行晨會(huì)制度，并在晨會(huì)上通報(bào)考評結(jié)果2、 遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律，有無坐崗、靠崗、叉腰抱胸等不良站姿3、 有無閑聊、串崗、吃零食現(xiàn)象4、 上下班有無按要求監(jiān)卡5、 審理小偷是否按照公司制度執(zhí)行6、 各出口防損員驗(yàn)票、驗(yàn)貨是否認(rèn)真7、 巡視工作是否認(rèn)真、防損意識(shí)是否強(qiáng)8、 有無向供應(yīng)商索要贈(zèng)品等不良行為9、 全員防損情況，員工分批就餐、賣場巡視10、 地面衛(wèi)生、賣場衛(wèi)生狀況11、 POP有無過期、污染、破損12、 夜間值班店面的安全狀況222222212212序號項(xiàng)目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分三商品 管 理1、 商品陳列是否遵循原則2、 員工對店內(nèi)所有商品布局的熟悉情況3、 商品貨架衛(wèi)生是否整潔4、 商品大標(biāo)簽、條形碼是否對應(yīng)、規(guī)范5、 貨架上方整件商品擺放是否整齊、規(guī)范6、 有無缺貨現(xiàn)象7、 要貨計(jì)劃內(nèi)容是否完整、計(jì)劃是否合理8、 退貨申請是否符合要求，手續(xù)是否完整9、 貨架上有無過期、變質(zhì)、破損商品10、 贈(zèng)品管理是否規(guī)范11、 門店暫存區(qū)、退貨區(qū)是否整齊有序12、 開展品類管理工作111211112111四店面管理1、 有無門店工作日志、考評專用本2、 有無店面員工、促銷員名冊3、 固定資產(chǎn)是否建立臺(tái)帳，有無定期維修記錄4、 是否建立辦公用品、低值易耗品質(zhì)領(lǐng)用臺(tái)帳5、 公司各類文件、通知表格有無專人妥善保管6、 對收銀紙膠帶、各類型號購物袋等物品有無領(lǐng)用手續(xù)，有無浪費(fèi)現(xiàn)象7、 是否節(jié)約用水、用電8、 POP及廣告管理9、 競爭店調(diào)查及應(yīng)變能力10、 員工教育培訓(xùn)情況11、 建立大宗業(yè)務(wù)顧客檔案記錄12、 顧客投訴妥善解決，有詳細(xì)記錄并按時(shí)上報(bào)211112111112五突出成績1、 發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡2、 認(rèn)真組織、開展服務(wù)考評工作，效果好3、 顧客贊揚(yáng)和典型的好人好事4、 商情調(diào)查，定期完成并上報(bào)5、 合理化建議，最佳促銷方案6、 新聞媒體正面報(bào)道7、 社區(qū)、政府、新聞界關(guān)系良好8、 節(jié)省費(fèi)用有突出成績9、 防損工作到位，盤底無虧損10、 全月考評未扣分2332232355服務(wù)中心工作考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)（包括服務(wù)臺(tái)、監(jiān)控廣播室、開發(fā)票處員工）序號項(xiàng)目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)1、 使用禮貌用語23字、服務(wù)用語2、 使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話3、 積極、熱情接待顧客4、 微笑服務(wù)5、 接待顧客投訴的態(tài)度與方式6、 著談妝544544二紀(jì)律1、 著統(tǒng)一的工作服，儀表端莊大方2、 佩帶工號牌3、 遵守公司制度4、 站姿正確5、 服從工作安排33523三業(yè)務(wù)1、 快速準(zhǔn)確存取包，無差錯(cuò)2、 正確無誤地開具發(fā)票3、 贈(zèng)品嚴(yán)格管理、發(fā)放，有準(zhǔn)確記錄4、 熟悉正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)5、 播放背景音樂，按時(shí)播放迎賓、送賓詞6、 及時(shí)廣播促銷信息7、 按規(guī)定處理退、換貨投訴8、 合理解決顧客投訴，記錄完整并定期上報(bào)9、 熟悉整個(gè)店面商品的結(jié)構(gòu)和布局433323343四突出成績1、 發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡2、 委屈、建議、舉報(bào)3、 顧客表揚(yáng)、好人好事有典型事跡4、 工作成績突出、服務(wù)態(tài)度特別好5、 開展員工考評工作認(rèn)真、及時(shí)、公正、客觀6、 有效控制成本費(fèi)用7、 對防損有突出貢獻(xiàn)或店面盤底無虧損8、 