銀行管理論文-商業(yè)銀行實行綜合柜員制提高人力資源有效性摘要：本文在簡要的介紹了商業(yè)銀行綜合柜員制的概念、形式、內(nèi)涵和特點之后，從人力資源有效性的角度分析了商業(yè)銀行的綜合柜員制，這種分析包含了實行綜合柜員制的外在環(huán)境的要求，也包含了人力資源內(nèi)在的本質(zhì)要求，如人力資源的準備和獲取、人力資源價值的確認和增值、人力資源的報酬和獎勵等。在此分析基礎之后，嘗試性地提出了一些對策建議。關(guān)鍵詞：綜合柜員制；人力資源；有效性著名的管理學大師（也稱“大師中的大師”）彼得杜拉克（即德魯克）（PeterFDrucker）,其研究企業(yè)的理論是從時代、社會和組織所處的外部環(huán)境來透視管理，強調(diào)管理的人性和實踐性。不管什么樣的社會組織，人的重要性是其“本”。商業(yè)銀行亦如此。本文從人力資源有效性的角度來剖析商業(yè)銀行綜合柜員制，在此基礎上，嘗試性地提出一些對策建議。一、商業(yè)銀行綜合柜員制的簡介綜合柜員制是集會計、出納、儲蓄等門市業(yè)務為一體，以計算機作為帳務操作載體，由柜員單獨臨柜，獨立處理業(yè)務并經(jīng)后臺復核確認的會計處理方式。實行綜合柜員制有3點明顯的效果：（1）實行綜合柜員制優(yōu)化了勞動組合，促進了員工整體素質(zhì)的提高。（2）實行綜合柜員制給客戶提供了及時、快捷、周到的服務。（3）實行綜合柜員制也提升了營業(yè)部的整體形象，提高了銀行的整體效率。所以實行綜合柜員制是商業(yè)銀行實行集約化經(jīng)營的必然趨勢。商業(yè)銀行在綜合柜員制的實踐中，探索出了3種形式的綜合柜員制：（1）支行營業(yè)部“二合一”的綜合柜員制模式。這種“二合一”模式是通過合并原來的4個會計記賬窗口和6個出納收款窗口為現(xiàn)在的6個“收款記帳柜”，撤銷了原來單一的會計記賬柜口，基本實現(xiàn)了會計出納一體化。（2）分理處的“二合一”綜合柜員制模式。這種模式比較普遍，即綜合柜員制已從原來的出納與儲蓄“二合一”或會計與出納“二合一”進人到會計與儲蓄的“二合一”模式，即通過“232共享器”隨意切換對會計、儲蓄業(yè)務，實現(xiàn)在一個終端器上完成會計、儲蓄二套業(yè)務的處理。（3）分理處的“三合一”綜合柜員制模式。目前商業(yè)銀行研制成功的“三端切換器”，為綜合柜員制的發(fā)展提供了技術(shù)上的支持。“三和一”的綜合柜員制是信息技術(shù)發(fā)展的結(jié)果，也是綜合柜員制在實際中應用的結(jié)果。綜合柜員制也就是單人臨柜，獨立辦理從受理、審查憑證到記、結(jié)、軋帳等全部操作過程的一種新的勞動組合形式，其內(nèi)涵可概括為“單人臨柜，獨立操作；自我約束，風險自擔；事后復核，雙線監(jiān)控?！奔?，每位臨柜員均可以辦理任何一位顧客的臨柜業(yè)務；顧客也可以選擇任何一個窗口來辦理自己的業(yè)務。綜合柜員制以會計事后監(jiān)督為安全保障系統(tǒng)，其主要原則是“核算監(jiān)督分開，雙系統(tǒng)操作，業(yè)務內(nèi)容全面復核”。綜合柜員制同傳統(tǒng)的柜臺制相比，具有以下4個特點：（1）拓寬柜臺功能，提高服務質(zhì)量。在實現(xiàn)綜合柜員制之后，每位綜合柜員制使用自己的上機號碼和密碼，獨立對外開展廣泛的業(yè)務，如會計、出納、儲蓄等。（2）深化集約化經(jīng)營內(nèi)涵,提高勞動生產(chǎn)力。實現(xiàn)綜合柜員制,避免了在人力、物力、財力等資源移植大城市時流失業(yè)務量，也就是可在少退出網(wǎng)點或不退出網(wǎng)點的前提下,同樣起到減員增效的作用；或者在業(yè)務量不減的情況下,節(jié)約人力資源使用。