中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 客戶 投訴 管理流程 1. 目的： 確保客戶投訴能得到及時(shí)、有效的處理，以維護(hù)本公司的信譽(yù)，增強(qiáng)客戶對公司的信心。 2. 適用范圍： 適用于板卡事業(yè)部客戶投訴的處理。 3. 職責(zé)： 品質(zhì)部：客服工程師負(fù)責(zé)對客戶投訴 問題 的核實(shí)和 反饋輸出， 以及 客戶改善效果跟進(jìn)，內(nèi)部問題的改善效果跟進(jìn)。 在處理客訴中具有調(diào)配相關(guān)部門人員協(xié)助處理的權(quán)限。 業(yè)務(wù)部： 負(fù)責(zé)對客戶投訴問題及報(bào)告的輸入，客訴處理的人員聯(lián)系溝通支持 . 研發(fā)部： 負(fù)責(zé)對客戶投訴軟件 /硬件及產(chǎn)品可靠性問題處理的技術(shù)支持； 工程部： 負(fù)責(zé)對客 戶投訴制程問題處理的技術(shù)支持； 生產(chǎn)部： 協(xié)助客戶投訴問題的現(xiàn)場返工、維修、返修的人力、物料等資源 支持 . 4. 定義： 客戶投訴：客戶在產(chǎn)品使用前、中、后三個(gè)階段時(shí)，對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的表達(dá)。 5. 管理程序： 序號 流 程 職 責(zé) 工作要求 相關(guān)文件 /記錄 1 2 業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)部文員 1. 業(yè)務(wù)員接到客戶投訴時(shí)，須仔細(xì)詢問投訴問題的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為求準(zhǔn)確，并以文字形式予以記錄。然后填寫成客戶投訴處理單。 2. 如果屬于客戶每日的 IQC 檢驗(yàn)報(bào)告 ，則與客戶協(xié)商好，超過一定的數(shù)量退回公司返修即可 . 客戶投訴處理單 3 客服工程師 1.客服工程師做如下處理： a. 判斷投訴內(nèi)容是否清楚； 客戶投訴處理單 開 始 接收客戶投訴 是否要轉(zhuǎn)為客訴處理單 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) b. 是否可在本公司復(fù)制出客訴情況； c. 是否要去客戶處拿取樣機(jī)或去客戶那里了解情況。 4 NG OK 客服工程師 品質(zhì)部 1. 客服工程師與品質(zhì)經(jīng)理、研發(fā)部、業(yè)務(wù)部商討，認(rèn)為有必要去客戶那里方能了解清楚情況時(shí)，可填寫 公出申請單申請去客戶那里。 2. 要有業(yè)務(wù)員陪同。 公出申請單 5 客服工程師 業(yè)務(wù)員 1.到客戶現(xiàn)場調(diào)查工程與品質(zhì)問題。 2.與客戶直接溝通出現(xiàn)問題的條件與環(huán)境 ,找出問題的規(guī)律。 3. 負(fù)責(zé)競爭對手的信息收集。 6 品質(zhì)部 工程部 研發(fā)部 客服工程師初步分析原因，并劃分責(zé)任部門。 1.屬生產(chǎn)或工藝的問題、出現(xiàn)的問題只占一定的比例（非老化出來的問題） 5%、明顯的材料問題其他因素造成的，由品質(zhì)部主導(dǎo)解決。 2.屬老化出來的問題、指標(biāo)達(dá)不到、組合操作引出的問題、 軟件功能做錯(cuò)、材料或功能兼容性問題、明顯設(shè)計(jì)問題由研發(fā)部主導(dǎo)解決。 3.研發(fā)部通知責(zé)任部門組織進(jìn)一步地處理。 4. 要將不良樣機(jī)或樣品提供給責(zé)任部門。 7 品質(zhì)部 研發(fā)部 1.品質(zhì)部 /研發(fā)部主導(dǎo)相關(guān)人員對客戶投訴進(jìn)行原因分析。 2.若現(xiàn)象很容易復(fù)制一個(gè)工作日內(nèi)不能分析出原因需上報(bào)到研發(fā)部經(jīng)總經(jīng)理 投訴受理 原因分析 是否要去客戶那取樣和了解 現(xiàn)場調(diào)查 初步原因分析 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) （要求主要處理人在沒有出差或其它更急的事情下）如果超過三個(gè)工作日上報(bào)事業(yè)部部長 /副部長，五個(gè)工作日內(nèi)不能分析出原因需上報(bào)到總經(jīng)理。 3.若現(xiàn)象很難復(fù)制二個(gè)工作日內(nèi)不能分析出原因需上報(bào)到研發(fā)部經(jīng)理（要求主要處理人在沒有出差或其它更急的事情下）如果超過五個(gè)工作日上報(bào)事業(yè)部部長 /副部長，七個(gè)工作日內(nèi)不能分析出原因需上報(bào)到總經(jīng)理。 4、如果在方案商處解決，時(shí)間由方案商來決定，由負(fù)責(zé)該方案的工程師來進(jìn)行跟催。 8 品質(zhì)部 研發(fā)部 1.依分析結(jié)果 ,按糾正 /預(yù)防措施管理流程制定措施 ,措施中還應(yīng)包括臨時(shí)處理的措施。 2. 品質(zhì)部回復(fù)給客戶的措施需抄送給業(yè)務(wù)部、研發(fā)部。 3.無論是否有定案的措施，均需在一個(gè)工作日內(nèi)對客戶有書面的 回復(fù)。 客戶投訴處理單 糾正 /預(yù)防措施管理流程 9 責(zé)任部門 1.各部門執(zhí)行糾正 /預(yù)防措施。 10 客服工程師 業(yè)務(wù)部 1.品質(zhì)部跟進(jìn)糾正 /預(yù)防措施的執(zhí)行效果，必要時(shí)依照客戶投訴處理單或外部聯(lián)絡(luò)單將對策回復(fù)給客戶。 客戶投訴處理單 外部聯(lián)絡(luò)單 11 研發(fā)部 1. 如果措施無效，則重新分析原因，并上報(bào)給事業(yè)部部長 /副部長及總經(jīng)理。 12 品質(zhì)部 業(yè)務(wù)部 研發(fā)部 1.依 客戶 投訴一 覽表對記錄進(jìn)行分類存檔，備查。 客戶 投訴一覽表 13 制定措施 措施實(shí)施 效果跟蹤 是否有效 記錄保存 結(jié) 束 NG OK 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： http:/www.