全月考評未扣分34434255門店服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)1、 熱情地向顧客介紹、推薦商品2、 給問詢的顧客帶路3、 定點(diǎn)放置購物籃（車），及時(shí)遞送購物籃、車4、 三米服務(wù)、微笑服務(wù)5、 服務(wù)禮貌用語23字、講變通話6、 有無顧客、供應(yīng)投訴543344二紀(jì)律1、 統(tǒng)一著工作服、佩帶工號牌2、 按規(guī)定分批就餐、賣場巡視3、 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度4、 精神面貌3352三業(yè)務(wù)1、 商品陳列原則2、 要貨計(jì)劃、退貨申請、庫存狀況3、 及時(shí)進(jìn)行商情調(diào)查、調(diào)價(jià)建議4、 設(shè)施、工具的保管與維護(hù)5、 大小標(biāo)簽公整美觀、POP、條形碼、快訊6、 責(zé)任區(qū)衛(wèi)生、通道暢通情況7、 商品有無過期、變質(zhì)、破損情況8、 非排面商品陳列9、 盤底是否準(zhǔn)確無誤10、 有無供應(yīng)商移動(dòng)本區(qū)商品11、 按要求進(jìn)行日盤點(diǎn)工作12、 按要求進(jìn)行品類管理工作333232324222四突出成績1、 發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡2、 開展員工考評工作認(rèn)真、及時(shí)、公正、客觀3、 有發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理有典型事跡4、 有效控制成本費(fèi)用有突出成績5、 顧客表揚(yáng)、好人好事（有文字記錄）6、 全月考評未扣分555555收銀班服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)1、 使用服務(wù)用語、禮貌用語23字2、 講普通話3、 唱收唱付，錢、票送到顧客手4、 有無顧客投訴5、 精神面貌好，微笑服務(wù)6、 著淡妝435543二紀(jì)律1、 按時(shí)參加晨會(huì)、指定參加的會(huì)議2、 著工作服，端莊大方3、 佩戴工號牌4、 按規(guī)定分批就餐5、 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度32234三業(yè)務(wù)1、 工作前準(zhǔn)備是否及時(shí)到位2、 收銀迅速、有無差錯(cuò)3、 商品裝袋原則4、 商品檢查工作到位，無顧客夾帶現(xiàn)象5、 收銀臺(tái)衛(wèi)生、責(zé)任區(qū)衛(wèi)生6、 遵守收銀制度7、 熟悉正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)8、 熟悉賣場內(nèi)所有商品9、 商品錯(cuò)誤條碼及時(shí)反映、登記10、 愛護(hù)收銀設(shè)備11、 交接班工作到位433323343四突出成績1、 發(fā)揚(yáng)公司精神突出事跡2、 委屈、建議、舉報(bào)3、 顧客表揚(yáng)有突出事跡（文字）4、 開展員工考評工作認(rèn)真、及時(shí)、公正、客觀5、 控制成本費(fèi)用有突出成績6、 對防損有突出貢獻(xiàn)或盤底無虧損7、 全月考評未扣分4544445防損班服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)1、使用禮貌用語23字、服務(wù)用語2、講普通話3、迎賓語、送客語清晰、響亮4、有無顧客投訴5、有無顧客指路，協(xié)助顧客購買商品6、微笑服務(wù)433433二紀(jì)律1、 按時(shí)參加晨會(huì)、指定參加的會(huì)議2、 著工作服務(wù)，佩帶工號牌3、 儀容儀表、精神面貌4、 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度5、 服從工作安排33523三業(yè)務(wù)1、 賣場巡視、防損認(rèn)真到位2、 購物及時(shí)周轉(zhuǎn)、定點(diǎn)放置3、 橫幅、POP管理、檢查，按時(shí)開關(guān)燈4、 茶水供應(yīng)及時(shí)5、 商品退、換貨、報(bào)損6、 各出入口把關(guān)工作，驗(yàn)票驗(yàn)貨認(rèn)真、無誤7、 不良顧客的妥善處理8、 各種內(nèi)盜的的預(yù)防和處理9、 突發(fā)事件的及時(shí)妥善處理10、 來貨時(shí)主動(dòng)協(xié)助卸貨11、 消防、安全工作執(zhí)行到位12、 夜間值班店面的安全狀況13、 大宗購物、外出促銷品的核查3222243223333四突出成績1、 