中國移動通信集團上海有限公司 客戶服務中心 求臻 QC小組 降低 10086神州行專席月初月末 重復撥打率 2008年 7月 小組簡介 課題名稱 降低 10086神州行專席月初月末重復撥打率 小組類型 現(xiàn)場 小組名稱 求臻 QC小組 注冊編號 SY-客服 -07-06 活動時間 2007年 4月 2007年 12月 注冊時間 2007年 4月 活動次數(shù) 10次 活動出勤率 96% 序號 姓名 性別 年齡 文化水平 職務 QC培訓 具體分工 1 盧琪 女 25 本科 話務經(jīng)理 16小時 組長 2 忻驊 男 25 本科 業(yè)務主管 16小時 副組長 3 王璐 女 36 本科 部門經(jīng)理 24小時 顧問 4 韓君 男 27 大專 業(yè)務主管 16小時 成員 5 汪麗君 女 38 本科 值班經(jīng)理 8小時 成員 6 孟潔 女 28 大專 質(zhì)量檢查 8小時 成員 7 郭春香 女 32 大專 質(zhì)量檢查 8小時 成員 8 勵宣紅 女 29 大專 質(zhì)量檢查 8小時 成員 9 張敏 男 27 大專 培訓 16小時 成員 10 夏曉蕾 女 27 大專 班長 8小時 成員 11 楊靜 女 37 大專 班長 8小時 成員 12 黃戎 男 25 本科 員工 8小時 成員 13 徐明 男 24 大專 員工 8小時 成員 小組概況 2 0 0 7 年3 月1 0 0 8 6 每日人工服務需求量1700001900002100002300002500002700002900003100001日 3日 5日 7日 9日 11日 13日 15日 17日 19日 21日 23日 25日 27日 29日 31日月初月末的話務大約是月中的 155% 2 0 0 7 年3 月1 0 0 8 6 重復撥打率33.25%25.36%0%5%10%15%20%25%30%35%月中 月初月末對外 客戶感知下降 流失率上升 對內(nèi) 服務壓力增加 人力成本浪費 集團公司提出必須控制月初月末的高重復撥打現(xiàn)象 月初月末重復撥打現(xiàn)象更為嚴重 P 選題理由 P 選題理由 07年月月初月末重復撥打的用戶中神州行占到 78.9% 我們由此選定課題：降低神州行月初月末重復撥打率 序號 品牌名稱 頻數(shù)（次） 累計頻數(shù) 百分比 累計百分比 1 神州行 76537 76537 78.9% 78.9% 2 動感地帶 14982 91519 15.4% 94.3% 3 漫游 4464 95983 4.6% 98.9% 4 全球通 873 96857 0.9% 99.8% 5 VIP 184 97041 0.2% 99.99% 6 他網(wǎng) 10 97051 0.0% 100% P 現(xiàn)狀調(diào)查 重復撥打率 平均值為 35% 收集了 07年 1 3月月初月末共 18天的神州行重復撥打數(shù)據(jù) 07年 1到 3月神州行月初月末重復撥打率 P 現(xiàn)狀調(diào)查 話務員 用戶 CCS系統(tǒng) 手機 輸入 輸出 業(yè)務 咨詢 收到 短信 選擇 人工 密碼 審核 業(yè)務 辦理 滿意度 測評 人工按鍵 知識庫 話機設備 設備審核 語音提示 CCS系統(tǒng) 自助系統(tǒng) IVR 下發(fā)平臺 手機 成功接入 未成功接入 正確且完整的解答 正確不完整的解答 不正切不完整的解答 密碼正確 密碼不正確 辦理成功 辦理不成功 接受測評 放棄測評 成功接收 未成功接受 其他辦理途徑 正確業(yè)務信息 成功業(yè)務辦理 確認短信 現(xiàn)場寫實神州行員工的服務流程 咨詢及受理需求未得到滿足 系統(tǒng)故障導致操作未生效 被指向其他途徑未能成功辦理 未收到確認短信 騷擾用戶來電 觸發(fā)重復來電的大關鍵環(huán)節(jié) 隨機抽取 07年 3月月初月末重復來電號碼 1000個，根據(jù)以上的五大環(huán)節(jié)進行統(tǒng)計： P 現(xiàn)狀調(diào)查 序號 類別名稱 頻數(shù) （次） 累計頻數(shù) （次） 百分比 （） 累計百分比 （） 1 咨詢及受理需求未得到滿足 752 752 75.20% 75.20% 2 系統(tǒng)故障導致操作未生效 112 864 11.20% 86.40% 3 被指向其他途徑未能成功辦理 92 956 9.20% 95.60% 4 未收到確認短信 42 998 4.20% 99.80% 5 騷擾用戶 2 1000 0.20% 