_客服部禮儀一、電話接聽(tīng)基本技巧：1、 左手持聽(tīng)筒，右手拿筆2、 電話鈴聲，響過(guò)2聲之后接聽(tīng)電話3、 您好，XXXX客服部4、 確認(rèn)來(lái)電者身份姓氏5、 聽(tīng)清楚來(lái)電目的6、 注意聲音和表情7、 復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)8、 最后道謝9、 讓客戶先收線2、 溝通技巧（一）溝通1、 引導(dǎo)客戶應(yīng)答范例：l 對(duì)于客戶想法迅速反應(yīng)“您別急，我馬上幫您查看一下”l 鼓勵(lì)客戶說(shuō)出他的想法“我明白，請(qǐng)您繼續(xù)講”l 確認(rèn)你是否聽(tīng)清客戶所說(shuō)的“請(qǐng)讓我重復(fù)一下您說(shuō)的，看下我是不是理解了”l 澄清客戶真正的想法“我感覺(jué)你的意思是.”（2） 禮貌用語(yǔ)1、 任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。不要用“不”字，應(yīng)立即用其他禮貌用語(yǔ)代替。2、 以下所列在各種環(huán)境場(chǎng)面使用的禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。在所有要稱呼對(duì)方的情況下，把“你”統(tǒng)一改成“您”。如：麻煩您先告訴我一下具體情況好嗎？ 讓對(duì)方說(shuō)話、行動(dòng)時(shí)，用：請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)回答、請(qǐng)幫我.、請(qǐng)把.、 對(duì)方說(shuō)話、行動(dòng)完畢時(shí)，用：清楚、明白、謝謝、多謝！ 打出電話第一句話說(shuō)：“您好，我是XXXX客服部，請(qǐng)問(wèn)您.” 無(wú)法及時(shí)回答對(duì)方問(wèn)話時(shí)，說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻再給您回復(fù)好嗎？或者說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？ 來(lái)電找部門管理人員時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系他，請(qǐng)不要掛線. 與對(duì)方溝通失誤，而分不清責(zé)任時(shí)，說(shuō)：不好意思，我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎？ 工作失誤時(shí)，說(shuō)：對(duì)不起，給您（或大家）帶來(lái)了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請(qǐng)給我改過(guò)的機(jī)會(huì)好嗎？3、 常用禮貌用語(yǔ)：u 請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？u 請(qǐng)問(wèn)，您的意思是.u 請(qǐng)不要著急，我已經(jīng)安排了，很快就給您辦好u 請(qǐng)問(wèn)您還想了解什么嗎？我們很樂(lè)意為您提供u 請(qǐng)您與XX部門聯(lián)系解決好嗎？XX部門電話是XXu 請(qǐng)問(wèn)我還有哪些地方說(shuō)的不夠清楚（或者我還有哪些地方?jīng)]有給您解釋清楚），我可以再說(shuō)一遍。（勿用：你沒(méi)聽(tīng)懂，我再說(shuō)一遍）u 對(duì)不起，這樣恐怕不太好u 對(duì)不起，我不太清楚，但我可以幫您問(wèn)一問(wèn)u 對(duì)不起，我們?cè)俸瞬橐幌?，?qǐng)您也回憶一下u 沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的（3） 服務(wù)用語(yǔ)l 客戶非常著急，態(tài)度惡劣時(shí)“請(qǐng)您別著急，慢慢講，我們會(huì)盡力幫您解決”l 客戶提出批評(píng)或者表?yè)P(yáng)時(shí)批評(píng)：感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。表?yè)P(yáng)：謝謝，這是我們應(yīng)該做的。l 客戶提出建議時(shí)“非常感謝您給我們提出的寶貴的建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)?！眑 客戶對(duì)問(wèn)題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí)“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意”l 客戶對(duì)問(wèn)題答復(fù)或解決不太滿意并要追究時(shí) 客戶要求合理：1 客戶要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的“我們將把您要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)?！? 客戶要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無(wú)法在短時(shí)間之內(nèi)做出答復(fù)時(shí)“您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門，但由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無(wú)法滿足您的需要，請(qǐng)您理解”l 客戶的問(wèn)題不能立即答復(fù)時(shí)“我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)”l 聽(tīng)不清（到）客戶聲音“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講”（等待2-3秒，重復(fù)一遍規(guī)范用語(yǔ)，仍無(wú)反應(yīng)）對(duì)不起，聽(tīng)不清（到）您的聲音，請(qǐng)您在撥一次好嗎？（掛機(jī)）l 在通話過(guò)程中，因?yàn)榫€路原因，突然聽(tīng)不到客戶聲音“對(duì)不起，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)法聽(tīng)到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后不要關(guān)系，我們將進(jìn)行回?fù)堋保ɑ蛘哒?qǐng)客戶再撥一次）（4） 言語(yǔ)表達(dá)1、 暫時(shí)不能回復(fù)客戶1 了解客戶需要2 告知不能立刻回復(fù)，并解釋原因3 告知客戶你將會(huì)怎么幫他4 告知客戶他何時(shí)才能收到回復(fù)5 承諾如有問(wèn)題，客戶可直接找你2、 客戶誤解自己的表達(dá)1 很抱歉，我表達(dá)的不夠清楚，我的意思是說(shuō).2 您看我換個(gè)方法說(shuō)能不能表達(dá)的更清楚.3、 讓客戶等待時(shí)和再次回來(lái)服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)并向客戶說(shuō)明原因1 XX先生/小姐，就您所提的這個(gè)問(wèn)題，我要查詢一下相關(guān)具體資料，請(qǐng)您稍等一分鐘，好嗎？2 離開(kāi)坐席處理問(wèn)題時(shí)候，一定要告知客戶正在幫他處理，再次回來(lái)時(shí)候，禮貌用語(yǔ):“對(duì)不起，讓您久等了”、“感謝您的耐心等待.”4、 向客戶告別之前要向客戶再次詢問(wèn)需求和表示感謝 客服人員:“請(qǐng)問(wèn)還需要幫助嗎？” 客戶：“沒(méi)有了” 客服人員:“祝您愉快，再見(jiàn)”、“不好意思打擾了，再見(jiàn)”（5） 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)1、 不打斷對(duì)方說(shuō)話2、 適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)3、 提問(wèn)已