第二十五章 接待和禮儀活動(dòng) 管理標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 接待工作 一、政務(wù)接洽的基本形式 黨政機(jī)關(guān)的政務(wù)接洽在機(jī)關(guān)之間或者機(jī)關(guān)與個(gè)人之間進(jìn)行。一般地說，在接洽中存在被動(dòng)的一方和主動(dòng)的一方。被動(dòng)的一方往往在自己單位接待來訪者，或者在辦公室接受電話和電報(bào)。而主動(dòng)一方則要走出本單位到外單位去接洽工作，或者通過向外邊打電話、發(fā)電報(bào)等形式進(jìn)行接洽。從這種意義上說，我們可以把政務(wù)接洽分為被動(dòng)接洽和主動(dòng)接洽兩種形式。 無論是被動(dòng)接洽還是主動(dòng)接 洽，都要通過兩種基本形式實(shí)現(xiàn)，即面對面接洽和函電接洽。 1.面對面接洽 面對面接洽是指接洽雙方當(dāng)面洽商。屬于主動(dòng)一方，就要到對方辦公室去洽商；屬于被動(dòng)一方，則要在辦公室坐等對方。主動(dòng)接洽的接洽人員，應(yīng)首先向接待者通報(bào)單位、姓名，出示介紹信 (如果接洽雙方經(jīng)常聯(lián)系，比較熟悉，則可免去這類例行手續(xù) )。反之，被動(dòng)接洽時(shí)亦應(yīng)如比。特別是雙方不認(rèn)識(shí)時(shí)，在對方落座后，接待者首先應(yīng)客氣、認(rèn)真地查驗(yàn)介紹信或工作證。當(dāng)確認(rèn)可以接待時(shí)，即時(shí)進(jìn)入接待程序。 面對面接洽是政務(wù)接洽中比較普遍的一種形式。一般情況下，下級(jí)部門向上級(jí)部門接 洽，單位之間的接洽 (包括不經(jīng)常聯(lián)系的、無隸屬關(guān)系的單位之間的接洽 )。接洽內(nèi)容有一般的政務(wù)問題，也有機(jī)要問題。 2.函電接洽 不管是被動(dòng)接洽還是主動(dòng)接洽，函電接洽都是被經(jīng)常采用的一種形式。特別是在現(xiàn)代這樣的信息社會(huì)，為了提高工作效率、實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距離聯(lián)系，函電接洽就更具有突出的意義。 函電接洽分為公函接洽、電話接洽、電報(bào)接洽以及電傳接洽。 (1)公函接洽 公函接洽是把所要接洽的事項(xiàng)用公函形式表達(dá)。被動(dòng)一方接到公函后，應(yīng)認(rèn)真研究處理，及時(shí)答復(fù)。 (2)電話接洽 電話接洽是用電話商談接洽事宜，這是最大量、最經(jīng)常的一種接 洽方式。 (3)電報(bào)接洽 電報(bào)接洽是接洽雙方用電報(bào)接洽事宜。 (4)電傳接洽 電傳接洽是較電報(bào)接洽更進(jìn)一步的接洽方式，隨著辦公自動(dòng)化的發(fā)展，微機(jī)普遍應(yīng)用于辦公室，因而電傳接洽將越來越普及。 這里應(yīng)當(dāng)指出，各項(xiàng)接洽工作運(yùn)用哪種方式進(jìn)行并無嚴(yán)格規(guī)定，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要和當(dāng)時(shí)的具體要求、具體條件確定。各項(xiàng)接洽工作，有時(shí)用一種形式可以完成，有時(shí)還要用兩種形式配合進(jìn)行。 二、工作接待 工作接待是指對前來商洽工作、處理公務(wù)的上級(jí)機(jī)關(guān)、兄弟單位或下屬單位工作人員所做的接待工作。它包括視訪接待和上訪 接待。工作接待在接待工作中占有很大的比例，應(yīng)注意三個(gè)方面的問題：首先，待人要熱情，態(tài)度要誠懇，禮貌要周到，給人一進(jìn)門就有一種“熱”的感覺。其次，認(rèn)真負(fù)責(zé)秉公辦事，注重效果，主動(dòng)問清客人的姓名、工作單位、職務(wù)和來訪的目的，積極、主動(dòng)地處理對方提出的問題和要求。再次，堅(jiān)持請示匯報(bào)制度，凡遇到超出自己職權(quán)范圍或按政策難于解決的問題，應(yīng)主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門請示匯報(bào)，不能擅自作主。 三、視訪接待 上級(jí)單位的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為了改進(jìn)工作作風(fēng)，克服官僚主義，經(jīng)常深入基層，了解情況，檢查工作，聽取匯報(bào)， 這方面的接待工作越來越多。接待工作的好壞，對上級(jí)單位的視訪工作能否達(dá)到預(yù)期的目的，影響很大。領(lǐng)導(dǎo)深入基層視訪從時(shí)間、人數(shù)、任務(wù)等等方面都存在不同的情況，接待工作應(yīng)按照不同的情況作好妥善安排，保證領(lǐng)導(dǎo)的視訪工作順利進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)同志視訪工作，有的時(shí)間比較短，來去只有幾個(gè)小時(shí)；有的則需要進(jìn)一步深入基層，少則幾天，多則十天半個(gè)月；有的一人獨(dú)行，或只帶秘書；有的幾個(gè)或十幾個(gè)陪同；從視訪的任務(wù)來看，有的是聽取有關(guān)方面的工作匯報(bào)，檢查有關(guān)資料和文字記載，召開一定規(guī)模的座談會(huì)，了解實(shí)際情況；有的則需要廣泛聽取各方面的意見，深 入群眾之中，傾聽群眾的反映；有的是檢查落實(shí)中央、省、市的大政方針的落實(shí)情況等等。