家電模具制造企業(yè)核心業(yè)務流程再造研究 摘要 模具是家電生產的重要基礎裝備，家電行業(yè)的高速發(fā)展要求模具制造行業(yè)與 之相適應。家電模具制造企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務流程已經嚴重阻礙了家電模具制造企業(yè)的 市場競爭力的提高，所以如何找出企業(yè)的核心業(yè)務流程并對其進行再造成為當務 之急。 企業(yè)眾多的業(yè)務流程活動中只有部分流程和活動創(chuàng)造價值，為企業(yè)贏得競爭 優(yōu)勢，只有對這些流程實施再造才能取得顯著的成效。因此，在業(yè)務流程再造的 決策過程中，必須確定那些對企業(yè)經營的成功起關鍵作用的核心業(yè)務流程作為企 業(yè)業(yè)務流程再造的首選對象。 本文通過對我國家電模具制造企業(yè)的業(yè)務特點進行分析，以價值鏈理論和關 鍵成功因素方法為依據確定設計流程是家電模具制造企業(yè)的核心業(yè)務流程。分析 了目前設計流程中所存在的問題，并結合家電模具制造企業(yè)實施核心流程再造的 實例，研究了企業(yè)通過實施產品生命周期管理技術平臺，實現產品數據和信息 的有效管理，改進模具設計技術手段，建立協作設計環(huán)境，加強對設計流程整體 綜合管理，重新構建設計流程的方法，并分析了實施后的效果。 本文將企業(yè)業(yè)務流程重組對象的選擇方法、系統(tǒng)分析方法、并行工程理論以 及產品生命周期管理技術等相關方法和技術，綜合應用于家電模具制造企業(yè)的核 心流程優(yōu)化重組之中，為模具企業(yè)提供了有效提升核心競爭力的途徑。 關鍵詞：家電模具制造企業(yè)；業(yè)務流程再造；產品生命周期管理 as t u d ya b o u tt h ec o r eb u s in e s sp r o c e s sr e e n g in e e rin g o ft h eh o m ea p piia n c e sm o u idc o rp o r a tio n s a b s t r a c t s i i l c et h em o u l d sa r et h ei m p o n a n tb a s i ce q u i p m e n t si nt h ep r o d u c i n go f h o m ea p p l i a n c e s ，t h ed e v e l o p m e n to fm o u l dm a n u f 砬t u r i n gi n d u s t r i e sm u s tk e e p u pw i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n t0 fh o m ea p p l i a n c e si n d u s t r y 1 1 l l e o l db u s i n e s s m o d e lo ft h eh o m ea p p l i a n c e sm o u l de m e r p r i s eh a ss e r i o u s l yh i n d e r e dt h ei m p r o v e m e n to fi t sc o r cm a r k e tc o m p e t i t i v e n e s s t h e r e f o r eh o wt oi d e n t i f yt h ec o r e b u s i n e s sp r o c e s s e s 觚dr e e n 百n e e ri tb e c o m eu 唱e n ta f ! i a i r s o n l yr e e n g i n e e r i i l gt h o s ep r o c e s s e s ，w h i c ha f ep a n s0 ft h ep r o c e s s a n da c t i v i t i e sb u tc a nc r e a t ev a l u e ，c o m p e t i t i v ea d v a n t a g ef o re n t e 印r i s e sc 鋤b ea c h l e v e dr e m a r k a b l er e s u l t s c o n s e q u e n t l yw es h o u l dc h o o s et h ep r o c e s sw h i c ho w n c r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r s 硒t h ep r e f e 盯e dt a r g e tf o rt h eb p ra t t h ed e c i s i o n _ m a l 【i n gp r o c e s s t h es t u d ya n a l y z e dt h eb u s i n e s sp r o c e s s e sc h a m c t e r i s t i c so ft h eh o m ea p p l i a n c e si n d u s t r ya n di d e n t i f i e dt h ed e s i g i lp r o c e s s e sa s t h ec o r eb u s l n e s sp 眥e s s e sb a s e do nt h ev a l u ec h a i nt h e o r y 觚dt h ec r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r s m e t h o d b a s e do nt h ec u r r e n tp r o b l e m sc x i s t e di nt h ed e s i g np r o c e s s e sa n dt h ed e m o n s t r a t i o no ft h eb p r ，t h es t u d yr e s e a r c h e dt h eb p rp r o je c to ft h ed e s i g np 砌c e s s e s ， ，h i c hi n c l u d e db u i l tt h ep l ms y s t e m 強du s e dt h ep l ，ms y s t 鋤t 0a c h i e v ep r o d u c td a t am a n a g e m e n t ，i m p r o v et h ed e s i 印m e t h o d sa n db u i l dm e 。