湖南彰泰精裝修交房驗(yàn)收培訓(xùn)（ 2013版） 湖南彰泰地產(chǎn)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)部 不同視角的房地產(chǎn)流程 客戶視角的房地產(chǎn)流程及心理感受分析 看樓 決策 簽約 等待 收樓 收拾 喬遷 比較 居住 發(fā)展商 物業(yè)管理 憧憬 猶豫 擠水 簡(jiǎn)捷 了解 排雷 規(guī)劃 欣喜 宜居 項(xiàng)目論證 傳統(tǒng)企業(yè)視角的房地產(chǎn)流程 產(chǎn)品策劃 營(yíng)銷策劃 規(guī)劃設(shè)計(jì) 施工管理 產(chǎn)品交付 物業(yè)服務(wù) 銷售實(shí)現(xiàn) 開發(fā)商 小業(yè)主 交付規(guī)劃 1、交付定向 2、現(xiàn)場(chǎng)布置 3、動(dòng)線設(shè)計(jì) （ 1）交付目標(biāo)： 一次性收樓率；零缺陷率；問(wèn)題條數(shù)。 （ 2）獎(jiǎng)勵(lì)制度： 項(xiàng)目部交付獎(jiǎng)勵(lì)制度 陪驗(yàn)工程師獎(jiǎng)勵(lì)制度 快修獎(jiǎng)勵(lì)制度 （ 3）反饋機(jī)制 獎(jiǎng)金當(dāng)天兌現(xiàn) 每天交付總結(jié) *業(yè)主每天所提問(wèn)題及答疑口徑由專人記錄整理留存。 交付規(guī)劃 1、交付定向 2、現(xiàn)場(chǎng)布置 3、動(dòng)線設(shè)計(jì) 定向：讓業(yè)主回“家”輕松、快樂(lè)、溫馨 細(xì)節(jié)是 魔鬼 交付規(guī)劃 1、交付定向 2、現(xiàn)場(chǎng)布置 3、動(dòng)線設(shè)計(jì) 原則：以業(yè)主體驗(yàn)為中心（讓業(yè)主有馬上入住的沖動(dòng)） （ 1）交付通道與施工通道隔離； （ 2）投訴處理區(qū)（專家崗）與交付區(qū)隔離； （ 3）最“美”路線原則（最具亮點(diǎn)展示性）； （ 4）最短路線原則：讓業(yè)主被服務(wù)而不是工作人員被服務(wù)； （ 5）將業(yè)主“空閑時(shí)間”變成業(yè)主“感動(dòng)時(shí)間”：模擬生活場(chǎng)景等方式。 交付規(guī)劃 1、交付定向 2、現(xiàn)場(chǎng)布置 3、動(dòng)線設(shè)計(jì) 流程要點(diǎn) 1、七個(gè)崗位 2、五個(gè)要點(diǎn) 禮賓崗 引導(dǎo)崗 接待崗 驗(yàn)房崗 交費(fèi)崗 簽約崗 專家崗 快修崗 流程要點(diǎn) 1、七個(gè)崗位 2、五個(gè)要點(diǎn) 禮賓崗 工作規(guī)范 k 基本任務(wù) k 基本動(dòng)作（“接口”） k k k k 注意事項(xiàng) k 答疑口徑 k 流程要點(diǎn) 1、七個(gè)崗位 2、五個(gè)要點(diǎn) 交樓解決方案 環(huán)境體驗(yàn) 產(chǎn)品體驗(yàn) 服務(wù)體驗(yàn) 體驗(yàn)式交樓 1、 #開發(fā)項(xiàng)目定位的客戶群體對(duì)價(jià)格不敏感，產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的心理上的效益占據(jù)重要位置； 2、“體驗(yàn)式收樓”不只是簡(jiǎn)單的感受產(chǎn)品和服務(wù)，而是創(chuàng)造一種氛圍，通過(guò)“感官系統(tǒng)”（感覺、聽覺、嗅覺、視覺、味覺）引導(dǎo)客戶的感受從而提高業(yè)主的滿意度，來(lái)達(dá)到高效收樓的目的； 3、“體驗(yàn)式收樓” 是對(duì)消費(fèi)者形成全程體驗(yàn)，包括產(chǎn)品體驗(yàn)、環(huán)境體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)。 