酒店餐飲部新人入職培訓(xùn) 餐飲部的職責(zé) 餐飲部流程培訓(xùn) 禮儀規(guī)范 店長培訓(xùn) 酒店前臺接待培訓(xùn) 服務(wù)人員應(yīng)變能力培訓(xùn) 熱情、主動、微笑的培訓(xùn) 餐飲培訓(xùn)部的職責(zé) 第一節(jié) 概述及組織結(jié)構(gòu) 一、概述 培訓(xùn)部是酒店負責(zé)提高人員素質(zhì)以及合理利用和開發(fā)人力資源的職能部門。培訓(xùn)部負責(zé)組織、指導(dǎo)全酒店的培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)使酒店管理人員和服務(wù)人員增長才干、提高技能、改善行為表現(xiàn)，從而為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 管理者也應(yīng)該是培訓(xùn)者。培訓(xùn)是從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到主管等各級管理人員必須承擔(dān)的責(zé)任。為了搞好培訓(xùn)，酒店應(yīng) 建立培訓(xùn)部培訓(xùn)和部門培訓(xùn)二級培訓(xùn)體系。 培訓(xùn)是酒店管理工作的一個重要組成部分，為了取得培訓(xùn)的實效，必須做到 培訓(xùn)組織 和 培訓(xùn)制度 兩個落實。 培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的系統(tǒng)工程和一項富有遠見的投資，必將推動酒店管理水平和服務(wù)水平的不斷提高與經(jīng)濟效益、社會效益的增長。 二、組織結(jié)構(gòu)： 培訓(xùn)部組織結(jié)構(gòu)圖 第二節(jié) 崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 一、培訓(xùn)部經(jīng)理 直接上級：人力資源開發(fā)總監(jiān) 直接下屬：培訓(xùn)主任、文員 崗位職責(zé) 1在人力資源開發(fā)部總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)培訓(xùn)部管理、培訓(xùn)、督導(dǎo)工作和酒店各級管理人員、員工的培訓(xùn)工作。 2出席酒店每周工作例會，并確保上情下達、下情上報。 3根據(jù)酒店經(jīng)營方針和酒店在管理、服務(wù)上存在的問題，分析培訓(xùn)需求，制定酒店年度培訓(xùn)規(guī)劃和月度培訓(xùn)計劃。 4負責(zé)酒店年度、月度培訓(xùn)計劃實施的組織、協(xié)調(diào)工作。 5制定酒店年度培訓(xùn)預(yù)算。 6負責(zé)按期向人力資源開發(fā)部總監(jiān)、總經(jīng)理、總部反饋酒店培訓(xùn)實施結(jié)果。 7負責(zé)與總部聯(lián)絡(luò)，取得總部對酒店培訓(xùn)工作的指導(dǎo)與協(xié)助。 8負責(zé)建立并完善酒店二級培訓(xùn)體系。 9安排各部制定年度、月度培訓(xùn)計劃。 10組織和主持重要的培訓(xùn)活動。 11負責(zé)同其它部門總監(jiān)、部門經(jīng) 理建立并保持良好的工作關(guān)系。 12負責(zé)同有關(guān)政府機關(guān)、教育機構(gòu)建立友好的工作關(guān)系。 13審批修訂各種培訓(xùn)教材。 14負責(zé)酒店各種知識性培訓(xùn)的安排，重點抓好酒店各層次外語培訓(xùn)的組織和實施。 15完成人力資源開發(fā)部總監(jiān)臨時委派的其它工作任務(wù)。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：有感召力，有凝聚力，有責(zé)任心，樂于協(xié)作，為人師表。 自然條件：年齡在 27 歲以上，身體健康，精力旺盛，儀表端莊。氣質(zhì)高雅。身高，男 1 74 1 78 米；女， 1 65 1 69 米。 文化程度：大學(xué)本科以上學(xué)歷，有旅游學(xué)、心理學(xué)和教育學(xué)基礎(chǔ)。 外 語水平：高級英語水平，有第二外語基礎(chǔ)。 工作經(jīng)驗： 5 年以上合資酒店管理經(jīng)驗及 3 年以上培訓(xùn)經(jīng)驗 特殊要求：熟練使用電腦及其它辦公室自動化設(shè)備，熟悉并掌握上級主管部門、行業(yè)管理部門和總部對培訓(xùn)工作的各項有關(guān)規(guī)章制度。有很強的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、督導(dǎo)能力。有海外學(xué)習(xí)及工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 二、培訓(xùn)部主任 直接上級：培訓(xùn)經(jīng)理 直接下屬：無 崗位職責(zé) 1受培訓(xùn)部經(jīng)理委托經(jīng)常深入部門，了解部門的培訓(xùn)要求，提出可行性教學(xué)建議。 