因此，視訪接待工作任務(wù)重、責(zé)任大，情況復(fù)雜，需要被檢查的單位盡心盡力才能把工作搞好。 四、上訪接待 一般地講，黨務(wù)政務(wù)部門的上訪接待工作是屬于履行公事。但是，履行這種公事，也不能抱著應(yīng)付的態(tài)度，應(yīng)樹立“來者都是客”的觀念，對來自下邊的人員，作為負(fù)責(zé)接待工作的人員要想到自己是代表本單位的領(lǐng)導(dǎo)出面接待的，一言一行、一舉一動(dòng)對他的影響都很大。特別應(yīng)該想到上訪是不容易的。上訪，大多是匯報(bào)工作，反映情況和意見， 他們從內(nèi)心希望受到上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)的重視，能得到領(lǐng)導(dǎo)的采納。這就需要接待的人員熱情、耐心、不能讓人家有絲毫“冷”的感覺。作為負(fù)責(zé)接待的人員，應(yīng)耐心細(xì)致地聽取他們的反映，盡量給他們以滿意的答復(fù)，即使難以解決的問題或一時(shí)難以作出答復(fù)的問題，也必須誠懇地向他們說明原因，請他們諒解。當(dāng)上訪者告辭時(shí)，應(yīng)熱情相送、并歡迎他們以后再來上訪。這樣，才能使上訪者高興而來，滿意而歸。 五、來賓接待 來賓接待是指對前來參觀、學(xué)習(xí)、訪問的客人的接待。 來賓接待工作一般時(shí)間只有幾天，參觀、學(xué)習(xí)的人員多數(shù)都是組 成參觀團(tuán)(組 )的。有些團(tuán) (組 )人員很多，有幾十人或上百人不等；而有的團(tuán) (組 )人員較少，只有幾個(gè)人。參加團(tuán) (組 )的規(guī)格也不同，有些團(tuán) (組 )的帶隊(duì)人員職位和級(jí)別較高，團(tuán) (組 )的規(guī)格也就較高；有些團(tuán) (組 )的帶隊(duì)人員職位和級(jí)別較低，團(tuán) (組 )的規(guī)格也就較低。但是，無論是參觀團(tuán) (組 )的人員多還是人員少、規(guī)格高還是規(guī)格低，都應(yīng)該認(rèn)真接待。對那些規(guī)格較高的參觀團(tuán) (組 )的接待，在安排上要周密細(xì)致，不能疏忽大意，以免影響兄弟單位的感情；對那些規(guī)格比較低的參觀團(tuán) (組 )，也應(yīng)該熱情接待，切不可怠慢客人。 來賓接待應(yīng)注意幾個(gè)問題：接 待外地客人來訪，要注意講普通話；主動(dòng)詢問客人的生活情況，幫助安排好住宿、用餐；主動(dòng)了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣，使他們消除那種“在家千日好，出外半朝難”的感覺，從而既順利地完成工作，又心情舒暢。 六、接待工作的規(guī)格 來訪的客人，由哪位領(lǐng)導(dǎo)陪同，采取哪種規(guī)格接待，很值得研究。接待規(guī)格過高，會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)的日常工作；接待規(guī)格過低，則影響相互之間的關(guān)系。人們在長期的接待工作實(shí)踐中，探索出接待工作規(guī)格的三種形式 (即：高格接待，低格接待和對等接待 )以及如何采用這三種形式做好接待工作。 1.高格接待 所謂高格接待，是指陪客比來客職務(wù)高而采取的一種接待形式。高格接待有以下三種形式： (1)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員向下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)口授意見或要求，下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要高格接待，出面作陪。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)由于工作繁忙，一時(shí)抽不開身派一般工作人員到下級(jí)單位，口授意見或要求，作為派出的一般工作人員，他們是受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的委托，是代表上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)而來的。下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)十分重視前來口授的工作人員，應(yīng)出面作陪，高格接待。這樣，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見或要求才能及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，從而保證工作的順序開展。 (2)協(xié)作單位的領(lǐng)導(dǎo)派員到本單位商量重要事宜，本單位領(lǐng) 導(dǎo)要出面，高格接待，協(xié)作單位的領(lǐng)導(dǎo)派員到本單位商量重要的工作或共同完成某項(xiàng)重要的任務(wù)，派員是帶著協(xié)作單位領(lǐng)導(dǎo)的旨意而來的，他們代表對方的領(lǐng)導(dǎo)。本單位領(lǐng)導(dǎo)不能因?yàn)閷Ψ筋I(lǐng)導(dǎo)沒有前來而不出面或怠慢，而應(yīng)主動(dòng)熱情，高格接待，否則就會(huì)影響相互之間的關(guān)系，就難以共同完成工作任務(wù)，給雙方都帶來不應(yīng)有的損失。