美容會所 工作流程及管理細則 目 錄 第一章 服務(wù)禮儀標準及流程 第一節(jié) 每日晨會流程 第二節(jié) 接待客人的標準及流程 第三節(jié) 店內(nèi)咨詢接待禮儀標準及流程 第四節(jié) 美容顧問銷售流程 第五節(jié) 投訴問題處理的標準化流程 第六節(jié) 打電話的標準化流程 第二章 員工崗位職責 第三章 管理制度 第四章 日常行為規(guī)范 第五章 薪酬構(gòu)成及獎懲制度 第六章 服務(wù)理念，打造美女人， 第一章 服務(wù)禮儀標準及工作流程 第一節(jié) 每日晨會流程 點名、檢查儀容儀表 公布業(yè)績排名 每日晨訓 宣布當日之預(yù)約情況 安排當日工作 結(jié)束 各崗位開始標準服務(wù) 備注： 1、晨會內(nèi)容包括： A、每日個案分析； B、產(chǎn)品知識強化； C、銷售技巧； D、療程搭配； E、服務(wù)意識及敬業(yè)精神。 2、預(yù)約內(nèi)容由前臺人員提前一天確定，通知相關(guān)美容師做好準備。 第二節(jié) 接待客人的標準及流程 l、迎客標準及流程 美容師站立店門內(nèi)側(cè)迎接客人的到來，其標準要求及流程如下： (1) 立姿端正，收腹、挺 胸、抬頭，成 “丁字步 ”站立。 (2) 兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。 (3) 精神飽滿，面帶微笑 (嘴角上翹，不露齒，眼含笑意 )。 (4) 面朝外，身體與門成 45 度角，目光始終注視觀察店門外情況，不交頭接耳；遇有客人駐足觀看店外招牌、立牌及促銷廣告等情況，要立刻主動開門上前行 45 度鞠躬并問候： “您好 !請問有什么可以幫到您 ?”在顧客表達完意向后，做出諸如遞宣傳資料、介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進店等適當反應(yīng)。 (5) 客人離店門 2 米左右時，以單臂拉門，同時行 45 度鞠 躬禮問候：“您好 !歡迎光臨！ ”如遇雨天，美容師可撐傘把客人接進店內(nèi)。 (6) 目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問： “XX 小姐 (老顧客必須立即呼出其姓 )，請問您有預(yù)約嗎 ?” (7) 帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里的順序介紹各功能區(qū)，回來的時候介紹臉部及背部的護理流程 (老客簽到后，直接帶客人去更衣 )。 (8) 帶客人填寫資料卡，然后帶客人到店長或者美容顧問室，介紹店長或者美容顧問給客人： “這是我們的 XX店長或者老師。 ” 2、服務(wù)區(qū)禮儀標準 (1) 在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若碰到客人，美 容師 定要立刻側(cè)身到一旁，讓出通道讓客人先走，同時含笑向客人道： “您好 !”，等客人走過之后再走，只要遇見客人都須主動打招呼。 (2) 美容師之間也要互相打招呼 “早上好 ”或 “下午好 ”，以營造店內(nèi)氣氛。 (3) 服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如美容師走路要輕），美容師在營業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳、開玩笑。 (4) 美容師到 vip 房前，要敲門問顧客： “不好意思，打擾一下，我可以進來嗎 ?”征得同意后，方可進入。 (5) 美容師上班時間不可打私人電話，服務(wù)過程中不可接聽電話。 3、送客禮儀標準 及流程 (1) 必須站在客人右側(cè)，陪客人走到門口。 (2) 美容師快步上前拉開門，若店長有空，就由操作的美容師同店長一同送客到門外 (最少七步，若在二樓可將客人送到樓梯口 )。 (3) 若客人開車來，要幫客人拉車門，并目送客人離去。 (4) 若下雨，必須撐傘將客人送到車上，或幫助客人攔好的士。 (5) 送出門后，美容師要說 “再見，您慢走，有時間就來玩或記得下次來之前打電話預(yù)約。 ” 不同類型顧客的接待注意事項： 1、急躁型 此類顧客性情急躁，容易動怒， 對其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動作快，切莫讓她感到不耐煩。 2、遲鈍型 此類顧客不會輕易決定購買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再誘以談話方式，與對方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項目或產(chǎn)品。 3、含蓄型 美容師要從其動作或表情中留意好象要關(guān)心的事或購買動機，進行對答時也應(yīng)謹慎。面對此類顧客，需仔細觀察其肢體語言，我們的服務(wù)才能正中下懷。 4、健談型 此類顧客有發(fā)表傾向的個性，很容易就能探察其消費動機及對產(chǎn)品的意見，從她滔滔不絕的說話中，掌握其偏好，適時促銷，應(yīng)能成交。 5、抑制型 此 類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價格或服務(wù)項目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。 