n 職人英 孚學(xué)，j 碩f 學(xué)p 論史 摘要 隨著經(jīng)濟環(huán)境的改變和市場競爭的加劇，國內(nèi)外商業(yè)銀行陸續(xù)推行了客戶經(jīng) 理制度。但由于受主客觀等諸多因素影響與制約，目i i i 我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 度的有效性遠未得到充分發(fā)揮，因此如何提高客戶經(jīng)理制的有效性，進而提升銀 行核心競爭能力，已成為國內(nèi)銀行業(yè)界普遍關(guān)注的話題。本文正是在這種背景下 展開對我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制運行模式研究的。 本文首先從金融全球化、銀行業(yè)內(nèi)外部競爭、市場營銷理論發(fā)展、消除信息 不對稱手段、科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新等方面入手，運用市場營銷學(xué)和信息不對稱理論，分析 了客戶經(jīng)理制產(chǎn)生的歷史背景，提出了在商業(yè)銀行引入資源集約型客戶經(jīng)理制度， 是商業(yè)銀行為求得長期發(fā)展、保持核心競爭能力、化解經(jīng)營風(fēng)險所必需采取的一 種經(jīng)營戰(zhàn)略。其次，本文在分析比較美國及香港地區(qū)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制運行模 式異同的基礎(chǔ)上，總結(jié)出了客戶經(jīng)理制有效運行的必要條件：良好的外部環(huán)境， 即一切按照市場規(guī)律運作，商業(yè)銀行產(chǎn)權(quán)明晰，制度健全，運作規(guī)范；完善的內(nèi) 部機制，即組織構(gòu)架合理，業(yè)務(wù)流程簡潔，部門職責(zé)明確，權(quán)限設(shè)置明晰。管理措 施健全等。最后，本文通過深入剖析我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度運行中存在的九 大問題與不足，提出了改革我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制運行模式的一系列思路：深 入推進銀行組織構(gòu)架重組和業(yè)務(wù)流程再造，為客戶經(jīng)理制度的實施提供強有力的 組織保障和業(yè)務(wù)支撐；不斷改進和完善客戶經(jīng)理績效考核體系，建立以營銷業(yè)績 為主的績效考評制度；建立健全客戶經(jīng)理制的相關(guān)制度與配套措施，包括健全客 戶經(jīng)理工作制度、整合各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)、健全風(fēng)險管理機制、建立客戶經(jīng)理暢銷培 訓(xùn)機制等。 本文通過運用理論分析、實證分析、圖表分析、數(shù)據(jù)對比等分析方法來研究 客戶經(jīng)理制度的有效性問題，以期探索建立一套適合我國商業(yè)銀行經(jīng)營特點的客 戶經(jīng)理制運行模式。 關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶經(jīng)理制；市場營銷；信息不對稱：運行模式 i i 我國商業(yè)銀行客戶并邱制運行樽- 研究 a b s t r a c t w i t ht h ec h a n g e so fe c o n o m i ce n v i r o n m e n t sa n dt h ei n t e n s i f i e a t i o no fm a r k e t c o m p e t i t i o n , d o m e s t i ca n df o r e i g nc o m m e r c i a lb a n k sh a v ep u r s u e dt h ec u s t o m e r m a n a g e rs y s t e mg r a d u a l l y y e td u et ot h ei m p a c t sa n dc o n s t r a i n t so fq u i t eaf e wb o t h s u b j e c t i v ea n do b j e c t i v ef a c t o r s ，t h ee f f e c t i v e n e s so ft h ec u s t o m e rm a n a g e rs y s t e mi n d o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n k sh a sn o tb e e ns u f f i c i e n t l ye x e r t e d t h u s ，h o wt oi n c r e a s e t h ee f f e c t i v e n e s so ft h ec u s t o m e rm a n a g e rs y s t e ma n dt h e r e f o r et oe n h a n c et h ec o r e c o m p e t e n c eo ft h eb a n k sb e c o m e saw i d e l ya t t e n d e dt o p i ci nt h ed o m e s t i cb a n k i n g b u s i n e s s i ti si ns u c hab a c k g r o u n dt h a tt h i sp a p e rs t u d i e st h eo p e r a t i o nm o d e so ft h e c u s t o m e rm a n a g e rs y s t e mi nt h ec o m m e r c i a lb a n k si nc h i n a s t a r t i n gw i t ht h ef a c t o r ss u c ha st h eg l o b a l i z a t i o no ff i n a n c e ，t h ei n t e r n a la n d e x t e r n a lc o m p e t i t i o n so fb a n k i n gb u s i n e s s ，t h et h e o r e t i c a ld e v e l o p m e n t so nm a r k e t i n g , t h em e t h o d st oe l i m i n a t ei n f o r m a t i o na s y m m e t r y , a n dt h ei n n o v a t i o no fs c i e n c ea n d t e c h n o l o g y , t h i sp a p e ra p p l i e st h