企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)技巧 主講：張嘉偉 先生 時(shí)間： 2009年 6月 5日 -6月 6日 - 2 - 目標(biāo) : 理解培訓(xùn)概念 學(xué)習(xí)把知識(shí)轉(zhuǎn)化成培訓(xùn)課程 運(yùn)用專業(yè)的授課技巧 培訓(xùn)評(píng)估的四個(gè)級(jí)別 課程安排 : 基本培訓(xùn)理論 培訓(xùn) 教育 學(xué)習(xí) 成人學(xué)習(xí)理論 演講 vs. 授課 vs 輔導(dǎo) 專業(yè)培訓(xùn)員的基本要求 培訓(xùn)課程的形成過(guò)程 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)方法 培訓(xùn)材料 行政事宜 專業(yè)的授課技巧 兩種不同的進(jìn)行方式 開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ) 身體語(yǔ)言和儀表 處理疑難問(wèn)題 培訓(xùn)評(píng)估的四個(gè)級(jí)別 - 3 - TTT 成功經(jīng)驗(yàn) : 投入多少，收獲多少；參與多少，領(lǐng)悟多深 未曾經(jīng)歷，不成經(jīng)驗(yàn) 太陽(yáng)底下沒(méi)有新鮮事，排列組合就是創(chuàng)新 做你所學(xué)，進(jìn)而叫我所做 - 4 - 在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，拒絕變化的團(tuán)隊(duì)是難以生存的，只有那些勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、歡迎變化的團(tuán)隊(duì)才能生存下來(lái)，并能得到可持續(xù)發(fā)展。其實(shí)，團(tuán)隊(duì)成員都有著實(shí)現(xiàn)變化的潛力，他們所需要的只是教育和動(dòng)力。我們不歡迎強(qiáng)制的變化，即使變化了也很難持久。 所有有意義而持久的變化都是先從內(nèi)心開(kāi)始，然后才向外發(fā)展的。 卓越的團(tuán)隊(duì)和強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神都不是天生的，而是造就出來(lái)的。 難道不是嗎？ 團(tuán)隊(duì)整體的績(jī)效表現(xiàn)，離不開(kāi)成員個(gè)人能力的不斷成長(zhǎng)，同時(shí)更離不開(kāi)成員之間的相互信任、溝通、領(lǐng)導(dǎo)管理與協(xié)作。 我們的團(tuán)隊(duì)就像電影兄弟連中的戰(zhàn)士一樣的團(tuán)結(jié)、高效、信任 “軍隊(duì)的戰(zhàn)斗力其四分之三是由士氣組成的 !” 拿破侖將軍 我們的代號(hào)： - 我們的隊(duì)長(zhǎng)： - 我們的標(biāo)志： - 我們的呼號(hào)： - 我的戰(zhàn)友： - - 我們共同的目標(biāo)任務(wù)： 展示共識(shí)感悟： 做必須做的事 - 5 - 我們以非常的方式 作為開(kāi)始，是想告訴朋友們這既是一個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)端又是一種狀態(tài)的結(jié)束。結(jié)束那些阻礙你很久的觀念、態(tài)度、習(xí)慣、借口 其實(shí)，很多人都為此付出過(guò)代價(jià)，可是改變不了這種狀態(tài)將會(huì)使你付出更大的代價(jià)。 