遵從客戶 ,還是尊重員工 本文檔格式為 WORD,感謝你的閱讀。 艾琳，見(jiàn)到你真好！ ” 剛一進(jìn)門，高級(jí)合伙人亨利就迎了上來(lái)，像往常一樣情緒飽滿，笑意盈盈。 亨利是一個(gè)澳大利亞人，四十多歲，富有戰(zhàn)略思維、很有格局、經(jīng)驗(yàn)豐富，是美奧咨詢專門派到中國(guó)的高級(jí)專家級(jí)合伙人，專門負(fù)責(zé)全球戰(zhàn)略客戶飛躍科技所有的咨詢業(yè)務(wù)。正在進(jìn)行中的一個(gè)最高重要級(jí)別的項(xiàng)目是 “ 集成財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型 ” 項(xiàng)目。該項(xiàng)目規(guī)模巨大，以及前瞻到飛躍科技的發(fā)展勢(shì)頭和未來(lái)需求，美奧咨詢將飛躍科技公司升 級(jí)為戰(zhàn)略客戶 在其全球幾十家戰(zhàn)略客戶中，飛躍科技是唯一一家中國(guó)企業(yè)。面對(duì)這樣的戰(zhàn)略客戶，美奧咨詢不但會(huì)組建一支精干的全球項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，還根據(jù)客戶的需求調(diào)用國(guó)際專家來(lái)到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，該團(tuán)隊(duì)在組織架構(gòu)上直接向美國(guó)總部匯報(bào)。 “ 我正好有事情要找你商量呢。艾琳，告訴你一件 讓我頭疼的事情。 ” 沒(méi)等艾琳回應(yīng)，亨利神色嚴(yán)肅。 一位老專家得了疝氣 2007 年初，在飛躍公司全球化的進(jìn)程中，公司的集成財(cái)務(wù)管理轉(zhuǎn)型迫在眉睫。飛躍科技公司從海外拿了一些大單，但是缺乏前瞻性的預(yù)算管理，并不清楚這些訂單是否賺錢。而美奧咨詢作為百年老店，其財(cái)務(wù)管理非常嚴(yán)謹(jǐn)，全球化運(yùn)作最為成熟。 飛躍科技公司需要的不是一般的財(cái)務(wù)咨詢顧問(wèn)，而是有實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)的專家。也就是說(shuō)，曾經(jīng)在美奧咨詢公司工作的 CFO 為最佳人選。之所以認(rèn)定美奧咨詢，是因?yàn)榇饲懊缞W曾經(jīng)幫助飛躍科技成功實(shí)施了關(guān)鍵的戰(zhàn)略性的項(xiàng)目，并帶來(lái)了 “ 脫胎換骨式的改革 ” 。陸陸續(xù)續(xù)有幾百名美奧咨詢的顧問(wèn)為飛躍科技工作過(guò)，幫助飛躍科技實(shí)現(xiàn)了管理體系的有效提升和全球化戰(zhàn)略布局。 這一次，為了集成財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，一支 80 多人的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)浩浩蕩蕩開(kāi)進(jìn)了飛躍科技，其中 40 名顧 問(wèn)來(lái)自外國(guó)，真正在美奧咨詢做過(guò) CFO 職位的就有 6 位，他們資歷深厚，經(jīng)驗(yàn)豐富，年齡自然也在 60 歲上下，但是看上去非常健康、敬業(yè)以及專業(yè)。每每問(wèn)到他們：為什么要來(lái)飛躍科技？他們的回答則是：這是一家非常神奇的中國(guó)公司，我們很想來(lái)這里看看，看看能為它做些什么？ 艾琳兼任了此項(xiàng)目的人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴。 