2協(xié)助經(jīng)理選用、聘請各項目培訓(xùn)人員，做好各種培訓(xùn)班的組織工作。 3協(xié)助經(jīng)理 草擬或修訂酒店英語考核等級標準。 4協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理進行各項教學(xué)活動的聯(lián)絡(luò)組織工作。 5負責(zé)承擔(dān)英語教學(xué)工作。 6負責(zé)酒店英語及其他語種等級考核的組織、實施工作。 7負責(zé)編寫結(jié)合酒店實際的崗位英語培訓(xùn)教材。 8負責(zé)錄用實習(xí)生的英語面試工作。 9負責(zé)建立酒店培訓(xùn)檔案。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：有責(zé)任心，講求實效，吃苦耐勞，勤學(xué)好問，樂于助人，為人師表。 自然條件：年齡在 25 歲以上，身體健康， 精力旺盛，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。身高，男 1 74 1 78 米；女， 1 65 1 69 米 . 文化程度：大學(xué) 本科以上學(xué)歷，有心理學(xué)和教育學(xué)基礎(chǔ)。 外語水平：高級英語水平。 工作經(jīng)驗：有 3 年以上合資酒店管理經(jīng)驗或兩年以上培訓(xùn)的經(jīng)驗。 特殊要求：熟練使用電腦及其它辦公室自動化設(shè)備，有較強的培訓(xùn)組織、策劃、實施能力和獨立工作能力。 三、培訓(xùn)部文員 直接上級：培訓(xùn)部經(jīng)理 直接下屬：無 崗位職責(zé) 1代理文件和信函的打印、收發(fā)及存檔等工作。 2會見或接待客人或員工。 3傳達或呈報有關(guān)信息或指示。 4催辦或跟蹤落實有關(guān)計劃或工作。 5負責(zé)接聽經(jīng)理電話并代理留言工作。 6建立、整理各種文件。 7統(tǒng)計培訓(xùn)部的考勤 、工資、獎金等工作。 8保管、領(lǐng)取、分發(fā)培訓(xùn)部所需的文具及教學(xué)儀器、設(shè)備。 9請購、登記、保管培訓(xùn)部所需書籍、儀器、設(shè)備等。 10負責(zé)培訓(xùn)教材的打印工作。 11擔(dān)任部分英語培訓(xùn)工作。 12完成培訓(xùn)部經(jīng)理委托、交辦的其他工作任務(wù)。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：責(zé)任心強，主動積極，講求實效。 自然條件：女性，氣質(zhì)高雅，身體健康，精力旺盛，儀表端莊，年齡在 23 歲以上。身高， 1 65 1 69 米。 文化程度：大學(xué)本科以上文化程度，英語或旅游專業(yè)為主。 外語水平：高級英語水平，能承擔(dān)酒店英語培訓(xùn)工作。 工 作經(jīng)驗： 1 年以上合資酒店工作經(jīng)驗或文秘工作經(jīng)驗，熟悉酒店業(yè)務(wù)和管理規(guī)范。 特殊要求：熟練操作各種辦公自動化設(shè)備，通曉常用的電腦應(yīng)用軟件。 第三節(jié) 工作程序及標準 一、確定培訓(xùn)需求 (一 )準備工作 1閱讀和分析客人投訴。 2分析客人滿意的指數(shù)。 3參照酒店下半年經(jīng)營方針和目標。 4分析近期培訓(xùn)評估表。 5制定需求分析方案。 (二 )征求意見了解需求 1選擇幾個部門并與部門領(lǐng)導(dǎo)面談。 2與部份員工面談。 3與總經(jīng)理面談，了解對培訓(xùn)工作的指示。 4召集部門培訓(xùn)教師會議，布置問卷測試。 你滿意和 不滿意的培訓(xùn)課。 你想學(xué)習(xí)的課程。 如何提高培訓(xùn)質(zhì)量。 當前培訓(xùn)的主要問題。 (三 )分析需求 1列出問題，找出原因。 2確認哪些是培訓(xùn)問題。 3對照標準，找出差距。 (四 )寫出培訓(xùn)需求分析報告并存檔 1找出影響服務(wù)質(zhì)量的共性問題。 2當前培訓(xùn)主要問題與標準的差距。 3員工和管理人員的培訓(xùn)需求。 4培訓(xùn)問題較多的部門。 5確定當前培訓(xùn)策略和方針。 6存檔。 二、制定年度培訓(xùn)計劃 (一 )確定培訓(xùn)需求 1經(jīng)常深入部門，觀察了解酒店管理與服務(wù)質(zhì)量中普遍存在的問題。 2分析客人投訴原因，找 出服務(wù)質(zhì)量中存在的共性問題。 3分析上一年度培訓(xùn)計劃執(zhí)行情況，確定有待解決的問題。 4與部份員工和經(jīng)理面談，了解培訓(xùn)要求。 5與總經(jīng)理面談，了解有關(guān)明年培訓(xùn)計劃的指示。 6參照酒店下一年度經(jīng)營計劃和指標。 7確定各級人員的培訓(xùn)需求。 (二 )制定培訓(xùn)計劃 1英語及其它語種培訓(xùn)計劃。 2各種知識性培訓(xùn)計劃。 