不要否認(rèn)，誰(shuí)都不會(huì)比走進(jìn)這間教室之前更年輕了；活著的壓力和責(zé)任只會(huì)越來(lái)越重；在競(jìng)爭(zhēng)中被允許犯錯(cuò)的空間也會(huì)越來(lái)越小 不過(guò)，這都算不上什么壞消息，這些只是事實(shí)，不管你喜不喜歡都得面對(duì)的事實(shí)。 真正的壞消息來(lái)自你自己。如果并沒(méi)有打算改變過(guò)去的想法和做法，只是一味沉溺在自己習(xí)慣做的、喜歡做的事情里，卻還在期待有奇跡發(fā)生，那就很悲哀 了。有人對(duì)精神病的解釋是這樣：不斷重復(fù)同樣的行為，卻又企圖獲得不一樣的結(jié)果。 無(wú)論是職業(yè)族還是創(chuàng)業(yè)族，把工作和喜好分清楚實(shí)在是很重要。有人說(shuō)：為興趣而工作其實(shí)很幸福。可你要知道，如果總是為了興趣而做事，這就很難突破了。有些人之所以無(wú)法成為好的管理者，就是因?yàn)樗麄兲矚g過(guò)去做的事，以致時(shí)常去搶員工的工作，而忘了自己究竟應(yīng)該做什么。 職業(yè)化是需要犧牲的，就像真正的職業(yè)運(yùn)動(dòng)員為了成就會(huì)約束自己一樣。當(dāng)他們內(nèi)心還有更多渴望的時(shí)候，在“喜歡做”和“必須做”之間，就做出了自然而然的選擇。 是的，誰(shuí)都得面對(duì)很多不喜歡但又 必須做的事：上班、加班、開(kāi)會(huì)、應(yīng)酬 可是那些內(nèi)心還有更多渴望的人，會(huì)以不一樣的心情投入其中，而他們也很快能夠發(fā)現(xiàn)：一旦投入，事情也就變得越來(lái)越好。 “做必須做的事，投入其中，并試著去喜歡它”。 這是職業(yè)化的所作所為，也是你快樂(lè)生存的策略。 我喜歡做的事情是： 我不喜 歡做的事情是： 試驗(yàn)給你作為管理者的啟示： _ _ - 6 - 培訓(xùn) /教育 /學(xué)習(xí) 培訓(xùn) : 教育 : 學(xué)習(xí) : 學(xué)習(xí) 教育 培訓(xùn) - 7 - 成人學(xué)習(xí)理論 : 成人的教育和兒童的教育是不同的 , 主要 包括以下三個(gè)概念 : 1. 2. 3. 根據(jù)這三個(gè)概念 , 我們要考慮以下因素 : 自我意識(shí) : _ _ _ 更多經(jīng)驗(yàn) : _ _ 學(xué)習(xí)需求 : - 他們需要用 : _ - 當(dāng)培訓(xùn) _ - 如果 _ 成人的學(xué)習(xí)類型 : 目標(biāo)導(dǎo)向 _ 活動(dòng)導(dǎo)向 _ 學(xué)習(xí)導(dǎo)向 _ - 8 - 學(xué)習(xí)的三個(gè)領(lǐng)域 : _ _ _ 演講 /教 導(dǎo) /輔導(dǎo) 對(duì)于專業(yè)的培訓(xùn)員來(lái)講這些技能都很重要 內(nèi)容 重點(diǎn) 過(guò)程 演講 知識(shí) 培訓(xùn)者 演示做什么 評(píng)估結(jié)果 教導(dǎo) 技巧 培訓(xùn)者 & 學(xué)員 演示做什么 教學(xué)員怎么做 觀察學(xué)員做 輔導(dǎo)以達(dá)到提高 評(píng)估結(jié)果 輔導(dǎo) 態(tài)度 學(xué)員 問(wèn)題 解決方法 幫助和支持 控制方向 提高效率 沒(méi)有決定權(quán) - 9 - 專業(yè)培訓(xùn)員的基本要求 無(wú)論你的培訓(xùn)風(fēng)格是什么 , 信任是基礎(chǔ) ! 建立信任 : 信任不會(huì)持續(xù)很久 , 這就要求我們必須在保持一個(gè)良好的信任水平上多些投資 . 信任的一個(gè)最重要因素是兩個(gè)人之間的開(kāi)誠(chéng)布公 . 