1 安徽電信寬帶服務(wù)五項(xiàng)承諾 2 1、推行服務(wù)承諾，打造寬帶“服務(wù)品牌” 無(wú)條件受理 48小時(shí)裝機(jī) 城區(qū) 4小時(shí)、農(nóng)村 8小時(shí)修障 7*24小時(shí)寬帶專(zhuān)家在線服務(wù) 超時(shí)雙倍賠償 1 2 3 4 5 優(yōu)化 流程 提升 感知 安徽電信寬帶服務(wù)五項(xiàng)承諾 五項(xiàng)承諾具體內(nèi)容 無(wú)條件受理 (客戶(hù)申請(qǐng)辦理寬帶裝移機(jī)業(yè)務(wù)必須全部受理 ) 48小時(shí)裝機(jī)（ 48小時(shí)指具備條件區(qū)域，管線不具備區(qū)域 15天完成，不可抗力除外）：自受理時(shí)間至竣工回單時(shí)間 城市 4小時(shí)、農(nóng)村 8小時(shí)內(nèi)修障： 上午 8： 00-12： 00；下午 14： 00-18： 00 7*24小時(shí)寬帶專(zhuān)家坐席服務(wù) 超時(shí)雙倍賠償：寬帶裝移修超出承諾時(shí)限按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)雙倍賠付。 備注 1、專(zhuān)線用戶(hù)，一戶(hù)一案 2、本承諾最終解釋權(quán)歸中國(guó)電信安徽公司 XX分公司 3 2、寬帶五項(xiàng)承諾涉及的三類(lèi)流程框架 寬帶業(yè)務(wù)受理子流程 （營(yíng)業(yè)、代理、外呼、 10000號(hào)、網(wǎng)廳 /掌廳） 寬帶業(yè)務(wù) 開(kāi)通子流程 10000號(hào)寬帶障礙 預(yù)處理子流程 寬帶障礙 處理子流程 違約雙倍 賠付子流程 退賠費(fèi)賬務(wù) 處理子流程 寬帶需求應(yīng)急建設(shè) 響應(yīng)子流程 受理開(kāi)通流程 障礙處理流程 違約賠付流程 省公眾、客服中心、增值中心負(fù)責(zé) 省公司運(yùn)維部負(fù)責(zé) 省公司計(jì)劃建設(shè)部負(fù)責(zé) 省客服中心負(fù)責(zé) 省公司運(yùn)維部負(fù)責(zé) 省公司客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé) 三類(lèi)流程框架 4 3、受理開(kāi)通流程簡(jiǎn)述 營(yíng)業(yè) 10000號(hào) 代理 CRM 業(yè)務(wù)受理錄入 資源配置 網(wǎng)絡(luò)激活 局內(nèi) 施工 施工報(bào)竣 預(yù)約開(kāi)通 1h 外呼 網(wǎng)掌廳 0.5（省） +1.5h（市） 受理環(huán)節(jié) 1-2小時(shí)，有 5個(gè)入口，其中 10000號(hào)受理錄入為 2小時(shí)，網(wǎng)掌廳為 1.5小時(shí) ； 其它為 1小時(shí) 開(kāi)通環(huán)節(jié) 46-47小時(shí)，分公司應(yīng)對(duì)開(kāi)通環(huán)節(jié)時(shí)限進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，原則是盡可能壓縮局內(nèi)時(shí)間給外線環(huán)節(jié)。 暫無(wú)資源安裝的，啟動(dòng)應(yīng)急建設(shè)流程（ 13天），資源具備后再進(jìn)入開(kāi)通流程。 業(yè)務(wù)開(kāi)通子流程（ 46-47小時(shí)） 業(yè)務(wù)受理子流程（ 1-2小時(shí)） 回訪竣工 能力響應(yīng) 應(yīng)急建設(shè)子流程 （ 13天） 資源不具備 外線施工 1.5h 5 業(yè)務(wù)開(kāi)通子流程 網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng) 開(kāi)通流程 施工調(diào)度模塊 預(yù)約開(kāi)通工時(shí) 網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng) CRM受理 資源配置 網(wǎng)絡(luò)激活 局內(nèi)施工 預(yù)約開(kāi)通 外線施工 資源歸檔 資源配置 開(kāi)通施工單 激活服務(wù) 資源確認(rèn) 能力響應(yīng) 資源不具備 預(yù)約安裝時(shí)間 記錄緩裝標(biāo)志 1.5小時(shí) (原 6小時(shí)） 人員集中、流水作業(yè) 在線更線及端口 1.5小時(shí)（原 4小時(shí)） 部分工位合并 簡(jiǎn)化操作（ 10分鐘 -2小時(shí)） 正常工單自動(dòng)過(guò)預(yù)約 用戶(hù)緩裝自動(dòng)激活 一天（原兩天） 進(jìn)度短信告知 記錄預(yù)約信息 正常 工單 規(guī)范撤、退單要求 待裝審核 預(yù)測(cè)時(shí)間告知客戶(hù) 提供超時(shí)考核依據(jù) 在線更資源 修改部分 CRM錯(cuò)誤信息 在線更主干資源，無(wú)需退單 核實(shí)用戶(hù)緩裝錄音 預(yù)計(jì)緩裝時(shí)間，主動(dòng)預(yù)約客戶(hù) 待裝自動(dòng)激活 統(tǒng)一退單操作 異常 工單 6 受理開(kāi)通流程 正常工單開(kāi)通流程優(yōu)化關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明 流程環(huán)節(jié) 優(yōu)化前 優(yōu)化后 評(píng)估指標(biāo) CRM受理 1、無(wú)處理時(shí)限要求； 2、無(wú)預(yù)約客戶(hù)具體要求 (目前預(yù)約率約 78%)。 1、明確用戶(hù)申請(qǐng)到 CRM提交工單要求； 2、營(yíng)業(yè)預(yù)約次日上門(mén)服務(wù)，或記錄客戶(hù)要求上門(mén)服務(wù)時(shí)間； 3、優(yōu)化 IT系統(tǒng)，用戶(hù)緩裝的記錄緩裝標(biāo)志 處理及時(shí)率 資源配置、網(wǎng)絡(luò)激活 1、配線、配端口、網(wǎng)絡(luò)激活各 2小時(shí)； 2、操作人員分布在分公司各部門(mén)。 1、失敗工單配線配端口 0.5小時(shí)、網(wǎng)絡(luò)激活 1小時(shí)； 2、人員盡量集中在調(diào)度中心，流水作業(yè)處理失敗工單和在線更線、更端口。 自動(dòng)配置成功率 自動(dòng)激活成功率 處理及時(shí)率 局內(nèi)施工 測(cè)量跳線： VIP客戶(hù) 2小時(shí)，普通客戶(hù) 4小時(shí) 1、有人值守機(jī)房 1.5小時(shí)； 2、無(wú)人值守機(jī)房，測(cè)量環(huán)節(jié)和施工環(huán)節(jié)合并，在施工單上體現(xiàn)測(cè)量施工信息。 