交樓解決方案 環(huán)境體驗(yàn) 產(chǎn)品體驗(yàn) 服務(wù)體驗(yàn) 體驗(yàn)式交樓 內(nèi)部環(huán)境 外部環(huán)境 現(xiàn)場(chǎng)裝飾、燈光。 收樓處背景音樂(lè) 、香薰燈（小瀑布）。 人文環(huán)境 播放 石庫(kù)門的故事 等內(nèi)容視頻引導(dǎo)暗示業(yè)主對(duì)未來(lái)生活的向往，以及對(duì)人文住宅的認(rèn)同。 交樓解決方案 環(huán)境體驗(yàn) 產(chǎn)品體驗(yàn) 服務(wù)體驗(yàn) 體驗(yàn)式交樓 驗(yàn)房工程師 后勤服務(wù)人員 客服、茶點(diǎn)、飲品、保安、門衛(wèi) 快修團(tuán)隊(duì) 裝修單位各快修班組 “ 專家崗 ” 應(yīng)急預(yù)案 物業(yè)經(jīng)理 +驗(yàn)房工程師經(jīng)理 交樓解決方案 交樓解決方案 交付相關(guān)人員培訓(xùn) 交樓解決方案 驗(yàn)房工程師帶客交付、客服人員熱情服務(wù) 材料品質(zhì) 交樓解決方案 環(huán)境體驗(yàn) 產(chǎn)品體驗(yàn) 服務(wù)體驗(yàn) 體驗(yàn)式交樓 設(shè)計(jì)亮點(diǎn) 工藝質(zhì)量 配套優(yōu)勢(shì) 展板展示 媒體宣傳 工法樣板房 展板展示 媒體宣傳 工法樣板房 展板展示 媒體宣傳 工法樣板房 便民手冊(cè) （衣食住用行常用電話） 交樓解決方案 工法樣板房展示 工法樣板間設(shè)置實(shí)際用材，注意消費(fèi)者敏感部位，讓消費(fèi)者看得見，摸的著，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量放心。 交樓解決方案 設(shè)計(jì)亮點(diǎn)展示 主人房床頭可視對(duì)講 隱藏式空調(diào)位 陽(yáng)臺(tái)預(yù)留二次排水位 廚具人性化設(shè)計(jì)，充分利用空間 交樓解決方案 材料品質(zhì)展示 衛(wèi)生間防撞門吸 房間高品質(zhì)門吸 房間隱藏式門吸 足 12mm浴室安全玻璃 交樓解決方案 工藝質(zhì)量展示 復(fù)合地板安裝工藝： 足 12mm底板 + 防潮棉 +隔音棉 +復(fù)合木地板 專業(yè)打膠工藝 交樓解決方案 收樓現(xiàn)場(chǎng)工程質(zhì)量展板 交樓解決方案 佛山傳統(tǒng)的舞獅及業(yè)主剪彩儀式 要點(diǎn)流程： 1、入戶開門時(shí)醒獅表演； 2、業(yè)主親自開門 -恭賀新業(yè)主入伙大吉 -業(yè)主家人合影留念 -現(xiàn)場(chǎng)打印照片并制作簡(jiǎn)易相框贈(zèng)送。 交樓解決方案 提前收集業(yè)主關(guān)注點(diǎn) 要點(diǎn)： 1、提前一月收集業(yè)主關(guān)注點(diǎn)（網(wǎng)絡(luò)論壇、業(yè)主 QQ群）； 2、與相關(guān)單位協(xié)商答疑及預(yù)案； 3、現(xiàn)場(chǎng)交付做好主動(dòng)服務(wù)及交付引導(dǎo)。 交付服務(wù) 交付服務(wù) 5步驟 5、整改回復(fù) 目標(biāo)：傳頌 1、接待 目標(biāo)：友好 2、帶客 目標(biāo)：滿意 3、陪驗(yàn) 目標(biāo)： 認(rèn)同 4、送客 目標(biāo)：感動(dòng) 要點(diǎn)：挑選 1 2個(gè)大環(huán)節(jié)；每個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì) 3個(gè)方法；小環(huán)節(jié)大策劃。 