6、疑慮型 此類顧客個性偏執(zhí)且難以相信別人，在談話時務(wù)必了解其疑慮點，耐心細致地一一說服，解開其心中各種問號，對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客。 7、知音型 此類顧客自命內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而又為其費心推銷。 8、包容型 此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子， 所以對話時要客氣、謹慎，使其感覺實在，可信度高。 9、挑剔型 對此類顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了她人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)。 第三節(jié) 店內(nèi)咨詢接待禮儀標準及流程 1、店內(nèi)咨詢接待禮儀標準及流程： A、 “您好，歡迎光臨 !”前臺需起身，主動上前招呼客人。 B、 了解客人的需求 (咨詢內(nèi)容 )。 C、請客人登記 “到店咨詢表 ”，并記住對方姓名。 D、請客人到店長或美容顧 問辦公室， “您好，店長（或 *老師），這是*小姐，她今天想咨詢 *。 ” E、店長或美容顧問為客人咨詢 (避免打擾，封閉咨詢 )，做皮膚診斷或者健康咨詢等。 客人咨詢的流程： (1) 簡述目測顧客皮膚情況。 (2) 測試上臂內(nèi)側(cè)：上臂內(nèi)側(cè)皮膚紋理規(guī)則，呈現(xiàn)較整齊的三角形、方形的紋理，很有光澤度，色澤均勻，無油膩，較為紅潤，是比較理想的皮膚。 (部分顧客 )這里有較深較粗的紋理，是缺水的表現(xiàn)，要注意皮膚的保濕，平時要多喝水。 (3) 測試上臂外側(cè)：上臂外側(cè)由 于受到紫外線的照射，皮膚紋理較粗，毛孔很明顯。您平時有沒有注意手臂的保養(yǎng)，女人是水做的，很多皮膚的問題，都是因為缺水造成的。 (4) 測試臉頰：最常見的問題有絞理不清晰，色澤不均勻，部分客人有粉刺、血管外露。根據(jù)顧客的皮膚表現(xiàn)給予解釋 (順帶了解顧客的月經(jīng)、腸胃情況和顧客的美容情況。 ) (5) 測試鼻側(cè)：最常見的問題是油膩、毛孔粗大，粉刺、血管外露。 (6) 測試額頭：最常見的問題是紋理較粗，呈現(xiàn)缺水、皺紋、暗瘡表現(xiàn)。 (7) 測試眼部：最常見的問題是松弛、皺紋 、眼袋、紋理成條狀。 (8) 測試頸部：最常見的問題是松馳。 （ 9）虹膜檢測：通過虹膜檢測，能清楚地反映顧客身體多年來存在的隱性疾病，這些問題不到一定程度，醫(yī)院是檢查不出來的。我們的先進性在于，能夠讓顧客防患于未然。 要點：測試講解的時候，讓顧客一邊看皮膚放大圖或者虹膜放大圖，一邊做皮膚診斷分析或者虹膜分析，讓她對自己的皮膚與身體情況有充分的了解，最后讓她講出自己對皮膚或者身體改變的要求，我們了解了顧客的需求，就要告訴顧客每個部位肌膚護理的重要性和護理要點，告訴顧客如何改善身 體狀況，從而變得健康美麗，要提醒顧客，健康產(chǎn)生美麗，我們有一整套科學合理的養(yǎng)生系統(tǒng)，一定會使顧客恢復(fù)青春，重鑄健康和美麗。 2、店長或者美容顧問咨詢結(jié)束后，對客人禮儀標準及流程： A、店長或美容顧問咨詢完客人，如果是第一次到店的客人，美容師應(yīng)先拿到咨詢資料，并親切微笑： “*姐，您好 !” B、 “*小姐， (早、午、晚 )安 ”親切的招呼客人，并上前迎接。我是 *，您今天的服務(wù)將由我負責，很高興為您服務(wù)，希望能讓您滿意。 C、簽到，注明來店的時間，領(lǐng)取鑰匙。 D、幫客人拿鞋，存物。 E、交給客人服務(wù)所需用物品，引導(dǎo)客人，請客人先沖澡。 F、到前臺領(lǐng)取產(chǎn)品，并做好操作準備。 G、告知今日所需操作之課程項目，流程。 H、操作過程中，需視客人情緒同客人親切交談，溝通避免刺激或影響客人情緒的話題，不打聽客人的私事，不可太羅嗦。 I、提醒客人配合。如減肥時：請您翻身，我要給您做后背的操作，請曲腿，請將手放在 。請不要忘記加上 “謝謝 ”。 J、操作過程不可以離開客人，操作中如需離開，請告知客人去向及時間，或請另一位美容師陪伴。 3、護理結(jié)束后 A、操作完后跟客人道 “謝謝，已操作完畢。 ” B、讓客人休息 12 分鐘，陪客人閑聊護理感受等。 C、完后起身，并請客人更衣，取物，換鞋。 D、茶水、帶回大廳休息處，請客人稍坐，確認這次的流程內(nèi)容，簽名，建議居家保養(yǎng)程序，同時要求客人堅持來做。 F、需付款，則開單，收款確認余款何時繳清。 G、再次確認下次預(yù)約時間。 H、送出門口。 I、收拾清理，并及時完 善資料。 4、美容咨詢接待圖表 步驟 進行要點 注意事項 初次面談 1、笑容滿面，和藹可親 2、讓顧客有充裕的時間 3、從一般的話題開始*給顧客安心感的表情，說活和態(tài)度 *不要一坐下來就馬上開始談話 *從確認姓名、出生等開始再轉(zhuǎn)移到一 淡 (如：季節(jié)、興趣、流行等 ) 般話題，同時探求性格、生活環(huán)境等 培養(yǎng)依賴感 1、緩和緊張感，帶給親近感 2、了解顧客來美容院的目的 *首先考慮消除不安感、緊張感，必須有親切的 談話。 *為求何種目的而來，是為求美容效果?；驗樾那槠届o、氣氛、情緒等，按照顧客來的目的決定談話方式。 聽、觸摸、 看、等候 l、聆聽顧客傾訴苦惱 2、無條件表現(xiàn)積極的關(guān)心 3、共同的感性的理解 4、單純的詢問 *首先聆聽顧客的苦惱 *不要摻入自己的想法，表現(xiàn)積極關(guān)心 *由顧客與美容師的各種體驗中找出其共同因素 重復(fù)發(fā)言 1、確認形成苦惱的原因 2、誘導(dǎo)顧客自覺發(fā)現(xiàn)問題 *從應(yīng)答中確認原因，找出苦惱的因素。 *誘導(dǎo)使顧客自覺找出消除苦惱的方法。 *改變?nèi)粘Ｉ盍晳T等。 沉默的方法 1、因休息而沉默 2、因迷茫而沉默 3、因發(fā)現(xiàn)而沉默 *話題超越巔峰時，沉默一會兒。 *對方表現(xiàn)出迷茫的沉默，這種情況必須用話表示理解。 4、因抵抗表示沉默 *靜靜地等候，不要妨礙顧客的思考。 *沉默的雙方可顯示出熱情的共感，不急著打破僵局，必須致力于帶給安全感。 言語的表現(xiàn) 從顧客的表情、態(tài)度、聲音來判斷 *判斷對方的常識水準，予以對應(yīng) *簡易扼要的說明易懂的美容效果 結(jié)束判斷 l、結(jié)束時間的標準 2、出現(xiàn)即將結(jié)束的狀況時 3、接近即將結(jié)束而情況較惡時 4、使自覺有自信 *認為已達成當初設(shè) 定的目標時。 *確認銜接上設(shè)定的目標和進行過程 *共同思考情況轉(zhuǎn)惡的原因。 *自己判斷不會再回到以前的狀態(tài)時。 簽約 由顧客自發(fā)地要求簽約 顧客十分理解之后，誘導(dǎo)顧客自發(fā)的判斷要接受輔導(dǎo)要求簽約，絕對不可以讓顧客被動簽約。 第四節(jié) 美容顧問銷售流程 一、美容顧問銷售流程 第一階段：吸引顧客的注意 A、服裝儀容整齊，使顧客產(chǎn)生良好的印象； B、自我介紹要清晰扼要，并能觸及對方的好奇心。 第二階段：激發(fā)顧客的興趣 A、活用產(chǎn)品知識； B、針對顧客皮膚 的狀況說明產(chǎn)品功效。 第三階段：引導(dǎo)顧客參與 A、強調(diào)產(chǎn)品特性，應(yīng)用照片及在媒體上的廣告宣傳資料強調(diào)保證； B、讓顧客觸摸或使用產(chǎn)品，加深顧客的印象。 第四階段：再次引導(dǎo)強調(diào) A、制造顧客購買后可獲得的利益，如：贈品，免費美容、打折等； B、再次強調(diào)產(chǎn)品特性； C、舉出他人使用產(chǎn)品取得效果的實例。 第五階段：與同類產(chǎn)品比較 A、通過與同類產(chǎn)品的比較來說明自身優(yōu)點； B、親切地回答顧客的問題，消除其反對心理； C、說明價格的公道； D、促使其決意購買。 第六階段：促使顧客購買的 信心 A、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價值； B、說明值得購買的理由； C、說明公司信譽及售后服務(wù)情況； D、替顧客著想購買后的問題。 第七階段：完成交易 A、衷心銘謝惠顧； B、利用連鎖行銷方式，請客戶將產(chǎn)品介紹給親戚、朋友； C、完成交易。 第八階段：談心交朋友 第九階段：幫助轉(zhuǎn)介紹客人 二、對不同類型顧客采用不同的方式 類 型 劃分 購物風格 銷售對策 前衛(wèi)型 喜歡新貨品喜歡追求潮流 對時尚牌子注重 擁有一定的個 人風格 介紹新貨品成分及其與別人不同之處推銷形象 表達對潮流的看法 表達認同其個人形象 健談型 喜歡得到銷售人員的注意及禮貌對待 殷勤款待 通過其說話內(nèi)容，多了解其需要 喜歡與人分享自己的開心事 喜歡談及自己關(guān)心的人、善意表達 關(guān)注她所關(guān)心的人或事 多提建議，加快決定 自主型 自己做主，不喜歡回答銷售人員的詢問，要求其他人認同自己的說話支配一切。 在適當時才主動招呼認同，不要與她 “硬碰 ”稱贊，并跟隨她的意識尊重批評，邀請對方提出意見，不要催促，但行動要配合得快 謹慎型 詳細了解貨品的特性及用途，要求物 有所值，關(guān)注所付出的價錢及各項細節(jié)，需要多一些時間做出購買決定。 強調(diào)產(chǎn)品物有所值；詳細解釋產(chǎn)品 的好處，有耐性、解答疑問解釋產(chǎn)品 知識準確；增加顧客的購買信心 沖動型 天性激動，易受外界慫勇 與刺激，很快就能做決定。 盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒。大力強調(diào)產(chǎn)品特色與實惠，迅速落定。 理智型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被美容師言辭說服，對疑點必詳細詢問。 加強產(chǎn)品質(zhì)量，公司背景性質(zhì)，產(chǎn)品獨特優(yōu)點的說明，說明合理有據(jù)，獲取顧客支持肯定。 斤斤計較 心思細，分毫必爭，看重 避開顧客斤斤計較的想法，強調(diào)產(chǎn)型 小利。 品優(yōu)惠政策，促使其快速決定。 沉默寡言型 猶豫不決，患得患失，不能快速決定購買。 除了詳細介紹產(chǎn)品之外，還須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，加強顧客的信任度。 盛氣凌人型 趾高氣揚，夸夸其談，自以為是，很難聽得進別人的意見。 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地聽其評論，稍加附和，進而因勢利導(dǎo)，委婉更正與補充對方，贏得好感。 三、顧客購買的信息 不斷嫌棄或挑剔商品。 不斷熱心提出問題。 仔細閱讀說明書或資料。 突然緘默或嘆氣。 對有效日期十分在意。 對產(chǎn)品內(nèi)容深入詢問。 關(guān)心貨品價格的高低。 向銷售人員表示好感或同情。 問起售后服務(wù)的狀況。 詢問曾購買者的狀況或可能發(fā)生的情形。 