質量概念 1、一組固有特性滿足要求的程度（ ISO9000：2000標準） （1）特性是指可區(qū)分的特征，如物的特性（如機械性能）、感官特性（如氣味、噪音、色彩）、功能的特性（如汽車的最高速度）。 特性：固有特性和賦予特性。 固有特性：事物本身就有的特性，尤其是那種永久的特性，如螺栓的直徑、物體的重量、機器的生產率。 賦予特性：不是事物本身固有的，而是完成產品后因不同的需要對產品增加的特性如產品的價格、供貨時間、運輸方式、保修時間。 固有特性和賦予特性是相對的：例如，供貨時間及運輸方式對硬件產品而言屬于賦予特性，但對運輸服務來說則屬于固有特性。 （2）要求指“明示的、通常隱含的或必須 的需求或 。 “明示的 可 是 的要求。如 件（ 同，標準， ） 明的要求或 明 的要求。 “通常隱含的 是指組 、 和其 相 方的 例或一 ， 的需求或 是不言而 的。例如: 品對 的保性。一 currency1， 或相 方的 件(如:標準) 不對“要求 明 的 ，組 fifl 身產品的和特性 ， 。“必須 的 是指 要求的或有性標準要求的。如”品生 、 及有 的要求 ，組 產品的程 必須 “標準。 要求可 不同的相 方 ，不同的相 方對同一產品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說， 要求、 、 、，但要求對 不產生 。組 產品要求時， 及相 方的要求。 質量的 是一組固有特性組成， “ 固有特性是 滿足 及其 相 方 要求的能 加 征。因 說質量 有 性、 性、時性、相對性和滿 性。質量的 性:于要求 價的 ，價物是 的價 ，物有，就是 明質量有 性的 征。 和組 質量的 度是不同的，但對 性的 是一的。 質量的 性:質量不 指產品質量, 可指程和體的質量，及方 ：產品，服務， ，程， 方 。 質量的時性:于組 的 和其 相 方對組 和產品、程和體的需求和 是不斷變 的，例如，原先被 認 質量好的產品因 要求的 高而不再受到的歡迎。因 ，組 不斷地調整質量的求 質量的相對性:組 的 和其 相 方可能對同一產品的功能 不同的需求； 可能對同一產品的同一功能 不同的需求；需求不同，質量要求 就不同，只有滿足需求的產品才被認 是質量好的產品。 質量的滿 性：質量 產品（服務）能夠滿足 的能 。 那 真正符 消費者要求，令消費者滿 的產品， 認 就是好的產品，好的質量 真正物價（高性價比），符 消費者需求的產品（服務），才是好的質量！與質量相 的概念 （1）組 是指職責、權限和相互 得到排的一組 員及 施。如公司、 團 （2）程：一組將輸入轉 輸 的相互 聯(lián)或相互 的活動。 程包括輸入、活動和輸 三要素，資源是程的必要條件。組 增，通常對程 策劃，使其 受控條件currency1運 。 程和程之間存 一 的 。 （3）產品：程的結果。 傳統(tǒng)營銷產品分： 按產品有形性和耐久性分：耐品，非耐品，服務 按產品分：消費資料，生產資料 網(wǎng)絡營銷產品分：數(shù)字 產品，非數(shù)字 產品 A. 硬件 硬件通常是有形產品，可 分離，可 量計數(shù)。如 視機、汽車、鋼筆。 B. 軟件 軟件信息組成。 軟件通常是無形的，體 一 的承載媒體（如紙、光盤、網(wǎng)絡空間），可 方 、論 或程序的形式存 。 計算機程序是軟件的一種形式。 C. 流程性材料 流程性材料通常是有形產品，一 是連續(xù)生產。 狀態(tài)可 是液體（如 來水）、氣體（如管道煤氣）、粒狀（如大米）、線狀（如 線 纜）、塊狀（如礦石）、板狀（如鋼材）。 流程性材料的特點： 流程性材料的基本形態(tài)：固態(tài)、液態(tài)和氣態(tài)。 一 條件currency1（如溫度、壓 、時間）三種形態(tài)可相互轉 。 通常 有形產品，但是 流程性材料（常溫時 氣態(tài)、液態(tài)和顆粒狀的固態(tài)）形態(tài)有不 性和隨遇性，隨其存放、盛納的容器和包裝物及 放 （ 狀固態(tài)）而 流程性材料 有整體的 性，其整體 一 或整體分 后 是相同的物質， 其性質不變。 流程性材料 有 的連續(xù)性，無 計數(shù)，只能 計量。 產品形成程一 是連續(xù)的， 一 量 料完成之 ，一 不能或不 生產。產品形成后一 性能不 格 正（ 、 修）。 D. 服務 服務通常是無形的，是 供方和 的 需要完成一 活動的結果。 服務的 供可及： 1） 供的有形產品完成的活動，如物品 存、物品 運、汽車 修。 2） 供的無形產品完成的活動，如 、 、方 計。 3）無形產品的，如currency1能“。質量管 1.質量管 質量管 就是 質量方 指和控組 的調的活動。 通常包括 質量方和質量標、質量策劃、質量控、質量保fi和質量fl。 2.質量方和質量標 質量方是指組 的最高管 者正式 的組 的質量 和質量方 。質量方是 營方的組成分，是管 者對質量的指”和承。最高管 者 質量方形成 件。 3.質量策劃 質量策劃是質量管 的一分， 于 質量標 必要的運 程和相 資源 質量標。 4.質量控 質量控是質量管 的一分， 于滿足質量要求。 質量控是一 標準（fifl質量要求）、 量結果， 是 到 要求，對質量 施 再 生的程。 質量控不是， 生產 對生產程 和 價的程 是質量控的一組成分。 之，質量控是一 保生產 來的產品滿足要求的程。 5.質量保fi 質量保fi是質量管 的一分， 于 供質量要求得到滿足的信 。 質量保fi的 是對到 質量要求的能 供足夠的信 。 “種信 是 貨 來的，如果 對供方 有“種信 則不與之貨。 質量保fi不是 到不 格產品 后保修、保 、保 ，滿足要求是質量保fi的基 和 ，質量管 體的 和運 是 供信 的重要 。 6.質量fl 質量fl是質量管 的一分， 于增滿足質量要求的能 。于要求可 是 方 的，因 ，質量fl的對 可能及組 的質量管 體、程和產品，可能及組 的方方 。質量管 的 質量管 ： 質量 ， 員 與 基 ，的 于通 滿 和本組 有者、員 、供方、 或相 方受 而到 成功的一種管 徑。 質量管 的基本點： A. 質量的點：重視產品本身的質量特性 ， 要特 重視數(shù)量、貨 （ ）、費和服務的質量 及 質量。 B. 服務的點：滿足的 ， 得到滿 的產品和服務，需要放 一。 C. 的點：調 道 序、 要 性控，重點控 質量的因素， 種可能產生質量隱 的 消 之 。 D. 數(shù)fl說 的點：數(shù)fl來 質量標準；數(shù)fl來 質量動的原因，示質量動的 ；數(shù)fl來 事、分質量，管 量 ， 及時對策、施，對質量 動態(tài)控。 質量管 的質量 念 特重要的著 是產品生產的質量 控，1931 年 版后被成 公認 質量基本原 的 源。1939年 特完成質量控 的統(tǒng)計方 。 特的PDCA（策劃-施-查-處置）循點被戴明和其 泛。 1)樹 fl產品和服務的久使命， 使保持競爭 ， 保的生存和 能夠 供 機。 2) 受新的 念。 一新的 時代，管 者必須 到 己的責 ，直 挑戰(zhàn)，領變革。 3)不要將質量依賴于。要從開端就將質量滲透或融入產品之 ，從而消除的必要。 4)不要只是fifl價格來 生 ,要著眼于成本最低。要 足于 的忠誠和信 ，最終 到一種物品只同一供商打道。5)通持續(xù)不斷地fl生產和服務統(tǒng)來質量、生產率的fl和成本的降低。 6) 好“。于缺乏充分的“， 常常因不懂得如 而不能 好。 7) 領。領 味著幫助 好,而非指 畫腳或懲罰威嚇。 8)驅除恐懼 使每一 能 組 有地 。 雇員害怕 或拿 ，即使 不清楚 己的職責或不明白對錯時。 或是繼續(xù)錯誤的方式 事，或者干脆什么 不 。于恐懼而的 損失是驚 的。要 保質量和生產率，就必須使每 有感。“最愚蠢的 勝于不 。 9)拆除 間的壁壘。不同 的成員當 一種團隊的方式 ， 和 決產品和服務 生產和使 可能遇到的。 10) 消 一 員 的口號、標語和數(shù)字標。質量和生產率低currency1的大分原因 于統(tǒng)，一 員 不可能 決 有“ 。 11) 消 額或指標。 額 的只是數(shù)量而非質量。 追求 額或標，可能不惜 代價，包括犧牲組 的利 。 12)消除 完的障礙。 渴 好，但不得 的管 者、不當?shù)?、有缺陷的材料對 造成阻礙?！?因素必須加 消除。 13)開 有 的教育和 高活動。組 的每一成員 不斷 己， 使 己能夠未來的要求 14)使組 的每 動 來去轉變。方標管 (一)方標管 的基本知 1方標管 的概念掌握 方標管 的特點 一種科學管 的方 ，方標管 的特點： (1)調統(tǒng)管 ，它層層 標， 標體， 圍繞方標將施對策、組 機構、職責權限、獎懲辦 組 一網(wǎng)絡統(tǒng)，按PDCA循原 開 ，重視管 計和整體 劃， 綜 管 。 (2)調重點管 ，它不代替標準、度或計劃(如生產計劃) 的務職能活動，它不代替日常管 ，只是重點抓好對和 的 有重大 的重點標、重點施或事 。其 則納入到按職能劃分的日常管 去。