100.00% 75.2% 07年一季度月初月末神州行重復撥打原因排列圖 N=1000 主要問題 0 7 年1 到3 月咨詢及受理用戶中無重復撥打占比柱狀圖76.20%66.30%60%62%64%66%68%70%72%74%76%78%1 到3 月月中 1 到3 月月初月末月中時這兩類用戶無重復來電比例均高于 75% P 設定目標 目標測算 “ 咨詢 ” 及“ 受理 ” 用戶占到 94% 如果達到月中的水平，則： 重復撥打率咨詢及受理用戶比例 月中無重復撥打率 94 75% 29.5% 35%30%20%25%30%35%現(xiàn)狀 目標值月初月末重復撥打率目標設定P 設定目標 設定目標值 P 原因分析 頭腦風暴 方法 咨詢及受理需求未得到滿足 人員 設備 轉(zhuǎn)接 IVR IVR結(jié)構(gòu)不合理 人員配備不足 員工回答有誤或不完整 知識庫不全面 系統(tǒng)故障 用戶催投訴 投訴工單積壓 IVR按鍵多 操作系統(tǒng)死機 資料不充分 P 要因確認 要因確認計劃表 序號 末端原因 驗證內(nèi)容 驗證方法 確認依據(jù) 驗證人 驗證時間 1 IVR按鍵多 一季度轉(zhuǎn)接 IVR率與重復撥打率 外呼調(diào)研并進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計（運用相關分析） 相關分析 P值 0.05 韓君 07年 4月 2 投訴工單積壓 一季度月初月末日積壓時長 數(shù)據(jù)統(tǒng)計 平均積壓時長48小時 韓君 07年 4月 3 人員配備不足 一季度月初月末實際排班數(shù)與開席需求數(shù) 外呼調(diào)研并進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計（運用Mann-Whitney方法） 結(jié)果是否顯著 盧琪 07年 4月 4 員工回答有誤或不完整 一季度致命錯誤率 數(shù)據(jù)統(tǒng)計（運用卡方檢驗） 致命錯誤率 2% 忻驊 07年 4月 5 操作系統(tǒng)死機 一季度月初月末系統(tǒng)死機比例 數(shù)據(jù)統(tǒng)計 死機比例 1% 勵宣紅 07年 4月 6 知識庫不全面 知識庫內(nèi)容 現(xiàn)場寫實 業(yè)務資料 100%包含 “ 必要提醒點 ” 孟潔 07年 4月 4月下旬用戶 IVR使用意見匯總 P 要因確認 (1)IVR按鍵多 0 . 3 50 . 3 00 . 2 50 . 2 00 . 1 51 7 . 5 0 %1 5 . 0 0 %1 2 . 5 0 %1 0 . 0 0 %7 . 5 0 %5 . 0 0 %重 復 撥 打 率轉(zhuǎn)接內(nèi)部知識節(jié)點率轉(zhuǎn) 接 內(nèi) 部 知 識 節(jié) 點 率 與 重 復 撥 打 率 的 散 點 圖相關分析： P值 =0.000 07年 1到 3月重復撥打率與轉(zhuǎn)接 IVR的散點圖 確認依據(jù) 相關分析 P值 0.05 確認結(jié)果 P值 0.000 結(jié)論 此項為要因 調(diào)查內(nèi)容 選項 人數(shù) 不愿使用IVR的原因 按鍵多 710 發(fā)生故障 96 解釋不全面 84 不能辦理多個業(yè)務 26 其他 4 合計 920 P 要因確認 (2)投訴工單積壓 確認依據(jù) 公司規(guī)定平均積壓時長 48小時 確認結(jié)果 日積壓時長均 48小時 結(jié)論 此項為非要因 最高積壓時長僅為 30小時 P 要因確認 （）人員配備不足 8 0 07 0 06 0 05 0 04 0 03 0 02 0 09 99 59 08 07 06 05 04 03 02 01 051數(shù) 據(jù)百分比4 7 4 . 3 6 3 . 9 4 3 0 1 . 3 0 4 0 . 0 0 55 0 3 . 9 8 6 . 2 2 3 0 0 . 9 2 3 0 . 