3員工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計劃。 4主管培訓(xùn)計劃。 5經(jīng)理培訓(xùn)計劃。 6國內(nèi)培訓(xùn)計劃。 7國外培訓(xùn)計劃。 8員工知識技能競賽計劃。 9培訓(xùn)費用預(yù)算。 (三 )上報審批 1上述報告向人力資 源開發(fā)部總監(jiān)上報、確認后上報總經(jīng)理。 2總經(jīng)理確認批準，向總部報告。 3總部在接報后兩周內(nèi)批復(fù)確認。 (四 )修改存檔 根據(jù)人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理及總部意見進行修改補充，將批準后計劃存入檔案。 三、制定年度培訓(xùn)費用預(yù)算報告 (一 )準備工作 1查閱上一年度培訓(xùn)費用開支情況。 2根據(jù)酒店經(jīng)營目標，確定下一年度培訓(xùn)項目。 3與財務(wù)總監(jiān)就下一年培訓(xùn)費用進行面談。 (二 )培訓(xùn)費用預(yù)算項目分類 國外培訓(xùn)費用 部門培訓(xùn)費用 員工和管理人員培訓(xùn)費用 外語培訓(xùn)費用 交叉培訓(xùn)費用 教師節(jié)慰問費用 培訓(xùn)資料費 用 其它培訓(xùn)費用 (三 )填寫預(yù)算表 1使用財務(wù)部統(tǒng)一費用表。 2報人力資源開發(fā)部總監(jiān)審批。 3請財務(wù)部總監(jiān)審批后，報總經(jīng)理批準。 (四 )存檔 將批準后的年度培訓(xùn)費用預(yù)算報告存檔。 四、收集部門培訓(xùn)活動記錄表 (一 )發(fā)出培訓(xùn)記錄表 在每月第一周將培訓(xùn)活動記錄表發(fā)給各部培訓(xùn)教師。 (二 )督促 在每月最后一周，提醒未完成培訓(xùn)的部門抓緊完成，并按時交表。 (三 )統(tǒng)計 1在每月底最后三天前統(tǒng)計出： 1)按時完成培訓(xùn)的部門。 2)未按時完成培訓(xùn)的部門。 3)部份完成培訓(xùn)的部門。 2整理后存檔 (四 )通報 1. 每月最后一天用 Memo 形式向部門通報培訓(xùn)活動情況。 1)表揚按時完成的部門。 2)通報未完成的部門。 2未完成的部門要將原因告知培訓(xùn)部。 3部門培訓(xùn)情況報告抄送總經(jīng)理、駐店經(jīng)理。 (五 )存檔 將當月的部門培訓(xùn)情況存入檔案 (參見本章末附表 )。 五、培訓(xùn)課程評估 (一 )發(fā)出評估表 1每次課程結(jié)束前發(fā)評估表。 2講解填寫要求。 (二 )填寫評估表 學(xué)員可不寫自己的姓名，但要寫清課程名稱，實事求是地回答問題。 評估項目： 1課程是否達到了目標。 2教材是否適用。 3教學(xué)方法是否滿意。 4培訓(xùn)內(nèi)容是否于工作有利。 5你感興趣的內(nèi)容和不感興趣的內(nèi)容。 6你對改進課程的意見。 (三 )分析 1仔細閱讀評估表。 2摘錄學(xué)員意見。 3分析集中的問題。 4修改教案，改進教法。 (四 )存檔 將課程評估表存檔。 培訓(xùn)課程評估表 請將你所接受的這期培訓(xùn)作一評估，您誠懇的意見將會幫助我們改進今后的培訓(xùn)工 作，謝謝！ 1目標：課程是否達到了目標 達到 口 部分達到 口 未達到 口 2教材：教材是否適用 適用 口 一般 口 不適用 口 3教學(xué)方式：教學(xué) 方法是否滿意 滿意 口 比較滿意 口 不滿意 口 4培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容是否于工作有利 是 口 一般 口 否 口 5評論： 1)你感興趣的內(nèi)容 2)你不感興趣的內(nèi)容 3)其它 六、新員工人職培訓(xùn) (一 )準備工作 1由人事部通報培訓(xùn)人員名單。 2制定新員工培訓(xùn)計劃。 (轉(zhuǎn)正之前 ) 3落實培訓(xùn)教室和培訓(xùn)時間。 4確認培訓(xùn)科目和培訓(xùn)教師。 5提前三天通知總經(jīng)理及有關(guān)部門。 6準備好各項培訓(xùn)材料。 (二 )培訓(xùn)安排 1所有新員工到指定地點簽到。 2請總經(jīng)理與新員工見面并 致歡迎詞。 3請有關(guān)部門的經(jīng)理與新員工見面并簡單介紹本部門的情況。 4嚴格按新員工培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)。 5培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，并將考核成績記入本人培訓(xùn)檔案。 6請各部門領(lǐng)導(dǎo)迎接新員工到崗。 7部門制定出新員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)時間為 1 3 個 月。 8經(jīng)部門對新員工培訓(xùn)考試合格后，方可正式上崗。 (三 )培訓(xùn)內(nèi)容 1酒店培訓(xùn) 酒店的歷史。 作為酒店一員所肩負的使命，職業(yè)道德。 酒店的目標。 酒店的組織結(jié)構(gòu)圖。 酒店的人員任職名單。 各部門所擔(dān)當?shù)慕巧⒙毮芗爱a(chǎn)品。 參觀酒店。 酒店 的規(guī)章制度和工作程序。 補償。 福利待遇。 培訓(xùn)和發(fā)展機會。 客戶關(guān)系好客服務(wù)。 儀容儀表與個人衛(wèi)生。 防火安全。 2部門培訓(xùn) 部門的職能與目標。 部門與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖。 本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關(guān)系。 部門及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序。 參觀部門各部位。 介紹各工作組。 工作的職責(zé)與責(zé)任。 工作標準。 工作評估。 接受培訓(xùn)。 向新員工說明： 合同中的條款、條件。 有關(guān)待遇：如醫(yī)療保險、病事假。 有關(guān)酒店的規(guī)章制度及政策。 參觀員工食堂、員 工通道及更衣室。 更衣柜的鑰匙。 飯卡。 工服。 名牌。 員工手冊。 向主管介紹新員工。 (四 )考核培訓(xùn)結(jié)果 考核內(nèi)容 酒店的基本服務(wù)設(shè)施。 各娛樂場所和餐廳的營業(yè)時間。 客房總數(shù)及類型。 店規(guī)店紀、禮節(jié)禮貌。 酒店安全防火知識及滅火器的使用。 部門考核內(nèi)容：新員工業(yè)務(wù)技能是否達到了合格標準。 部門考核后，填寫培訓(xùn)跟蹤表，報培訓(xùn)部。 (五 )填寫培訓(xùn)檔案 1各種信息要準確無誤。 2填寫新員工的培訓(xùn)檔案要清晰工整。 3將新員工的培訓(xùn)檔案發(fā)至有關(guān)部門。 4將新員工培訓(xùn)計劃和完成 情況記錄存檔。 注 ： 1)所有新入店員工都必須參加由培訓(xùn)部組織的新員工入職培訓(xùn)。 2)臨時工接受 1 天的培訓(xùn)，正式工接受 3 天的培訓(xùn)。 3)除特殊情況外，新員工必須先培訓(xùn)后上崗。 4)每月的 5 日為新員工上崗培訓(xùn)日。 七、新員工參觀酒店的程序與要求 (一 )計劃協(xié)調(diào) 1在不影響正常營業(yè)的情況下，組織參觀。 2與有關(guān)部門聯(lián)系，通知參觀人數(shù)，確定參觀地點和路線以及參觀時間。 (二 )明確參觀要求 1遇見客人要微笑，然后禮貌地打個招呼。 2跟緊隊伍，禮讓客人。 3參 觀中不要喧嘩，勾肩搭背，亂摸物品。新員工可以提問題。 (三 )實地參觀 1細心講解，并請所在部門主管對經(jīng)營情況及營業(yè)時間等進行介紹。 2回答新員工提出的問題。 3在參觀過程中，就培訓(xùn)過的一些問題向新員工提問，以加深他們對酒店的印象。樹立新員工加盟本酒店的自豪感。 八、外語培訓(xùn) (一 )準備工作 1根據(jù)酒店需要，安排相應(yīng)的培訓(xùn)。 2由培訓(xùn)部發(fā)通知給各部室。 3張貼通知讓員工自愿報名。 (二 )審定資格 1每位員工只能報一個班次的外語學(xué)習(xí)班。 2報名員工要通過外語水平測試。 3報名學(xué)習(xí)人員必 須保證出勤率不低于 95，否則無資格參加結(jié)業(yè)考 4一線員工優(yōu)先錄取。 (三 )入學(xué)考試 1公布考試人員名單。 2公布考試地點和時間。 3嚴格考試，按不同程度編排外語學(xué)習(xí)班。 (四 )確認學(xué)員 1公布錄取人員名單和分班人員名單。 2購買學(xué)習(xí)教材和交納押金。 3公布上課地點和時間。 (五 )培訓(xùn)內(nèi)容 1崗位英語 2酒店英語 3商務(wù)英語 (六 )培訓(xùn)方式： 情景式、參與式、電化教學(xué)式。 (七 )開學(xué)典禮 請總經(jīng)理講話 請培訓(xùn)部領(lǐng)導(dǎo)講話 (八 )結(jié)業(yè)考試 學(xué)習(xí)結(jié)束后，所有學(xué)員必須參加考試，包括： a、筆 試 b、口試； c、聽力理解 (九 )結(jié)業(yè)典禮 1培訓(xùn)部經(jīng)理主持大會 2請人力資源開發(fā)部總監(jiān)、總經(jīng)理向通過考核的員工頒發(fā)證書。 3請總經(jīng)理給優(yōu)秀學(xué)員頒發(fā)證書。 4請人力資源開發(fā)部總監(jiān)做總結(jié)發(fā)言。 5各部門學(xué)習(xí)匯報演出。 6。請總經(jīng)理向獲獎部門經(jīng)理頒獎。 7大會結(jié)束。 (十 )存檔 把學(xué)員的學(xué)習(xí)情況存入個人培訓(xùn)檔案，并通知各部門領(lǐng)導(dǎo)。 注：關(guān)于外語水平的標準 高級：指通過國內(nèi)英語六級或出國人員考試聽、說、讀、寫、俱佳，或通過國外托福考試達 600 分以上。 