3、完成開(kāi)通系統(tǒng)流程配置 處理及時(shí)率 預(yù)約開(kāi)通 人工預(yù)約： 2小時(shí) 1、工作流程： 模式一：時(shí)限 10分鐘，根據(jù)前臺(tái)預(yù)約，只對(duì)用戶(hù)待裝的進(jìn)行操作 模式二：人工預(yù)約 2小時(shí)，聯(lián)系客戶(hù)核實(shí)業(yè)務(wù)辦理信息 2、優(yōu)化開(kāi)通系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)非緩裝工單自動(dòng)過(guò)預(yù)約環(huán)節(jié)。 3、用戶(hù)緩裝工單自動(dòng)激活 處理及時(shí)率 外線施工 聯(lián)系客戶(hù)，上門(mén)安裝，無(wú)溝通記錄 1、制定告知客戶(hù)模板，自動(dòng)發(fā)送短信告知客戶(hù)相關(guān)進(jìn)展信息 2、自動(dòng)發(fā)送短信，告知裝維人員工單信息 3、裝維人員使用語(yǔ)音平臺(tái)預(yù)約上門(mén)服務(wù)時(shí)間 履約率 7 受理開(kāi)通流程 異常工單開(kāi)通流程 優(yōu)化關(guān)鍵點(diǎn) 說(shuō)明 流程環(huán)節(jié) 優(yōu)化前 優(yōu)化后 評(píng)估指標(biāo) CRM受理 1、修改退單錯(cuò)誤信息，再次發(fā)送工單，無(wú)時(shí)限要求； 2、部分退回的工單撤單后重新錄入； 1、環(huán)節(jié)時(shí)限 1小時(shí)； 2、修改受理錯(cuò)誤信息（業(yè)務(wù)信息類(lèi)）； 3、非用戶(hù)不裝的工單原則上不允許撤單；用戶(hù)不裝開(kāi)展二次營(yíng)銷(xiāo)； 4、明確受理原因退單要求 退單率 處理及時(shí)率 資源配置 1、對(duì)資源暫不具備的進(jìn)行待裝，告知客戶(hù)預(yù)計(jì)安裝日期； 2、處理由于資源信息錯(cuò)誤退回的工單 1、進(jìn)行能力原因待裝工單的審核，發(fā)起應(yīng)急工程建設(shè)需求； 2、據(jù)應(yīng)急工程建設(shè)流程設(shè)置預(yù)計(jì)開(kāi)通時(shí)間，反饋客戶(hù)，并及時(shí)清理待裝工單； 3、對(duì)超時(shí)開(kāi)通的提交按件考核依據(jù)； 4、資源錯(cuò)誤的工單在線更資源，無(wú)需外線退單。 5、增加客調(diào)中心 CRM系統(tǒng)操作權(quán)限（非業(yè)務(wù)信息類(lèi)），修改受理錯(cuò)誤信息； 成品工單率 處理及時(shí)率 局內(nèi)施工 處理主干原因的退單 主干錯(cuò)誤的工單在線更資源，不退單 處理及時(shí)率 預(yù)約開(kāi)通 1、用戶(hù)原因退單、待裝審核，用戶(hù)原因待裝激活、再次預(yù)約； 2、改約 1、施工反饋的用戶(hù)原因緩裝審核，由聯(lián)系用戶(hù)調(diào)整為核實(shí)錄音； 2、按照緩裝客戶(hù)預(yù)計(jì)安裝時(shí)間，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)； 3、待裝工單自動(dòng)激活，預(yù)約上門(mén)安裝 待裝準(zhǔn)確率 外線施工 異常工單退單，根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)設(shè)規(guī)則直接退單到相應(yīng)的目標(biāo)環(huán)節(jié) 統(tǒng)一退單操作要求 履約率 退單準(zhǔn)確率 8 受理開(kāi)通流程 流程圖 寬 帶 業(yè) 務(wù) 開(kāi) 通 流 程業(yè) 務(wù) 受 理 局 內(nèi) 施 工工 單 復(fù) 核 外 線 施 工 回 訪 歸 檔渠道服務(wù)外線施工工單管控網(wǎng)絡(luò)激活測(cè)量施工資源配置無(wú)有5 . 網(wǎng) 絡(luò) 激 活2 . 有 無(wú) 資 源9 . 安 裝 、 報(bào) 竣1 0 . 回 訪1 1 . 資 源 歸 檔開(kāi) 始8 . 預(yù) 約 客 戶(hù)7 待 裝 及 退 單審 核4 . 資 源 配 置3 . 應(yīng) 急 工 程建 設(shè) 子 流 程結(jié) 束業(yè) 務(wù) 受 理子 流 程是 否 具 備 安 裝條 件用 戶(hù) 原 因能 力 不 具 備6 . 測(cè) 量 施 工是9 鏈接 1：受理開(kāi)通流程 應(yīng)急建設(shè)響應(yīng)流程框架圖 待裝狀態(tài)修改能力反饋資源錄入項(xiàng)目建設(shè)退單審批項(xiàng)目實(shí)施判定需求發(fā)起資源方案確定項(xiàng)目實(shí)施判定待裝工單管控崗資源綜合調(diào)配崗待裝日分析發(fā)起項(xiàng)目建設(shè)資源調(diào)配流程YN應(yīng)急建設(shè)流程能力反饋資源錄入待裝狀態(tài)修改不能實(shí)施說(shuō)明退單審批通過(guò)市場(chǎng)主動(dòng)發(fā)起資源預(yù)警分析資源管理崗網(wǎng)格經(jīng)理裝維人員建設(shè)管理崗市分公司分管副總經(jīng)理縣公司經(jīng)理1 天 * 0 .5 天 * 0 .5 天當(dāng)年常規(guī)項(xiàng)目常規(guī)建設(shè)流程YNNYYN1 天 *提前啟動(dòng)注： 1. 崗位需按本地網(wǎng)實(shí)際進(jìn)行調(diào)整2. “ * ” 資源預(yù)警發(fā)起按常規(guī)項(xiàng)目時(shí)間根據(jù)項(xiàng)目10 鏈接 1：受理開(kāi)通流程 應(yīng)急建設(shè)響應(yīng)子流程優(yōu)化關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明 流程環(huán)節(jié) 時(shí)間 操作崗位 流程說(shuō)明 需求發(fā)起 1 天（待裝、市場(chǎng)） 3 工作日（資源預(yù)警） 資源綜合調(diào)配崗 對(duì)以下三種情況寬帶應(yīng)急需求，判定需建設(shè)滿(mǎn)足的，制定全程資源配置方案，發(fā)起應(yīng)急建設(shè)流程 （ 1） 按日統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)中寬帶待裝工單，對(duì)因局方原因不能裝機(jī)的待裝單進(jìn)行原因確認(rèn)后，發(fā)起寬帶需求； （ 2）資源預(yù)警月分析，根據(jù)局站大小、業(yè)務(wù)發(fā)展速度閥值、城市農(nóng)村等實(shí)際情況，對(duì)不能滿(mǎn)足近一個(gè)月內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的資源， ADSL按局站、 MDU按設(shè)備、主干按交接區(qū)、配線按配區(qū)，發(fā)起寬帶需求； （ 3）客戶(hù)經(jīng)理、裝維人員根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)、用戶(hù)走訪等，根據(jù)當(dāng)?shù)刭Y源空閑實(shí)際情況，或方圓 500米內(nèi)（全息系統(tǒng)），因有線寬帶能力不足發(fā)展的無(wú)線寬帶用戶(hù)達(dá)到 5戶(hù)時(shí)，主動(dòng)發(fā)起寬帶需求。 