如果我們能夠告訴別人關(guān)于我們自己和我們的感受 , 如果我們能夠很開(kāi)放的接受和給予建設(shè) 性的反饋 , 我們就會(huì)很快的建立起信任 . 要經(jīng)常意識(shí)到別人是如何理解我們的言行和 舉止的 . 記住學(xué)員的名字并經(jīng)常使用他們 . 引用學(xué)員說(shuō)過(guò)的話來(lái)證明學(xué)習(xí)觀點(diǎn) . 在休息的時(shí)候找那些比較特殊的人教學(xué)交流 真誠(chéng)的關(guān)注和尊敬每一個(gè)學(xué)員 . 描述相關(guān)的情況來(lái)解釋我們的觀點(diǎn) . 隨時(shí)準(zhǔn)備為他們提供幫助 . 言行一致 人們會(huì)經(jīng)?？紤]到 : 這和我有什么關(guān)系或者我改變對(duì)我有什么好處 信任是無(wú)條件的 , 也沒(méi)有行政劃分 - 10 - 專業(yè)的培訓(xùn)員需要具備的素質(zhì)和技能 素質(zhì) : _ _ 技巧 : _ 優(yōu)秀培訓(xùn)師的八大特征： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. - 11 - 培訓(xùn)內(nèi)容 1. 分析培訓(xùn)需求 在生活的很多領(lǐng)域 , 先診斷 , 再開(kāi)處方的正確性都是顯而易見(jiàn) . 也是所有專業(yè)人員的工作準(zhǔn)則 . 雖然這是有難度的同時(shí)也具有一 定的風(fēng)險(xiǎn) . - 探詢現(xiàn)狀的問(wèn)題 : - 探詢所期望狀況的問(wèn)題 - - - - - - - 分析差距 現(xiàn)狀 風(fēng)險(xiǎn) 期望 - 12 - 培訓(xùn)內(nèi)容 2. 分析學(xué)員 : 千萬(wàn)不要假設(shè)學(xué)員的需求 . 越多越詳細(xì)的了解學(xué)員的需求 , 就越有可能設(shè)計(jì)出適合他們需求的 培訓(xùn)課程 . - 渠道 盡可能多的拜訪要參加培訓(xùn)的學(xué)員 . 如果你不能拜訪所有的人 , 一定要選擇具有代表性的學(xué) 員進(jìn)行拜訪 . _ _ _ - 相關(guān)問(wèn)題 準(zhǔn)備一個(gè)問(wèn)題清單并盡可能在 正式會(huì)面之前找出答案 , 然后在會(huì)議時(shí)進(jìn)行確認(rèn) . 他們是誰(shuí) ? 他們的工作背景怎樣 / 工作職能是什么 ? 他們的知識(shí)水平怎樣 ? 他們對(duì)你們的期望是什么 ? 是他們自愿參加這次培訓(xùn)的嗎 ? 他們的態(tài)度怎樣 ? 這些學(xué)員可能會(huì)有強(qiáng)烈的感覺(jué)和意見(jiàn) , 可能對(duì)你或你的話題有幫助 , 也可能沒(méi)有 . 如果你 了解這些情況 , 你可以做更好的準(zhǔn)備 . 認(rèn)識(shí)到問(wèn)題并想出辦法去開(kāi)發(fā)哪些消極意見(jiàn) . - 在會(huì)面中 , 你的開(kāi)場(chǎng)白對(duì)于建立信任和形成友好關(guān)系是非常有幫助的 : _ . _ - 13 - 3. 設(shè)立培訓(xùn)目標(biāo) - 清楚問(wèn)題是什么 - 分析培訓(xùn)需求和學(xué)員的調(diào)查結(jié)果 - 差距 = 目標(biāo) 4. 針對(duì)內(nèi)容的腦力激蕩法 - 腦力激蕩法是一個(gè)很有效的工具 它是一種使我們能夠有效運(yùn)用我們的頭腦的方法 它能夠讓你在一個(gè)很自然的更有創(chuàng)造性的過(guò)程運(yùn)用你的思維 . 