第一部分： 客戶(hù)服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱 （ 2010 年最新修訂版） 王宏 編著 目 錄 第一章 客戶(hù)服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 一、大型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) 二、中小型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) 三、客戶(hù)服務(wù)部的職責(zé) 四、客戶(hù)服務(wù)部的權(quán)力 五、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé) 六、客戶(hù)服務(wù)部主管的崗位職責(zé) 第二章 客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理 一、客戶(hù)調(diào)查主管的崗位職責(zé) 二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管的崗位職責(zé) 三、客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員的崗位職責(zé) 四、客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員的崗位職責(zé) 五、客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃表 六、客 戶(hù)調(diào)查明細(xì)表 七、客戶(hù)信息采集表 八、客戶(hù)信用調(diào)查表 九、客戶(hù)信用調(diào)查總表 十、客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃表 十一、客戶(hù)拜訪計(jì)劃表 十二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)日程記錄表 十三、新開(kāi)發(fā)客戶(hù)報(bào)告表 十四、客戶(hù)開(kāi)發(fā)評(píng)定表 十五、客戶(hù)調(diào)查管理流程 十六、客戶(hù)信用調(diào)查流程 十七、客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理流程 第三章 客戶(hù)關(guān)系管理 一、客戶(hù)關(guān)系主管的崗位職責(zé) 二、客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員的崗位職責(zé) 三、客戶(hù)地址分類(lèi)表 四、客戶(hù)總體分類(lèi)表 五、客戶(hù)區(qū)域分析表 六、客戶(hù)銷(xiāo)售分析表 七、客戶(hù)層次分析表 八、客戶(hù)分級(jí)表 九、重點(diǎn)客戶(hù)管理表 十、重要客戶(hù)對(duì)策表 十一、問(wèn)題客 戶(hù)對(duì)策表 十二、客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表 十三、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表 十四、客戶(hù)聯(lián)系預(yù)定表 十五、客戶(hù)拜訪記錄表 十六、客戶(hù)拜訪日?qǐng)?bào)表 十七、客戶(hù)招待申請(qǐng)表 十八、客戶(hù)招待報(bào)告表 十九、禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表 二十、禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表 二十一、客戶(hù)拜訪區(qū)域規(guī)劃流程 二十二、客戶(hù)拜訪管理流程 二十三、客戶(hù)接待管理流程 二十四、客戶(hù)招待用餐管理流程 二十五、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程 第四章 大客戶(hù)管理 一、大客戶(hù)主管的崗位職責(zé) 二、大客戶(hù)專(zhuān)員的崗位職責(zé) 三、大客戶(hù)評(píng)定表 四、大客戶(hù)檔案表 五、大客戶(hù)支持表 六、大客戶(hù)月報(bào)表 七、大客戶(hù)分析表 八 、大客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查表 九、大客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表 十、大客戶(hù)專(zhuān)員考核表 十一、大客戶(hù)滿意度調(diào)查流程 十二、大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程 十三、大客戶(hù)回訪管理流程 十四、大客戶(hù)服務(wù)管理流程 第五章 售后服務(wù)管理 一、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé) 二、售后服務(wù)專(zhuān)員的崗位職責(zé) 三、售后服務(wù)登記表 四、產(chǎn)品維修報(bào)告單 五、產(chǎn)品退換貨匯總表 六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表 七、維修人員工作月報(bào)表 八、售后服務(wù)評(píng)價(jià)表 九、售后服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷 十、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表 十一、售后服務(wù)例行檢查表 十二、售后服務(wù)方案制定流程 十三、售后服務(wù)計(jì)劃流程 十四、售 后服務(wù)業(yè)務(wù)流程第六章 客戶(hù)投訴管理 一、客戶(hù)投訴主管的崗位職責(zé) 二、客戶(hù)投訴專(zhuān)員的崗位職責(zé) 三、客戶(hù)投訴登記表一 四、客戶(hù)投訴登記表二 五、客戶(hù)投訴調(diào)查表 六、客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表 