客戶做出思索的身體語言、斜頭、摸頭、摸鼻、捻牙。 四、促成交易的方法 1、迎合法：根據(jù)顧客的想法針對性地服務(wù)，達成雙方滿意的 圓滿交易。 2、協(xié)商法：以商量的口吻和顧客進行品等對話，尋求成交的最佳方式。 3、選擇法：比如： X 小姐，您非常有眼光，這兩款是我們賣得最好的產(chǎn)品，您決定選擇 A 還是 B 呢 ? 4、真誠建議法：在客人仍有異議的情況下，可以采用此方法。站在顧客的角度為其著想，詢問其主要需求，做好服務(wù)，解決客人異議及顧慮。 五、顧客不喜歡的銷售方法 1、硬行推銷產(chǎn)品或療程，令顧客不好意思拒絕，極不情愿地買下不必要的產(chǎn)品和服務(wù)。 2、在療程進行時，游說顧客購買產(chǎn)品，或接受價格較貴的療程，有 的甚至未經(jīng)顧客允許，就替其涂用產(chǎn)品，使顧客支出比預(yù)定高。 3、推銷時夸大作用，顧客事后感到被騙。 4、借口半價優(yōu)惠，結(jié)果只給顧客做半邊臉。 5、不斷游說顧客購買額外的療程。 6、利用優(yōu)惠期有限等借口，要顧客在很短時間內(nèi)付款購買，使顧客沒有考慮時間。 第五節(jié) 投訴問題處理的標準化流程 一、處理流程： 1、穩(wěn)定客人情緒； 2、做好記錄準備工作； 3、問清事情的詳細經(jīng)過； 4、對顧客表示認同； 5、問清客人想怎么辦 ? A、不退款，還做； B、部分退，還做； C、全退，還做； D、全退，不做； 6、進行合理補償； 7、繼續(xù)做下去。 二、與投訴問題相關(guān)事項 (一 ) 顧客投訴的內(nèi)容： 產(chǎn)品的功效、產(chǎn)品的價格、美容師的技術(shù)、使用的儀器、美容院的服務(wù)品質(zhì)、處理事情的方法、做事的效率。 (二 ) 形成投訴的原因： 顧客的原因：溝通理解不好、 與自我期望值有落差、習慣性或有偏見的情緒發(fā)泄。 美容院的原因：美容院政策及管理、溝通不良、無法實現(xiàn)承諾、有心無力、服務(wù)不到位。 (三 ) 顧客投訴的目的： 希望有人負責、希望受到尊重、希望得到友善的態(tài)度、希望享受到專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、希望得到承諾、希望得到認同。 第六節(jié) 打電話的標準化流程 1、咨詢電話 范例 ： (1) 您好， XX 美容會所 。 (2) 請問您貴姓，想了解我們的哪 方面項目。 (3) 想 咨詢服務(wù)：請您稍等，讓我們的顧問 (店長 )為您做詳細的咨詢。 范例二： 美容師：您好， xx 美容中心，我是 *。很高興為您服務(wù) ! (有什么我可以幫到您 ?) 客：你們這里的護膚價格是多少 ? 美容師：我們這里是根據(jù)您的膚質(zhì)設(shè)計護理療程的，不同的療程有不同的價格，您是否可以親自到店里詳細了解 ? 客：你們這里有什么護理項目 ? 美容師 A：我們這里有解決面部各種問題的特色護理項目，以及全方位身體護理，您到店里，我們會根據(jù)您的需要，介紹更詳細的護理項目給您，您看什么時間過 來呢 ? 美容師 B：百聞不如一見，您什么時候有空，請您到店里，我為您詳細的解說，好嗎 ? 客：那好吧，有空我就去看看。 美容師：我們這里顧客很多，為了保證給您高品質(zhì)的服務(wù)，請您預(yù)約一個來到的時間，我們可安排最好的美容師為您服務(wù)。 2、預(yù)約電話 (1) 您好， xx健康 美容會所 。 (2) 協(xié)助客人約好時間，再與客人確認準確的時間。 (3) 有客人取消預(yù)約時間，不要只是聽她取消或再打電話預(yù)約，必須主動向客人預(yù)定下個時間，或主動建議客人，爭 取客源。 3、老顧客來電 （ 1）您好， xx 健康 美容會所 ，很高興為您服務(wù)。 （ 2）您好，請問您想了解哪方面的問題 ?請您稍等 下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解答（接店長或顧問并告知顧客姓名及咨詢內(nèi)容 )。 4、私人電話 (1) 您好， xx健康 美容會所 。 (2) 對不起， *現(xiàn)在正在工作，不方便接聽電話，如果您方便的話，可以留下口信或電話號碼，等她忙完后回您電話。應(yīng)做好記錄轉(zhuǎn)達當事人確實收到信息。 注意事項： (1) 等對方收線后才掛電話； (2) 接聽電話不超過 3 分鐘； (3) 音樂音量適中； (4) 語調(diào)柔和、親切、甜美。 5、電話跟蹤 (1) 對第一次來店未包卡的客人 (第一次電話 ) 美容師：您好，您是 *小姐嗎 ?我是 xx 健康 美容會所 ，您現(xiàn)在有空嗎 ? 答：我現(xiàn)在沒時間。 美容師：不好意思，等您有空的時候，我再打電話給您。 答：我現(xiàn)在 不忙。 美容師：不好意思，打攪您了，有空再跟您聯(lián)系，再見。 (2) 對很久沒來的老客 (或未包卡客人第二次電話 ) 美容師：您好，您是 *小姐嗎 ?我是 xx 健康 美容會所 ，您現(xiàn)在有空嗎 ? 客：我現(xiàn)在沒有時間。 美容師：不好意思，等您有空的時候，我再打電話給您。 客：我現(xiàn)在不忙。 美容師：您現(xiàn)在在忙些什么 ?最近心情好嗎 ?(贊美她，談她喜歡和感興趣的事情 ) 第二章 員工崗 位職責 一、總經(jīng)理職責： 全面負責 美容會所 的營運和發(fā)展，目標明確，發(fā)展思路清晰，有統(tǒng)領(lǐng)全局的胸懷和打造國內(nèi)知名品牌館的企業(yè)意識。