0 1 1 a b o r a t i v ed e s i g ne n v i r o 柵e n t ，a n da n a l y z e dt h ee f i c c to ft h ei m p l e m e n t a t i o no fb p r p r o j e c t t h es t u d yl o 西s t i cu s e dt h em e t h o do fh o wt oc h o s et h et a 唱e tf o rt h eb p r ，t h ea n a l y s i sm e t h o d ，t h ec o n c l l n e n te n 酉n e e r i n ga n dt h ep l mi n t h ec o r e b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i l l e e r i n go ft h eh o m ea p p l i a n c e sm o u l dc o r p o r a t i o n sa n d f i n d0 u tam e t h o dt 0e i l l l 觚c et h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s sf o rt h ec o r p o r a t i o n s k e yw o r d s ：h o m ea p p ii a n c e sm o u l de n t e r p r i s e ；8 p r p l m 獨創(chuàng)聲明 本人聲明所呈交的學位論文是本人在導師指導下進行的研究工作及取得的 研究成果。據我所知，除了文中特別加以標注和致謝的地方外，論文中不包含其 他人已經發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含未獲得 ( 注! 墊邀查墓絲盂要掛剔虛明的：奎攔衛(wèi)窒2 或其他教育機構的學位或證書使 用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均己在論文中作了明 確的說明并表示謝意。 學位論文作者簽名：孤荔、如字日期：燦7 年羅月如日 學位論文版權使用授權書 本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，有權保留并 向國家有關部門或機構送交論文的復印件和磁盤，允許論文被查閱和借閱。本人 授權學?？梢詫W位論文的全部或部分內容編入有關數據庫進行檢索，可以采用 影印、縮印或掃描等復制手段保存、匯編學位論文。同時授權中國科學技術信息 研究所將本學位論文收錄到中國學位論文全文數據庫，并通過網絡向社會公 眾提供信息服務。( 保密的學位論文在解密后適用本授權書) 學位論文作者簽名： 狄磚、疆 導師簽字：艇 簽字日期：知0 年歹月弓礦日 簽字日期：山0 年歹月弘日 家電模具制造企業(yè)核心業(yè)務流程再造研究 1 緒論 1 1 選題背景與意義 1 1 1 選題背景 工業(yè)是國家經濟發(fā)展的支柱性產業(yè)，而模具是工業(yè)制造業(yè)生產的重要基礎工 藝裝備。隨著現代科學技術的發(fā)展，制造業(yè)已經脫離了手工、半機械化的生產方 式，進入了現代化的大規(guī)模機械化、自動化生產階段，在家電、汽車、電子、通 訊等行業(yè)中，6 0 以上的零部件要由模具來制造完成；用模具進行生產加工，具 備高效率、低消耗、高精度、高復雜度、高一致性等特點，這是其他加工制造方 法不能比擬的。模具制造水平深刻地影響著工業(yè)制造規(guī)模的大小和制造水平的高 低，因此模具制造業(yè)被喻為“工業(yè)之母”。 上世紀八十年代以來，隨著我國改革開放政策的實施，我國的綜合國力與科 技水平的取得了長足的發(fā)展，人民生活水平和消費能力也不斷的提高，在這樣有 利的時代背景和市場條件下，我國的家電業(yè)從眾多行業(yè)中脫穎而出，如雨后春筍 般成長起來，在規(guī)模和效益上都取得了空前的發(fā)展，誕生了眾多的現代化企業(yè)和 知名品牌；同時，國外許多知名家電制造企業(yè)也進入我國，采取獨資或合資形式 建立了制造基地；在國內家電市場日趨繁榮的同時，我國制造的家電產品也成功 的打入國際市場，并且因為質量可靠價格低廉的優(yōu)勢在國際市場中占據了一席之 地，成為出口創(chuàng)匯的重要途徑之一。據工業(yè)和信息化部統(tǒng)計數據，2 0 0 8 年1 至 1 0 月我國家用電器具制造行業(yè)累計完成工業(yè)總產值5 6 5 9 億元，同比增長1 6 ， 產銷率累計9 8 9 ，工業(yè)銷售產值累計5 5 9 7 億元，增長1 5 8 ，出口交貨值 累計1 9 4 0 億元，增長6 8 ，出口占銷售比重為3 4 7 。家電制造業(yè)不但成 為了國民經濟的重要產業(yè)，也成為了我國經濟生活的熱點。 家電行業(yè)的迅速發(fā)展、市場競爭的不斷加劇，促使各個家電企業(yè)紛紛提高了 新產品的推出速度與頻率。與此同時，顧客對家電產品的外觀與性能要求也不斷 提高，不斷趨于個性化、精細化，這都對家電產品的更新速度與設計制造水平提 出了更高的要求。 家電產業(yè)的高速發(fā)展，在對模具工業(yè)提出了越來越高要求的同時，也大大加 速了模具產業(yè)的發(fā)展。