中級：指通過國家英語四級考試并能進行一般的 聽、說、讀、寫、譯。 初級：指通過國家英語二級考試，并能借助于詞典翻譯簡單文章。進行一般日常的簡單會話。 九、辦理員工國內(nèi)培訓(xùn) (一 )推薦 有總經(jīng)理批示，到培訓(xùn)部辦理有關(guān)手續(xù)。無批示的，部門要寫 出書面報告并附有關(guān)單位文件或信函的原件。報告內(nèi)容： 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)地點 培訓(xùn)經(jīng)費 對上級單位組織的各種臨時性業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)比賽、各類測試等統(tǒng)一由培訓(xùn)部進行匯總、甄選并報總經(jīng)理審批。 原則上一個人不能同時在兩處進行培訓(xùn)、測試、比賽。 (二 )上報總經(jīng)理 培訓(xùn)部通過認真研究，認為有必要進行的，由培訓(xùn)部統(tǒng)一 寫出書面報告，上報總經(jīng)理批示。 對不占用工作時間的培訓(xùn)，由部門寫出書面報告，報培訓(xùn)部備案。 (三 )費用控制 1酒店總經(jīng)理批準的培訓(xùn)費、比賽費、考核費等原則上酒店給予報銷，但必須是考試合格，否則費用自理。 2有關(guān)培訓(xùn)費以外的費用，按國家規(guī)定和酒店當時的規(guī)定辦理。 3一切和培訓(xùn)有關(guān)的費用，均需培訓(xùn)部經(jīng)理簽字，經(jīng)人力資 源開發(fā)部總監(jiān)審批后方可報銷。 總經(jīng)理批準后，參加人需到培訓(xùn)部填寫登記表。內(nèi)容有： 1)姓名、職務(wù)、部門。 2)內(nèi)容、費用、地點、組織者。 3)有無附件，是否必須。 (四 )成行：按時安全成行 (五 )匯報 對參加培訓(xùn)的人員，學(xué)習(xí)結(jié)束后到培訓(xùn)部匯報自己的工作情況，并填寫外出培訓(xùn)人員匯報表。其內(nèi)容有： 1培訓(xùn)內(nèi)容及主要收獲。 2對酒店工作有什么好的建議。 3你自己將在今后工作中如何把學(xué)到的東西用在自己的工作中。 (六 )存檔 將員工外出培訓(xùn)的時間、地點、費用、培訓(xùn)內(nèi)容填寫在員工培訓(xùn)卡片上。 十、辦理員工出國培訓(xùn) (一 )資格審查 1在酒店工作滿 1 年以上的正式員工。 2有潛力的管理干部。 3有發(fā)展的技術(shù)尖子。 4重點部門的業(yè)務(wù)骨干。 5根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展，特別需要到國外學(xué)習(xí)、培 訓(xùn)的員工。 (二 )申報 1各部于本年度的 11 月底，將下年度本部出國培訓(xùn)人員申請表報交培訓(xùn)部。 內(nèi)容有： 培訓(xùn)目的。 培訓(xùn)項目。 培訓(xùn)人數(shù)。 前往國家。 培訓(xùn)時間。 2查閱出國人員培訓(xùn)檔案。 3確定出國受訓(xùn)人選。 4培訓(xùn)部確定出國培訓(xùn)計劃。內(nèi)容有： 受訓(xùn)人員簡歷。 培訓(xùn)的目的。 培訓(xùn)的項目名稱、內(nèi)容。 培訓(xùn)機構(gòu)的名稱及地點。 培訓(xùn)的日程安排。 培訓(xùn)的有關(guān)費用預(yù)算。 受訓(xùn)人員在國外培訓(xùn)期前后將為酒店做哪些商務(wù)性拜訪或銷售工作。 5上報培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源開發(fā)部總監(jiān)審批。 (三 )審批 總經(jīng)理審批簽字，報總部人力資源總監(jiān)備案。 (四 )準備工作 總經(jīng)理批準后 1培訓(xùn)部完善出國培訓(xùn)計劃和具體安排。 2財務(wù)部審查出國人員培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算。 3人事部辦理有關(guān)出國的各種手續(xù)。 (五 )面談 1培訓(xùn)計劃的具體細節(jié)。 2培訓(xùn)政策和注意事項。 3外事紀律。 (六 )簽約 1培訓(xùn)部組織出國人員簽定出國人員協(xié)議書。 2人事部組織當?shù)毓C處作出國培訓(xùn)公證。 (七 )送行、迎接 培訓(xùn)部負責(zé)歡送培訓(xùn)員工到車站、機場。培訓(xùn)部負責(zé)回國員工的接作。通知回國人員上班報到的時間和地點。 (八 )總結(jié) 、存檔 做好回國人員的總結(jié)。包括： 1于上班當天提交培訓(xùn)報告及評估報告。 2復(fù)本提交培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源開發(fā)部總監(jiān)、總經(jīng)理。 3參加海外培訓(xùn)的證書或有關(guān)信函都要存入受訓(xùn)人員的個人檔案。 