它能夠應(yīng)用于任何情況 - 腦力激蕩法的基本要求 : 不允許有批評(píng)性的評(píng)價(jià) 自由發(fā)言 輪轉(zhuǎn)也是可以的 只要求數(shù)量 , 不要求 質(zhì)量 提倡合并和改進(jìn)觀點(diǎn) 做記錄 . 直到最后再評(píng)價(jià) , 判斷 , 批評(píng)你的觀點(diǎn) - 14 - 培訓(xùn)方法論 為什么我們要運(yùn)用不同的方法 培訓(xùn)目的 使學(xué)員理解 保持學(xué)員的興趣 使學(xué)員能夠記住 為了達(dá)成這一目標(biāo) , 我們必須了解什么能夠幫助人們記憶 . 我們能夠記住那些出現(xiàn)頻率高的信息 . 20% 我們聽(tīng)到的 30% 我們看到的 50% 我們看到并聽(tīng)到的 70% 我們做過(guò)的 我們用什么 為了使培訓(xùn)真正有效 , 我們必須讓學(xué)員能夠看 , 聽(tīng) , 并同時(shí)讓他們參與到課程中 : 告訴他們他們需要知道的 盡可能多的演示給他們 看 在培訓(xùn)過(guò)程中創(chuàng)造讓他們能夠參與的機(jī)會(huì) 視覺(jué)材料 幻燈片 場(chǎng)景 圖形 標(biāo)語(yǔ) 圖表 照片 圖畫 錄象片 令人愉悅的環(huán)境 - 15 - 一個(gè)好的視覺(jué)材料需要具備三個(gè)基本規(guī)則 , 也就是 3B BIG 每個(gè)字至少要 6-7毫米 , 這就是說(shuō)你要從 MS office 中選擇 24-28 pt. 通常在白板或 flip chart 上也要寫足夠大的字 . 你可以在白板紙上用鉛筆輕輕的畫出線來(lái)控制你在上面所寫字的大小 BOLD 保證視覺(jué)材料要簡(jiǎn)單 , 不要包含太多的信息 . 每一張幻燈片不超過(guò) 4個(gè)內(nèi)容 , 并盡量安排在 6行內(nèi) . 如果你需要更多的幻燈片 , 那就用吧 . 用盡可能少的字寫出主要的標(biāo)題和要點(diǎn) . 不用寫出整段話 , 也不會(huì)有人幻燈片上的大段的文字 . 每個(gè)幻燈片上最哆有 40個(gè)字 , 但你可以用語(yǔ)言來(lái)解釋 . 視覺(jué)材料是用來(lái)保證你澄清你所要表達(dá)的內(nèi)容 , 而不能使之更復(fù)雜 . 一定要保證所用的白板 , 白板 紙和幻燈片有足夠的空間 . 應(yīng)該用黑色和蘭色的筆寫字 , 綠色和紅色的字在遠(yuǎn)處不容易看見(jiàn) , 幾張幻燈片后 , 學(xué)員有可能感到 眼睛累或頭痛 . 太多的數(shù)字會(huì)使人感到困惑和無(wú)聊 . 沒(méi)有有人對(duì)三位小數(shù)的數(shù)字感興趣 , 9,887% 可以寫成10%. 如果學(xué)員不能在 5 10 秒內(nèi)理解圖表 , 那它就是太復(fù)雜了 , 應(yīng)該再簡(jiǎn)單些 . 在一個(gè)曲線圖上不應(yīng)該超過(guò)四條線 , 各個(gè)線可以畫成不同的顏色 . 如果是柱狀圖的話 , 不要超過(guò)七個(gè) . 通常餅圖的標(biāo)識(shí)要標(biāo)在圖形的外面 . Beautiful 曲線圖 , 圖表 , 餅圖都是形象生動(dòng)的表現(xiàn)方式 , 但是一定要使它們簡(jiǎn)單明了 . 圖畫和卡通畫都是能夠增加喜劇效果的 , 可以很好的利用它們 . 顏色也能夠使幻 燈片更具吸引力 . 也可以用彩色筆把學(xué)習(xí)重點(diǎn)畫出來(lái) , 這樣也能夠使白板變的更 生動(dòng) . 打印出來(lái)的幻燈片比手寫的更整齊 . 