（3）加強內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)。由于綜合柜員制的員工的責任更加明確，對柜員業(yè)務素質(zhì)、職業(yè)道德都經(jīng)過了嚴格的評審、考核，還有完備的電子監(jiān)控和日終集中事后復核,這些避免了因工作責任不清導致相互依賴、相互推諉現(xiàn)象,從而有利于商業(yè)銀行的內(nèi)部管理和員工素質(zhì)的提高。（4）增強一線競爭能力，適應市場競爭。商業(yè)銀行可抓住推行綜合業(yè)務系統(tǒng)這一有利時機,全面調(diào)整柜面業(yè)務前、后臺的勞動組合和業(yè)務流程配置方式,堅定地推行綜合柜員制,擴充柜面服務容量,提高服務效率,提升商業(yè)銀行的核心競爭優(yōu)勢。二、實現(xiàn)商業(yè)銀行綜合柜員制提高了人力資源管理的有效性商業(yè)銀行的綜合柜員制是商業(yè)銀行流程再造的結(jié)果，即，商業(yè)銀行以信息流為基礎，代替了傳統(tǒng)的物質(zhì)流之后的組織結(jié)構(gòu)變革和改善的結(jié)果。下面我們將從幾個方面來試析實行綜合柜員制后，人力資源的有效性得到了充分的發(fā)揮，取到了較佳的結(jié)果。首先，我們將從實行綜合柜員制滿足商業(yè)銀行的3類挑戰(zhàn)的要求，是外在環(huán)境的要求；其次，實行綜合柜員制可以提高內(nèi)在競爭力，是商業(yè)銀行本身人力資源的根本要求，這種要求具體表現(xiàn)在人力資源的準備和獲取、人力資源價值的確認和增值、人力資源的報酬和獎勵等方面。1實行綜合柜員制是滿足外在環(huán)境挑戰(zhàn)的要求。綜合柜員制是來源于企業(yè)的業(yè)務流程再造理論在銀行中的運用。隨著世界市場自由貿(mào)易與經(jīng)濟全球一體化的趨勢，加速了商業(yè)銀行經(jīng)營外部環(huán)境中各種不確定因素的增加，對商業(yè)銀行提出了快速響應和彈性運作的不斷變革要求，也就是關(guān)系到商業(yè)銀行生存與發(fā)展的3C（競爭、顧客、變化）因素。在現(xiàn)代的競爭環(huán)境中，商業(yè)銀行之間相互的競爭方式已被多層面的競爭方式TQCS（T：按合同及時交貨或新產(chǎn)品上市時間；Q：質(zhì)量；C：成本；S：售前咨詢服務及售后維護、升值服務）取代。并且在現(xiàn)代的市場環(huán)境中，顧客已成為商業(yè)銀行的中心，商業(yè)銀行的一切活動以消費者的需求為中心來生產(chǎn)和經(jīng)營。由于信息的快速發(fā)展，使得環(huán)境的變化越來越快，給競爭帶來了不穩(wěn)定因素。在這樣的環(huán)境背景中，即全球化的趨勢下競爭加劇、需求多樣化和經(jīng)濟動蕩的壓力之下，在“重新形成競爭力”這一目標的驅(qū)使下，銀行開始了對企業(yè)業(yè)務流程再造理論的思考，并實行了綜合柜員制這種運作體制，從而有效地發(fā)揮了人力資源的競爭優(yōu)勢。2實行綜合柜員制有利于商業(yè)銀行的人力資源的獲取和準備。商業(yè)銀行實行了綜合柜員制，這對商業(yè)銀行的人力資源的獲取和準備產(chǎn)生了積極的影響。現(xiàn)在一個綜合柜員制的柜員以計算機為手段，單獨處理了會計、出納、儲蓄等業(yè)務。實行了綜合柜員制，是對原有崗位的深化和擴展，即單個的柜員崗位的功能得到了擴展，從單一的一項業(yè)務功能橫向拓展到一系列的業(yè)務，也從原有的某一個環(huán)節(jié)處理到一位顧客的完整服務。