七、客戶(hù)投訴分析表 八、投訴處理記錄表 九、客戶(hù)投訴處理表 十、投訴處理報(bào)告表 十一、客戶(hù)投訴處理通知單 十二、客戶(hù)投訴案件追蹤表 十三、客戶(hù)投訴總結(jié)表 十四、客戶(hù)抱怨表 十五、客戶(hù)抱怨處理表 十六、客戶(hù)投訴接待流程 十七、客戶(hù)投訴處理流程 第七章 客戶(hù)信息管理 一、客戶(hù)信息主管的崗位職責(zé) 二、客戶(hù)信息專(zhuān)員的崗位職責(zé) 三、客戶(hù)等 級(jí)分類(lèi)表 四、客戶(hù)區(qū)域分類(lèi)表 五、客戶(hù)銷(xiāo)售資料一覽表 六、客戶(hù)銷(xiāo)售信息月報(bào)表 七、客戶(hù)銷(xiāo)售毛利排名表 八、法人客戶(hù)信息資料表 九、自然人客戶(hù)信息資料表 十、客戶(hù)信用分析表 十一、客戶(hù)信用度變更表 十二、優(yōu)秀客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表 十三、危險(xiǎn)客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表 十四、客戶(hù)信息綜合管理流程 十五、客戶(hù)檔案建立流程 十六、客戶(hù)檔案管理流程 十七、客戶(hù)信息保密管理流程 十八、客戶(hù)注銷(xiāo)管理流程 十九、客戶(hù)信用制度指定流程 二十、客戶(hù)信用等級(jí)變更流程 第八章 呼叫中心管理 一、呼叫中心主管的崗位職責(zé) 二、呼叫中心組長(zhǎng)的崗位職責(zé) 三、呼叫 中心專(zhuān)員的崗位職責(zé) 四、呼入記錄表 五、呼出記錄表 六、電話記錄表 七、電話訪談?dòng)?jì)劃表 八、呼叫中心設(shè)備明細(xì)表 九、呼入業(yè)務(wù)管理流程 十、呼出業(yè)務(wù)管理流程 十一、呼叫中心服務(wù)流程 十二、呼叫中心運(yùn)行流程 第一章 客戶(hù)服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 一、大型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) 客戶(hù)服務(wù)總監(jiān) 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理 客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理助理 大客戶(hù) 管理 售后服務(wù)管理 客戶(hù)投 訴管理 呼叫中 心管理 客戶(hù)投 訴主管 客戶(hù)投 訴專(zhuān)員 呼叫中心主管 客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理 客戶(hù)調(diào) 查主管 客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管 呼叫中 心專(zhuān)員 客戶(hù)信息管理 客戶(hù)信息主管 客戶(hù)信息專(zhuān)員 售后服務(wù)主管 售后服務(wù)專(zhuān)員 大客戶(hù)主管 客戶(hù)關(guān)系主管 大客戶(hù)專(zhuān)員 客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員 客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員 客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員 二、中小型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) 大客戶(hù)關(guān)系管理主管 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)主管 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理助理 客戶(hù)提案管理專(zhuān)員 客戶(hù)接待專(zhuān)員 客戶(hù)信息管理專(zhuān)員 售后服務(wù)管理主管 大客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 客戶(hù)投訴 接待專(zhuān)員 售后服務(wù)調(diào)研專(zhuān)員 三、客戶(hù)服務(wù)部的職責(zé) 職責(zé) 6 圍繞產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程開(kāi)展配套的售后服務(wù)工作，進(jìn)行客戶(hù)需求調(diào)查并反饋給相關(guān)部門(mén)以改進(jìn)工 作；認(rèn)真接待客戶(hù)來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的問(wèn)題，處理及時(shí)、公正 職責(zé) 5 客戶(hù)投訴處理和監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的 職責(zé) 4 以客戶(hù)為中心的服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶(hù)的合作關(guān)系，同時(shí)使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度， 提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益 職責(zé) 3 客戶(hù)資料庫(kù)的建立和完善，保證客戶(hù)資料完整、信息準(zhǔn)確，客戶(hù)信用信息及時(shí)、有效，防止客戶(hù)信息泄露 職責(zé) 2 制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流 程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶(hù)服務(wù)工作，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度，塑造企業(yè)形象 職責(zé) 1 制定客戶(hù)服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括 各類(lèi) 