家電產品中，電冰箱、洗衣機和空調的年產量均超過1 0 0 0 萬臺；彩電的年產量也已超過3 0 0 0 萬臺。近期家電業(yè)所需模具量年增長率約為 1 0 。而一臺電冰箱約需模具3 5 0 副，價值約4 0 0 萬元；一臺全自動洗衣機約需 模具2 0 0 副，價值3 0 0 0 萬元；一臺空調器僅塑料模具就有2 0 副，價值1 5 0 萬元； 單臺彩電大約共需模具約1 4 0 副，價值約7 0 0 萬元。家電外觀零件及結構零件 8 0 以上要依靠模具來批量制造完成，一個型號的家電產品所需模具少則幾十副， 多的則可達上千副，價值往往在數百上千萬之巨。而現代家電產品又有品種眾多、 更新換代較快的特點，每個型號的產品推出都會帶來巨大的模具研發(fā)與制造投入 隨著家電新產品的快速推出、產品的進一步升級改造以及市場競爭的需要，作為 家電零部件制造的主要基礎裝備的家電模具顯得愈加重要，這無疑也為家電模具 制造企業(yè)提供了巨大的市場空間。 家電消費市場的增長，為家電模具制造企業(yè)提供了快速發(fā)展的機會，當然， 伴隨機遇而生的還有挑戰(zhàn)與考驗。隨著家電產品更新速度的不斷加快，對家電模 家電模具制造企業(yè)核心業(yè)務流程再造研究 具的交貨周期提出了更高的要求：小型模具的交貨周期縮短為1 2 個月，大中 型模具的交貨周期為3 6 個月左右。模具的研發(fā)與制造速度往往決定了家電產 品投放市場速度，這就要求模具研發(fā)的啟動要與家電產品的研發(fā)同步甚至稍先于 家電產品的整體研發(fā)，為了縮短模具交貨周期，模具的制造往往也要與模具研發(fā) 同步，在模具研發(fā)與制造的過程中還往往要應對突然的產品改動。因此，模具設 計無疑是一個復雜而關鍵的過程，對家電模具制造企業(yè)的管理能力提出了極高的 要求。家電模具制造企業(yè)只有積極采用新技術，整合各類資源，改善企業(yè)管理， 提高企業(yè)核心競爭力，才能勝任市場對其提出的種種要求。 目前，國內生產家電模具的企業(yè)超過4 0 0 0 余家，但行業(yè)的綜合實力不強。 家電模具制造行業(yè)在技術水平上要適應家電行業(yè)的高速發(fā)展，必須重視現代化設 計制造技術和現代化管理理論與技術在企業(yè)中的應用。先進的、數字化的、大型 的加工設備在模具制造企業(yè)的應用使得企業(yè)制造能力提高明顯，然而，雖然企業(yè) 加大了技術設備硬件改造的力度，卻在模具研發(fā)設計的技術管理上仍然存在很多 問題： 1 對設計知識、設計數據和文檔資料等缺乏有效管理，信息流通不暢； 2 設計工作方法落后、效率不高、周期控制不力； 3 協同設計環(huán)境差，缺乏整體控制和系統(tǒng)管理整個設計流程的方法與技術平 臺。 設計流程是家電模具制造企業(yè)的核心業(yè)務流程，是企業(yè)競爭力的關鍵所在。 設計流程的較低的管理水平，致使設計流程的效率低下，對設計變更的反應速度 慢、出錯率高，模具交貨周期和質量不能得到有效控制。但這些弊端不但影響了 模具制造企業(yè)的市場競爭力，也影響了其客戶的家電產品的競爭力。因此，對家 電模具制造企業(yè)的設計流程的再造優(yōu)化成為了當務之急。 1 1 2 研究意義 以往，企業(yè)戰(zhàn)略重心主要放在基礎活動上，但隨著供求關系的轉變，輔助活 動的重要性越來越顯得突出，越來越多的企業(yè)注重在自己的輔助活動上對某個或 幾個職能領域建立核心競爭優(yōu)勢【1 j 。設計環(huán)節(jié)雖然是模具企業(yè)的輔助活動，但由 于家電模具的設計水平和開發(fā)周期直接決定了模具的質量、成本和交貨周期，進 而又直接影響到其客戶家電企業(yè)的產品質量、成本和開發(fā)速度，從而決定了模具 企業(yè)的市場競爭力。所以，設計流程成為了模具企業(yè)的核心業(yè)務流程，企業(yè)的競 爭力主要取決于其設計環(huán)節(jié)的技術水平和管理水平。 提高家電模具企業(yè)的業(yè)務水平可以通過采用先進的管理理論和方法來分析、 再造相關的業(yè)務流程這一途徑來實現。本文旨在通過對家電模具制造企業(yè)的業(yè)務 流程的系統(tǒng)分析，提煉企業(yè)的價值鏈，發(fā)現核心業(yè)務流程的所在，尋求將新型的 技術手段、管理方法與先進的業(yè)務流程設計思想相互結合的有效方法和途徑，重 組企業(yè)的核心業(yè)務流程，以實現提升企業(yè)競爭力的目的。 模具企業(yè)競爭力的提升，可以促進企業(yè)本身效益的提高；而家電模具制造行 業(yè)整體業(yè)務水平的提高，更可以使作為國家重要產業(yè)的家電工業(yè)在拉動需求、推 動經濟增長的過程中起到帶頭作用，為社會經濟的可持續(xù)發(fā)展，人民生活水平的 不斷提高做出巨大的貢獻。 2 家電模具制造企業(yè)核心業(yè)務流程再造研究 1 2 國內外研究述評 關于模具制造企業(yè)的工作流程的改進、優(yōu)化、重組，很多學者和專家都做過 相關的研究，但是主要集中在模具設計制造的技術作業(yè)方式的改變，例如設計領 域的c a d c a e c a p p c a m 一體化、基于知識工程的模具設計技術，等等。 隨著企業(yè)信息化技術實用的推廣，模具企業(yè)信息化成為了眾多學者和專家研 究的熱點，從e r p 、w e b 、p d m 等等多個角度提出了各種模具企業(yè)信息化的解決方 案，并通過對這些技術的集成，設計出專門適合模具這樣單件小批生產模式的信 息管理軟件，解決模具企業(yè)無法適用許多現已存在的信息管理軟件的問題。比如 上海交通大學國家模具c a d 工程研究中心牽頭研發(fā)的面向模具企業(yè)的p d m 系統(tǒng)， 就包含系統(tǒng)登錄功能、電子文檔管理功能、工程項目管理功能、個人文件夾管理 功能、編碼管理功能以及企業(yè)組織人員管理功能。所開發(fā)系統(tǒng)界面友好，框架合 理，數據存儲安全高效，適用于模具企業(yè)進行企業(yè)產品數據的信息化管理1 2 j 。