艾琳 30 多歲，風(fēng)華正茂，此前一直是美奧咨詢?nèi)肆Y源業(yè)務(wù)方面的咨詢顧問(wèn)。后來(lái)因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展的需要和個(gè)人的發(fā)展，她就轉(zhuǎn)型為一名專為咨詢顧問(wèn)提供人力資源服務(wù)的HRBP。因?yàn)樗?jīng)負(fù)責(zé)咨詢業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)在實(shí)施 15 個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)歷中積累了深厚的人力資源方面的專業(yè)知識(shí)，更重要的是，她有一顆全心全意 “ 為同事們做些事情 ” 的虔誠(chéng)的心，所以在HRBP 這一職位上，做起事情來(lái)也是相當(dāng)順風(fēng)順?biāo)⑹艿綐I(yè)務(wù)的尊重。說(shuō) “ 艾琳是亨利的小伙伴 ” ，無(wú)論從年齡還是工作關(guān)系來(lái)看，這話一點(diǎn)都不為過(guò)。此次出差，艾琳來(lái)到 “ 前線 ” 與項(xiàng)目組一起工作幾天，并了解一下項(xiàng)目資源的問(wèn)題和為什么派遣來(lái)的外國(guó)專家有那么多抱怨。 “ 艾琳，項(xiàng)目組一位老專家顧問(wèn)瑟奇得了疝氣，雖然不是很嚴(yán)重，但是這個(gè)手術(shù)還是必須去做。考慮到他自身的意見(jiàn)以及他的保險(xiǎn)安排等各方面，瑟奇自己想 要回美國(guó)做這個(gè)手術(shù)。 ” 亨利說(shuō)。 “ 哦，這個(gè)要求還是合乎公司規(guī)定的，也讓家人放心。我這邊有什么地方可以幫忙的沒(méi)？ ” 艾琳回答。 “ 手術(shù)之后，老先生除了醫(yī)生可能要求他休息的一周，還申請(qǐng)?jiān)诿绹?guó)多待上兩周觀察。雖然這不是一個(gè)大手術(shù)，但是他畢竟年齡大了，這樣更安全。瑟奇保證，他會(huì)倒過(guò)時(shí)差，在家里跟項(xiàng)目組一起遠(yuǎn)程工作，不耽誤項(xiàng)目進(jìn)程。 ” 亨利接著往下說(shuō)。 “ 這個(gè)可以考慮。我們的顧問(wèn)是可以遠(yuǎn)程工作的，只要事先征得領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)即可。你有什么難處嗎？ ” 艾琳有些疑惑。 “ 是的，飛躍科技那邊不同 意。飛躍科技說(shuō)他們不能夠接受遠(yuǎn)程辦公，而且因?yàn)轫?xiàng)目資料保密的緣故，所有的顧問(wèn)必須現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 ” 飛躍科技確實(shí)以強(qiáng)勢(shì)文化和紀(jì)律嚴(yán)明著稱，做事一絲不茍。 亨利夾在中間很難受。從人性的角度講，老先生這么大年紀(jì)，做完手術(shù)在家再多觀察幾天，也是人之常情。而飛躍科技又是美奧咨詢的戰(zhàn)略性客戶。客戶的要求必須尊重并找到解決方案。 “ 可否跟瑟奇商量，讓他了解一下中國(guó)客戶的企業(yè)文化，克服一下，做完手術(shù)就回到中國(guó)，回到項(xiàng)目組？ ” 艾琳小心翼翼地問(wèn)。 “ 沒(méi)用的。我跟瑟奇商量過(guò)，但沒(méi)這么直白。老先生很生氣。說(shuō) 飛躍科技簡(jiǎn)直不將人當(dāng)人看。在美國(guó)，遠(yuǎn)程辦公是很正常的事情，他不能理解。他認(rèn)為不影響工作，甚至還可以寫(xiě)書(shū)面保證，保證不影響工作。如果這樣還是不行的話，那瑟奇說(shuō)他回去做完手術(shù)就不能來(lái)了。 ” 亨利神情非常沮喪。 “ 飛躍科技呢，那邊怎么反饋？ ” “ 你猜？ 既然這是美奧咨詢你的項(xiàng)目，那就再給找到一個(gè)合適的 CFO 顧問(wèn)，頂替瑟奇唄。 ” 再給找一個(gè)合適的 CFO 顧問(wèn)頂替瑟奇？雖然在美奧咨詢擔(dān)綱過(guò) CFO 職位的人不少，但這次能找到 6 個(gè)來(lái)到中國(guó)已經(jīng)相當(dāng)不易了。有瑟奇曾從事的業(yè)務(wù)部門的 CFO 經(jīng)驗(yàn)的人，尤 其難找。而且，即使找到人，辦好移民工作簽證入境手續(xù)至少也要兩個(gè)月呀！項(xiàng)目進(jìn)展到中途，不是個(gè)可行的辦法啊！ 請(qǐng)求 “ 上報(bào)最高領(lǐng)導(dǎo) ” 艾琳與亨利討論了一番，然后找到項(xiàng)目對(duì)口的人力資源負(fù)責(zé)人王娟， “ 首先我們一起慶賀一下，在雙方項(xiàng)目組的共同努力下，項(xiàng)目的資源以及進(jìn)展都有了很好的勢(shì)頭。業(yè)務(wù)那邊要求的專家顧問(wèn)的需求也完全到位了。謝謝一直以來(lái)你這邊團(tuán)隊(duì)對(duì)外國(guó)專家一些特殊要求的照顧！現(xiàn)在你也許知道瑟奇需要回美國(guó)做個(gè)手術(shù)并遠(yuǎn)程工作兩個(gè)星期。項(xiàng)目組那邊認(rèn)為不行，我們能不能就此商量一下？我想能不能從雙方企業(yè)文化 的理解和包容上著手？我們的顧問(wèn)非常尊重貴公司文化，也知道整個(gè)飛躍科技以及在項(xiàng)目上的紀(jì)律規(guī)定。老先生非常理解，并且也做出了承諾，承諾回去之后不會(huì)耽誤工作的交付，只是因?yàn)榍闆r特殊，瑟奇他需要在家遠(yuǎn)程辦公，與項(xiàng)目組一起工作。既然瑟奇已經(jīng)做出了承諾，首先，我們是不是基于信任，應(yīng)該相信他？第二，確確實(shí)實(shí)，在美奧咨詢，我們的顧問(wèn)在提出申請(qǐng)并得到上級(jí)批準(zhǔn)的情況下是可以遠(yuǎn)程辦公的。兩個(gè)公司有不同的文化和政策，我們能不能互相包容、通融一下，留住這個(gè)稀缺的專家資源？ ” 王娟聽(tīng)后，回應(yīng)道： “ 這個(gè)事情，需要找項(xiàng)目最高領(lǐng)導(dǎo)秦總 批準(zhǔn)。不過(guò)，我認(rèn)為，秦總是不會(huì)批準(zhǔn)的。 ” “ 我相信，項(xiàng)目的進(jìn)展和有頂尖的專家服務(wù)是至關(guān)重要的，這是我們雙方的共同目標(biāo)。再找尋一個(gè)這樣的稀缺資源并到位需要至少兩個(gè)月的時(shí)間。到秦總她那個(gè)層次上，她是不是會(huì)考慮一下兩個(gè)公司的不同文化和員工政策，留住關(guān)鍵專家資源？在保證項(xiàng)目交付不會(huì)受影響的基礎(chǔ)之上，我們可不可以去試一試？不去試，不去問(wèn)，怎么就能假定她一定不同意呢？而且貴公司也在做全球化的轉(zhuǎn)型，對(duì)于不同國(guó)家和企業(yè)員工的訴求的理解也許是當(dāng)務(wù)之急了呢！這樣的思維方式和政策的調(diào)整，也許能幫助你們留住貴公司在外國(guó)的 當(dāng)?shù)貑T工和在當(dāng)?shù)氐目诒兀∪绻麊?wèn)了之后，秦總還是不同意，那我們?cè)賮?lái)商量，也許就要調(diào)整整體的項(xiàng)目交付計(jì)劃了。 ” 王娟最終答應(yīng)去報(bào)告秦總，艾琳這才如釋重負(fù)。 今天的努力，成就客戶明天的卓越 因?yàn)檫@件事情，艾琳更切身體會(huì)到這些專家顧問(wèn)的不易。他們離開(kāi)家鄉(xiāng)，不遠(yuǎn)萬(wàn)里來(lái)到中國(guó)，到底為了什么？