重點標 要指營銷、能耗、 、質量fl、 核。 (3) 重施管 ，管 的對 必須細 到標的施，而不是 留 空泛的號召。 ，要切將標 開到能 施 ，對 體施施管 。 (4) 重 管 ，它要求 動大職 與方標管 的程，而不是 靠 數(shù)的努 。 員 體而明 的標，從 到管 員 要被標 管 。同時， 要 完成標而努 調整 己的 ， “ 管 。 2方標管 的原 方標管 的 論依fl是 科學和統(tǒng) 論。 1943年， 的調動 的 性的 論 的“需要層 論 ，即 的需要可分層 ： 認 方一 的職 ，大分 滿足 生 和方 的需要，開 策動的重 轉 到需要、 重需要、 方 來。如果的 營者和管 者不 滿足 “種比 高 的需要，職 的生產 性將受到壓 。因 ，要 、調動員 的 性，就必須 體職 “成就 方 。因而要求的領者 好的營標， 來統(tǒng)一體職 的 ， 體職 同努 。 標管 是 科學 的“ 論 基 而產生的。它與 的科學管 ”相比，是一 大的 ， 要 從“ 物 轉變 “ 從“ 管 轉變 “ 管 從 式“ 管 轉變 “ 管 從“ 轉變 “ 管 。 標管 的基本原 ，就是運 科學的 論來 、調動 的 性，對 統(tǒng)管 ?！熬鸵?， 施標管 的程 ，要抓統(tǒng)管 和調動 的 性“條 線。質量 性分 一、質量的 性 質量對組 和 而言 有 性的。如 利 方 ：對 而言，必須 費、fl性；對組 而言，則需 高利和 currency1有率。 成本方 ：對 而言，必須 性、置費、運 費、?！百M、 機損失和修 費 及可能的處置費；對組 而言：必須 需要和 計 的缺陷，包括不滿 的產品 、 修、 、重新加 、生產損失、保和 修 生的費， 及承產品責 和fifl?！?是圍繞 性的有 。 (一)質量與 質量管 是 質量 ，努 開 和 供 滿 的產品和服務。質量管 的 從消除不滿 追求滿 方 。代質量的含 是滿足需要和 ，即質量要求(及固有質量特性和其價和的要求)滿足 (含相 方)的明 或通常隱含的需要或 。 隨著質量概念的不斷變，從符 性 到追求 滿 ，質量 性 來重要， 成 質量管 的一重要。 ()質量 性管 通加質量管 ，來 高組 有徑：一是增加入(銷”額)、利和 額。是降低 營 需資源的成本， 資源 入。于銷”質量低的產品和服務，組 來損失，使其 競爭 處于不利地，其 的損失可能使 額 如組 形 和信 不、 、責 fl ， 及 和務資源的費， “ 損失，可 降低 營 需資源成本。（溫的）1998年81日的ISO/TR 10014質量 性管 指 施質量 性管 ，fl 的層 結構。 1.質量 性管 的基本原則 質量 性管 的基本原則是:從組 方 的 一一降低 營資源成本，施質量成本管 ；從 方 的 - 高 滿 度，增 競爭能 。質量 性體組 的 -組 的 的 高。從增 滿 和降低程成本方 體指明 fl的徑。 (1)增 滿 增 滿 包括方 ：一是開 新產品(包括服務)，是fl有產品(服務)的 營銷（放 一直 標 ，就有不同的策 ）。 開 新產品(服務) 開 新產品方 好 currency1方 的 : a)開 有新性的產品(服務)的 的 機。 的需求 不斷變 ，必須“種變 ，不斷 有新性的產品來滿足 的需求。 b)開 特的產品(服務)的 。尤其 時的 方 currency1和 加入WTO 后， 如 ，組 要 勝，有 己 有特色的產品。 有 有大 有，而 有的就能大量 有 ，大量currency1有 。 c) 新產品的 時間。 常說：“ 如戰(zhàn) ，商機如戰(zhàn)機 ，要抓商機就、及時地將新產品到 ，及時滿足 的需求。 d)fl有的產品(服務) 的網(wǎng)格。開 新產品需有 大的資 入， 的費 相對 。而fl 有生命 的 產品 不，產品價格 相 低，“可不同 的需要。fl有產品(服務)的 營銷 fl有產品(服務)的 營銷方 重點 好: a)增信 （的真誠服務到永。 器 重重承： 團活動當 有商品價格是11最低價格。9之 無條件 貨。 商品 可 。 區(qū)（120公 ） 費貨 ， 費裝。9-滿 保障，30-價格保障（ 正員），39- 貨保障，99- 貨保障。） 組 (尤其是營銷 ) 與 的 求信 。無論是對于產品質量、貨 、”后服務 是處 的 ， 求“誠信 ，說到的要 到，及時和 通，認真 的 ，從而 得 的信 ， 高 滿 度指數(shù)。 b)增 忠誠度（ 調 一 2 率）。 忠誠有三標 ，即己是 ，說服 屬、 及能 地將對生產者及其產品的 生產者和流。要 到“一點，除增信 之 ， 認真 的利 ， 的“知 。 c)擴大 額。加營銷策 的究，加營銷網(wǎng)絡（7-11的網(wǎng)絡，就像高速公路；可口可樂的終端、鋪貨率）的 ，先的營銷 ，努 擴大 currency1有量， 的服務。 (2)降低程成本 降低成本 包括方 ：一是降低符 性成本，是降低非符 性成本。符 性成本是指有的程不 缺陷(故障)而滿足 有明示的和隱含的需求 的成本。非符 性成本是指有程的缺陷(故障)而造成的成本。 降低符 性成本 降低符 性成本可 通 currency1徑： a) 高有的程能 。程能 是指程加 質量方 的能 。它與 、機、料、 、諸因素有 。對于加 程而言，程能 即 序能 。從 高 員素質、fl 性能、新材料、fl加 藝方 和fl善 條件 方 高程能 ，從而 高產品的 格率、降低損失。b) 高currency1能。 員的操 (服務)currency1能，通掌握成 、先的操 (服務)currency1能，保fi和 高加 或服務質量， 損失。 c)程再 計，即重新對程 計，如新的加 藝流程和方 ， 計新的服務程，從而 高產品(服務)質量、降低損失。 降低非符 性成本 降低非符 性成本可 通 currency1徑: a) 造成的損失。于產品質量、供、計劃失誤、 故障因素 可能調供鏈管 。通保fi原材料和 間產品的質量、加供和生產計劃的調、保障 的良好狀態(tài) 可 損失。 b) 貨。 貨可 是產品本身質量， 可 是產品或后續(xù)服務質量不好。可 從 保產品的物質量，產品的 與及時的質量 及”后的服務質量方 避 或 貨及其 造成的損失。 c) 超支， 要是 計劃 的額 開支。 ， 好 計劃的科學性、可 性、準 性， 偏離計劃造成的額 損失。 d)降低能耗和 損失。能耗屬于的直 損失；而 不 可 治 需費，而 將對 和造成危害（ 和 不 ），尤其是對 鍍、造紙 能耗和 大是如 。質量成本 20世 50年代初， 質量管 費fi堡姆產品質量 和鑒 活動的費同產品不 格要求 造成的損失一 加 ，首 質量成本的概念。繼費fi堡姆之后，朱蘭 質量管 相繼 “礦 黃 和“水 山 有 質量成本的 念。后， 開 質量成本管 活動。(一)質量成本的基本概念 質量成本是指 保和保fi滿 的質量而的費 及 有獲得滿 的質量而的有形的和無形的損失。 組 可 按照 己的準則對質量成本 分，某 損失，如信 損失， 量但 重要。 ()質量成本分 1.PAF分 PAF分即按 成本、鑒 成本和故障(損失)成本分。 有時 須 活動成本： 供滿足 要求的 fifl 支的費(質量保fi)。 2.符 性分 (三)質量成本模型 質量成本和質量水平之間存 一 的 ，“就是質量成本特性曲線基本模型。 隨著 成本、鑒 成本的增加，損失成本隨之currency1降。因 ， 存 一最區(qū)域， “區(qū)域 質量成本最低，但 到諸如信 、性， 費算時，希能當增加 成本。如果通論fi， 信某一質量保fi活動的施能 來 ，那么當增加鑒 成本。事 明，于分、控和 質量損失的費能 高質量、增加 、增競爭能 方 ，得到有利的償， 有的質量管 能夠 高的 貢獻。1.4-3顯示 傳統(tǒng)質量fl的成本念。 質量fl時，要 損失成本( + )與 成本之和的質量成本，要于質量成本最低，才是宜的質量水平。(四)質量成本管 (1) 程，初 成本 估，對高成本或無附加的 ，從 范圍著 分造成故障的可能原因，耗 和耗的程 究重點； (2) 驟，列 每 驟或功能的流程和程序， 標和時間； (3) 質量成本 ，每生產和質量成本， 及符 性和非符 性成本； (4)核算質量成本，從 費、管 費著 資源 或 成本 核算質量成本； (5)編質量成本報告， 量 質量成本及其對構成比例和與銷”額、利相 指標的 的分，對整體 斷，fifl有性來 程fl區(qū)域。 (五)質量成本分 1.結構比 質量成本分時 常使質量成本的結構比例指標: 2.相 比 有時， 常質量成本currency1銷”額的比例來 質量成本水平。即: 質量成本currency1銷”額比例 質量成本 銷”額質量成本構成 （一）掌握 成本的構成 1.質量策劃費 質量策劃費是指有 或 員于策劃 需時間的費支 ：例如 劃質量體的 體細 需的時間；fifl產品 計和 對質量的要求，編于材料、 序和產品質量控的方 、程序、指書 需的時間。質量策劃費 包括從事其 質量策劃 需時間的費支 ，如可靠性究，試生產質量分， 編試、和 序控的指書或操 程 需時間。 2.