如不需建設(shè)，轉(zhuǎn)資源調(diào)配流程，通過(guò)無(wú)帶寬帶替代、欠費(fèi)清理、資源盤(pán)活等手段滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求 項(xiàng)目實(shí)施判定 1 天（待裝、市場(chǎng)） 3 工作日（資源預(yù)警） 應(yīng)急建設(shè)管理崗 城市區(qū)域內(nèi)， 寬帶能力不足原則上 均實(shí)施建設(shè) 農(nóng)村 區(qū)域 （ 含城郊農(nóng)村， 一個(gè)自然村民組內(nèi)），新增桿路 500米內(nèi) 3戶(hù)寬帶以上， 1000米內(nèi) 5寬帶戶(hù)以上，或戶(hù)均綜合造價(jià)不超過(guò) 2500元的區(qū)域 方圓 500米內(nèi)（全息系統(tǒng)），因有線寬帶能力不足發(fā)展的無(wú)線寬帶用戶(hù)達(dá)到 5戶(hù)時(shí) 寬帶能力需求在當(dāng)年常規(guī)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)，立即啟動(dòng)常規(guī)項(xiàng)目建設(shè) 項(xiàng)目建設(shè) 8-10天（應(yīng)急工程） 常規(guī)工程按規(guī)定時(shí)間 建設(shè)管理崗 按相關(guān)建設(shè)管理流程執(zhí)行。其中應(yīng)急工程需注重時(shí)間管控，確保整個(gè)流程執(zhí)行不超過(guò) 13天。如是當(dāng)年常規(guī)工程區(qū)域立即啟動(dòng)。 退單審批 1 天 市分公司分管副總經(jīng)理 縣公司經(jīng)理 項(xiàng)目不能 實(shí)施區(qū)域， 經(jīng) 市分管副總經(jīng)理 或 縣分公司經(jīng)理確認(rèn)后退單 資源錄入 0.5天（待裝、市場(chǎng)） 3 工作日（資源預(yù)警） 資源管理崗 對(duì)應(yīng)急工程業(yè)務(wù)資源框架進(jìn)行審核，并錄入系統(tǒng) 待裝狀態(tài)修改 0.5天（待裝、市場(chǎng)） 3 工作日（資源預(yù)警） 待裝工單管控崗 將項(xiàng)目涉及的待裝工單狀態(tài)進(jìn)行修改。提供能力提交裝機(jī)。 能力反饋 系統(tǒng)實(shí)時(shí) 系統(tǒng) 待裝工單狀態(tài)修改后，系統(tǒng)自動(dòng)向發(fā)起需求相關(guān)崗位發(fā)起能力滿(mǎn)足情況通知 返回 11 4、修障流程簡(jiǎn)述 10000號(hào) 申告受理 預(yù)處理 派單 寬帶 支撐 障礙 處理 銷(xiāo)障 回訪 歸檔 10000號(hào)預(yù)處理環(huán)節(jié)要：明確預(yù)處理內(nèi)容，規(guī)范預(yù)處理動(dòng)作，提升預(yù)處理能力 寬帶支撐環(huán)節(jié)：統(tǒng)一支撐內(nèi)容，明確處理時(shí)限（ 30分鐘） 障礙處理環(huán)節(jié)：壓縮線路修復(fù)時(shí)間（設(shè)備障礙、接入線及客戶(hù)原因障礙城市 3.5小時(shí)、農(nóng)村 7.5小時(shí)修復(fù)等） 銷(xiāo)障環(huán)節(jié)：利用手機(jī)終端轉(zhuǎn)派、銷(xiāo)障，提高效率 提高 10000號(hào)預(yù)處理能力和效果 鏈接 12 修障流程 4（ 8）小時(shí)修障 網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng) 服務(wù)保障系統(tǒng)施工調(diào)度模塊 10000號(hào) 申告受理 修障全流程 預(yù)處理 派單 寬帶支撐 障礙處理 銷(xiāo)障 回訪歸檔 障礙處理單 寬帶預(yù)處 理系統(tǒng) 激活服務(wù) 關(guān)聯(lián) 明確預(yù)處理內(nèi)容 規(guī)范預(yù)處理動(dòng)作 提升預(yù)處理能力 統(tǒng)一支撐內(nèi)容 明確處理時(shí)限（ 30分鐘） 壓縮線路修復(fù)時(shí)間 語(yǔ)音平臺(tái)記錄故障處理信息 手機(jī)銷(xiāo)障 13 修障流程 流程說(shuō)明 優(yōu)化 環(huán)節(jié) 優(yōu)化前 優(yōu)化內(nèi)容 評(píng)估 指標(biāo) 預(yù)處理 1、對(duì)賬號(hào)密碼、用戶(hù)使用等問(wèn)題進(jìn)行預(yù)處理； 2、部分無(wú)需上門(mén)服務(wù)的障礙預(yù)處理不到位。 1、正常情況下不允許派單類(lèi)： 公眾客戶(hù)密碼問(wèn)題； 公眾客戶(hù)綁定錯(cuò)； 用戶(hù)欠費(fèi) （ 具體見(jiàn)右） 2、預(yù)處理規(guī)定動(dòng)作： 啟用寬帶預(yù)處理流程； 指導(dǎo)用戶(hù)測(cè)速及正確使用； 激活寬帶端口 . 3、預(yù)處理不成功，應(yīng)立即派單。 4、完善預(yù)處理功能，提升預(yù)處理能力 預(yù)處理率 障礙過(guò)濾率 寬帶支撐 全省寬帶支撐職責(zé)落實(shí)有差異。 統(tǒng)一寬帶支撐工作內(nèi)容（ 30分鐘）： l、線路質(zhì)量測(cè)試、端口激活； 2、集中性障礙工單處理和定位； 3、用戶(hù)使用問(wèn)題指導(dǎo)（輔助）； 4、上網(wǎng)日志分析，協(xié)助故障定位。 處理及時(shí)率 障礙處理 1、鉆金銀客戶(hù) 24小時(shí)修復(fù)率 96%，普通客戶(hù)城市48小時(shí)、農(nóng)村 72小時(shí)修復(fù)率 93% ； 2、與客戶(hù)的溝通聯(lián)絡(luò)無(wú)記錄。 