et h e o r i e so fm a r k e t i n ga n da s y m m e t r i ci n f o r m a t i o n , a n a l y z e st h eh i s t o r i cb a c k g r o u n do ft h ec u s t o m e rm a n a g e rs y s t e m ，a n dp r o p o s e st h a t t h ei n t r o d u c t i o no fr e s o u r c ei n t e n s i v ec u s t o m e rm a n a g v rs y s t e mt ot h ec o m m e r c i a l b a n k si sap r e r e q u i s i t em a n a g e m e n ts t r a t e g yt oa c h i e v el o n g - t e r md e v e l o p m e n t ，t o k e e pc o r ec o m p e t e n c e ，a n dt oa v o i do p e r a t i n gr i s k s s e c o n d l y ，o nt h eb a s i so f c o m p a r a t i v ea n a l y s i s o ft h e o p e r a t i o n m o d e sb e t w e e nu s a n d h o n g k o n g c o m m e r c i a lb a n k s ，t h i sp a p e re l i c i t st h en e c e s s a r yc o n d i t i o n sf o re f f e c t i v eo p e r a t i o n s o ft h ec u s t o m e rm a n a g e rs y s t e m ：f a v o r a b l em i l i e u ，i e o p e r a t i o n sb a s e do nm a r k e t r u l e s ；a n di n t e g r a t ei n t e r n a lm e c h a n i s m ，i e r e a s o n a b l eo r g a n i z a t i o n a ls t r n c t u r e , c o n c i s eb u s i n e s sp r o c e s s ，d e f i n i t i v ed e p a r t m e n t a lr e s p o n s i b i l i t i e s ，c l e a r p u r v i e w a r r a n g e m e n t s ，a n dr o b u s tm a n a g e m e n tm e a s u r e se t c f i n a l l y , t h r o u g ha n a l y z i n gt h e n i n em a j o ro p e r a t i o n a lp r o b l e m so ft h ec u s t o m e rm a n a g e rs y s t e mo ft h ec o m m e r c i a l b a n k si nc h i n a , t h i sp a p e rp r o p o s e sas e r i e so f m e t h o d st or e f o r mt h eo p e r a t i o nm o d e s ： f u r t h e rr e s t r u c t u r i n gt h eb a n k i n go r g a n i z a t i o n sa n dt h e i rb u s i n e s sp r o c e s st op r o v i d e s t r o n go r g a n i z a t i o n a l a n db u s i n e s s s u p p o r t s f o rt h ec u s t o m e rm a n a g e rs y s t e m ； e s t a b l i s h i n g ap e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e mw i t ha n e m p h a s i so nm a r k e t i n g a c h i e v t ；m e n t sa n dc o n s t a n t l yi m p r o v i n gt h es y s t e m ；e s t a b l i s h i n ga n dp e r f e c t i n gt h e r e l e v a n tr u l e sa n da s s o c i a t e dm e a s u r e s ，f o rt h ec u s t o m e rm a n a g e rs y s t e m ，s u c ha s p e r f e c t i n gt h ew o r k i n gr u l e s f o rc u s t o m e rm a n a g e r s ，i n t e g r a t i n gv a r i o u st y p e so f n i b u s i n e s sf l o w s 。p e r f e c t i n gt h er i s km a n a g e m e n tm e c h a n i s m s ，a n de s t a b l i s h i n g t h e i n s e r v i c et r a i n i n gs y s t e mf o rc u s t o m c rm a n a g e r s t h i sp a p e ra p p l i e sv a r i o u sa n a l y t i c a lm e t h o d s 一t h e o r e t i c a la n a l y s i s ，e m p i r i c a l a n a l y s i s ，g r a p h i ca n a l y s i s ，a n dd a t ac o m p a r i s o n t os t u d yt h ee f f e c t i v e n e s so ft h e c u s t o m e rm a n a g e rs y s t e m t h ep u r p o s ei st os e a r c hf o ra no p e r a t i o nm o d eo ft h e c u s t o m e rm a n a g e rs y s t e mt h a tf i t st h er u n n i n gc h a r a c t e r i s t i