服務(wù)操作流 程、崗位責(zé)任制度、 客戶(hù)服務(wù)人員考勤 制度等 ，以 便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查 職責(zé) 8 圍繞公司銷(xiāo)售目標(biāo)，擬寫(xiě)客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，制定大客戶(hù)管理策略并組織實(shí)施 職責(zé) 7 向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而 方便客戶(hù)監(jiān)督和投訴 ，塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象 職責(zé) 10 其他相關(guān)職責(zé) 職責(zé) 9 客戶(hù)分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷(xiāo)售策略、服務(wù)策略提供支持 四、客戶(hù)服務(wù)部的權(quán)力 權(quán)力 1 權(quán)力 3 權(quán)力 4 權(quán)力 5 權(quán)力 6 權(quán)力 7 權(quán)力 8 權(quán)力 9 權(quán)力 2 有權(quán)參與公司營(yíng)銷(xiāo)政策的制定，并提出相應(yīng)建議 有權(quán)對(duì)破壞客戶(hù)關(guān)系的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P 有對(duì)客戶(hù)服務(wù)部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力 有對(duì)各辦事處或區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售人員考核的參與權(quán) 有對(duì)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán) 有要求相關(guān)部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力 有在客戶(hù)服務(wù)部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán) 其他相關(guān)權(quán)力 有權(quán)參與年度、季度、月度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定，并提出意見(jiàn)和建議 五、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)部各項(xiàng)制度，規(guī)范客戶(hù)服務(wù)部的各項(xiàng) 工作 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)管理、安排本部門(mén)的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，如 售后服務(wù)和維修管理等 職責(zé) 4 負(fù)責(zé) 對(duì) 客戶(hù)服務(wù)人員 進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶(hù)資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 抓好客戶(hù)檔案資料管理工作 職責(zé) 6 負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定，定期對(duì)所服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行不同形式的訪問(wèn)、拜訪 職責(zé) 7 負(fù)責(zé)按客戶(hù)服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 職責(zé) 8 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理結(jié)果的反饋 職責(zé) 9 負(fù)責(zé)大客戶(hù)的接待管理工作， 維護(hù)與 大 客戶(hù)長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系 職責(zé) 10 努力提高上門(mén)服務(wù)的工作質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)代表的職業(yè)道德和形象教育 職責(zé) 11 客戶(hù)提案制度的建立與組織實(shí)施 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范，并對(duì)實(shí)施人員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn) 職責(zé) 12 建立與管理呼叫中心，全面了解客戶(hù)意見(jiàn)、需求，為客戶(hù)提供即時(shí)服務(wù) 職責(zé) 13 負(fù)責(zé) 創(chuàng)造 企業(yè)間 高層 領(lǐng)導(dǎo) 交流的機(jī)會(huì) 職責(zé) 14 完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作 六、客戶(hù)服務(wù)部主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理制定客戶(hù)服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章制度并具體實(shí)施 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)實(shí)施客戶(hù)服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)、運(yùn)作 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)客戶(hù)資料的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，建立客戶(hù)資料信息庫(kù) 