濱江新城物業(yè)管理服務(wù)方案 目 錄 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想 . 2 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作模式 . 6 第三節(jié) 物業(yè) 管理人員的配備、培訓(xùn)、考核 . 16 第四節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 . 24 第五節(jié) 物業(yè)檔案管理方案 . 32 第六節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方案 . 33 第七節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施 . 36 第八節(jié) 公共秩序管理方案 . 42 第九節(jié) 綠化管理 . 44 第十節(jié) 清潔保潔作業(yè)方案 . 57 第十一節(jié) 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)方案 . 67 第十二節(jié) 前期裝備配備計(jì)劃 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。 第十三節(jié) 物業(yè)管理收支測(cè)算預(yù)案 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。 第十四節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的承諾、目標(biāo) . 73 . 物業(yè)管理服務(wù)方案 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想 為將專業(yè)的物業(yè) 管理服務(wù)導(dǎo)入 濱江新城 高尚住宅小區(qū)，讓 濱江新城 廣大業(yè)主得到優(yōu)良的客戶服務(wù)和專業(yè)的物業(yè)維護(hù)服務(wù)，我司有如下服務(wù)設(shè)想： 一、采取“物業(yè)服務(wù)與管理并重”理念，創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo)，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活和居住環(huán)境 . 物業(yè)服務(wù)與管理并重，以服務(wù)為中心，營造 濱江新城 文明、舒適、祥和的人文環(huán)境；以管理為手段，確保 濱江新城 安全、有序、整潔、幽雅的居住環(huán)境；在我司專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理運(yùn)作下，保證為廣大業(yè)主提供周全、貼身的客戶服務(wù)，保障物業(yè)的增值、升值，以創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平 引導(dǎo)，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活環(huán)境。 二、推行“二 全管理”運(yùn)作模式 及“禮賓助理”服務(wù) 根據(jù) 濱江新城的特色，擬推行科學(xué)、實(shí)用的“二全管理”（即： 全 程管理、全效管理）特色管理運(yùn)作模式，以確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量?！岸?全管理”是物業(yè)管理服務(wù)過程控制的一種有效手段，為提高物業(yè)管理質(zhì) 量和水平開拓了新的管理思路，也為物業(yè)管理注入了新的內(nèi)涵。通過“二全管理”： 全程監(jiān)督和控制，全效的質(zhì)量保證，形成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的物 業(yè)管理運(yùn)行模式，使物業(yè)管理無疏無漏，讓物業(yè)服務(wù)有質(zhì)有效，形成“二 全”管理的核心，物業(yè)管理的精髓。 三、工作 重點(diǎn) (一 )切實(shí)做好安全防范與管理工作，杜絕因管理原因而造成治安事件 小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作是日常管理服務(wù)工作中非常重要的一環(huán)，為加強(qiáng)外防、內(nèi)保，防止一切可能導(dǎo)致出現(xiàn)的安全、安全防范事件發(fā)生，維護(hù)小區(qū)物業(yè)公共區(qū)域安全及公共秩序 ，我們 擬主要從以下四方面加強(qiáng)小區(qū)的安全防范與管理工作。 根據(jù)濱江新城項(xiàng)目出入口設(shè)置 IC 卡門禁系統(tǒng)，只有小區(qū)業(yè)主 /住戶憑 IC 卡方可出入小區(qū)，所有外來來訪人員均要求登記出入。 在內(nèi)部管理方面，嚴(yán)格把好人員錄用培訓(xùn)關(guān)，重點(diǎn)做好對(duì)員工的安全服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、管理標(biāo)準(zhǔn)和思想品德、職業(yè)操守的教 育培訓(xùn)，新員工從入職開始到崗前、崗中、崗后嚴(yán)格進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，做到培訓(xùn)前有計(jì)劃、有目的，培訓(xùn)過程中有記錄，培訓(xùn)后有考核，并以此作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)和淘汰的依據(jù)，全面提高員工素質(zhì)。