c so f t h ec o m m e r c i a lb a n k s i n c h i n a k e yw o r d s ：c o m m e r c i a lb a n k s ；c u s t o m e rm a n a g e rs y s t e m ；m a r k e t i n g ；i n f o r m a t i o n a s y m m e t r y ；o p e r a t i o nm o d e s 圖1 1 圖3 1 圖3 2 圖3 3 圖3 4 圖3 5 圖4 1 圖4 2 圖4 3 圖4 4 圖4 5 圖4 6 圖5 1 圖5 2 圖5 3 圖5 4 ，圖5 5 圖5 6 圖5 7 插圖索引 論文研究的技術(shù)路線圖8 美國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的組織構(gòu)架圖1 6 美國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)服務(wù)的構(gòu)架圖1 6 美國商業(yè)銀行理財人員結(jié)構(gòu)圖1 7 香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理理財流程圖2 2 香港商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品體系圖，2 4 我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理集中式組織構(gòu)架圖3 1 我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理第一種分散式組織構(gòu)架圖3 2 我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理第二種分散式組織構(gòu)架圖3 2 某二級分行2 0 0 7 年季度客戶經(jīng)理收入圖3 5 某二級分行2 0 0 7 年一季度客戶經(jīng)理收入結(jié)構(gòu)圖3 5 我國商業(yè)銀行現(xiàn)行信息傳輸和使用模式4 0 總行和省分行客戶經(jīng)理管理組織構(gòu)架圖4 5 二級分行客戶經(jīng)理管理組織構(gòu)架圖4 5 縣級支行客戶經(jīng)理管理組織構(gòu)架圖4 6 考核指標(biāo)分解過程圖4 8 考核過程圖示5 1 統(tǒng)一的c r m 管理平臺圖示一5 4 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制運行模式框圖5 6 n 職人員h 等學(xué)，j 矸r 卜? p 論芟 附表索引 表2 1市場營銷與客戶經(jīng)理制的差異1 0 表3 1大通銀行客戶經(jīng)理獎勵結(jié)構(gòu)1 8 表3 2 大通銀行指標(biāo)確立和行動方案1 9 表3 3 美洲銀行客戶信息管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容及數(shù)據(jù)來源2 0 表3 4 香港商業(yè)銀行2 0 0 5 年收益結(jié)構(gòu)表2 4 表4 1 某省分行各項業(yè)務(wù)發(fā)展一覽表3 0 表4 2 某國有控股商業(yè)銀行總行收益結(jié)構(gòu)表4 2 表5 1 各層次客戶經(jīng)理工作性質(zhì)和內(nèi)容比較表4 6 表5 2 主要產(chǎn)品價格系數(shù)表4 9 表5 3 客戶經(jīng)理主觀( 客戶關(guān)系管理能力) 評價模型5 l v i l l 湖南大學(xué) 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取 得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何 其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻 的個人和集體，均己在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法 律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名：劉盤硨嗍2 叼年i ij 9 i ? 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué) 校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被 查閱和借閱。本人授權(quán)湖南大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入 有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編 本學(xué)位論文。 本學(xué)位論文屬于 1 、保密口，在年解密后適用本授權(quán)書。 2 、不保密功。 ( 請在以上相應(yīng)方框內(nèi)打“、”) 鬟銎描 導(dǎo)師簽名： j l 叫 日期：卅年i1 月lc 日 日期：) 呻年f ，月撕日 n 。職人員m 鋒節(jié)，j 預(yù)i 學(xué)口，論史 1 i 選題背景與意義 第1 章緒論 面對來自國內(nèi)外的激烈競爭和市場環(huán)境的嚴峻挑戰(zhàn)，2 0 世紀9 0 年代中后期， 我國商業(yè)銀行在學(xué)習(xí)借鑒國外先進理念和主要做法的基礎(chǔ)上，陸續(xù)開始推行了客 戶經(jīng)理制度。該制度以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過一對一、面對面的營銷， 滿足客戶多樣化、個性化需求，營銷金融產(chǎn)品，為客戶提供一體化、全方位、一 站式的金融服務(wù)，從而達到銀企雙贏的目的。建立和推行客戶經(jīng)理制，能促使銀 行突破制度性、機制性障礙，全面構(gòu)建面向市場、面向客戶、以效益為目標(biāo)、以 風(fēng)險控制為主線的現(xiàn)代商業(yè)銀行運營機制；能加強銀行與客戶的溝通和理解，增 強信息透明度，引導(dǎo)銀行資源有效配置和合理有序流動，防范經(jīng)營風(fēng)險；能促使 銀行發(fā)揮整體功能，拓寬市場領(lǐng)域，強化客戶服務(wù)功能，改善客戶結(jié)構(gòu)，競爭優(yōu) 質(zhì)客戶，提升銀行核心競爭力。 從目前情況看，經(jīng)過十幾年的努力，我國商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制度己初步建 立，但相對國外商業(yè)銀行來說，還很不成熟，還處于艱難的摸索和初期推進階段。 