0 1 7均 值 標 準 差 N A D P實 際 排 席 數(shù)需 求 數(shù)變 量實 際 排 席 數(shù) , 需 求 數(shù) 的 概 率 圖正 態(tài) - 9 5 % 置 信 區(qū) 間由于數(shù)據(jù)不服從正態(tài)分布，因此采用 Mann-Whitney方法進行檢驗 : 07年 3月末實際排席數(shù)與需求數(shù)概率圖 確認依據(jù) 檢驗結(jié)果不顯著 確認結(jié)果 檢驗結(jié)果顯著 結(jié)論 此項為要因 P 要因確認 （）人員配備不足 找到了人員配備不足的主要時間段是 9： 00 13： 00； 17： 00 21： 00 07年 3月末實際排席數(shù)與需求數(shù)時間序列圖 對 288名神州行用戶的 調(diào)研中， 83%的人表示 會再次撥打 10086 神州行致命錯誤率1.00%1.20%1.40%1.60%1.80%2.00%2.20%2.40%2.60%1月 2月 3月 目標P 要因確認 （）員工回答有誤或不完整 連續(xù)三個月未達標 ! 浦東現(xiàn)場的達標率低于其他現(xiàn)場 ! 07年 1到 3月神州行致命錯誤率 確認依據(jù) 致命錯誤率 2% 確認結(jié)果 1到 3月致命錯誤率 2% 結(jié)論 此項為要因 P 要因確認 ( )操作系統(tǒng)死機 07年 1到 3月月初月末系統(tǒng)故障對照圖 確認依據(jù) 公司規(guī)定系統(tǒng)死機比例 1% 確認結(jié)果 1到 3月系統(tǒng)死機比例 =0.46% 結(jié)論 此項為非要因 系統(tǒng)故障統(tǒng)計表 日期 報障時間 恢復時間 故障類型 現(xiàn)場情況 3月 1日 9:43 9:48 OT 神州行不進線 3月 1日 10:05 10:07 OT 神州行系統(tǒng)呼損 3月 3日 9:15 9:18 D3 出現(xiàn)系統(tǒng)全阻 3月 29日 19:43 19:55 OT 神州行撥打 10086無法聽到播報工號 3月 30日 0:30 0:50 D3 神州行發(fā)生系統(tǒng)呼損 P 要因確認 ( )知識庫不全面 4月下旬，小組成員寫實了知識庫中 37大類共 319個業(yè)務 確認依據(jù) 公司規(guī)定知識庫中業(yè)務內(nèi)容100%包含 “ 必要提醒點 ” 確認結(jié)果 知識庫 100%包含 “ 必要提醒點 ” 結(jié)論 此項為非要因 P 要因確認匯總表 序號 末端因素 驗證方法 確認依據(jù) 確認結(jié)果 驗證人 是否要因 1 IVR按鍵多 外呼調(diào)研并對一季度轉(zhuǎn)接 IVR率與重復撥打率進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計（運用相關分析） 相關分析 P值 0.05 P=0.000 韓君 是 2 投訴工單積壓 對一季度月初月末平均積壓時長進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計 平均積壓時長 48小時 平均積壓時長25.5小時，且每天均 48小時 韓君 否 3 人員配備不足 外呼調(diào)研并對一季度月初月末實際排班數(shù)與開席需求數(shù)進行統(tǒng)計（運用 Mann-Whitney方法） 結(jié)果是否顯著 檢驗結(jié)果顯著且83%的受訪用戶表示會重復撥打 盧琪 是 4 員工回答有誤或不完整 對一季度致命錯誤率進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計（運用卡方檢驗） 致命錯誤率2% 致命錯誤率 2.5%且員工差異大 忻驊 是 5 操作系統(tǒng)死機 對一季度月初月末系統(tǒng)死機比例進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計 死機比例 1% 死機比例為 0.46% 勵宣紅 否 6 知識庫不全面 對知識庫進行現(xiàn)場寫實 業(yè)務資料 100%包含 “ 必要提醒點 ” 100%包含必要提醒點 孟潔 否 對策制訂 序號 要因 對策 目標 措施 地點 負責人 完成時間 1 IVR按鍵多 更改轉(zhuǎn)接流程，減少按鍵數(shù) IVR受理成功率達到12% 1、增加轉(zhuǎn)接語，對轉(zhuǎn)入IVR的用戶進行過濾 2、選擇部分 IVR知識節(jié)點做首批試點，將辦理的按鍵數(shù)控制在 3個以下 10086所有現(xiàn)場 韓君 2007年 7月 2 人員配備 不足 修改人員配 備流程 80%的時段人員配備偏差在正負 10%內(nèi) 1、 神州行月末變做四休二為做五休一，以便增開25%早班和 30%中班人數(shù) 2、 班長質(zhì)檢下線接電話 10086所有現(xiàn)場 盧琪 2007年 6月 3 員工回答有誤或不完整 專題培訓、常規(guī)培訓、監(jiān)管相結(jié)合 