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)人員的工作班次及上門(mén)服務(wù)工作 職責(zé) 6 按客戶(hù)服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，積累經(jīng)驗(yàn)與技巧 職責(zé) 7 負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的接待與一般性問(wèn)題的處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果 職責(zé) 8 關(guān)注客戶(hù)服務(wù)工作的發(fā)展，收集相關(guān)資料，為企業(yè)完善客戶(hù)服務(wù)工作提出建議 職責(zé) 9 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，制定客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃并組織實(shí)施，為企業(yè)決策提供資料支持 職責(zé) 10 完成客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作 職責(zé) 2 協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理制 定客戶(hù)服務(wù)工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)實(shí)際操作人員進(jìn)行指導(dǎo) 第二章 客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理 一、客戶(hù)調(diào)查 主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 制定公司客戶(hù)調(diào)查總體規(guī)劃、年度計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)客戶(hù)調(diào)查項(xiàng)目的組織和實(shí)施，并提出調(diào)研報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)決策參考 職責(zé) 4 篩選專(zhuān)業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，保持正常聯(lián)絡(luò)，對(duì)委托調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)調(diào)、督促、驗(yàn)收 職責(zé) 5 篩選合格的調(diào)查人員，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，對(duì)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核 職責(zé) 6 采取各種措施，在各個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度 職責(zé) 7 接受公司各部門(mén)的客戶(hù)與市場(chǎng)信息咨詢(xún)，或主動(dòng)提供定 期的信息服務(wù) 職責(zé) 8 對(duì)相關(guān)客戶(hù)資料進(jìn)行收集、整理、歸類(lèi)建檔，確定客戶(hù)資料的密級(jí)，并妥善保管 職責(zé) 9 創(chuàng)造條件，推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化 職責(zé) 10 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 職責(zé) 2 制定公司客戶(hù)調(diào)查的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則，并監(jiān)督各部門(mén)和人員按程序作業(yè) 二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃、客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理制度并組織實(shí)施 職責(zé) 3 根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)要求，配合客戶(hù)調(diào)查主管做好客戶(hù)調(diào)查工作 職責(zé) 4 建立客戶(hù) 開(kāi)發(fā)工作流程及操作規(guī)范，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員的工作 職責(zé) 5 監(jiān)督、考核客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員的工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決 職責(zé) 6 建立大客戶(hù)開(kāi)發(fā)、管理制度，提高企業(yè)客戶(hù)的穩(wěn)定性 職責(zé) 7 積極拓展客戶(hù)開(kāi)發(fā)渠道、客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略并組織實(shí)施 職責(zé) 8 建立合理的客戶(hù)開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員的工作積極性 職責(zé) 9 對(duì)客戶(hù)狀況、合作前景進(jìn)行預(yù)測(cè)，適時(shí)提出解決方案 職責(zé) 10 對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員與客戶(hù)簽訂的合同進(jìn)行審核、審批 職責(zé) 2 根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定新客戶(hù)開(kāi)發(fā)范圍，制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)措施 職責(zé) 11 協(xié)助完成其他部門(mén)需要配合的工作 職責(zé) 12 完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng) 