因此，準(zhǔn)確采用哪種接待規(guī)格影響很大。 (3)下級(jí)上訪，有重要的事情向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，要高格接待。下級(jí)上訪，有的是下了很大決心才來的，有的是向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)極重要的事情，作為上級(jí)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)，不能避而不見，叫一般的接待人員打發(fā) 人家。否則，將會(huì)影響上訪人員的工作積極性，給他們造成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)“架子大”的印象。更為嚴(yán)重的是，下級(jí)單位出現(xiàn)的重大問題或工作中的難題，得不到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持、關(guān)心和幫助，將會(huì)造成難以預(yù)料的后果。因此，下級(jí)有重要事宜上訪，要高格接待。 以上是高格接待的幾種情況，在采用高格接待的時(shí)候應(yīng)注意避免兩種情況：該高格接待的而低格接待，該低格接待的而高格接待。 2.低格接待 所謂低格接待，是指陪客比來客職務(wù)低而采用的一種接待形式，低格接待有以下三種形式： (1)上級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)或主管部門領(lǐng)導(dǎo)來本地視察、了解情況或做一些調(diào)查研究，這 種接待采用低格接待。上級(jí)部門的領(lǐng)導(dǎo)為了了解本地的實(shí)際情況，掌握第一手資料，往往需要深入基層作些調(diào)查研究，作為下級(jí)部門主要是幫助安排調(diào)查、了解的對象和單位，不一定要下級(jí)單位的領(lǐng)導(dǎo)親自陪同，那樣，將會(huì)影響下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)正常工作的開展。同時(shí)，也會(huì)使上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)難以了解到實(shí)際情況，因此，這種接待只需要低格接待就能使工作順利進(jìn)行。 (2)外地參觀學(xué)習(xí)團(tuán)和旅游團(tuán)的接待工作只需采取低格接待。由于本單位在某工作中取得了某些成功的經(jīng)驗(yàn)，往往會(huì)吸引外地的客人前來參觀學(xué)習(xí)，這種接待只需采取低格接待，安排好陪同人員，適當(dāng)時(shí)候請單位領(lǐng)導(dǎo)出 面看望。另外，外地來的旅游團(tuán)，他們是前來本地游覽區(qū)風(fēng)景勝地或參觀名勝古跡的、并不帶有工作任務(wù)，這種接待也只要低格接待。 3.對等接待 所謂對等接待，是指陪客與客人職務(wù)、級(jí)別大體相同而采取的一種接待形式。除高格、低格接待的情況之外，大都是對等接待。對等有以下兩種形式： (1)對重要的來訪者，負(fù)責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo)要自始至終地陪同。在接待工作中，對一些重要的來客，除熱情、周到外，作為負(fù)責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該自始至終陪同，不能借口別的事情而影響接待工作。 (2)對來賓初到和臨別時(shí)對等接待，中間可以請適當(dāng)人員陪同。本單位領(lǐng)導(dǎo)如 果有特殊工作或任務(wù)在短時(shí)間內(nèi)必須完成，難以抽開身作陪同，應(yīng)該向來賓說明情況，請求諒解，但要請適當(dāng)?shù)娜藛T認(rèn)真作好陪同。 總之，接待工作的規(guī)格問題，對黨務(wù)政務(wù)部門負(fù)責(zé)接待工作的同志來說，是一個(gè)很值得研究的問題。對來訪的客人，以哪種規(guī)格接待，應(yīng)認(rèn)真地加以考慮，切不可草率行事，否則將會(huì)造成嚴(yán)重的后果。 七、接待不同單位的人應(yīng)注意問題 1.接待上級(jí)單位來人 上級(jí)單位到下級(jí)單位了解情況或考察研究問題有兩種情況：一是領(lǐng)導(dǎo)來；二是一般工作人員來。如果領(lǐng)導(dǎo)來，要請本單位領(lǐng)導(dǎo)親自出 面接待。在這種情況下，如果領(lǐng)導(dǎo)讓秘書人員 (接待人員 )在場，秘書人員可以參與接待。這時(shí)，接待人員應(yīng)注意： (1)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的詢問應(yīng)由本單位領(lǐng)導(dǎo)回答 如果領(lǐng)導(dǎo)讓秘書談某些具體情況，秘書可以補(bǔ)充，但對整個(gè)工作的估價(jià)和對某些問題的分析，則不可過多涉及，而應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)親自談。 (2)發(fā)表看法要與領(lǐng)導(dǎo)交換意見，取得一致 接待人員對本單位工作的評價(jià)以及對某些問題的認(rèn)識(shí)如果與領(lǐng)導(dǎo)有分歧，應(yīng)先與領(lǐng)導(dǎo)交換意見，取得一致。如不能一致，可以單獨(dú)向上級(jí)反映或在匯報(bào)會(huì)上提出，不要不分場合，隨意發(fā)表個(gè)人看法。 