引領(lǐng)全體員工確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 1、負責 美容會所 的工作計劃、經(jīng)營預(yù)算和經(jīng)營目標，制訂和完善各項規(guī)劃及規(guī)章制度，并要求部下組織實施。 2、保持與重要客人的聯(lián)系，積極影響高端客源來館消費。策劃和籌備宣傳活動，季節(jié)性促銷活動等重要銷售工作的方向和實施，向下屬提出工作改進的建議。 3、安排好下屬工作，并督導(dǎo)日常工作，保證 美容會所 各環(huán)節(jié)的正常營運和高質(zhì)量的服務(wù)。 4、掌握財務(wù)情況，與財務(wù)部配合進行核算。 5、定期召開或參加全體職員的例會。 6、有危機公關(guān)能力，處理特殊客人的投訴及其它特殊事件。 7、每月總結(jié) 美容會所 的經(jīng)營情況。 8、定期對下屬進行業(yè)績評估，按獎懲制度實施獎懲。 二、店長職責： 1、嚴格內(nèi)部管理，抓好各項規(guī)章制度的落實，做好現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的嚴格管理，堅持定期檢查，保證不出差錯。 2、抓好對美容師和行政人員的管理，嚴格美容師上崗標準，嚴肅工作紀律，制定工作計劃，分工合理明確。 3、組織落實優(yōu)秀美容師評選活動，按照評選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對美容師日常各項指標的考核、記錄工作。 4、做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進工作，充分調(diào)動美容師的積極性。 5、組織好每周例會及每天早會，會前做好準備，針對出現(xiàn)的問題及時解決，協(xié)助店員達成目標以及提高員工的技術(shù)和銷售能力。 6、做好對顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情。 7、根據(jù)需要不定期的組織美 容師培訓，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平。 8、做好前臺咨詢工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本館消費，高興而來，滿意而歸。 9、抓好衛(wèi)生管理，落實責任制，堅持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。 三、美容咨詢顧問職責： l、熱情周到地接待來館顧客。 2、詳細了解顧客曾使用過的產(chǎn)品、護理項目。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)。若是新客，則要以專業(yè)態(tài)度認真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護理項目，對以往的產(chǎn)品或護理滿意或不滿意，除此之外，通過這些溝通還要達 到這幾個目的： 顧客真實的需要； 評估顧客的消費水平； 了解顧客過去使用的產(chǎn)品對該顧客是否適合，作為我們推薦本觀產(chǎn)品時的參考。仔細觀察顧客的皮膚和身體情況，確切地了解顧客的真實情況，以便選用合適產(chǎn)品及養(yǎng)生美容項目。 3、為每位客人建立客戶個人檔案，針對上述詢問過的資料及客人的護理項目，購買產(chǎn)品等做詳細記錄。 4、詳細分析客人皮膚和身體情況，并為客人設(shè)計護理流程，清晰地讓客人了解該項流程是針對她哪個環(huán)節(jié)的問題，完成該流程能達到哪種改善效果，為客人設(shè)計家居養(yǎng)護產(chǎn)品，同時告訴客 人搭配家居護理效果才理想。 5、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理流程。 6、繁忙時，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。 7、客人做完護理后，讓客人稍作休息，并與客人攀談，交代家居護理的細節(jié)。 8、為客人開單結(jié)帳。 9、定期電話跟蹤服務(wù)，在適當?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的客情關(guān)系。 四、美容師職責： 1、準時上班，更換統(tǒng)一的工作制服，儀容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。 2、服從 上級主管的工作安排，認真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。 3、清潔作業(yè)區(qū)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，整理、清潔貨架上的陳列商品。 4、整理、清點零售商品，并及時填寫申請單，補充短缺貨品。 5、科學、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進行美容美體養(yǎng)生護理操作，并為顧客推薦其適用的養(yǎng)生美容產(chǎn)品。 6、服務(wù)顧客細致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向主管反饋信息。 7、以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)，解釋耐心。 