發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡2、 委屈、建議、舉報(bào)3、 防損工作到位，店面盤底無虧損4、 顧客表揚(yáng)、好人好事有典型事件5、 開展員工考評工作認(rèn)真、及時(shí)、公正、客觀6、 月度考評未扣分555555倉庫服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)1、 使用服務(wù)禮貌用語23字2、 講普通話3、 對供應(yīng)商、顧客、同事的態(tài)度555二紀(jì)律1、 按時(shí)參加晨會(huì)、指定參加的會(huì)議2、 統(tǒng)一著工作服、佩戴工號牌3、 儀容儀表、精神面貌4、 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度5、 服從工作安排44345三業(yè)務(wù)1、 要貨計(jì)劃的審核2、 退貨率的控制3、 驗(yàn)貨把關(guān)嚴(yán)格、無差錯(cuò)4、 商品條形碼準(zhǔn)確無誤5、 大宗業(yè)務(wù)調(diào)貨及時(shí)6、 商品贈(zèng)品的到位、登記7、 商品庫存的控制8、 倉庫的管理9、 及時(shí)合理地組織卸貨、賣場通道暢通10、 商品的安全保護(hù)措施到位5432335334四突出成績1、 發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡2、 委屈、建議、舉報(bào)3、 工作認(rèn)真細(xì)致，店面盤底無差錯(cuò)4、 顧客表揚(yáng)、好人好事有典型事跡5、 開展員工考評工作認(rèn)真、及時(shí)、公正、客觀6、 全月考評未扣分555555營業(yè)員服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)1、 主動(dòng)向顧客介紹、推薦商品2、 給問詢商品位置的顧客帶路3、 定點(diǎn)放置購物籃，及時(shí)向顧客遞送購物籃、車4、 三米服務(wù)，微笑服務(wù)5、 講普通話6、 使用服務(wù)禮貌用語23字322223二紀(jì)律1、 參加晨會(huì)和其他指定須參加會(huì)議，不遲到、早退2、 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度3、 著統(tǒng)一的工作服，工號牌佩戴整齊4、 站姿端正、正確，儀容儀表良好5、 不吃零食、不做與工作無關(guān)的事6、 溜崗、坐崗、串崗、圍堆閑聊7、 貨架上是否有私人物品8、 與顧客發(fā)生爭吵9、 在賣場內(nèi)打鬧、講臟話、大聲喧嘩10、 不服從分配，欺騙、頂撞上司2332222534三業(yè)務(wù)1、 上貨、補(bǔ)貨是否及時(shí)，推面是否豐滿、整齊2、 是否缺貨3、 合理規(guī)范地填寫要貨計(jì)劃4、 對商品保質(zhì)期是否及時(shí)檢查5、 大標(biāo)簽齊全、書寫公整美觀，商品與編碼、條形碼一致、價(jià)格準(zhǔn)備6、 滯銷破損商品、臨到期商品是否及時(shí)申請退貨7、 責(zé)任區(qū)POP張貼正確，過期破損的POP及時(shí)換新8、 商品、貨架、責(zé)任區(qū)衛(wèi)生狀，通道暢通9、 所使用工具、設(shè)備的愛護(hù)和保養(yǎng)狀況10、 賣場內(nèi)所有商品的布局11、 按要求進(jìn)行日盤點(diǎn)工作12、 品類管理，商品配置表的制作、數(shù)據(jù)跟蹤5432335334四突出成績1、 發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡2、 委屈、建議、舉報(bào)3、 聯(lián)系大宗業(yè)務(wù)有突出成效4、 對待員工考評工作認(rèn)真、及時(shí)、公正、客觀5、 顧客表揚(yáng)有典型事跡6、 全月考評未扣分555555收銀員服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)1、 工作時(shí)著淡妝2、 使用服務(wù)禮貌用語3、 講普通話4、 唱收唱付、錢、票雙手送顧客手中5、 及時(shí)、合理地為顧客裝袋6、 微笑服務(wù)443433二紀(jì)律1、 準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)2、 遲到、早退、上班時(shí)私離機(jī)臺(tái)3、 著工作服、佩戴工號牌4、 吃零食、溜崗、坐崗、串崗、圍堆閑聊5、 按規(guī)定時(shí)間分批就餐6、 收銀機(jī)上有私人用品7、 為親朋好友結(jié)帳8、 上班時(shí)攜帶2元以上的現(xiàn)金9、 私自統(tǒng)計(jì)交易金額10、 與顧客發(fā)生爭吵或講臟話11、 