前言 美國新任總統(tǒng)奧巴馬的獲勝演講 美國的變革，許多人都聽過，作為美國歷史上的第一位黑人總統(tǒng)，奧巴馬是美國政界的一匹 “黑馬 ”。他的勝選，與他的 “三寸之舌 ”關系重大。 美國哥倫比亞廣播公司的一位資深記者評價說： “他富有激情的演講激勵了全美國人民，給外國人留下了深刻的印象。 ”就連他的反對者們，也都不得不承認： “他是一個非常有 魅力 的人。 ”“魅力 ”來自于哪兒？ 來自于溝通和表達。如果奧巴馬不主動表達自己，不具備這種與公眾溝通的能力，他還能成功販賣自己的政治理想并走上人生的巔峰嗎？溝 通能力，是每個人都必須具備的一種處世能力。只有提高自己的溝通能力，你才能在人生之路上走得更好、更遠。 大家都知道，奧巴馬在最初并不被人看好。他既不是白人，也沒有希拉里那么豐富的從政經驗，更沒有顯赫的家世。為什么他有如此強大的號召力？他的選民為什么投票給他？ 美國媒體報道說，用 “狂熱 ”來形容選民對奧巴馬的支持并不為過，上千人在寒夜里排著幾百米的長隊去聽他的競選演講。美國哥倫比亞大學國際關系學院教授、曾任紐約時報記者的伯克利說： “奧巴馬的演講讓我想起了馬丁 路德 金，他所講的 變化 和 希望 非常打動我。 ” 在全球面臨嚴重經濟危機的時刻，奧巴馬的 “希望 ”他演講時一次次充滿信心的“Yes， I can”，具有超強的震撼力，感染了無數選民。 伯克利回憶說： “這是我生平聽到的政治演說中最能感染我的。唯一可以與之媲美的就是當年里根競選總統(tǒng)時的演說，我當時就覺得奧巴馬會成就些什么。 ” 分析家們指出：奧巴馬的演講句式簡單，句子短，用詞清晰，語氣很堅定，給處于經濟危機中的美國人帶來了堅定的信心。同時，他在演講時盡量照顧到各階層的利益，也是他能獲勝的重要原因。 我們的偉大領袖 毛主席說，自己有兩樣武器 “槍桿子 ”和 “筆桿子 ”。如果說奧巴馬的“三寸之舌 ”是口頭溝通，那么毛主席的 “筆桿子 ”就是一種書面溝通了。毛主席一生都緊握 “筆桿子 ”，筆在他的手中，變成揮向敵人的鋒利無比的 “武器 ”，也變成團結群眾、提高自己號召力的紐帶。他一生中寫過無數讓戰(zhàn)友和敵人都無比稱贊的詩文，他的 “槍桿子里出政權 ”“所有反動派都是紙老虎 ”“全世界無產者們團結起來 ” 這些言論鼓舞了無數在黑暗中掙扎的人們，使他們堅定了必勝的信心。他用筆與全中國人民、與全世界溝通，用筆傳播、 “推銷 ”自己的政治理想，吸引了一批又一 批的追隨者，于是，才有了他自己的成功和中國的成功。 溝通不僅僅是一種銷售技巧，也是成為 “世界上最偉大的推銷員 ”所必須具備的一種能力，更是人生成功的一項必不可少的技能。我常常跟我的學員們說： “人生無處不推銷，人生無處不溝通。 ”各行各業(yè)，其實都是一種廣義上的推銷。政治家推銷的是他的思想，他需要的是和公眾溝通；企業(yè)家推銷的是他的夢想、愿景和使命，他需要和自己的員工及合作伙伴溝通。一個人不善于溝通，不懂得推銷，就會先輸一招。不管你處于何種行業(yè)，也不管你身在何種職位，你都要懂得推銷你的思想、推銷你的觀念、推銷 你的點子、推銷你為人處世的能力，讓別人接納和認可你。你的推銷能力、溝通能力越高，你的生活品質就越好。 從上面的論述中，我們可以總結出溝通的五個方面： （ 1）技巧：包括語言溝通、文字溝通及其他形式的溝通。如何才能最好地表達自己，獲得他人的認可，這是我們銷售人員必須掌握的。 （ 2）態(tài)度：溝通是你獲得天下的武器，你應該以積極的心態(tài)去主動溝通。 （ 3）心靈的格局：沒有寬廣博大的胸懷，就錘煉不出氣勢來。一個沒有美好心靈格局的人，說不出有高格調的話，也不會有真誠的笑容。作為一名銷售人員， 必須以美好的心靈為客戶服務，以博大的胸懷與公司共同成長。 （ 4）溝通的廣度：成功就是獲得他人的認可。要想收獲大成功，要想得到幸福、快樂的人生，就必須與各類人群溝通。也許，我們不需要像奧巴馬、毛主席那樣與全世界溝通，但至少需要與客戶、上司、同事、下屬、家人以及與自我溝通。 （ 5）溝通的終極目的：最成功的溝通是獲取人心。從現在起，不要僅僅把自己定義為一個 “賣產品 ”的人，你要做的是主動溝通、推銷自己、獲取人心。做到了這一點，你就可以無往不勝。 這五點也是我將在本書中與大家分享的重點。我在十 年的銷售和教學生涯中，接觸到各種形形色色的人，也遇到過很多因為不善于溝通而遭遇失敗的例子。在本書中，我想將自己的心得與體會和大家分享，不僅僅是教會大家溝通的技巧，更多的是讓大家掌握一種主動溝通、推銷自己的思維，它將幫助你獲得更好的業(yè)績以及更美好的人生。在這里，我要特別感謝盧霞女士、田晶女士的辛勤付出以及出版社同仁們的大力協助，使我多年的銷售和教學經驗可以匯集成書；希望本書能夠幫助到更多的職場人士。 第一章 溝通，從心開始 人與人之間的溝通，有抱怨、爭吵、仇恨、隔膜，也有感應、融洽、默契 為什么會有 那么大的差別呢 ?這是心與心之間的距離造成的。溝通作為直通人心的藝術，是打開心靈的方式。對于從事銷售的人士來說，更是如此。銷售就是心靈的修煉加上技巧不斷積累的總和。銷售的捷徑就是跟自己的心溝通，讓愛的陽光由自己的內心向外撒播，照亮客戶，照亮成功銷售的星光大道！ 一、溝通：獲取成功的捷徑 (1) 卡耐基說： “與人相處的學問，在所有的學問中應該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識所不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船。 ”處世溝通藝術是成功者必備的素質。能不能與別人很好地溝通，決定了一個人的生存質量。 我們?yōu)槭裁匆獪贤?有這么一個觀點：一個人的收入是與他關系最好的 6 個人的平均值。是這樣嗎？有人驗證了一下，發(fā)現準確度還挺高的。所以說，你跟什么人在一起，很重要。有一句俗話說： “常在河邊走，哪有不濕鞋。 ”這都說明人際關系對人的影響力。幾年前，美國的一項調查研究顯示：即使在工程技術工作方面，一個人所獲得的高額薪水中，也只有不到 15是因為他的技術和知識，而其他的 85則是因為他的人際交往，是因為他的溝通能力和個人品質得到認可。 溝通為什么如此重要？溝通的目的何在？ 我們說，溝 通有四個目的：第一個目的叫做說明事物，第二個目的叫做表達感情，第三個目的叫做建立關系，第四個目的叫做達到目標。從這四個目的中，我們也可以看出，所有的目標，最終都需要通過溝通來達成。 知道了溝通的四個目的，那么在你未來要找誰溝通之前，就先問問自己，我要達到什么目的？例如，跟上司溝通，你就要問自己，我今天要說明什么事物，我說明白了嗎，他了解了嗎？如果要對意中人表達感情，那么不管怎樣，你要把 “我愛你 ”這句話說出來，是不是？不搞清楚這一點，就漫無目的說了一通，最后兩個人扁擔開花，各回各家，白搭。同樣地，如果 你是第一次拜訪客戶，那么你的目的是建立感情還是把東西賣出去？這一點要搞清楚。如果只是建立感情，那么就要為下次溝通創(chuàng)造機會。很多銷售失敗的主要原因就是喪失了下次溝通的機會。 知道了溝通的四個目的，你就要隨時問問自己： “我要達到什么目的？我達到了嗎？為什么沒達到？ ”經常反省自己，你的溝通能力才會越來越好。 一切的障礙都是溝通的障礙 生活中的許多誤會，工作中的低效，以及銷售的失敗，其實都源于溝通不當。銷售的核心能力在于溝通能力，可以說，沒有溝通，就沒有銷售。溝通如此重要，可是 ，為什么在我們身邊，仍然有許多人不會有效溝通？ 第一種情況是站在自己的立場去揣摩對方，將自己的判斷視為理所當然。讓我們來看兩個故事： 故事一：小羊請小狗吃飯，他準備了一桌鮮嫩的青草，結果，小狗勉強吃了兩口，就再也吃不下去了。過了幾天，小狗請小羊吃飯，小狗想： “我不能像小羊那樣小氣，我一定要用最豐盛的宴席來招待它。 ”于是小狗準備了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。 故事二：獅子和老虎之間爆發(fā)了一場激烈的沖突，到最后，兩敗俱傷。它們快要死時，獅子對老虎說： “如果不是你非要搶我的地盤，我 們也不會這樣死去。 ”老虎吃驚地說： “我從未想過要搶你的地盤啊，我一直以為是你要搶我的地盤呢。 ” 這兩個例子就是 “想當然 ”所造成的惡果。我們周圍有許多人，遇到客戶的拒絕時想當然，他一定是嫌我的價格貴了；上司交代的任務不懂，也是 “想當然 ”地按照自己的推測去做；交代任務給下屬時只憑自己的判斷，也不管下屬是否理解得了 這種用 “想當然 ”代替溝通的態(tài)度，如果不糾正貽害無窮。 另外一種情況是 “溝而未通 ”。即使天天在一起生活的夫妻，也經常發(fā)出 “你一點兒都不了解我 ”的抱怨，對不對？可見，有效溝通不僅僅是工作 上的考驗，也是人生的考驗。 為什么會出現 “溝而未通 ”的情況？我們說，溝通存在一種漏斗原理。什么叫漏斗原理？簡單地說，一件事情，我知道的是 100%，我說時想的只有 90%，我所說出口的只有 70%。那么，到聽話者那兒呢？他所聽到的一下子就過濾了，過濾到他所想聽的是 60%，但實際聽到的只有 50%，而他理解的只有 40%，接受的只有 30%，記住的只有 10% 20%了。 所以你看，溝通的障礙就來了。為什么上級布置一項任務時，下面執(zhí)行得那么差，就源于這個漏斗原理。下屬跟上級匯報時也會出現這種現象，溝通環(huán)節(jié)越 多，到最后信息的準確性越差。 因為漏斗原理的存在，所以，我們才更需要去認真學習溝通，盡可能地減少 “溝而未通 ”的情況。我想說一句話： “一個人誤會別人，和被人誤會的頻率，標志著一個人的綜合素質。 ”我常常講，人的生活品質來源于自己的溝通品質。