二 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 0 二星級(jí)服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 二 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 1 二 星級(jí)評(píng)估手冊(cè) 一、硬件設(shè)施評(píng)估項(xiàng)目 序號(hào) 評(píng)估項(xiàng)目 評(píng)估準(zhǔn)則 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 分值 評(píng)估得分 1 形象設(shè)施 維 修站標(biāo)識(shí)牌的應(yīng)用，嚴(yán)格遵守天津一汽經(jīng)銷(xiāo)店視覺(jué)形象識(shí)別手冊(cè)要求，服務(wù)商不得擅自設(shè)計(jì)、使用、采購(gòu)本手冊(cè)之外的標(biāo)識(shí)牌。獨(dú)立客戶休息區(qū) 。 店頭標(biāo)識(shí)，入口方向指示牌，路牌，燈箱廣告，工位牌，功能區(qū)指示牌，每項(xiàng) 5 分 。 30 2 待修區(qū)域 在高峰時(shí)段保證每位客戶都能找到車(chē)位 車(chē)位面積不小于 3m 5m，待修位劃分清晰，有專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶停車(chē)，每項(xiàng) 10分 30 3 維修服務(wù)罩棚 確保雨天、雪天等天氣下能正常檢、交車(chē)。 維修罩棚文字（維修服務(wù)），驗(yàn)車(chē)區(qū)和交車(chē)區(qū)車(chē)位數(shù)不少于服務(wù)顧問(wèn)數(shù)量，車(chē)位面積不小于 3m 5m，維修罩棚照明，每項(xiàng) 10 分 。 40 4 客戶接待室 接待區(qū)要設(shè)有服務(wù)顧問(wèn)臺(tái)、結(jié)算臺(tái)（分離不共用）接待形象墻符合天津一汽經(jīng)銷(xiāo)店視 覺(jué)形象識(shí)別手冊(cè)要求，60 二 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 2 室張貼：預(yù)約流程圖 。 接待區(qū)干凈、整潔，接待區(qū)無(wú)雜物、物品定置擺放，是否有服務(wù)顧問(wèn)臺(tái)，接待區(qū)工作人員服裝統(tǒng)一（要區(qū)別于維修區(qū)工作人員），預(yù)約流程圖是否張貼在明顯位置，每項(xiàng) 10 分 。 5 服務(wù)顧問(wèn)工作 環(huán)境 服務(wù)顧問(wèn)臺(tái)應(yīng)設(shè)置在接待室入口處，便于服務(wù)顧問(wèn)出入，每位服務(wù)顧問(wèn)有專用電腦，便于查閱用戶信息 。 每個(gè)服務(wù)顧問(wèn)配備一臺(tái)電腦，服務(wù)顧問(wèn)臺(tái)是否設(shè)置在接待室入口處，服務(wù)顧問(wèn)臺(tái)工位數(shù)不少于服務(wù)顧問(wèn)數(shù)量，服務(wù)顧問(wèn)服裝整潔、干凈，服務(wù)顧問(wèn)統(tǒng)一使用硬板夾，每項(xiàng) 10 分 。 50 6 客戶休息室 客戶休息區(qū)最小面積不得低于 20 平方米，客戶休息區(qū)的休息座位滿足來(lái)店所有客戶休息，裝有提示客戶揚(yáng)聲器，及時(shí)清理休息，保持休息室環(huán)境整潔，宣傳資料報(bào)刊、雜志及時(shí)更新，提供便利飲用水設(shè)備 。 客戶休息區(qū)面積不低于 20 平方米（此項(xiàng)不合格評(píng) 估項(xiàng)目六不得分），客戶休息區(qū)玻璃目墻，座位數(shù)量維修工位數(shù) +客戶停車(chē)位，影音設(shè)備是否正常使用，飲用水是否充足、是否有一次性紙杯、是否及時(shí)清理用過(guò)的水杯，宣傳資料報(bào)刊、雜志是否為近期出版、用70 二 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 3 戶閱覽后的宣傳資料等是否及時(shí)歸位、是否有煙灰缸、是否及時(shí)更換用過(guò)的煙灰缸，每項(xiàng) 10 分 。 7 客戶洗手間 方便客戶、盡量靠近客戶休息區(qū)，必須具備男、女洗手間，洗手間大小根據(jù)客戶休息區(qū)大小設(shè)置，客戶洗手間為客戶專用，衛(wèi)生間保持清潔 。 墻面裝有瓷磚（到頂）、吊頂、地面防滑瓷磚，美容鏡、烘手器設(shè)備齊全，衛(wèi)生紙、洗手液是否 齊備，工作人員不共用客戶洗手間，及時(shí)清理（設(shè)置專人清理、洗手臺(tái)無(wú)積水、地面無(wú)積水、無(wú)污染、無(wú)異味），墻面及門(mén)上無(wú)污跡，每項(xiàng) 5分 。 