有不服從分配，欺騙、頂撞上司23332222344三業(yè)務(wù)1、 清點(diǎn)備用金、準(zhǔn)備購物袋，收銀臺(tái)衛(wèi)生2、 收銀動(dòng)作是否規(guī)范3、 識(shí)別偽鈔、價(jià)格、陳列區(qū)域的熟悉4、 對商品檢查是否仔細(xì)、徹底（有無夾帶現(xiàn)象）5、 對商品騙碼、價(jià)格、陳列區(qū)域的熟悉6、 收銀速度快，無差錯(cuò)7、 對促銷活動(dòng)的知曉程度8、 熟悉賣場內(nèi)所有商品9、 錯(cuò)誤條形碼的登記和及時(shí)上報(bào)10、 顧客放棄購買的商品及時(shí)歸位22222四突出成績7、 發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡8、 委屈、建議、舉報(bào)9、 聯(lián)系大宗業(yè)務(wù)有突出成效10、 對待員工考評工作認(rèn)真、及時(shí)、公正、客觀11、 顧客表揚(yáng)有典型事跡12、 全月考評未扣分555555倉庫員工服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)1、 使用服務(wù)用語、禮貌用語23字2、 講普通話3、 積極、禮貌地對待每一個(gè)供應(yīng)商434二紀(jì)律1、 按時(shí)參加晨會(huì)、指定參加的會(huì)議2、 著工作服、佩戴工號牌3、 儀表儀容、精神面貌4、 不得接受供應(yīng)商的回扣、紅包、禮品，請吃請喝5、 與供應(yīng)商發(fā)生爭吵6、 不服從分配，欺騙、頂撞上司7、 有無顧客投訴3235444三業(yè)務(wù)1、 對要貨計(jì)劃進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)2、 要貨、缺貨、退貨是否有記錄，是否跟蹤落實(shí)3、 收、驗(yàn)貨認(rèn)真，無差錯(cuò)4、 退貨是否符合要求，手續(xù)是否齊全5、 退貨商品出庫一律憑退貨單，不打白條6、 賣場通道是否暢道7、 卸貨時(shí)做到文明裝卸8、 庫房商品是否分類存放，堆碼整齊無安全隱患9、 熟練掌握商品知識(shí)10、 積極配合處理顧客的退、換貨投訴4453323343四突出成績1、 發(fā)揚(yáng)公司三大精神有突出事跡2、 委屈、建議、舉報(bào)3、 工作認(rèn)真細(xì)致，全月進(jìn)出商品無差錯(cuò)4、 供應(yīng)商表揚(yáng)、好人好事有典型事跡5、 防損意識(shí)強(qiáng)，對維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)6、 全月考評未扣分555555防損員服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)1、 使用服務(wù)禮貌用語23字2、 講普通話3、 微笑服務(wù)4、 迎賓語、送客語清晰、響亮，語次、頻率5、 迎賓員著淡妝53354二紀(jì)律1、 按時(shí)參加晨會(huì)、指定參加的會(huì)議2、 穿工作服，佩戴工號牌3、 吃零食，抽煙、溜崗、坐崗、串崗、圍堆閑聊4、 儀表儀容、精神面貌5、 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度6、 與顧客發(fā)生爭吵7、 不服從分配，欺騙頂撞上司3342454三業(yè)務(wù)1、 巡視嚴(yán)肅認(rèn)真、監(jiān)卡2、 購物車、籃及時(shí)周轉(zhuǎn)、定點(diǎn)放置3、 橫幅、POP的懸掛、擺放和檢查4、 茶水及時(shí)保證供應(yīng)5、 大宗業(yè)務(wù)送貨、主動(dòng)卸貨6、 熟悉賣聲內(nèi)所有商品的布局7、 賣場秩序、安全維護(hù)8、 各出入口進(jìn)出商品、人員的檢查9、 電腦小票與商品的核對查驗(yàn)10、 不良顧客的及時(shí)妥善處理11、 突發(fā)事件的及時(shí)妥善處理23322223332四突出成績1、 發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡2、 發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)妥善處理的實(shí)事3、 委屈、建議、舉報(bào)4、 抓到小偷5、 防損意識(shí)強(qiáng)、店面無虧損6、 顧客表揚(yáng)、好人好事有突出事跡7、 全月考評未扣分5452545九、門店店長工作制度店長是門店的代表者責(zé)任者，是公司政策、規(guī)章制度、經(jīng)營目標(biāo)的具體執(zhí)行者，是門店經(jīng)營活動(dòng)的規(guī)劃者和指揮者，是員工工作的鼓勵(lì)者和協(xié)調(diào)者，是門店日常營運(yùn)工作的分析者和控制者。