2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 1 飯店前廳與客房管理 旅游酒店管理方向 主講老師：沈華玉 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 2 第一講 飯店前廳服務(wù) 主要問題及重難點(diǎn)： 飯店前廳部功能及地位 預(yù)訂的種類與方式 團(tuán)體及散客接待的程序 了解住客信息變化的處理 問訊處的業(yè)務(wù)范圍及服務(wù)程序 大堂服務(wù)的項(xiàng)目及程序 前廳服務(wù)的主要表格及使用 重點(diǎn) 難點(diǎn) 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 3 主要內(nèi)容 一、 前廳部的地位與功能 二、 預(yù)訂服務(wù) 三、 接待服務(wù) 四、 大堂服務(wù) 五、 總機(jī)與商務(wù)服務(wù) 六、 案例分析 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 4 （一）地位 1、前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞” 2、前廳是飯店形象的代表 3、前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門 4、前廳部是飯店管理的參謀和助手 從以上幾點(diǎn)，我們可以看出前廳服務(wù)具有：直接對客、專業(yè)性強(qiáng)、信息量大、窗口示范 一、前廳部的地位與功能 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 5 （二）功能 1、銷售客房 2、提供信息 3、協(xié)調(diào)對客服務(wù) 4、控制客房狀況 5、提供各種前廳服務(wù) 6、建立客賬 7、結(jié)賬離店 8、建立客史檔案 9、輔助決策 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 6 （一）預(yù)訂渠道：直接和間接 （二）預(yù)訂方式： 電話 、面談、信函、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、合同 （三）預(yù)訂的種類 ：臨時(shí)類、確認(rèn)類 、保證類（ 122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R ； 122-RB-0309-1001） （四）客房預(yù)訂程序 通信聯(lián)系 明確客源要求 受理預(yù)訂或 婉拒預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂資料記錄儲存 修改預(yù)訂 抵店準(zhǔn)備 二、預(yù)訂服務(wù) 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 7 一、事情經(jīng)過：某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有 1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進(jìn)明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。 二、問題：接待員該如何妥善處理此事？ 案例啟示 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 8 三、可能采用的做法及評析： 1、無論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問題，盡快解決實(shí)際問題才是當(dāng)務(wù)之急。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭邸Ａ_伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價(jià)格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格略高些，也會比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。 2、盡快查明原因。若責(zé)任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給 1天住房，次日的住房請客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應(yīng)這樣做。 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 9 3、如果責(zé)任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無法調(diào)整同類房的情況下，應(yīng)請示上級，同意給予房間升級，從而保證酒店與該公司之間長期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有時(shí)代訂公司也會主動承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長期合作。 4、若查明責(zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。如果實(shí)在無同類房安排，可給予房間升級。這樣做，既維護(hù)了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽(yù)，一舉兩得。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應(yīng)的處理。畢竟在維護(hù)了客人利益的同時(shí)，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量避免同類事情再次發(fā)生。 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 10 四、對酒店管理人員的啟示： 1、在訂房時(shí)，由于種種原因會出現(xiàn)一些差錯(cuò)，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客人爭論責(zé)任在哪一方 2、應(yīng)重視客人的意見，因?yàn)榭腿藞?jiān)信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問題。接待員要本著“客人總是對的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問題的基礎(chǔ)。 3、應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺僵持，否則會不利于問題的解決，也會造成不良影響。 4、應(yīng)把握客人心理，對客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。 5、無論責(zé)任在何方，從酒店的長遠(yuǎn)和整體利益出發(fā)，都應(yīng)該盡力留住客人，爭取更多的回頭客。 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 11 （一）接待準(zhǔn)備：房態(tài)和可供出租客房情況 (Room status and availability)、預(yù)抵店 (Expected arrivals list E、 A)和預(yù)離店 (Expected departures E、 D)客人名單、有特殊要求的預(yù)抵店客人名單、預(yù)抵店重要客人和常客名單、黑名單 (Black list)。 （二）入住登記手續(xù)：住宿登記表 、房卡 、客房狀況卡條 （三）入住登記程序：客人到店前的準(zhǔn)備工作、人住填寫登記表、排房、付款方式的確認(rèn)、發(fā)放鑰匙及帶客上房、制作有關(guān)表格 三、接待服務(wù) 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 12 （四）注意事項(xiàng)：換房、離店日期變更 、賓客不愿詳實(shí)登記 、重房 、押金數(shù)額不足 、成年男女同住 、加床 、離店帶走客房內(nèi)物品 （五）問訊服務(wù) （六）查詢服務(wù) （七）留言服務(wù) （八）信件和郵件處理 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 13 （一）賓客迎送服務(wù)：飯店代表 、迎賓員 、行李員 （二）行李服務(wù)：入住、離店、換房、寄存 （三）委托代辦服務(wù)：接車 (機(jī) ) 、傳呼找人 、轉(zhuǎn)交物品 、訂出租車 、訂票、旅游 、代訂客房 、訂餐服務(wù) 、雨具提供及保管服務(wù) 四、大堂服務(wù) 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 14 （一）總機(jī)服務(wù)：轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù) 、查詢服務(wù)、“免電話打擾 (DND)”服務(wù) 、長話服務(wù) 、叫醒服務(wù) （二）商務(wù)中心：打字、復(fù)印、傳真、會議服務(wù)、翻譯、票務(wù)、 Internet服務(wù)、委托代辦、辦公設(shè)備出租。 五、總機(jī)與商務(wù)服務(wù) 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 15 （一）事情經(jīng)過 小張是上海某酒店的前廳接待員。 2003年國慶節(jié)期間，上海幾乎所有酒店客房都已爆滿，而且房價(jià)飆升。 10月 1日 11：30左右，小張?jiān)诠ぷ鞣泵χ畷r(shí)接到一位李先生預(yù)訂客房的電話。李先生是該酒店某協(xié)議單位的老總，也是常住客，所以小張格外小心。當(dāng)時(shí)還剩下一間標(biāo)準(zhǔn)間，剛好留給李先生，并與他約好抵店時(shí)間是當(dāng)晚 23： 00。但一直等到 23： 40，李總還未抵店。在這半個(gè)多小時(shí)期間，有許多電話或客人親自到酒店來問是否還有客房，小張都一一婉言謝絕了。小張心想：也許李先生不會來了，因?yàn)榻?jīng)常有客人訂了房間后不來住，如果再不賣掉， 24： 00以后就很難賣了。為了酒店的利益，不能白白空一間房，到 23： 45，小張將最后一間標(biāo)準(zhǔn)間賣給了一住正急需客房的熟客。 24： 00左右李總出現(xiàn)在總臺，并說因車子拋錨、手機(jī)無電，故未事先來電說明。一聽說房間己賣掉。他頓時(shí)惱羞成怒，立即要求酒店賠償損失，并聲稱將取消協(xié)議。 六、案例解析 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 16 （二）點(diǎn)評： 如果按照約定，小張?jiān)阡N售中并不違規(guī)，客人李總也是事出有因，并非故意。從預(yù)訂行為看，協(xié)議雙方均不違約。但是，本著為客人提供高品質(zhì)服務(wù)的宗旨，小張應(yīng)當(dāng)按照飯店的操作要求，在向李