交付服務(wù) 交付服務(wù) 5步驟 流程環(huán)節(jié) 工作描述 接待 帶客 陪驗(yàn) 送客 整改回復(fù) 問(wèn)題： 以上 5個(gè)步驟中 1、做得最好的是哪一步驟？主要做了什么動(dòng)作？ 2、我最需要去提升的是哪一步驟？怎么去提升？ 交付服務(wù) 交付服務(wù) 5步驟 做練習(xí)？ 交付服務(wù) 交付服務(wù) 5步驟 要點(diǎn)：挑選 1 2個(gè)大環(huán)節(jié)；每個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì) 3個(gè)方法；小環(huán)節(jié)大策劃。 交付服務(wù) 交付服務(wù)的心態(tài)“心態(tài)決定結(jié)果” 交付的核心“ Help” 為了生存而做你能得到的少得可憐，不計(jì)回報(bào)的用服務(wù)感動(dòng)業(yè)主你會(huì)得到更多 心中無(wú)敵則天下無(wú)敵 只有用心一致，才能用力一致 客戶無(wú)小事，用心解問(wèn)題 因我們產(chǎn)品不夠精細(xì)，我們懷著負(fù)疚的心、寬容的心、感恩的心 感謝業(yè)主給我們機(jī)會(huì)來(lái)解決問(wèn)題 沉淀：把客戶期望正確地轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)墓ぷ髁鞒?交付服務(wù) 交付陪驗(yàn) 5步曲 1、接待滿意 基本任務(wù)： 消除質(zhì)疑，達(dá)到滿意（急業(yè)主所急，想業(yè)主所想） 基本動(dòng)作 （“接口”） 1、在每個(gè)來(lái)入伙的業(yè)主胸前貼上一個(gè)笑臉和一句話“收樓啦！啦！啦！啦！”；每個(gè)驗(yàn)房工程師胸前掛一個(gè)笑臉及一句自己的服務(wù)承諾，還有一句話是寫在我們心中的 “業(yè)主是我人生的貴人” 。 2、領(lǐng)鑰匙、鞋套； 3、自我介紹并遞名片：姓 +先生 /女士（小姐）：您好，我叫 *，今天由我陪同您看房，一直到入住的這段時(shí)間都是由我和您對(duì)接，希望我能幫到您。您看現(xiàn)在方便去看房嗎？ 可選動(dòng)作： “專業(yè)陪聊”；“水果大餐”；關(guān)注“心上人”和老人或小孩打招呼 注意事項(xiàng)： 1、 【 板夾標(biāo)配 】 ：客戶跟蹤信息表、交付標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)戶型圖、筆、問(wèn)題記錄表、架構(gòu)信息圖、統(tǒng)一口徑；一個(gè)信封（里面有家居戶型布局圖、家電安裝和搬家通行空間尺寸溫馨提示卡）； 2、 【 工具包標(biāo)配 】 ：風(fēng)水卷尺、插座檢測(cè)儀、圓珠筆、兩用螺絲刀、保護(hù)墊、紙巾、標(biāo)簽貼 答疑口徑： 交付流程；交樓費(fèi)用；簽署文件 交付服務(wù) 交付陪驗(yàn) 5步曲 2、帶客認(rèn)可 基本任務(wù)： 調(diào)動(dòng)氛圍；投其所好，實(shí)現(xiàn)個(gè)人認(rèn)可。 基本動(dòng)作 （“接口”）： 1、亮點(diǎn)介紹：教育配套；團(tuán)購(gòu)活動(dòng)；免費(fèi)放盤；（參考銷售動(dòng)線口徑） 2、進(jìn)門儀式：我來(lái)給您開門（把鑰匙插入鎖孔開鎖后但不開門），然后退讓一步。請(qǐng)業(yè)主開門！同時(shí)鼓掌說(shuō)“恭喜恭喜！”呵呵?。ㄒ部赡靡粋€(gè)禮花）。增加溫馨氣氛，消除了客戶的抵觸心理。 3、戴鞋套 交付服務(wù) 交付陪驗(yàn) 5步曲 3、陪驗(yàn)認(rèn)同 基本任務(wù) ：挖掘需求，感情認(rèn)同。 