顧客關(guān)系管理,哥諾貝爾商學(xué)院 2003年10月,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 2,Sharon Crost crostfree.fr mobile: +33.686.17.8592,Sharon Crost 女士一直熱心的活躍于商界和企業(yè)家中。在商界， Sharon 為在法國(guó)的IBM和惠普等大公司做過市場(chǎng)營(yíng)銷和信息技術(shù)工作。憑著對(duì)高科技領(lǐng)域的熱情和擅長(zhǎng)與國(guó)際客戶打交道的才能，她在職位上屢獲升遷。先后從事過企業(yè)財(cái)務(wù)管理、企業(yè)系統(tǒng)工程管理、企業(yè)體制咨詢、國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷管理、國(guó)際技術(shù)與電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理。作為一名企業(yè)家，Sharon 在美國(guó)開辦了兩家不同的私人企業(yè)：一家顧客化的旅游服務(wù)公司，一家有機(jī)蔬菜農(nóng)場(chǎng)。由于對(duì)山情有獨(dú)鐘， Sharon 慕名來到了哥諾貝爾。她目前在那里從事獨(dú)立咨詢師工作。,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 3,課表,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 4,Instructor,Sharon CROST crostfree.fr 手機(jī): +33.686.17.8592 課本: Dych, Jill. 顧客關(guān)系手冊(cè)：一本針對(duì)顧客關(guān)系管理的業(yè)務(wù)指南，波士頓：艾得森-威爾利，2001年,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 5,Presentation of Course -Outline,顧客關(guān)系管理(CRM)綜述 什么是 CRM 做為一種商業(yè)工具的CRM 戰(zhàn)略性的 CRM 技術(shù) 技術(shù)框架 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案 CRM項(xiàng)目的管理與實(shí)施 分析數(shù)據(jù) 測(cè)量結(jié)果 正在實(shí)施的改良 CRM在商業(yè)案例及教學(xué)規(guī)劃中的應(yīng)用 實(shí)施并檢查CRM 教學(xué)規(guī)劃 課堂討論與評(píng)估,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 6,課程演示,積極活躍! 互動(dòng)討論 適用于學(xué)習(xí)的案例 現(xiàn)實(shí)vs. 理論 講師 觀念，簡(jiǎn)化，資源,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 7,課程演示 評(píng)估,就參與性和對(duì)CRM概念的理解對(duì)學(xué)生進(jìn)行個(gè)體評(píng)估,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 8,CRM Student Project,企業(yè)目標(biāo) 符合企業(yè)目標(biāo)的CRM 戰(zhàn)略 支持CRM戰(zhàn)略的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程 正在實(shí)施的項(xiàng)目管理 企業(yè)運(yùn)作結(jié)果和后續(xù)跟蹤,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 9,序言,用即貼紙列出每個(gè)問題的三方面: 我所知道的CRM (把3 個(gè)想法分別列到3張紙上) 關(guān)于CRM我想知道什么 (把3 個(gè)想法分別列到3張紙上),Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 10,案例討論 #1 計(jì)算機(jī)在線銷售,Michael Shmichael 正在從HAKR計(jì)算機(jī)在線銷售公司購(gòu)買個(gè)人電腦。描述顧客的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)銷商的銷售經(jīng)驗(yàn)，以及經(jīng)銷商與顧客間的關(guān)系。,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 11,案例討論 #1 計(jì)算機(jī)在線銷售,顧客透視 選擇產(chǎn)品 質(zhì)量、價(jià)格、可獲性、功能性 購(gòu)買產(chǎn)品 簡(jiǎn)易的過程，快捷的交貨，在線交貨信息，付款期限 使用和學(xué)習(xí) 組裝配件，用法說明，特征介紹，新信息，升級(jí) 即時(shí)支持 技術(shù)支持，銷售支持,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 12,案例討論 #1 計(jì)算機(jī)在線銷售,銷售商透視 提供產(chǎn)品信息/市場(chǎng)營(yíng)銷 質(zhì)量、價(jià)格、可獲性、功能性 有效購(gòu)買步驟 簡(jiǎn)易的過程，快捷的交貨，在線交貨信息，付款期限 客房知識(shí) 重復(fù)購(gòu)買，產(chǎn)品反饋 營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)、顧客滿意度 投資回報(bào)，顧客維系，利潤(rùn)，顧客份額,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 13,案例討論 #1 計(jì)算機(jī)在線銷售,關(guān)系 顧客與銷售商 產(chǎn)品信息 網(wǎng)絡(luò)搜索，個(gè)人偏好，比較，新生事物，現(xiàn)場(chǎng)顧客支持，獨(dú)家消息 購(gòu)買 在線觀點(diǎn), 貯存的地址信息，自動(dòng)付款 共有的知識(shí) 個(gè)人偏好，營(yíng)業(yè)執(zhí)照或消費(fèi)信息 顧客價(jià)值的增值! 