程控費 程控費是 質量控和fl有程能 的究和分造程(包括供商的造 序) 需時間的費支 ； 有施或 質量 劃而對車間 員 供currency1術指 需的費支 ； 生產操 程 終 控 支 的費。 3. 調查費 調查費是 掌握 的需求 開 的相 調查究和分 費的費。 4.質量“費 及 高 能 的費 質量“費 及 高 能 的費不包括指員 到標準 練程度的“練費，而是于fl和 高質量水平 費的相 費。 5.產品 計鑒 /生產 費 產品 計鑒 費指的是 鑒 計的質量、可靠性和性而 價試產品或產品 范早 時 支 的費。 ， 包括生產 費。 6.質量體的究和管 費 質量體的究和管 費是指于整質量體的 計和管 費， 及輔助費。 7.供商 價費 供商 價費是指 施供鏈管 而對供方 的 價活動費。 8.其 費 其 費包括質量及可靠性組 機構的 政管 費（不包括 營管 員及 政辦公室 員的 資及差旅費）， 及零缺陷計劃、廠房 性施費。質成本 1 質成本的概念及組成 2 質成本分的 驟 代質量管 的焦點是 滿 標的同時， 得最的務貢獻，使質成本降到最低限度。 管 ，諸的質量成本 ，只有顯而 的 才被 。正如 山浮 水 的只是其 一 。如費、報廢、 / 修、 試和成本（分不 格原因）、 、 貨。其額 currency1成本的5%10%，currency1銷”額4%5%。而 山currency1 的則是其 的大分， currency1營運成本的15 %，包括：加班、 服務支 、 件延遲、對狀缺 跟蹤、報價或結賬錯誤、未正 完成銷” 、不必要的 遞、 員流動于頻繁、 fi償（保 ）。而“ 成本大未直 計 損 或資產負債 ?！?真正“隱藏 的成本 1.4-4 水平 currency1分。 隨著對質成本的認的不斷 高， ： 質量相 的成本 務報 透露的數(shù)字高( currency1銷”額的20%到40%)；質量成本不 生 程，同 生 支持程；不 產品造或服務 供 有，同其 輔助 有；“ 成本大是可 避 的，但 一 卻 有 負責消 它 。 1.質成本組成 質成本是指不增的質量成本。 質成本組成:非符 性成本 符 性成本 不增的分 質成本當 決分標。若方 得當，不 可 降低成本， 可 到的原因 ，即消除或降低成本的背后因素。組 的真正原因才能對癥currency1藥，或 必須營造一種 ， 員 愿 認真 。例如， 原料費比率偏高的原因是操 員 “練不足、生產 ，或 不良，那么 味“責 或班組是有的。之，質成本的念將有助于 挑選或者界 如六 格瑪fl 。因 的fl 必須是: 成本 方 有潛 ；標十分重要； 最 的；牽到 程輸 變量(KPOV)的有 。 如果能夠fifl質成本 ，依其額的大 ，可 排列， 后fl的優(yōu)先順序，“是十分有的，當 要 費 大的功夫。團隊 初 時不妨選 其 一標 ，例如 的 ， 后對 資料，估算質成本的額大 。 2.質成本分 驟 六 格瑪管 的點認 ，質量差錯率 質量水平高，其 成本曲線currency1 。隨著質量水乎的 高，3 格瑪6 格瑪水平，損失成本currency1降， 和鑒 成本 currency1降（曲線currency1 ）。造成質量成本降低的最好方 是降低質成本。質量信息管 1掌握質量信息和信息流的概念 2 質量信息統(tǒng)的構成 3 質量信息管 的要求 信息指“有 的數(shù)fl 。 數(shù)fl是一 的概念，指有 、有價的言訊或消息。信息是通形 符號、語言 字、指令代碼、數(shù)fl資料不同形式和不同媒體對 事物 的描述和 。原 數(shù)fl和信息之間的 ，似于原材料和成品之間的 。通對數(shù)fl的整 分或計算機的信息處 統(tǒng)，將不可利或 的原 數(shù)fl加 成可利的有信息。一 currency1，信息本身可能就是一種 被加 成 特 形式的數(shù)fl，質量管 活動 常要記錄或 大量的數(shù)fl(記錄、 fifl)?！?質量信息不但可幫助 ， 決徑， 是質量管 的依fl和基 。 一、質量信息（掌握） 質量信息是指質量方 有 的數(shù)fl。產品的形成 存 著種運動程：物流和信息流。物流是原材料資源的輸入轉 成產品輸 而 形態(tài)和性質變 的程。信息流則是隨物流而產生， 物流狀態(tài)，通它控、調 、fl物流。一組 的質量管 ，從某種 說，就是要管好“方 的程。 信息流示 ：信息源傳遞 受、處 饋 1、信息源 信息源指信號或消息序列的產生者。 質量管 信息 ，指數(shù)fl或信息的 者。信息源可分 和 。 信息源產生于組 產品程和體運 程。 信息源產生于組 ，包括相 方的、和 方 的信息。組 通需求分對程控和體有運 的數(shù)fl， 能 供 currency1方 的信息： (1) 滿 度的 價； (2)產品的符 性； (3)程能 和產品質量狀，及其 ； (4) 正、 施和持續(xù)fl。 2、信息傳遞 信息傳遞是指 信息統(tǒng) 將信息按照 的方式和徑， 一 的載體從一處傳到另一處的程。信息傳遞大體三分組成：信源信道信宿。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點，一 指 受信息和處 信息的 。傳遞要求完整(數(shù)fl完整可追溯)、準 、及時。從質量管 度來看，“記錄 ( 明 得的結果或 供完成活動fifl的 件)“特殊 件是最重要的信息載體。 3、信息處 信息處 是指將原 數(shù)fl(信息)通一 的 和方 ，“加 成有 的信息的程?！?，原 數(shù)fl是信息處 程的輸入，通整 、分、計算、模一列操 活動，從而產生可于控、fl和決策的有信息(信息處 程的輸 )。 4、信息 饋 信息 饋是雙 的，即將處 后的信息 信息源， 饋需要信息的 員和。 信息源的質量直 到新的一 信息源的質量及其傳遞。質量信息不 需要及時傳遞，而 要 到及時 饋，才能使信息被利和 享成 可能。質量教育“ 質量管 “ 容 質量管 “ 容包括如currency1三方 ： 1.質量 教育 高質量 是質量管 的 ，而領的質量 直 到質量管 的成敗。因 ，質量 教育被視 質量“的首要 容。 質量 教育的重點是要求 員 本崗 質量管 體 的 和 其 結果對程、產品甚 信 的 ； 及 種方 才能 與本崗直 相 的質量標 貢獻。 質量 教育的 容可包括:質量的概念，質量 、 ，質量對組 、員 和的和 ，質量責 。 2.質量知“ 知“是質量管 “ 容的 體，組 對 有從事與質量有 的員 不同層 的“。 “需要的基 ，本著分層施教的原則，對不同層 的對 不同的要求， 不同的 容，編寫不同的教材，切忌“一刀切 。領“ 容 質量 、 營 念、決策方 ；管 員和currency1術 員“ 容 重質量管 論和方 ；而一線員 “ 容則 本崗質量控和質量保fi 需的知 。 3.currency1能“ currency1能是指直 保fi和 高產品質量 需的 currency1術和操 currency1能。currency1能“是質量管 “ 不可缺 的重要組成分。 于 和崗不同，其 需的currency1能 不同， 而，對 層 員的“要求則大相同。 對currency1術 員， 要 currency1術的新和充，學習新方 ，掌握新currency1術；對一線，加基 currency1術“練， 產品特性和 藝，不斷 高操 水平；對于領 員，除 currency1術 ， 掌握管 currency1能。質量與標準 質量管 與標準 是不時的學科，但者有著非常密切的 。標準 是 質量管 的依fl和基 ，標準 的活動 于質量管 的 終，標準與質量 循程 互相 動， 同 高。標準 與質量管 是代科學currency1術與代科學管 相結 的綜 性學科，它 的學科基 及與學、 學、 學的 點 有 相同之處。因 ，學習質量管 掌握必要的標準 知。 標準GB 3935.11996標準和有 領域的通術語一分:基本術語對標準和標準 有明 的 : 標準: 一 的范圍 獲得最 序，對活動或其結果 同的和重 使的 則、則或特性 件。 件 商一 一公認機構的 準。 :標準 科學、currency1術和 的綜 成果 基 ， 最 的。 標準 : 一 的范圍 獲得最 序，對的或潛 的 同和重 使的 則的活動。 :述活動 要是包括 、 及施標準的程。 標準 的重要 是fl產品、程和服務的性， 和消除 currency1術壁壘，currency1術 。 述 可，標準是一種特殊 件，是代 科學currency1術成果和生產 相結的產物，它來 生產 來 生產服務，標準隨著科學currency1術和生產的 不斷完善 高。而標準 是一種活動， 要是指 標準、 傳 標準、對標準的施 管 、fifl標準施修標準的程。“程不是一 性的，而是一不斷循、不斷 高、不斷 的運動程。每一循完成后，標準 的水平和 就 高一 。 標準是標準 活動的產物。標準 的的和 ， 是通 和 體的標準來體的。 標準 活動不能 離 、修和 標準，“是標準 最 要的 容。標準的體 標準體 要包括標準分 和標準性質方 容。 1掌握 標準、 標準、地方標準和標準的概念 (一)標準分 標準分 就是fifl標準范圍的不同，將其劃分 若干不同的層 。