致命錯誤率低于 2% 1、 培訓： 浦東現(xiàn)場專題培訓保證翻屏準確率在 98%以上 過去 6個月里致命錯誤率三次不合格的員工脫產(chǎn) 3到 4個工作日進行培訓2、 加強監(jiān)管：設立 5名內(nèi)部撥測人員，每人每天撥測 10個電話 10086所有現(xiàn)場 忻驊 2007年 7月 對策實施（一） 、更改轉(zhuǎn)接流程 由韓珺牽頭負責要因 “ IVR按鍵多 ” 的對策實施 咨詢辦理 IVR是否 有介紹 轉(zhuǎn)接 IVR 人工受理 是 否 是 咨詢辦理 IVR是否 有介紹 用戶是否愿意 轉(zhuǎn)接 IVR 人工受理 是 否 否 措施一：更改轉(zhuǎn)接流程 改進前 改進后 對策實施（一） 、減少按鍵數(shù) 措施二：減少按鍵數(shù) 綜合考慮了各項因素，最終選擇了三個節(jié)點作為首批改進項，將按鍵數(shù)從個下降到個 需求量特別高，業(yè)務本身較簡單 業(yè)務本身非常簡單，有一定需求量，易改善 07年 3需求（鍵入）量與成功率的二維關系圖 結(jié)論：對策有效 D 對策實施（一） 內(nèi)部轉(zhuǎn)接率11.00%12.00%13.00%14.00%15.00%16.00%17.00%1 月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月內(nèi)部轉(zhuǎn)接率下降了 3.5%，每月減少 13萬 通非自愿轉(zhuǎn)接的電話 目標：業(yè)務受理成功率達到 12% 實際效果：從 8%上升到 12.4% 07年 1到 8月 IVR轉(zhuǎn)接率 八 月七 月六 月五 月四 月三 月0 . 4 50 . 4 00 . 3 50 . 3 00 . 2 50 . 2 00 . 1 50 . 1 0數(shù)據(jù)I P 國 際 長 途停 復 機神 州 行 暢 聽 卡變 量辦 理 成 功 率 的 時 間 序 列 圖07年 3到 8月 IVR業(yè)務受理成功率 07年 1到 11月 IVR業(yè)務受理成功率時間序列圖 D 對策實施（二） 優(yōu)化人員配備流程 由盧琪牽頭負責要因 “ 人員配備不足 ”的對策實施 調(diào)整后日開席數(shù)增加 30% 40% 1 班 2 班 3 班21 日 Z W22 日 Z W23 日 W Z24 日 W Z25 日 Z W26 日 Z W27 日 Z W28 日 Z W29 日 W Z30 日 W Z31 日 Z W1 日 Z W2 日 Z W3 日 Z W4 日 W Z5 日 W Z6 日 Z W1 班 2 班 3 班21 日 Z W22 日 W23 日 Z24 日 Z W25 日 Z W26 日 Z W27 日 W Z28 日 Z W29 日 W Z30 日 W C Z31 日 W C Z1 日 W C Z2 日 W C Z3 日 W Z4 日 Z W5 日 W Z6 日 Z W D 對策實施（二） 優(yōu)化人員配備流程 經(jīng) Mann-Whitney方法檢驗，人員配備已充足 結(jié)論：對策有效 目標： 80%的時段人員配備偏差 在正負 10%內(nèi) 實際效果： 94%的時段在偏差范圍內(nèi) D 對策實施（三） 末端員工培訓工程 由忻驊牽頭負責要因 “ 員工回答有誤或不完整 ”的對策實施 平均每期金色騰飛員工數(shù)72350 20 40 60 80調(diào)整后調(diào)整前平均每期末端員工培訓參與人數(shù) 調(diào)整末端員工培訓規(guī)則，將培訓對象從 “ 連續(xù)三個月致命錯誤率不達標員工 ” 修正為 “ 過去六個月中有過三次不達標記錄的員工 ” 針對浦東現(xiàn)場致命錯誤率特別高的情況開展了專題培訓 D 對策實施（三） 末端員工培訓工程 95.00%95.50%96.00%96.50%97.00%97.50%98.00%98.50%99.00%5月 6月 7月橫浜浦東天通庵路結(jié)論：對策有效 現(xiàn)場間差異變小 目標：致命錯誤率低于 2% 實際效果：從 4月起連續(xù) 6個月低于2% 07年 1到 9月神州行致命錯誤率 07年 5到 7月各現(xiàn)場致命錯誤率達標員工比例 C 效果檢查（一） 活動前后效果對比 活動后與活動前相比，改善了 7.7個百分點！ C 效果檢查（二） 目標對比 活動后完成值為 27.3%，順利達成 30%的目標！ C 效果檢查（四） 效益計算 抽調(diào) 42名