還 有的學者通過對模具企業(yè)生產實踐過程中的流程控制的規(guī)律、特征的分析，研究 了面向模具企業(yè)的工作流管理系統(tǒng)，實現了工作流管理系統(tǒng)與e r p 系統(tǒng)以及其它 業(yè)務系統(tǒng)的集成應用【3 1 。近幾年來，一種新的信息管理系統(tǒng)p l m 產品生命周期管 理技術又成為了模具企業(yè)信息化管理實踐的熱點。許多學者通過對企業(yè)實施p l m 系統(tǒng)經驗的總結，對其應用效果進行了評價，指出了模具企業(yè)信息化規(guī)劃和實現 需要注意的一些問題，對于該類企業(yè)的信息化過程具有重要的借鑒作用【4 兒列，或 是針對模具設計工作流程進行了p l m 的應用研究1 6 l 。越來越多的模具制造企業(yè)管 理者認識到模具制造多為單件小批量生產，零配件眾多、工藝多樣，企業(yè)的流 程管理非常復雜與困難，企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模就會遇到瓶頸，如不實施信息化， 那么就無法進行有效的管理與精確的預算，其結果不是超期，甚至連工件在那里 都找不到，有些工廠動用大量的人力跟蹤，造成巨大的浪費，而且效率低下，有 些企業(yè)只好劃小單元承包給鉗工技師，等等。所以，企業(yè)不斷壯大、尋求強大競 爭力的時候，現代化的管理模式就成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸的突破口。只有實施基于 i t 技術的信息化管理，才能從根本上控制好企業(yè)從訂單到制造再到交付環(huán)節(jié)的 整個流程f 7 1 。 另外，還有一些學者或專家，從并行工程的方向開展了對模具制造企業(yè)業(yè)務 流程的研究。比如北京航空航天大學機械工程及自動化學院華正軟件工程研究所 的專家們就采用并行工作流程思想，詳細設計了流程中的“集中分發(fā) 式的 數據流動和“多工并行的任務分解，為模具企業(yè)的管理提供了一個管理 框架。詳細的數據流動和任務分解，可為模具企業(yè)管理實施并行工程提供 功能單位內部的功能規(guī)劃和作業(yè)合理化方面的實用參考。他們還特別指出， 要使管理框架能具有高效的工程管理能力，必須依靠硬件設施和相關的軟 件支撐，還要靠合理的控制管理系統(tǒng)使數據在“集中分發(fā) 的高速公路上 高效交換，并有效實施p j 。 項目管理也曾經是模具制造企業(yè)管理研究的熱點之一。由于模具制造 企業(yè)是典型的訂單式單件小批量生產模式，將項目管理模式應用于模具企 業(yè)的訂單執(zhí)行管理中，用項目管理來組織、控制訂單執(zhí)行的各個環(huán)節(jié)，已 經成為被學術界和企業(yè)界廣泛認可的有效管理方法。關于項目管理在模具 企業(yè)中的應用開展的很早，研究成果也很豐富。隨著越來越多的模具制造 企業(yè)實踐項目管理，這方面的理論將更加完善成熟起來。 3 家電模具制造企業(yè)核心業(yè)務流程再造研究 關于將業(yè)務流程再造思想和方法在模具制造企業(yè)中的具體應用的研究 開展的不多，目前多是關于汽車覆蓋件模具的設計生產流程再造研究，關 于家電模具制造企業(yè)業(yè)務流程再造的研究多處于企業(yè)摸索實踐階段，可查 閱的文獻則更少，但這也從另一個角度肯定了本論文研究的意義。 1 3 研究內容與方法 1 3 1 研究內容 本文的研究內容主要包括以下幾個方面： 1 針對國內家電模具業(yè)的行業(yè)現狀和企業(yè)發(fā)展所面臨的問題進行了分析，并 在此基礎上提出了家電模具制造企業(yè)選擇核心業(yè)務流程進行再造的重要性與必 要性。 2 系統(tǒng)分析了家電模具制造企業(yè)的業(yè)務流程及其特點，并依據價值鏈理論、 從價值鏈分析法和關鍵成功因素法的角度，從企業(yè)的主價值鏈中提煉出模具設計 流程為企業(yè)的核心業(yè)務流程。 3 分析目前家電模具制造企業(yè)核心業(yè)務流程設計流程存在的問題，并有 針對性的提出了相應的再造解決方案：在p l m 產品全生命周期管理的系統(tǒng)框架 下，運用c a d c a e c a p p c a m 技術、c e 并行工程、p d m 產品數據管理技術等關鍵 技術與方法，改進模具設計技術手段，提高設計效率與質量，構建模具設計流程 的協作環(huán)境，提升整個設計流程的管理水平，從而提高企業(yè)的業(yè)務水平。 4 結合具體家電模具制造企業(yè)，以實施產品全生命周期管理系統(tǒng)為平臺、再 造設計流程的實例，在設計知識和產品數據的管理、協作設計環(huán)境的構建、設計 流程管理控制平臺的建立等方面進行了研究，并對企業(yè)核心業(yè)務流程再造的效果 進行了分析。 1 3 2 研究方法與思路 本論文以新經濟時代下的家電模具制造企業(yè)為研究對象，主要采用定性分析 和案例分析相結合的方法，通過對我國家電模具制造企業(yè)的業(yè)務現狀進行分析， 提出引起創(chuàng)新的原因和創(chuàng)新的趨勢；進而通過對基于價值鏈和關鍵成功因素的核 心業(yè)務流程的界定，論正選擇設計流程作為家電模具制造企業(yè)業(yè)務流程再造對象 的必然性和重要性；總結家電模具制造企業(yè)核心業(yè)務流程的特點與目前存在的問 題，設計流程再造的解決方案；最后通過案例研究證明其可行性和有效性。 1 4 論文的創(chuàng)新之處 1 提出基于價值鏈和關鍵成功因素的企業(yè)業(yè)務流程再造對象的提煉方法。 2 設計基于p l m 產品全生命周期管理系統(tǒng)框架，運用c a d c a e c a p p c a m 技 術、c e 并行工程、p d m 產品數據管理技術等關鍵技術與方法的家電模具企業(yè)核心 業(yè)務流程再造的優(yōu)化方案。 3 提出家電模具制造企業(yè)通過實施核心業(yè)務流程再造提高核心競爭力的有 效途徑。 