依據(jù) ISO9001:2000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)內(nèi)部管理制度、操作規(guī)程，嚴(yán)格履行各級(jí)人員的崗位職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)管理區(qū)域的巡查力度。 在制度建設(shè)上，我司將根據(jù) 濱江新城 物業(yè)實(shí)際特點(diǎn)及管理服務(wù)需求，及時(shí)建立該項(xiàng)目的各項(xiàng)公眾管理制度，包括安全防范管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、物品進(jìn)出管理規(guī)定、車輛管理規(guī)定、防火應(yīng)急指南、文明公約等，為 濱江新城 的物業(yè)管理工作提供標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)。 在安全防范管理上采取“層級(jí)控制、全員參與”的管理措施，保安員實(shí)行定崗、定員、定責(zé)制，對(duì)小區(qū)的安全進(jìn)行全面防范，確保因管理原因而造成的安全事件發(fā)生率為零，讓 濱江新城 廣大業(yè)主有安全感、舒適感。 1、層級(jí)控制 重點(diǎn)監(jiān)控：在各出入口、各要道布哨布崗，設(shè)置出入口守衛(wèi)保安崗； 全天候監(jiān)控： 在主要出入口， 保安實(shí)行 24 小時(shí)值班， 24 小時(shí)巡邏； 聯(lián)合監(jiān)控：設(shè)置熱線，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人物，立即報(bào)警； 建立小區(qū)安全防范快速反應(yīng)體系：采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合，連環(huán)巡視，做到一處有事，環(huán)環(huán)連動(dòng)，如 有突發(fā)事件發(fā)生，快速救援人員立即趕到。所有保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。 2、全員參與 以管理中心保安員為主要力量，其它全體員工為輔助力量，共同維護(hù)環(huán)境安全。 全員參與，訂立安全公約，廣泛宣傳安全防范政策，使“小區(qū)安全，我之責(zé)任”的觀念和安全意識(shí)深入業(yè)主心中。 (二 )加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)裝修管理，確保無違章裝修現(xiàn)象 本項(xiàng)目因?qū)?毛坯樓即 交付業(yè)主使用，這給后期的裝修管理帶來較大的困難和一定的壓力。在確定以無違章裝修作為工作重點(diǎn)之一的基礎(chǔ)上，根據(jù)我公司物業(yè)管理人員 的成功經(jīng)驗(yàn)，將在 濱江新城 嚴(yán)格實(shí)施“有章可循、違章必糾”的 裝修管理規(guī)定，在業(yè)主收樓階段引導(dǎo)其按公司所制定的二次裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修。靈活運(yùn)用各種手段，管理上講理、講法、以預(yù)防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保在 濱江新城 無違章裝修事件發(fā)生。 (三 )精心維護(hù)，保障設(shè)備安全運(yùn)行 小區(qū)的設(shè)備管理是物業(yè)管理工作的支撐點(diǎn)，設(shè)備管理的好壞是檢驗(yàn)物業(yè)公司管理水平的試金石，更是創(chuàng)建高品質(zhì)生活環(huán)境的關(guān)鍵之一。在實(shí)施管理上，擬對(duì)設(shè)備管理工作采用現(xiàn)場(chǎng)直接管理，精心挑選及培養(yǎng)一批技術(shù)精、作風(fēng)優(yōu)的技術(shù)骨干，組成該項(xiàng)目的設(shè)備管理隊(duì)伍，制定和完善各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、操作規(guī)程和崗位職責(zé)，建 立嚴(yán)格的運(yùn)行值班制度，做好數(shù)據(jù)分析記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除，當(dāng)日事當(dāng)日清，小故障不過夜，重大故障隱患在突擊搶修的同時(shí)，及時(shí)向公司匯報(bào)，由公司協(xié)調(diào)抽調(diào)技術(shù)骨干突擊完成，并做好記錄備查，建立設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)檔案，建立和完善設(shè)備設(shè)施等級(jí)保養(yǎng)制度，定期制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，將設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)責(zé)任落實(shí)到人，每臺(tái)設(shè)備張貼責(zé)任卡，使設(shè)備保養(yǎng)工作規(guī)范化、正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。建立對(duì)外保養(yǎng)設(shè)備的監(jiān)督檢查制度，對(duì)維修保養(yǎng)的工作質(zhì)量，技術(shù)性能跟蹤檢查驗(yàn)收，定期向廣大業(yè)主匯報(bào)，設(shè)備管理隊(duì)伍不定期對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況、維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查，開展 評(píng)選先進(jìn)設(shè)備維護(hù)活動(dòng)，為設(shè)備保養(yǎng)工作訂立高標(biāo)準(zhǔn)，以使設(shè)備保養(yǎng)工作在受控狀態(tài)下進(jìn)行，為創(chuàng)建舒適、良好的生活和居住環(huán)境提供有力保障。 (四 )加強(qiáng)清潔綠化的監(jiān)督管理，以滿足廣大業(yè)主高品質(zhì)健康生活需求 根據(jù)濱江新城的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量需求，我們按照清潔綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)細(xì)則、工作計(jì)劃等實(shí)施專業(yè)的清潔綠化管理，同時(shí)，我司將建立健全清潔綠化督導(dǎo)管理機(jī)制，每天清潔綠化主管將對(duì)其清潔綠化管理質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查并作好檢查記錄，若質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，將嚴(yán)格按照清潔綠化管理罰則實(shí)施，并作好罰則記錄，計(jì)入到清潔綠化人員的考核中。 第 二 節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作模式 一、物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 1、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 根據(jù) 濱江新城 物業(yè)管理的需要，以及根據(jù)其招標(biāo)文件的要求，擬按如下設(shè)置物業(yè)管理中心的組織機(jī)構(gòu)： 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 注：具體的人員配備詳見第四節(jié) 人員的配備。 濱海新城物業(yè)管理中心 項(xiàng)目經(jīng)理 物業(yè)部 保安部 花開富貴物業(yè)公司 主任 財(cái)務(wù)部 工程部 行政部 主任 會(huì)計(jì) 主任 主任 保安領(lǐng)班 禮賓助理 出納收費(fèi)只 維修班 前臺(tái)接待員 行政文員 人事文員 運(yùn)行班 保安員 社區(qū)文化專員 2、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說明： 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是“精干高效、一專多能”，內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 我們聘用 資深管理中心項(xiàng)目經(jīng)理（ 1 人）直接進(jìn)駐 濱江新城 項(xiàng)目，專責(zé)統(tǒng)籌項(xiàng)目的整體運(yùn)作，初審各 項(xiàng)費(fèi)用開支；同時(shí)，配合協(xié)調(diào)開發(fā)商相關(guān)主管部門落實(shí)各項(xiàng)專項(xiàng)服務(wù)及突擊任務(wù)；其他管理人員及公司后備資源將配合項(xiàng)目管理運(yùn)作需要不定期地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。各基層管理員工將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗(yàn)在項(xiàng)目正式接管運(yùn)作前接受調(diào)配和專業(yè)訓(xùn)練，該級(jí)別的管理員工將著重選擇有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理人員擔(dān)任，務(wù)求能夠勝任日常管理事務(wù)。 3、各部門主要工作職責(zé) 物業(yè)公司總部： 1） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo) 濱江新城 的管理情況及實(shí)際成效，控制費(fèi)用開支，合理調(diào)配人力、物力； 2） 定期與相關(guān)主管部門溝通匯報(bào)，并根據(jù)其相關(guān)意見調(diào)整 濱江新城 的管理計(jì)劃。 管理中心項(xiàng)目 經(jīng)理： 1）執(zhí)行公司決議，負(fù)責(zé) 濱江新城 日常工作的整體計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進(jìn)落實(shí)； 2）對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營成本進(jìn)行目標(biāo)控制； 3）參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)項(xiàng)目每日的管理情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查及督導(dǎo)落實(shí)整改； 4）每月對(duì)小區(qū)的管理實(shí)效進(jìn)行綜合評(píng)審考核，并對(duì)存在問題組織及時(shí)、有效的專項(xiàng)整改，保障高質(zhì)量的社區(qū)管理及服務(wù)。 