生活品質不好，來源于我們的溝通品質不夠高，導致我們的人際關系不夠好。 事實上， “溝而未通 ”的情況，在工作和生活中都是非常普遍的。我們小區(qū)有個老太太去理發(fā)，幫她理發(fā)的那個小姑娘，次次都盯著她的白頭發(fā)，動員她做 “亮發(fā) ”，說做起來很快，會看起來更年輕，也不貴。老太太 說不需要，順其自然好，何況這個年紀了，重要的是保持內心的快樂。小姑娘似乎有些默許她的話，但還是堅持總有一天一定要說服她。 這就是一個 “溝而未通 ”的案例，不管是老太太表達得不好，還是小姑娘理解不了，總之，她們都沒有實現自己的溝通目標。在我們周圍，這樣的例子還有許多。 技術團隊在研發(fā)產品時，總是不能真正站在用戶的角度想問題。試想一下，你做的產品連自己都不滿意，客戶能滿意嗎？ 總經理一再跟各部門負責人強調要把績效考核的信息傳遞給員工。可是等到績效考核成績出來后，還有主管不知道相應的獎懲措施 ，更別說普通的員工了。管理層都不能實現有效溝通，團隊效率能高嗎？ 有些經理或主管總是把話說半句，而遇到一個不善于溝通和詢問的下屬，另外半句他不是靠 “問 ”而是靠 “猜 ”。這樣的工作方式，結果能好嗎？ 所以說， “溝而未通 ”，不僅僅是技巧問題，更多的時候是態(tài)度問題，是規(guī)則問題。我們做銷售的，必須端正態(tài)度，做好六個方面的溝通。 第一，與上司的溝通。他主宰著你的前途。不去爭取上司的賞識，哪來的前途？ 第二，與下屬的溝通。銷售業(yè)績是下面的人為你創(chuàng)造出來的，你不能激勵他們，激發(fā)銷售團隊的潛能 ，你的隊伍怎么能打好仗？ 第三，與同事的溝通。哪些事情能做？哪些事情不能做？這中間的分寸要自己把握。 第四，與客戶的溝通。任何崗位其實都涉及與客戶的溝通，在本書中，我重點圍繞銷售這個職業(yè)來講。但其中的道理，都是相通的。我們做銷售的，都是以結果論英雄，不是嗎？客戶就是你的衣食父母，要好好對待你的客戶。 第五，與家人的溝通。每個人都需要與家人溝通，家庭和睦是人生幸福的一大源泉。我們做銷售的，與家人溝通尤為重要。銷售是一條孤獨的路，我們每天要面對 50 次以上的拒絕，這個時候，如果得不到家人的 理解、被家人打擊，會怎樣？與家人溝通好了，你才會有更多的幸福感，工作也更有勁。 第六，與自己溝通。如果你連自己都不喜歡，如何能讓別人喜歡和接納你？所以我們要時刻與自己溝通，時刻自我激勵，讓自己保持良好的心態(tài)。 一、溝通：獲取成功的捷徑 (2) 下文中我要講的溝通，主要就是從這 “六個方面 ”來講。 良好的溝通離不開 “內環(huán)境 ” 喬 吉拉德被譽為全世界 “最偉大的推銷員 ”，然而，在他的職業(yè)生涯中，他也曾犯過一個令自己懊悔的錯誤。 有一次，他向客戶推銷一輛轎車，在 詳細地與客戶交流了半個多小時以后，他相信自己專業(yè)的溝通技巧已經打動了客戶，接下來只需要把客戶帶到辦公室簽單就可以了。 當他們走向辦公室時，這位客戶突然談起了自己的兒子，在談到兒子未來的理想是 “做一名律師 ”時，他臉上洋溢著幸福的光芒。然而，喬 吉拉德并沒有在意，也許此刻，他心里想的僅僅只是那個未簽的單。因此，面對客戶的家常話，他雖然予以配合，但卻明顯缺乏熱情。在去往辦公室的路上，他們還遇到了公司其他的推銷員聚在一起談笑，這又分散了喬 吉拉德的一些注意力。他聽著客戶的話，眼睛卻不自覺地瞟向那群人。 談著談著，客戶突然生氣地說： “我要走了。 ”于是便離開了。 讓我們一起來分析一下：喬 吉拉德為什么會丟掉這個單子？是因為客戶沒有需求嗎？是因為價格問題嗎？是因為他的溝通技巧不夠純熟、話術不夠好嗎？都不是！ 我想大家已經知道了答案：是因為他沒有認真傾聽客戶的談話，是因為他不夠熱情。那么，是什么導致了這個最偉大的推銷員也會犯這樣的錯誤？是內在的心靈環(huán)境！ 我常跟我的學員們講： “銷售就是心靈的修煉加上技巧不斷積累的總和。 ”技巧可以隨著時間的推移，經驗的增加而逐漸積累，心靈則需要修煉并且時 常 “打掃 ”。銷售人員要時刻保持一顆樂觀、自信的心，時刻讓自己保持熱情和 “溫度 ”，用你的熱情去感染你的客戶。 故事中的喬 吉拉德有著絕對一流的溝通技巧，卻與即將到手的單子失之交臂，就是因為在那個重要的時刻，他的心靈環(huán)境不夠好，他一心只想著拿下單子。這種內在的心理反應在與客戶的溝通過程中，就使得他在談論產品以外的話題時，缺乏熱情，不夠投入。 很多人都認為： “我只要把話術練好就夠了，我心里怎么想的，客戶并不知道。 ”事實并非如此。我經常講，銷售的捷徑就是跟自己的心溝通，讓愛的陽光由自己的內心向外撒播 ，照亮客戶、照亮成功銷售的星光大道！你的言行，都是你內在心靈環(huán)境的反映！ 讓我們接著聽聽上面的故事。 作為世界上最偉大的推銷員，喬 吉拉德很快認識到了自己的錯誤。當天晚上回到家后，他又想起了那個沒有簽單的客戶。覺得心里很不舒服，他不知道問題出在哪兒，不知道客戶為什么會突然改變主意。于是，他立刻拿起電話，想問個究竟。 “我已經從一個會欣賞我說話的人那兒買了一輛車，當我驕傲地談起我的兒子時，他會認真地傾聽。喬，你當時并沒有聽我說話。 ”客戶這樣對他說。 一瞬間，喬 吉拉德知道了，他 犯了一個愚蠢的錯誤。他誠懇地向客戶道歉： “如果你是因為這個原因而不在我這里購買，那么我非常理解你。換上我自己，我也會這么做的。不過，你可不可以幫我一個忙？如果有一天你再次光臨，給我一次機會，讓我證明我是一名好聽眾。當然，如果你從此以后都不再登我的門，我也不會怪你的。 ” 奇跡發(fā)生了。三天后，這位客戶再度光臨，這一次，喬 吉拉德用百分之百的熱情迎接了他，也順利地簽下一筆單子。 從這個例子中，你們學到了什么？決定客戶購買的，并不單純是溝通技巧。它還包括很多內在的因素：愛、尊重、熱情、感染力，等等。 但遺憾的是，很多公司、很多人、很多書籍、很多光盤，都在強調技巧、話術這些外在的東西，甚至有不少人把溝通等同于話術，這樣很容易讓銷售走進死胡同。 實際上在銷售和溝通當中，有個內規(guī)則和外規(guī)則的問題。而且，往往內規(guī)則所占的比例為 80%，而外規(guī)則所占的比例為 20%。也許你不太理解：這怎么可能？那么讓我們往下看，一名頂尖級的成功銷售人員，他應該具備哪些特質？我們通過統(tǒng)計，得出的結論是他必須具備以下 23 種特質：企圖心、目標感、熱情、自信、執(zhí)著、堅持不懈、勇敢和冒險精神、感恩責任心、付出、勤奮、激情、愛心、耐心、 技巧、感召力、感染力、親和力、魄力、團隊精神、學習力、行動力、執(zhí)行力、影響力。 讓我們來數一數，如果用 A 來表示外在的特質，用 S 來表示內在的特質，有多少個 S，有多少個 A？結論是很明顯的， A 所占的比例為 80%， S 所占的比例只占 20%。往往一名銷售人員，溝通得好不好，業(yè)績做得好不好， 80取決于內在的特質。但很多人都在追求外在的特質，都單純地強調技能和技巧。各位，永遠記?。杭寄芎图记芍皇枪ぞ撸ㄓ袗酆途癫艜篮?。內動力才能讓自己在銷售的路上走得更好、更遠；心靈環(huán)境好了，與客戶交流時才具有最強的吸引力和感 染力！ 如果說技巧是一個銷售人員有效溝通所必備的 “武功 ”的話，那么，心態(tài)就是界定你是否武藝超群的 “內功 ”了。先要有待人處世、迎接挑戰(zhàn)的正確態(tài)度，才能在與客戶的溝通中打動客戶，并獲得良好的業(yè)績。心中有個小太陽，你才能把別人照亮！ 成功的溝通是要獲取人心 一把牢固的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就 “啪 ”的一聲打開了。 鐵桿奇怪地問： “為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打 開了呢？ ” 鑰匙說： “因為我最了解他的心。 ” 從這個故事里，我們學到了什么？溝通是指向人的內心的，每個人都有自己的內心世界，每個人的內心都像上了鎖的大門，你只有了解了他的心，了解他的內心需求，才能找到開啟他心靈的鑰匙。 開啟他心靈的鑰匙在哪兒？理解、尊重、了解需求、換位思考，等等。還有什么？服務和愛。中國有一句話叫 “將心比心 ”，你只有用愛心去對待你的客戶，才能找到打開溝通之窗的鑰匙，達到銷售的目的。 很多人問我： “小唐， 8 年來，你銷售第一的秘訣是什么？ ”我告訴大家： “就一字， 那就是 愛 。 ”生活中有許許多多關于愛的故事感動著我們。成功銷售的捷徑，也是這個 “愛 ”字。愛是廣博的，當我們將自己的銷售行為注入愛時，可以助你無往不勝。這就是我經常講的，銷售的捷徑就是跟自己的心溝通，讓愛的陽光由自己的內心向外撒播，照亮客戶、照亮成功銷售的星光大道！ 我從一名列車長變成一名銷售員的那年 1999 年，那時的昆明，比不得今天的上海、廣州和北京。那時，沒有任何人走出墓園去銷售過墓地，我是第一個走出墓園去銷售墓地的人。 那時候很傻，沒有任何人教過我如何賣墓地，沒有任何人教過我銷售技 能和銷售技巧。我不知道去哪里找客戶，于是我來到金陵公墓的代售點，在那里等了兩個小時，終于等到一家人。我跟了他兩條街，無論我說什么，人家說得最多的一句話是： “你給我滾遠一點兒，我們家的事與你無關。 ” 一、溝通：獲取成功的捷徑 (3) 那年的 6 月 18 日，我來到了西岳廟干休所。等到叔叔阿姨們打掃衛(wèi)生時，我走了進去。是五個老人，三男兩女，用笤帚把我打了出來。我一路走，一路哭，我問我自己，我需要回去嗎？ 終于，在那年的 8 月 1 日，我?guī)е业膬蓚€主管，穿著青年志愿者的衣服，來到西岳廟干休所。幫那些叔叔阿姨 免費洗油煙機，等了兩個多小時，終于有一位阿姨，把她的油煙機給我們洗。