30 8 維修車(chē)間 確保有足夠維修區(qū)域，配備天津一汽專用維修車(chē)間配備天津一汽專用配件區(qū)，配備天津一汽專用索賠件區(qū) （滿分 80 分，與其他品牌共用維修車(chē)間評(píng)估項(xiàng)目八不得分，除第一項(xiàng)，每項(xiàng) 10 分），機(jī)修區(qū)、電工區(qū)、總成修理區(qū)、鈑金區(qū)、噴漆區(qū)、工具間、 備件庫(kù)、索賠件區(qū)、 封閉 廢品區(qū)、洗車(chē)區(qū)各區(qū)域齊備（ 50 分）（缺一區(qū)域扣 5 分），有明顯的車(chē)間出入交通標(biāo)志、不共用80 二 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 4 出入口，維修車(chē)間按公司要求裝修、地面平整、無(wú)坑洼，維修車(chē)間地面清潔，無(wú)油跡 。 9 機(jī)修區(qū) 機(jī)修區(qū)為天津一汽專用，機(jī)修區(qū)清潔、通道暢通，工具、設(shè)備清潔，設(shè)有洗手臺(tái)、方便維修工清洗、以免污染客戶車(chē)輛及工單 不與其他品牌共用機(jī)修區(qū)，維修工具車(chē)及工具是否定置擺放、及時(shí)清潔，各種設(shè)備使用后是否及時(shí)清潔，維修工單是否有保護(hù)、能否保持清潔，每項(xiàng) 10 分 。 40 10 備件區(qū) 備件區(qū)為天津一汽專用，備件區(qū)按備件類(lèi)型劃分區(qū)域并用不同的大寫(xiě)英文字母表示，備件區(qū)有庫(kù)存貨位地址碼標(biāo)牌，備件區(qū)貨架設(shè)置標(biāo)志旗及備件標(biāo)簽 專用備件區(qū)無(wú)其他品牌備件、無(wú) 舊件、無(wú)雜物，備件區(qū)分區(qū)域管理、備件貨架及備件清潔，備件區(qū)存貨位地址碼編排清晰、正確，標(biāo)志旗信息、規(guī)格、放置嚴(yán)格遵循天津一汽備件管理手冊(cè)，備件標(biāo)簽規(guī)格、放置嚴(yán)格遵循天津一汽備件管理手冊(cè)，是否設(shè)置預(yù)約備件貨架，每項(xiàng) 5 分 。 30 11 索賠件區(qū) 索賠件區(qū)為天津一汽專用，索賠件有足夠的貨架，索賠專用索賠件區(qū)無(wú)其他品牌賠件，索賠件不落地、不堆放、20 二 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 5 件分類(lèi)管理 標(biāo)簽齊全，索賠件按類(lèi)型擺放、不混放，無(wú)超期索賠件，每項(xiàng) 5 分 。 12 工具間 工具有專人管理，工具分類(lèi)并編號(hào)管理，保持工具及工具架的清潔 領(lǐng) 用制度、臺(tái)帳、領(lǐng)用登記手續(xù)齊全，有工具盤(pán)點(diǎn)記錄，能根據(jù)編號(hào)方便的找到工具，工具架是否清潔，每項(xiàng) 5 分 。 20 合計(jì) 500 二、硬件設(shè)備評(píng)估項(xiàng)目 序號(hào) 設(shè)備 評(píng)估項(xiàng)目 評(píng)估說(shuō)明 評(píng)估分?jǐn)?shù) 實(shí)際得分 備注 二 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 6 1 376Q 專用工具 包括： (1)搖臂軸拉出器 (2)氣門(mén)導(dǎo)管油封安裝工具 (3)曲軸前油封安裝工具 (4)曲軸后油封安裝工具 (5)凸輪軸油封安裝工具 (6)活塞安裝工具 (7)氣門(mén)鎖卡安裝工具 (8)離合器摩擦片導(dǎo)向軸 共 8 項(xiàng)，每項(xiàng) 10 分。檢查工具狀況，能正常使用 80 二 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 7 2 適用于原服務(wù)商專用工具評(píng)估項(xiàng) 8A-4GB(或 8A+4GB補(bǔ)充工具）專用工具 包括： (1)氣門(mén)導(dǎo)管拆裝工具 (2)氣缸蓋螺栓拆裝工具 (3)氣門(mén)油封安裝器 (4)曲軸前油封安裝器 (5)火花塞護(hù)套油封安裝器 (6)油底切割刀 (7)發(fā)電機(jī)前螺母拆裝工具 (8)發(fā)電機(jī)后軸承拉出器 (9)發(fā)電機(jī)后軸承安裝器 (10)離合器片安裝導(dǎo)向軸 (11)診斷線 (12)曲軸后油封安裝器（ 4GB) (13)機(jī)油壓力傳感器拆裝工具 (14)NBC 汽濾拆裝工具 (15)凸輪軸剪式齒輪拆裝器 (16)活塞銷(xiāo)拆裝工具 (17)曲軸后油封安裝器（ 8A) (18)爆震傳感器拆裝工具 (19)氣門(mén)間隙調(diào)整工具 (20)氣門(mén)拆裝器 （共 20 項(xiàng)），每項(xiàng) 10 分。檢查工具狀況，能正常使用 200 二 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 8 3 NBC 專用工具 共計(jì) 27 項(xiàng)每項(xiàng) 10 分， 270 4 新增專用工具 共計(jì) 54 項(xiàng)每項(xiàng) 10 分 530 5 適用于 新服務(wù)商專用工具評(píng)估項(xiàng) 天津一汽全車(chē)系 專用工具 共計(jì) 108 件套沒(méi)少一件扣 10 分 （ 1080） 6 專用 天津一汽解碼儀（ X431） 一套，檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 7 電路診斷線組 （適用連接器測(cè)試探針，連接器端子拆卸） 10 8 兩柱舉升機(jī) 檢查設(shè)備狀況，清潔程度 10 9 四柱舉升機(jī) 檢查設(shè)備狀況，清潔程度 10 10 工具車(chē) 根據(jù)維修工位數(shù)設(shè)定，工具分類(lèi)擺放整齊，且統(tǒng)一。