3、人工在服務(wù)保障系統(tǒng)銷(xiāo)障 1、設(shè)備障礙、接入線及客戶(hù)原因障礙城市 3.5小時(shí)、農(nóng)村 7.5小時(shí)修復(fù)； 2、電纜障礙城市 24、農(nóng)村 48小時(shí)，超時(shí)按件考核；（內(nèi)部考核，電纜障礙占比不得高于 10%） 3、使用語(yǔ)音平臺(tái)響應(yīng)客戶(hù)、記錄預(yù)約修障時(shí)間。 修復(fù)及時(shí)率 客戶(hù)滿(mǎn)意度 重復(fù)申告率 銷(xiāo)障 人工在服務(wù)保障系統(tǒng)銷(xiāo)障 利用手機(jī)終端轉(zhuǎn)派、銷(xiāo)障 申告原因 業(yè)務(wù)不會(huì)使用，操作或設(shè)置錯(cuò)誤非障礙類(lèi)咨詢(xún)和申告賬號(hào)密碼終端硬件問(wèn)題 ( m o d e m 、分離器、機(jī)頂盒 )電信提供的客戶(hù)端引起的問(wèn)題用戶(hù)自主安裝的非電信軟件引起的問(wèn)題用戶(hù) PC 機(jī)問(wèn)題終端功能上對(duì)某些業(yè)務(wù)不支持欠費(fèi)停機(jī)用戶(hù)自有線路和網(wǎng)絡(luò)14 修障流程 流程圖 本 地 網(wǎng) 接 入 型 故 障 處 理 流 程故 障 受 理 及 預(yù) 處 理 寬 帶 支 撐 及 派 單 故 障 處 理 回 訪 歸 檔 維護(hù)部門(mén)和第三方客戶(hù)調(diào)度中心 省、市客戶(hù)服務(wù)中心是9 . 人 工 回 訪3 . 是 否 解 決8 . 需 要 人 工 回 訪5 . 相 關(guān) 業(yè) 務(wù) 故障 處 理 子 流程Y6 . 銷(xiāo) 障N1 . 工 單 受 理及 預(yù) 處 理Y結(jié) 束電 纜 及 設(shè) 備 障 礙開(kāi) 始Y2 . 預(yù) 處 理 成 功 1 0 . 結(jié) 單 歸 檔4 . 外 線 處 理N7 . 自 動(dòng) 回 訪其 他設(shè) 備 及 電 纜 障礙否5、賠付流程簡(jiǎn)述 客戶(hù)投訴 或工程超期 客戶(hù)告知 與協(xié)商 免責(zé) 判斷 賠付額確認(rèn) 賠付 執(zhí)行 賠付 回訪 內(nèi)部帳務(wù)處理 追責(zé)考核 賠付發(fā)起方式：裝移修超時(shí)，客戶(hù)投訴，發(fā)起賠付 ； 經(jīng)協(xié)商，客戶(hù)同意待裝，告之裝機(jī)期限，工程建設(shè)承諾超期情況下發(fā)起主動(dòng)賠償 賠付標(biāo)準(zhǔn)： 超時(shí)一天： 2元 2倍 =4元； 工程承諾超期，主動(dòng)賠償一天 6元 1、裝移機(jī)超時(shí)賠付子流程 修障類(lèi) 客戶(hù)投訴 免責(zé)判斷 賠付額確認(rèn) 賠付 執(zhí)行 賠付 回訪 內(nèi)部帳務(wù)處理 追責(zé)考核 賠付發(fā)起方式：客戶(hù)投訴，發(fā)起賠付 賠付標(biāo)準(zhǔn)： 按照用戶(hù)寬帶速率分三檔， 2M及以下產(chǎn)品， 2元 2倍 =4元 /天； 3M-4M， 3元 2倍 =6元 /天； 4M以上， 5元 2倍 =10元 /天 2、修障超時(shí)賠付子流程 賠付流程 裝移機(jī)超時(shí)（ 1/2） 客戶(hù)投訴 或工程超期 免責(zé)判斷 賠付額確認(rèn) 賠付執(zhí)行 帳務(wù)處理流程 追責(zé)考核 妥善處理客戶(hù)投訴，避免客戶(hù)投訴升級(jí) 工程超期預(yù)警 處理流程 處理要點(diǎn) 責(zé)任部門(mén) 投訴受理部門(mén) 客調(diào)中心 判斷裝移機(jī)超時(shí)，是否符合免責(zé)條款 客服部 根據(jù)賠付標(biāo)準(zhǔn)，確定賠付額 確定賠付形式 通知賠付執(zhí)行部門(mén)（營(yíng)業(yè)、企信部） 客服部 客戶(hù)告知 與協(xié)商 告知客戶(hù)工程進(jìn)度，協(xié)商等待期處理辦法 (待裝期告知、替代方案等） 投訴處理部門(mén) 賠付回訪 告知客戶(hù)賠付情況和處理方式 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金賠付、退費(fèi)處理 企信部預(yù)存帳務(wù)處理 客服部 營(yíng)業(yè)廳 企信部 客戶(hù)回訪，了解賠付是否到位 客服部 內(nèi)部帳務(wù)處理 財(cái)務(wù)部、企信部 判斷內(nèi)部責(zé)任部門(mén)、提交考核依據(jù) 客服部 客調(diào)中心 賠付發(fā)起方式： - 裝移修超時(shí)，客戶(hù)投訴，發(fā)起賠付 - 工程承諾建設(shè)后，超期情況下發(fā)起主動(dòng)賠償 賠付標(biāo)準(zhǔn)： - 客戶(hù)告知前，超時(shí)一天： 2元 2倍 =4元，本次投訴賠償結(jié)單（按照 60元 /月測(cè)算） - 客戶(hù)同意待裝后，告知用戶(hù)裝機(jī)期限，形成新的承諾。工程承諾期內(nèi)企業(yè)免責(zé)，超期主動(dòng)啟動(dòng)賠償，一天 6元 賠付流程 修障超時(shí) 修障類(lèi) 客戶(hù)投訴 免責(zé)判斷 賠付額確認(rèn) 賠付執(zhí)行 帳務(wù)處理流程 追責(zé)考核 妥善處理客戶(hù)投訴，避免客戶(hù)投訴升級(jí) 處理流程 處理要點(diǎn) 責(zé)任部門(mén) 投訴受理部門(mén) 判斷修障超時(shí)，是否符合免責(zé)條款 客服部 根據(jù)賠付標(biāo)準(zhǔn)，確定賠付額 確定賠付形式 通知賠付執(zhí)行部門(mén)（營(yíng)業(yè)、企信部） 客服中心 賠付回訪 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金賠付、退費(fèi)處理 企信部預(yù)存帳務(wù)處理 營(yíng)業(yè)廳 企信部 客戶(hù)回訪，了解賠付是否到位 客服中心 內(nèi)部帳務(wù)處理 財(cái)務(wù)部、企信部 判斷內(nèi)部責(zé)任部門(mén)、提交考核依據(jù) 客服中心 客調(diào)中心 賠付發(fā)起方式：客戶(hù)投訴，發(fā)起賠付 賠付時(shí)限：兩天內(nèi)處理完用戶(hù)投訴，并明確賠付金額及賠付形式 賠付標(biāo)準(zhǔn)： -2M及以下速率， 2元 /天為基本標(biāo)準(zhǔn)， 3M-4M， 按 3元 /天為標(biāo)準(zhǔn)，4M以上按 5元 /天為標(biāo)準(zhǔn) -賠付額 =基本標(biāo)準(zhǔn) *2*超時(shí)天數(shù) -超時(shí)不足 