基本動(dòng)作 （“接口”）： 1、通風(fēng)換氣 ：進(jìn)門后工程師應(yīng)主動(dòng)的先把配電總電箱開關(guān)和門窗打開通風(fēng)換氣，打開所有電燈； 2、介紹陪驗(yàn)： *姓 +先生 /女士（小姐）：今天看房服務(wù)有兩種方式：一是您自行看一看，有疑問(wèn)我給您解答和演示，對(duì)于簡(jiǎn)易維修現(xiàn)場(chǎng)即可整改；另外一種是由我按看房流程逐項(xiàng)為您介紹、演示，不知您選擇哪種方式？ 3、陪驗(yàn)： 業(yè)主自己看房時(shí)，驗(yàn)房工程師需要全程關(guān)注、留意業(yè)主本人，跟隨其右側(cè)，適時(shí)回答客戶提出來(lái)的疑問(wèn)，幫業(yè)主操作各種器件試驗(yàn)使用功能；要求我們指引驗(yàn)收時(shí)，按入戶門廚房邊開始分區(qū)域介紹，驗(yàn)收到某一部位后，需主動(dòng)試驗(yàn)演示、操作及提示維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。 4、抄水電度數(shù) ：我們一起看一下水電底度（抄的時(shí)候送多幾度給業(yè)主并告訴他） 5、家居布局： 驗(yàn)收完畢后，主動(dòng)把“家居戶型布局圖”和卷尺給業(yè)主供業(yè)主丈量空間尺寸。可幫業(yè)主參謀如何布局。 6、詢問(wèn)需求： *先生 /女士（小姐），我已經(jīng)對(duì)房屋進(jìn)行了全部講解驗(yàn)收，還有什么我可以協(xié)助到你的嗎？ 如果沒(méi)有的話，也請(qǐng)留個(gè)聯(lián)系電話方便聯(lián)系你（順便讓他簽個(gè)名）。 7、關(guān)閉門窗水電： 離開房間前負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗、水電、鎖好門（切忌）。 可選動(dòng)作： 家電家具及 維護(hù) 選購(gòu) 技巧 ；家居防潮技巧；大理石保養(yǎng)方法；廚具維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)；潔具維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)；木地板維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)；安全用電常識(shí)；用水安全常識(shí)；防火防盜安全常識(shí)；贈(zèng)送兒童防撞護(hù)邊；贈(zèng)送家具防磨地墊。 注意事項(xiàng)： 1、提前演練熟悉 全屋功能使用講解 ； 2、對(duì)于有疑問(wèn)的業(yè)主或情緒激動(dòng)的業(yè)主，需帶到咨詢崗咨詢或電話求助增援； 3、如果碰到業(yè)主自行驗(yàn)房而且非常挑剔的情況下，可以提示業(yè)主驗(yàn)一些 更重要的水電項(xiàng)目 ，讓業(yè)主拿著插座檢測(cè)儀帶他全面檢查一遍；或 主動(dòng)幫客戶檢查 門窗、墻面，發(fā)現(xiàn)一些小的問(wèn)題及時(shí)通知維修崗維修，增加客戶的信任度。 4、現(xiàn)場(chǎng)要督促快修工人做好成品保護(hù)； 5、不要隨意向業(yè)主承諾更換成品等，可以記錄下以后回復(fù)業(yè)主或?qū)＜覎彺_認(rèn)； 6、驗(yàn)房單只供記錄問(wèn)題，請(qǐng)不要在驗(yàn)房單書寫任何保證與承諾，如“ 天內(nèi)維修完成”、“維修完成后聯(lián)系業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收”等，如業(yè)主堅(jiān)持要我們給書面保證，引導(dǎo)業(yè)主到專家崗咨詢； 7、在整個(gè)過(guò)程中驗(yàn)房師要把從業(yè)主那 捕捉到的信息 及時(shí)填寫在客戶跟蹤表上（比如業(yè)主有沒(méi)有孩子老人，身體如何，開車還是坐車，關(guān)注焦點(diǎn)，是否有問(wèn)題）； 8、千萬(wàn)不要回避業(yè)主提出的問(wèn)題。 