對標準 分 可 使標準好地 施， 有利于加對標準的管 和 。于世界 的 體不同，有著不同的標準分 方 。按 和 標準 ， 標準分 四，即 標準、 標準、地方標準和標準。另 ， 高新currency1術標準 和變 特點， 標準 政 管 于1998年通 標準 指性currency1術 件管 標準 體fl革的一 新 ，即 四 標準之 ， 增 一種 標準指性currency1術 件， 對四 標準的充。 1. 標準 標準:是指 的官方標準 機構或 政 權的有 機構 準、 ， 范圍 統(tǒng)一和的標準。 和 標準:是指對 currency1術 有重大 ，必須 范圍 統(tǒng)一的標準。對需要 范圍 統(tǒng)一的currency1術要求，當 標準。 標準 務 標準 政 管 編計劃和組 ，統(tǒng)一 、編號和。 標準的代號， 標字 語 音的一字 G和B 示。性 標準的代號 GB， 性 標準的代號 GB/T。 標準的編號 標準的代號、 標準 的順序號和 標準 的年號三分構成。 2. 標準 和 標準:指 性的 范圍 統(tǒng)一的標準。 和 標準 :對 有 標準而 需要 某 范圍 統(tǒng)一的currency1術要求，可 標準。 標準 務 有 政 管 編計劃，組 ，統(tǒng)一 、編號、 ，報 務 標準 政 管 。 標準是對 標準的充， 標準 相 標準施后， 廢 。標準代號 務 標準 政 管 。 ， 務 標準 政 管 準 58 標準代號。例如機械 標準的代號 JB。 標準的編號 標準代號、標準順序號及年號組成。 3.地方標準 和 地方標準： 某、 治區(qū)、直 范圍 需要統(tǒng)一的標準。對 有 標準和 標準而 需要 、 治區(qū)、直 范圍 統(tǒng)一的 產品的和生要求，可 地方標準。 地方標準的 ，、 治區(qū)、直 政 標準 政 管。地方標準、 治區(qū)、直 政 標準 政 管 編計劃，組 ，統(tǒng)一 、編號、 ，報 務 標準 政 管 和 務 有 政 管 。地方標準不得與 標準、 標準相 ， 相的 標準或 標準施后，地方標準廢 。 地方標準的代號， 語 音字 DB加、 治區(qū)、直 政區(qū)劃代碼 數(shù)、再加 線、順序號和年號 四分組成。 4.標準 標準：是指 的產品標準和 需要調、統(tǒng)一的currency1術要求和管 、要求 的標準。生產的產品 有相的 標準、 標準和地方標準時，當 標準， 組 生產的依fl。 有相的 標準、 標準和地方標準時， 不 相性標準的 currency1， 充分 、 和消費者要求的，于 標準、 標準和地方標準的標準， 。1.性標準 性標準，是指 有 屬性， 一 范圍 通 、 政 加施的標準。 和 標準 ：“性標準必須 ，不符 性標準的產品，生產、銷”和口。 可， 性標準就是 ，就要受到 。性標準的 和 地是 有 賦予的。 性標準可分 和條 種形式: 標準的currency1術 容需要時， 形式； 標準 分currency1術 容需要時， 條 形式。 性 容的范圍包括： (1)有 的currency1術要求； (2)保障 體 和 身、產的要求； (3)產品及產品生產、運和使 的、生、 保、 容currency1術要求； (4) 程 的質量、生、 保要求及 需要控的 程 的其 要求；(5) 物排放限和 質量要求； (6)保動物生命和 的要求； (7) 、保消費者利 的要求； (8) 需要控的重要產品的currency1術要求。 2. 性標準 除 性標準 的標準是 性標準， 就是說， 性標準是非 的標準， 愿 性標準。 性標準，是指生產、 、使方 ，通 調 而 愿的一標準， 愿性標準?！皹藴?有權決 是 ， “標準，不承 或 方 的責 。但是，一 受，或 方 商 同 納入商品、 同之 ，就成 方 同currency1的currency1術依fl， 有 的 ， 方必須 格照 。標準的 標準是標準 的 。標準 得 、先、可靠，施標準 后獲得的 和 就大。 之，標準 的果就大打“。因 ，標準的 一 要按照科學的原則、方 和程序，認真、重地 ， 保fi 標準的高水平和高質量。 (一) 標準的基本原則 標準循 currency1基本原則: (1)認真 有 和方政策。 標準首先要 、和 的利，屬 的有 和相的政策 ，標準 的 有 ， 不得與 和 相 背。 (2)充分 使要求， 的綜 。滿足使要求是 標準的重要的，“就要求 標準要充分 標準運的 條件要求，即如 使標準 的對 其 處的不同 條件，分 標準 相 。 使要求的同時， 的利 。 某 currency1，分調滿足使要求，可能 其 因素，“時就 不fi使要求的同時， 可能照 其 因素， 對其 的程度，使綜 性的fl 最。 (3) 利 資源， 先currency1術成果， 符 使要求的currency1，有利于標準對的 、選優(yōu)、通和互 ， 到currency1術先、 。 (4)相 標準要調。 標準要 有利于標準體的 和不斷完善。一 范圍的標準， 是互相聯(lián)、互相 、互相充、互相 的，要保fi相 標準調，才能使開 、生產、流通、使 之間調一。 生產 例，產品標準與 種原材料標準、 藝標準、標準之間，產品的 數(shù)或性能 數(shù)之間，產品的連與裝要求之間，整機與零件或 器件之間 調一、 ?！安拍鼙i生產的正常 和標準的有施。(5)有利于保障和 身體 ，保消費者利 ，保 。 (6) 標準和 先標準，有利于 對 currency1術 和 對 ，有利于 標準 與 。 標準的對 1.“重 性事物 是 標準對 的基本屬性 正如標準的 描述的，標準是“對活動或其結果 同和重 使的 則、則或特征的 件。 因 ， 說標準 的對 的基本屬性是重 性事物。 什么是重 性事物?是指同一事物 。例如，成 大量生產的產品 生產程 的重 入、重 加 、重 ；同一currency1術活動(如某零件的 計) 不同地點、不同對 同時或相繼 生；某一種概念、方 、符號、標被 。 標準是 的結。 有重 性特征的事物，才能 的 加 ，標準就是“種 的一種 方式。一新標準的產生是“種 的開 ，標準的修是 的或優(yōu) ，是新 代 。標準 程是 的不斷 與不斷優(yōu) 的程。事物 有重 的特征，才有 標準的必要。對重 性事物 標準的的是結的 或教“，選”最方， 后 的標和依fl?！翱勺畲笙薅鹊?不必要的重 動， 能擴大“最方 的重 利范圍。標準 的 和果有相當一分是從“ 得到的。標準 標準 是指 高 標， 好生產、管 、currency1術和營銷 要 容， 、 施和管 標準的一種有組 的活動。標準 是一切標準 的支和基 ， 好標準 對于 高質量管 水平 有重要 。 (一)標準 的基本 務 標準 的基本 務如currency1: (1) 、 和地方有 標準 的 、 、 和方政策。 (2) 施有 的currency1術 、 標準、 標準、地方標準和 標準。 (3)正 地 、修和 施標準。 修標準時， 標準和 先標準。 (4) 承 標準的 和修 務。 (5) 和 標準體使之正常、有運 。 (6)對 種標準的 施 和查。 ()標準體的構成 標準體的構成， currency1術標準 體，包括管 標準和 標準。 currency1術標準 要包括：currency1術基 標準、 計標準、產品標準、currency1術標準、 藝標準、裝標準、原材料及成品標準、能源和公 施currency1術標準、信息currency1術標準、 currency1術標準、零件和器件標準、包裝和運標準、和試方 標準、currency1術標準、職生和 保標準。 管 標準 要包括：管 基 標準、營銷管 標準、 計與開 管 標準、管 標準、生產管 標準、 管 標準、產品fi管 標準、不 格品 正施管 標準、 員管標準、管 標準、 保和生管 標準、能源管 標準和質量成本管 標準。 標準 要包括： 層 管 員通 標準、一 管 員通 標準和操 員通 標準。標準 施的 要 容 (1) 標準、 標準和地方標準 的性標準，必須 格 ；不符 性標準的產品， 廠和銷”。 性標準，一 明， 格 ； 的產品標準， 格 。 (2)生產的產品，必須按標準組 生產，按標準 。 符 標準的產品，質量 格fi書。 生產 標準、 標準、地方標準或產品標準，當 產品或其說明書、包裝物標 標準的代號、編號、。 (3)新產品、fl產品、 currency1術fl造和currency1術 ， 必須 標準 查。 (4)當 受標準 政 管 和有 政 管 依fl有 、 ，對施標準 的 查。標準 施的 要 容 (1) 標準、 標準和地方標準 的性標準，必須 格 ；不符 性標準的產品， 廠和銷”。 性標準，一 明， 格 ； 的產品標準， 格 。 (2)生產的產品，必須按標準組 生產，按標準 。 符 標準的產品，質量 格fi書。 生產 標準、 標準、地方標準或產品標準，當 產品或其說明書、包裝物標 標準的代號、編號、。 (3)新產品、fl產品、 currency1術fl造和currency1術 ， 必須 標準 查。 (4)當 受標準 政 管 和有 政 管 依fl有 、 ，對施標準 的 查。 