常用修車(chē)工具齊備 10 11 發(fā)動(dòng)機(jī)翻轉(zhuǎn)臺(tái) 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 12 發(fā)動(dòng)機(jī)吊裝工具(單臂吊） 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 13 避震彈簧拆裝機(jī) 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 二 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 9 14 常用 變速箱拆裝舉升機(jī) 檢查設(shè)備 狀況，能正常使用 10 15 液壓千斤頂 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 16 廢油吸集器 檢查設(shè)備狀況，清潔程度 10 17 發(fā)動(dòng)機(jī)固定支架 檢查設(shè)備狀況，清潔程度 10 18 氣門(mén)研磨機(jī) 手動(dòng)或電動(dòng)或氣動(dòng)，檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 19 手持真空泵 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 20 空氣槍 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 21 輪胎動(dòng)平衡機(jī) 檢查設(shè)備狀況，能正常使用，檢查校驗(yàn)記錄 10 22 拆 胎機(jī) 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 23 電瓶快速補(bǔ)充電機(jī) 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 24 壓力機(jī) 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 25 總成維修工作臺(tái) 要求分類(lèi)擺放，檢查設(shè)備狀況，清潔程度 10 26 自動(dòng)冷媒回收 /加注機(jī) （ R134A）冷媒回收 /加注機(jī)一體機(jī)，檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 27 冷媒檢漏儀 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 二 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 10 28 萬(wàn)用表（高內(nèi)阻） 內(nèi)阻 10k /伏 可測(cè)占空比、交流電、頻率、轉(zhuǎn)速等 、不低于 2 臺(tái) 10 29 噴油嘴清洗機(jī) 檢查設(shè)備狀況，具備檢測(cè)功能 10 30 剎車(chē)油更換機(jī) 各連接接頭齊備，能正常使用 10 31 發(fā)動(dòng)機(jī)供油系統(tǒng)清洗機(jī) 各連接接頭齊備，能正常使用 10 32 發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑系統(tǒng)清洗機(jī) 各連接接頭齊備，能正常使用 10 33 燃油壓力表 檢查設(shè)備狀況，能正確顯示測(cè)量值 10 34 密 封膠槍 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 35 數(shù)碼相機(jī) 服務(wù)部門(mén)專用 10 36 吸塵器 能正常使用 10 37 空氣壓縮機(jī) 檢查設(shè)備狀況。具有空氣壓縮機(jī)房 10 38 機(jī)油壓力測(cè)試表 檢查設(shè)備狀況，能正確顯示測(cè)量值 10 39 氣缸壓力表 檢查設(shè)備狀況，能正確顯示測(cè)量值 10 40 正時(shí)槍 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 41 輪胎氣壓表 檢查設(shè)備狀況，能正確顯示測(cè)量值 10 42 聽(tīng)診器 檢查設(shè)備狀況，能 正常使用 10 二 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 11 43 四輪定位儀 檢查設(shè)備狀況，能正常使用（同一母體且距離不超過(guò) 5 公里，有長(zhǎng)年協(xié)議關(guān)系具備檢測(cè)環(huán)境的距離不超過(guò) 5 公里可以共用） 10 44 側(cè)滑儀 檢查設(shè)備狀況及重復(fù)值，能正常使用。