當要挽起袖子去洗時，一個叔叔跳出來說： “滾遠一點，看見你就不吉利。 ” 我沒敢哭，也沒敢笑。這時，另外一個叔叔說： “小唐，把油煙機抬過來，我家是住這邊。 ” 我們笑瞇瞇地把油煙機抬過來，洗了兩個多小時，終于有一個阿姨拿出四個蘋果，端出來四杯水。我安慰我的同伴說： “咱們洗，總算有阿姨認可我們了。 ” 就這樣洗了一個禮拜的油煙機，洗出了 84 萬的銷售業(yè)績。那時候我終于明白了，銷售要像這樣去做。所以，每到九九重陽，每到節(jié)假日時，我 就帶著老人去玩、去爬山、去唱歌、去跳舞、去打球，慢慢地接觸老人，慢慢地把墓地賣出去。 我開始知道了，溝通不單是話術，不只是把話說得漂亮，更重要的是，要去了解和熟悉你的客戶，要在你的溝通過程中注入愛，去了解客戶真正的需求，并努力去滿足。 亞歷山大王有一匹烈馬，所有的騎手都被它摔了下來。有一位聰明人走過來在馬鞍下找出一根鉚釘，正是這根鉚釘使得馬這般暴躁。他就這樣馴服了這匹馬。 有許多事情我們做不好，道理都是一樣的：我們沒能找到那根扎人的 “鉚釘 ”。 “鉚釘 ”就是人心。著名的心理醫(yī)生威爾森說： “愛心有時就像是一顆火種，它會點燃一個人的心靈，在喚起他人的愛心的同時，也會照亮你自己。 ”成功的溝通不是把話說得多漂亮，而是要獲取人心。 我常說： “溝通是一粒種子。 ”那么，各位想一想：種子要想長成參天大樹，需要什么樣的環(huán)境？要有好的土壤、要有陽光，還要什么？ 還要水呀。溝通也是一樣，只不過，溝通的種子不是植物學上的種子，它是一顆情感的種子，要想讓這顆種子長成參天大樹，必須打造好我們的心靈環(huán)境。 二、自我修煉：如何打造 “內環(huán)境 ”(1) 銷售人員必須具備的五個特質 現在我們知道了， 成功的銷售和溝通，就是心靈的修煉加上技巧不斷積累的總和。技巧我會在后面講，第一章我們主要講心靈的修煉。想讓你的客戶喜歡你嗎，想打開客戶的溝通之窗嗎？那是肯定的，你沒有理由不想。那么，從現在起，你就要修煉自己內在的心靈環(huán)境。 美國鋼鐵大王安德魯 卡內基的成功之處，就是因為他心態(tài)好，善于發(fā)現別人積極的一面，因此他容易與人溝通，與任何一位合作者都能非常和諧地相處。我們說，銷售人員要想提高自己的溝通能力，要想取得好的業(yè)績，就要向安德魯 卡內基學習，要具備五個方面的特質。 第一個是同情心。通俗地說，就 是換位思考，是要站在對方的立場上為他著想。當你去和客戶溝通時，要把自己當做客戶。倘若你沒有同情心，那么，你沒有講清楚，客戶不接受，這是正常；如果你沒有服務好，客戶投訴你，那也是正常。培養(yǎng)同情心并不難，人每天都要干兩件事，消費和銷售，要么你把東西賣給別人，要么別人把東西賣給你。所以，不妨回憶一下，當別人推銷東西給你時，你是什么反應？那么下一次，當你去和客戶溝通時，也要用這種反應去理解你的客戶。 第二個是服務的能力。在前面我們就講到了，溝通不僅僅只存在于成交前，也包括成交后的服務。成交只是在銷售中走了 50%，還有 50%就叫服務。我跟我公司的員工講，你們賣光盤，都是 400 元、 670 元這樣的價格，這當中不僅僅包括產品的價值，也包括服務的價值。賣的時候，你跟客戶承諾，有什么問題就找我，話講得很漂亮?？墒钱攧e人向你售后咨詢時，你卻問： “誰呀，又不是我賣給你的。 ”想想會怎么樣，死定了，是不是？下一次別人肯定不會找你買。當然，我這只是作個假設，事實上在我們公司很少出現這種情況，我們公司都要求每個銷售人員定期整理自己的客戶資料，做好售后服務。 第三個是意志力。我們每天都要面臨 50 次以上的拒絕，要作 50 次以上的無 效溝通。面對這種情況，如果你就此放棄，或者把氣撒在客戶身上，你就永遠都沒有成功的機會。聰明的做法是立即調整心態(tài)，帶著熱情和自信去和下一個客戶溝通。如何轉換心態(tài)？要告訴自己：太好了！銷售本來就是從被拒絕開始的，不是嗎？客戶拒絕了我，說明我還有成長的空間，我還可以做得更好。相反，如果你一打電話，客戶就說買，那才叫不正常。沒有拒絕，哪來的銷售呢？嫌貨人才是買貨人嘛。所以我們不要怕拒絕，要培養(yǎng)自己的意志力。 第四個是自信心。自信心是銷售人員的靈魂。我就經常跟自己的員工講，對我們的 “行動日志 ”這個產品一定要有 信心。如果李踐老師的行動日志用得不成功，李嘉誠怎么會看中他？怎么會有行動成功的今天呢？所以在銷售產品前，在與客戶溝通前，你先要找到充足的理由來驗證你的產品，對自己的產品具有強大的自信心。 最后一個是忠誠。你要忠誠于你的選擇，忠誠于你的公司，忠誠于你的家人，忠誠于你的客戶，忠誠于你自己。 成功的溝通就是自信的轉移 做銷售，要想實現與客戶的有效溝通，就要找回小時候那種吹口哨的心情，讓它成為你此刻的生活態(tài)度。找回那種內心深處完全自然、毫不做作的樂趣。 我相信大家都有這 樣的感覺：溝通過程中，當你的心態(tài)積極起來，一種美好的人生感覺就會在你心中慢慢升起，信心也會慢慢增強，同時你的目標感也會越來越強烈。這樣，你對別人的吸引力也會一步步增強。因為，人們總是喜歡與積極樂觀的人打交道。 還有一個特質就是自信，這個我在前面講過了，這里再重點講一講。我們說，自信是銷售的靈魂，也許當你看到一個成功的銷售員時，你覺得這個人不漂亮，但你會發(fā)現他很有自信。往往一個客戶，買不買產品，來源于直接同這個銷售人員溝通時的感受。當你在對客戶講產品時，你的眼神、你的表情、你的肢體動作，都能夠讓客戶感 受到你在解說產品時是如此自信、如此快樂，一般客戶都會選擇購買。 德拉先生走進一家旅行社，想問問去拉斯維加斯度周末需要花多少錢。他隨手拿起一本介紹夏威夷的旅游小冊子，一位推銷小姐立刻走了過來。 “您去過夏威夷嗎？ ”她問。 “只在夢里去過。 ”德拉說。 “哦，是嗎？我想你一定會喜歡夏威夷的。 ”她說。德拉可以感受到她眼神里那種興奮的光芒，仿佛一個曾經去過夏威夷的人，正在幸福地回味過去的感受。 當那位小姐給他看一些資料圖片時，德拉更是強烈地感受到她為自己服務時的熱情。她甚至還畫 了一幅生動有趣的圖畫，圖上顯示出德拉和太太是如何盡情地享受迷人的海濱沙灘。 “相信我吧，您一定能在那兒度過您一生中最快樂的時光。 ”她自信地說。 當談到價格時，德拉皺起了眉頭，有些遲疑。這些細微變化都被她看在眼里，她平靜地問： “拉德先生，請問您最近的一次休假是在什么時候？ ” “我記不太清了。 ”吉德拉含糊地說，他不想承認那是很多年前的事了。 “那您就欠自己和夫人太多了 ”，她笑著說， “生命本來就很短暫，您不應該光顧著拼命工作，那樣并不值得。另外，等您從夏威夷放松回來之后，您可以把工 作做得更好，賺更多的錢。我相信您一定需要度假來調劑緊張的生活。 ” 那位小姐說得如此自信，德拉再也不遲疑了，當場決定赴夏威夷度假。然而，在這之前，他是想去拉斯維加斯的！ 有一句話說，銷售就是情緒的傳遞，是自信的轉移。當別人對你說： “你的產品太貴了嘛！ ”如果你說： “我也覺得太貴了。 ”那么你怎么可能把產品賣好？所以，一個銷售人員要具有把你的產品說成是金的能力；就是沒有，起碼也要把它說成是銅對不對？如果你把產品說成是草，你怎么能夠把它賣出去？ “自信 ”既是銷售的靈魂，也是溝通的靈魂，是所有成 功者身上都具備的共性。一個人，倘若自己都不喜歡自己，不接受自己，如何能讓別人喜歡你？同樣的道理，一件產品，如果你自己都不看好它，如何能說服別人購買？拿破侖說： “我成功，是因為我志在成功。 ” 上帝只幫助那些能夠自救的人，自信的人才是富有魅力和感染力的人，也更容易與人溝通。 四個修煉技巧：聽、看、說、想 最后，打造自己的內環(huán)境，最重要的是保持良好的、積極的心態(tài)。李踐老師說： “積極心態(tài)決定了成功的 85%。 ”在銷售中、在溝通中，心態(tài)是如此重要。那么，如何讓自己保持積極的心態(tài)呢？ 作為過來人，我告訴各位銷售員，打造自己的心靈環(huán)境，保持積極樂觀的心態(tài)，有四個方面 聽、看、說、想，很重要。 首先是 “聽 ”。要隨時隨地，避免那些消極、垃圾的信息進入你的耳朵；也不要跟消極的人在一起，因為這樣的人沒有一句振奮人心的話。消極是羊群中的瘟疫。如果你耳朵里聽到的經常是些消極的東西，你大腦里接收不到興奮的信息，自然而然，你也會進入那種環(huán)境，成為那樣的人。 我們說人有一張嘴兩個耳朵，所以我們要多聽少說。有一句財富箴言是這么說的： “窮也要站在富人堆里。 ”我們要經常去聽那些積極的、向上的、 健康的、快樂的以及勵志的東西，跟積極向上的人在一起，從 “聽 ”的方面來要求自己、規(guī)范自己、塑造好自己。 二、自我修煉：如何打造 “內環(huán)境 ”(2) 第二個方面是 “看 ”。給大家講個故事。 有個地方出車禍了，圍觀的人很多。張三也想擠進去看，可是他怎么擠都擠不進去。他急了，就叫嚷起來： “讓我進去，聽說我父親被撞了！ ”別人聽到這話，紛紛給他讓道。張三如愿來到最前面，可是，他看到的是一頭毛驢被撞了。 這說明什么，說明人都喜歡湊熱鬧，喜歡起哄。在我們在視線中，每天都會充斥著各種各樣的信息，這中間也 必然包括許多垃圾信息，就像例子中的張三，費心費力去看，結果除了鬧了一個大笑話外別無益處。 所以，當不能改變別人、不能改變環(huán)境時，那就改變自己。我們要對那些進入自己視線的東西進行篩選，保證自己看到的一切，不管是報紙、書籍還是影視劇，都是積極的、向上的、健康的、快樂的以及勵志的。 看電視是許多人生活的一部分，有些女人坐在那里邊看邊哭，看完了，還要問老公，你會不會這樣啊、會不會那樣啊。我說這叫有毛病。追求事業(yè)的女人，一般都要求自己不看那種電視劇，要看就看一些勵志的。 