標準和 先標準 (一)基本概念 (1) 標準：是指 標準 組 (ISO)、 員(IEC)和 信聯(lián)(ITU) 的標準， 及 標準 組 認公的其 組 的標準。 標準世界范圍 統(tǒng)一使。 ，被 標準 組 認公的其 組 是： 計量fl(BIPM)、 造 標準 fl(BISFN)、”品 員(CAC)。 (2) 先標準：是指未 ISO 認公的其 組 的標準、 的 標準、區(qū)域性組 的標準、 有權威的團體標準和(公司)標準 的先標準。 有 的區(qū)域性標準 要有: 標準 員(CEN)標準、 標準 員(CENELEC)標準、 信標準學(ETSL)標準。 世界 要 的 標準 要有: 標準(ANSI)、 標準(MIL)、 標準(DIN)、 標準(BS)、日本 標準(JIS)。 有權威的團體標準 要有: 材料與試標準(ASTM)、 ”品與藥物管fl(FDA)標準、 石學標準(API)。 (3) 標準:是指將 標準的 容， 分究和試fi，同或修fl轉 標準(包括 標準、 標準、地方標準和標準)，按 標準 程序 。 () 標準的原則和一 方 標準是世界 的基本準則和基本要求。 和 標準 :“ 標準。 標準是 一 重要的currency1術 政策，是currency1術 的重要組成分。 1. 標準的原則 (1) 標準，符 有 、 ，循 例， 到currency1術先、 、可靠。 (2) (包括修) 標準當 相 標準(包括即將 完成的 標準) 基 。對于 標準 通的基 性標準、試方 標準當優(yōu)先。 標準 的標準、生標準、 保標準 標準，當 保障 、 、保 體 和 身產、保動物的生命和 、保 正當標；除非“ 標準于基本氣、地 因素或者基本的currency1術原因而對 無或者不。 (3) 標準時，當 可能同 標準。于基本氣、地 因素或者基本的currency1術原因對 標準 修fl時，當將與 標準的差控 的、必要的 是最 的范圍之 。 (4) 的一標準當 可能一 標準。當 一標準必須 標準時，當說明標準與 的 標準的對 。 (5) 標準 標準，當 可能與相 標準的 同 。 (6) 標準，當同 的currency1術 、的currency1術fl造、新產品開 、 產品fl相結 。 (7) 標準的 標準的 、 、編號、 、 版、組 施和 ，同 其 標準一，按 有 、 和 。 (8) 高產品質量和currency1術水平， 高產品 的競爭 ，對于 需要的產品標準，如果 有相的 標準或者 標準不時，可 先標準。 2. 標準的一 方 ISO/IEC 其 版的則 標準 標準的六種方 是:認可 、 、完重 、 、重新 和包括( ) 。 (三) 標準的程度和 示方 標準 標準的程度分 種: 1.同 同是指與 標準 currency1術 容和 本結構相同，或者與 標準 currency1術容相同，只存 量編 性修fl。 2.修fl 修fl是指與 標準之間存 currency1術性差，清楚地標明“ 差 及 其產生的原因， 包含編 性修fl。修fl不包括只保留 標準 量或者不重要的條 的。修fl時， 標準與 標準 本結構當對，只有 不 與 標準的 容和 本結構 比 的currency1，才 fl變 本結構。 標準 標準程度的 示 標準的種程度 標準 和首 示方 如currency1: GB一(idt ISO:) GB-(modISO):)世界 組 與 currency1術壁壘(WTO/TBT) 世界 組 (WTO)是當 世界 一處 政 間 的 組 。 ， 和數(shù)量限對 的 。非 壁壘，特 是currency1術壁壘對 的 日 。 和消除不必要的 currency1術壁壘， ，WTO 方 currency1術壁壘(TBT) ，對 成員政 、和施currency1術 、標準和格 程序時currency1的 則和 務 明 的 。 WTO currency1術壁壘(TBT) 予 成員的權利和 務不是保本 產不受 競爭的 ，而是保fi 與平競爭的條件和 。 WTO currency1術壁壘(TBT)的 容和原則，對 好標準 和質量認fi( 格 ) 非常重要。 (一) currency1術壁壘(TBT)的基本概念 (1) currency1術壁壘(TBT) currency1術壁壘(TBT)是指:于 或地區(qū) 或施的currency1術 、標準、 格 程序及標標 currency1術要求，如果 或施不當，可能 造成的障礙。 (2)currency1術 和標準 TBT 對currency1術 的 是 的 產品特性或加 和生產方 的 件( 的性標準屬于 件)。對標準的 是:非的， 通或重 使的的， 產品或其加 和生產方 供 則、則或特性的 件。 currency1術 和標準的區(qū) 于符 的性質。與標準相符 是 愿性的，與currency1術 相符 是性的。它 的是不同的。如果一口產品不符 currency1術 的要求，則不能入 銷”，不符 標準( 愿性)的口產品則可 銷”。但是如果消費者歡符 地方標準的產品(如符 質量和 色標準的 料和 服)，則不符 標準的口產品 的銷”額可能受到來 。 (3) 格 程序 格 程序是 產品是 符 currency1術 和標準要求的currency1術程序，例如:、認fi、認可、查和認fi。一 來說， 口商承 格 的有 費。不透明和不公正的 格 程序對 造成障礙。currency1術壁壘(TBT) 的 要 容 TBT 15條 和3附件組成。從 容可分 4分，即:術語分，currency1術 、標準和 格 分，信息和調分和機構、 商和 決爭端分。 TBT 的核 容可 納成條，即: (1) 成員要保fi其currency1術 、標準和 格 程序的、 準和施不 造成不必要的障礙。 (2) 成員要保fi其currency1術 、標準和 格 程序的透明度。fiflTBT 對“通報 的 ， 成員的標準 及當 成員與 標準不一、對 有 的currency1術 和 格 程序時，必須 WTO通報，要留 當時間征其 成員的 ，對到的 要 究和 。不 看 ，對 成員來說，通報是雙 的。即 成員不 對 通報，征其 成員對本 currency1術 、標準和 格 程序的 ，而 將 其 成員 來的通報，可對其成員的currency1術 、標準和 格 程序 和 。 通“種通報度， 及機構的服務，WTO 成員currency1術 、標準和 格 程序 置于 有成員的 與查之currency1，從而 某 成員利不當條 造成不必要障礙的可能性。 TBT 的述運 機成員的權利和 務有機結 一 。成員的權利是 其 成員的 務的。如果某成員不 己的 務，那就構成 對其 成員權利的損害。currency1術壁壘(TBT) 的正當標 TBT ，currency1術 除 正當標 必需的條 ，不有額 限 的條 ?！?說的正當標是: (1) 要求 “currency1術 的的是保 。 (2)保 身或 最大量的currency1術 和標準是于保 身和 ， “方 可 大量的例。如要求汽車必須裝 通事故 的 身 害，或要求 必須保使者不受 ， 屬于保 身的 。保 身 的一最通的例是 包裝，它要求 必須 明“ 有害 。 (3)保動物生命和 保動物生命和 的 是 通的 ，它 包括 保受水、空氣和 威的動物不 的 。例如某 某 受到威的 只有到一 度后，才 。 (4)保 于空氣、水和 受 日 重，消費者來 ，使 保 的 ?！胺?的例包括紙和 料產品的循使 及對汽車 氣的限。 (5)阻 大數(shù)“ 的的是通信息( 要是 標的形式)保消費者。 ， 包括分、包裝要求、 量( 、重量) 來避 。 (6)其 的 其 的包括保fi質量、currency1術調或 。質量方 的 :例如要求和水果必須到一 的 才能 放 的 是 非常通的 。 currency1術調的 統(tǒng)一的 區(qū)域 是 常到的 ，例如和EFTA對通訊和終端 的currency1術 。 價準則 質fl正式 GB T19580-2004 價準則和GB Z19579-2004 價準則施指 ，標 著 質量管 TQC、IS09000，入 一一 與 和 競爭 的新階 ， 將 高的權威性 動著 質量新階 、有地 。 標準 的的、 和范圍 1、的 價準則是質量獎 的依fl，是 質量獎 度的currency1術 件。 “標準的的有，一是于 質量獎的 價，是于組 的 學習， 組 追求 ， 高產品、服務和 營質量，增競爭優(yōu)，通 獲獎組 、樹 范分享成功的 ， 和 動的組 使“標準。 2、 “標準是 成功組 的 結， 組 的 價和 價 供好的依fl。標準的 和施可幫助組 高其整體 和能 ， 組 的 有者、 、員 、供方、 和造價，有助于組 獲得 的 成功，使 組 于 質量管 方 通和 享，成 一種 、管 指組 劃和獲得學習機的 。 3、范圍 于追求 的 組 ， 組 追求 價的準則， 可于質量獎的 價。產品質量 1993年222日七屆 大常30 通 質量領域一 和 產品質量 ( currency1 產品質量 )，于1993年91日 施 。