滿意的顧客，忠誠(chéng)度，擁躉者，,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 14,定義與術(shù)語,CRM: 可以讓你促成顧客互動(dòng)狀態(tài)，并能增加顧客價(jià)值和利潤(rùn)的基本方法和步驟,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 15,一般術(shù)語,電子商務(wù) 企業(yè)CRM (有時(shí)稱作e-CRM) 決策部門/事務(wù)部門 操作層的CRM (決策部門 銷售團(tuán)隊(duì)，呼叫中心 ) 磚瓦水泥公司：指在B2B市場(chǎng)上一種傳統(tǒng)的實(shí)物零售商店，而非在線銷售） 顧客觸點(diǎn) 銷售隊(duì)伍自動(dòng)化 追加銷售,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 16,市場(chǎng)營(yíng)銷術(shù)語,顧客減少/顧客流失 閉路式市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng) 顧客特征分析/細(xì)分 B2B/B2C:企業(yè)對(duì)企業(yè)/企業(yè)對(duì)顧客 促銷活動(dòng)管理 決定參加/決定退出 許可性市場(chǎng)營(yíng)銷,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 17,互聯(lián)網(wǎng)/技術(shù)術(shù)語,Cookie:當(dāng)你訪問某個(gè)站點(diǎn)時(shí)，隨某個(gè)HTML 網(wǎng)頁發(fā)送到你的測(cè)量器中的一小段信息 Clickstream:點(diǎn)擊量 ASP：Active Server Page，即動(dòng)態(tài)服務(wù)器主頁的縮寫 Screen pop:打開網(wǎng)頁時(shí)的屏幕彈出框 Cyberagents(animation)：一種遠(yuǎn)程呼叫中心代理(動(dòng)畫) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)挖掘 (預(yù)示分析法) 綜合性數(shù)據(jù)庫(kù) 自動(dòng)化的工作流,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 18,解析CRM,顧客價(jià)值測(cè)評(píng) 親和力分析 (漢堡/薯?xiàng)l) 前景鑒定 下次連續(xù)購(gòu)買分析 顧客流失分析和預(yù)測(cè) 購(gòu)買傾向建模 顧客細(xì)分 股東收益評(píng)估 顧客特征分析,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 19,CRM 概念模型,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 20,CRM 概念模型,收集數(shù)據(jù) 細(xì)分/特征分析 分析數(shù)據(jù),顧客化和最優(yōu)仳服務(wù) 顧客化的互動(dòng) 最優(yōu)化方案,創(chuàng)造有目標(biāo)的商業(yè)活動(dòng) 創(chuàng)立高效的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程 舍棄無利可圖的顧客,創(chuàng)造顧客關(guān)心的方案 創(chuàng)造反饋回路,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 21,摘要和問題,關(guān)于 CRM您知道些什么 就CRM如何運(yùn)行的討論 CRM 術(shù)語 CRM 概念模型,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 22,CRM 商業(yè)案例,企業(yè)目標(biāo) 迎合企業(yè)目標(biāo)的CRM 戰(zhàn)略 支持CRM策略的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程 正在進(jìn)行的項(xiàng)目管理 最終結(jié)果和后續(xù)跟蹤,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 23,討論 企業(yè)目標(biāo),為達(dá)到顧客滿意，你愿意花多大代價(jià)？,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 24,討論 支持企業(yè)目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略,你想和你的經(jīng)銷商建立關(guān)系嗎？ 為什么想或?yàn)槭裁床幌耄?Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 25,參考資料, ,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 26,摘要和問題,關(guān)于CRM你了解些什么 關(guān)于CRM如何運(yùn)行的討論 CRM 術(shù)語 CRM 概念模型 企業(yè)目標(biāo) CRM 戰(zhàn)略,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 27,討論 操作流程,你是一家典型的小型制造公司的操作經(jīng)理。描述你的顧客接觸點(diǎn)并討論如何實(shí)施CRM才能改善操作流程,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 28,顧客接觸點(diǎn),Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 29,經(jīng)營(yíng)活動(dòng),能動(dòng)性管理 接觸管理 商業(yè)活動(dòng)管理 呼叫中心管理,定價(jià) 配置 合作伙伴分析 供應(yīng)商評(píng)估,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 30,CRM- SCM - ERP,供應(yīng)鏈管理,顧客關(guān)系管理,企業(yè)資源計(jì)劃,定單輸入 分銷 獲取 產(chǎn)品 物流 倉(cāng)貯 財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì) 人力資源,需求計(jì)劃 制造 計(jì)劃/日程安排 供應(yīng)計(jì)劃 物流計(jì)劃 供應(yīng)商管理,領(lǐng)導(dǎo)群體 資格限定 顧客化 行情/成本管理 定貨處理 運(yùn)送 服務(wù)/支持 市場(chǎng)營(yíng)銷 商業(yè)活動(dòng)管理,管理業(yè)務(wù)交易,提供產(chǎn)品或服務(wù),顧客互動(dòng),Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 31,聯(lián)系信息- 舉例,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 32,技術(shù)構(gòu)架 討論,你是一家典型的小規(guī)模制造公司的IT經(jīng)理。描述你當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)并說明CRM如何才能變成這個(gè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)中一種更有效的組成部分。,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 33,邏輯流,企業(yè)目標(biāo),網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè),處理和產(chǎn)出,達(dá)到目標(biāo)的戰(zhàn)略,顧客,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 34,網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案,數(shù)據(jù),數(shù)據(jù),聯(lián)系管理的 CRM 系統(tǒng),呼叫中心的CRM系統(tǒng),Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 35,網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案,應(yīng)用程序服務(wù)器,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器,E-mail服務(wù)器,數(shù)據(jù) 中心,數(shù)據(jù) 中心,數(shù)據(jù) 中心,數(shù)據(jù) 中心,數(shù)據(jù) 中心,數(shù)據(jù) 中心,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 36,分析 CRM 數(shù)據(jù) 討論,你是HAKRs 計(jì)算機(jī)在線銷售公司的CRM經(jīng)理，而且你已經(jīng)創(chuàng)建了一個(gè)新的CRM系統(tǒng)用來搜集你所需要的任何數(shù)據(jù)，以便增加業(yè)務(wù)的營(yíng)利性。描述你的數(shù)據(jù)分析方法。,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 37,分析 CRM 數(shù)據(jù),結(jié)果 分析,當(dāng)前 行為,預(yù)測(cè)性 分析,前景鑒定 親合力分析(薯?xiàng)l和漢堡) 顧客流失分析與預(yù)測(cè) 購(gòu)買模式的傾向 顧客特征分析,下次連續(xù)購(gòu)買的分析 購(gòu)買傾向 點(diǎn)擊量分析 顧客支持,營(yíng)業(yè)收入分析 渠道分析 顧客價(jià)值評(píng)估 顧客細(xì)分 股東收益評(píng)估 客戶特征分析,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 38,管理 CRM 項(xiàng)目 討論,你是一個(gè)CRM項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，你剛發(fā)現(xiàn)這個(gè)項(xiàng)目比原計(jì)劃要長(zhǎng)2個(gè)月并要多花20萬歐元。你怎么向你的老板解釋這件事？