2000 年，我的總經理送給我一本 逆風飛揚。她告訴我說： “吳士紅能夠成為打工女皇后，有一天你也會成為公墓女皇后。 ”當時，這本書成了我自我激勵的 “秘密武器 ”，經常讀上幾段，從中獲得感悟，從內向外地推動自己積極向上，每天進步一點點。銷售過程有很多曲折，所以我們更要向上看，因為向上看我們會看到天空，會看到陽光一直照耀著我們前方的銷售之路。 第三個方面是 “說 ”，我們要大聲地對自己說： “我能行，我是最棒的。 ”如果你有值得追求的目標，你只需說出為什么你能達到這個目標的一個理由就行了，而不要去說任何一條你達不到這個目標的理由。 上次我 在高爾夫球場看見一個小男孩，那小男孩太帥了。他戴著棒球帽，手拿著球棒和棒球，全副武裝。 “我是世界上最偉大的打擊手。 ”他大聲說。他把球往空中一扔，用力揮棒，但沒有打中。 “我是最厲害的打擊手。 ”他又大聲喊。他再次揮棒，可又落空了。他愣了半晌，仔細地將球棒和棒球檢查了一番。他站起來，又試了一次。 “我是最杰出的打擊手。 ”他還大聲喊。他第三次又落空了。 “哇！ ”他突然跳了起來， “原來我是第一流的投手！ ”瞧，這個小男孩以后一定是很成功的人。我是最棒的打擊手，要不我就是最棒的投手。 我們也要問問自己，你每天都說了些 什么話，或者你每天都在打擊別人，那是在污染你自己，也在污染你周圍的人。 我原來那個單位里有個小伙子，他很勤奮、很好學，就是在與人說話的時候老是 “嗯嗯啊啊 ”的，聲音還很小，有時根本聽不清。他工作兩年了，還沒幾個同事知道他。所以我們要想成功，要想引起別人的注意，永遠要對自己說： “我是最棒的，我是一流的。 ”要大聲地說，說出你的激情！ 第四個方面是 “想 ”。卡里布公主這部喜劇有人看過嗎？這部喜劇值得一看。它講述的是一名年輕的英國女郎，她幻想自己是位來自遙遠島國的公主，她甚至創(chuàng)造出自己的語言、旗幟、 服裝及家世。她的儀態(tài)、站姿以及高雅細致的手部動作，都在說明她出身尊貴。她真的相信她自己是個公主，以致整個鎮(zhèn)上也開始相信她，認為她給小鎮(zhèn)帶來了歡樂。后來，全倫敦的貴族都學習她的異國原創(chuàng)舞蹈，在她身后排成一長列，模仿她轉身和搖擺的動作。銀行家也請她擔任大使，來籌款投資小島。一位公爵向她求婚，心想她可以擴充自己的領地及提升他的個人形象。婦女們競相模仿她的穿著。 這雖然是個虛構的故事，但卻充分地說明了 “積極的自我暗示 ”的重要性。如果自己腦海里所想的都是積極快樂的事，如果總是給自己正面的心靈暗示，久而久之，你 一定會變成一個最熱情、最自信、最有感染力的人。 最后，讓我們來做個總結。如果你想要成為一個溝通高手，想要比別人更成功，成為金牌銷售員，一定要從這幾方面 聽、看、說、想，來打造你自己。只有這樣，你的心靈環(huán)境才能變得優(yōu)良。一個人如果心靈環(huán)境不夠優(yōu)良，他就說不出高尚的話、說不出有格調的話、也說不出有品格的話，由此可見，所有的一切都是來源于我們的心靈環(huán)境。心靈美了，你的語言就會更美；語言美了，你才會有更美的笑容。所以說，人是由水分組成的，你心靈在想什么，盡管你沒有開口，從你的面相和從你的面貌當中我們就可以 看得到。很多人說，唐朝老師我覺得你好奇怪，當你站在講臺上對我們微笑時，我們就覺得心靈里面很寧靜的。有秘訣嗎？我說沒有。我在不斷地打造自己、修煉自己，當我站在大家面前時，我告訴自己我是一個師者，教人為善，是老師就要播一顆真正優(yōu)良的種子在你們的心靈里面。所以我講溝通，就要從講心靈修煉開始，道理就在這里。 第二章 與上司溝通 頂級員工的頂級思維模式 為什么要與上司溝通？因為上司主宰著你的前程，如果你不想和上司溝通，說明你恨錢，更恨前途，知道嗎？銷售團隊難管的原因就在于，很多人自以為是，覺得 “我比領導強多 了，他無非是來公司比我早點而已 ”。這種想法是要不得的。不管你的上司怎樣，他能做你的上司，總有一些比你強的地方，不是嗎？我們應該抱著一種學習的心態(tài)去和上司溝通，再慢慢去超越。另外，千萬不要因為怕上司會妒忌你，怕成為 “出頭鳥 ”，就不敢超越，畏首畏尾，會讓你連最基本的工作溝通也做不好。 一、與上司溝通的四個原則 (1) 一、與上司溝通的四個原則 (2) 一、與上司溝通的四個原則 (3) 二、請示與匯報工作時的溝通技巧 三、獲得上司的賞識 (1) 三、獲得上司的賞識 (2) 三、獲得上司的賞識 (3) 四、說服上司有方法 (1) 四、說服上司有方法 (2) 一、與上司溝通的四個原則 (1) 上司是誰？是那個每天發(fā)號施令的人，是那個在會議上誰都可以罵的人，是每到月底可以罰我們獎金的那個人 這就是我們的上司嗎？在諸位眼中，上司就是這樣與我們對立的一個人嗎？上司主宰著我們的前途，但上司首先是人。人是有感情的，與上司溝通要想達到好的效果，是要講原則講策略的。 積極主動：人生是一種表現 大家去過海邊嗎？有一年夏天，我與我的銷售團隊去海灘開慶功會，因為我們的團隊在公司創(chuàng)造了最好的季度銷售額，拿到了公司最大的獎勵。這讓我想起那個 “漁夫在海邊曬太陽 ”的故事，有人記得嗎？我永遠記得。 可是，我們的上司是個大忙人，很少有機會像漁夫那樣，有閑情閑心在沙灘上曬太陽，曬自己的心情。公司上上下下的業(yè)務要運轉，業(yè)績目標要達成，那么多下屬需要管理 所以，上司是很忙的。你不要等他來找你，你要主動找他去溝通，而且要隨時隨地溝通。 譬如，你見到領導就要問他： “王老師您好，您看我最近表現怎樣？ ”王老師說 “還不錯，這個隊伍管理得不錯 ”。那么你就要接著問： “王老師您覺得我哪些地方做得不夠好，還需要改進？ ”他立刻就會給你一些指導。這些指導會使你終身受益，你積極主動的工作態(tài)度也會給上司留下深刻的印象，讓你從眾多的同事中脫穎而出，使你獲得更多的機會和賞識。 SILVER TONGUE WINS EVERYTHING 可是，有些人見到領導來，像老鼠見到貓，要么躲躲藏藏的，要么轉身就走；還有的人，在上司面前唯唯諾諾、小心翼翼，不敢靠近，不敢說出自己的想法。這樣的人，永遠 都沒有提升的機會。不是嗎？人生是一種表現，生命永遠是一場感染力的游戲。站在領導的角度上來看，你有能力你不在我面前表現，我怎么知道你有這個能力呢？ 我有個朋友的女兒，她剛進公司時，只有中技文憑，沒有上過大學，也沒有什么出色的技能。在人才濟濟的大公司里，她只能做一名普通文員。 但她很機靈，很快就注意到上司的辦公室里有一個大的書柜，里面都是一些管理學方面的書，于是就向上司借閱。這姑娘后來問我，她做得對嗎？我說 “對對對 ”，一連說了幾個對后，我覺得還沒有表揚夠她，接著又說： “這是一個絕妙的表現，一般的 演員還不會這么來戲。 ” 上司注意到了這個好學的員工，發(fā)現她每天的工作時間都比別人多半個小時。上司加班時，她也主動留下來幫忙，雖然她所能夠做的不過是打字、查資料、倒茶之類的瑣事，但是的確大大提高了上司的工作效率。 慢慢地，上司把她當成了自己的助手，也習慣把越來越多的事交給她去辦。再加上她自學了管理學，很多事務已經完全能夠應付自如了。不到三年，她就被提升為部門的副經理。她的辦公室就在她上司的隔壁。 看看我們的周圍，那些進步快、晉升快的，都是善于主動和上司溝通的人，不是嗎？可是，我們經常會 聽到一些抱怨： “我的上司什么都不懂，干活比我少，憑什么職位比我高，工資比我高？ ”這種人常常把自己的不成功歸罪于運氣、環(huán)境，卻從來不懂得反思：為什么他會成為你的上司？如果你連讓上司賞識的能力都沒有，如何去獲取更大的成就？ 主動溝通、虛心學習，幾乎是所有成功人士的共性，我們要學會主動、坦誠地找上司溝通。有什么好點子、好方法，你一定要找上司說出來。比如，最近在打電話的過程中，客戶有怎樣的反饋，采取什么措施會對改善公司業(yè)績有幫助？要把這些好的建議說出來，上司會記給你一個大功，即使悄無聲息，那也只是表面上的悄 無聲息，上司在心里面會覺得這孩子不錯，也許他正在考驗你，正在準備提拔你呢。 適度贊美：人人喜歡 “高帽子 ” 有這么一則笑話： 甲乙兩個人在科舉考試中高中，被派到外地去做官。走之前，去跟自己的老師辭行。老師憂慮地告誡他們說： “官場復雜，比不得讀書的時候，你們凡事要小心啊。 ”甲說： “老師您放心，我準備了 100 頂高帽子，逢人就送一頂，想必不會出什么婁子。 ”老師一聽很生氣：“你們怎么可以這樣呢？我平常是怎么教育你們的？還沒正式做官，就先染上了官場的壞習氣。 ”見老師動怒，乙立刻賠笑 著說： “是啊，現在世風日下，像老師您這樣廉潔奉公、實事求是、不喜奉承的人，實在是太少了。 ”老師一聽這話，馬上轉怒為喜，夸乙說得對。離開老師家后，乙對甲說： “你的高帽子只剩 99 頂了。 ” 笑話講完了，大家從中悟出了什么道理？人人都喜歡聽好話，即便是故事中那個廉潔正直的老師，也不例外。贊美還要講究策略，要符合時宜，符合實際，這樣才能起到好的作用。有的人喜歡別人夸他漂亮，有的人喜歡別人夸他能干，故事中的那個老師則喜歡別人贊美他的品格。 作為下屬，受到上司的表揚和贊美時，你的心理反應是怎樣的呢？有些人 自個兒樂一樂，有些人覺得上司贊美他是應該的。上司今天穿得很光鮮，他看都不看一眼，心想 “反正他比我有錢 ”。 下次不能這樣，我們要學會贊美自己的上司。我們做銷售的個個都有一套贊美客戶的辦法，卻唯獨忽略了那個主宰我們前程的上司。其實，贊美是人性中共同的需要，客戶需要，上司同樣需要。我們中國有一句老話叫： “伸手不打笑臉人。 ”猶太人有一句諺語： “唯有贊美別人的人，才是真正值得贊美的人。 ”贊美是一種美德，可是一想到要贊美我們的上司，有些人就犯愁了： “拍馬屁 ”的惡名是萬萬擔待不起的。可是你有沒有想過，上司也是人哪 ，又不是王母娘娘下凡塵。