交付服務(wù) 交付陪驗(yàn) 5步曲 3、陪驗(yàn)認(rèn)同 交付服務(wù) 交付陪驗(yàn) 5步曲 4、送客感動(dòng) 基本任務(wù)： 溫情關(guān)懷，挖掘感動(dòng)點(diǎn) 基本動(dòng)作（ “接口”）： A、陪驗(yàn)結(jié)束： *先生 /女士（小姐），今天看房辛苦您了！我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)為您特別準(zhǔn)備了一些茶點(diǎn)。 B、沿途介紹：未來(lái)居住的憧憬；居住可能碰到的困難如何解決；根據(jù)之前收集的信息，針對(duì)業(yè)主關(guān)注的內(nèi)容進(jìn)行下面積極的介紹。 C、滿意度調(diào)查：返回到銷售廳后門滿意度調(diào)查崗時(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主稍做休息填一下調(diào)查問(wèn)卷； D、道別： *先生 /女士（小姐），恭喜您即將喬遷之喜！如果有什么我能協(xié)助到的您及時(shí)給電話我，再見！ 可選動(dòng)作 ：根據(jù)關(guān)注點(diǎn)設(shè)計(jì)，抓住一個(gè)“話事人” 交付服務(wù) 交付陪驗(yàn) 5步曲 5、整改回復(fù) 傳頌 基本任務(wù)： 感情投入，讓業(yè)主放心。 基本動(dòng)作（ “接口”）： 第二天 跟進(jìn)問(wèn)題整改并電話回復(fù)進(jìn)度； 可選動(dòng)作 ：節(jié)假日及 周末祝福信息 交付引導(dǎo) 教練式發(fā)問(wèn)技巧在交付引導(dǎo)中的應(yīng)用 1、融洽關(guān)系 目的 ：“破冰” 技巧 ：“調(diào)頻”、業(yè)主語(yǔ) 言模式、肢體語(yǔ)言、 措辭 標(biāo)準(zhǔn) ：業(yè)主“身心 語(yǔ)” 2、收集信息 4、促進(jìn)交付 目的 ：滿意高效交付 技巧 ：讓業(yè)主自己選擇 標(biāo)準(zhǔn) ：趨利而行 3、產(chǎn)生影響 目的 ：確認(rèn)需求 內(nèi)容 ：“關(guān)注點(diǎn)”、“感 動(dòng)點(diǎn)”、“顧慮點(diǎn)”、需 求層級(jí) 技巧 ：如果問(wèn)敏感話 題要征得同意、不露 痕跡 目的 ：把業(yè)主帶去我 需要去的地方 內(nèi)容 ：放大“好感”、 消除“顧慮”、 技巧 ：二選一、“ 3F” 交付引導(dǎo) 融洽關(guān)系 方法 1：贊美對(duì)方 贊美的方法 ：生人看印象；熟人看變化；逢人減歲，逢物加價(jià)；贊美不同之處； 贊美三句話 ：你真不簡(jiǎn)單；我很欣賞你；我很佩服你。 贊美訓(xùn)練的三個(gè)階段： 肉麻；舒服；潤(rùn)物無(wú)聲 如何尋找贊美點(diǎn)： A.從硬件去贊美 :姓名、年齡、籍貫、相貌、親人、朋友、單位、相貌、五官、身材、皮膚、穿著、態(tài)勢(shì)。 B.從軟件去贊美：風(fēng)度、氣質(zhì)、人品、性格、思想、愛好、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、心胸、能力、精神 贊美原則： 真誠(chéng)、恰當(dāng)、因人而異（對(duì)方關(guān)注點(diǎn)） 方法 2：“講故事”“ 為了這鳥巢拆收費(fèi)站的故事” 方法 3：多人接待方法 ：抓住一個(gè)“心上人”、把握一個(gè)“話事人” 方法 4：三句話打動(dòng)業(yè)主： 第一句：把對(duì)方的感受說(shuō)出來(lái)；話術(shù)：今天比較熱啊？