究其原因一是由于客戶經(jīng)理制度本身存在著阻礙競爭、過度抽象的個性化等缺 陷，以及信息不對稱帶來的委托代理等問題，影響了該制度的有效實施；二是我 國商業(yè)銀行特別是四大國有商業(yè)銀行的經(jīng)營理念、組織構(gòu)架、業(yè)務(wù)流程、分配制 度和考核體系具有較大剛性，使客戶經(jīng)理制度引發(fā)的變革陷入了新舊觀念、新舊 體制的沖突中，推行速度受到較大限制；三是受銀行經(jīng)營戰(zhàn)略、管理機制、企業(yè) 文化、人員素質(zhì)和經(jīng)濟社會環(huán)境等的影響，不同類型商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度的實 現(xiàn)模式存在較大差異性，這無疑增加了銀行業(yè)推行和實施客戶經(jīng)理制度的難度。 以國有控股商業(yè)銀行某省分行為例，該行2 0 0 1 年下半年開始試行客戶經(jīng)理制度， 目前共配備客戶經(jīng)理2 3 0 0 多名，占該行從業(yè)人員總數(shù)的1 7 。客戶經(jīng)理分布在 個人金融、公司業(yè)務(wù)、機構(gòu)業(yè)務(wù)等各個部門。客戶經(jīng)理的工作職責(zé)主要是負責(zé)全 行資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)的拓展，不良資產(chǎn)的清收，新產(chǎn)品營銷，客戶關(guān)系維護 和客戶信息收集等。轄屬營業(yè)部、株洲等十四個地市行均結(jié)合本地實際，制訂了 客戶經(jīng)理管理和績效考核辦法。但從總體上看，該行客戶經(jīng)理制的推進還存在很 多問題，如個別二級分行推行客戶經(jīng)理制的決心不大，組織推動的力度不夠；客 戶經(jīng)理職能單一，各自為戰(zhàn)，形同散沙，缺乏整體聯(lián)動性；客戶經(jīng)理隊伍整體素 質(zhì)偏低，難以適應(yīng)日趨激烈的市場競爭需要；客戶經(jīng)理的績效考評辦法欠科學(xué)完 整全面，獎罰兌現(xiàn)政策不連續(xù)、不嚴肅；銀行內(nèi)部的組織構(gòu)架和業(yè)務(wù)流程還不配 我罔商業(yè)銀行客戶繹理制運行模- 研究 套，客戶經(jīng)理制的整體協(xié)調(diào)機制、產(chǎn)品研發(fā)機制以及風(fēng)險控制機制還不健全等。 因此，該行客戶經(jīng)理制的實施，無論在理論上還是實踐中、在省行層次還是地市 級行，都急需指導(dǎo)和規(guī)范。 本文作者目前在某大型國有控股商業(yè)銀行省級分行從事客戶經(jīng)理制度建設(shè)和 同常管理工作。在實際工作中，作者深感理論知識和實踐經(jīng)驗匱乏，因此在彭建 剛導(dǎo)師的指導(dǎo)下，作者選擇了這個研究課題，試圖從分析國內(nèi)外銀行業(yè)界成功案 例入手，對我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制運行中存在的問題和缺陷進行深度剖析，以 期在商業(yè)銀行組織構(gòu)架重組、業(yè)務(wù)流程再造、客戶經(jīng)理管理制度、行為監(jiān)督和風(fēng) 險防范機制、業(yè)績評價體系、客戶關(guān)系管理( c r m ) 交互平臺和支撐系統(tǒng)等方面 提出具有可操作性的對策與建議，探索建立一套適合我國商業(yè)銀行經(jīng)營特點的客 戶經(jīng)理制運行模式，以有效運用于銀行實踐，為推動我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的 健康發(fā)展提供有意參考。 1 2 客戶經(jīng)理制產(chǎn)生的背景 客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行為適應(yīng)市場發(fā)展需要和客戶需求變化而建立的一種以 市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、全方位開拓市場、競爭目標(biāo)客戶、規(guī)避資金風(fēng)險的 經(jīng)營管理制度。其基本內(nèi)容是由客戶經(jīng)理對客戶實行“一對一”“面對面”的服務(wù)， 讓客戶經(jīng)理去了解、跟蹤客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營、財務(wù)、發(fā)展等情況，受理客戶的金 融需求，推介銀行的各項金融產(chǎn)品，提供金融咨詢和理財服務(wù)，開展市場調(diào)研和 分析，維護客戶關(guān)系，收集和反饋信息等。 銀行客戶經(jīng)理制是社會經(jīng)濟金融發(fā)展到定階段、諸多因素交匯之下的必然 產(chǎn)物，是商業(yè)銀行為求得長期發(fā)展、保持核心競爭能力、化解經(jīng)營風(fēng)險所必需采 取的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，其產(chǎn)生背景大致可以分為六個方面：金融全球化，銀行業(yè)的 內(nèi)部競爭，銀行業(yè)的外部競爭，市場營銷理論發(fā)展的產(chǎn)物，解決信息不對稱的手 段，科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新。 金融全球化。金融全球化是經(jīng)濟全球化的重要組成部分，是金融資產(chǎn)在全 球范圍內(nèi)的大規(guī)模流動。其主要體現(xiàn)為金融活動跨越國界、金融市場全球聯(lián)動、 各國金融政策和貨幣政策趨于一體化1 。金融全球化對世界經(jīng)濟產(chǎn)生了深刻影響， 也推進了我國銀行業(yè)的發(fā)展與改革。特別是國際市場和跨國企業(yè)的發(fā)展，使我國 商業(yè)銀行邁入了全球化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化和個性化服務(wù)發(fā)展軌道。推行 客戶經(jīng)理制度，加強產(chǎn)業(yè)資本和金融資本的紐帶聯(lián)系，是我國商業(yè)銀行學(xué)習(xí)和借 鑒西方發(fā)達國家先進經(jīng)驗和成熟做法、順應(yīng)國際環(huán)境變化的必然結(jié)果。 銀行業(yè)的內(nèi)部競爭。八十年代后期金融管制逐步放松后，金融產(chǎn)品和服務(wù) 手段的創(chuàng)新速度不斷加快，銀行業(yè)的競爭態(tài)勢逐漸形成并愈演愈烈，主要表現(xiàn)在： 2 神。職人員m 辛7 產(chǎn)j 碩i 學(xué)f | 論史 面對只漸縮小的利差和漸窄的盈利空j 日j ，銀行必須控制服務(wù)價格，確保競爭中的 成本優(yōu)勢；面對市場的變化多端和客戶的多樣化需求，銀行必須提高服務(wù)層次， 加大創(chuàng)新力度和服務(wù)深度，向重點客戶、目標(biāo)客戶提供量身定造、個性化的會融產(chǎn) 品和服務(wù)。而這一切都要求商業(yè)銀行必須提高經(jīng)營管理水平，通過實施客戶管理 戰(zhàn)略，以控制風(fēng)險，拓展盈利空倒，提升核心競爭力。