實行了綜合柜員制，也就是實現(xiàn)了職務擴大化和職務豐富化。職務擴大化避免了由于專業(yè)化帶來的缺乏多樣性；職務豐富化有助于減少曠工，減低離職流動率，也能夠更加使員工對資源的有意識的使用，以及提高更高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。所以實行了綜合柜員制，既優(yōu)化了勞動組合，又發(fā)揮了員工的積極性，也就是說，有利于商業(yè)銀行的人力資源的獲取。還有，實行綜合柜員制也有利于商業(yè)銀行對復合型人才的培訓，也就是有利于商業(yè)銀行對人力資源的準備。3實行綜合柜員制有利于商業(yè)銀行人力資源價值的確認和增值。首先，商業(yè)銀行實行綜合柜員制有利于其績效管理。綜合柜員制柜員的績效結(jié)果是和其行為的頻率和主動性相關(guān)的，并且能夠把質(zhì)量、及時性、成本有效性、數(shù)量和人際影響力等等能夠帶來價值增值的各種方式包含到績效標準中來。其次，商業(yè)銀行實行綜合柜員制有利于柜員對自己的職業(yè)生涯進行較好的定位。實行綜合柜員制的商業(yè)銀行，綜合柜員制崗位對于其員工來說是一種“富于變化的職業(yè)”，這種變化主要是由于顧客的不斷變化造成的，這也需要去承擔更多的責任，也易獲得“心理成功”。再次，商業(yè)銀行實行綜合柜員制有利于創(chuàng)造良好的雇傭關(guān)系和工作環(huán)境。實行綜合柜員制由于“單人臨柜，獨立操作，自我約束，”等內(nèi)涵，給予了員工良好的雇傭關(guān)系和工作環(huán)境。4實行綜合柜員制有利于商業(yè)銀行人力資源的報酬和獎勵。商業(yè)銀行在選擇了綜合柜員制這種組織結(jié)構(gòu)形式必然影響到員工的內(nèi)部公平性，從而也會影響到這種內(nèi)部比較結(jié)果所產(chǎn)生的后果。由于商業(yè)銀行的綜合柜員制實行柜員“獨立操作，自我約束”等工作方式，能夠較好地提供了一種相互比較的清晰的環(huán)境。柜員之間互相并不干擾，單獨完成一個顧客的服務，績效與工作努力程度成正相關(guān)，其之間的內(nèi)部公平性能夠很明晰，從而能夠客觀的公平和主觀的公平達到一致，避免了認知上的失調(diào)。還有，實行了綜合柜員制之后，員工報酬體系的主要系統(tǒng)要素包含的處于其中的個人創(chuàng)造的，非工作系統(tǒng)本身所創(chuàng)造的，這就為報酬體系的有效性提供了很好的保證。并且，報酬體系信息的收集是很直接，其質(zhì)量具有非常良好的可比性。三、結(jié)束語商業(yè)銀行在實行了綜合柜員制之后，并不是輕而易舉地就一定實行了人力資源的有效性，其中有些因素是提高人力資源有效性“小而有效”的高杠桿解。這些因素或問題包含以下幾個方面：（1）商業(yè)銀行分清其運作的信息流結(jié)構(gòu)機制。綜合柜員制是在信息流的基礎上建立起來的，而不是傳統(tǒng)的物流，并且信息流的流程和人力資源息息相關(guān)的。（2）商業(yè)銀行實行綜合柜員制滿足相關(guān)利益群體的需要。實行綜合柜員制的最終目的是為了滿足顧客的需要，其中發(fā)揮人力資源的有效性的根本目的也是以顧客為中心的。（3）商業(yè)銀行實行綜合柜員制同樣要求了其人力資源的高素質(zhì)。雖然說，實行綜合柜員制提高了人力資源的有效性，但兩者之間具有高度的互動耦合關(guān)系，是一種相互促進的關(guān)系。（4）商業(yè)銀行實現(xiàn)綜合柜員制未必一定提高人力資源的有效性。實行綜合柜員