三、客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 協(xié)助客 戶(hù)調(diào)查主管制定年度客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃，為其提供建議和意見(jiàn) 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)調(diào)查項(xiàng)目的內(nèi)容、調(diào)查問(wèn)卷或客戶(hù)調(diào)查表的編制 職責(zé) 4 協(xié)助篩選合格的調(diào)查員，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo) 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)客戶(hù)調(diào)查工作的具體實(shí)施，協(xié)調(diào)調(diào)查員的工作 職責(zé) 6 對(duì)調(diào)查資料及時(shí)進(jìn)行整理、匯總 職責(zé) 7 對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行歸類(lèi)、分析、建檔，并妥善保管 職責(zé) 8 協(xié)助客戶(hù)調(diào)查主管撰寫(xiě)客戶(hù)調(diào)查報(bào)告，為其提供數(shù)據(jù)支持 職責(zé) 9 做好客戶(hù)調(diào)查報(bào)告的存檔，必要時(shí)向相關(guān)部門(mén)分發(fā) 職責(zé) 10 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 職責(zé) 2 協(xié)助客戶(hù)調(diào)查主管制定調(diào)查的詳細(xì)工作流程，并安排人員按要求執(zhí)行 四、客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 協(xié)助客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并提出合理化建議 職責(zé) 3 潛在客戶(hù)資料的收集、整理，建立自己的客戶(hù)資料檔案，以便于開(kāi)發(fā)工作 職責(zé) 4 制定針對(duì)每一位客戶(hù)的開(kāi)發(fā)策略并有效實(shí)施 職責(zé) 5 對(duì)潛在客戶(hù)定期拜訪、維護(hù)關(guān)系 ,以便增進(jìn)相互之間的了解 職責(zé) 6 與客戶(hù)進(jìn)行合作談判，確定合作的各項(xiàng)條款，直到簽訂合作合同并實(shí)施管理 職責(zé) 7 認(rèn)真履行合同、落實(shí)承諾，加深合作 職責(zé) 8 積極開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，拓展客戶(hù)開(kāi)發(fā)渠道 職責(zé) 9 不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議 職責(zé) 10 完成上級(jí)交辦的其他工作 職責(zé) 2 根據(jù)企業(yè)客戶(hù)范圍定位，積極尋找潛在客戶(hù) 五、客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃表 調(diào)查目標(biāo) 調(diào)查對(duì)象 重點(diǎn)客戶(hù) 其他客戶(hù) 具體調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查實(shí)施進(jìn)度 采用調(diào)查方法 人員安排 預(yù)算說(shuō)明 備注 六、客戶(hù)調(diào)查明細(xì)表 客戶(hù)名稱(chēng) 電話 地址 接洽人員 負(fù)責(zé)人 年齡 文化程度 性格 廠 長(zhǎng) 年齡 文化程度 性格 接洽人 職稱(chēng) 負(fù)責(zé)事項(xiàng) 經(jīng)營(yíng)狀況 經(jīng)營(yíng)方式 積極 保守 踏實(shí) 不定 投機(jī) 業(yè) 務(wù) 興隆 成長(zhǎng) 穩(wěn)定 衰退 不定 業(yè)務(wù)范圍 銷(xiāo)貨對(duì)象 合理 偏高 偏低 削價(jià) 價(jià)格 旺季 月 月銷(xiāo)量 淡季 月 月銷(xiāo)量 企業(yè)性質(zhì) 股份有限公司 有限公司 合伙店鋪 合資 組織員 工人數(shù) 職員 人 管理層 人 合計(jì) 領(lǐng)導(dǎo)者 具影響 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 同業(yè)地位 態(tài)度 付款期 方式 手續(xù) 與本公 司往來(lái) 年度 主要采購(gòu)產(chǎn)品 金額 旺季每月 淡季每月 客戶(hù)負(fù)責(zé)人： 審核： 調(diào)查表： 七、客戶(hù)信息采集表 直營(yíng)店名稱(chēng)： 日期： 客 戶(hù) 填 寫(xiě) 促銷(xiāo)人員填寫(xiě) 姓名 性別 電話 生日及身份證號(hào)碼 地址 郵編 金額 備注 八、客戶(hù)信用 調(diào)查表 公司編號(hào) 地址 電話 負(fù)責(zé)人 住所 電話 創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日 營(yíng)業(yè)項(xiàng)目 經(jīng)營(yíng)方式 獨(dú)資 合伙 企業(yè) 開(kāi)始交易日期 年 月 日 營(yíng)業(yè)區(qū)域 經(jīng)營(yíng)地點(diǎn) 市場(chǎng) 住宅 郊外 負(fù)責(zé)人情況 性格 溫柔 開(kāi)朗 古怪 自大 氣質(zhì) 穩(wěn)重 寡言 急躁 饒舌 興趣 名譽(yù)職位 學(xué)歷 大學(xué) 高中 初中 小學(xué) 籍貫 經(jīng)歷 口才 佳 普通 口拙 思想 穩(wěn)健派 保守派 革新激進(jìn)派 嗜好 酒 飲 不飲 香煙 抽 不抽 優(yōu)點(diǎn) 特長(zhǎng) 缺點(diǎn) 技術(shù) 熟練 略懂 不懂 財(cái)務(wù)狀況 往來(lái)銀行 銀行信用 很好 好 普通 差 很差 賬務(wù)體系 完備 不完備 同業(yè)者評(píng)為 