等了很久吧？ 第二句：用一個(gè)比較容易回答的問(wèn)題引業(yè)主開口；話術(shù)：您們今天一家人一起過(guò)來(lái)看新房子啊？ 第三句：先跟后帶。 練習(xí)： 交付引導(dǎo) 收集信息 內(nèi)容 1：挖掘一個(gè) “ 關(guān)注點(diǎn) ” 內(nèi)容 2：挖掘一個(gè) “ 感動(dòng)點(diǎn) ” 內(nèi)容 3：確認(rèn)一個(gè) “ 顧慮點(diǎn) ” 內(nèi)容 4：確認(rèn)業(yè)主需求層級(jí) 交付引導(dǎo) 產(chǎn)生影響 內(nèi)容 1：放大好感 技巧：“ 創(chuàng)造業(yè)主體驗(yàn)聯(lián)想 3步曲 “觸發(fā)感覺 引發(fā)聯(lián)想 創(chuàng)造體驗(yàn) 內(nèi)容 2：打消顧慮 技巧：“ 3F技巧 ”（ feel 、 felt 、 found ）感覺 (同頻 )、感到（理解）、發(fā)現(xiàn)（化解） “三句話”：重復(fù)業(yè)主感受、用業(yè)主語(yǔ)言理解 (說(shuō)出客戶曾經(jīng)的感覺及其變化 )、用業(yè)主語(yǔ)言化解 (提供改變客戶感覺的正確處理信息 ) 話術(shù)： 我感覺 .(感同身受 )，確實(shí)有很多業(yè)主當(dāng)時(shí)有這樣的感覺， ，后來(lái)發(fā)現(xiàn)其實(shí) . 1、您是說(shuō) .是嗎？ 您的意思是 .我可以這么理解嗎 2、確實(shí)我們也有老業(yè)主提出這樣的看法，感到 . 確實(shí)有一些業(yè)主一開始也有這樣的感覺 . 3、后來(lái)發(fā)現(xiàn)一套房子的價(jià)值取決于好幾個(gè)因素： 特別提示： 切勿無(wú)目的性的隨意引導(dǎo)（案例：接待小姐回答”開放日讓我們來(lái)做什么“）；少用“你”，多用“我們”、“咱們”；二選一；如果可能涉及隱私問(wèn)題一定要請(qǐng)求需可。 交付引導(dǎo) 促進(jìn)交付 業(yè)主收樓的好處 業(yè)主不收樓的壞處 練習(xí)： 交付引導(dǎo) 教練式發(fā)問(wèn)技巧在交付引導(dǎo)中的應(yīng)用 練習(xí) . 陪驗(yàn)答疑 1、缺陷答疑 2、亮點(diǎn)說(shuō)辭 3、信息答疑 4、答疑原則 5、客情維護(hù) 1、物業(yè)服務(wù)類： 相關(guān)費(fèi)用： 維保修： 2、環(huán)境配套類： 交通； 銀行； 醫(yī)院； 餐飲； 學(xué)校； 商場(chǎng)（菜市場(chǎng)）； 停車場(chǎng)； 人性化設(shè)施（會(huì)所、兒童及老人娛樂(lè)場(chǎng)所）； 周圍影響設(shè)施（電廠、垃圾場(chǎng)、廟宇、公路） 3、銷售承諾類 報(bào)紙廣告； 宣傳單 4、合同附件類 裝修標(biāo)準(zhǔn)； 平面圖 5、設(shè)計(jì)缺陷類 6、房屋質(zhì)量類 7、材料及施工亮點(diǎn) 8、區(qū)位價(jià)值 陪驗(yàn)答疑 1、缺陷答疑 2、亮點(diǎn)說(shuō)辭 3、信息答疑 4、答疑原則 5、客情維護(hù) 設(shè)計(jì)亮點(diǎn)展示 “講故事” 主人房床頭可視對(duì)講 隱藏式空調(diào)位 陽(yáng)臺(tái)預(yù)留二次排水位 廚具人性化設(shè)計(jì)，充分利用空間 陪驗(yàn)答疑 1、缺陷答疑 2、亮點(diǎn)說(shuō)辭 3、信息答疑 4、答疑原則 5、客情維護(hù) 材料品質(zhì)展示 “講故事” 衛(wèi)生間防撞門吸 