,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 39,CRM 項(xiàng)目管理,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 40,項(xiàng)目管理,項(xiàng)目目標(biāo) 任務(wù)要點(diǎn): 什么，誰，聯(lián)結(jié)任務(wù) 關(guān)于預(yù)算 成本估計(jì)，估價(jià)的追蹤成本 準(zhǔn)時(shí) 時(shí)間表，開始，結(jié)束，持續(xù)時(shí)間 計(jì)劃符合目標(biāo) 測(cè)評(píng)結(jié)果 風(fēng)險(xiǎn)管理,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 41,測(cè)量結(jié)果/后續(xù)跟蹤- 討論,你是CRM項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，且需要向你的老板展示你的成果和下一步計(jì)劃。有什么好方法？你會(huì)為后續(xù)跟蹤工作推薦什么？,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 42,SMART規(guī)律,明確 可測(cè) 可訴 相關(guān) 及時(shí),Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 43,后續(xù)跟蹤,閉路 標(biāo)志點(diǎn) 風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理 進(jìn)行中的流程 預(yù)期收益,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 44,概要和問題,關(guān)于CRM你知道些什么 關(guān)于CRM如何運(yùn)行的討論 CRM 術(shù)語 CRM 概念模式 企業(yè)目標(biāo) CRM 戰(zhàn)略 操作流程 技術(shù)/網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè) 分析數(shù)據(jù) 管理項(xiàng)目 測(cè)評(píng)結(jié)果并后續(xù)跟蹤,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 45,趨勢(shì),顧客導(dǎo)向(而不是內(nèi)部驅(qū)動(dòng))的處理過程和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè) CRM 的導(dǎo)入源自組織的上層 投資回報(bào)率需要被證實(shí)(太多的虛假宣傳) 長(zhǎng)期戰(zhàn)略觀點(diǎn)VS 短期戰(zhàn)略觀點(diǎn) 信息整合 (VS單方解決方案) CRM 不僅僅與技術(shù)相關(guān),Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 46,隱私/法律,法律條款國(guó)家與國(guó)家不盡相同 文化是一個(gè)需要重點(diǎn)考慮的事項(xiàng) 尋求合法建議并與之同步變化 清晰描述你的私人政策，并且/或者描述你會(huì)用這個(gè)信息做什么，然后信守你的承諾。,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 47,班級(jí)項(xiàng)目,選擇一家現(xiàn)在運(yùn)行CRM工程的公司，或者這家公司設(shè)定了一個(gè)能被CRM工程解決的企業(yè)目標(biāo)。 創(chuàng)造性的提出一個(gè)CRM解決方案，應(yīng)用以下框架： 企業(yè)目標(biāo) 滿足企業(yè)目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略 支持這個(gè)CRM戰(zhàn)略的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程 這個(gè)項(xiàng)目的即時(shí)管理 滿足企業(yè)目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略 你的項(xiàng)目將在最后一個(gè)課程日被展示或討論 給你的評(píng)分將根據(jù)下列標(biāo)準(zhǔn): 舉例說明你的理解或CRM概念 你的方案達(dá)到了規(guī)定的企業(yè)目標(biāo) 項(xiàng)目是有組織的，有趣的，見解深刻并且富有創(chuàng)造性,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 48,項(xiàng)目注意事項(xiàng),討論你的假設(shè) 描述顧客接觸點(diǎn) 展示被提出的投資回報(bào)率 討論如何利用資源、時(shí)間框架、和自身優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)解決方案 描述你的項(xiàng)目是如何與CRM潮流相結(jié)合的 展現(xiàn)一個(gè)被提議的工藝流程或網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的圖表,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 49,企業(yè)案例實(shí)踐,你是數(shù)碼相機(jī)在線銷售公司的CRM經(jīng)理，2003年你需要增加25%的銷售收入。你有一個(gè)非常大的顧客庫(kù)，那么你愿意更有效的開發(fā)和保有顧客嗎？