8、配合、協(xié)助上級主管擬定的各項工作計 劃、完成各項銷售任務(wù)，并積極參與各項宣傳促銷活動等。 9、認真學習產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)知識，學習文化知識，增強道德修養(yǎng)，培養(yǎng)良好氣質(zhì)，提高自身素質(zhì)的同時跟隨 美容會所 健康發(fā)展。 五、財務(wù)管理人員職責： 1、清點、結(jié)算每日營業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營管理費用。 2、每日認真填寫、核對和整理 “財務(wù)情況日報表 ”。 3、每月按時填寫、核對和整理 “財務(wù)情況月報表 ”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營收支情況，并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運用方面的參考意見。 4、每月及時填寫、核對和整理 “財務(wù)情況月報表 ”，并 向上級主管提供暢銷、滯銷商品的信息。 5、定期根據(jù)經(jīng)營拓展需要，向上級主管提供資金預(yù)算計劃，合理使用資金。 6、定期盤點倉庫存貨，及時撥出資金，補充貨源。 六、庫管職責： l、準時上班，著工作服，保持良好的精神面貌。 2、定時打掃倉庫環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風和清潔。 3、有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點，在最低存貨期限內(nèi)，及時申請補貨。 4、補貨時，認真填寫補貨申請單，避免出錯。 5、 不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規(guī)格價格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識。 6、對新進的貨品認真填寫入倉單，并及時通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。 7、針對 美容會所 自用和外賣的貨品，應(yīng)分開填寫貨品出倉單。 8、每月底根據(jù)本月的貨品出倉情況，認真填寫產(chǎn)品出倉統(tǒng)計表。 9、出貨中，遵守先進先出原則，針對調(diào)貨周期及時調(diào)整庫存商品。 七、保潔員職責： l、負責館內(nèi)衛(wèi)生責任區(qū)的衛(wèi)生整理工作。 2、及時清理和收走使用過后的各類雜物、廢棄物；清潔和消 毒客人使用過的常用品。 3、沐浴區(qū)和木桶區(qū)的衛(wèi)生清理應(yīng)做到： （ 1）客人用過的浴巾、毛巾及時歸攏，定時清洗烘干； （ 2）洗浴區(qū)的地面、洗手洗臉池隨時清潔無污垢，地面、池盆、墻圍光潔可人； （ 3）木桶區(qū)保證地面干凈無污垢不打滑，木桶一客一清潔，清潔時尤其要注意木桶底部、周身、外沿無污垢、油膩。 （ 4）每日下班前徹底沖洗消毒沐浴區(qū)。 4、美容、美體、排毒、足療及各功能區(qū)的衛(wèi)生清潔應(yīng)做到： （ 1）地面無塵土、無污垢、無雜物； （ 2）儀器、設(shè)備、柜架、床、椅清潔無污痕； （ 3）窗臺、玻璃、門、框無蒙塵和 漬留痕； 5、洗手間應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，無水跡及雜物；隔間門側(cè)面及側(cè)板經(jīng)常擦拭，無污跡、灰塵； 定時噴空氣清新劑或香薰，保持洗手間無異味；污物桶及時清理；經(jīng)常巡視洗手間衛(wèi)生，保證紙巾及洗用品的供應(yīng)。 6、及時購買清潔必需品，實報實銷，不得弄虛作假。 7、隨時檢查 美容會所 的水電安全。 8、做好 美容會所 的開、關(guān)門工作，檢查安全隱患并及時排除或報告。 9、如因疏忽造成 美容會所 財物的損失，要進行賠償。 第三章 管理制度 一、人事制度： 1、凡本 館員工均應(yīng)嚴守各種規(guī)章制度，服從主管合理的工作指示。 2、員工處事應(yīng)秉持負責、勤勉、誠懇、虛心、謹慎、積極、主動的原則。 3、員工于職務(wù)上的報告，應(yīng)循級而上，不得越級呈報。遇緊急或特殊情況，則不在此限。 4、凡本館員工均不得假公濟私，直接或間接收受或索取客人傭金、回報等私人利益，一經(jīng)查實即以解雇處理。 5、員工不得兼營其它私人職務(wù)或從事其它商業(yè)活動。 6、員工嚴禁借工作之便，私留客戶電話地址等資料，或與客戶、廠商出游交往。 7、不得損害、盜竊本館財 物，如發(fā)現(xiàn)立即解雇，并扣除當月工資。 二、招聘制度： 固有的設(shè)備及人才是 美容會所 發(fā)展和成功的支柱，為了擁有高素質(zhì)及穩(wěn)定的人才隊伍，招聘美容人員時不僅要求有端莊的外表，還要有較好的文化修養(yǎng)。須交個人簡歷并附上本人身份證、健康證、有關(guān)技術(shù)證明的復(fù)印件等，附近照 2 張 (一寸 )，經(jīng)考核合格后上崗。美容美體行業(yè)人才更迭很快，隨時視需要進行招聘。 三、考勤制度： 1、員工按規(guī)定日休息，正常休息應(yīng)于前一天寫休假單，并注明職務(wù)代理人，交與店長核簽，不可連休。 2、員工不可遲到、早退，不可隨便外出，外出需經(jīng)店長同意打卡，否則按處罰扣工資。 