通用電氣前c e o 杰克- 韋 爾奇曾說：關(guān)于競爭優(yōu)勢，我們只有兩種資源：一是比競爭對手更多、更快的了 解我們的客戶的能力；二是比競爭對手學(xué)習(xí)得更快、付諸行動更快的能力 z j o 銀行業(yè)的外部競爭。近年來銀行業(yè)的外部競爭越演越烈。一是來自金融機 構(gòu)的競爭。隨著資金市場、債券市場、票據(jù)市場的發(fā)展和完善，商業(yè)銀行作為資 金媒介的作用同漸下降，融資角色不斷弱化。有資料顯示1 ，2 0 世紀5 0 年代前 美國銀行業(yè)擁有金融機構(gòu)存款的8 0 ，而到2 0 世紀8 0 年代中期該比例下降到 5 8 。目前在美國，銀行只擁有家庭金融資產(chǎn)的2 0 、商業(yè)存款的3 0 ，而2 0 年前，前者是3 4 ，7 年前后者是4 2 。目前，發(fā)售信用卡的非銀行金融機構(gòu)擁 有市場份額的2 5 ，而1 9 8 6 年該比例僅為5 。美國的投資基金從1 9 8 3 年至1 9 9 7 年資產(chǎn)總額增長1 0 倍還多，管理資產(chǎn)達9 8 0 0 0 億美元，而同期美國商業(yè)銀行的資 產(chǎn)總額為4 9 0 0 0 億美元，僅增加9 6 。可以預(yù)見，隨著我國證券保險市場的進一 步規(guī)范發(fā)展和國有企業(yè)改革的推進，我國證券業(yè)、保險業(yè)等與銀行業(yè)的競爭也會 更加激烈。 二是非金融機構(gòu)對銀行業(yè)的競爭。早在2 0 世紀8 0 年代，美國就出現(xiàn)了非銀 行金融機構(gòu)企業(yè)對銀行業(yè)的挑戰(zhàn)。如西爾斯羅巴克公司通過其子公司參與了貨幣 市場基金，并通過對帳戶上有余額的信用卡持有人支付利息的方式，在事實上吸 收了定期存款p j 。福特汽車公司不僅發(fā)放汽車貸款，還通過它擁有的儲蓄協(xié)會來 參與金融競爭。 三是新型虛擬化銀行對傳統(tǒng)銀行業(yè)的挑戰(zhàn)。自1 9 9 5 年美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行 在互聯(lián)網(wǎng)上開業(yè)以來，國際金融界便掀起了一股網(wǎng)絡(luò)銀行的風(fēng)潮，如今網(wǎng)上銀行 業(yè)務(wù)已成為各家商業(yè)銀行必爭之地。美國微軟公司總裁比爾蓋茨曾宣稱：今天傳 統(tǒng)的商業(yè)銀行將是要在2 1 世紀滅絕的一群恐龍，他的話盡管過于狂妄，但卻向商 業(yè)銀行從業(yè)者敲響了警鐘。 客戶是銀行的血液，是銀行賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。為了維持客戶關(guān)系，拓 展客戶資源，提高盈利水平，我國商業(yè)銀行需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，以“客戶為中心”， 有效地管理好自己的客戶，需要針對核心客戶或目標(biāo)客戶的不同情況和其對價值 的需求，做出一個非常專門化的決定，提供一個非常專門化的服務(wù)。加拿大皇家 銀行通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通過客戶經(jīng)理有效地與單個客戶之間的交往，能夠提升1 0 的客戶貢獻率和有效理解的比掣“。 市場營銷理論發(fā)展的產(chǎn)物。2 0 世紀5 0 年代后期，市場營銷理論開始在銀 我同商廿銀行客戶鏵理制運行模- 研究 行業(yè)得到運用和發(fā)展，而商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制正是商業(yè)銀行營銷管理發(fā)展到關(guān)系 市場營銷階段后的產(chǎn)物。關(guān)系市場營銷是指企業(yè)與其顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供 應(yīng)商等建立、保持并加強關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實現(xiàn) 各自的目的。企業(yè)與顧客之間的長期穩(wěn)定關(guān)系是關(guān)系市場營銷的核心概念，它使 企業(yè)更著眼于長遠利益而不是眼前利益?？蛻艚?jīng)理制則是對關(guān)系市場營銷理論的 發(fā)展和升華，強調(diào)通過客戶經(jīng)理的努力，來加強與客戶的聯(lián)系和溝通?？蛻艚?jīng)理 制并非營銷管理部門單獨的一項制度，它是商業(yè)銀行采取的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，是一 個需要商業(yè)銀行整體投身進去的持續(xù)不斷的管理行為和經(jīng)營活動。 消除信息不對稱的手段。金融市場上信息不對稱現(xiàn)象是普遍存在的，因此 拓寬和延長銀行深入市場的觸角以加快銀行產(chǎn)品信息傳遞速度、收集和整理客 戶意會信息，就成了銀行業(yè)消除信息不對稱現(xiàn)象及其可能引發(fā)的各種風(fēng)險的主要 手段之一。具體來說，通過客戶經(jīng)理積極有效的市場營銷活動，可以促使銀行的 新產(chǎn)品、新服務(wù)較快地被顧客所了解、喜愛和接受。同時，利用客戶經(jīng)理這一中 介，銀行也可以比較有效地獲取和運用客戶的“軟信息”或“意會信息”( 即具有強 烈人格化特征、難以量化和傳遞的信息) ，提高辨別客戶信息的效率和準(zhǔn)確度，消 除銀行信息的不對稱現(xiàn)象，增強銀行信貸決策的科學(xué)性。另外，客戶經(jīng)理制界定 了銀行與客戶在可延續(xù)金融契約中的責(zé)權(quán)利關(guān)系，讓以往的交易信息作為一種可 傳遞和可延續(xù)的商業(yè)信息進入新的交易決策過程，使得銀行與客戶在再融資過程 中能夠以更低的成本獲得對方關(guān)鍵的信息，從而可以有效降低雙方重復(fù)博弈的成 本，維持和鞏固持續(xù)的合作伙伴關(guān)系。 科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新。在以數(shù)字化為特征的當(dāng)今世界，日新月異的信息技術(shù)正 改變著人們的思維方式、生活方式和行為方式，也改變著全球銀行業(yè)的經(jīng)營方式 和競爭格局。自動柜員機( a t m ) 、商場p o s 機等設(shè)備的應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)銀行、電子 銀行、自助銀行等的興起，環(huán)球銀行財務(wù)電訊協(xié)會( s w i f t ) 、銀行問資金調(diào)撥系 統(tǒng)( c h i p s ) 等的誕生，使銀行業(yè)在更廣闊的范圍內(nèi)為客戶提供金融服務(wù)成為可 能。