24小時(shí)，按 1天計(jì) 賠付方式：老客戶(hù)走現(xiàn)有補(bǔ)退費(fèi)流程，無(wú)帳本新客戶(hù)現(xiàn)金賠付修障超時(shí)賠付標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格責(zé)任追究制度，企業(yè)賠付的費(fèi)用由責(zé)任部門(mén)承擔(dān)（次月績(jī)效中直接扣除），并要求在內(nèi)部考核辦法中落實(shí)到責(zé)任人 6、一套考核體系 (1/5) 省公司 -本地網(wǎng) 側(cè)重推進(jìn)本地網(wǎng)盡快 向社會(huì)正式公開(kāi)承諾 省公司 -本地網(wǎng) 省公司 -省客服中心 分公司 -內(nèi)部各責(zé)任部門(mén) /責(zé)任人 側(cè)重評(píng)價(jià)承諾運(yùn)行 的總體結(jié)果 側(cè)重評(píng)價(jià)內(nèi)部各專(zhuān)業(yè) /環(huán)節(jié)承諾運(yùn)行情況 （ 1） （ 2） （ 3） 啟動(dòng)期 激勵(lì)考核 運(yùn)行期 常態(tài)考核 （ 1） 為推動(dòng)寬帶服務(wù)承諾的實(shí)施，省公司在四季度市 對(duì)市分公司的階段性重點(diǎn)工作考核中明確：對(duì)外公開(kāi)承諾年底前正式實(shí)施，每提前 10天，加0.5分。 啟動(dòng)期 激勵(lì)考核 6、一套考核體系 (2/5) 考核時(shí)間： 2011年起納入對(duì)相關(guān)單位的業(yè)績(jī)考核 考核周期： 年度考核 +季度考核 考核對(duì)象： 各市分公司、省客戶(hù)服務(wù)中心 考核權(quán)重： 待定 市分公司考核指標(biāo)（ 1/2） 臨沂現(xiàn)狀值 我省現(xiàn)狀值 我省 2011年目標(biāo)值 指標(biāo)解釋 數(shù)據(jù)來(lái)源 負(fù)責(zé)考核部門(mén) 寬帶用戶(hù)裝移機(jī)及時(shí)率 80% 71% 一季度 75% 四季度 85% 公式：及時(shí)開(kāi)通工單數(shù) /受理工單數(shù) 起始時(shí)間以用戶(hù)申請(qǐng)時(shí)間記錄為準(zhǔn)，竣工時(shí)間以 CRM報(bào)竣時(shí)間為準(zhǔn)，局方無(wú)論任何原因引起的超時(shí)記錄均列入超時(shí)統(tǒng)計(jì) ODS-O系統(tǒng)報(bào)表，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)周期以自然月為單位 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部 寬帶用戶(hù)障礙修復(fù)及時(shí)率 （全程指標(biāo)和派單指標(biāo)二選一） 90% 74.8% （全程） 一季度 80% 四季度 90% 公式：及時(shí)修復(fù)工單數(shù) /用戶(hù)申告故障來(lái)電總次數(shù) “ 及時(shí)修復(fù)工單數(shù) ” 包括服保系統(tǒng)及時(shí)修復(fù)工單及10000號(hào)預(yù)處理 成功的工單數(shù)； 起始時(shí)間以 1000號(hào) 系統(tǒng)中用戶(hù)申告時(shí)間記錄為準(zhǔn)，修復(fù)時(shí)間以服務(wù)保障系統(tǒng)中最后一次銷(xiāo)障時(shí)間為準(zhǔn)。 約 11%（派單） 一季度 20% 四季度 35% 公式：及時(shí)修復(fù)工單數(shù) /用戶(hù)申告故障派單總次數(shù) “ 及時(shí)修復(fù)工單數(shù) ” 指服保系統(tǒng)中的及時(shí)修復(fù)工單數(shù)； 起始時(shí)間以服務(wù)保障系統(tǒng)中用戶(hù)申告時(shí)間記錄為準(zhǔn)，修復(fù)時(shí)間以服務(wù)保障系統(tǒng)中最后一次銷(xiāo)障時(shí)間為準(zhǔn) 寬帶用戶(hù)重復(fù)申告率 已達(dá)標(biāo) VIP4 普通 6 公式：重復(fù)申告用戶(hù)數(shù) /有效障礙申告總用戶(hù)數(shù) （ 2） “運(yùn)行期常態(tài)考核” 省公司層面 省公司對(duì)分公司考核 6、一套考核體系 (3/5) 市分公司考核指標(biāo)（ 2/2） 我省 2011年目標(biāo)值 指標(biāo)解釋 數(shù)據(jù)來(lái)源 負(fù)責(zé)考核部門(mén) 寬帶能力應(yīng)急建設(shè)響應(yīng)及率 四個(gè)季度分別為： 85%、 88%、92%、 95% 公式： 當(dāng) 期 寬帶應(yīng)急建設(shè)工程 13日內(nèi)提供能力 的項(xiàng)目數(shù) /當(dāng) 期 寬帶應(yīng)急建設(shè)工程項(xiàng)目總數(shù) 。 提供能力指 “ 業(yè)務(wù)型資源提交、具備裝機(jī)能力 ” 服務(wù)保障系統(tǒng) 計(jì)劃建設(shè)部 寬帶服務(wù)承諾投訴率 排名考核 公式：未執(zhí)行寬帶服務(wù)五項(xiàng)承諾造成的客戶(hù)投訴量 /各市分公司當(dāng)期寬帶客戶(hù)到達(dá)量。 投訴量為 10000號(hào)來(lái)電原因點(diǎn)擊量中的寬帶五項(xiàng)承諾方面的投訴 10000號(hào)系統(tǒng) 客戶(hù)服務(wù)部 寬帶服務(wù)承諾越級(jí)投訴納入整體越級(jí)投訴考核 省公司對(duì)分公司考核 6、一套考核體系 (4/5) 省客戶(hù)服務(wù)中心考核指標(biāo) 其它公司現(xiàn)狀值 我省現(xiàn)狀值 我省 2011年目標(biāo)值 指標(biāo)解釋 數(shù)據(jù)來(lái)源 負(fù)責(zé)考核部門(mén) 寬帶故障預(yù)處理率 江西 82% 73% 一季度 75% 四季度 85% 公式：預(yù)處理量 /用戶(hù)申告故障來(lái)電總次數(shù)。 集團(tuán)考核值 60% 10000號(hào)系統(tǒng) 客戶(hù)服務(wù)部 寬帶故障過(guò)濾率 92.5% 一季度 93% 四季度 96% 公式：（ 10000號(hào)來(lái)電原因記錄的寬帶故障申告量 -服保系統(tǒng)派單量） /（ 10000號(hào)來(lái)電原因記錄的寬帶故障申告量 -服保系統(tǒng)派單量 +服保系統(tǒng)派單中的不應(yīng)派單量）。 