如果本單位領(lǐng)導(dǎo)不在，而上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要 求接待人員介紹情況或交待任務(wù)時(shí)，接待人員必須認(rèn)真對待。應(yīng)做到： (1)對所詢問的情況、問題，要實(shí)事求是地匯報(bào) 不了解或了解得不清楚的事，應(yīng)明確表示“說不好”，不要敷衍或含糊回答，更不能編造。本單位領(lǐng)導(dǎo)歸來后，要將接待情況及時(shí)匯報(bào)。 (2)對上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，要原原本本地記錄下來，問清楚具體要求 能辦理的認(rèn)真辦理，不知道應(yīng)當(dāng)如何辦理的，待領(lǐng)導(dǎo)歸來后，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按領(lǐng)導(dǎo)批示意見辦 (在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)，可以提出參謀性的擬辦意見 )。 上級(jí)單位一般工作人員來了解情況，聯(lián)系接洽事宜，也要認(rèn)真接待。應(yīng)做到： (1)介紹情況 必須實(shí)事求是。 (2)對方提出的問題，如屬一般業(yè)務(wù)問題，可以根據(jù)有關(guān)規(guī)定處理，事后向本單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。如屬重大問題或涉及較重要的政策原則問題，必須向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見辦理。 (3)如果來人要見本單位領(lǐng)導(dǎo)，則應(yīng)由接待人員單獨(dú)向領(lǐng)導(dǎo)說明情況，征求領(lǐng)導(dǎo)意見后再安排是否見面。 2.接待平行單位來人 平行機(jī)關(guān)或兄弟單位來人，也有兩種情況：一是領(lǐng)導(dǎo)來；二是一般工作人員來。 (1)領(lǐng)導(dǎo)親自來 如果是領(lǐng)導(dǎo)來，應(yīng)注意以下各項(xiàng)： 一般應(yīng)由本單位領(lǐng)導(dǎo)接待，如果領(lǐng)導(dǎo)不在或因事不能分身，可經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)委托或根據(jù)具體情況，由指定人員或接 待人員負(fù)責(zé)接待。 對方需要介紹情況，可以實(shí)事求是地介紹。 對方聯(lián)系具體業(yè)務(wù)工作時(shí)，可找本單位有關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同接待。 對方提出的問題或聯(lián)系的事項(xiàng)比較重大，接待人員如果做不了主，可以把事項(xiàng)的具體情況記清楚，匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)后再作定奪。 (2)一般工作人員來 對方是一般工作人員時(shí)，接待人員可以自行接待，態(tài)度要謙虛熱情。如果所聯(lián)系的事情屬本單位可以辦理的，即按章程辦理；如果接洽的問題屬于本單位其他主管部門的業(yè)務(wù)范圍，可以轉(zhuǎn)請主管部門辦理；如屬重大問題，則應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再行接洽。 在接待這些單位來人時(shí)，要留心互相交 流情況。接待者不僅要如實(shí)介紹本單位的情況，而且要主動(dòng)了解對方的情況。通過接洽，不用走出辦公室就可以了解對方單位的工作進(jìn)展及其他情況。如能把這些情況作為信息材料及時(shí)整理出來，提供給領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門，無疑會(huì)給本單位的工作帶來某些方便。 3.接待基層單位來人 本系統(tǒng)下屬單位來人，一般來說目的有二：一是匯報(bào)工作；二是請示工作。下屬單位來人，除領(lǐng)導(dǎo)指名找的或?qū)Ψ街该笠婎I(lǐng)導(dǎo)的之外，一般由辦公室的接待人員接待。 屬于匯報(bào)工作的，接待人員要組織有關(guān)人員一同接待，認(rèn)真做好記錄。其中有不清楚的地方，一定要問清。若來人對提出的 問題當(dāng)時(shí)回答不了，可以請他記下來，待回去了解清楚后再補(bǔ)充匯報(bào)。如對方帶有書面材料，可請他只對書面材料作必要地說明，把材料留下即可。有的時(shí)候，對方匯報(bào)的問題很重要，又無書面材料，可在聽完匯報(bào)后請來人回去整理成書面材料報(bào)來。 對于來請示工作的，接待人員可以根據(jù)自己的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行答復(fù)或辦理。凡是自己拿不準(zhǔn)或自己職權(quán)以外的問題，都要經(jīng)過請示領(lǐng)導(dǎo)后再洽商辦理。如屬重要問題，要請對方寫成書面請示報(bào)告報(bào)來。凡是處理下級(jí)的請示，必須慎重對待，應(yīng)視為上級(jí)機(jī)關(guān)對下級(jí)機(jī)關(guān)的答復(fù)意見，要謹(jǐn)防隨意性。 4.與來訪者初步交談 接待者 通過與來訪者初步交談，以詢問的方式把來訪者所要辦的事情和所要洽商的問題搞清楚。