要練習(xí)在白板上寫字 . - 16 - 聽(tīng)覺(jué)材料 令人感興趣的詞匯 音樂(lè) 聲音 幽默 重音 故事 對(duì)話 準(zhǔn)備聽(tīng)覺(jué)材料 音調(diào) 有變化的 節(jié)奏 保持一定的節(jié)奏 , 但可以使用速度的調(diào)整使之更生動(dòng) 音量 有足夠的音量但不要大喊 發(fā)音 幫助發(fā)音清楚 感覺(jué)材料 情緒 可以實(shí)踐的活動(dòng) 可以聞的 可以品嘗的 可以觸摸的 痛苦的 /舒適的 感覺(jué)材料必須是安全和干凈的 ! - 17 - 什么時(shí)候用和怎么用 應(yīng)用不同的培訓(xùn)方式能夠幫助我們加強(qiáng)培訓(xùn)的效果 . 通常 , 人們能夠集中精力在一件事情上的 時(shí)間 不會(huì)超過(guò) 7分鐘 , 這就意味著每 7分鐘我們要換一種 培訓(xùn)方式 . 方式 怎么做 什么時(shí)候做 演講 演示做什么 宣布一決定 /介紹一個(gè)程序 教授 演示做什么 教別人怎么做 觀察其他人做 輔導(dǎo)其他人以提高能力 填寫表格 操作某些儀器 技巧 問(wèn)與答 自問(wèn)自答 問(wèn)然后鼓勵(lì)其他人答 某些人提問(wèn) , 你鼓勵(lì)其他人回答 問(wèn)然后點(diǎn)名某人回答 一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題 一些沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案的問(wèn)題 所問(wèn)情況是非常普遍的 有討論價(jià)值的問(wèn)題 需要大家更集中精力時(shí) 錄象帶 課前準(zhǔn)備能夠支持學(xué)習(xí)觀點(diǎn)的錄象帶 看 , 做記錄 , 思考 , 討論 , 解釋 案例討論 設(shè)計(jì)與課程相關(guān)的案例 安排時(shí)間進(jìn)行討論 介紹要達(dá)成的目的 每組要演示他們的討論結(jié)果 回顧并討論學(xué)習(xí)要點(diǎn) 練習(xí)運(yùn)用學(xué)習(xí)要點(diǎn) 經(jīng)驗(yàn)分享 從不同的角度解決問(wèn)題 角色演練 技巧練習(xí) 三個(gè)人一組 一個(gè)人觀察并給出反饋 其他兩個(gè)人練習(xí) , 輪換角色 要求發(fā)現(xiàn) 3/4個(gè)優(yōu)點(diǎn)和 3/4個(gè)可以提高之處 運(yùn)用學(xué)習(xí)要點(diǎn) , 特別是一些技巧 分享經(jīng)驗(yàn) 形成習(xí)慣 問(wèn)卷 設(shè)計(jì)問(wèn)卷 要求學(xué)員隨機(jī)的回答而不用過(guò)多的思考 理解或者分析自己 , 狀況或者他人 在某些問(wèn)題或技巧上對(duì)自己進(jìn)行測(cè)試 游戲 描述相關(guān)的細(xì)節(jié) 安全是非常重要的 解釋活動(dòng)目的 回顧學(xué)習(xí)要點(diǎn) 控制環(huán)境 使學(xué)習(xí)觀點(diǎn)深入淺出 小組討論 根據(jù)討論的觀點(diǎn)進(jìn)行分組 解釋討論的目的 控制討論的時(shí)間 保證討論的方向是一致的 與學(xué)習(xí)的內(nèi)容相關(guān)聯(lián)的問(wèn)題 一些復(fù)雜有爭(zhēng)論的問(wèn)題 有代表性的問(wèn)題 每個(gè)人都會(huì)有自己觀點(diǎn)的問(wèn)題 可以從不同角度看的問(wèn)題 - 18 - 培 訓(xùn) 資 料 閱讀材料的類型 與幻燈片保持 一致 提供給學(xué)員可以幫助他們做筆記的材料 參考材料 不需要做筆記 , 可以在培訓(xùn)后參考閱讀 培訓(xùn)員的資料 每一位培訓(xùn)員都有他們自己合適的準(zhǔn)備材料 . 下面的形式僅供大家參考 . 