客戶服務(wù)部： 1） 面向業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)接受咨詢、意見、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等工作，突發(fā)性事件處理及報(bào)告； 2） 定期組織進(jìn)行業(yè)主意見調(diào)查，回訪統(tǒng)計(jì)分析工作，及時(shí)掌握業(yè)主綜合評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)； 3） 根據(jù)業(yè)主的實(shí)際 需求，協(xié)調(diào)其他各部門，及時(shí)為其提供各類專項(xiàng)有償服務(wù)； 4） 根據(jù)交樓的計(jì)劃安排樓宇前期介入、接管驗(yàn)收、單元移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作； 5） 定期落實(shí)社區(qū)文化活動(dòng)的擬定及組織工作； 6） 二次裝修的申報(bào)、監(jiān)督、管理工作； 7） 接受業(yè)主的零星報(bào)修工作，并及時(shí)反饋工程人員，安排工程人員及時(shí)上門進(jìn)行維修服務(wù)； 8） 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況； 9） 負(fù)責(zé) 濱江新城 項(xiàng)目的清潔、綠化、消殺工作承包商的合同的審定、評(píng)議、工作質(zhì)量的監(jiān)督管理等。 財(cái)務(wù)部： 1）對(duì) 濱江新城 項(xiàng)目各類型物業(yè)進(jìn)行管理費(fèi)收繳、代收代支費(fèi)用的收繳等； 2）進(jìn)行管理中心物業(yè)管理費(fèi)用的核算、報(bào)表編制、稅務(wù)繳納等； 3）進(jìn)行管理中心的成本控制、資金計(jì)劃和管理。 行政部： 1） 主要負(fù)責(zé)管理中心的內(nèi)勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運(yùn)作、會(huì)議召集、固定資產(chǎn)及物品的采購和保管等工作； 2） 負(fù)責(zé)管理中心人員招聘、培訓(xùn)的組織； 3） 負(fù)責(zé)管理中心人員的考核、薪酬管理等； 4） 負(fù)責(zé)管理中心內(nèi)部管理制度的制度及實(shí)施監(jiān)督等。 保安部： 1） 根據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)小區(qū)的安全防范、消防、監(jiān)控、交通等管理工作，制定小區(qū)公共安防、交通管理及巡更等設(shè)備、設(shè)施、器材的定期保養(yǎng)計(jì)劃，并組織有效落實(shí) ； 2） 定期組織各類安全防范、消防公益宣傳，引導(dǎo)業(yè)主正視家居安全防范、消防自我防護(hù)，確保小區(qū)整體安全。 3） 處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破發(fā)生的安全防范、刑事案件； 4） 小區(qū)主出入口 24 小時(shí)站崗值勤，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 3 小時(shí)至少巡查 1 次，做好 24 小時(shí)監(jiān)控工作； 5） 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。 6） 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。 7） 每年對(duì)定期對(duì)管理中心全體義務(wù)消防員進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)火災(zāi)、安全防范、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施 。 二、物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作模式 根據(jù) 濱江新城 的特色，擬在 濱江新城推行科學(xué)、實(shí)用的“禮賓助理服務(wù)”及“二 全管理”特色管理運(yùn)作模式，從而擴(kuò)大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，使服務(wù)更為細(xì)致 ，反應(yīng)更為快捷；使物業(yè)管理公司的人員更為精簡、工作更為高效?！岸芾怼背珜?dǎo)全程控制、全效管理，“禮賓助理” 既是物業(yè)區(qū)域的服務(wù)員，又是所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督者，既要做好本職工作，又要監(jiān)督解決物業(yè)管理所涉及的其他崗位工作。“雙重”身份，“雙重”管理服務(wù)意識(shí)，使員工的積極性大為提高，自主、自律性增強(qiáng)，很多問題在萌芽階段就被發(fā)現(xiàn)，被處理解決 。 “二全管理”即指： 全程管理、全效管理。 (一 )全程管理 即對(duì)管理和服務(wù)的全過程進(jìn)行管理和控制。遵循這一管理原則，首先要求在制定管理和服務(wù)流程時(shí)要確保服務(wù)由計(jì)劃安排、運(yùn)作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改，形成一個(gè)閉環(huán)管理控制系統(tǒng)。其次，在運(yùn)作中要做到對(duì)閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。另外，還要在員工中建立一種管理理念：員工不光是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)者，同樣還是物業(yè)區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理者和監(jiān)督者，要積極參與服務(wù)流程的管理和控制。