房間高品質(zhì)門吸 房間隱藏式門吸 足 12mm浴室安全玻璃 陪驗(yàn)答疑 1、缺陷答疑 2、亮點(diǎn)說(shuō)辭 3、信息答疑 4、答疑原則 5、客情維護(hù) 1、物業(yè)服務(wù)類： 相關(guān)費(fèi)用： 維保修： 2、環(huán)境配套類： 交通； 銀行； 醫(yī)院； 餐飲； 學(xué)校； 商場(chǎng)（菜市場(chǎng)）； 停車場(chǎng)； 人性化設(shè)施（會(huì)所、兒童及老人娛樂(lè)場(chǎng)所）； 周圍影響設(shè)施（電廠、垃圾場(chǎng)、廟宇、公路） 3、銷售承諾類 報(bào)紙廣告； 宣傳單 4、合同附件類 裝修標(biāo)準(zhǔn)； 平面圖 5、設(shè)計(jì)缺陷類 6、房屋質(zhì)量類 7、材料及施工亮點(diǎn) 8、區(qū)位價(jià)值 陪驗(yàn)答疑 1、缺陷答疑 2、亮點(diǎn)說(shuō)辭 3、信息答疑 4、答疑原則 5、客情維護(hù) 信息答疑類 項(xiàng)目類 銷售類 物業(yè)類 項(xiàng)目類 設(shè)計(jì)理念 銷售類 交納類 物業(yè)類 交納類 區(qū)域地理 戶型類別 買樓流程 交納節(jié)點(diǎn) 日常管理 停車費(fèi)用 區(qū)域交通 戶型類別 交樓時(shí)間 貸款按揭 交通概況 物管基金 監(jiān)理公司 面積類別 交樓標(biāo)準(zhǔn) 房稅費(fèi)用 行車指引 水電費(fèi)用 竣工時(shí)間 材料類別 交款指示 安防概況 管理費(fèi)用 未來(lái)規(guī)劃 合同條款 管理流程 設(shè)計(jì)理念 保修流程 陪驗(yàn)答疑 1、缺陷答疑 2、亮點(diǎn)說(shuō)辭 3、信息答疑 4、答疑原則 5、客情維護(hù) 1、答疑順序：情理法 3、講故事印證 講別人的故事說(shuō)明自己的道理； 案例： 業(yè)主提出書房太小。 4、數(shù)據(jù)專業(yè) 案例： 業(yè)主提出裝修標(biāo)準(zhǔn)不值 1000元 /平方米。 2、專注于對(duì)方焦點(diǎn) 收集掌握“話事人”需求； 關(guān)注對(duì)方想要的，而不是自己能給的； 案例： 業(yè)主提出“封閉陽(yáng)臺(tái)”要求，如何答疑？ 陪驗(yàn)答疑 1、缺陷答疑 2、亮點(diǎn)說(shuō)辭 3、信息答疑 4、答疑原則 5、客情維護(hù) 1、抓住一個(gè)“話事人”： 真心欣賞，聊他擅長(zhǎng)或感興趣的行業(yè)，“請(qǐng)教 .”。 感同身受，體貼入微 價(jià)值相同，共同興趣愛好，同鄉(xiāng)。 2、專注一個(gè)“心上人”：（ 老人、孩子），感同身受，“我也有一個(gè)小外甥 .” 3、挖掘一個(gè)“關(guān)注點(diǎn)”： 業(yè)主對(duì)房子的哪方面比較關(guān)注，如風(fēng)水、空氣質(zhì)量、空間間隔、采光通風(fēng)、地段。 裝修標(biāo)準(zhǔn)： 引導(dǎo) 業(yè)主點(diǎn)清配套的設(shè)備數(shù)量及提示使用方法；轉(zhuǎn)交成品家電保 修卡及說(shuō)明書等資料 平 面 圖： 引導(dǎo) 業(yè)主關(guān)注如何布置并適當(dāng)關(guān)心提示（如怎么選家電、家具等） 業(yè)主配套： 引導(dǎo) 業(yè)主關(guān)注小區(qū)的便利及社區(qū)文化 小區(qū)便利：教育、醫(yī)院、交通、商業(yè)區(qū)、老人活動(dòng)中心、銀行等 社區(qū)文化：小業(yè)統(tǒng)一組織的活動(dòng)；業(yè)主自發(fā)組織的 FB、聚會(huì)等 安全隱患： 提示 業(yè)主哪些影響承重結(jié)構(gòu)的地方是不能拆