其主要任務(wù)是：遵照公司營運(yùn)政策、計(jì)劃及目標(biāo)，在所轄地區(qū)內(nèi)，拓銷本公司商品，并對顧客提供最佳服務(wù)，以達(dá)到公司核定的銷售目標(biāo)。一、 權(quán)責(zé)1、 了解和掌握公司營運(yùn)方針與目標(biāo)，制定本店的銷售目標(biāo)和工作計(jì)劃，將本店的各項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)確傳達(dá)給部下，并隨時(shí)予以追蹤控制，以確保其達(dá)到或超越。抓好商品結(jié)構(gòu)、庫存結(jié)構(gòu)、毛利等商品管理工作，通過嚴(yán)格科學(xué)的管理，追求門店最大的銷售利益。2、 全權(quán)辦理本店的銷售及服務(wù)事項(xiàng)，提供高品質(zhì)價(jià)格合理的商品及良好的服務(wù)和購物環(huán)境，以提高公司在該地區(qū)的市場占有率，并建立良好的服務(wù)聲譽(yù)和形象。3、 觀察所轄地區(qū)市場需求的變化、商圈的動(dòng)向，將競爭店的情報(bào)、顧客的情報(bào)、商品的情報(bào)搜集、整理和傳達(dá)，及時(shí)將最新情報(bào)以書面形式報(bào)告總經(jīng)理。4、 根據(jù)具體情況以及節(jié)假日、季節(jié)的變化，制訂商品促銷措施，策劃營銷手段，開展公關(guān)活動(dòng)，以提高商品銷量和公司在所轄區(qū)域的知名度。5、 加強(qiáng)對門店服務(wù)工作的管理，規(guī)范員工的服務(wù)行為和服務(wù)語言，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，樹立公司良好的企業(yè)形象。6、 根據(jù)本店?duì)I業(yè)狀況和工作計(jì)劃，估計(jì)所需備用金和其他款項(xiàng)的收支；估計(jì)所需零鈔數(shù)額，及時(shí)領(lǐng)取兌換、報(bào)帳；嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用，不斷降低營運(yùn)成本。7、 密切關(guān)注收銀員的工作情況和精神狀態(tài)，嚴(yán)格禁止收款不入帳、少入帳現(xiàn)象；如有此類情況發(fā)生，應(yīng)立即制止并上報(bào)總經(jīng)理；及時(shí)將營業(yè)款存放指定銀行，嚴(yán)禁未經(jīng)財(cái)務(wù)部和總經(jīng)理同意將營業(yè)款挪作他用，確保賬款安全。8、 依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)對所屬員工的考核和獎(jiǎng)金分配；全權(quán)負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)憑證、安全、衛(wèi)生等日常管理作業(yè)，保證門店正常運(yùn)行。9、 與人力資源部配合，有計(jì)劃培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才；在公司與員工之間進(jìn)行積極、有效的溝通，使全店員工明確理解公司的意圖和各項(xiàng)規(guī)章制度、政策；將員工對公司的意見、要求、建議直接報(bào)告總經(jīng)理。10、 以店長的工作經(jīng)驗(yàn)和不卑不亢、誠懇的態(tài)度，認(rèn)真妥善處理每一例顧客的投訴和抱怨。11、 抓好門店防盜工作，通過有效的方法和途徑做好內(nèi)盜的各項(xiàng)工作，加強(qiáng)對防損隊(duì)伍的管理，按照公司的有關(guān)規(guī)定妥善處理外盜行為。12、 以高度的責(zé)任感，迅速處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫、打架爭吵等等。13、 配合財(cái)務(wù)做好廢紙款、罰款等營業(yè)外收入款的管理，嚴(yán)禁私設(shè)小金庫、擅自截流外來收入等不良行為。14、 運(yùn)用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵(lì)員工士氣，公平、公正、客觀對待每一位員工，在店內(nèi)建立健康、民主的工作氛圍；抓好門店領(lǐng)導(dǎo)班子成員的管理工作，并督導(dǎo)其依照工作標(biāo)準(zhǔn)和要求做好各項(xiàng)工作。15、 積極組織在門店開展有意義的競賽和文娛活動(dòng)，營造團(tuán)結(jié)、健康、向上的集體氛圍。16、 負(fù)責(zé)門店對外公關(guān)事物，允許和鼓勵(lì)門店經(jīng)理對酬中有關(guān)政府職能部門及長期客戶，大客戶保持良好和必要的聯(lián)系。