4 家電模具制造企業(yè)核心業(yè)務流程再造研究 2 業(yè)務流程再造理論概述 2 1 業(yè)務流程再造理論產生的背景 自從亞當斯密在1 7 7 6 年出版的國民財富的性質和原因的研究一書中 第一次提出了勞動分工的觀點，并系統(tǒng)全面地闡述了勞動分工對提高勞動生產率 和增進國民財富的巨大作用，之后的幾百年間分工理論成為統(tǒng)治企業(yè)管理的主要 模式，并對于管理理論的發(fā)展起到了十分重要的作用。后來這種分工的思想又進 一步擴展到企業(yè)內部的組織結構的布設，產生了猶如金字塔樣的部門分工管理、 層層上報的組織結構。由于這種金字塔型組織結構有利于管理與規(guī)劃，而且精密 的分工使得工作性質單一，所以即便是龐大的組織體系，也擁有了能夠有效地運 行的可能性。實踐表明，分工理論的發(fā)展為提高勞動生產率、增強企業(yè)競爭能力 和發(fā)展社會生產力做出了巨大貢獻。然而，隨著時代的變遷、環(huán)境的變化和人們 思想認識的發(fā)展，根據分工理論所產生的企業(yè)組織結構與運營模式日益顯現出不 利于企業(yè)生存與發(fā)展的弊端。 2 0 世紀6 0 、7 0 年代以來，信息技術革命使企業(yè)的經營環(huán)境和運作方式發(fā)生 了很大的變化，而西方國家經濟的長期低增長又使得市場競爭日益激烈，企業(yè)面 臨著嚴峻挑戰(zhàn)。有些管理專家用“3 c ”闡述了這種全新的挑戰(zhàn)【9 j ： 1 顧客( c u s t o m e r ) 顧客的需求成為市場的主導力量，市場由賣方轉為 買方市場。競爭使顧客對商品有了更大的選擇余地；隨著生活水平的不斷提高， 顧客對各種產品和服務也有了更高的要求。 2 競爭( c o m p e t i t i o n ) 技術進步使競爭的方式和手段不斷發(fā)展，發(fā)生 了根本性的變化。越來越多的跨國公司越出國界，在逐漸走向一體化的全球市場 上展開各種形式的競爭，競爭的態(tài)勢空前激烈。企業(yè)的競爭不再局限于價格和質 量，而是擴大到速度、質量、成本和服務四個方面。 3 變化( c h a n g e ) 市場需求日趨多變，技術進步使企業(yè)的生產、服務系 統(tǒng)經常變化，這種變化已經成為持續(xù)不斷的事情，并且變化的速度也不斷加快， 變化本身更加難以預測。因此在大量生產、大量消費的環(huán)境下發(fā)展起來的企業(yè)經 營管理模式已無法適應快速變化的市場。 面對這些挑戰(zhàn)，企業(yè)只有在更高水平上進行一場根本性的改革與創(chuàng)新，才能 在低速增長時代增強自身的競爭力。因此，流程再造理論應運而生。它主張為了 能夠適應新的世界競爭環(huán)境，企業(yè)必須從根本上轉變經營理念，摒棄已成慣例的 運營模式和工作方法，以滿足顧客需求為目標，以工作流程為中心，對企業(yè)內部 原有的經營方式進行改造和重組。 與此同時，信息技術的發(fā)展與應用為業(yè)務流程再造理論的出現提供了強有力 的支持。利用信息技術能夠有效地幫助企業(yè)實施業(yè)務流程再造，能夠加快信息傳 遞，實現信息共享，其結果是將傳統(tǒng)的串行工作方式變?yōu)椴⑿泄ぷ鞣绞?，將企業(yè) 組織結構的層次由垂直變?yōu)樗?，使企業(yè)成為協同工作的組織。 再造后的企業(yè)可以跳過人為分割所造成的障礙，擺脫原有組織結構上的局限 性，減少管理層次和作業(yè)環(huán)節(jié)，使企業(yè)能及時有效地處理各種問題，對市場環(huán)境 變化做出迅速、靈敏的反應，以最直接、最便捷的方式滿足顧客需求，從而在市 場競爭中獲得優(yōu)勢。 5 家電模具制造企業(yè)核心業(yè)務流程再造研究 2 2 業(yè)務流程及其再造的內涵 2 2 1 流程與業(yè)務流程 牛津英語大詞典中將流程( p r o c e s s ) 定義為：一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的 行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導致特定結果的實現。 業(yè)務流程再造理論的著名研究者，托馬斯達文波特博士對流程的定義為： “流程是系列的特定工作，有一個起點有一個終點，有明確的輸入資源與輸出成 果。 系統(tǒng)地將業(yè)務流程作為一個重要分析對象的是邁克爾波特，在1 9 8 0 年左 右，他把這個概念運用在“企業(yè)競爭優(yōu)勢”的研究之中。業(yè)務流程再造理論的研 究者們則對業(yè)務流程概念做出了各自的闡述，見表2 1 “業(yè)務流程的定義 ： 表2 1 業(yè)務流程的定義 作者定義 業(yè)務流程是把一個或多個輸入轉化為對顧客有價值 邁克爾哈默 的輸出的活動 業(yè)務流程是一系列結構化的可測量的活動集合，并 托馬斯達文波特 為特定的市場和特定的顧客產生特定的輸出 業(yè)務流程是一系列相關的活動、決策、信息流和物 卜目二、趴夕見 流的集合。 業(yè)務流程是在特定時間產生特定輸出的一系列客 a l 斯切爾 戶、供應商關系 業(yè)務流程是把輸入轉化為輸出的一系列相關活動的 h g 約翰遜結合，它增加輸入的價值并創(chuàng)造出對接受者更為有 效的輸出。 按照我國學者芮明杰的總結【l ，業(yè)務流程是指企業(yè)為完成某一目標( 或任務) 而進行的一系列邏輯相關活動的有序的集合。企業(yè)流程具有目標性、內在性、整 體性、動態(tài)性、層次性和結構性的特征。同時，企業(yè)流程具有展示活動間關系、 實現分工的一體化、界定活動的執(zhí)行者與接受者相互關系的功能等，抽象來看， 企業(yè)業(yè)務流程就是某種對象或者實物的邏輯流，在其過程中的每一個環(huán)節(jié)，利用 資源( 人力、技術、資金) 對對象或實物進行處理，最后形成有用的產出。 2 2 2 業(yè)務流程再造的內涵 1 9 9 3 年，美國麻省理工學院教授邁克爾哈默( m i c h a e lh a 咖e r ) 和管理咨 詢專家詹姆斯錢皮( j a m e sc h a i i l p y ) 在合著的公司再造企業(yè)管理革命的宣 言一書中首次提出“業(yè)務流程再造”的概念【1 1 1 。 