這里所說的問，并非簡單地問“您要辦什么事”，而是通過有禮貌的交談，問清楚以下問題：來人要洽商什么問題；所要洽商的問題和要辦的事情的來龍去脈和具體背景，即問題是怎么提出來的，經(jīng)過哪些部門哪些人員辦理過，現(xiàn)在辦到什么程度了；來人帶來的哪些材料，材料上有什么人或什么單位的批示意見等等。 在交談過程中，還應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： (1)驗(yàn)看介紹信或身份證 來訪者坐定之后，要主動(dòng)、熱情地問一下來人的所屬單位，來此有什么事情或者找誰。交談中對方可 能主動(dòng)出示介紹信或工作證。這時(shí)，接待者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地驗(yàn)看。如果對方未主動(dòng)出示介紹信或其他證件，接待者則應(yīng)問他帶沒有帶介紹信，如果對方忘記了交驗(yàn)介紹信，經(jīng)這一問，他就會(huì)把介紹信交給接洽人員。如果沒帶介紹信，出示能證明身份的證件也是可以的，一般聯(lián)系比較重要的事情則應(yīng)帶介紹信。驗(yàn)看證件不宜等到具體洽談問題時(shí)進(jìn)行，也不宜把驗(yàn)看的過程拖得太長。 (2)要盡量把情況問清 與來訪者談問題，要循序漸進(jìn)。有時(shí)，要先請來人把主要問題談出來，然后根據(jù)交談中得到的線索繼續(xù)發(fā)問，直到把問題搞清楚，如果來人是匯報(bào)工作或請示工作，則應(yīng)根 據(jù)規(guī)定，轉(zhuǎn)請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門接洽；如果是反映情況，則應(yīng)較詳細(xì)地詢問并認(rèn)真記錄，然后根據(jù)自己的職權(quán)處理或送主管領(lǐng)導(dǎo)閱示。如果是上訪的，則應(yīng)根據(jù)本部門的職責(zé)進(jìn)行辦理。如果本部門有接待上訪的任務(wù)，則要比較詳細(xì)地詢問，追根尋源，盡量把情節(jié)搞清楚，然后報(bào)請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱處。如果本部門沒有接待上訪的職責(zé)，則應(yīng)請來人到主管上訪的部門去談問題。 第二節(jié) 禮儀活動(dòng) 一、開幕 (開業(yè) )典禮 一個(gè)組織或企業(yè)舉行一個(gè)氣氛熱烈、隆重大方的開幕 (開業(yè) )典禮，將會(huì)為自身創(chuàng)造良好的社 會(huì)形象，給公眾留下深刻美好的記憶。因?yàn)檫@是組織或企業(yè)向社會(huì)和公眾第一次展現(xiàn)自身，它體現(xiàn)出組織或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的組織能力、社交水平以及企業(yè)的文化素質(zhì)，往往會(huì)成為社會(huì)公眾取舍和親疏的重要標(biāo)準(zhǔn)。通過邀請知名人士和記者參加，還可以擴(kuò)大影響，增強(qiáng)知名度。辦公室人員應(yīng)該重視并精心安排好這一活動(dòng)。 開幕 (開業(yè) )典禮的必備工作和注意事項(xiàng)： 1.精心擬定出席典禮的賓客名單 邀請的賓客一般應(yīng)包括政府有關(guān)部門負(fù)責(zé)人、社區(qū)負(fù)責(zé)人、知名人士、社團(tuán)代表、同行業(yè)代表、新聞?dòng)浾摺T工代表以及公眾代表等。對邀請出席典禮的賓客要提前將請柬送達(dá)其手 中。 2.擬定典禮程序 典禮程序一般為：宣布典禮開始、宣讀重要來賓名單、致賀詞、致答詞、剪彩。 3.擬寫答詞、賀詞 事先確定致賀答詞人名單，并為本單位負(fù)責(zé)人擬寫答詞，賀詞和答詞都應(yīng)言簡意賅，要能起到溝通感情、增強(qiáng)友誼的目的。 4.確定剪彩人員 參加剪彩的除本單位負(fù)責(zé)人外，還應(yīng)請來賓中地位較高、有一定聲望的知名人士共同剪彩。 5.安排各項(xiàng)接待事宜 應(yīng)事先確定簽到、接待、剪彩、放鞭炮、攝影、錄像、擴(kuò)音等有關(guān)服務(wù)人員，這些人員要在典禮前到達(dá)指定崗位。 6.安排一些必要的余興節(jié)目 為造成熱烈歡快的喜慶氣氛，在典禮進(jìn) 行過程中可以安排鑼鼓、鞭炮禮花、舞獅耍龍等節(jié)目，還可以伴以一些小型民間歌舞。 7.組織參觀 典禮儀式結(jié)束后，可以組織來賓參觀本企業(yè)的生產(chǎn)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施，以及產(chǎn)品或商品陳列。這是讓上級(jí)、同業(yè)和社會(huì)公眾了解自己、宣傳產(chǎn)品或商品的好機(jī)會(huì)。 8.廣泛征求意見 通過座談和留言的形式廣泛爭求意見，并盡快將意見和建議綜合整理出來，以達(dá)到總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、鼓舞士氣的目的。 開幕典禮的形式不復(fù)雜、用時(shí)也不多，但要辦得熱烈隆重，豐富多彩，給人留下強(qiáng)烈深刻的良好印象并不是件容易事。要使這項(xiàng)活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的目的，辦公室人員應(yīng)做到準(zhǔn)備充分、舉 止熱情、頭腦冷靜、善于鼓動(dòng)、指揮有序。如果在程序安排和具體接待中稍有不慎，不但會(huì)破壞典禮活動(dòng)，還會(huì)影響企業(yè)的形象，其內(nèi)涵的損失是難以計(jì)算的。 