客戶(hù)代表制度第一章 總則第一條 為規(guī)范窗口人員工作行為，提升窗口人員企業(yè)形象，特制定本制度。第二條 本制度適用于客戶(hù)服務(wù)中心95598坐席、業(yè)擴(kuò)咨詢(xún)、收費(fèi)中心人員。第二章 崗位職責(zé)第三條 業(yè)擴(kuò)咨詢(xún)客戶(hù)代表職責(zé)：1、業(yè)擴(kuò)主辦人員負(fù)責(zé)統(tǒng)一辦理客戶(hù)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和變更用電手續(xù)，公司內(nèi)部手續(xù)由客戶(hù)服務(wù)中心代表客戶(hù)進(jìn)行辦理或督促有關(guān)部室辦理，做到一口對(duì)外。2、代表客戶(hù)協(xié)調(diào)客戶(hù)與企業(yè)之間關(guān)系，盡快完成供電方案答復(fù)、中間檢查和驗(yàn)收送電。3、督辦各項(xiàng)用電手續(xù)，保證業(yè)擴(kuò)流程各個(gè)環(huán)節(jié)按時(shí)完成。第四條 95598客戶(hù)代表職責(zé)1、在接到客戶(hù)疑難咨詢(xún)、報(bào)修或投訴時(shí)應(yīng)記錄詳細(xì)。2、在接到客戶(hù)報(bào)修后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行派單。3、工單處理完畢后，應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。4、咨詢(xún)、報(bào)修、投訴處理完畢后，詳細(xì)記錄處理具體情況。5、“95598”客戶(hù)代表回訪(fǎng)應(yīng)以業(yè)務(wù)往來(lái)中的實(shí)施程序、承諾兌現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量為主，同時(shí)要了解客戶(hù)用電的需求，聽(tīng)取客戶(hù)的建議和意見(jiàn)。 第五條 收費(fèi)營(yíng)業(yè)客戶(hù)代表職責(zé)1、負(fù)責(zé)解決在IC卡售電、高、低壓預(yù)付費(fèi)售電、城網(wǎng)居民高低壓客戶(hù)電費(fèi)收取工作中疑難咨詢(xún)和問(wèn)題。2、負(fù)責(zé)客戶(hù)繳納電費(fèi)過(guò)程的全過(guò)程管理和監(jiān)督。 第三章 工作標(biāo)準(zhǔn)第六條 業(yè)擴(kuò)咨詢(xún)客戶(hù)代表工作標(biāo)準(zhǔn) 1、客戶(hù)供電方案答復(fù)期限，居民客戶(hù)不超過(guò)3個(gè)工作日，低壓電力客戶(hù)不超過(guò)7個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻?hù)不超過(guò)15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶(hù)不超過(guò)30個(gè)工作日。2、城鄉(xiāng)居民客戶(hù)向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，2個(gè)工作日內(nèi)送電；非居民客戶(hù)向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。3、受理客戶(hù)投訴、舉報(bào)后，應(yīng)及時(shí)處理并進(jìn)行督辦，投訴在5個(gè)工作日、舉報(bào)10個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。4、受理客戶(hù)咨詢(xún)應(yīng)在3日內(nèi)答復(fù)客戶(hù)。第七條 95598客戶(hù)代表工作標(biāo)準(zhǔn)1、在鈴響15秒內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，統(tǒng)一開(kāi)頭語(yǔ)為“您好，*號(hào)為您服務(wù)”。2、受理業(yè)務(wù)及用電咨詢(xún)時(shí)，如能當(dāng)即答復(fù)的應(yīng)立即答復(fù)；如不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)向客戶(hù)致歉，并留下聯(lián)系電話(huà)，經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后3日內(nèi)答復(fù)。咨詢(xún)處理完畢，應(yīng)詳細(xì)記錄歸檔。3、接到客戶(hù)報(bào)修后，應(yīng)詳細(xì)記錄具體情況后5分鐘內(nèi)派單，規(guī)范用語(yǔ)為“您好，我是客服*值班員，有故障報(bào)修請(qǐng)接令，(記錄完畢后)再見(jiàn)”。4、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，“您好，我是供電公司客戶(hù)服務(wù)中心*號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您是*先生(女士)嗎？您那里的故障我們已經(jīng)修復(fù)完畢，請(qǐng)問(wèn)您用電正常了嗎？歡迎您對(duì)我們的工作提出建議，再見(jiàn)?！?、及時(shí)將回訪(fǎng)意見(jiàn)填入工單，詳細(xì)記錄處理情況后歸檔。6、在接到客戶(hù)投訴舉報(bào)后，應(yīng)向客戶(hù)致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，認(rèn)真填寫(xiě)投訴舉報(bào)處理單，并在1天內(nèi)轉(zhuǎn)監(jiān)審部處理。7、認(rèn)真詳細(xì)填寫(xiě)處理結(jié)果，投訴在5天內(nèi)、舉報(bào)在10天內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。并填寫(xiě)回訪(fǎng)滿(mǎn)意情況，詳細(xì)記錄后歸檔。第八條 收費(fèi)營(yíng)業(yè)客戶(hù)代表工作標(biāo)準(zhǔn)1、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，辦理居民客戶(hù)收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)間每件不超過(guò)5分鐘，辦理客戶(hù)交費(fèi)業(yè)務(wù)每件不超過(guò)20分鐘。2、當(dāng)收取客戶(hù)電費(fèi)時(shí)，先把錢(qián)放到桌上，打出電費(fèi)發(fā)票后，唱收唱付，客戶(hù)確認(rèn)后再將放在桌上的電費(fèi)放入抽屜里。 第三章 考核第九條 業(yè)擴(kuò)咨詢(xún)客戶(hù)代表考核可參照業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及業(yè)擴(kuò)驗(yàn)收管理辦法進(jìn)行加倍考核。第十條 95598客戶(hù)代表考核可參照95598閉環(huán)管理制度進(jìn)行加倍考核。第十一條 收費(fèi)營(yíng)業(yè)員客戶(hù)代表考核可參照收費(fèi)中心工作制度進(jìn)行加倍考核。第十二條 客戶(hù)代表在工作過(guò)程