特別是c r m 技術(shù)的出現(xiàn)和應(yīng)用，使商業(yè)銀行可以快速消化客戶的反饋意見， 并根據(jù)客戶個性化需求，設(shè)計和提供個性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，這無疑將徹底改 變傳統(tǒng)商業(yè)銀行的經(jīng)營模式和服務(wù)方式。 1 3 相關(guān)文獻綜述 1 3 1 國外研究現(xiàn)狀 在當(dāng)今激烈的市場環(huán)境里，管理客戶關(guān)系，或者說客戶關(guān)系管理，對于一個 企業(yè)的盈利能力及其長期成功非常重要。為了使企業(yè)變得更加以客戶為中一t l , ，一 些經(jīng)濟學(xué)家和經(jīng)驗豐富的經(jīng)理、i t 精英、市場高層管理人員開始著手研究如何與 4 每一個客戶建立起有利可圖的關(guān)系，如何在f 1 常的管理決策中通過增加客戶的價 值來增加自己企業(yè)的價值。美國皮泊斯和容格斯集團創(chuàng)始人鄧皮泊斯和馬沙容 格斯博士( 2 0 0 6 ) 認為，為了求得長期發(fā)展，企業(yè)就必須獲得新的和愈來愈為大 眾所接受的技術(shù)能力，來識別、衡量和管理同每一個客戶的關(guān)系，同時，企業(yè)也 必須盡心去增加客戶的價值。經(jīng)濟機構(gòu)需要有效地管理好它的客戶關(guān)系，以確保 在互動時代能夠保持住競爭能力。技術(shù)優(yōu)勢在更加有效的管理客戶關(guān)系方面扮演 著原動力的角色卜j 。 m i t c h e l lb e r l i n ( 1 9 9 8 ) 認為，那些能夠充分利用客戶在融資過程中提供的私 人信息的銀行，將比其他銀行更有能力制訂出最優(yōu)融資契約，并進而在競爭中獲 得有力地位一j 。這使開發(fā)核心客戶、建立客戶信息數(shù)據(jù)倉庫成為銀行業(yè)創(chuàng)新管理 模式、提升競爭能力的手段之一【) j 。 b a k e r ( 1 9 9 3 ) 指出了銀行業(yè)營銷策略的缺陷，他認為商業(yè)銀行營銷策略應(yīng)該 包括兩大緯度，功能緯度( af u n c t i o n a ld i m e n s i o n ) 和理念緯度( ap h i l o s o p h i c a l d i m e n s i o n ) ，而銀行普遍都過于重視功能緯度，包括產(chǎn)品計劃、定價、分銷和促銷 售等，卻輕視理念緯度即支持客戶經(jīng)理制的職業(yè)文化的發(fā)展一j 。 市場營銷學(xué)大師p h i l i pk o t l e r ( 2 0 0 0 ) 認為，企業(yè)事實上是依據(jù)其客戶數(shù)量和 產(chǎn)品的邊際利潤水平來選擇合適的客戶關(guān)系類型的j 。因此，企業(yè)對客戶關(guān)系進 行管理或改進的趨勢是朝著為每個客戶提供滿意服務(wù)并提高產(chǎn)品的邊際利潤水平 的方向發(fā)展的。當(dāng)企業(yè)在面對少數(shù)客戶時，如果其提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水 平相當(dāng)高，那么，它會采取“伙伴型”的客戶關(guān)系，力爭實現(xiàn)客戶成功和自身利潤 提高的“雙贏”；但如果產(chǎn)品和服務(wù)的邊際利潤水平很低，而客戶數(shù)量龐大，那么， 它會傾向于采取“基本型”的客戶關(guān)系。p h i l i p k o t l e r 通過研究將客戶關(guān)系分為五種 類型，并針對不同類型客戶，提出了不同的應(yīng)對方案p j 。 1 3 2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 1 關(guān)于意義與內(nèi)涵 客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行一種新的經(jīng)營管理機制，即以客戶為中心，以市場為 導(dǎo)向，向客戶提供全方位的金融服務(wù)營銷開發(fā)金融新產(chǎn)品。孫永健、周順 ( 2 0 0 6 ) 認為，它是商業(yè)銀行通過指定專人作為“客戶經(jīng)理”。與客戶建立一個全 面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系。推銷銀行產(chǎn)品、滿足客戶需求。為客戶提供高 質(zhì)量、高效率、全方位的金融一體化服務(wù)，從而實現(xiàn)銀行客戶資源配置優(yōu)良化，推 進金融服務(wù)商品化、增強自身競爭力的經(jīng)營管理模式p j 。 銀企關(guān)系是一種以經(jīng)濟利益為紐帶的互利關(guān)系，因此銀行對企業(yè)進行調(diào)查研 究，監(jiān)測企業(yè)的經(jīng)營活動及經(jīng)營成果，根據(jù)每一時段企業(yè)的情況，作出相應(yīng)的反 映，調(diào)整為企業(yè)的各方面的服務(wù)以及信貸資產(chǎn)的結(jié)構(gòu)，以期達到客戶和銀行雙方 我i j 商業(yè)銀行樣產(chǎn)靜胖制運行橙- c 研究 滿意的互利結(jié)果。蒙振宇( 2 0 0 4 ) 認為，在上述過程中，銀行管理決策機構(gòu)相當(dāng) 于施控系統(tǒng)，而客戶經(jīng)理就應(yīng)該起到信息反饋系統(tǒng)及指令輸出系統(tǒng)的作用。由于 反饋控制系統(tǒng)本身的滯后特性，以及信息傳遞、政策指令輸出落實過程緩慢，造 成了銀行對企業(yè)變化反應(yīng)不及時或出現(xiàn)偏差，而想解決這一問題，關(guān)鍵之一在于 調(diào)整和優(yōu)化信息反饋和指令輸出環(huán)節(jié)的性能，而客戶經(jīng)理制的推出j 下是為此【l 。 客戶經(jīng)理制架起了銀企溝通的橋梁，從而有利于降低銀企雙方的交易成本， 穩(wěn)定客戶關(guān)系。孫怡、李國振( 2 0 0 1 ) 認為，客戶經(jīng)理制度的優(yōu)點在于使顧客與 銀行的溝通界面數(shù)目從n 個簡化為1 個，顧客為了得到各種服務(wù)所需付出的成本 也從n 項較高的成本降低為單一的較低的成本”。 2 關(guān)于組織構(gòu)架與管理模式 孫永健、周順( 2 0 0 6 ) 針對中國客戶經(jīng)理組織模式中存在的主要問題要 改變傳統(tǒng)的、被動的拓展市場方式，將以前“多點對多點”的分散型經(jīng)營方式轉(zhuǎn)化 為“單點對單點”的集約型經(jīng)營方式，從而形成合力根據(jù)我國商業(yè)銀行具體情 況懦0 定了實施客戶經(jīng)理制的三種可供選擇模式：( 1 ) 現(xiàn)有專業(yè)分工框架下的松散 型管理模式。這種模式適用于業(yè)務(wù)量大，內(nèi)部管理制度完善，團隊精神較好的商 業(yè)銀行。( 2 ) 以客戶經(jīng)理小組為中心的運作模式。這種模式僅適用于客戶綜合性 要求比較多的銀行。