4受訓(xùn)人員回店工作安排。 十一、辦理店內(nèi)交叉培訓(xùn) (一 )提出申請 1申請店內(nèi)培訓(xùn)的人員，必須提前一個月向培訓(xùn)部提出申請。 內(nèi)容有： 培訓(xùn)目的。 培訓(xùn)內(nèi)容和具體安排。 培訓(xùn)部門和崗位。 2申請書必須有部門正經(jīng)理以上人員簽字。 3申請人必須是在本酒店工作滿 1 年以上的人員。 4培訓(xùn)日期必須是旅 游淡季。 (二 )溝通 培訓(xùn)部負責(zé)人與該部門領(lǐng)導(dǎo)進行聯(lián)系。 (三 )制定計劃 將培訓(xùn)具體安排寫成書面材料。 (四 )上報 培訓(xùn)部將書面材料上報總經(jīng)理，批準后方可執(zhí)行 (五 )執(zhí)行： 通知有關(guān)部門和培訓(xùn)人員要按計劃進行培訓(xùn)。 (六 )培訓(xùn)總結(jié)： 培訓(xùn)人員需要在培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)將自己的培訓(xùn)總結(jié)報告交培訓(xùn)部。 (七 )存檔，將該員工在店內(nèi)交叉培訓(xùn)的鑒定存在個人檔案中。 交叉培訓(xùn)評估意見問卷 請對您所接受的此次培訓(xùn)作一評估。您誠懇的意見將會幫助我們改進以后的交叉培訓(xùn)。 1目標 培訓(xùn)目標達到了嗎 ? 達到 口 部分達到 口 未達到 口 2覆蓋性 (適應(yīng)性 ) 你的培訓(xùn)需求得到滿足了嗎 ? 很滿意 口 滿意 口 比較滿意 口 不滿意 口 3培訓(xùn)內(nèi)容 你被介紹給下列人員了嗎 ? 是 口 否 口 總經(jīng)理 駐店經(jīng)理 有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo) 你 是 否 有 機 會 和 有 關(guān) 人 員 討 論 你 的 觀 察 及 培 訓(xùn) 是 口 否 口 評論： 你所接受培訓(xùn)的部門崗位的領(lǐng)導(dǎo)是否知道并為你的培訓(xùn)作出準備 ? 準備好 口 稍有準備 口 沒有準備 口 那里的員工是否樂于告知你有關(guān)知識 ? 是 口 否 口 為你計劃的培訓(xùn)內(nèi)容是否與有利于達到培訓(xùn)目標相適應(yīng) ? 適應(yīng) 口 比較適應(yīng) 口 不適應(yīng) 口 你認為培訓(xùn)時間和實現(xiàn)培訓(xùn)目標相比關(guān)系如何 ? 太長 口 正合適 口 太短 口 4合理性 請對下列安排做出評價： 極出色 口 滿意 口 不滿意 口 1)工作餐 2)工服洗衣 3)培訓(xùn)人事經(jīng)理對你的需求所作出的反應(yīng) 5總體評價 1)我將對所接受的培訓(xùn)做出如下評價： 極好 口 好 口 一般 口 差 口 2)接受培訓(xùn)后我現(xiàn)在覺得： 3)對改進的意見： 4)其它的評價： 謝謝。 十二、接待安排外來培訓(xùn) (一 )對方聯(lián)系 1聯(lián)系單位憑接受培訓(xùn)單位介紹信。 2培訓(xùn)項目和要求。 3培訓(xùn)人數(shù)、起止時間。 (二 )介紹本酒店情況 1介紹本酒店的情況。 2介紹本酒店的培訓(xùn)政策規(guī)定。 3交待培訓(xùn)費用和有關(guān)費用情況。 (三 )同部門溝通 與對方要求培訓(xùn)的部門協(xié)商培訓(xùn)事宜： 1能否滿足對方的要求。 2可接待培訓(xùn)生的人數(shù)。 3定出培訓(xùn)計劃。 4指定專人負責(zé)培訓(xùn)工作。 (四 )向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報 1將與部門協(xié)商的情況以書面形式向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報，聽取領(lǐng)導(dǎo)的指示。 2向?qū)Ψ筋I(lǐng)導(dǎo)說明我酒店領(lǐng)導(dǎo)的意見。 (五 )確認 1雙方在培訓(xùn)協(xié)議書上簽字。 2按照酒店的規(guī)定收取培訓(xùn)費和其他費用。 (六 )入店培訓(xùn) 1按照培訓(xùn)大綱的要求，對培訓(xùn)生進行上崗前的培訓(xùn)。 2培訓(xùn)內(nèi)容：酒店簡介、店規(guī)店紀、禮節(jié)禮貌、酒店保安和消防。 3入店培訓(xùn)考試。 (七 )辦理入店手續(xù) 1培訓(xùn)生填寫 外來培訓(xùn) 登記表。 2領(lǐng)取飯票、出入證、工號牌、更衣柜。 3通知有關(guān)部門迎接培訓(xùn)生。 4由部門制定出培訓(xùn)生業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，交培訓(xùn)部存檔。 (八 )落實檢查 1定期與部門聯(lián)系，了解培訓(xùn)情況。 