很好 好 普通 差 很差 經(jīng)營(yíng)組織 股份公司 個(gè)人經(jīng)營(yíng) 有限公司 合資公司 近鄰評(píng)價(jià) 很好 好 普通 差 很差 資本額 元 付款態(tài)度 爽快 普通 尚可 遲延 為難 拖欠尾款 營(yíng) 業(yè)執(zhí)照 登記號(hào)碼 其他說(shuō)明 店鋪情況 資產(chǎn) 自有汽車(chē) 輛 自有 租用 場(chǎng)所 處于繁華區(qū) 一般商業(yè)區(qū) 偏僻地區(qū) 面積 面積 裝飾 精裝 普通 差 層數(shù) 保險(xiǎn) 有（ 元） 無(wú) 市價(jià) 營(yíng)業(yè)狀況 交 易 品 種 品種 品牌 月銷(xiāo)售量 金額 年銷(xiāo)售量 金額 備注 信用評(píng)定 信用等級(jí) 信用評(píng)分 付款方式選擇 賒銷(xiāo)限額 是否擔(dān)保 備注 總經(jīng)理： 經(jīng)理： 調(diào)查人： 九、客戶(hù)信用調(diào)查總表 年 月 日 類(lèi)別 客戶(hù)名稱(chēng) 總資產(chǎn) （單位：萬(wàn)元） 凈資產(chǎn) （單位：萬(wàn)元） 信用等級(jí) ABCD 評(píng)定等級(jí) ABCD 發(fā)展前景 ABCD 編制： 填表人： 十、客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃表 姓名： 客戶(hù)名稱(chēng) 拜訪對(duì)象 地址 電話 拜訪時(shí)間安排 備注 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 計(jì)劃 實(shí)際 計(jì)劃 實(shí)際 計(jì)劃 實(shí)際 十一、客戶(hù)拜訪計(jì)劃表 客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員： 年度 日期 訪問(wèn)客戶(hù) 約定 訪問(wèn)要點(diǎn)準(zhǔn)備 分類(lèi) 編 號(hào) 公司名 或工廠名 訪問(wèn) 時(shí)間 面談?wù)?所屬部門(mén) 電話 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 編制： 審核： 十二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)日程記錄表 客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員： 客戶(hù)公司名稱(chēng) 訪問(wèn)對(duì)象 滯留時(shí)間 初次拜訪 再拜訪 業(yè)務(wù)進(jìn)度 不 在 客戶(hù)類(lèi)別 備注 熱心 一般 冷淡 接近客戶(hù) 產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品展示 建議書(shū) 締約 日期 當(dāng)日 拜訪數(shù)量 回訪數(shù)量 累計(jì) 拜訪數(shù)量 回訪數(shù)量 十三、新開(kāi)發(fā)客戶(hù)報(bào)告表 客戶(hù)專(zhuān)員： 日期： 年 月 日 客戶(hù)名稱(chēng) 電 話 公司地址 電 話 工廠地址 負(fù)責(zé)人員 推銷(xiāo)產(chǎn)品 第一次交易額及品名 開(kāi) 拓 經(jīng) 過(guò) 備 注 批 示 主管： 經(jīng)理： 十四、客戶(hù)開(kāi)發(fā)評(píng)定表 日期：年 月 日 編號(hào) 客戶(hù)名稱(chēng) 地址 業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率 信用度 利潤(rùn)率 綜合評(píng)價(jià) 填寫(xiě)人： 審核人： 十五、客戶(hù)調(diào)查管理流程 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理 客戶(hù)調(diào)查主管 客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員 開(kāi)始 確定調(diào)查目標(biāo) 制定調(diào)查計(jì)劃 確定調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查實(shí)施，收集數(shù)據(jù) 整理分析調(diào)查數(shù)據(jù) 編寫(xiě)客戶(hù)調(diào)查報(bào)告 結(jié) 束 審批 編制調(diào)查問(wèn)卷 及調(diào)查表 上報(bào) 客戶(hù)調(diào)查報(bào)告 審核 審批 調(diào)查報(bào)告存檔 十六、客戶(hù)信用調(diào)查流程 開(kāi)始 選擇信用調(diào)查機(jī)構(gòu) 選擇信用調(diào)查方法 確定信用調(diào)查內(nèi)容 信用調(diào)查實(shí)施 整理分 析調(diào)查結(jié)果 信用狀況是否良好 客戶(hù)信用狀況驟變的對(duì)策 實(shí)施對(duì)策 否 編寫(xiě)信用調(diào)查報(bào)告 及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén) 結(jié) 束 是 審批 審批 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理 客戶(hù)調(diào)查主管 客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員 十七、客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理流程 結(jié) 束 開(kāi)始 確定新客戶(hù)范圍 選定具體新客戶(hù) 潛在客戶(hù)調(diào)查 篩選評(píng)價(jià) 合格 新客戶(hù)開(kāi)發(fā)申請(qǐng) 實(shí)施開(kāi)發(fā)計(jì)劃 定期匯報(bào) 審核 是 是 否 否 資料支持 審核 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理 客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管 