艾琳希望趁機(jī)給項(xiàng)目組做一次文化建設(shè)，以慰藉那些為飛躍科技發(fā)展做出貢獻(xiàn)的眾多顧問(wèn)和激發(fā)他們的激情。 “ 我們今天的努力，將成就飛躍科技明天的卓越。 ”一幅幅宣傳畫(huà)掛起來(lái)。每每看到這樣的宣傳畫(huà)，艾琳 總是會(huì)心生蕩漾。她真的很驕傲，作為一個(gè)人力資源合作伙伴，她曾經(jīng)與他們的咨詢顧問(wèn)一道，為飛躍科技卓越的明天而努力。 “ 飛躍科技的紀(jì)律是嚴(yán)明了一些，要求多，而且態(tài)度也強(qiáng)硬，不過(guò)也正是因?yàn)檫@樣，確保了它的行動(dòng)執(zhí)行力和發(fā)展速度。動(dòng)不動(dòng)就要求更換咨詢顧問(wèn)，這一點(diǎn)確實(shí)難以接受。與我們公司倡導(dǎo)的人性化管理有點(diǎn)距離，不過(guò)，它對(duì)我們的專家顧問(wèn)倒也不薄。 ” 艾琳一邊走向班車，一邊想與總經(jīng)理制定的人力資源舉措：關(guān)懷關(guān)鍵員工。美奧咨詢希望成為客戶首選的創(chuàng)新伙伴，這沒(méi)有錯(cuò)。希望通過(guò)努力，不僅是美奧咨詢自身取得成功，更重要的是 要幫助客戶取得成功。這也沒(méi)錯(cuò)。那么，關(guān)懷關(guān)鍵員工是成功的基礎(chǔ)。美奧咨詢是很關(guān)懷自己的員工。在成就客戶的過(guò)程中，客戶是不是也得尊重我們員工的合理需求？給予我們員工一些理解與支持？一旦客戶有一些不是很妥當(dāng)?shù)囊?，我們是置之不理，只關(guān)注客戶的要求，還是曉之以理幫助客戶一起進(jìn)步呢？還有第三種解決之道嗎？ “ 瑟奇那邊著急確定手術(shù)時(shí)間，畢竟他的年紀(jì)在那里，我也給予理解。只是飛躍科技這邊，還有讓步的可能嗎？艾琳？ ” 艾琳的手機(jī)響了，是亨利打來(lái)的。 “ 他們答應(yīng)要去詢問(wèn)項(xiàng)目的最高指揮官秦總。請(qǐng)瑟奇再給客戶一 些時(shí)間。我相信，到秦總那個(gè)層次上，她不會(huì)真的不能理解我們兩個(gè)公司的不同文化以及項(xiàng)目的進(jìn)展。 ” 艾琳說(shuō)。 立即更換顧問(wèn)？ 艾琳的北京辦公桌上放著一杯菊花茶，但還沒(méi)來(lái)得及喝，這會(huì)兒，她正在查看郵件。像往常一樣，她的早上總是從一杯茶水、一個(gè)電子郵件開(kāi)始。她打開(kāi)郵箱。有一封來(lái)自亨利的郵件。 亨利在郵件中寫(xiě)道， “ 艾琳，有一件事情需要你的幫助。請(qǐng)打開(kāi)會(huì)議紀(jì)要，你就知道了。 ” 艾琳心里想，亨利什么時(shí)候變得這么神神秘秘，有什么事情也不直說(shuō)。她點(diǎn)開(kāi)了會(huì)議紀(jì)要，順著 WORD 文檔一路往下看。 然后看到了這樣一段文字： “ 美奧咨詢顧問(wèn)中有同性戀，要求立即更換掉。 ” 艾琳挺震驚的，同時(shí)又有點(diǎn)覺(jué)得好笑。同性戀在很多國(guó)家都合法了，在中國(guó)還是有歧視的。她趕緊給亨利掛了個(gè)電話，先了解一下具體情況。亨利他是怎么想的，他想要怎么應(yīng)對(duì)？艾琳總得和他商量一下。亨利接了。 “ 亨利，我看到了那個(gè)會(huì)議紀(jì)要。項(xiàng)目進(jìn)展不錯(cuò)?。￡P(guān)于那個(gè)顧問(wèn)，請(qǐng)麻煩告訴我，發(fā)生了什么？如果他自己不說(shuō)的話，別人怎么會(huì)知道他是同性戀的？ ” 亨利剛接起電話，艾琳就急切地問(wèn)。 “ 是呀，我也很驚訝客戶這么在意！ ” 同樣 急切的不止艾琳一個(gè)。亨利也很著急，他對(duì)客戶的要求不太理解。 “ 這樣吧，上次的事件跟他們講過(guò)，我們要互相尊重彼此的文化，他們也表示理解。我會(huì)將我們?nèi)虻?“ 非歧視政策 ” 條款找出來(lái)，發(fā)到你郵箱，你拿著這個(gè)去跟他們溝通。同時(shí)，我也會(huì)同他們的人力資源負(fù)責(zé)人溝通。我想，如果從文化的角度來(lái)處理 ” 顯然，經(jīng)過(guò)上一次事件，艾琳這次成竹在胸。 對(duì)美奧咨詢來(lái)講，它的文化是沒(méi)有任何歧視的。不管你是殘疾、同性戀還是雙性戀，只要是美奧咨詢的員工，就不會(huì)有任何的歧視，也不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)原因，不讓你參與某個(gè)項(xiàng)目，承擔(dān)哪個(gè) 工作。這在美奧咨詢是不被許可的。 “ 好的。 ” 亨利爽快地回答。 “ 那么，他們的行為，到底有沒(méi)有影響到他們的工作？這個(gè) 我們也需要好好調(diào)查一下。 ” 艾琳想了想，問(wèn)了一個(gè)好問(wèn)題。 “ 要說(shuō)因?yàn)檫@個(gè)而影響到工作？那倒沒(méi)有。你也知道，那些愿意來(lái)中國(guó)的咨詢顧問(wèn)，往往因?yàn)樗麄儧](méi)有太多牽掛，才愿意出來(lái)。而飛躍科技需要的咨詢顧問(wèn)又往往要求他們必須具備非常豐富的過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，這樣至少得 40 歲往上年紀(jì)，這種年歲的一般都有了家室，在西方有家室的人一般是不愿意離開(kāi)家太久的。愿意出來(lái)的往往就是相對(duì)無(wú)牽無(wú)掛的，而 我們?cè)谠儐?wèn)他們是否愿意來(lái)中國(guó)的時(shí)候，又不能詢問(wèn)他們的性取向，這是我們的規(guī)范與文化。 ” 亨利回答。 “ 我就納了悶了，他怎么就會(huì)讓人家知道他是同性戀？他不說(shuō)，別人怎么會(huì)知道？你可不可以找他談一下，這是在中國(guó)，也請(qǐng)他稍微收斂一點(diǎn)。 ” 艾琳吩咐道，隱約有些擔(dān)心。 “ 你是讓我找他談一下？那我可要告訴你，我們項(xiàng)目上可不止一個(gè)同性戀，而是有好幾個(gè)呢。 ” “ ?。?” 艾琳差點(diǎn)沒(méi)從椅子上掉下來(lái)。 “ 你還在聽(tīng)嗎？ ” 亨利問(wèn)。 “ 在聽(tīng)。 ” 艾琳鎮(zhèn)定了一下說(shuō)。 “ 這件事情已經(jīng)寫(xiě)在項(xiàng)目 會(huì)議紀(jì)要里了，必須在下周項(xiàng)目會(huì)議前處理好，以便在下周項(xiàng)目會(huì)議中回應(yīng)。魚(yú)和熊掌必須兼得。客戶提出了他們的意見(jiàn)，就是希望我們能夠做出調(diào)整。我們也不想讓客戶感到他們的意見(jiàn)被忽視了。而要成功完成項(xiàng)目成就客戶，還必須依賴我們顧問(wèn)的創(chuàng)造性勞動(dòng)、積極性以及穩(wěn)定的氛圍。要是按照客戶的意見(jiàn)，將他們都換掉的話，我到哪里找那么多馬上能上手的咨詢顧問(wèn)來(lái)?yè)Q呢？而且，我們的文化和員工政策是不允許這么做的。 ” 亨利顯然從上次的事件中獲得了經(jīng)驗(yàn)，這次態(tài)度堅(jiān)定又平和多了。 本案例根據(jù)真實(shí)商業(yè)虛擬創(chuàng)作，為避免對(duì)號(hào)入座，公司和人物均用化名。 點(diǎn)評(píng) 1 顧小蓉 達(dá)信保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司 （ Marsh） 大中華區(qū)人力資源總監(jiān)，曾任金蝶國(guó)際軟件首席人力資源官 保留關(guān)鍵員工對(duì)成功完成項(xiàng)目、最終成就客戶至關(guān)重要。