二、治喪活動(dòng) 公葬、私葬都存在治喪活動(dòng)，這里主要談公葬治喪活動(dòng)。公葬治喪活動(dòng)包括五個(gè)程序： 1.發(fā)布訃告 訃告是一種報(bào)喪的文書，一般由死者的治喪委員會(huì)發(fā)出。訃告的大致寫法： (1)標(biāo)題寫“訃告”兩字 (2)下文寫明死者的姓名，身份、因何逝世、逝世的具體時(shí)間、地點(diǎn)、終年歲數(shù)。終年也有寫成享年的。一般用享年指自己的長輩或受到人的敬重的老者。 (3)通知吊唁、開追悼會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)。 (4)署名發(fā)訃告的個(gè)人或團(tuán)體的名稱以及發(fā)訃告的時(shí)間。 (如附樣 ) 訃 告 某集團(tuán)公司董事長先生，因病醫(yī)治無效，不幸于二 00年月日下午四時(shí)三十三分在醫(yī)院逝世，終年 79歲。定于二 00年月日上午九時(shí)整在殯儀館舉行追悼會(huì)。 治喪委員會(huì) 二 00年月日 一般而論，對威望高、級(jí)別高，并且要舉行隆重治喪儀式的死者， 則要發(fā)布“公告”，同時(shí)還要發(fā)出治喪委員會(huì)名單。 有的不舉行儀式，在報(bào)紙上發(fā)一條消息，雖沒有寫明訃告，但也起到了訃告的作用，訃告要用白紙黑字寫，以示沉重。 2.向遺體告別或瞻仰遺容 這個(gè)儀式一般在靈堂舉行。死者通過整容后遺體放在靈堂前面，周圍可放些鮮花和綠葉，靈堂兩側(cè)放花圈。死者的親屬應(yīng)站在死者的右前方。前來向遺體告別或瞻仰遺容的人員從大門進(jìn)入后，先鞠躬表示哀悼，再繞死者半圈，向死者告別，最后與死者的親屬握手表示慰問，再從另一側(cè)出廳，向遺體告別儀式結(jié)束。 3.送火葬場火化 向遺體告別儀式結(jié)束后，由單位負(fù)責(zé)同志 與親屬護(hù)送遺體到火葬場火化，注意靈車前要放白花，靈車的速度不能開得太快。 4.舉行追悼會(huì) 死者的骨灰盒安放在參加追悼會(huì)人員的正面。骨灰盒上面懸掛死者的遺像，兩側(cè)擺放花圈。追悼會(huì)的主持人首先應(yīng)帶領(lǐng)大家向死者遺像三鞠躬，然后介紹單位的領(lǐng)導(dǎo)致悼詞。悼詞的寫法主要分三部分： (1)標(biāo)題，通常情況下用“先生在先生追悼會(huì)上的悼詞”。 (2)正文：主要由三部分組成：一是悼念者的心情，即表示深切悲痛和哀悼；二是死者的生平概況，簡歷、主要功績等；三是勉勵(lì)人們向死者學(xué)習(xí)。 (3)結(jié)尾，多用哀悼結(jié)尾，如：先生永 垂不朽。 5.結(jié)束事宜處理 追悼會(huì)結(jié)束后，由治喪委員會(huì)負(fù)責(zé)人和死者親屬護(hù)送骨灰盒到安葬處。 三、吊唁活動(dòng) 吊唁是對死者表示沉重哀悼、對生者表示安慰的一種禮貌行為，對某一單位有影響的人物、過去的良師摯友的逝世或舉行謁墓、立碑等活動(dòng)，常需要派人前往或發(fā)唁電、唁函進(jìn)行吊唁。 1.派人前去吊唁 前往的人員通常要履行簽名、獻(xiàn)花圈、默哀三個(gè)程序，然后再按死者單位的安排進(jìn)行活動(dòng)。 2.發(fā)唁電和唁函 唁電或唁函通常有兩種形式，一種是以單位名義向死者單位或親屬發(fā)出的；另一種是以個(gè)人名義發(fā)的。以單位 名義發(fā)的唁電，致哀對象一般是原單位的重要領(lǐng)導(dǎo)人或在工作中有過突出貢獻(xiàn)的人。由于發(fā)唁電單位與逝世者相距較遠(yuǎn)，來不及前往悼念，因而以唁電形式來表示哀悼，這種唁電的寫法是：標(biāo)題“唁電”兩個(gè)字。開頭寫收唁電單位或逝世者家屬姓名和稱呼。正文內(nèi)容： (1)用一兩句話直抒對死者逝世的悲痛心情。 (2)簡述逝世者生前的功績和優(yōu)良品德。 (3)向死者家庭表示親切的慰問。結(jié)尾寫“特電慰問”、“肅此電達(dá)”之類的話。最后署名及年、月、日。如果是通過以個(gè)人名義發(fā)的唁電，這種形式往往是發(fā)唁電者同逝世者生前是良師或摯友，有過密切的交往， 獲悉噩耗后，十分悲痛，以唁電表示悼念。這種唁電的寫法是：標(biāo)題“唁電”兩個(gè)字。開頭寫逝世者家屬的姓名、稱呼或逝世者單位。正文內(nèi)容： (1)表達(dá)自己獲悉噩耗后的悲傷之情。 (2)簡略概括同死者的交往，表現(xiàn)死者的美德和難能可貴的精神。 (3)表達(dá)致哀者化悲痛為力量的決心。結(jié)尾向死者家屬表示親切的問候。最后署名及年、月、日。 寫唁電語言要精練、文字要簡潔、行文要深沉，切忌濫用修飾詞。 四、追認(rèn)活動(dòng) 追認(rèn)活動(dòng)主要是對那些為保衛(wèi)祖國和保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)而光榮犧牲、為擒拿兇犯而獻(xiàn)身、為搶救別人而獻(xiàn)出 生命、為搶險(xiǎn)救災(zāi)而英勇犧牲等人士而召開的會(huì)議，會(huì)上要追認(rèn)他們?yōu)榱沂炕蚬伯a(chǎn)黨員、共青團(tuán)員。 追認(rèn)活動(dòng)應(yīng)按下面介紹對照進(jìn)行： (1)布置會(huì)場，要表現(xiàn)出嚴(yán)肅、沉重的氣氛，一般要有橫幅、遺像、主席臺(tái)、花圈。 (2)全體到會(huì)者向被追認(rèn)者致哀。 (3)由領(lǐng)導(dǎo)同志宣讀追認(rèn)文件。 (4)介紹英雄事跡。 (5)請各界代表發(fā)言。 (6)被追認(rèn)者家屬講話。 (7)同被追認(rèn)者家屬握手慰問。 (8)向被追認(rèn)者家屬頒發(fā)追認(rèn)證書。 (9)會(huì)議結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)和被追認(rèn)者家屬先退場，與會(huì)人員后退場。 五、命名與頒獎(jiǎng) 進(jìn)行命名與頒獎(jiǎng)，是命名、頒獎(jiǎng)儀式中的一個(gè)高潮。應(yīng)該做到有條不紊，萬無一失。 1.在進(jìn)行命名與頒獎(jiǎng)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) (1)應(yīng)在事先安排周密 如果是頒發(fā)錦旗，在儀式開始時(shí)，錦旗就應(yīng)安放在主席臺(tái)上最前一排的桌子前，使其引入注目。如果是頒發(fā)獎(jiǎng)狀。工作人員應(yīng)事先在后臺(tái)做好分工，由專人負(fù)責(zé)遞送。由哪位領(lǐng)導(dǎo)人員向哪個(gè)對象進(jìn)行命名或頒獎(jiǎng)，也應(yīng)在事先告知。另外，接受命名和受獎(jiǎng)人員應(yīng)注意哪些事項(xiàng)，同樣要在事先和被接受命名和頒獎(jiǎng)的有關(guān)人員通好氣。 (2)進(jìn)行命名與頒獎(jiǎng)時(shí)要忙而不亂 當(dāng)主持人宣布命名、頒獎(jiǎng)開始后，在主席臺(tái)下的工作人 員應(yīng)把接受命名和受獎(jiǎng)的人員井然有序地引上主席臺(tái)，然后“對號(hào)入座”，把他們引到領(lǐng)導(dǎo)人員面前，自己則迅速離去。負(fù)責(zé)遞送命名狀、命名錦旗與獎(jiǎng)狀的工作人員，應(yīng)迅速把上述各物遞交給領(lǐng)導(dǎo)人員。領(lǐng)導(dǎo)人員在把錦旗、獎(jiǎng)狀雙手遞交給接受命名與受獎(jiǎng)的人員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)和其握手，并表示“祝賀”與“希望”。如果頒獎(jiǎng)時(shí)分有等級(jí)，應(yīng)按次序宣布獲一等獎(jiǎng)的先上臺(tái)，待一等獎(jiǎng)獲得者走下主席臺(tái)時(shí)，再宣布獲二等獎(jiǎng)的上臺(tái)。依次類推。當(dāng)然，有時(shí)為了最后把會(huì)議推向高潮，也可先發(fā)三等獎(jiǎng)，再發(fā)二等獎(jiǎng)，最后發(fā)一等獎(jiǎng)。 (3)要為攝影和錄像提供方便 大會(huì)上，如有報(bào)社 、電臺(tái)或電視臺(tái)記者采訪，儀式主持應(yīng)盡可能為記者的攝影和錄像、錄音提供方便。一般可讓記者在儀式開始前就對現(xiàn)場進(jìn)行觀察，以便選擇最佳角度或捕捉到最佳畫面。 2.接受命名與受獎(jiǎng)的禮儀 為使命名與頒獎(jiǎng)儀式能有條不紊地進(jìn)行，接受命名、受獎(jiǎng)的人員，在禮儀上應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： (1)在臺(tái)上應(yīng)站得穩(wěn)健、優(yōu)雅、端莊和大方 接受命名與受獎(jiǎng)的人員，要注意自身的儀容美。服飾要整潔、體面，但應(yīng)避免穿經(jīng)常需要整理的衣服，例如，所穿的衣服需要反復(fù)地整理腰帶或其他裝飾，這不僅會(huì)自己分神，在別人看上去也會(huì)很累贅。女性如佩戴飾品，同樣不可過多過 繁。若頭上弄得花花綠綠，就反有些俗不可耐了。 (2)要聽從工作人員的指揮 當(dāng)工作人員按大會(huì)程序把接受命名和受獎(jiǎng)的人員引上主席臺(tái)時(shí)，應(yīng)當(dāng)隨喚列隊(duì)上臺(tái)。在走上主席臺(tái)時(shí)，雙目應(yīng)平視，頭要正。如低頭走路，就顯不出精神。左顧右盼，同樣不合乎禮儀；聳肩縮脖或兩肩左搖右晃，則更加顯得不雅觀。 (3)接受命名與受獎(jiǎng)，一般都是與領(lǐng)導(dǎo)人員相對而立，距離相隔一步左右 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人員把命名狀或獎(jiǎng)狀授予自己時(shí)，要面含微笑，鄭重地伸出雙手去接，然后，騰出右手與授獎(jiǎng)?wù)哂H切握手，并表示謝意。如果授獎(jiǎng)的領(lǐng)導(dǎo)人員問及自己的年齡、姓名、工作單位時(shí)， 要簡要地予以回答。接著就應(yīng)轉(zhuǎn)過身來面向全場來賓，把命名狀或獎(jiǎng)狀等高高舉起，向與會(huì)者表示謝意，并深深地一鞠躬。當(dāng)工作人員示意走下主席臺(tái)時(shí)，要迅速予以配合。接受命名與受獎(jiǎng)時(shí)如果同時(shí)又領(lǐng)到別的獎(jiǎng)品，不應(yīng)為了了解其是何物而當(dāng)場拆開來看，如這樣做，是很失禮儀和體面的。 管 理 工 具 1 電話接待服務(wù)規(guī)定 本公司為了規(guī)范辦公人員的電話接待服務(wù)，特制定如下規(guī)定： 第一條 響鈴時(shí)。電話鈴聲響起之后，應(yīng)盡快拿起話筒。在電話鈴聲響起三次之內(nèi) ，必須有人接聽電話，以免引起客戶失望或不快。 第二條 找人時(shí)。來電話指名找人，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給要找的人。如果不在，應(yīng)明確告訴對方，如果需要留言，必須作好記錄。 第三條 接聽時(shí)。一般由最低職位的員工接聽，但是，新員工對企業(yè)情況知之不多，不要搶接電話，以免一問三不知，給客戶留下不良印象。 