3、員工請假應(yīng)于前 23 天寫請假申請單，并注明事由，經(jīng)店長同意批準，請假返回后需持有效證明，當月全勤獎取消。 4、員工無故曠工、無故請假或未批準同意不上班，按曠工處理；一天當三天， 1 小時當半天扣天資，當月全勤獎取消。請假不可請他人代轉(zhuǎn)，臨時打電話 (除有效證明外 )均按曠工處理。 5、員工請假超 15 天需經(jīng)總經(jīng)理同意，批準返回原職位。 四、考核制度： 1、季度考核 員工轉(zhuǎn)正后，每服務(wù)滿三個 月，由主管根據(jù) “月度考核表 ”進行季度考核 (業(yè)績、考績 )，以此作為年度考核之依據(jù) (季度考核合格分為：店長85 分；員工： 80 分 )。 2、年度考核 A、考核時間及對象：本館在每年一月份對全體員工去年的工作情況進行考核。 B、考核辦法：員工通過直接主管在公司進行培訓總考，結(jié)合各季度考核情況，再進行考核評估 (年度考核合格分為：主管： 85 分；員工： 80分 )； C、如在全年工作時間內(nèi) (每年 1 月 1 日至 12 月 31 口 )曾辦理 “停薪留職 ”的員工，其停留時間不累計于年度期內(nèi)。 五 、員工晉升制度： 美容師級：入職 培訓班 見習美容師 美容師 資深美容師 店 長：見習店長 正式店長 營養(yǎng)師級：見習營養(yǎng)師 助理營養(yǎng)師 營養(yǎng)師 資深營養(yǎng)師 l、對有杰出表現(xiàn)及可塑性強的員工予以晉級調(diào)薪。 2、員工晉級由主管提出申請，需通過技術(shù)及績效考核，并報請總經(jīng)理批準。 六、離職制度： 1、員工辭職需要書面申請循級呈報，美容師于辭職前半月，管理人員需提前 1 個月，經(jīng)總經(jīng)理同意可按程 序辦理手續(xù)。 2、未經(jīng)同意，或自行離職，造成公司損失的，除追究法律責任，負責賠償外，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當月工資、提成。 3、在職期間營私或兼職，或?qū)⒐举Y料外傳，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)追究賠償并開除。 第四章 日常行為規(guī)范 一、打卡規(guī)范： 為嚴格出勤制度以及便于考績、計薪工作，實行打卡制度。 l、除總經(jīng)理外，其余員工上下班均須嚴格執(zhí)行打卡制度。 2、將考勤卡插入打卡機中，一次打卡即可，不得反復(fù)打卡，打重卡。 3、 若打卡顯示不清晰或卡機出現(xiàn)故障，不能按時打卡，應(yīng)找有關(guān)負責人簽字不得擅自修改。 4、不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡。 5、打卡時，員工不得相互代打卡。 6、上班打卡后應(yīng)立即到更衣室更換工作服裝，準備上崗，打下班卡后不得在營業(yè)現(xiàn)場逗留。 7、下班忘記打卡者，須主管簽字證明，當月累計不得超過三次，超過三次者，每次扣罰 10元。 二、衛(wèi)生規(guī)范： 良好的衛(wèi)生環(huán)境是 美容會所 服務(wù)好客人的首要條件，因此我們要格外注意這方面的規(guī)范。 1、操作大廳地面 (包括通道 口地面 )無污跡、水跡、灰塵及雜物，通道口周圍擺設(shè)應(yīng)經(jīng)常擦拭保持無灰塵。 2、所有場所的桌椅應(yīng)按規(guī)定擺放，顧客走后及時歸位，桌面上不得有使用過的水杯，若有污跡應(yīng)立即擦拭，保持桌面干凈整潔。 3、咨詢室展柜、鏡面保持明亮，射燈不明亮應(yīng)及時更換，柜面展示窗應(yīng)保持無灰塵。 4、咨詢室桌椅按規(guī)定擺放，桌面尤其保持整潔，地面無污跡、水跡、雜物。 5、總臺臺面經(jīng)常擦拭，保持無灰塵、污跡、雜物，所有物品按規(guī)定擺放，做到整齊有序。 6、資料柜擺放整齊，陳列美觀。 7、美容室的光線、溫度、通風要合適，使顧客感到溫馨、舒服。 8、美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好。 9、保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈。 10、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾 客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)。 11、用過的物品，要及時清出現(xiàn)場，避免與已經(jīng)消毒尚沒有用過的物品混放。 12、皮膚護理產(chǎn)品存放整潔，使用后瓶蓋要蓋嚴，凡排毒、護理、修飾面部所用工具及物品 使用前做好消毒，使用后要及時清潔消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里。 13、要保持儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對各種儀器進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時解決排除。 14、美容室內(nèi)不準出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施殺滅。 15、無關(guān)人員不允許隨便進入美容美體及排毒室，確因工作需要，需經(jīng)過主管批準后方可進入。 10、消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。 