業(yè)務流程再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) ，簡稱b p r ，根據公司 再造企業(yè)管理革命的宣言中的定義，流程再造就是“對企業(yè)的業(yè)務流程作 根本性的反思和徹底的重建”，其目的是“在成本、質量、服務和速度等方面取 家電模具制造企業(yè)核心業(yè)務流程再造研究 得顯著的改善 ，使得企業(yè)能最大限度地適應以“顧客，競爭，變化 為特征的 現代企業(yè)經營環(huán)境。在這個定義中，包含四個關鍵特征：“顯著的，根本的，流 程和重新設計”。 之后的十幾年間，b p r 被企業(yè)界普遍接受，并像一股風潮席卷了美國和其他 西方發(fā)達國家。在這場再造運動中，企業(yè)積極摒棄大工業(yè)時代的經營模式，針對 業(yè)務流程的根本性問題進行反思，重新塑造與信息化、全球化的時代背景相適應 的企業(yè)模式。 自從業(yè)務流程再造的概念提出以來，眾多學者對其進行了補充、完善，使這 種比較激進的管理理念逐漸變得內涵豐富。 達文波特認為，業(yè)務流程是一系列結構化的可測量的活動集合，并為特定的 市場和特定的顧客產生特定的輸出。流程有兩個最重要的特點：每一個流程都有 直接的“顧客”( 內部顧客和外部顧客) ，為顧客提供最直接的服務；流程的展開 會形成組織交叉與邊界。業(yè)務流程的重新設計是對組織中及組織間的工作流程與 程序進行分析和創(chuàng)新。具體方法是通過檢查關鍵流程中的信息和信息流，以達到 降低成本、提高質量和增加柔性的目的。與哈默所提倡的徹底的、根本的流程再 造不同，達文波特提倡的流程再造是漸進性的【l 引。 j 佩帕德和p 羅蘭針對這種情況，提出了自己關于業(yè)務流程再造的看法 和見解。他們認為，流程再造是一種管理哲理。業(yè)務流程再造強調改進，而不是 強調徹底變革。他們提倡改之有進，而不是為變而變。流程再造的目標是通過重 新設計組織經營的流程，使這些流程的增值內容最大化，其他方面的內容最小化， 從而獲得績效的逐步改善。這種做法既可以用于單獨的流程，也可以用于整個組 織【1 4 1 。 學術界關于業(yè)務流程再造的理論研究仍在積極進行，目前b p r 的基本內涵是 以流程運作為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工的束縛，提倡面向客戶、組織改進、員工 授權及正確地運用信息技術，達到快速適應市場變化的目的。業(yè)務流程再造運用 系統(tǒng)思維原理，強調管理面向業(yè)務流程，將業(yè)務的審核與決策點定位于業(yè)務流程 執(zhí)行的地方，實現從職能管理到面向業(yè)務流程管理的轉變，以提高對顧客和市場 的反應速度。 2 3 業(yè)務流程再造的核心思想 業(yè)務流程再造的核心思想是以企業(yè)業(yè)績的顯著改善為出發(fā)點，以提高顧客的 滿意為中心，強調打破傳統(tǒng)的職能部門界限，形成以流程為主導的組織形式，并 且提倡客戶導向、組織改進、員工授權以及正確地運用信息技術，建立合理的業(yè) 務流程，以達到企業(yè)動態(tài)適應競爭加劇和環(huán)境變化的目的。具體的講有兩方面的 含義【9 1 。 第一，通過對原有的業(yè)務流程進行塑造，包括進行相應的資源結構調整，使 企業(yè)在盈利水平、生產效率、產品開發(fā)能力和速度、以及顧客滿意程度等關鍵指 標有一個巨大的進步，最終提高企業(yè)的競爭能力。 第二，通過對原有的企業(yè)業(yè)務流程再造，使企業(yè)不僅取得經營業(yè)績上的巨大 提高，更重要的是，企業(yè)的形態(tài)發(fā)生革命性的轉變，其內容是：企業(yè)由職能為中 7 家電模具制造企業(yè)核心業(yè)務流程再造研究 心的組織轉變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡男滦徒M織，實現企業(yè)經營方式的和企業(yè)管理方式 的根本改變。 2 4 業(yè)務流程再造的基本原則 根據業(yè)務流程再造理論的核心思想，結合新的市場環(huán)境與時代特點，業(yè)務流 程再造基本的原則可以總結如下【1 4 】： 1 非連續(xù)性與連續(xù)性結合的原則 非連續(xù)性是業(yè)務流程再造區(qū)別于傳統(tǒng)管理改進方法的關鍵，要求企業(yè)徹底擺 脫連續(xù)性改進的思維模式的束縛，尋求根本性、飛躍式的變革。但在實踐中，應 該以非連續(xù)性為再造戰(zhàn)略，結合企業(yè)的實際情況，以連續(xù)性措施為再造戰(zhàn)術，進 行螺旋式的變革，更能減小對企業(yè)業(yè)務的干擾，取得再造最終的成功。 2 顧客為中心的原則 企業(yè)存在的理由是為顧客創(chuàng)造價值，而價值是由業(yè)務流程創(chuàng)造的，只有改進 為顧客創(chuàng)造價值的業(yè)務流程，企業(yè)的變革才有意義。以滿足客戶需求為目標來設 計整個流程，使業(yè)務流程無論在時間、質量、成本等各個方面都能輸出客戶滿意 的產品或服務。 3 以流程為中心的原則 業(yè)務流程再造是將企業(yè)由過去的職能型轉為流程導向型組織結構，企業(yè)的運 行圍繞著流程，以提高流程的效率和效果為目的。 4 整體最優(yōu)的原則 業(yè)務流程再造要求理順和優(yōu)化業(yè)務流程，盡可能減少無效活動，使流程中每 一個環(huán)節(jié)上的活動盡可能實現最大化增值，在分解的基礎上的綜合把握企業(yè)整體 流程。 5 必須恰當選擇再造對象的原則 業(yè)務流程再造不能全線出擊。再造戰(zhàn)線太長，會不利于企業(yè)集中精力、時間 和資源，可能使得企業(yè)資源分配不當，顧此失彼。所以流程再造必須對全部業(yè)務 流程進行系統(tǒng)分析，選擇存在問題最突出的環(huán)節(jié)或核心環(huán)節(jié)進行重建。 