當(dāng)中國(guó)企業(yè)越來(lái)越多走向世界，怎么適應(yīng)當(dāng)?shù)匚幕?、保留?dāng)?shù)仃P(guān)鍵員工？如何去溝通，讓對(duì)方理解？ 在企業(yè)越來(lái)越多走向國(guó)際化、全球化的進(jìn)程中，跨國(guó)家文化沖突的解決日益凸顯。文中案例發(fā)生在 2007 年，國(guó)外公司更多需要適應(yīng)中國(guó)的文化，因?yàn)榭蛻羰?“ 上帝 ” 。但是，當(dāng)員工的需求在另一家公司是合情合理的情況下，保留員工對(duì)成功完 成項(xiàng)目、最終成就客戶至關(guān)重要。 最近幾年，中國(guó)企業(yè)越來(lái)越多走向世界，也面臨著怎么適應(yīng)當(dāng)?shù)匚幕⒈Ａ舢?dāng)?shù)仃P(guān)鍵員工的挑戰(zhàn)。有些公司，已經(jīng)發(fā)生過(guò)當(dāng)?shù)貑T工罷工事件，或者離職率居高不下。文章中的例子給了我們很好的啟示。歸根結(jié)底我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，怎么溝通，讓對(duì)方理解至關(guān)重要。在整體的處理過(guò)程中，我們看到了 HR 的作用。這個(gè) HR 艾琳做到了什么呢？ 獲得業(yè)務(wù)的信任：很顯然，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)是很愿意與 HR 溝通的。當(dāng)他碰到問(wèn)題時(shí)，首先想到的是他的 HR。艾琳對(duì)第一個(gè)案例成功處理，建立了她在業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)眼中的可靠性 她是能幫助我 解決難題的。難題的解決也展示了艾琳的專業(yè)性，她對(duì)公司文化和員工政策諳熟并靈活運(yùn)用。這當(dāng)然也體現(xiàn)了公司全球人力資源標(biāo)準(zhǔn)政策的制定的重要性。業(yè)務(wù)有據(jù)可依，并與客戶進(jìn)行談判。人力資源政策是為業(yè)務(wù)服務(wù)的。同時(shí)，艾琳非?？蛻魧?dǎo)向，主動(dòng)站在內(nèi)部客戶（業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)）的位置想問(wèn)題、找答案。 與業(yè)務(wù)的血脈聯(lián)系：從案例中我們可以看到，艾琳這個(gè) HR 與 “ 一線 ” 工作在一起，主動(dòng)了解業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、理解業(yè)務(wù)狀況、與業(yè)務(wù)人員同呼吸。她對(duì)項(xiàng)目中遇到的困難有同理心，不逃避而是勇于積極面對(duì)。她深入現(xiàn)場(chǎng)工作，與業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)和深入地溝通。 理解業(yè)務(wù)真正的需求并找到解決方案：客戶提出更換顧問(wèn)，是直接給了一個(gè)解決方案讓對(duì)方去做。而真正的需求或問(wèn)題的根源是什么呢？雙方共同的目標(biāo)又是什么呢？艾琳能夠洞察到成功完成項(xiàng)目是根本，圍繞這個(gè)根本，就不需要完全遵從客戶的一面意見(jiàn)，而是能影響客戶一起看到情境的全貌和什么是真正對(duì)項(xiàng)目有利的方法。