第四條 聲小時(shí)。對方說話聲小，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴對方，“對不起，聲音有點(diǎn)小?！?第五條 通話時(shí)。通話時(shí)如果有其他客戶進(jìn)來，不得置之不理，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果需要與同事講話，應(yīng)有禮貌地說，“請您稍等”， 然后捂住送話筒，小聲交談。 第六條 中斷時(shí)。通話中突然中斷，應(yīng)該立即掛上電話，再次接通后要表示歉意，并說明原因。 第七條 掛斷時(shí)。打完電話，不要自己先掛斷電話，應(yīng)該等對方掛斷之后再輕輕放下。 第八條 高峰時(shí)。在業(yè)務(wù)通話高峰時(shí)，盡量不要往外打電話，不要占線時(shí)間太長，并且設(shè)法告訴客戶，“現(xiàn)在正是進(jìn)電話高峰時(shí)間，對不起”。 管 理 工 具 2 參觀管理規(guī)定 第一條 申請與許可 1.欲參觀公司者，必須事先與預(yù)約室主任聯(lián)系，填寫“參觀公司申請書”，并正式 提出申請，然后，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審批。 2.相關(guān)部門對“參觀公司申請書”進(jìn)行審核，一經(jīng)批準(zhǔn)即轉(zhuǎn)交總務(wù)部。 3.由總務(wù)部填寫參觀內(nèi)容、范圍與路線，然后交副總裁審批。 第二條 許可資格 1.凡持有公司印制的“公司參觀許可證”者，有資格進(jìn)入公司參觀。 2.凡事先用電話或其他方式與本公司聯(lián)系、并經(jīng)總務(wù)部批準(zhǔn)者，有資格進(jìn)入公司參觀。 3.凡合乎下列條例，并經(jīng)副總裁許可者，有資格進(jìn)入公司參觀。 (1)事先與本公司總部或其他事業(yè)部門聯(lián)系過，并征得有關(guān)部門許可者。 (2)主顧及其介紹給本公司的人。 (3)政府機(jī)構(gòu)、社 會(huì)公眾團(tuán)體及其介紹給本公司的人。 (4)其他希望參觀者。 第三條 參觀者胸卡 申請者必須向公司總務(wù)部出示“公司參觀許可證”以及“參觀公司申請書”，領(lǐng)取“參觀者胸卡”?？倓?wù)部在參觀公司申請書上填寫“許可編號(hào)”，轉(zhuǎn)交門衛(wèi)。 第四條 拍照 1.一般情況下禁止外來參觀者在作業(yè)現(xiàn)場拍照。 2.和本公司有關(guān)系的公司，員工如果對所參觀某機(jī)械設(shè)備感興趣，希望拍攝該設(shè)備的照片，必須向總務(wù)部經(jīng)理請示。 3.總務(wù)部經(jīng)理可以在獲得該生產(chǎn)主管同意的前提下，指定專人對該設(shè)備所需要部分進(jìn)行拍照并以公文形式把照片寄給參觀者主管。 4.為了防止所拍攝照片被過量復(fù)制，應(yīng)由所在生產(chǎn)廠保管底片。 5.本公司設(shè)備的照片，不得擅自公開刊登，如果有必要刊登，必須事先請示公司工程部。 管 理 工 具 3 來賓參觀接待辦法 第一條 為促進(jìn)公共關(guān)系，擴(kuò)大宣傳效果，兼顧公司機(jī)密，特制定本辦法。 第二條 參觀種類 1.定時(shí)參觀：先以公文或電話預(yù)先約定參觀時(shí)間與范圍。定時(shí)參觀又分為以下三種： (1)團(tuán)體參觀：機(jī)關(guān)學(xué)?；蛏鐣?huì)團(tuán)體約定來公司參觀。 (2)貴賓參觀：政府官員、社會(huì)名流以及國內(nèi)外各大企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng) 公司允準(zhǔn)前來參觀。 (3)普通參觀：一般客戶或業(yè)務(wù)有關(guān)人員來公司參觀。 2.臨時(shí)參觀：因業(yè)務(wù)需要臨時(shí)決定來公司參觀。 第三條 接待方式 1.團(tuán)體參觀：凡參觀人數(shù)能在會(huì)客室容納者，均以茶點(diǎn)招待，否則一律免于招待，至于陪同人員由管理部門協(xié)調(diào)有關(guān)部門決定。 2.貴賓參觀：按公司通知以咖啡、糕點(diǎn)、冷飲或其他方式招待，并由公司高級(jí)管理人員陪同。 3.普通參觀：以茶點(diǎn)招待，由管理部或有關(guān)部門派人陪同。 4.臨時(shí)參觀：同普通參觀。 第四條 參觀規(guī)則 1.貴賓參觀及團(tuán)體參觀：由公司核準(zhǔn)并于參觀前三日將參觀通知單填送各 公司管理部門，作為辦理接待的憑證，意外時(shí)應(yīng)先以電話通知后補(bǔ)通知單。 2.普通參觀：由各部經(jīng)理核準(zhǔn)，并于參觀前一日將參觀通知單填送公司，以利于接待。但參觀涉及兩個(gè)部門以上者，應(yīng)視同團(tuán)體參觀辦理。 3.臨時(shí)參觀：由各部經(jīng)理核定，并于參觀前一小時(shí)以電話通知各公司管理部辦理接待。如參觀涉及兩個(gè)部門以上者，應(yīng)同管理部協(xié)調(diào)辦理。 4.未經(jīng)核準(zhǔn)的參觀人員，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)參觀人員參觀者，按泄露商業(yè)機(jī)密論。 5.參觀人員除特準(zhǔn)者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀人員委婉說明。 第五條 本辦法如有未盡事宜可以隨時(shí)研究修 正。 第六條 本辦法呈報(bào)公司核準(zhǔn)后公