你必須選擇適合你自己的 方式來(lái)用 . 記住 : 你一定要仔細(xì)準(zhǔn)備這些材料 , 它會(huì)對(duì)你的培訓(xùn)有極大的幫助 . 使用多種顏色 , 使用 粗體 , 以便更好的追蹤 . 時(shí)間安排和需要注意的細(xì)節(jié) 在 PowerPoint 的幻燈片下使用 note page 清楚的表格表示出學(xué)習(xí)要點(diǎn)和要做的事情 ,等 . 詳細(xì)的手稿 . 非常認(rèn)真仔細(xì)的準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白 和結(jié)束語(yǔ) ! 練習(xí)你的開(kāi)場(chǎng)白 ! - 19 - 行政準(zhǔn)備工作檢查清單 基本信息 : 培訓(xùn)課程 : 培訓(xùn)員 : 日期 : 地 點(diǎn) : 學(xué)員人數(shù) : 聯(lián)系人及電話號(hào)碼 : 環(huán)境 : 內(nèi)容 確認(rèn) 你需要哪種類型的教室 ? 教室如何布臵 ? 材料 : 內(nèi)容 確認(rèn) 需要多少材料 ? 幻燈片 錄像帶 評(píng)估表 名卡 證書 設(shè)備儀器 : 內(nèi)容 確認(rèn) OHP VCR Computer 屏幕 Flip chart 白板 不同顏色的記號(hào)筆 透明膠 備注 - 20 - 專業(yè)的授課技巧 兩種不同的授課風(fēng)格 開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ) 身體語(yǔ)言和儀表 處理疑難情況 兩種不同的授課風(fēng)格 : 傳統(tǒng) 互動(dòng) 老師為導(dǎo)向 學(xué)員為導(dǎo)向 寫和聽(tīng)為 主 發(fā)現(xiàn)和經(jīng)驗(yàn)分享 非對(duì)就錯(cuò)的答案 建議可以選擇 集中在寫和聽(tīng) 覆蓋所有的學(xué)習(xí)風(fēng)格 老師至上 學(xué)員至上 低的興趣和熱情 高的興趣和熱情 對(duì)少數(shù)人更關(guān)注 鼓勵(lì)所有的人 學(xué)員的責(zé)任感低 學(xué)員的責(zé)任感高 少量實(shí)踐 大量實(shí)踐 學(xué)習(xí)理論 學(xué)習(xí)更多的生活經(jīng)驗(yàn)和技巧 老師制定規(guī)則 少量的規(guī)則 , 由學(xué)員制定 個(gè)人學(xué)習(xí) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) - 21 - 開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ) : 開(kāi)場(chǎng)白 : - 整個(gè)培訓(xùn) 在開(kāi)場(chǎng)白這段時(shí)間 , 學(xué)員會(huì)對(duì)你進(jìn)行判斷 , 判斷是否聽(tīng)你講并信任你 . 你的表現(xiàn)被當(dāng)做你的行為模式和你是什么樣 的人 . 因此需要你非常認(rèn)真的準(zhǔn)備 自我介紹 激發(fā)學(xué)員的興趣 闡述相關(guān)的利益 介紹細(xì)節(jié)信息 告訴他們你將告訴他們什么 - 每一部分內(nèi)容 介紹這部分和上一部分之間的關(guān)系 告訴他們你將告訴他們什么 注意你的非語(yǔ)言行為 ! 結(jié)束語(yǔ) : 好的結(jié)束語(yǔ)能夠使培訓(xùn)非常成功 , 不好的結(jié)束語(yǔ)會(huì)毀掉一個(gè)非常成功的培訓(xùn) . 他們聽(tīng)道的最后的一些事情他們會(huì)記得非常清楚 . 