她能夠直面客戶，打破固有的思維模式，一起為項(xiàng)目 /業(yè)務(wù)部門解決問(wèn)題、避免對(duì)峙、提高效率和產(chǎn)出。 為業(yè)務(wù)的短期和長(zhǎng)期業(yè)績(jī)服務(wù)：這個(gè)案例的兩起事件中，能留住顧問(wèn)對(duì)相關(guān)子項(xiàng)目的進(jìn)展和收入都有很大的影響。艾琳不僅僅是頭痛 醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，她能看到實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目長(zhǎng)期業(yè)績(jī)的關(guān)鍵需求，并為項(xiàng)目組進(jìn)行文化建設(shè)樹(shù)立愿景和價(jià)值觀。 “ 我們今天的努力，成就客戶明天的卓越 ” 這個(gè)夢(mèng)想是能成真的！ 點(diǎn)評(píng) 2 科銳國(guó)際人力資源有限公司總裁兼首席執(zhí)行官 對(duì)咨詢項(xiàng)目而言，客戶關(guān)系管理和咨詢水平同樣重要，二者不可或缺，否則咨詢項(xiàng)目很難取得雙方滿意的結(jié)果。 從表述形式上看，這是個(gè)矛盾的命題，其實(shí)遵從客戶與尊重員工并不矛盾。所有把 “ 尊重員工 ” 寫(xiě)在價(jià)值觀的公司都信奉這樣一個(gè)理念，即對(duì)員工的尊重最終會(huì)體現(xiàn)在為客戶提供更好的服務(wù)、給 客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)。這是對(duì)客戶最高境界的遵從。 本案提到的兩個(gè)事例在為客戶提供咨詢服務(wù)時(shí)并不少見(jiàn)，但很難事先預(yù)見(jiàn)。當(dāng)然，出現(xiàn)這些非原則性問(wèn)題時(shí)，在合同條款中尋找答案和 “ 裁決 ” 也是徒勞的，簡(jiǎn)單地把這些問(wèn)題的出現(xiàn)歸結(jié)為價(jià)值觀的差異無(wú)助于解決問(wèn)題。我們?cè)趺茨軘喽w躍科技對(duì)員工就不尊重呢？解決這類問(wèn)題的一個(gè)最重要的前提就是和客戶建立起相互尊重、理解、并且相互信任的工作關(guān)系。 大的咨詢公司在管理大項(xiàng)目時(shí)都會(huì)有資深的高管（通常是重要的合伙人）專門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理，項(xiàng)目預(yù)算里也會(huì)為此列出專門的費(fèi)用。從 這層意義上講，在咨詢公司工作的顧問(wèn)要想有前途，專業(yè)技能的精深是一方面，更重要的是學(xué)會(huì)管理客戶關(guān)系、管理客戶期望。當(dāng)然，這是題外話。 在處理瑟奇請(qǐng)病假的問(wèn)題上， “ 因?yàn)橘Y料保密的緣故，所有顧問(wèn)必須現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ” 、紀(jì)律嚴(yán)明、強(qiáng)勢(shì)文化等都不是最根本的原因，客戶最關(guān)心的還是項(xiàng)目是否能按時(shí)、高質(zhì)量地完成。 客戶經(jīng)理如果能向客戶說(shuō)明，在項(xiàng)目開(kāi)始前我們簽了保密協(xié)議，保密是美奧咨詢對(duì)飛躍科技的承諾，不是瑟奇的個(gè)人宣誓，美奧這樣全球領(lǐng)先的咨詢公司是會(huì)認(rèn)真對(duì)待這項(xiàng)承諾并有相應(yīng)的技術(shù)保障的。瑟奇獨(dú)特的經(jīng)歷和技能是全 世界都難找的人才，我們要是換人的話，飛躍科技也不會(huì)同意。