而且，高處不勝寒，領導里里外外受到的壓力更多，更需要別人的贊美、尊重、肯定和欣賞。 前些日子看報，上面登了這么一段對話，說的是一名記者去采訪一位成功人士，讓他談談對職場中 “贊美 ”的看法： 記者：幾天不見，王總您又精神了，想必是領導有方，工作順利吧。 王總：哈哈，你真會說話，聽著就高興。 記者：作為領導，一定會聽到很多贊美之詞，對此您是什么心態(tài)呢？ 王總：我喜歡照單全收，好話誰不愛聽?。」?，心情愉快。 看，這就是贊美的效果。不過，贊美是 一種溝通的手段，也要講究方式方法，要讓人感覺到你的贊美是發(fā)自于內心的。如果讓上司覺得你是在恭維、阿諛、拍馬屁，那么反而會有“副作用 ”，將你列入不可信任的 “黑名單 ”。所以，贊美一定要真誠，要有的放矢。在日常工作中，要經常留意上司的言行舉動，甚至衣著打扮，只要有你覺得順眼的 “閃光點 ”，就抓住機會，表達出你的好感。比如，你見到魯老師，說 “魯老師您頭發(fā)盤起來，可真好看 ”；如果你見到王總剪了頭發(fā)，就告訴他： “王總，您這頭發(fā)剪得好適合您。 ”他就會覺得不錯，甚至產生共鳴，渴望與你拉近關系，深入交往。 面對上司就要 像面對客戶一樣，不要吝惜你的贊美。不贊美、不祝賀上司的成功，在上司看來，是你不愿意分享他的快樂，進一步說，是不是可以說成不愿分享公司的快樂？這勢必會引起上司的不快，從而影響彼此間的感情，以及工作上的溝通。 一、與上司溝通的四個原則 (2) 有一位學者，他原來在一所高等學府就職，我每次去找他請教問題時，他都是一張嚴肅、深沉的臉，給人謹慎和刻板的感覺。 不久前，我聽說他換單位了，就前去拜訪和祝賀，結果出現在我面前的是一個穿著煥然一新、熱情洋溢的人。我說 “老師，我都認不出您了 ”。他哈哈大笑： “是啊 ，很多人都這么說，我自己也覺得自己變了。這是什么原因呢？我想了好久，才想出來，是這個工作環(huán)境變了。這里年輕人多，而且個個充滿活力，非常會說笑，經常不失時機地給我這個半老頭子來幾句贊美。 ” 這不，贊美上司實在是一件悅人悅己的事，還可以讓我們的工作氛圍變得更愉快。在我們公司里就有一項法則：大家要適當贊美同事，不說消極的話。早上來到公司，看到周圍誰的打扮變了樣，說一句你今天看起來好光鮮啊，是不是一上午的工作氛圍都會好起來？環(huán)境要靠溝通來塑造，要打造好這個氛圍，就一定要學會贊美。 選擇 時機：熱臉不貼冷屁股 與上司溝通，我發(fā)現有一個秘密：去找上司前，先向秘書了解一下這位頭頭今天的心情如何，這很重要。也就是說，選擇一個適當的時機與上司溝通，是很重要的。一位出色的下屬，要耳聰目明、善于觀察上司的動態(tài)。如果是個人瑣事，就不要在上司埋頭處理大事時去打擾他。如果你心里不舒服，或者有什么主意，你應該選擇適當時機、適當場合，悄悄地把領導拉到一邊講。 我們中國有句老話叫 “熱臉不貼冷屁股 ”。如果你的上司此刻對這個話題不感興趣，你偏要現在去找他談，可不就是 “拿熱臉貼冷屁股 ”嗎？結果肯定是既起不 到溝通的效果，也會讓彼此不愉快。還有句老話叫 “失意人前，千萬別說得意事 ”。人在感情上都是追求共鳴的，如果你的上司正好遇到了什么挫折或打擊，正處于沮喪之中，你卻跑去大談特談自己最近是多么好運，想想后果會怎樣？ 我出去講課，經常會有一些企業(yè)的中層來聽課。有一次我在廣州，就遇到某家企業(yè)的一位銷售主管，課后他找到我說： “唐老師，我有一個疑問，我每天工作非常認真，但始終得不到經理的賞識，這是為什么呢？ ”我就與他聊，聊了一會兒后，我就發(fā)現這個主管向經理提建議時，總是不會選擇合適的時間。比如有一次，他去向經理匯報 工作，最后導致經理拉下臉對他說： “非要現在說嗎，你沒看到我現在正忙嗎 ?”我問他，當時經理在做什么？他說，經理正在找別人談話。我就樂了，說他也太沒有眼力見兒了，他看見經理在忙，還匯報什么呀。他也樂了，說當時意識不到嘛 我們做銷售的，你在與客戶溝通時，總會先問上一句： “在忙嗎？沒有打擾您吧？ ”這種思維方式也要帶到與上司的溝通中來，否則就會像上面那位主管一樣犯錯誤，不僅讓經理討厭，自己也不愉快。 讓我們再看一個例子： 小王是一家公司的職員，有一次，他在整理一個展覽板的文案時，經理進來了 ，并且在片刻空閑時偶然看了看小王電腦上的文檔，于是小王立即抓住機會問道： “經理，您看看我寫的這個行嗎 ?我是這么想的 ” 就這樣，小王和經理開始就這個問題展開討論，使得經理了解了他的想法和思路，也看到了他的工作潛力。 你看，小王就機靈多了。所以說，與上級溝通不可魯莽，要把握好談話的時機。這難做到嗎？一點都不難。我發(fā)現有些公司就有很多聰明的下屬，能夠做到心領神會，見機行事。銷售人員的職業(yè)生涯，是由種種不同場合的溝通譜寫的，如果你想譜寫自己光輝偉大的事業(yè)，以下三條建議有助于你成為與上司溝通的高手： 首先，選擇恰當的時間。同樣的話，在不同的時間對上司說，效果是不同的。當上司正在緊張工作時，你不要說；當上司正在焦急時，也不要說；當他正在盛怒或者情緒低落時，你千萬別說。最佳的談話時機是在上級心情舒暢、精神飽滿時。 人的心境不一樣，對外界信息的接受程度也不一樣，所以你要選擇上司心情好的時候去和他溝通。比如說上司取得了榮譽、大型項目有了進展、上司又添置了一處新房時，等等。 其次，注意說話的場合。場合不同，人的心理和情緒往往不同。莊重的場合說話不能太隨便，如果場合是喜慶的，說話就要歡快一些。當然 ，你還要學會判斷，判斷什么呢？判斷你和上級關系的親密度，如果和上司的關系不是很鐵，就不能太隨便。 最后，充分利用說話的機會。很多時候上司會給你機會發(fā)言，如每周例會、領導調查等，此時你必須充分利用它。特別是在會議上，如果你能提出新的見解，引起大家的興趣，上司肯定會讓你多說的。 維護權威：面子給你，里子給我 有一名研究生，畢業(yè)之后就到一家外企的銷售部工作，現在已經做了 5 年了，一直沒有得到提升，而當時與他一起進入這家外企的其他研究生都當上了部門經理。這是什么原因呢？ 原來， 3 年前的一天，經理和公司董事長一起來檢查工作，當來到他的辦公室時，這位研究生為了顯示自己，于是對經理說： “經理，我想提個意見，我發(fā)現公司的內部管理比較混亂，有時連一些客戶的訂單都找不到。 ”董事長就在身邊，經理的臉色立刻大變。從此以后，經理對這個研究生采取不理不顧的態(tài)度。所以盡管他很有才能，卻一直沒受到重用。 從這個例子中，你學到了什么？領導是你的上級，他的尊嚴不容冒犯。你不給上司面子，當眾出他的丑，他又怎么會給你里子呢？ 我再講一個我自己的親身經歷。 田軍先生是我在金寶山公司的 領導，剛進公司時，我是一名新職員，根本不懂怎么跟上司溝通，也不懂得什么銷售技巧。田總就跟我講，沒有人跟你講技巧，沒有地方學技巧，你怎么辦？這樣吧，每次我談判時，你就搬個凳子坐在我們旁邊，幫我們倒倒水。于是我每次都這樣，只要他談判，我就坐在他旁邊。有一次我很傻，當談判結束后，田總讓我用筆算一下數據，我當著客戶的面說了一句不該說的話。我說： “田總，您怎么總讓我去算，您每次算的數據都是錯的，我每次都得替您更正。 ”田總看著我，微笑著說： “如果我錯了，下次一定改正。 ” 回到家后，我就后悔了，我怎么能那樣對領導 說話呢？我忐忑不安，整夜難眠 我還是很幸運的，因為第二天上班時，并沒有接到要開除我的通知單。但大家要明白，這是我的幸運，并非所有的上司都像田總那么和善。 在寫這本書稿時，我又想起這件事情，專門打了電話給田總，告訴他，后來我一直為這事沒跟他道歉而內疚。他還是那么的和善，說早就不記得了。我說那是在 8 年前的某一天，我在客人面前沒有給您留面子，您不但沒有責備我，相反地還微笑著對我說是您的錯您就要改。今天想跟您說一聲對不起，這一路走來，直到現在，我對我的助理，包括我的下屬，我對他們的理解，就是源于 田總您原來對我的這種好，所以我把這個好放在我自己下屬的身上。 但是，并非每個人都能幸運地遇到像田總那么和善的上司，所以你一定要注意維護上司的權威和尊嚴。如果你真的對上司有意見，也要找個合適的時機和上司溝通，千萬不能當眾指責他，讓他當眾出丑。你讓上司的顏面掃盡，最終吃苦果子的還是你自己。 各位，誰愿意當眾出丑??？即使上司肚量大，能做到不計前嫌，在他的心里，也會始終有一個疙瘩。別小看這個疙瘩，它是真正的魔鬼，它會耿耿于懷，在背地里使壞。沒準兒你的上司會想： “你讓我下不了臺，我就要給你點顏色看看，讓 你上不了臺。 ”你看，為什么要維護上司的尊嚴，道理就在這里。你給他面子，他才會給你里子。 二、請示與匯報工作時的溝通技巧 邊聽邊記：避免信息過濾 前面我們講過溝通的漏斗原理：你所傳達的信息，知道 100%，想的只有 90%，說出口的只有 70%，對方想聽的只有 60%，聽到的只有 50%，而理解的只有 40%，所接受的只有30%，最后所記住的只有 10% 20%。 所以你看，為什么上司布置一項任務，我們執(zhí)行后的差距那么大，道理就在這里。如何克服這一點呢？一個最好的方法就是邊聽邊記。我們中國有一 句古話叫 “好記性不如爛筆頭 ”，先記下來，再慢慢理解和揣摩。 為了不漏掉信息，我建議大家采用 “5W2H”的方法來記錄。什么是 “5W2H”？ “5W”誰傳達指令（ who）、做什么 (what)、什么時間 (when)、什么地點 (where)、為什么 (why)。 “2H”怎么做（ how）、工作量 (how much) “5W2H”是我們理解工作信息的導向，這其中任何一點，如果上司沒有說明白，你都要主動詢問，并記錄下來。 理解透徹：用溝通代替 “想當然 ” 光聽有用嗎？光記有用嗎？如果對任務理解不了，累死都沒用。所以，要學會跟領導探討任務。