一定總結(jié)最重要的學(xué)習(xí)要點(diǎn)并號(hào)召行動(dòng) . - 整個(gè)培訓(xùn) 告訴他們你告訴過(guò)他們什么 號(hào)召行動(dòng) - 每一部分內(nèi)容 告訴他們你告訴過(guò)他們什么 解釋利益 培訓(xùn)的順序是 : 告訴他們你將要告訴他們什么 . 告訴他們 主體內(nèi)容 . 告訴他們你告訴過(guò)他們什么 . 開(kāi)場(chǎng)白 結(jié)束語(yǔ) - 22 - 保證自己要有 一個(gè)最后的陳述 身體語(yǔ)言和儀表 身體語(yǔ)言和儀表是非常重要的 , 人們對(duì)你的印象中有 55%取決于他們 . 溝通時(shí) , 身體語(yǔ)言會(huì)傳達(dá)出 非常多的信息 . 在培訓(xùn)中 , 我們要非常專業(yè) , 表現(xiàn)出自信 , 誠(chéng)實(shí) , 友好 . 目光接觸 : _ 微笑 : 如果感到緊張 , 微笑就會(huì)變得很難 , 但微笑真的能夠幫助我們與學(xué)員建立友好關(guān)系 . 姿勢(shì) : - 23 - 運(yùn)用手勢(shì) 如果我們不能很好的控制和運(yùn)用我們的手勢(shì)的話 , 手可能會(huì)分散學(xué)員的注意力 . . 移動(dòng) : _ _ _ _ 個(gè)人儀表 _ _ _ - 24 - 處理 疑難情況 1. 處理問(wèn)題 對(duì)問(wèn)題持積極的態(tài)度 問(wèn)題能夠幫助學(xué)員理解培訓(xùn)內(nèi)容 準(zhǔn)備 通常要對(duì)有可能發(fā)生的問(wèn)題在培訓(xùn)前做些準(zhǔn)備 , 容易的或困難的 . 我們可以準(zhǔn)備針對(duì)問(wèn)題 準(zhǔn)備些備用的幻燈片 . 有準(zhǔn)備會(huì)使我們看起來(lái)更有控制能力 , 也更加專業(yè) . 提供足夠的提問(wèn)時(shí)間 留出足夠的時(shí)間去思考和提問(wèn)學(xué)習(xí)要點(diǎn) . 也可以允許有問(wèn)題隨時(shí)打斷你提出來(lái) . 回答問(wèn)題的步驟 認(rèn)真的聽(tīng)并用簡(jiǎn)單的文字重述 征求別人的建議 總結(jié)分析 與提問(wèn)者進(jìn)行確認(rèn) 提示 : 回答每一個(gè)人 不要變成一個(gè)一對(duì)一的討論 . 25%的目光接觸在提問(wèn)者 的身上 , 75%在其他人身上 . 在處理 疑難問(wèn)題時(shí) , 這種方法更有效 . 不要被提出疑難問(wèn)題的人所牽制 , 使每個(gè)學(xué) 員都能夠參與 . 簡(jiǎn)短 盡量簡(jiǎn)短的回答問(wèn)題 . 問(wèn)題的討論不要超過(guò)培訓(xùn)內(nèi)容的范圍 . - 25 - 2. 處理難纏的人 傾向于控制的人 有時(shí)會(huì)有些人因?yàn)榧?jí)別比別人高經(jīng)驗(yàn)比別人多 , 就可能扮演一個(gè)統(tǒng)治者的角色 . 直接向其他人提問(wèn) . 提問(wèn)的時(shí)候不要看著他 , 他就很難引起你的注意 . 愿意和旁邊的人討論的人 這種情況在培訓(xùn)課程中會(huì)經(jīng)常發(fā)生 邀請(qǐng)他把所講的內(nèi)容告訴所有人 . 停下來(lái) , 微笑著看著說(shuō)話者 . 提問(wèn)并走向他 . 自然的叫出他旁邊的人 走到他身后 , 輕觸他的肩膀 . 缺乏自信的人 有些人由于缺乏經(jīng)驗(yàn)或其他什么原因而不自信 . 問(wèn)一個(gè)能夠讓這些人自信的發(fā)表他的看法的問(wèn)題 . 通常 , 一旦開(kāi)始說(shuō)話 , 緊張感就會(huì)消除 , 他就會(huì)變成