其中服務(wù)系統(tǒng)派單中的不應(yīng)派單量由市分公司回單原因確定 10000號(hào)系統(tǒng)、服務(wù)保障系統(tǒng) 預(yù)受理超時(shí)投訴 預(yù)受理不超過(guò)半小 時(shí) 超時(shí)工單根據(jù)市分司投訴資料，由省公司客戶(hù)服務(wù)部確認(rèn)后考核 市公司投訴 省公司對(duì)省客服中心考核 6、一套考核體系 (5/5) 市分公司應(yīng)根據(jù)省公司要求， 以實(shí)現(xiàn) 5項(xiàng)服務(wù)承諾內(nèi)容為目標(biāo)，制定本地網(wǎng)內(nèi)部考核細(xì)則 考核范圍應(yīng)覆蓋公司前后端、市 /縣 /營(yíng)業(yè)部 /支局。 建立逐級(jí)考核機(jī)制，公司對(duì)責(zé)任部門(mén) /單位進(jìn)行考核，部門(mén) /單位內(nèi)部對(duì)責(zé)任人進(jìn)行考核。 對(duì)超時(shí)工單和投訴工單 100%按單回溯分析，認(rèn)定責(zé)任部門(mén) /單位、責(zé)任人，進(jìn)行考核扣罰。 “運(yùn)行期常態(tài)考核” 市公司內(nèi)部層面 （ 3） 售前考核：由客服部制定考核辦法 縣區(qū)分公司：對(duì)責(zé)任人、營(yíng)業(yè)廳或營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人、分管營(yíng)業(yè)的副總經(jīng)理進(jìn)行考核 市區(qū)營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)：對(duì)責(zé)任人、營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人、分管服務(wù)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核 責(zé)任不明確的，對(duì)營(yíng)業(yè)廳或營(yíng)業(yè)部主任進(jìn)行相應(yīng)扣罰 售中考核：由網(wǎng)運(yùn)部修訂裝移機(jī)管理辦法；客服部考核裝機(jī)投訴 超時(shí)限裝機(jī)按超時(shí)時(shí)間扣罰相關(guān)責(zé)任人 因裝移機(jī)不及時(shí)引起客戶(hù)投訴的，對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行扣罰 因不具備資源引起的裝移機(jī)類(lèi)客戶(hù)投訴 ， 由客服部根據(jù)責(zé)任落實(shí)相關(guān)部門(mén)并進(jìn)行扣罰 售后考核：由網(wǎng)運(yùn)部修訂修機(jī)管理辦法 2/8小時(shí)障礙修復(fù)及時(shí)率納入運(yùn)維績(jī)效考核 障礙修復(fù)超 24小時(shí)，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行扣罰 障礙尚未徹底修復(fù)前虛假銷(xiāo)障，對(duì)責(zé)任人加大處罰 “山東臨沂內(nèi)部考核示例” 7、寬帶專(zhuān)家服務(wù)（ 1/3） 打造全省寬帶專(zhuān)家坐席隊(duì)伍 成立 10000號(hào)寬帶專(zhuān)項(xiàng)工作團(tuán)隊(duì)（ 10月 25日前） - 10000號(hào)寬帶專(zhuān)項(xiàng)工作團(tuán)隊(duì)：企業(yè)發(fā)展部、人力資源部、運(yùn)維部、企信部、建設(shè)部、增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心、省客服中心 制定 10000號(hào)寬帶專(zhuān)家坐席的運(yùn)營(yíng)方案（ 10月 25日前） - 全省寬帶障礙話務(wù)集中承接，專(zhuān)家坐席統(tǒng)一設(shè)置在合肥話務(wù)中心 強(qiáng)化寬帶專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，明確 10000號(hào)寬帶專(zhuān)家坐席接入模式 - 客戶(hù)撥打 10000號(hào)按 4號(hào)鍵（障礙），直接轉(zhuǎn)寬帶專(zhuān)家坐席服務(wù) - 客戶(hù)撥打 10000號(hào)按 0號(hào)鍵（人工），對(duì)欠費(fèi)等業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行初步預(yù)處理，凡是判斷為申告寬帶障礙的通過(guò)話務(wù)轉(zhuǎn)接寬帶專(zhuān)家坐席服務(wù) 實(shí)施電腦管家坐席（原安全專(zhuān)家）與寬帶專(zhuān)家坐席的融合，同步打造 QQ客服、在線客服隊(duì)伍的專(zhuān)席（ 12月底前） 測(cè)算坐席、人員等資源配置情況 - 根據(jù) 10000號(hào)寬帶專(zhuān)家坐席接入模式進(jìn)行話務(wù)量、人員及坐席等資源配置的測(cè)算（ 10月 25日前） 開(kāi)展 10000號(hào)寬帶預(yù)處理能力提升工作 - 制定寬帶專(zhuān)家招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和考核管理辦法，將寬帶客戶(hù)滿(mǎn)意率、客戶(hù)端故障過(guò)濾率納入考核指標(biāo) - 分析 10000號(hào)寬帶預(yù)處理不成功的原因，針對(duì)不同情況提出相應(yīng)改進(jìn)措施 - 梳理相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)腳本，開(kāi)展人員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn) - 建設(shè)業(yè)務(wù)體驗(yàn)室 確定寬帶專(zhuān)家坐席人員的待遇及招聘要求，將于 11月 10日前完成招聘工作， 11月 10日開(kāi)始培訓(xùn) 寬帶專(zhuān)家坐席接入方案 10000號(hào)寬帶預(yù)處理能力提升目標(biāo)： 寬帶過(guò)濾率 %，寬帶業(yè)務(wù)預(yù)處理率 % 7、寬帶專(zhuān)家服務(wù)（ 3/3） 建立寬帶專(zhuān)家服務(wù)門(mén)戶(hù) 寬帶專(zhuān)區(qū)重點(diǎn)欄目示例 整合寬帶門(mén)戶(hù)，建立寬帶專(zhuān)家網(wǎng)站，為用戶(hù)提供快捷的寬帶網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù) -宣傳寬帶及計(jì)算機(jī)基本知識(shí)，提高中國(guó)電信寬帶品牌影響力； -提供自助服務(wù)，提升客戶(hù)自我排障能力； -分流電話客服，提高寬帶專(zhuān)家工作效率； -增加咨詢(xún)、報(bào)障渠道，了解客戶(hù)需求 寬帶門(mén)戶(hù)整合實(shí)施方案 -在網(wǎng)廳建設(shè)寬帶服務(wù)專(zhuān)欄 -10月底確定整合方案，提交網(wǎng)廳廠家開(kāi)發(fā) -11月底完成功能整合，功能上線 重點(diǎn)欄目 功能簡(jiǎn)述 寬帶基礎(chǔ)知識(shí) 1.