( 3 ) 集中管理的運作模式，需要對銀行的內(nèi)設(shè)機構(gòu)做徹底的 改革 9 】o 在客戶經(jīng)理運作模式的選擇上，孫永健，周順( 2 0 0 6 ) 又指出了三種運作模 式適用于我國商業(yè)銀行經(jīng)營管理市場化進程中客戶經(jīng)理制實施的不同階段，即前 兩種模式針對客戶經(jīng)理制的初級階段，第三種模式才對應(yīng)于比較完整和成熟的時 期。實施客戶經(jīng)理制并不應(yīng)該上上下下統(tǒng)一成一個模式，各行應(yīng)根據(jù)自身的條件 確定相應(yīng)的發(fā)展階段選擇適宜的模式。在業(yè)務(wù)量大、內(nèi)部管理制度完善、團隊 精神較好的分支機構(gòu)暫時采用第一種模式，而對于客戶業(yè)務(wù)綜合性要求較多的分 支機構(gòu)則考慮第二種模式，但最終目標(biāo)則必須是完善組織結(jié)構(gòu)向第三種最佳模式 過渡【9 1 。 中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院周效東、湯書昆( 2 0 0 3 ) 認為，不管何種模式，客 戶經(jīng)理顯然都不是信貸員、存款外勤的簡單翻版，它是以“客戶一客戶經(jīng)理一銀行 各業(yè)務(wù)部f 1 - - - , 銀行”代替“客戶一銀行各業(yè)務(wù)部門一銀行”的創(chuàng)新模式?？蛻艚?jīng)理在 負責(zé)開拓市場、全面了解客戶需求、推薦產(chǎn)品、爭攬業(yè)務(wù)的同時，還要協(xié)調(diào)、組 織全行各有關(guān)專業(yè)部門及機構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù)，以“客戶是總裁”的 態(tài)度去滿足企業(yè)的需求，使銀行和企業(yè)在“雙贏”中共同發(fā)展“。 客戶經(jīng)理制的組織管理模式主要有：客戶部型、事業(yè)部型、區(qū)域型、混合型 和市場型。周效東、湯書昆( 2 0 0 3 ) 指出可以利用c r m 構(gòu)建銀行客戶經(jīng)理制平 臺。用c r m 構(gòu)建客戶經(jīng)理制，可以使銀行以客戶關(guān)系為重點，通過系統(tǒng)化的研究， 6 以信息技術(shù)、自動化運營、軟件技術(shù)為基礎(chǔ)，以金融產(chǎn)品為主線，以客戶為中心， 實現(xiàn)對會融產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)、過程、資源、考核一體化的集成。c r m 本身的四 個子系統(tǒng)即業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)、客戶合作管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)、信息技 術(shù)管理系統(tǒng)，恰好也是客戶經(jīng)理做好客戶關(guān)系管理、客戶資源開發(fā)、信息數(shù)據(jù)采 集等工作的最佳工具“。 孔曙東等( 2 0 0 2 ) 認為，應(yīng)從商業(yè)銀行內(nèi)部的組織構(gòu)架和業(yè)務(wù)流程診斷入手， 研究和規(guī)劃客戶經(jīng)理制度的實施步驟，在“以客戶為中心”這一原則指導(dǎo)下，銀行 可以采取三種方式變革組織構(gòu)架和業(yè)務(wù)流程，一是實行機構(gòu)扁平化管理，將過去 的“分行一支行一分理處”改為“分行一網(wǎng)點”模式；二是借鑒巴萊銀行的經(jīng)驗，將 機構(gòu)設(shè)置分為零售銀行、投資銀行、公司銀行和資本市場四大部門；三是加大總、 分行直接經(jīng)營力度，提升服務(wù)檔次，如對重大客戶，應(yīng)配備總、分行客戶經(jīng)理， 由其直接經(jīng)營服務(wù)“。 3 關(guān)于實踐經(jīng)驗 在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中，信息不對稱是一個普遍現(xiàn)象，銀行客戶經(jīng)理與客戶之間 同樣存在信息不對稱現(xiàn)象。卿放、熊燕( 2 0 0 5 ) 認為在信息不對稱條件下改革銀 行客戶經(jīng)理制度的要點是：建立統(tǒng)一的客戶信息管理平臺、客戶資信評估分析體 系和客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)流程，通過組織重構(gòu)理順商業(yè)銀行信息流通渠道，并重構(gòu)銀行 評級制度。 對客戶經(jīng)理的考核一般以定量考核為主，定性考核為輔。李衛(wèi)東( 2 0 0 1 ) 設(shè) 計了客戶經(jīng)理定量考核的數(shù)據(jù)模型，即y = f ( t i i i f i m c d c a d ) ，y 為客戶經(jīng)理收益， d 為貸款風(fēng)險報失抵扣，c , d 、c a 是直接業(yè)務(wù)成本和間接分攤成本，i i 、i f 、i m 分 別代表內(nèi)部利差收入、授信風(fēng)險費和中間業(yè)務(wù)收入。該模型基本涵蓋較全面，有 一定實際操作性，為單個客戶經(jīng)理的考核提供了思路“。 商業(yè)銀行的決策層與客戶經(jīng)理之間是一種委托代理關(guān)系，由于決策層對客戶 經(jīng)理的行為控制乏力，因而引發(fā)了委托代理問題。吳龍龍、李莎( 2 0 0 4 ) 闡述了 客戶經(jīng)理制中委托代理問題的四種表現(xiàn)客戶經(jīng)理的經(jīng)營觀念與銀行決策層的 經(jīng)營目標(biāo)相悖、利用自身擁有的機會和信息優(yōu)勢干擾銀行的決策過程、越權(quán)開展 業(yè)務(wù)活動引發(fā)的表見代理法律糾紛、尋租活動，并分析其形成的原因激勵機 制乏力、客戶經(jīng)理角色錯位、授權(quán)不科學(xué)、監(jiān)督機制缺乏，提出了遏制該問題的 措施強化對客戶經(jīng)理的激勵、對客戶經(jīng)理的角色合理定位、對客戶經(jīng)理合理 授權(quán)和健全監(jiān)督約束機制。 綜上所述，國內(nèi)外的研究主要集中于客戶關(guān)系管理、客戶經(jīng)理制的意義與內(nèi) 涵、客戶經(jīng)理制的組織構(gòu)架與管理模式等方面，對客戶經(jīng)理制整體運行模式的系 統(tǒng)研究還不多見。 7 我罔晰廿_ c 行客戶鏵胛制運行模，研究 1 4 研究方法和技術(shù)路線 本論文將在認真學(xué)習(xí)、研究和借鑒國內(nèi)外客戶經(jīng)理制理論成果和實踐經(jīng)驗的 基礎(chǔ)上，通過理論研究、案例剖析、模型建立、調(diào)查研究等多種方式，就我國商 業(yè)銀行組織構(gòu)架重組、業(yè)務(wù)流程再造、客戶經(jīng)理的行為監(jiān)督和風(fēng)險防范機制、客 戶經(jīng)理的業(yè)績評價體系、c r m 系統(tǒng)交互平臺和支撐系統(tǒng)等問題進行認真分析和深 入研究，以期探索建立套適合我國國情的商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制運行模式。 