2000年78日 屆 大16 通 于修fl的決 ，當日 和 席令予 公，決 于2000年91日 施 。 (一)(產品質量 的 和原則 產品質量 的 是: 加對產品質量的 管 ， 高產品質量水平； 明 產品質量責 ； 保消費者的 權 ； 好地 序。 產品質量 的基本原則 要有: (1)有限范圍原則。產品質量 要調整產品 生產、銷” 及對產品質量施 管活動 生的權利、 務、責 。重點 決產品質量責 ，完善 產品責 的 事fi償度。 (2)統(tǒng)一 、區(qū) 管 的原則。對可能危及 體 和 身、產的產品，政 currency1術 要施性管 ；對其 產品則通 競爭優(yōu)勝汰。 (3) 政區(qū)域統(tǒng)一管 、組 調的屬地 原則。對產品質量的 管 和 查，地域管 的原則。 (4)獎優(yōu)罰原則。 一方 要 施，對質量管 先的和到 先水平的產品予獎 ；另一方 ，要 厲的 施，懲處生產、 銷冒偽產品的 。 ()產品質量 的有 1.產品質量 的產品范圍 產品質量 的產品范圍，是 銷” 的，通 加 、 生產方式獲得的 有特 使性能的產品。即指于銷”的 加 的 產品、 產品和農產品，包括筑 程 使的筑材料、筑構件和 。初 農產品(如 麥、水果)、初 畜禽產品、筑 程不本 。未 入流通領域的 產品，贈予產品 不本 。 2.產品質量責 (1)產品質量責 是指生產者、銷”者 及其 對產品質量負有責 的 產品質量的產品 務 當承的 責 。包括 產品質量 的 政責 、刑事責 和不 保fi產品質量 務的 事責 ，“ 是斷產品質量責 的重要依fl。產品質量責是一種綜 的 責 。 (2)產品質量 認 產品質量責 的依fl， 要有三方 :一是 、 政明 的對于產品質量 必須滿足的條件，如產品質量 ，可能危及 體和 身、產的 產品，必須符 保障 體 和 身、產的 標準或標準；未 標準、 標準的，必須符 保障 體 和 身、產的要求。是明示的產品標準， 認 產品質量是 格 及 產品質量責 的依fl。無論種標準，一 生產者，明 標 產品標，即成 生產者對消費者的明示承有 責 的保承。三是產品缺陷。 (3)按照產品質量 的 ，產品存 缺陷造成 損害，是生產者承產品責 的。 產品質量 的述 ，從 斷產品是 存 缺陷的基本標準。一 來說，產品存 缺陷，即產品存 “不 危 ，大體有 currency1:一是產品本身不當存危及 身、產的危 (如兒童玩 )，但因 計、造的原因，產品存 危及身、產的危 ，“種危 即 “不 的危 。是某 產品因本身的性質而 有一 的危 (如 燃 爆產品)，但如 正常 使currency1，不 生危害 身、產的危 ，但因產品 計、造方 的原因，產品 正常使的currency1 存 危及身、產的危 ，“種危 就屬于“不 危 。產品存 不 危 的原因， 要有 currency1種: 一是因產品 計的原因的不 危 ( 計缺陷)。即產品本身當不存 危及 身、產的危 性，卻于“ 計 的原因，產品存 危及 身、產的危 。例如，玻璃的火鍋，如果于結構或數(shù) 計不 ，就有可能 正常使 爆炸，危及使者或者 的 身、產的。 是造的原因產生的不 危 ( 造缺陷)。即產品本身當不存 危及 身、產的危 性，卻于“加 、 、裝造 的原因，產品存 危及 身、產的危 。例如，生產的幼兒玩 品，未按照 計要求的軟性材料，而是使 屬材料有銳 ，則有可能 害幼兒身體的危 。 三是因告知的原因產生的不 危 ( 告知缺陷、指示缺陷、說明缺陷)。即于產品本身的特性就 有一 的危 性，于生產者未能警示標 或者警示說明，明 地告使者使時 的事 ，而產品存 危及 身、產的危 。例如，煤氣熱水器 一 條件currency1對使者有一 的危 性，需要生產者告知，必須將熱水器裝 浴室空氣流通的地方。如果生產者 有明 告知述，就可認 產品存 不 的危 。3.產品質量 對管 的要求 產品質量 對質量管 的基本要求，即生產者、銷”者當 產品質量管 度、 格施崗質量 范、質量責 及相的 核辦 。 本條對質量管 基本的要求，但對 體的某來說，當 什么的質量管 度、崗質量 范及 核辦 ，則視的 體而 ， 不 體 。 4.生產者、銷”者的產品質量 務 產品質量 生產者、銷”者的產品質量 務，包括產品 質量要求及其 依fl、產品標的 ，銷”者貨查、保持產品質量的 ， 及生產者、銷”者 產品質量方 的若干 性 。生產者的產品質量 務包括四方 :保fi產品 質量，保fi產品標符 的要求，產品包裝必須符 要求， 生產冒偽產品。銷”者的產品質量 務包括四方 : 格 貨查度，保持產品原有質量，保fi銷”產品的標符 要求， 銷”冒偽產品。職道與 能 要求 有被公眾承認的 職 有其職道準則， 員 時 有的職態(tài)度和 職信 的 準則。職道準則的一顯著特征是，通它能使公眾對種職產生和保持信賴。 管職道 范是對職成員 的 ，但與其fi本利是一的。 道 就其質而言，它不只是currency1 令，而是一種 地對正直和真誠 的永不fl變的承。 (一)職道的基本要求 質量 currency1術 員職道基本準則，是對質量 currency1術 員職道的概括性要求是 體 范的基本依fl。依照 通 和借鑒 施職資格度的 (如 、 冊計 、 冊 務 )施職道 范的 ，質量 currency1術 員必須currency1 currency1 準則: 1. 準則 (1)堅持黨的基本路線，堅持四 基本原則， 高質量、fl善質量管 水平、增質量 、 好 明 貢獻； (2)誠、公正、 地 (組 )、 和公眾服務； (3)認真學習，刻苦鉆，努 高 水平，不斷增服務能 ； (4)充分運 己的知和currency1能，切增公 和公產品的性和可靠性； (5)加 念， 利 和大 眾的fi本利 。 2.相 要求 依fl職道基本要求，對質量 currency1術 員職道的 體要求和操 范，是質量 員從事服務的基本標準。 體要求質量 currency1術 員正 處 currency1 方 的 : (1)處 好公 高質量 currency1術 員管 范圍 有產品的性和可靠性； 努 傳質量 對公眾利 和 代 的 和 ；事求是地介紹質量 currency1術 員的 務和權利； 公開言論時，要事先明 說明 己的身及受托的對 或被 予的權限。 (2)處 好與(組 )、 的 領域 ，忠地代 每一 或每一 的利 ； 事 與質量 currency1術 員有商聯(lián)、商利 ， 及 可能 其斷或服務公正性的，要 (組 )或 如說明； 須 (組 )或 說明，如果無視質量 currency1術 員的 斷將產生的不利后果； 未 可的currency1，不得泄露與 (包括去的和 的 )有 的 商或currency1術信息； 有得到有 方 的同 ，對同一服務不得 受一方 的報酬。如果被聘或受雇，未得到聘、組 或雇 的同 ，不得 另 的服務。 (3)處 好同事 要 對 的貢獻予肯 ； 努 幫助 管 或指的 員 不斷成和 高； 不 不公平競爭，與 有的同 或有務 來的 士 好 ，增信 程度。 () 能 基本要求 得資格 受托或 權的質量 currency1術 員，可從事質量管 、質量認 、質量 和質量服務務，但須 currency1 勝 能 : 1. 要求 的質量 currency1術 員， 有 權范圍 的 與、 和指權 ， 必須 有 currency1能 (1)質量 :對重要質量標準、 程控、質量管 體核能夠施 的 價； (2)質量:對貨、程和 廠的方 、水平、及其結論能夠予指施有 ； (3)產品開 和質量fl:對質量管 體 、施，對產品開 和質量fl能夠策劃、 體 與或 供指 ； (4)質量核:對質量管 體和產品的認fi能夠組 核； (5)、 鑒 :對重大 施和 施的質量狀態(tài)能 鑒 。 2. 價要求 介組 的質量 currency1術 員，其 有 權范圍 的fi明 ， ， 有 currency1能 : (1)質量認 :對的產品質量和服務質量的狀能夠 、科學的認 ， 有的currency1術報告； (2)質量 :fifl托，對產品及服務的程和結果能夠 及時有的 有報告； (3)質量仲 : 供需雙方對產品質量或服務質量產生 紛時，能夠fifl托 三方權威性仲 ； (4)質量: 開 質量fl、體認fi、質量“活動 ，能夠 供 受、使?jié)M 能 得果的報告。供商質量控與 管 供商選”與質量控 1 與供商 的型形式 2 互利的供商 對的 處 3 供商的重要性分 4 與供商 選”的 因素 5 供商核的時機和分 6 供商 價的基本原則 7 供商 價的一 程序 8 供商選”的常方 9掌握對供商的質量控方 團的包裝紙 流程 首先，通 種方式 本的信息，有 的包裝生產需登陸物流網(wǎng)站 網(wǎng) 供商信息 冊，填寫 認供商調查 ，物流 本依fl標準 核，通后將排 與供商聯(lián)絡，物流公司和 公司 員一 到瓦楞紙 生產 。 ， 團fifl 己的產品特點及對包裝的要求 點瓦楞紙 廠 供紙， 廠 完成 體 計， 計方。 三，包裝 計方得到 團 認后， 點瓦楞紙 廠 生產 品。 四，品 團室，室按照標準 瓦楞紙 及物 性能方 試， 指標 要包括耐度、戳 度、 壓度、粘 度和抗壓度。 ， 團希 的 大型瓦楞紙 生產，有 世界 500供包裝產品的包裝生產 其 供高質量的瓦楞紙 的 歷（成功例）。 對于 供瓦楞紙 的供商， 團希 “ 能夠 就近廠， 及時 團瓦楞紙 產品。供商契 與供商動態(tài)管 （一）供商的契 容 供商與之間的契 ，一 包括的需求及currency1術要求、基本供貨 同、質量保fi 及currency1術 型。契 容 蓋從產品開 、試、包裝運到不 格品處 、”后服務的程， 契 可包含層 ，如供貨 同、質量保fi 、currency1術 、”后服務 。 與供商之間的契 ， 要分 currency1： 1、產品currency1術信息。 2、質量 。 保fi供商的供貨能 及產品質量， 與供貨商契 控，對于產生不 格品的處 方式 （B ） 詳細說明。 A、產品currency1術信息B、質量 C、供貨 D、currency1術 3、基本供貨 。 4、currency1術 。（）契 的有性要求 1、契 容與標準、 和度的統(tǒng)一性 2、契 的可操 性 3、契 的 性 （三）供商的 對供商 是 供商質量控的重要 容， 是對供商 動態(tài)治 的依fl和 。 對供商 （ ）是 供商質量控的重要 容， 是對供商 動態(tài)管的依fl和 。 A、質量獎懲B、契 C、 D、 價與選” 1、供商選” 價與供商 供商選” 價和供商 的區(qū) 于：供商選” 價的的 于選” 的 ，供商 的的 于對供商滿足要求的結果 ，及時肯 優(yōu)秀供商、鞭策 格供商、淘汰不 格供商。滿 一、 與 要求 1. 是指 受產品的組 或 ，可 是一組 ， 可 是指組 的一分。 (1) 型 按 受產品的 有者分有 和 : :指組 的依 受產品或服務的 和 員?？?是產品生產流水線的currency1道 序的操 者， 可 是產品或服務形成程 currency1游程的 ，或者是幫助 使產品或服務的代 。 :指組 受產品或服務的組 和 。例如，消費者、托 、零”商和最終使者。 按 受產品的順序分有去 、標 和潛 三: 去 : 受組 的產品的 ； 標 :正 受組 的產品的 ； 潛 :尚未 受組 產品的 或者是競爭者的 。 (2)相 方 相 方是指“與組 的 或成就有利 的 或團體 ，因 ，就質量管而言，組 的相 方除 ( 員 和 消費者) ， 包括: 有者(如股東)和與組 有著特 利 的 或團體(如與組 有 資借貸 的銀 )；供方和 者。供方是 供產品的組 或 ，同，供方可 是組 (道 序)的或 的。 者可 是承包方、 商、產品的零”商(或商販)、服務(信息)的 供方；，即受組 或其產品 的團體和公眾。如團體、區(qū)居 。Kano模型 日本質量 Kano(狩野)質量依照 的感受及滿足 要求的程度分成三種質量:當 質量、一 質量和魅 質量。 A: 當 質量，當其特性不充足(不滿足 要求)時， 不滿 ；當其特性充足(滿足 要求)時，無 滿 不滿 ， 充其量是滿 。 B:一 質量，當其特性不充足時， 不滿 ，充足時， 就滿 。不充足，不滿 ，充足滿 。 C:魅 質量，當其特性不充足時，無 緊要 無 ，當其特性充足時， 就十分滿 。 當 的質量是基線質量，是最基本的需求滿足。 例， 冷“一特性就是 當 的質量，不冷， 肯 不滿 ，冷“是 當 的，“是基本要求。同，一 有的基本質量是操 ，不存 什么滿 或不滿 ，“是隱含或必須 的需求。 而，如果 路或 ， 不滿 。 一 質量是質量的常形式。同 例，能耗是 的質量特性之一，如果能耗 ， 就 滿 。相 ，能耗大就不滿 。一 “是明示的需求。 魅 質量是質量的競爭性 素。通常有 currency1特點: (1)有新的功能， 從未 ； (2)能 大 高 滿 ； (3) 一種 有甚 的新機， 忠誠度得到 大的 高。 (4)一種非常新穎的fl格。 如 ， 其 有 腦顯示或聲音 示其 冷藏的”品保 。如 有“一功能，無 緊要， 無 ，但有其功能， 就 欣，十分滿 。“就是魅 質量，是產品或服務 有競爭 的質量保fi。得一 的是當魅 質量失去其固有的特點的 ，將開 變一 質量最后變 基本質量，即 當 質量。轉 學 網(wǎng) 如果是 當 質量，就要保fi基本質量特性符 格(標準)滿足 的基本要求， 團隊 怎降低故障 率；如果是一 質量， 團隊 的就不是符 不符 格(標準)，而是怎 高 格(標準)本身。不斷 高質量特性， 滿 度的 ；如果是魅 質量，則需要通滿足 潛 需求，使產品或服務到 不到的新質量。 團隊 的是如 持 質量的基 ，探究 需求，造新產品和增加 不到的新質量。滿 度 量 滿 度是對 滿 程度的 量 描述。 和公司 開 運 滿 度指數(shù)(CSI)方 ，“種方 能幫助 和其 組 的 滿 打分，將 滿 果滿 度指數(shù)來衡量。滿 度指數(shù)可 一種診斷 ， 可 將的 滿 果同競爭對 比 。 滿 度需要明 量的指標，其 重要的是包括質量優(yōu)、供貨及時、currency1術服務、價格 和 因素或相 的消 因素 指標。 的需求和 可 納 一列 指標，“ 指標是 明 如 斷一產品或一 服務是 滿足其 的重要標，因 “ 指標 滿 度 量和 價的指標。 量和 價指標因和 不同、產品或服務相而有 不同。 滿 度指標 滿 度指標是 量與 價的核 分。 一， 指標必須是重要的。“ 滿 是 保選” 認 最 的 指標的 一徑，要傾 是怎么說的。 ， 指標必須能夠控。 滿 量和 價使 產生新的 ，認 即將 fl，如果 某一領域無 或不愿 動加 fl變，則不 消耗時間和精 。 三， 指標必須是 體和可 量的， 滿 度的 價指標，一 于調查和統(tǒng)計分，不使 和調查 員產生 而 果。 滿 度 價不 示 滿 的程度，而 滿 和不滿 的 原因。通 指標就可 到“一的。不，“ 指標 是可控的。 滿 度 量指標體 滿 度 量指標體結構，可層 分結構。首先 滿 度 量的標 滿 ， 后分 若干 量和 價的標，繼續(xù)分 每標直 體量標。 與產品有 的指標:特性/ 性、可靠性、性、學性； 與服務有 的指標:保修 或保 、” 服務、”后服務處 、 決: 與 有 的指標:禮貌、 通、獲得的 和方 程度、公司 、公司競爭 ； 與價格有 的指標:價格的 性、物有 、費率/“； 與供貨有 的指標:供貨方式、供貨迅速準時、 運。 滿 度 量和 價 必須包括 公司的特殊 指標?！?指標是“公司特的一 ，是其有 于競爭者的一種公司 。如 商機器公司(IBM) 供優(yōu)質服務方 久負盛 ，而麥當則 產品統(tǒng)一和生著于世。 滿 指數(shù) 滿 度指數(shù)是 究 的一種新的宏 指標和質量 價指標。管 的含 1. 管 管 是選”和管 ， 到對 價不斷優(yōu) 的戰(zhàn) 。 管需要 的哲學和 支持營銷、造及服務程。有 管 可 滿 和忠誠。 要使 管 富有成，不是一件 的事，如 才能“ 焦點的哲學和 ，不是 靠某管 統(tǒng)及其軟件包就能 決 有。 管 必須從戰(zhàn) 開 ，通相的信息currency1術的幫助，fl善組 和相的程。 管 的 念 ，currency1術非居于 高無的地 。成功 明， ，努 ， 供性 、高質量的服務，從而 可形成忠誠的 ， “ ，計算機必不可。 管 (CRM)之 的 ， 于 掌握 的權利， 要原因有: (1)ERP(資源管 )統(tǒng)對大數(shù)來 不再是一種競爭優(yōu)，后端辦公 完 動 。 (2)產品開 的周 來 ， 選”的余地來大，受到的壓 日 增加。(3) 球 ，尤其是互聯(lián)網(wǎng)使 能加方 地選”相供商，轉 供商 十分 捷。 產品形成的優(yōu) 不斷降低， 本身變得來重要，傳統(tǒng)的 管方 不再。CRMcurrency1術 大程度 管 供 加統(tǒng) 的方 。 2. 管 管 支持 生命周 相的務程: (1)營銷通數(shù)fl 和分， 潛 及獲得新 。轉 學 網(wǎng) (2)銷”通有的銷”流程完成務循， 基 形成相 的知管 、 及 管 。 (3) 互聯(lián)網(wǎng)時代，整銷”程是迅速、 捷和低成本。 (4)服務處 ”后服務及支持，使呼叫 直 Internet網(wǎng)絡的 動服務產品。 因 ， 管 是 計的戰(zhàn) ， 和 持 的、有利的 ，使的 營活動與 要求一， 供滿足 需求的產品。CRMcurrency1術是流程的 驅動者，它將戰(zhàn) 轉變成務結果。管 currency1術 管 currency1術 CRM 到 重要的驅動 ，從currency1術方 來說，一 有重性: 的和 的。 的是 真的體， 可 被認 是 互式， 其 與員 、網(wǎng)站及統(tǒng)產生相的互 。 1.CRMcurrency1術型CRMcurrency1術有三種型:運營型、分型及 型，currency1術體結構 要運營和分型。 (1)運營型CRM 運營型CRM有點似ERP的分功能。型的功能包括 服務、管 、 票/賬 、或銷”及營銷的 動 及管 。“ 是CRM的 要。運營型CRM可能于整 資源管 (ERP)的務及 資源職能。 (2)分型CRM 分型CRM可對 數(shù)fl 、存、 、處 、 和產生相的報告。分型CRM 的價不 算 和存， 包括如 使相的數(shù)fl來 供性 服務。 (3) 型CRM 型CRM是 通流的 ，通 網(wǎng)絡 及供商 供相路徑，它可能 味著 管 (PRM)或 互 (CIC)，它 可能 味著通渠道，例如Web或 郵件、語言。 2.CRMcurrency1術組成 管 currency1術組成有 currency1分: (1)CRM 擎 要指 數(shù)fl庫(CDW)， 擎的的是 有相 的信息， 統(tǒng)一的 點。 (2) 辦公 決方 對 信息 分， 員 供 需要的信息， 可能是銷”機或 的 ， 后顯示 currency1一 將 的 動。 (3)CRM的 成(EAI) 代碼或連 器和橋梁， EAI 體，于新裝的CRM統(tǒng)與傳統(tǒng)統(tǒng)之間， 供信息服務的數(shù)fl 射服務，可 使得統(tǒng)與其 分 的統(tǒng)保持 通。(4)CRM后端辦公軟件 CRM后端辦公側重于分， 供 種性 的，包括 種統(tǒng)計、務分報告。質量管 體的基本知 概述 (一)體、管 體和質量管 體 2000版ISO 9000族標準的 ，是“幫助 種型和 模的組 施運 有的質量管 體 。可 認 :不 體，就不能 標準，不能 和施有的質量管體。 管 領域，體和統(tǒng)無 格區(qū) ，可 體， 可 統(tǒng)。2000版ISO 9000族標準將者視 同 ， ，質量管 體， 就是質量管 統(tǒng)；統(tǒng)科學的有 論，同可來究質量管 體。 質量管 原則之一“管 的統(tǒng)方 調:“將相互 聯(lián)的程 統(tǒng)加 、 和管 ，有助于組 高標的有性和率。 究體(統(tǒng))的 要“ 是統(tǒng) 程。統(tǒng) 程是 統(tǒng) 對 的一 跨學科的緣科學，是對 有統(tǒng) 有遍 的一種代 管 currency1術， 是究和 決 雜的有 。 體(統(tǒng))可 說無 不 ，大到宇宙、太陽、， 到、產品和程， 可視一體(統(tǒng))。 是通體認 ， 。成功的管 者是通體(統(tǒng))去管 組 ，通體(統(tǒng))一來 高管 率和體 。 統(tǒng) 論 ，將體(統(tǒng))的組成分 體的 或 素，當體的組成分不 明 或組成分數(shù)量 時， 習 將組成分 “要素 ， 調體 的 要 素。 ISO 9000標準將體(統(tǒng))、管 體和質量管 體三術語 : 體(統(tǒng)):相互 聯(lián)或相互 的一組要素。 管 體: 方和標“ 標的的體。 質量管 體: 質量方 指和控組 的管 體。fiflISO 9000族標準 的術語替代 則，管 體是: 方和標“ 標的“相互 聯(lián)或相互 的一組要素 。 同質量管 體 的“管 體 可管 體的 替代。 不 看 ，質量管 體和管 體 有術語“體 的 有屬性，其質 調“相互 聯(lián)和相互 的一組要素 ，而質量管 體 有管 體的屬性。 從 可看 ，質量管 體 有 currency1特征: (1) 有( 質量方 )指、控組 的管 特征。 (2) 和(質量)方和標方 ， 有明 的標特征。 (3)與組 的其 管 體一，其組成要素 有相互 聯(lián)和相互 的體特征。質量管 體的 要特性 1.體性 管組成體的 要素 體 有 己特 的功能或職能，但就體體而言，統(tǒng)的功能必須統(tǒng)的體才能。體的體功能可 大于組成體 要素功能之和，或 有其要素 有的體功能。 體和要素是fi的統(tǒng)一。 汽車 動機 例，它本身即可 一“統(tǒng) ，而 究對 是汽車時， 動機“統(tǒng)就轉 汽車“體 的一“要素 。 2. 聯(lián)性 組成體的要素， 性， 相 性，而 要素和體之間同存 “種“相互 聯(lián)或相互 的 。程控，特 是統(tǒng)計程控的 務之一就是 、控和利“要素 之間的 聯(lián)性或相互 。如:于日本的一 “三 計 (統(tǒng) 計、 數(shù) 計、容差 計)，充分利 有 數(shù)之間的 聯(lián) (統(tǒng)計“互 )，從而 到 能 于 的 器件組裝優(yōu)于 的整機。相 ，如果對要素之間的聯(lián)性不加 和控，就有可能造成不良后果。 如: 計fl ，如果只 fl的 性，而不 fl對其 件和整機的 ，“ 就有可能“造 一質量隱 。 3.有序性 有序性，通地 ，就是將體標的程按照 格的邏 程序 。通常 不能保fi 體標的每 認完一，但必須使 的 到井 有序。體功能的有性，不 決于要素( )的 ， 一 程度 決于有序 程度，而“種有序 程度 與組 的產品 、程 雜性和 員素質相 。 到有序性，可 編一 優(yōu) 的形成 件的程序， 一 活動的的和范圍，誰來 ，如 ， 什么時間、什么 。對于一 成的活動，只要大 能習 地循， 不一 通編 件來到有序 。4.動態(tài)性 動態(tài)性，是指體的狀態(tài)和體的結構 時間的 。 當調，體的結構(包括其管 職責)是相對保currency1和穩(wěn) 的因素，而 和 的需求則是相對活躍和變 的因素，一 而言， 者是落后于后者，但 必須服從于或于后者。 保持體的動態(tài)平衡， 使體能于 和 的不斷變 的需求。“就要求一組 不 當 當 的需求 滿足 的要求，而 當 未來的需求和爭 超 的 。質量管 八 原則 (一)質量管 八 原則的 容 年來，基于質量管 的 論和 ， 質量管 領域，形成 一 有 的質量管 的基本原則和”。 標準 組 (ISO) 納 當代 最受 敬的一 質量管 質量管 方 的 念，結 及 論分，高度概括 于 的語言，結 質量管 的八 原則?！?原則于 有型的產品和組 ，成 質量管 體的 論基 。 八 質量管 原則是: (1) 焦點； (2)領 ； (3)員 與； (4)程方 ； (5)管 的統(tǒng)方 ； (6)持續(xù)fl； (7)基于事的決策方 ； (8)與供方互利的 。 ()八 質量管 原則的 1. 焦點 “組 依存于 。因 ，組 當 當 和未來的需求，滿足 要求爭 超 。 是組 存 的基 ，如果組 失去 ，就無 生存currency1去， 組 滿足的需求和 放 一。將其轉 成組 的質量要求， 施使其；同時 量 的滿 程度，處 好與 的 ，加與 的 通，通 fl施， 使 和其 相 方滿 。于 的需求和 是不斷變 的， 是因 因地而的，因需要 調查，分 變 ， 來滿足 當 和未來的需求爭 超 的 ， 造競爭優(yōu)。 2.領 “領者 組 統(tǒng)一的 及方 。 當造保持使員 能充分 與組 標的 。 領的 即最高管 者 有決策和領一組 的 。 體員 組 的標造良好的 ，最高管 者 質量方和質量標， 體組 的質量 和方 ， 及 質量方 追求的的。時刻 組 營的 ， 組的 戰(zhàn) ， 劃組 的藍。質量方隨著 的變 而變 ，與組 的 相一。最高管 者將質量方、標傳落到組 的 職能 和相 層 ， 體員 和 。 施質量方和標，組 的最高管 者身體 ， 、施和保持一有的質量管 體， 保 供充分的資源， 質量的 有程，管 “ 程，使和相 方滿 。 使 的質量管 體保持其持續(xù)的宜性、充分性和有性，最高管 者 持對質量管 體的 ， 持續(xù)fl和質量方、標的 施。 3.員 與 “ 員 是組 之本，只有 的充分 與，才能使 的才干 組 來。 體員 是每組 的fi本， 是生產 最活躍的因素。組 的成功不 決于正 的領， 有賴于體 員的 與。 賦予 、 崗 員有的職責和權限，體員 造一良好的 ， 的造性和 性，通教育和“，增 的才干和能 ， 員 的革新和新精 ； 享知和 ， 求增知和 的機遇， 員 的成和 造良好的條件。“才組 來最大的 。 4.程方 “將活動和相 的資源 程 管 ，可 高地得到 的結果。 使資源將輸入轉 輸 的活動即認 是程。組 有地運 ，必須 管 相互 聯(lián)的程。統(tǒng)地 管 組 的程，特 是“ 程之間的相互 ，之 “程方 。 質量管 體或 質量方和標時， 和 需要的程， 可 的結果， 量程的輸入和輸 ， 程與組 職能之間的 口和聯(lián)，明 管 程的職責和權限， 程的 和 ， 計程時 程的 驟、活動、流程、控施、 入資源、“、方 、信息、材料和其 資源。只有“才能充分利資源， 周 ， 低的成本 的結果。5.管 的統(tǒng)方 “將相互 聯(lián)的程 統(tǒng)加 、 和管 ，有助于組 高標的有性和率。 一組 的體是大量錯綜 雜、互相 聯(lián)的程組成的網(wǎng)絡構成的。最高管 者要成功地領和運 一組 ，要求統(tǒng)的和透明的方式 管 ， 就是對程網(wǎng)絡施統(tǒng)管 ，可 幫助組 高標的有性和率。管 的統(tǒng)方 包括 的需求和 ， 組 的質量方和標， 程及程的相互 和 ，明 職責和資源需求， 程有性的 量方 量 程的有性， 不 格， fl機， fl