二、 行為準(zhǔn)則1、 帶頭遵守和執(zhí)行員工守則、門店?duì)I運(yùn)手冊及公司其它有關(guān)規(guī)章制度。2、 學(xué)習(xí)和掌握領(lǐng)導(dǎo)工作要領(lǐng)。3、 必須具備賣場管理的四項(xiàng)基本能力：人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力、分析判斷能力。4、 既有實(shí)干精神，又有指揮他人達(dá)到既定目標(biāo)的能力。5、 品德誠實(shí)，關(guān)懷職工，當(dāng)好公仆。三、 組織關(guān)系1、 受業(yè)務(wù)副總經(jīng)理的直接指揮和監(jiān)督，并向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。3、 接受總經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總經(jīng)理的指導(dǎo)和建議；接受財(cái)務(wù)部店長的工作監(jiān)督。4、 以誠摯、友善的態(tài)度與其它部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)、合作。十、門店副店長工作制度副店長是門店?duì)I業(yè)店長工作的得力助手，負(fù)責(zé)門店商品管理工作，協(xié)助店長全面完成營運(yùn)目標(biāo)，執(zhí)行公司的規(guī)章制度，在店長不在的時(shí)候，全權(quán)處理門店的日常事務(wù)。一、 權(quán)責(zé)1、 協(xié)助店長的各項(xiàng)日常工作，完成店長安排的指派任務(wù)，做好店長的參謀和助手。2、 積極為門店的各項(xiàng)工作出謀劃策，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)和工作表現(xiàn)，及時(shí)向店長匯報(bào)店內(nèi)人員及商品的最新動(dòng)態(tài)。3、 協(xié)助店長搞好公司舉辦的促銷、聯(lián)歡、征稿等活動(dòng)；保質(zhì)、保量按時(shí)完成公司下達(dá)的活動(dòng)指標(biāo)，積極開展豐富多彩的文娛活動(dòng)，提高門店員工的凝聚力，建立有門店特色的文化氛圍。4、 與倉庫密切配合，做好店內(nèi)商品的物流工作，確保店面物流通暢，保證節(jié)日購物高峰的庫存需要和商品不缺貨。5、 負(fù)責(zé)對門店商品的管理工作，密切關(guān)注商品的暢銷、滯銷、缺貨、庫存結(jié)構(gòu)等情況，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)并提出改進(jìn)方案。6、 負(fù)責(zé)（或安排專人）門店出勤表、月度員工考核評價(jià)、月度獎(jiǎng)金申報(bào)表的制作、報(bào)告，按崗位需要及時(shí)分配、調(diào)配人員。掌握員工的勤務(wù)狀態(tài)。7、 加強(qiáng)對門店食堂的監(jiān)督和管理，保證員工的就餐環(huán)境和伙食質(zhì)量，確保員工對食堂工作的滿意度在70%以上。8、 重視對基層管理人員（領(lǐng)班）的指導(dǎo)和培養(yǎng)，幫助其樹立威信，提高管理水平，為公司發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)人才。9、 對門店的日常事務(wù)有安排、調(diào)配的權(quán)力，重大事項(xiàng)請示總經(jīng)理意見后再做處理。10、 對員工的晉（降）級、獎(jiǎng)懲有重要建議權(quán)。二、 行為準(zhǔn)則1、 帶頭執(zhí)行和遵守員工守則、門店?duì)I運(yùn)手冊及公司其它有關(guān)的規(guī)章制度。2、 學(xué)習(xí)和掌握領(lǐng)導(dǎo)工作要領(lǐng)。3、 必須具備賣場管理的四種基本能力：人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力、分析判斷能力。4、 既有實(shí)干精神，又有指揮他人達(dá)到既定目標(biāo)的能力。5、 品德誠實(shí)，關(guān)懷員工，做好公仆。三、 組織關(guān)系1、 受店長的直接指揮和監(jiān)督，并向其報(bào)告。2、 以誠摯、友善的態(tài)度與其它部門、聯(lián)系、協(xié)調(diào)、合作。 十一、領(lǐng)班工作制度一、 權(quán)責(zé)：1、 負(fù)責(zé)管理本班的日常工作及人員安排，完成營業(yè)店長、營業(yè)副店長臨時(shí)指派工作。