中國(guó)電信寬帶優(yōu)勢(shì)介紹 2.網(wǎng)絡(luò)及電腦網(wǎng)絡(luò)知識(shí) 3.寬帶常見(jiàn)故障案例 寬帶自服務(wù) 1.自助測(cè)速 2.密碼修改 3.賬單及詳單查詢(xún) 4.輔助故障診斷 寬帶應(yīng)用體驗(yàn)區(qū) 1.天翼視訊、互聯(lián)星空高清影院 2.愛(ài)音樂(lè)在線試聽(tīng) 3.常用軟件、游戲下載 4.游戲、愛(ài)沖印等 在線客服 寬帶專(zhuān)家在線解答疑難故障 網(wǎng)民互動(dòng) 1.網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查 2.寬帶業(yè)務(wù)問(wèn)答專(zhuān)區(qū) 3.經(jīng)驗(yàn)交流、業(yè)務(wù)咨詢(xún)專(zhuān)區(qū) 山東臨沂服務(wù)介紹 26 樹(shù)立 “ 以服務(wù)發(fā)展新客戶(hù)、以服務(wù)維系老客戶(hù) ” 理念 高度重視服務(wù)工作，以無(wú)條件滿(mǎn)足客戶(hù)需求為切入點(diǎn)，實(shí)施服務(wù)工作一把手工程，站在客戶(hù)角度解決公司內(nèi)部管理及業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題。 提出 “ 以服務(wù)發(fā)展新客戶(hù)、以服務(wù)維系老客戶(hù)” 的理念，轉(zhuǎn)變觀念，不斷完善內(nèi)部管理機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展的目標(biāo)。 以服務(wù)促發(fā)展 一、提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展 27 為及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，完善內(nèi)部保障機(jī)制，進(jìn)一步提升服務(wù)能力，建立保障一線服務(wù)人員需求的“一線呼喚炮火流程”和“服務(wù)質(zhì)量調(diào)度令派單流程”。 公司任何部門(mén)都可發(fā)起“一線呼喚炮火流程”，客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，將問(wèn)題直接轉(zhuǎn)至有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人處理，由公司分管服務(wù)工作副總經(jīng)理審批，杜絕推諉拖延現(xiàn)象，使各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題得到及時(shí)解決。 “服務(wù)質(zhì)量調(diào)度令派單流程”由客戶(hù)服務(wù)部發(fā)起并選擇調(diào)度單位，根據(jù)問(wèn)題等級(jí)，由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理進(jìn)行審批。 借助流程完善服務(wù)保障機(jī)制，快速響應(yīng)客戶(hù)需求 一、提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展 28 機(jī)線員培訓(xùn) 成立服務(wù)支撐小組，負(fù)責(zé)全市的培訓(xùn)和支撐。 制定全市服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查細(xì)則和服務(wù)工作評(píng)先樹(shù)優(yōu)管理辦法，定期開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查，評(píng)選星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲。 成立以總經(jīng)理任組長(zhǎng)的裝移修機(jī)整治小組，梳理影響服務(wù)的問(wèn)題并制定解決措施。 一、提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展 服務(wù)明星評(píng)選 29 正式向社會(huì)公布四項(xiàng)寬帶服務(wù)承諾： 無(wú)條件受理； 48小時(shí)裝機(jī)； 城區(qū) 2小時(shí)、農(nóng)村 8小時(shí)修障； 7*24小時(shí)寬帶專(zhuān)家在線服務(wù)； 超時(shí)雙倍賠償。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 30 要求： 客戶(hù)到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)辦理寬帶裝移機(jī)業(yè)務(wù)必須全部受理； 與用戶(hù)簽訂相關(guān)協(xié)議； 管線等資源暫不具備的，快速協(xié)調(diào)資源進(jìn)行建設(shè)施工。 1、售前：寬帶無(wú)條件受理 考核：由客戶(hù)服務(wù)部制定考核辦法監(jiān)督執(zhí)行 縣區(qū)分公司：對(duì)責(zé)任人、營(yíng)業(yè)廳或營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人、分管營(yíng)業(yè)的副總經(jīng)理進(jìn)行考核。 市區(qū)營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)：對(duì)責(zé)任人、營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人、分管服務(wù)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。 責(zé)任不明確的，對(duì)營(yíng)業(yè)廳或營(yíng)業(yè)部主任進(jìn)行相應(yīng)扣罰。 通過(guò)無(wú)條件受理，共挖掘待裝用戶(hù)超過(guò) 2000戶(hù)。