你發(fā)現(xiàn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開始給客戶發(fā)送新產(chǎn)品的e-mail。你已經(jīng)開始使用顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)，但是還沒有制定一個(gè)大型宣傳活動(dòng)的戰(zhàn)略。描述業(yè)務(wù)目標(biāo)，CRM目標(biāo)以及一個(gè)能實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的富有創(chuàng)造性的CRM計(jì)劃。,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 50,企業(yè)案例研究 HP,漢諾威電腦及通訊博覽會(huì)：2002年3月，德國(guó) 歐洲最大的貿(mào)易展 定位于商業(yè)和技術(shù) 平均參觀人次達(dá)幾十萬 (今年為70萬) 德國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)Antje Lindner,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 51,經(jīng)營(yíng)綜合報(bào)告,企業(yè)目標(biāo)：增加產(chǎn)品認(rèn)知度，特別是那些最終能導(dǎo)致銷售額增加的新產(chǎn)品 CRM 戰(zhàn)略: 在網(wǎng)上創(chuàng)建一個(gè)閉環(huán)式市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)： 細(xì)分顧客 讓更多顧客到網(wǎng)上 增加網(wǎng)站的頁面瀏覽量 收集顧客信息 向顧客推出產(chǎn)品信息,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 52,經(jīng)營(yíng)綜合報(bào)告(待續(xù)),網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程: 創(chuàng)建令人耳目一新的網(wǎng)頁 在線音頻 當(dāng)?shù)氐腄J去促銷產(chǎn)品 短信服務(wù)式的新聞廣播 推出能得到注冊(cè)量的游戲 顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù) 項(xiàng)目的即時(shí)管理: 項(xiàng)目和市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理的參與 技術(shù)支持和檢查 業(yè)務(wù)結(jié)果和后續(xù)跟蹤: 展現(xiàn)出來的業(yè)務(wù)結(jié)果 用來交流并保留到下一年的演示報(bào)告,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 53,目標(biāo),提高產(chǎn)品的認(rèn)知度，特別是最終能引起銷量增加的新產(chǎn)品 提高那些能導(dǎo)致銷量增加的產(chǎn)品 的認(rèn)知度 認(rèn)知度能影響現(xiàn)存產(chǎn)品的銷量 在提高認(rèn)知度過程中產(chǎn)生的愉悅感和創(chuàng)造力能導(dǎo)致顧客愉悅感和價(jià)值的增加,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 54,CRM 戰(zhàn)略,CRM 戰(zhàn)略: 在網(wǎng)上創(chuàng)造一起閉環(huán)式的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng): 細(xì)分顧客 讓更多的顧客來到網(wǎng)站上 增加網(wǎng)頁瀏覽量 收集顧客信息 向顧客傳遞產(chǎn)品信息,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 55,細(xì)分顧客,預(yù)選那些參加漢諾威電腦與通信博覽會(huì)或?qū)ζ涓信d趣的人 定位于那些講德語的人 (德國(guó) 人， 奧地利人，瑞士人) 從事技術(shù)工作的人 早期接受者,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 56,顧客細(xì)分,高容量的硬件 高價(jià)值的外購(gòu) 顧客化的解決方案(SAP),Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 57,讓更多的顧客來瀏覽網(wǎng)站,直接發(fā)送郵件的商業(yè)活動(dòng) 廣告活動(dòng) 新聞造勢(shì),Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 58,增加網(wǎng)絡(luò)瀏覽量,針對(duì)目標(biāo)顧客創(chuàng)建一個(gè)信息豐富，生動(dòng)有趣的網(wǎng)站,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 59,收集顧客信息,創(chuàng)建一個(gè)顧客感興趣的網(wǎng)站游戲，并能激勵(lì)他們提交顧客信息,Sharon Crost 9/16/2019 Slide: 60,把產(chǎn)品信灌輸給顧客,創(chuàng)建一個(gè)全新的網(wǎng)絡(luò)收音機(jī)頻道，請(qǐng)當(dāng)?shù)氐腄J充當(dāng)擁躉者去談?wù)摦a(chǎn)品，并把產(chǎn)品信息推銷給顧客。,Sharon Crost 9/16/20