2、 負(fù)責(zé)本班對應(yīng)品類商品的管理工作，帶領(lǐng)本區(qū)員工積極配合品類管理及相關(guān)業(yè)務(wù)員完成本班所轄商品的銷售。 及時(shí)掌握本班商品的銷售、庫存情況，適時(shí)調(diào)整本班的要貨計(jì)劃，確保各類商品的正常庫存。 領(lǐng)班必須認(rèn)真審核本班商品的要貨計(jì)劃及商品暢銷、滯銷、缺貨報(bào)表。 領(lǐng)班應(yīng)密切關(guān)注競爭店的商品價(jià)格和促銷動(dòng)態(tài)，每月對本店商品的市場調(diào)查不少于兩次，每次調(diào)查結(jié)果要作好記錄和信息反饋。要求確保調(diào)查結(jié)果的及時(shí)性準(zhǔn)確性。 對于公司每月進(jìn)行的特價(jià)快訊（DM廣告），領(lǐng)班負(fù)責(zé)組織本班員工完成快訊的發(fā)放工作：A、按門店劃分的社區(qū)范圍進(jìn)行；B、要每家每戶送發(fā)，不得流于形式，嚴(yán)禁浪費(fèi)。 針對促銷活動(dòng)及促銷商品及時(shí)準(zhǔn)備、縣掛POP，負(fù)責(zé)本店工作范圍內(nèi)POP、宣傳畫的維護(hù)管理工作，保持POP的整潔、美觀，及時(shí)撤換過期的POP廣告。 組織本班員工完成商品從上柜、陳列、衛(wèi)生、銷售、促銷、退貨等全過程管理，確保商品的良好待售狀態(tài)。 積極準(zhǔn)備、組織好每月的商品盤點(diǎn)工作，做好有關(guān)盤點(diǎn)的培訓(xùn)和安排，圓滿完成本班的盤點(diǎn)任務(wù)。3、 遵守公司規(guī)章制度，下屬有嚴(yán)重違紀(jì)行為，要負(fù)連帶責(zé)任。4、 在工作中注意與其他部門的溝通與協(xié)作，把公司的利益的放在首位。合理安排本班工作，如有需要，服從人事調(diào)整及物資安排。5、 嚴(yán)明紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)不良行為視而不見，包弊員工者每次罰款10元。6、 每日寫好工作筆記。7、 每日準(zhǔn)備記錄本班員工的日常考核和考勤情況，月底統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)營業(yè)店長。8、 作好本區(qū)員工的日?？己恕⒖荚u，及時(shí)向營業(yè)店長反映員工的表現(xiàn)情況，關(guān)心員工的生活，及時(shí)將員工（或直系親屬）的生病或重大變故告之營業(yè)店長，當(dāng)好員工與營業(yè)店長之間的橋梁。9、 組織好本班員工參加公司或門店的各項(xiàng)活動(dòng)，如征稿、聯(lián)歡等，并可根據(jù)實(shí)際情況自行組織本班員工開展小型娛樂活動(dòng)，營造團(tuán)結(jié)、健康、向上集體氛圍。10、 注重自身業(yè)務(wù)技能和管理能力的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，經(jīng)常組織本班員工進(jìn)行與日常工作相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)、討論和培訓(xùn)。二、 行為準(zhǔn)則1、 帶頭執(zhí)行和遵守員工守則、門店?duì)I運(yùn)手冊及公司其它規(guī)章制度。2、 熟悉門店管理業(yè)務(wù)，特別對所轄商品的銷售要有全盤的了解和掌握。3、 既有實(shí)干精神，又具備指揮、管理、協(xié)調(diào)工作的能力。三、 組織關(guān)系：1、 受營業(yè)店長、副店長的直接指揮和監(jiān)督，并向其報(bào)告。2、 與其它班團(tuán)結(jié)協(xié)作，并對其中工作中出現(xiàn)的問題加強(qiáng)溝通，及時(shí)指正。十二、營業(yè)員工作制度1、 積極主動(dòng)完成 本柜責(zé)任區(qū)的商品上貨、陳設(shè)衛(wèi)生工作，仔細(xì)檢查商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等情況，如有異常及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。過期商品未能及時(shí)下柜每一品種罰款十元，由此造成顧客投訴影響公司聲譽(yù)者將予以重罰。2、 熟悉商品，作好商品的要貨和陳列，因自身原因造成商品的缺貨，每一個(gè)品種罰款20元。3、 營業(yè)員不得不用刀具類工具開箱，違者由此造成損失由營業(yè)員自負(fù)。4、 營業(yè)員開箱發(fā)現(xiàn)破損或變質(zhì)商品應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。5、 營業(yè)員對于退貨徹底清理，未清理干凈的退貨造成損失由營業(yè)員自負(fù)。