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 31 要求： 在線路具備條件的情況下，在 48小時(shí)內(nèi)裝機(jī)完畢； 48小時(shí)：指自系統(tǒng)受理至最終竣工； 對(duì)于不具備裝機(jī)條件的，錄入待裝庫(kù)，由運(yùn)維部門(mén)跟蹤施工。 2、售中：寬帶 48小時(shí)裝機(jī) 考核：運(yùn)維部修訂裝移機(jī)管理辦法，建設(shè)部調(diào)配資源；客服部考核裝機(jī)投訴。 超時(shí)限裝機(jī)按超時(shí)時(shí)間扣罰相關(guān)責(zé)任人； 因裝移機(jī)不及時(shí)引起客戶(hù)投訴的，對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行扣罰； 因不具備資源引起的裝移機(jī)類(lèi)客戶(hù)投訴 ， 由客服部根據(jù)責(zé)任落實(shí)相關(guān)部門(mén)并進(jìn)行扣罰 。 裝機(jī)及時(shí)率接近 80%。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 32 要求： 用戶(hù)提出修障申請(qǐng)后，服務(wù)人員在 2（ 8）小時(shí)內(nèi)上門(mén)進(jìn)行服務(wù)，無(wú)特殊原因工作人員要現(xiàn)場(chǎng)給予解決。 3、售后：實(shí)行城區(qū) 2小時(shí)、農(nóng)村 8小時(shí)修障 考核： 運(yùn)維部修訂修機(jī)管理辦法 2（ 8）小時(shí)障礙修復(fù)及時(shí)率納入運(yùn)維績(jī)效考核； 障礙修復(fù)超 24小時(shí)，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行扣罰； 障礙尚未徹底修復(fù)前虛假銷(xiāo)障，對(duì)責(zé)任人加大處罰。 7月份寬帶障礙修復(fù)及時(shí)率超過(guò) 90%。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 33 4、保障： 制定超時(shí)裝移修，雙倍賠償標(biāo)準(zhǔn) 向社會(huì)公開(kāi)承諾超時(shí)限裝移修機(jī)雙倍賠償： 賠償標(biāo)準(zhǔn)： 超時(shí)裝移修機(jī)，按寬帶使用費(fèi)的 2倍計(jì)算。 賠償方式： 用戶(hù)要求給予賠償，客服中心及縣區(qū)分公司相關(guān)部門(mén)在確認(rèn)落實(shí)后，以現(xiàn)金方式安排裝維人員直接送達(dá)用戶(hù)處。 保障措施： 對(duì)于發(fā)生退費(fèi)的用戶(hù)，發(fā)起 “ 一線呼喚炮火流程 ” ，調(diào)配資源督辦解決。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 34 三、推出寬帶專(zhuān)家服務(wù)，有效提升客戶(hù)感知 組建寬帶專(zhuān)家組，目前共有成員 33人，其中本科學(xué)歷 17人，專(zhuān)科學(xué)歷 16人，擁有七年計(jì)算機(jī)終端維修經(jīng)驗(yàn)的 3人，擁有三年以上網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的 4人，座席數(shù) 17個(gè)。 從事寬帶客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)答疑、障礙處理、在線新裝等工作。 自去年 6月成立以來(lái)，累計(jì)接聽(tīng)來(lái)電六十萬(wàn)次，月均話務(wù)量 5.4萬(wàn)次，平均在線過(guò)濾量約 7000個(gè) /月，寬帶專(zhuān)家網(wǎng)站點(diǎn)擊量 4.6萬(wàn)余次，寬帶客戶(hù)端故障過(guò)濾率達(dá) 91%（位居全省第一）。 受到社會(huì)和用戶(hù)好評(píng)，榮獲全市十大文明示范崗稱(chēng)號(hào)，已被推薦申報(bào) 全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意電信服務(wù)明星班組。 35 寬帶 專(zhuān)家 提供優(yōu)良環(huán)境和各類(lèi)設(shè)備供寬帶專(zhuān)家進(jìn)行學(xué)習(xí)、實(shí)踐； 寬帶專(zhuān)家成立獨(dú)立班組，增強(qiáng)管理自主性； 購(gòu)買(mǎi)大量計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)類(lèi)書(shū)籍和報(bào)刊雜志，為寬帶專(zhuān)家學(xué)習(xí)提供條件。 定期到管線等部門(mén)進(jìn)行溝通交流，學(xué)習(xí)入戶(hù)服務(wù)技巧； 提供各種條件提高寬帶專(zhuān)家能力 三、推出寬帶專(zhuān)家服務(wù)，有效提升客戶(hù)感知 36 制定寬帶專(zhuān)家招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和考核管理辦法，堅(jiān)持日學(xué)習(xí)、周交流、月考試以及在線指導(dǎo)與外線實(shí)地操作相結(jié)合制度，將寬帶客戶(hù)滿(mǎn)意率、客戶(hù)端故障過(guò)濾率納入考核指標(biāo)。 三、推出寬帶專(zhuān)家服務(wù)，有效提升客戶(hù)感知 37 降低企業(yè)維護(hù)成本，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度 37 由于大量客戶(hù)端及簡(jiǎn)單障礙通過(guò)寬帶專(zhuān)家在線指導(dǎo)得到有效過(guò)濾，在寬帶客戶(hù)快速增加的情況下，機(jī)線人員數(shù)量并未增加，有效降低維護(hù)成本，節(jié)省機(jī)線人員上門(mén)查修時(shí)間。 大幅縮短障礙查修時(shí)間，客戶(hù)對(duì) 9600169寬帶專(zhuān)家熱線快捷有效的服務(wù)逐步認(rèn)可，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 三、推出寬帶專(zhuān)家服務(wù)，有效提升客戶(hù)感知 38 1.建立專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，搭建服務(wù)平臺(tái) 建立寬帶專(zhuān)家網(wǎng)站，開(kāi)辟寬帶客戶(hù)互動(dòng)交流的新區(qū)域： 宣傳寬帶及計(jì)算機(jī)基本知識(shí)，提升客戶(hù)自我排障能力；