2 5 業(yè)務流程再造的實施體系 2 5 1 業(yè)務流程再造對象的選擇方法 一、價值鏈分析法 價值鏈( v a l u ec h a i n ) 一詞最初是由美國哈佛大學商學院教授邁克爾波特 ( m i c h a e le p o r t e r ) 于1 9 8 5 年在其所著競爭優(yōu)勢中提出的【1 5 】。從企業(yè)經濟 活動的角度分析，可以這樣來定義價值鏈：企業(yè)為客戶、股東、企業(yè)職員等利益集 團創(chuàng)造價值所進行的一系列經濟活動的總稱。在價值鏈中，價值的概念可以從內 外兩個視角來理解，對外針對企業(yè)客戶，指產品的使用價值：對內針對企業(yè)自身及 其內部流程等，指產品能為企業(yè)帶來銷售收入的特性，其數量表現在特定時間、特 定地點顧客支付的產品價款。企業(yè)創(chuàng)造價值的過程一般可以分解為產品開發(fā)、設 計、生產、營銷以及對產品起輔助作用的一系列互不相同但又互相關聯的經濟活 動( 如產品的售后服務等) ，這一系列活動也可稱之為“增值作業(yè) ，其總和即構成 8 家電模具制造企業(yè)核心業(yè)務流程再造研究 企業(yè)的價值鏈。 價值鏈分析法是辨別某種“價值活動”是否能給本企業(yè)帶來競爭力的方法。 波特認為，企業(yè)從事價值鏈活動，一方面創(chuàng)造顧客認為有價值的產品或勞務，另一 方面也需負擔各項價值鏈活動所產生的成本。企業(yè)經營的主要目標在于盡量增加 顧客對產品或勞務所愿支付的價格與價值鏈活動所耗成本間的差距( 即利潤) 。 競爭優(yōu)勢中將企業(yè)價值活動分為基本活動和輔助活動兩大類?；净顒邮巧?及產品物流能與基本活動相互支持。過程中的各種活動，如產品制造、銷售及售 后服務的各種活動。任何企業(yè)中，經營活動都可以劃分為圖2 1 所示的五種基本 類別。輔助活動是輔助基本活動，并通過提供外購投入、技術、人力資源及各種 企業(yè)范圍的職能與基本活動相互支持。 輔 助 活 動 圖2 1 基本價值鏈 價值鏈分析法從價值鏈的角度分析企業(yè)的各項活動哪些是“增值 的，哪些 是“不增值 的，并進一步判斷各項價值活動所創(chuàng)造的“利潤”空間。價值鏈中 最增值的部分就是企業(yè)的核心流程，是企業(yè)的核心競爭力之所在。企業(yè)只有以獨 特方式再造價值鏈體系中的核心環(huán)節(jié)和提升其他各環(huán)節(jié)的層次，才能向顧客轉移 盡可能多的價值，從而使企業(yè)獲取或增強競爭優(yōu)勢。 二、關鍵成功因素分析法 關鍵成功因素分析法( c r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r s ，c s f ) 原先是一種信息系 統(tǒng)規(guī)劃方法，后來逐步將其應用于分析企業(yè)業(yè)務活動也有很多成功的例子。關鍵 成功因素分析法強調在大多數企業(yè)中都存在這少數幾個對該企業(yè)的成功至關重 要的因素，企業(yè)在這些方面運作的好壞與否決定著企業(yè)的績效，這些因素即是企 業(yè)的關鍵成功因素，要使企業(yè)獲得成功必須對關鍵成功因素進行認真的分析和 不斷的檢查與關注。 確定一個企業(yè)的關鍵成功因素，應從以下幾個方面考慮n 們： 1 要確保夠使企業(yè)具有競爭能力的因素； 2 不同類型的業(yè)務有不同的關鍵成功因素； 3 在不同的時期內可能又不同的關鍵成功因素； 9 家電模具制造企業(yè)核心業(yè)務流程再造研究 4 外部環(huán)境的變化可能引起關鍵成功因素的改變； 5 不同的管理人員可能對企業(yè)的關鍵成功因素又不同的看法。 如果以業(yè)務流程的觀點來考慮企業(yè)的關鍵成功因素，就會得出有關核心業(yè)務 流程和業(yè)務活動的認識，這些活動對關鍵成功因素有重要影響，是企業(yè)經營活動 中的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，對實現企業(yè)戰(zhàn)略目標至關重要。企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢，尤其是能 夠長期保持的優(yōu)勢主要來自這些關鍵環(huán)節(jié)上，這些決定企業(yè)經營成敗和效益的核 心流程和活動可以是產品開發(fā)和工藝設計，也可以是市場營銷、物料采購和人事 管理等等，視不同的行業(yè)而異n 們。 三、業(yè)務流程再造對象的選擇方法 實施業(yè)務流程再造是一項復雜的工程，對于一個有許多業(yè)務流程和業(yè)務活動 構成的企業(yè)系統(tǒng)，對所有流程是故實施重構不僅投資大、風險高，而且阻力也大， 往往不能取得預期效果。應該認識到，企業(yè)眾多相互聯系的業(yè)務流程和業(yè)務活動 中只有某些流程和活動為企業(yè)創(chuàng)造價值，為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢，這些活動與企業(yè) 經營的成功至關重要，只有對這些流程實施再造才能取得顯著的成效，因此，在 業(yè)務流程再造的決策過程中，必須確定那些對企業(yè)經營的成功起關鍵作用，同時 又適合實施b p r 的流程，即核心業(yè)務流程作為企業(yè)業(yè)務流程再造的首選對象。 對于企業(yè)流程再造對象的選擇，應以價值鏈分析法為基礎，結合關鍵成功因 素分析法，并考慮其他技術要素來確定。應該從以下幾個方面考慮n 們： 1 可變化性：一個業(yè)務流程實施再造的難易程度 2 流程績效：一個業(yè)務流程目前營運績效的好壞 3 對經營活動的影響：必須是對企業(yè)的關鍵成功要素有重要影響的流程； 4 對顧客的影響：必須是企業(yè)經營活動中的滿足顧客需求的關鍵流程； 5 信息技術的潛能：必須是適合于信息技術進行處理的流程。 2 5 2 業(yè)務流程再造的實施 業(yè)務流程再造可以細分為六個階段進行實施【1 2 】： 1 構想：發(fā)現現有流程的再造機會，與企業(yè)戰(zhàn)略相一致，識別信息技術的可 行性，選擇恰當的流程作為再造對象； 2 啟動：組建再造領導小組，制定再造項目計劃，設定績效目標； 3 診斷：描述現有流程，找出病癥； 4 重新設計：設計新的流程，選擇信息技術平臺； 5 重新構建：開發(fā)和應用信息技術重建新的流程； 6 評價：衡量績效，持續(xù)的改進。 