我們不理解他的個(gè)人需求、不顧他的感受，簡(jiǎn)單地靠軍事化管理手段能讓他有最好的產(chǎn)出嗎？ 在現(xiàn)場(chǎng)有同性戀顧問(wèn)問(wèn)題上，其實(shí)客戶最關(guān)心的還是怕這些人的存在會(huì)影響項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的工作氛圍，使得團(tuán)隊(duì)成員的工作關(guān)系變得微妙復(fù)雜。在這種情況下，客戶經(jīng)理有必要向飛躍科技的項(xiàng)目主管解釋清楚，不同性取向的存在是客觀現(xiàn)實(shí)，學(xué)會(huì)和這些人一起工作是企業(yè)成長(zhǎng)必不可少的過(guò)程，更何況同性戀群體里不乏有杰出才能的人。在財(cái)務(wù)集成項(xiàng)目中，長(zhǎng)時(shí)間離家在客戶現(xiàn)場(chǎng)工作是基本要求，能符合項(xiàng)目技能要 求又愿意長(zhǎng)期離家在外場(chǎng)工作的人在這個(gè)群體里也許更容易找到。保證項(xiàng)目按期、高質(zhì)量地完成是我們共同追求的目標(biāo)。我們不能因小失大、因噎廢食。 當(dāng)然，要能有效地向客戶做出澄清和解釋并取得客戶的理解，良好的客戶關(guān)系是基礎(chǔ)和前提。還是回到那句話，對(duì)咨詢項(xiàng)目而言，客戶關(guān)系管理和咨詢水平同樣重要，二者都不可或缺，否則咨詢項(xiàng)目很難取得雙方滿意的結(jié)果。 點(diǎn)評(píng) 3 謝克海 方正集團(tuán)高級(jí)副總裁兼首席人才官 艾琳應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)地堅(jiān)守公司核心價(jià)值觀的底線，同時(shí)又要在不違背原則的前提下，以體面的 方式讓客戶和員工獲得雙贏。 作為一家跨國(guó)公司的 HRBP，艾琳應(yīng)該會(huì)常常要面對(duì)類似的文化沖突問(wèn)題。只不過(guò)這次不是公司內(nèi)部不同種族和宗教信仰的員工之間的文化沖突，而是發(fā)生在公司與客戶之間。案例中的情境乍一看上去比較棘手，但實(shí)際也并不復(fù)雜，我們需要明確以下幾點(diǎn)： 首先，美奧咨詢的核心價(jià)值觀中， “ 成就客戶 ” 和 “ 尊重員工 ” 并不是相互對(duì)立的。即使像案例中提到的，偶有矛盾和沖突，但也絕非水火不容。我們不能抱著 “ 非此即彼 ” 的心態(tài)去考慮問(wèn)題。當(dāng)出現(xiàn)這類問(wèn)題時(shí)，我們并不是一定要在 “ 遵從客戶 ” 和 “ 尊重員工 ” 中舍棄 一個(gè)。就像艾琳所說(shuō)，要相信一定有 “ 第三種解決之道 ” 。 其次，案例中的兩件事情本身都不是什么原則性問(wèn)題，而是任何兩家公司在合作過(guò)程中都可能發(fā)生的常事、小事。不能因?yàn)閷?duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，就認(rèn)為事情有多嚴(yán)重。就像亨利表現(xiàn)出來(lái)的， “ 神情嚴(yán)肅 ” 、 “ 非常沮喪 ” 、 “ 神神秘秘 ” ，其實(shí)都大可不必。因?yàn)樵谖铱磥?lái)，這些事情并不會(huì)影響到雙方合作的基礎(chǔ)和大方向。 第三，要相信對(duì)方是能夠理解的，是有溝通空間的。不要一上來(lái)就抱著 “ 肯定不行 ” 的想法，不要按固有的觀念去臆測(cè)，而造成誤判。而是要像艾琳所做的那樣，主動(dòng)去溝通嘗試， 力爭(zhēng)達(dá)成共識(shí)。要相信對(duì)方的靈活度和價(jià)值觀，其實(shí)雙方的文化差異并沒(méi)有想象的那么大。 至于對(duì)案例主人公亨利和艾琳的建議，我