（同一母體且距離不超過(guò) 5 公里，可以共用） 10 二 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 12 45 常用 常用 廢氣分析儀（四氣以上） HC CO C02 NOX O2 10 46 測(cè)量 平尺 鉗工類(lèi)專用，檢查設(shè)備精度 10 二 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 13 47 卷尺 3m 或 5m 10 48 鋼板尺 200mm、 300mm、 500mm 10 49 磁力表座 /百分表 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 50 間隙規(guī)（塞尺） 按工具車(chē)數(shù)量配置，規(guī)格齊全，使用有效 10 51 內(nèi)徑千分表（量缸表） 測(cè)量范圍 0-1mm,分辨力 0.001mm 10 52 游標(biāo)卡尺 0-100mm、 0-150mm、 0-200mm、0-300mm 10 53 外徑千分尺（讀數(shù)準(zhǔn)確） 10 54 鈑金 車(chē)身校正儀 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 55 二氧焊機(jī) 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 56 電焊機(jī) 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 57 氣焊機(jī) 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 58 手持砂輪機(jī) 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 59 手電鉆 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 60 臺(tái)鉆 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 61 打膠槍 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 62 介子機(jī) 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 二 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 14 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：（設(shè)備） 1.有設(shè)備，并滿足評(píng)估說(shuō)明，得 10 分； 2.有設(shè)備，不滿足評(píng)估說(shuō)明，得 5 分； 3.沒(méi)有設(shè)備，得 0 分。 4.帶“”號(hào)為否決項(xiàng)。 5.總分不能低于 1380 分 。 63 油漆 烤漆房 檢查設(shè) 備狀況，能正常使用 10 64 打磨拋光機(jī) 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 65 油漆 電子調(diào)漆 檢查設(shè)備狀況，能正常使用（可外調(diào)） 10 66 短波紅外線烤燈 檢查設(shè)備狀況，能正常使用 10 67 油水分離器 使用有效 10 合計(jì) 1700 二 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 15 三、服務(wù)顧問(wèn)技能考核項(xiàng)目 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 考核方式 分值 1 溝通能力 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、語(yǔ)音 現(xiàn)場(chǎng)考核 10 2 接待禮儀 1、正確的著裝 2、整潔的儀容 3、端莊的姿態(tài) 4、名片的準(zhǔn)備 10 3 故障描述 故障描述準(zhǔn)確、字跡清晰 20 4 產(chǎn)品知識(shí) 1、天津一汽現(xiàn)有車(chē)型基本知識(shí) 2、明確保養(yǎng)價(jià)格、了解保養(yǎng)項(xiàng)目 3、了解產(chǎn)品使用常識(shí) 筆試 20 二 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 16 5 天津一汽索賠政策 1、質(zhì)量擔(dān)保范圍 2、整車(chē)質(zhì)量擔(dān)保期規(guī)定 3、零部件質(zhì)量擔(dān)保期規(guī)定 4、不享受質(zhì)量擔(dān) 保范圍 10 6 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 1、了解易損件使用時(shí)間 2、根據(jù)用戶使用車(chē)輛特點(diǎn)，向用戶推銷(xiāo)服務(wù)項(xiàng)目。 10 7 了解設(shè)備檢測(cè)能力及手段