當領導把任務交給你以后，你最好重復一遍，這樣，倘若你有遺漏之處，上司也會幫你及時補充。如果你有不明白的地方，立即向領導請教。我們有些人喜歡 “想當然 ”，當對上司的指令理解模糊或者不是很確定時，不去及時跟上司溝通，而是心存僥幸： “他應該說的就是這個意思吧？管它呢，就這樣干。 ”結果白忙一場。 有些人，領導布置任務時一聲不吭，等到問結果時，就說 “劉總我不會 ”，那在接任務時你就要講啊。同樣，在執(zhí)行任務的過程中，倘若遇到心存疑 問之處，也要及時跟上司溝通，避免你所做的工作達不到上司想要的結果。 成果導向：追求功勞，而不是苦勞 我們做銷售的人，向來都是用業(yè)績說話的，是以結果論英雄的，不是嗎？我們常說 “能力 ”，什么叫能力？得到結果的才叫能力。你總是說我很厲害，厲害在哪里？厲害在你的收入上。 我們在與上司溝通時，在制訂計劃時，都要養(yǎng)成 “結果第一 ”的思維，以成果為工作導向。許多人一輩子都不服氣，退休之后還喋喋不休，但他們只是空口說話，沒有用實際的成績證明自己，被一張嘴誤了一生。 所以，接到任務 以后，要以成果為導向，來思考自己如何達成目標，而不僅僅是完成任務本身。例如，打電話跟客戶溝通，要以了解客戶需求為目標，只有達成了這個目標，任務才算圓滿完成，而不僅僅是向上司匯報 “我已經打過電話給他了 ”；執(zhí)行一個項目方案，要以解決客戶面臨的業(yè)務問題為目標；去外地出差，要以打開當地市場，解決實際問題為目標。 通常情況下，你的上司會跟你講，月底前把下個月的銷售計劃交給我。你怎么做？交個計劃書給上司就算完成任務了嗎？你這樣想，就很難有提升的機會。你要在計劃書里寫：我下個月要達成多少的業(yè)績目標，這些目標有多少 來自于老客戶，有多少來自于新客戶？為了達成這個目標，我要開發(fā)多少名意向客戶？我要通過什么渠道，用什么促銷方案，需要哪些宣傳？等等。還要把目標分解成一個個易記的小目標，最好具體到某一天。這樣的計劃交上去，領導看了才有底。計劃里有什么缺陷，領導也好及時糾正。 同樣，當任務完成，達成結果了以后，你要主動去跟領導匯報。你不去匯報，領導怎么知道你這一天忙了什么呢，對不對？而且，大家同在一支團隊，你的好點子貢獻出來，也有利于大家的進步，領導肯定高興。 我原來認識一個小伙子叫小波，是一家酒店的銷售員，頗得 上司的賞識。據我所知，他能得到上司的青睞，業(yè)績是一方面，還有另一方面就是小波每做完一筆單子，都會以書面的形式總結出這項業(yè)務成功與失敗的原因。上司對此非常滿意，盡管有些單子完成得不是很出色，但上司從來沒有責備過小波；相反，還會給他提出一些建議。 與上司溝通自己的工作總結，這是一個很了不起的方法。因為它既顯示出你對上司的尊重，也容易讓上司看出你的進步，哪怕只是很小的進步。 巧妙請教：讓上司覺得自己很重要 在工作的進行過程中，必須向上司呈報和請教。千萬不要等工作結束后，才將工作情 況和盤托出，這是很危險的。工作完成得出色，那你很慶幸，一旦工作完成得不夠圓滿，就會遭到上司的責難。 向上司請教有兩個好處，一是讓上司掌握你的工作進度，得到上司的指點。遇到難題向上司請教，上司會幫你一把，給你增加一些資源、一些好點子。這樣，在他的指導下，這個月的任務你可能就是完成得最好的。即使最后工作沒有預期完成，上司因為早就知道狀況了，也不會有太大的心理落差。 另外一個好處就是顯示你對上司的尊重，給足上司面子。以前有人教過我們一個工作方法，說是在制訂計劃時，故意留一點點缺陷，讓上司給予指點， 以滿足上司的成就感。雖然這種方法我不是很贊同，但其中的道理我是認可的，那就是人人都喜歡被別人抬，喜歡顯示自己的重要性，這是人的共性。 中國的管理者非常 “癡迷 ”于被下屬請教，覺得這樣可以顯得自己很權威、很有水準、很重要。如果一整天都沒人向他請教，上司會很郁悶： “我怎么就這么不重要了呢？難道他們覺得我的水平不高嗎？ ” 有些人喜歡不懂裝懂，因為他擔心會給上司留下不好的印象。 “上司會不會覺得我沒有能力啊，這么簡單的問題都不懂？ ”其實，這種擔憂是大可不必的。管理不僅有向下管理，還有向上管理。所謂向上管 理，就是你要讓領導給你資源和支持。 三、獲得上司的賞識 (1) 每個人都希望得到上司的認可和賞識，然而現實是殘酷的，只有優(yōu)秀者才能吸引上司。不過，也不用太消極，張開眼睛看看這個世界，就會發(fā)現年輕有為的成功案例數不勝數。同學張上個月當上部門經理了，朋友李最近得到了公司提拔。透過身邊的這些案例，就會發(fā)現，那些獲得上司賞識的銷售人員，大多數都具備這樣的素質：忠誠、主動補臺、信任上司、和上司做朋友、給上司必要的支持。 你能做得到嗎？如果能，那么我可以相信，在不久的將來，你也會成為領導器重的一員干將。 忠誠第一：人無信則不立 電影愛情呼叫轉移有人看過嗎？看過的人有什么感想？沒有男人可以接受自己的女人愛著別的男人，對不對？女人也不可以接受自己的男人腦袋里還想著別的女人，對不對？要想愛得天長地久，你首先得忠誠于自己的愛情！ 工作和事業(yè)同樣需要以絕對的忠誠來經營。中國鞋王奧康，大家知道嗎？奧康招人的標準有四個：有德有才提拔重用、有德無才培養(yǎng)使用、有才無德限制使用、無德無才堅決不用。這個德包含了多重含義，但主要講的是忠誠。 宋朝時，有個年輕人偶然認識了微服出巡的皇帝。當時皇帝正在大街上賣字畫，只可惜水準實在不佳?；实蹎柷嗄辏?“你說我這畫值多少錢啊？ ”青年告訴他，你的畫只值一兩銀子?；实酆苌鷼猓缓冒l(fā)作。 后來，這位青年在科舉中高中，到朝廷面圣時才發(fā)現，這就是當年賣畫的人?；实垡舱J出了他，并拿出當年的那幅畫，問道： “你認為這幅畫值多少錢 ?” 青年說道： “這幅畫如果是您送給臣的，它就是無價之寶，可如果拿去賣，它就只值一兩銀子。 ” 皇帝聽了，啞然失笑，知道自己有了一位才學淵博、品行端正的忠心之士，從此對 他重用有加。 “信 ”和 “義 ”一直都是中華民族的傳統(tǒng)道德標準。歷來的統(tǒng)治者，在考核人才時，都把 “忠誠 ”放在首位。有人說，中國的 “關系網 ”“人情網 ”太厲害了，重要職位都給 “自己人 ”。可是，你站在上司的角度想一想，誰愿意重用一個對自己有二心的人呢？ 世界 “股神 ”巴菲特也認為：一個人想在發(fā)展事業(yè)的圈子里受到他人的認同與器重，非常重要的首選 “賣點 ”就是年輕和忠誠。而且，在他的選徒活動中，也提出這樣的首要條件 年輕和忠誠。 所以說，我們在與上司溝通時，在言行上切不可給上司 “不忠誠、不可信賴 ”的 感覺。況且，作為一名銷售員，如果你不忠于自己的公司、不忠于自己的事業(yè)，也不利于自己潛能的發(fā)揮。我經常跟自己公司的員工講，你身在行動成功，身在五項管理，如果你不愛李踐老師，你能把課和光盤賣好嗎？不可能的。 講一個發(fā)生在我自己身上的例子。我在昆明分公司做副總時，當時有家公司來挖人，找到了我，什么目的呢？就是讓我去他們公司，也就是所謂的 “挖墻腳 ”。他說，你怎么在那家公司做，你們公司的老總個子那么小，你怎么就跟了他。我馬上拒絕了，并堅持要求他向我的老總道歉。那時，盡管公司剛剛起步，可我相信這個組織，我也相信 我們一定會成功。幾年過去了，公司真的做大了?？梢哉f，如果不是我的上司侯總和我們這些員工，對公司的未來有著堅定的信念，是根本不會取得今天的成就的。 一個人，如果對公司缺乏忠誠，實際上你的身體和靈魂是分開的，你說一個 “身在曹營心在漢 ”的人，能把工作做好嗎？不能！ 如果你想自己被上司重視和信任，就必須像美國海軍陸戰(zhàn)隊那樣堅守信條：永遠忠誠！一個對公司、對領導不夠忠心的下屬，無論他的能力有多么出眾，領導也會認為靠不住而不會重用。在日常的溝通中，如何顯示你的忠誠呢？以下五點值得你借鑒： （ 1） 講真話。馬克思有句名言： “說真話的人，才叫忠誠。 ”我們必須明白，上司最終愛聽的始終是真話。因為上司是那個需要對業(yè)績負全責的人，他所追求的是結果。只要對提高團隊業(yè)績有好處，即使是反對意見，上司從心底也是接受的。 你和上司之間的關系應該坦誠，不能只揀順耳的話跟他說。這樣表面上看起來不得罪上司，但實際上卻很難讓上司信任你。作為一個下屬，要讓上司買你的賬，就是要在關鍵的時候說出你的判斷。 有些人害怕惹上司不高興，總是采取默不作聲的態(tài)度。只有那些忠誠而有魄力的人，敢于與上司論理，這樣對上司的決策會有幫 助，通常這種下屬也會有不同常人的前程。 （ 2）敢于承認錯誤。有些人怕上司不滿意，對自己的錯誤遮遮掩掩，這樣的人是很難取得上司的信任的。長此以往，上司會認為你失職，并且覺得你是一個不能承擔責任的人。你只要這樣做過一次，他就會對你的誠實產生懷疑。 （ 3）及時匯報壞消息。有壞消息時，不要瞞上司。如果發(fā)現問題的苗頭，就要勇敢地提出來。不要采取事不關己的態(tài)度，可以將你的補救措施告訴上司，和他共同商討解決問題的方法。 （ 4）忠實地貫徹上司的決策。私下里，你可以給上司提建議。但一旦上司制定了決策，無論你是否滿意，都要忠實地去貫徹落實。這是對上司忠誠的最直接的體現。 （ 5）關注公司的發(fā)展。你應該隨時關注競爭對手的動態(tài)，并將它匯報給上司。還要經常性地提出你對公司以及對本部門的合理建議，即使最后沒有被上司采納，上司也會覺得，你是在為他分憂，你是心系公司發(fā)展的。 主動補臺：上司也有下不來臺的時候 古人云： “人非圣賢，孰能無過。 ”任何一個人都有可能犯錯誤，你的上司也是人，他也會犯錯誤。領導不是萬能的，領導也有領導的盲區(qū)。領導說錯了話，作為下屬的你要馬上補臺。有些談判，領導 會帶陪同人員，在這樣的場合你更要機靈，一旦領導反應不過來，要及時補臺。