2 定期與培訓(xùn)生聯(lián)系，及時解決培訓(xùn)中遇到的問題。 (九 )結(jié)業(yè)考核 培訓(xùn)結(jié)束前 10天通知培訓(xùn)部門對培訓(xùn)生進行全面考核。 1業(yè)務(wù)知識考核 2實際操作考核 (十 )評估 1培訓(xùn)結(jié)束前一周通知培訓(xùn)生做書面總結(jié)。 2培訓(xùn)結(jié)束前一周通知負責(zé)部門領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)生做出書面評估。 3培訓(xùn)結(jié)束前一天，由培訓(xùn)部對培訓(xùn)生做出書面評估表。 (十一 )總結(jié)會 1培訓(xùn)結(jié)束當天，召開有負責(zé)部門、培訓(xùn)部、對方領(lǐng)導(dǎo)參加的培訓(xùn)總結(jié)會。 2請雙方領(lǐng)導(dǎo)參加。 3請培訓(xùn)生代表講話。 4請領(lǐng)導(dǎo)頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。 (十二 )歡送 1總結(jié)會后 ，辦理離店手續(xù)。 2交回工號牌、更衣柜、餐票、工服。 3歡送培訓(xùn)生離店。 十三、管理培訓(xùn)器材和培訓(xùn)資料 (一 )對于購進的培訓(xùn)器材進行核對，核對無誤后方可接收。 (二 )把教學(xué)用錄音帶、錄像帶列出目錄，分別入庫保存。 (三 )借用物品和資料要詳細登記，注明姓名、部門、資料名稱、借閱日期和 歸還日期。 (四 )歸還物品時要仔細檢查、如有損壞按規(guī)定賠償。 (五 )定時清點培訓(xùn)資料。 十四、管理文件 (一 )將各類文件分類，歸檔在不同的文件夾中。 (二 )及時存放文件。 (三 )將重要文件單獨挑出，長期保存。 (四 )。經(jīng)部門 主管人員及培訓(xùn)部經(jīng)理確認后，挑出沒有保留價值的文字材料及時銷毀。 第四節(jié) 規(guī)章制度 一、建立酒店培訓(xùn)系統(tǒng) (一 )酒店培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成： 酒店的培訓(xùn)系統(tǒng)由兩部分構(gòu)成，即：培訓(xùn)部和酒店其他部門。 酒店明確規(guī)定：培訓(xùn)是酒店管理的有效手段之一，酒店的管理者也應(yīng)該是培訓(xùn)者，培訓(xùn)工作是從培訓(xùn)部所有任職人員到各部門總監(jiān)或經(jīng)理、主管所必須承擔(dān)的責(zé)任。因此，上述人員必須參加訓(xùn)導(dǎo)師資格培訓(xùn)，并通過考試獲得資格證書，作為任職資格的一項條件。 (二 )培訓(xùn)部應(yīng)該承擔(dān)的培訓(xùn)責(zé)任： 1貫徹 執(zhí)行上級主管部門及總部對酒店培訓(xùn)工作的各項規(guī)章制度及要求。 2負責(zé)金店年度、月度培訓(xùn)計劃及預(yù)算的制定及培訓(xùn)工作的組織、協(xié)調(diào)、實施。 3受總經(jīng)理及人力資源開發(fā)部總監(jiān)委托，負責(zé)安排、檢查各部門的年度、月度培訓(xùn)計劃的制定及培訓(xùn)工作的實施。 4每月 30 日向各部門下達下一個月份培訓(xùn)工作任務(wù)，收取各 部門本月份培訓(xùn)工作匯報表。 5培訓(xùn)部的培訓(xùn)活動側(cè)重于舉辦知識性專題培訓(xùn)班，安排國內(nèi)外交叉及派出培訓(xùn)的組織和管理。安排各種來店實習(xí)生的組織和管理，組織全店性大 型培訓(xùn)競賽活動。 (三 )各部門應(yīng)該承擔(dān)的培訓(xùn)責(zé)任： 1部 門應(yīng)明確一名主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理及主管一級人員名單，部門主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理與培訓(xùn)部做工作溝通。 2根據(jù)培訓(xùn)部下達的培訓(xùn)任務(wù)及本部門培訓(xùn)需求，制定部門的年度、月度培訓(xùn)計劃，于每月 5 日前報培訓(xùn)部，并將培訓(xùn)活動中需培訓(xùn)部協(xié)調(diào)的有關(guān)事宜，一并報培訓(xùn)部，由培訓(xùn)部負責(zé)統(tǒng)一解決。 3其主辦的培訓(xùn)活動側(cè)重于貫徹酒店服務(wù)標準，提高員工操作技能及待客態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力等工作所需的培訓(xùn)項目。 4部門還應(yīng)承擔(dān)本專業(yè)的店內(nèi)培訓(xùn)活動，如：保安部承擔(dān)安全消防培訓(xùn)、行政部承擔(dān)緊急救護培訓(xùn)、電腦部承擔(dān)電腦培訓(xùn)，人事部承擔(dān)職工人事政 策、酒店規(guī)章制度、店規(guī)店紀及福利待遇的介紹。