三、更衣室規(guī)范： 1、員工只允許在上下班更衣時進入更衣室，平 時不能隨意進出更衣室。 2、進更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣和裝扮儀容。 3、更衣完畢后應(yīng)仔細鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時到總臺登記，辦理借用備用鑰匙的手續(xù)，配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費用自理。 4、更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。 5、不得在更衣室、員工休息室吃零食。 6、不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書、報、雜志、不得佩帶隨身聽。 7、未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜， 不得擅自配用更衣柜鑰匙。 8、不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需換衣柜時，須到總臺辦理后方可調(diào)換。 9、特殊情況如需進更衣室須經(jīng)主管批準。 四、就餐規(guī)范： 1、按規(guī)定的時間就餐，不得提前或超時就餐。 2、就餐時間內(nèi)，店內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。 3、就餐時講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內(nèi)。 五、員工道德和技術(shù)規(guī)范： (一 ) 職業(yè)道德規(guī)范 1、具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)。 2、具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的 美容會所 文化氛圍。 3、積極主動提高自身的技術(shù)和文化修養(yǎng)。 (二 ) 技術(shù)規(guī)范 一流的美容美體排毒養(yǎng)生技術(shù)是超越同行，經(jīng)營取勝的根本保證；因此，要求我們的美容師必須學習專業(yè)的養(yǎng)生美容技術(shù)，必須不斷地豐富自己的知識修養(yǎng)。 六、日常營業(yè)規(guī)范： 1、上下班時間，如 8： 3020： 00，打卡上下班。 2、本館的技術(shù)、咨詢、人員考核、教育、排客應(yīng)由店長負責。 3、每日晨會時間為上午班開始前 30 分鐘，由店長主持。 4、晨會內(nèi)容（不必面面俱到，不要形成僵化的模式，只是早上的一次集合）： (1) 必要的禮儀練習。 (2) 人員狀況確認：出勤休假輪班、儀容、個人衛(wèi)生、儀態(tài)。 (3) 店內(nèi)狀況確認：店內(nèi)貨品陳列、補貨、衛(wèi)生清潔 情況、儀器設(shè)備檢查。 (4) 公司規(guī)章制度宣導(dǎo)、促銷部署、對前一天工作的總結(jié)及當天任務(wù)分析。 (5) 在職培訓：理論、技術(shù)、銷售技巧演練。 5、視情況，每周抽簽決定職務(wù)負責人： (1) 衛(wèi)生組長； (2) 教育組長； (3) 技術(shù)組長。 6、建立新、老顧客的咨詢資料檔案，應(yīng)用各項資料卡，請客人按要求填寫清楚，并協(xié)助客人分析。 7、顧客購買產(chǎn)品： (1) 為顧客做好繳款工作。 (2) 按規(guī)定迅速將物品整理好，包裝好。 (3) 將包好的物品遞給顧客時須文明有禮，輕拿輕放，并雙手遞交給顧客。 (4) 在遞交物品時，應(yīng)向顧客說明使用、保管方法。 (5) 美容師隨即展開使用效果跟蹤，及時解答問題。 8、送別顧客：當顧客離開時，應(yīng)送出門外，并幫客人拉門，請客人走好。 9、各類資料卡： (1) 美顏咨詢卡； (2) 豐胸咨詢卡； (3) 美體咨詢卡； （ 4）排毒咨詢卡； （ 5）保養(yǎng)咨詢卡； (6) 其它類別咨詢卡；、 （ 7）操作流程資料卡； (8) 收費單 (一式四聯(lián) )； (9) 收款登記表 ； (10) 產(chǎn)品出貨單 (一式二聯(lián) )； (11) 盤點表； (12) 每日、每月帳務(wù)報表； (13) 簽到、預(yù)約 (顧客 )表； (14) 產(chǎn)品使用次數(shù)記錄表； (15) 客服務(wù)流程分類表， (16) 休息安排表； 10、店長應(yīng)于每日下班前、第二日上班后 30 鐘檢查完顧客當日所服務(wù)過的客戶資料，并蓋章、簽名。 11、資料調(diào)放人員，需于當天上班開始將預(yù)約表上客戶的資料調(diào)往指定的地方，下班將當日服務(wù)完的客戶資料調(diào)往店長或顧問室以備檢查。 12、美容師及保潔員于晨會結(jié)束后檢查衛(wèi)生，由衛(wèi)生組長、顧問或店長監(jiān)督檢查，每日下班前需檢查合格方可下班。 13、如有客戶來電預(yù)約，前臺人員或預(yù)約之美容師應(yīng)填寫在預(yù)約表上。不可在同一時間內(nèi)預(yù)約多名客人 (如發(fā)生儀器，床位不夠 )，美容師應(yīng)在每日上班后檢查自己客戶的資料并做記 錄。長時間 (一周 )或應(yīng)來做療程的客人沒有來，應(yīng)及時主動