我在工作中以及跟學員聊天時，也發(fā)現那些機靈的、會說話的下屬，格外容易得到上司的提拔。 我認識一個叫小李的小伙子，是一家律師事務所的實習律師，他的領導在業(yè)內算得上小有名氣。有一次，他們接下了一個案子，對方聘請了一位比較厲害的律師做顧問，談話中那位律師咄咄逼人，態(tài)度囂張。小李的領導顧及身份，不好與他正面沖突。小李看出領導的郁悶，于是瞄準時機，抓住那位律師的漏洞，連連發(fā)問，把那位大律師問得啞口無言，他沒想到會遇上這樣的 “初生牛犢 ”，覺得 很沒面子。 事情過后，小李的領導雖然埋怨小李，說他年輕氣盛，沒有處事經驗。但心里卻是滿意的，畢竟給他爭回了面子，還不需要他自己出面得罪人。果然，從此以后，領導常常會將小李帶在身邊，因為如果碰上這種故意找茬、傷他面子的人，小李就會開動腦筋，為領導把面子爭回來。 看，這小李是不是很厲害？事事都能替上司著想，特別會為自己的領導爭臉面。這樣的下屬，上司想不喜歡都難。 中國人愛面子，怕尷尬，怕下不了臺。當上司處于尷尬之境時，我們用心一點，多做幾次主動補臺的動作，你就會發(fā)現：領導覺得臉上有光，心 里自然高興，隨后提拔你、重用你的機會，像天邊的南風，跟著就吹來了，即使是一座大山，也擋不住。 信任上司：開誠布公方能溝通 三、獲得上司的賞識 (2) 大家都看過籃球賽，它講的是團隊配合。只有當所有的隊員都互相信任時，才能取得好成績。我們在工作中也是一樣，人是有感情的，你信任上司，上司才會信任你。 信任和愛情一樣，是個永恒的話題。如今我們總是說 “不要和陌生人說話 ”，人和人之間互相戒備，信任更是難能可貴。所以，當你給予上司足夠的信任時，你的上司也會格外信任你。 愛車 一族都知道豐田車，有的人甚至對豐田車有特別的偏愛。豐田公司的經營哲學其實就是兩個字 信任。豐田的創(chuàng)始人豐田喜一郎，是從一名汽車修理工成長為全球著名汽車王國帶頭人的。他一直強調，事業(yè)的成功僅靠個人努力是不行的，要實現遠大的目標，不僅需要得力的助手，還要依靠所有員工的共同努力，公司上下要形成互相信任、精誠合作的氛圍，人盡其才。正因為如此， “豐田人 ”共同打造了一個譽滿全球的汽車王國。 信任都是相互的，你不能信任上司，上司怎么給你機會？所以，不要總挑上司的毛病，看不起上司，說上司的風涼話。認為上司這也做得 不對，那也做得不好。既然他能當你的上司，就有當上司的理由。換個角度想一想，是不是因為自己心中不平，看上司時先入為主？身為下屬，對上司多一點信任就對了。 建立友誼：先做朋友，再做生意 做銷售首先要與客戶做朋友，有一句這樣的經典名言： “先做朋友，再做生意。 ”實際上，和上司的溝通也要抱著這樣的態(tài)度。有一次，在一個節(jié)目采訪現場，主持人問我人生中最大的受益是什么。我說，與上司做朋友。我在這里可以負責任地告訴大家，我一路走來，真的得到了好多上司的幫助。我的第一個朋友是我以前的老總田軍先生， 每年的 6 月 4 日我都會給他發(fā)一條祝福的信息，因為這一天是他的生日。現在，我離開了田總，但無論我在哪座城市，無論我在做什么，每當 6 月 4 日這一天，我都會守在 12 點整發(fā)一條信息給他： “當你打開手機的時候，當你聽到第一聲鳥鳴的時候，當第一縷陽光照在你身上的時候，那就是我對你的祝福已經達到，老大祝你生日快樂。 ” 我跟我的上司梅林老師的關系特別好。在昆明時，人們把我們稱為 “西南時代雙驕 ”。女人和女人在一起，當兩個人實力相當時，尤其是她還比我漂亮時，是很難相處的。但我們相處得就很好，我們去買衣服都買一樣的。人家說唐 朝你太傻了，梅林老師比你瘦兩個號，人家穿多好看，你還買跟她一樣的。我說她穿有她的感覺，我穿有我的感覺。到現在，我覺得孤獨的時候，我心情不好的時候，都喜歡打電話向她傾訴。 諸位，不要將上司概念化，認為上司總高高在上，可望而不可即。更不要將上司假想成“敵對勢力 ”，能避則避。這些想法都太過偏激，每個人都需要朋友，對不對？上司也是人，當然也需要朋友。只要你沒有打算通過私人關系來影響他的決定，他會很高興把你當朋友，和你談談他的孩子，或是周末如何消遣的話題。 小林是我班上的一個學員，有段時間他失業(yè)了。一 天，他看到申江服務導報刊登了一條招聘信息，一家不錯的公司正在招聘一位有特別能力與經驗的人。小林就去應聘，也順利地被錄用了。巧的是，剛上班不久，就趕上了上司組織的聚餐活動。許多下屬怕跟上司吃飯，顯得很拘謹。小林很聰明，上司走到他這一桌來聊天時，他說： “我能同你們一起共事太開心了。我聽說公司剛成立時，你身為部門經理，除一室、一桌、一速記員外，一無所有，這是真的嗎 ?” 上司興奮起來，談了許多關于他如何與公司董事長用區(qū)區(qū) 5 000 美元和一個點子創(chuàng)業(yè)的經歷。自那以后，小林給上司留下了深刻的印象。后來有一次 ，上司去幾百里外的城市洽談業(yè)務時，把他帶在了身邊。在單獨與上司在一起的路途中，小林發(fā)現經理開朗、隨和、健談，與辦公室里正襟危坐的形象判若兩人。于是兩人從文學、體育談起，大談特談，很快就熟悉了起來。小林覺得上司有血有肉、知識淵博、愛好廣泛，對他愈發(fā)敬重，而上司也覺得跟小林相處很愉快，出去辦事時，總喜歡把他帶在身邊。 和上司交朋友，可以讓我們的工作氛圍更愉快，也更容易增加和上司的親近感。怎樣與上司交朋友呢？有三點我們要注意： 第一，找準話題，拉近距離。可以多跟上司談他比較在行的話題，比如，很多企 業(yè)家就特別喜歡回憶自己的奮斗史。法國一位哲學家曾說過： “如果你想得到朋友，你就必須讓朋友在你面前感到他的優(yōu)越。 ”這就是消除畏懼與隔閡、接近上司、與上司做朋友的成功 “秘方 ”。 第二，必須分清上下，分清公私。工作場合與上司談話時，切忌恃熟賣熟，尤其討論某一事項或處理問題時，不要以為有了靠山，就固執(zhí)地堅持 “我就是這樣的 ”。否則只有你一人痛快，其他人包括上司在內，都很為難。 第三，定期檢查業(yè)績。一旦沒有業(yè)績，你經常與上司泡一起，就很容易被人誤認為是搞不正當關系，是巴結和獻媚。業(yè)績是與上司做朋友的基礎 ，這一點，一定要牢記在心，永遠都不要忘記。 給予支持：該站出來時，不要往后躲 一天，船長和執(zhí)拗的機械師閑聊，說著說著，兩人就爭執(zhí)起來，爭論的話題是誰的專業(yè)知識在航海中更有用。他們越爭越厲害，最后船長決定兩人互換工作一天。機械師在指揮艙里，而船長則下到輪機房工作。 他們換過工作后，沒幾個小時，船長就汗流浹背地跑了上來，臉上、制服上都沾滿了油污。 “你得下機房去看看， ”他大聲說， “我沒法讓船發(fā)動起來。 ” “當然發(fā)動不起來啦， ”機械師吼了聲， “船擱淺了。 ” 問題出在誰身上？出在脾氣執(zhí)拗的機械師身上。在船上，船長是唯一的領導，而機械師則應該給船長必要的支持。 每個人在生活中都扮演著不同的角色。比如，你在公司扮演著銷售員的角色，而你的上司卻扮演著銷售主管的角色，之所以有不同的角色，是因為每個人各有自己的特長。作為輔佐之才，如果不去彌補上司的缺陷和不足，雙方就無法融洽相處，對不對？ 一位朋友向我講述過這樣一件事情： 某電機公司，前不久進行了一次人事調動，劉君被調到人事處，但同事們和經理對他的態(tài)度都很平淡。 為了得到上司的賞識，劉 君把思考的重點瞄準在經理的 “弱點 ”上。經過一段時間的觀察，他發(fā)現經理在人事考核方面方法單調，效果不佳，職工也屢有怨言。劉君便決定由改進這項工作做起，他暗中研究和比較了種種考核方式，并向專家虛心求教，通過反復修改，一份既體現現代化企業(yè)管理理論，又切合電機公司實際的考核方案完成了。 經理看到劉君呈上來的方案后，十分賞識，立即就采納了。因為這解決了多年來一直使他困惑的難題，而劉君從此也獲得了經理的好感。 上級難免遇到棘手的事情，這時往往人人向后躲，生怕捅了馬蜂窩。作為下屬，要稍微聰明一點，多一點魄 力，在這種時候，不要往后躲，而是站出來。上司的眼睛是雪亮的，心里也是明亮的，站出來的人是誰，付出了多少，他心里清楚得很。 一次花卉展示會，花與鼓默契配合很重要，百花爭妍，鼓聲咚咚，場面熱鬧。作為負責吸引人注意力的鼓， “咚咚咚 ”地響得很賣力。但鼓看到人們都是奔向花、賞花、稱贊花，覺得自己一點用也沒有，于是響著響著就沒勁了?；òl(fā)現前來觀花賞花的人越來越少了，就問鼓為什么不響了呢？鼓說： “你看我長得那么難看，整天就會 “咚咚 ”地響個不停，人們真正喜歡的還是你。我響不響有什么關系呀？ ” 三、獲得上司的賞識 (3) 花說： “我長得好看有什么用？如果不是因為你把觀眾吸引過來，誰會贊美我呢？ ” 各位，不要把上司看成高高在上、無所不能的神，杰出的上司，若有能夠彌補其缺陷的下屬相輔佐，就會如虎添翼，為團隊取得更好的成績。 前 IBM 的總裁小湯姆斯 沃森曾經講了這么一個故事： 野鴨子本來是會飛的，它們每年冬天都要從北方飛到南方過冬。但是，由于有些北方人喜歡鴨子，就給它們筑溫暖的巢，并為它們提供食物。久而久之，這些野鴨子便不愿意辛辛苦苦往南方飛了，它們留在了北方，并漸漸地被馴化成了家鴨，再也飛不 動了。這時，只要主人不給它食物，它就只有死路一條。而那些飛往南方的野鴨子卻仍然有著很強的生存能力。 在講完這個故事后，他說： “人也是如此，如果一個人只會跟著別人的指揮棒走，他就像被馴化的野鴨一樣，失去創(chuàng)造力和進取心，失去自我生存的能力。我需要的是會飛的野鴨子，是活生生的人，而不是整天只會對我說 是 的人。我真希望下屬能經常推開我的門，大聲對我說 你錯了，你應該這么做 有了這樣的下屬，我才能安心地坐在這個椅子上。 ” 從沃森的話中，我們也可以看出，上司需要的是能給予他支持的左膀右臂，而不是唯 唯諾諾的平庸之輩！ 