l o 家電模具制造企業(yè)核心業(yè)務流程再造研究 3 家電模具制造企業(yè)業(yè)務流程分析 3 1 家電模具制造企業(yè)的特點分析 3 1 1 家電模具制造企業(yè)的業(yè)務特點 模具是家電零配件生產的重要基礎裝備，家電零配件是模具的制品，家電模 具制造企業(yè)的客戶是家電生產企業(yè)或家電零配件生產企業(yè)。 由于家電產品的門類系列繁多、零配件品種復雜多樣，從而與之配套的模具 也相應的變化多樣，所以家電模具制造企業(yè)面對的多是用戶的個性化需求，是典 型的訂單式生產行業(yè)。 另外，在激烈的市場競爭環(huán)境下，家電產品從概念產生到設計投產以至大規(guī) 模上市的過程中，一直都會緊密依照市場反應以及顧客要求不斷進行外形及功能 上的調整與更改，從而使得相應的零配件生產裝備模具也要隨之做出及 時的調整和更改。所以家電模具制造企業(yè)的訂單的執(zhí)行是一個復雜的、不斷反饋 的過程，與其他產品相比，具有很大的不同【1 7 】【1 8 】： 1 訂單內容的多樣性：家電模具制造企業(yè)的客戶遍布眾多家電品種，客戶要 用模具去加工的制品更是種類繁多，對模具的使用要求也各有不同，這就決定了 家電模具制造企業(yè)所面臨的訂單的多樣化。企業(yè)往往面對的是用戶個性化的需 求，模具的標準化、通用性程度較低，一般都是單件、小批量的訂單 2 訂單執(zhí)行的動態(tài)性：由于模具本身就是一種加工裝備，模具的設計與加工 是由其制品要求而驅動的，所以在訂單執(zhí)行過程中，由于客戶對其制品的要求不 斷調整，使得模具制造企業(yè)必須要對技術資料變更、設計方案、工藝流程、采購 進度、制造進度、物流運輸情況、售后服務等進行綜合的動態(tài)控制。 3 技術的復雜性：模具的加工制造是非流水線式生產，不同訂單的模具往往 要采用完全不同的工藝路線，生產周期較長。而且模具的結構復雜，零部件種類 也異常繁多，模具的成型系統(tǒng)零件的成型面多依靠數控加工中心加工，所以需要 設計部門設計正確的數字模型、工藝路線并編制加工程序；其他零部件也要按照 各自的設計數據進行逐一加工或訂購，數量種類龐大，需要良好的技術水平和數 據管理管理水平。 4 外部條件的不確定性：由于模具制造周期一般較長，而且原材料和外加工 及配套件的品種繁多、數量較大、定制周期又比較長，往往會造成原材料和外加 工及配套件的供應效率下降、價格發(fā)生變化，這都會不斷地對企業(yè)的訂單執(zhí)行過 程提出新的要求。 5 終端市場壓力的回溯性：隨著市場競爭的加劇，要求家電產品頻繁升級更 新，縮短上市周期。這對作為家電產業(yè)上游的家電模具制造企業(yè)提出了更高要求： 客戶對訂單的交貨期的要求越來越嚴格，對模具質量的要求也日趨苛刻，對模具 制造企業(yè)售后服務水平的要求也不斷地提高。 這一切都成為決定模具制造企業(yè)競爭成敗的關鍵因素，在訂單的執(zhí)行過程中 發(fā)過程中，企業(yè)必須真正注重客戶的需求，與客戶進行密切的技術交流，不斷對 制品的功能進行識別，對制品的工藝性進行評審，針對制品的設計和工藝性的改 變及時進行模具設計與制造工藝的調整。這一系列高效率的互動過程，要求模具 制造企業(yè)反應迅速，執(zhí)行敏捷，其設計流程管理水平的高低往往決定著企業(yè)的競 家電模具制造企業(yè)核心業(yè)務流程再造研究 爭能力及可持續(xù)發(fā)展能力【1 9 l 。 3 1 2 家電模具制造企業(yè)的組織結構特點 傳統(tǒng)的家電模具制造企業(yè)一般采用直線職能式的組織模式。企業(yè)身為生產型 企業(yè)，往往依照傳統(tǒng)的工藝流程順序管理，重視作業(yè)過程的計劃與調度，各環(huán)節(jié) 之間的接口一般依靠各個層次的行政辦公會議或生產組織會議。 隨著市場經濟體制的建立，家電模具制造企業(yè)的訂單式生產特點更加突出， 行業(yè)中的大多數公司開始采用項目管理的模式將訂單執(zhí)行的各環(huán)節(jié)組織起來，在 訂單的管理中推行項目管理制度。 目前，家電模具制造企業(yè)一般采用矩陣式的組織結構，直線職能型組織與項 目管理并存于企業(yè)的生產運營管理過程中。這種組織結構在傳統(tǒng)的職能式組織結 構基礎上加強了橫向聯系，各個職能過程成為整體訂單項目推進過程中的一個環(huán) 節(jié)，項目管理以執(zhí)行訂單為目標將各環(huán)節(jié)組織起來，由項目經理負責訂單的整體 執(zhí)行過程及內外部協調。這種組織模式使得企業(yè)更注重技術開發(fā)與市場開發(fā)，生 產作業(yè)環(huán)節(jié)在企業(yè)整體運營過程的重要性下降。 受現代管理理念發(fā)展的影響，家電模具制造企業(yè)開始注重向組織結構的扁平 化發(fā)展，著眼于建立以業(yè)務作業(yè)流程為中心橫寬縱短的扁平化柔性管理體系，以 使組織具有較強的應變能力和較大的靈活性，使企業(yè)能夠適應信息社會的高效率 和快節(jié)奏，適應市場的飛速變化和競爭的不斷加劇。 3 2 家電模具制造企業(yè)的業(yè)務流程 家電模具涉及面廣，而且開發(fā)過程復雜；企業(yè)承接的業(yè)務不一樣，產品開發(fā) 的具體流程也就不盡相同。 總結起來，家電模具制造企業(yè)業(yè)務流程，就是將客戶的訂單需求通過研發(fā)設 計、加工制造等各個職能流程的實施，生產出符合顧客需求的模具產品并提供相 應的售后服務的過程，其一般框架如圖3 一l 所示： 訂單模具 專 材料 專 加工 需求 豳多 ， 采購裝配 ， 設計 影 修模象驗收毋研修上機 服務 鑭陴 銹團一q 瞳 飛 交貨 、 調試 試模 圖3 1 家電模具制造企業(yè)業(yè)務流程一般框架 在實際的訂單執(zhí)行的過程中，各個環(huán)節(jié)之間存在著復雜的相互依賴和相互制 約