對所承擔(dān)的培訓(xùn)，各部主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理應(yīng)該做出培訓(xùn)計劃，在培訓(xùn)部協(xié)助下，完成好培訓(xùn)任務(wù)。 二、員工在職培訓(xùn)的考勤制度 (一 )全脫產(chǎn)培訓(xùn) 1參加培訓(xùn)班期間的考勤制度參照日常上班考勤制度執(zhí)行。 每月末由培訓(xùn)部將考勤統(tǒng)計交人事部，與其工資、獎金發(fā)放兌現(xiàn)。 2參加全脫產(chǎn)培訓(xùn)人員無論何種原因，缺課達總課時量 15者；培訓(xùn)部有權(quán)取消其參加結(jié)業(yè)考試資格。 (二 )工余培訓(xùn) 1凡屬酒店安排的強制性、階段性專業(yè)培訓(xùn)，皆因所在崗位人員任職資格尚未達到酒店或國家有關(guān)資格認定機構(gòu)所 規(guī)定的標準，或其所在崗專業(yè)知識的必要培訓(xùn)。因此，被安排參加學(xué)習(xí)班的人員均需利用業(yè)余時間參加學(xué)習(xí)。 2參加此類學(xué)習(xí)班的人員出勤與該員工獎金掛鉤，缺勤一天扣獎金 10；無論何種原因，若缺課達總課時量 15，培訓(xùn)部有權(quán)取消其參加結(jié)業(yè)考試的資格。 3凡屬酒店組織的為鼓勵員工提高自身素質(zhì)，為個人進一步發(fā)展而開設(shè)的專業(yè)培訓(xùn)班，原則上，采取員工自愿報名，自愿參加，均需利用業(yè)余時間。 4參加此類學(xué)習(xí)班的出勤不與該員工工資或獎金掛鉤，但無論何種原因，缺課達總課時量 15，培訓(xùn)部有權(quán)取消其參加結(jié)業(yè)考試資格。 (三 )通報培 訓(xùn)考勤情況 1各種受訓(xùn)人員，均需在簽到表上簽名。 2培訓(xùn)部每周一次，按部門列出出勤情況，通報給有關(guān)部門總監(jiān)或經(jīng)理。 3有關(guān)部門每月一次向培訓(xùn)部通報對缺勤人員的處理。 4. 將考勤情況存擋。 三、培訓(xùn)激勵制度 1. 部門主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理、主管在酒店安排外出培訓(xùn)時，在同等條件下，應(yīng)給予優(yōu)先考慮。 2. 每期培訓(xùn)班結(jié)束時，應(yīng)舉行結(jié)業(yè)考試，成績合格者，由酒店頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，記入其本人培訓(xùn)檔案。 3. 培訓(xùn)考試成績應(yīng)作為該員工在晉級提升時的參考條件之一。 餐飲部流程培訓(xùn) 一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務(wù)禮 貌用語 三 端托服務(wù)規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺規(guī)范 六 斟酒服務(wù)規(guī)范 七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 八 訂餐服務(wù)規(guī)范 九 迎賓服務(wù)規(guī)范 十 送客服務(wù)規(guī)范 十一 中餐零點服務(wù)規(guī)范 十二 中餐宴會服務(wù)規(guī)范 十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范 十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范 十五 退菜服務(wù)規(guī)范 十六 傳菜生工作規(guī)范 十七 吧臺工作規(guī)范 十八 布草房服務(wù)規(guī)范 十九 洗刷、消毒工作規(guī)范 二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一 餐廳部交接班制度 二十二 餐廳一日工作規(guī)范 二十三 餐廳服務(wù)不合格分類 二十四 餐廳疑難問題處理 二十五 顧客投訴處理辦法 一、 1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當。 2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。 2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 2.3 不留長 指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 2.4 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。 3、著裝 : 3.1 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 3.2 領(lǐng)帶