四、說服上司有方法 (1) 上司也有犯錯的時候，此時作為下屬一定要據理力爭。不過，方法很重要。你看看古代的那些臣子，在向皇帝納諫時，方法好的，就成了一代名臣，方法不好的，就成了 “刀下之鬼 ”。當然，說服上司沒那么嚴重，但是你也要把握好以下六個方法： 了解上司：知己知彼，求同存異 有一對父子想把小牛趕進牛欄內，兒子在前拼命地拉，父親在后用力推，小牛的態(tài)度是只顧自己。它只是四腳落地，一動也不動。這時女仆看到這一情景，走過去把自己的指頭放進小牛的口里，等小 牛吸吮得正起勁時，輕拍一下，小牛就乖乖走進牛欄了。 這個故事很有啟發(fā)性：如果不了解上司的觀點，只自顧自地講話，講得越多，越沒有用。 公司要招聘一名小車司機，經過層層篩選和考試之后，剩下三名技術比較好的。李經理問他們： “懸崖邊有塊金子，你們開著車去拿，覺得能距離懸崖多近而又不至于掉落呢？ ” 第一位說兩公尺；第二位很有把握地說是半公尺；第三位說，我會盡量遠離懸崖，越遠越好。 你猜最后公司錄取了誰？第三位。這說明什么？你一定要明白上司的意思，上司是讓你開車，開車最要緊的是安全，不是 玩刺激，對不對？ 想要說服上司，你先得去了解他的觀點和意圖，把焦點放在自己和上司的共通點上。俗話說： “求同存異。 ”在向別人提意見時，永遠都先說他對的地方，然后再說： “王總啊，我覺得完善一下會更好。 ”這樣你的上司才更容易接受，對不對？如果一開口就是批評，甚至是沒有理解透徹上司的意見就批評，你的上司肯定會不悅。 如何了解上司呢？我教給大家兩個字 問和聽。一定要多問多聽。在問與聽當中，發(fā)現共通點。比如朋友們的聚會，你在和別人談話時，意外地發(fā)現，你倆原來是在同一個地方長大的？有了這樣的發(fā)現，差異就 減少了，彼此也就感到更加親近。在心理學上，這就叫同化。 實力說話：培養(yǎng)數據化思維 讓我們來假定兩個場景： 第一個場景：王總找到小劉，問： “小劉，最近業(yè)績怎么樣？ ”小劉說： “還不錯。 ” 第二個場景：王總找到小李，問： “小李，最近業(yè)績怎么樣？ ”小李說： “我這個月的業(yè)績目標是 50 萬元，已經完成了 49 萬元，還有 5 個近期簽單的意向客戶。 ” 比較一下，哪種方式更有說服力？毫無疑問是第二種，小李用數據說話，結果非常清晰。我們在回答上司的提問時，如果能列舉出一些相關數據 ，那么就更容易得到上司的賞識。 我常說，成功人士有三大思維：第一個叫數據化思維，第二個叫結果導向思維，第三個叫內心思維。我們在和上司溝通時，要將這幾種思維方式綜合運用起來。 簡明扼要：抓住重點，一語中的 各位有養(yǎng)花的興趣嗎？有早晨一起床就跑到陽臺上觀賞自家園藝的人嗎？昆明的花卉園藝經濟很發(fā)達，在那里時，我發(fā)現有經驗的園藝家，習慣于把許多能夠開花結果的枝條剪去，這好像很可惜。我就問，為什么要剪呀？園藝家是個小伙子，他笑了，說： “為了要使樹木能茁壯成長，要想果實結得更多，就 必須將這些多余的枝條剪除。 ” 說服上司的道理也是一樣的。與其把精力分散到許多無關緊要的事情上，還不如抓住關鍵點，長話短說，不講空話，有的放矢，不重復別人已講過的或眾所周知的俗套話。冗長的說教，滿嘴的陳詞濫調，沒有自己獨特見解的發(fā)言，只會引起上司的心煩和厭倦。對不對？我經常跟我的銷售團隊講，講話的時候，要簡明扼要， 3 分鐘要把事情講清楚，因為人家只會給你 3 分鐘，不會給你太多時間的?？从行┤酥v話，講了 5 分鐘都不知道他到底要表達什么，令聽的人急死。 我跟我的下屬溝通時，首先是問發(fā)生了什么事；接著問他 到底發(fā)生什么事；第三問他結果怎樣，是什么障礙導致這個結果；第四問他打算下一步怎么辦；第五告訴他那就去辦吧。就是在家跟孩子溝通，我也不喜歡他繞啊繞的，我說： “寶貝，你就直接講結果，你到底想要什么。 ”他就會說： “媽媽，我想要 5 塊錢。 ”接著他就講原來的錢用在什么地方了，證明他是多么有規(guī)劃。 我們說服上司時也是一樣， 1 分鐘可以講完的話，不要用 1 分零 1 秒。啰里啰唆又說不到點子上，是人聽著都會厭倦。和上司討論是要共同把這個工作做到最好，不是搞辯論賽，不要長篇大論，你就直接跟他講結果和方法。 這個道理和打 高爾夫球差不多。打高爾夫球的人，目光通常都集中在球上?？诓懦錾匿N售員也是這樣的，說話簡短有力，不拐彎抹角，一語中的。 注意方式：不要直接頂撞上司 多年前，小蔡是我班上的一個年輕人。他沒有讀多少書，但很喜歡辯論。他當過司機，后來轉業(yè)做汽車銷售。他到我這里來咨詢，是因為他從沒有一次能成功地賣出一輛載重汽車。他說，如果一位準買主對他所出售的汽車說出任何貶低的話，他就會惱怒地打斷那人的話。當然，他的話確實勝過不少辯論。后來他對我說： “我又教給那些人一些東西，可他并沒有因此而買我一點東 西。 ” 我覺得小蔡不是不知道怎么講話，而是不知道如何克制自己。于是我就教他努力克制自己，以避免和別人發(fā)生沖突。要知道，小蔡如今已成為他們汽車公司的一位銷售明星了。 再講一個發(fā)生在我自己身上的例子。有一次，我一回家，我老公就說，把鞋放在鞋架上。第二次他講，你有沒有聽清楚啊，回來以后把鞋放在鞋架上。我已經生氣了，但還是把鞋放到了鞋架上。第三次我回到家，本來就心情不好，他不看我臉色，說跟你講了幾遍，要把鞋放在鞋架上。我說今天就不放在鞋架上，怎么樣？他一看，我比他火氣還大，他就笑瞇瞇地說， “你不放， 我放。 ” 當然，這是比較好的情況。遇上脾氣不好的，是不是會吵起來？諸位，沒有人喜歡被別人說，是不是？面對客戶時，一個脾氣再火暴的銷售員，也能學會克制自我。而在上司面前，可能就不那么容易了，有些銷售員的火氣比上司還大。為什么會這樣？我要告訴大家的是，從理論上來講也好，從各方面來講都可以，上司就是你的上司，你今天要說服他，明天呢？遇到一個難纏的客戶，你是不是還要到上司那兒說： “哎呀，這個客戶真難纏，傳授點招數吧 ” 有一天，我的一個下屬很厲害，我講了他兩句，他就指著我罵。本來我想把他辭掉的，后 來想想，算了，給他機會改改，他年齡那么小，這點溝通的技巧都不會，出去怎么辦？ 所以，跟上司溝通時，不要直接去頂撞。頂撞不但解決不了任何的問題，還會鬧僵關系，對自己最大的不利就是當遇到難題時，不好意思向上司求救。波音人壽保險公司為他們的推銷員定下一個規(guī)則：不要爭論！完美、有效的推銷，不是辯論，因為辯論并不能讓人改變想法。如果上司情緒激動怎么辦？你笑笑不就過去了，對不對？ 充分準備：不打無準備之仗 在和上司辯論之前，不管是什么情況，都不要在未思索之前就匆忙跑去。因為當你向上司請示 “這么做似乎不妥當 ”時，上司可能會反問你： “你覺得怎樣解決才是最好的？ ”如果沒有充分的準備，你可能會不知所措，或者支支吾吾、毫無邏輯。 四、說服上司有方法 (2) 所以，想說服上司，就一定要好好準備。這樣，當上司反問你時，也就不至于一問三不知。另外，如果你希望別人信服你，不妨使用諸如 “一定 ”“毫無疑問 ”“絕對 ”之類的肯定語，而不要把自己當成學生看待，見到上司就問我該怎么辦。 那 “一定 ”“毫無疑問 ”“絕對 ”之類的肯定語怎么說出口呢？充分的準備工作是第一位的，我有以下四個建議： 第 一，多設想一些上司會問到的問題，并提供多種解決措施。 第二，根據上司的優(yōu)勢和長處，選好與上司的溝通方式。 第三，完整地把握事態(tài)和相應數據，分析問題要有理有據，盡量避免含糊不清或想當然。 第四，表示出你對解決此問題的立場和決心，讓上司更加器重你，從而更有說服力度。 做到以上四點，即使上司不為你折服，起碼也會在心里對你的建議有個重新的認識和考慮，這時，離你想要的成功說服，就近在咫尺了。 換位思考：學學 “釣魚哲學 ” 一個釣魚的人可能喜歡吃鮮奶油草莓，但 魚類只愛好吃蟲子。因此，釣魚的時候，要考慮的不是自己喜歡吃什么，而是魚兒想要吃什么。無論你和我，所有人都一樣，世界上只有一個方法可以影響人，就是提出他們的需要，并指示他如何得到它。這個 “釣魚哲學 ”，也就是我們常說的換位思考。 下面是發(fā)生在美國總統(tǒng)里根身上的一件事情： 有一天，里根因為身體不舒服去醫(yī)院輸液，為他輸液的是一位年輕的、剛從學校畢業(yè)出來的小護士。由于缺乏經驗，一連扎了兩針都沒扎進血管，她急得直冒冷汗，邊扎邊對里根說抱歉。看到此情景，本來疼痛難忍且一直在抱怨的里根再也生不起來氣了，因為 他那時想到了自己在醫(yī)大讀書的女兒，于是面帶微笑地說： “不要著急，再試一次。 ”在扎第三針時，終于扎準了。小護士也松了一口氣，還是不斷地向里根道歉。里根也語重心長地說了一句話：“我的女兒將來也要為病人扎針，我希望我的女兒在將來第一次扎針時，能得到病人的寬容和鼓勵。 ” 里根總統(tǒng)說得對，將心比心。如果每個人都只從自己的角度來看問題，就很容易產生矛盾。如果能夠跳出這種思維模式，學會換位思考，會怎么樣？所以說，當你在說服上司時，不妨把自己假定為上司，想一想，如果你的下屬這樣對你講話，你會有什么感受？假設你是上司 ，你的下屬指著鼻子跟你吵，你會容得下他？所以，我們要學會換位思考，這也是優(yōu)秀銷售員必備的特質之一。 163 短信群發(fā)平臺 國內最具規(guī)模的短信群發(fā)平臺 下載地址： 客服 QQ： 123617893 163 短信群發(fā)平臺使用說明 一、述語解釋 下行 :從短信客戶端發(fā)送短信到用戶手機上 上行 :用戶手機發(fā)短信到客戶端上 二、程序特點： 1、界面簡單，直觀 2、操作方便 3、可自行設置某些操作 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