客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員 其他相關(guān)部門(mén) 第三章 客戶(hù)關(guān)系管理 一、客戶(hù)關(guān)系主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理的各項(xiàng)制 度，制定客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及管理計(jì)劃 職責(zé) 3 準(zhǔn)備和實(shí)施相關(guān)政策、預(yù)算和目標(biāo)，建立和發(fā)展新客戶(hù)關(guān)系 職責(zé) 4 保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對(duì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及管理做出計(jì)劃和分析 職責(zé) 5 對(duì)客戶(hù)關(guān)系做出合理的評(píng)價(jià)，為售后客戶(hù)服務(wù)工作提供指導(dǎo) 職責(zé) 6 職責(zé) 7 職責(zé) 8 組織安排客戶(hù)拜訪和接待等事宜，控制客戶(hù)接待費(fèi)用 培訓(xùn)和支持客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員，指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核 職責(zé) 2 組織、監(jiān)督客戶(hù)關(guān)系管理的各項(xiàng)制度的實(shí)施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核 完成客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作 二、客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 協(xié)助客戶(hù)關(guān)系主管 制定客戶(hù)關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持 職責(zé) 3 根據(jù)客戶(hù)關(guān)系主管的安排和計(jì)劃，開(kāi)展客戶(hù)拜訪活動(dòng)，鞏固公司與客戶(hù)的關(guān)系 職責(zé) 4 接待來(lái)訪客戶(hù)，協(xié)助處理客戶(hù)提出的一般問(wèn)題、要求，鞏固公司與客戶(hù)的關(guān)系 職責(zé) 5 在拜訪和接待過(guò)程中，了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿意程度及評(píng)價(jià)，為企業(yè)決策提供依據(jù) 職責(zé) 6 完成客戶(hù)關(guān)系主管臨時(shí)交辦的其他工作事項(xiàng) 職責(zé) 2 對(duì)客戶(hù)需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改善客戶(hù)關(guān)系的具體建議和措施 三、客戶(hù)地址分類(lèi)表 序號(hào) 客戶(hù)名稱(chēng) 編號(hào) 地址 與公司之間的距離 經(jīng)營(yíng)類(lèi)別 不宜拜訪時(shí)間 備注 1 2 3 四、客戶(hù)總體分類(lèi)表 分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)比例 性別 男性比例 女性比例 年齡 18 歲以下所占比例 18 45 歲所占比例 45 60 歲所占比例 60 歲以上所占比例 地域 鄉(xiāng)村比例 城市比例 東部比例 西部比例 南部比例 北部比例 消費(fèi)額 高額比例 中額比例 低額比例 需求類(lèi)型 生產(chǎn)資料需求所占比例 生活資料需求所占比例 工薪水平 1 000 元以下所占比例 1 000 3 000 元所占比例 3 000 元以上所占比例 偏好的購(gòu)物方式 攤點(diǎn)零售比例 市場(chǎng)批發(fā)比例 廠家批發(fā)比例 五、客戶(hù)區(qū)域分析表 年度： 項(xiàng)目 年度 區(qū)域 客戶(hù)數(shù)量 占客戶(hù)總數(shù)量的比例 占該區(qū)總銷(xiāo)售額的比例 審核： 填寫(xiě)： 編制： 六、客戶(hù)銷(xiāo)售分析表 年度： 產(chǎn)品 銷(xiāo)售額 客戶(hù)名稱(chēng) A 產(chǎn)品 B 產(chǎn)品 C 產(chǎn)品 D 產(chǎn)品 E 產(chǎn)品 F 產(chǎn)品 G 產(chǎn)品 合計(jì) 合計(jì) 審核： 填寫(xiě)： 編制： 七、客戶(hù)層次分析表 年度： 月份： 日期： 日期 合計(jì) 一般 男主人 主婦 小孩 男 女 學(xué)生 男 女 小計(jì) 前次調(diào)查合計(jì) 熟顧客 路過(guò)路人 單獨(dú) 親子 夫婦 朋友 備注 八、客戶(hù)分級(jí)表 客戶(hù)等級(jí)分類(lèi) A 級(jí) （銷(xiāo)售額所占比例90%以上） 業(yè) 種 客戶(hù)名稱(chēng) 客戶(hù)代碼 B 級(jí) （銷(xiāo)售額所占比例80% 90%） 業(yè) 種 客戶(hù)名稱(chēng) 客戶(hù)代碼 C 級(jí) （銷(xiāo)售額所占比例70% 80%） 業(yè) 種 客戶(hù)名稱(chēng) 客戶(hù)代碼 D 級(jí) （銷(xiāo)售額所占比例60% 70%） 業(yè) 種 客戶(hù)名稱(chēng) 客戶(hù)代碼 E 級(jí) （銷(xiāo)售額所占比例60%以下） 業(yè) 種 客戶(hù)名稱(chēng) 客戶(hù)代碼 九、重點(diǎn)客戶(hù)管理表 序號(hào) 銷(xiāo)售額前 10 名 銷(xiāo)售增長(zhǎng)率前 10 名 銷(xiāo)售利潤(rùn)率前 10 名 客戶(hù)名稱(chēng) 銷(xiāo)售額 客戶(hù)名稱(chēng) 增長(zhǎng)率 客戶(hù)名稱(chēng) 利潤(rùn)率 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 重點(diǎn)管理客戶(hù) 銷(xiāo)售額目標(biāo) 將其設(shè)為重點(diǎn)