6、 工作時(shí)不得影響顧客購物，時(shí)時(shí)將顧客的方便和利益放在第一位。商品紙箱放在通道兩旁；廢紙箱應(yīng)及時(shí)清理；上貨時(shí)商品不允許放在地上（可以用紙箱或購物籃裝好在上貨）；有空閑時(shí)間應(yīng)在工作區(qū)范圍內(nèi)來回巡視。7、 三米服務(wù)：營業(yè)員無具體工作時(shí)，在三米視線范圍內(nèi)應(yīng)主動(dòng)向來店購物顧客打招呼、服務(wù)。8、 工作時(shí)看到顧客手上拿有幾樣商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客遞送購物籃，并使用禮貌用語：先生（小姐）請使用購物籃，違者每次罰款5元。9、 作好商品的要貨計(jì)劃；1、計(jì)劃要有預(yù)見性，暢銷商品要保證一周的庫存：2、計(jì)劃要合理，避免不應(yīng)有的庫存：3、營業(yè)員對于本人責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)的商品的暢銷和滯銷情況要了如指掌，及時(shí)申報(bào)合理的要貨計(jì)劃：4、要貨計(jì)劃要字跡工整，商品的編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、店名、填表人、審核人每項(xiàng)都不能少：要貨計(jì)劃不合格者每張罰款5元。10、 營業(yè)員要確保賣場地面潔凈。違者一次罰款5元。11、 抹布用后要及時(shí)收在顧客看不到的地方，不允許放在貨架或者是商品上；水桶和樓梯等使用后必須放在指定的位置，嚴(yán)禁亂擺亂放，違者每次罰款5元。12、 營業(yè)員要確保其工作視線范圍內(nèi)營業(yè)地面的整潔，不得有膠帶、紙屑、水跡等有礙購物環(huán)境的垃圾在賣場內(nèi)。13、 合理安排當(dāng)班的工作時(shí)間，一般情況下在早、晚客流較少時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨、衛(wèi)生等工作；在購物高峰期，無特殊情況營業(yè)員只能進(jìn)行巡視和導(dǎo)購服務(wù)工作。14、 上下班營業(yè)員必須作好當(dāng)天工作的交接。15、 營業(yè)員就餐、上廁所等暫離崗位的時(shí)候，必須告之相鄰營業(yè)員或領(lǐng)班代替工作，特別是工作范圍內(nèi)的巡視。十三、收銀員工作制度1、 每日晨會(huì)后立即進(jìn)行營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：清點(diǎn)備用金、準(zhǔn)備購物袋、進(jìn)行衛(wèi)生工作等。2、 收銀工作按照“結(jié)算工作服務(wù)細(xì)則”中的內(nèi)容執(zhí)行，要求動(dòng)作規(guī)范，服務(wù)周到。3、 排隊(duì)付款顧客在三人內(nèi)，應(yīng)首先致以“謝謝光臨”等禮貌用語，熱情服務(wù)，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，用普通話收銀，聲音宏亮清晰，違者每次罰款50元。4、 不管顧客對錯(cuò)，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭吵，違者每次罰款10元。5、 在顧客較少的時(shí)候，要求幫助顧客裝袋，裝袋時(shí)按照裝袋原則進(jìn)行。6、 嚴(yán)禁用筆私自統(tǒng)計(jì)交易金額，違者停職反省三天。7、 錯(cuò)收顧客現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)交服務(wù)臺(tái)處理，嚴(yán)禁私下退款給顧客，違者處以10倍罰款。每月由服務(wù)臺(tái)對差錯(cuò)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，當(dāng)月出現(xiàn)三次以上差錯(cuò)的記過失一次，罰款5元。情節(jié)嚴(yán)重、不勝任收銀崗位的，酌情調(diào)換崗位或予勸退。8、 上班時(shí)不得攜帶2元以上現(xiàn)金，違者處以現(xiàn)金拾倍罰款。9、 吃飯、交接班及晚班下班時(shí)保證有13臺(tái)收銀機(jī)正常工作，如顧客排隊(duì)較長，不允許丟下顧客去吃飯，違者罰款10元。10、 工作地保持微笑，收銀臺(tái)附近不得放置員工茶懷等私人物品。11、 不允許為親朋好友結(jié)帳，違者罰款10元。12、 對顧客購買的可以打開的商品，要打開例行檢查，以防止不良顧客的夾帶行為，因收銀員工作不負(fù)責(zé)任而造成的損失一經(jīng)核實(shí)，將處理該商品價(jià)值510倍罰款。13、 收銀員要熟記賣場商品