我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制運行模式研究 內(nèi)外客戶經(jīng)理制及 關(guān)理論研究成果 比較研究ll 現(xiàn)狀分析 國及香港地區(qū)客戶 理制運行模式分析 我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制運 行模式的改革思路 圖1 1 論文研究的技術(shù)路線圖 我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 實施現(xiàn)狀與問題剖析 卉暇人員h 辛學(xué)，j 碩i 學(xué)什論塹 第2 章客戶經(jīng)理制的理論基礎(chǔ) 2 1 市場營銷理論 2 1 1 市場營銷概念 市場營銷觀念是企業(yè)經(jīng)營活動的指導(dǎo)思想，是企業(yè)處理與顧客和社會利益關(guān) 系的關(guān)鍵。該觀念最早產(chǎn)生于2 0 世紀2 0 年代，8 0 多年來隨著經(jīng)濟的發(fā)展和市場 環(huán)境的變化其內(nèi)涵和外延在不斷地演變和拓展。1 9 8 5 年，美國市場營銷協(xié)會 ( a m a ) 將市場營銷定義為“對思想、產(chǎn)品及勞務(wù)進行設(shè)計、定價、促銷及分銷的計 劃和實施的過程，從而產(chǎn)生滿足個人和組織目標(biāo)的交換。u 從發(fā)展歷史看，市場營銷觀念大致經(jīng)歷了六個階段：生產(chǎn)觀念( 2 0 年代前) 產(chǎn)品觀念( 5 0 年代前) ，推銷觀念( 5 0 年代) ，市場營銷觀念，社會營銷觀念( 7 0 一8 0 年代) ，關(guān)系市場營銷觀念( 9 0 年代) 。生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念是賣方市場環(huán) 境下，企業(yè)以生產(chǎn)為中心，主張“我生產(chǎn)什么，賣什么，顧客就賣什么”，是一種 非常典型的重生產(chǎn)、輕市場營銷的商業(yè)哲學(xué)。推銷觀念是在由賣方市場向買方市 場轉(zhuǎn)變過程中，由于市場產(chǎn)品供過于求，賣主之間競爭1 3 趨激烈，企業(yè)開始采用 廣告術(shù)與推銷術(shù)去推銷產(chǎn)品，但它仍是從既有產(chǎn)品出發(fā)，主張“我賣什么，顧客就 買什么”。推銷觀念目前仍存在于企業(yè)營銷活動中，如對于顧客不愿購買的產(chǎn)品， 往往采用強行的推銷手段等。市場營銷觀念是以滿足顧客需求為出發(fā)點，主張“顧 客需要什么，就生產(chǎn)什么”。該觀念是對企業(yè)經(jīng)營觀念的一次根本性變革，它使企 業(yè)從“以產(chǎn)品為中心，以產(chǎn)定銷”的模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙允袌鰹橹笇?dǎo)，以銷定產(chǎn)或以需定 產(chǎn)”。社會市場營銷觀念是對市場營銷觀念的進一步修改和補充，它產(chǎn)生于2 0 世 紀7 0 年代西方資本主義出現(xiàn)能源短缺、通貨膨脹、失業(yè)增加、環(huán)境污染嚴重、消 費者保護運動盛行的形勢下。該觀念認為，企業(yè)的任務(wù)是確定各個目標(biāo)市場的需 要、欲望和利益，并以保護或提高消費者和社會福利的方式，比競爭者更有效、 更有利地向目標(biāo)市場提供能夠滿足其需要、欲望和利益的物品或服務(wù)。社會市場 營銷觀念要求市場營銷者在制定市場營銷政策時，要統(tǒng)籌兼顧企業(yè)利潤、消費者 需要的滿足和社會利益三個方面。關(guān)系市場營銷是8 0 年代末發(fā)展起來的一門學(xué) 科，它對營銷的定義是“一切管理企業(yè)市場關(guān)系的活動”，是識別、建立、維護和 鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動j 。它強調(diào)通過企業(yè)的努力，使 活動涉及各方的目標(biāo)在關(guān)系營銷活動中得以實現(xiàn)。這一定義拋棄了嚴重依賴4 p ( 產(chǎn)品、價格、渠道、促銷) 策略的交易導(dǎo)向觀念，提出了4 c 概念：即消費者 ( c o n s u m e r ) ，企業(yè)要通過滿足消費需求或改變消費者的價值觀和生活方式，來占 9 覆同商業(yè)銀行客戶炸刪制運行模，研宄 領(lǐng)和鞏固市場；成本( c o s t ) ，指生產(chǎn)成本+ 交易成本，如購買時間、風(fēng)險成本等； 便利( c o n v i n i e n c e ) ，方便顧客、為顧客提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)；溝通 ( c o m m u n i c a t i o n ) 。關(guān)系市場營銷以關(guān)系而非交換作為整個營銷理論的基礎(chǔ)，使 營銷觀念發(fā)生了一次質(zhì)的飛躍。 2 1 2 市場營銷與客戶經(jīng)理制的關(guān)聯(lián)性與差異性 近十幾年來，隨著經(jīng)濟r 益繁榮、市場競爭加劇和科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，企業(yè) 與客戶間的關(guān)系也發(fā)生了重大變化，客戶己成為企業(yè)長期增長戰(zhàn)略、市場營銷和 銷售活動、產(chǎn)品創(chuàng)新和發(fā)展、勞動力和資源分配，以及整體上盈利能力導(dǎo)向等諸 多任務(wù)的中心，是企業(yè)“重中之重”。因此，為了求得長期發(fā)展，企業(yè)就必須獲得 新的和愈來愈為客戶所接受的技術(shù)能力來識別、衡量和管理同每一個客戶的關(guān)系 l z j ，必須盡心盡力地增加客戶的讓渡價值，于是客戶關(guān)系管理技術(shù)和客戶經(jīng)理制 便應(yīng)運而生。 客戶經(jīng)理制是市場營銷觀念發(fā)展至關(guān)系市場營銷階段的產(chǎn)物，是企業(yè)實現(xiàn)“以 客戶為中心”經(jīng)營理念的具體方式和手段。它與傳統(tǒng)市場營銷觀念的理論淵源是一 致的，都關(guān)注產(chǎn)品、客戶和市場，關(guān)注營銷渠道、促銷方式、營銷策略，關(guān)注企 業(yè)的市場份額、盈利能力和競爭能力，都是企業(yè)經(jīng)營管理戰(zhàn)略的重要組成部分。 從發(fā)展歷程來看，市場營銷觀念是基礎(chǔ)，客戶經(jīng)理制是對市場營銷觀念的發(fā)展和 升華。由于所處經(jīng)濟發(fā)展階段不同，客戶經(jīng)理制與市場營銷既相互聯(lián)系又有所區(qū) 別，特別是在經(jīng)營理念