只有這樣，才能保證全程管理的有效執(zhí)行。例如，業(yè)主向物業(yè)管理中心服務(wù)前臺(tái)提出報(bào)修，物業(yè)管 理中心服務(wù)前臺(tái)應(yīng)馬上派出工程人員到現(xiàn)場(chǎng)維修。工作結(jié)束后，物業(yè)管理中心要在有效時(shí)間內(nèi)回訪或電話問詢業(yè)主，詢問維修情況如何，服務(wù)過程是否滿意，并向公司反饋業(yè)主信息。如有問題，物業(yè)管理中心要拿出整改措施，保證業(yè)主滿意。同時(shí)分析問題原因，找出根源，進(jìn)行整改。 (二 )全效管理 即指對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的效果的管理和評(píng)估，也即對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平的管理和控制。建立第三方評(píng)估體系，“第三方”可以是物業(yè)管理行政主管部門與質(zhì)量管理專業(yè)機(jī)構(gòu)組成的專業(yè)評(píng)估小組以“明訪”或“暗訪”的形式進(jìn)行評(píng)估。由“第三方”來評(píng)估可以做到客觀、準(zhǔn)確和實(shí)效 。另外，物業(yè)管理公司在制定管理流程時(shí)，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系作為指導(dǎo)，并嚴(yán)格按照 ISO9000 體系要求進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量跟蹤和評(píng)估，形成一個(gè)內(nèi)部的服務(wù)運(yùn)作監(jiān)督、管理體系。由內(nèi)部的自我監(jiān)督、自我完善的質(zhì)量保證體系，加之外部的客觀評(píng)價(jià)，雙向監(jiān)督和控制，保證物業(yè)管理的全過程是有效的，服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的。 “禮賓助理服務(wù)”的體現(xiàn) （一）分別于每一個(gè)住宅大堂設(shè)“禮賓助理”， 24 小時(shí)接受咨詢和服務(wù)。 （二） “禮賓助理” 負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù)，接收客戶電話之服務(wù)要求、投訴等，向各部門轉(zhuǎn)達(dá)住戶的要求，協(xié)調(diào)各部門的工 作， 保證住戶需求在 24 小時(shí)內(nèi)獲得反饋?！爸怼睂?duì)客戶提出的服務(wù)要求進(jìn)行全程 監(jiān)控，務(wù)求按時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量； 定期拜訪客戶，聽取服務(wù)質(zhì)量反饋意見。 三、物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制 根據(jù)前面擬推行的“二 全管理”運(yùn)作模式的特色 及“禮賓助理”服務(wù) ，為確保 濱江新城 的各項(xiàng)管理及服務(wù)工作達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的管理目標(biāo)，擬在該項(xiàng)目通過質(zhì)量與成本相結(jié)合，全面推行目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任制，將管理質(zhì)量和經(jīng)營成本與項(xiàng)目管理隊(duì)伍整體工資掛鉤的管理機(jī)制，以推動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)營效益和社會(huì)效益“雙 贏 ”的最終目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，為提升 濱江新城 的優(yōu)質(zhì)品牌奠定基礎(chǔ)。嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，使管理運(yùn)作逐漸走向良性循環(huán)，對(duì) XXX 的管理服務(wù)工作將采取如下的物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制： (一 )組織管理運(yùn)作機(jī)制 1、組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖 （見下頁） 組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖 組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖說明： 根據(jù) 花開富貴物業(yè)管理有限公司 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置擬在 濱江新城 設(shè)置物業(yè)管理中心，其在物業(yè)管理行政主管部門的指導(dǎo)下，遵守當(dāng)?shù)毓ど?、稅?wù)、公安、街道辦事處等機(jī)構(gòu)的相關(guān)行政管理規(guī)定。實(shí)行在我司的直接領(lǐng)導(dǎo)下的管理中心項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，管理中心各部門主管直接對(duì)管理中心項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理中心各員工直接對(duì)其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。這是一種雙軌監(jiān)管式的管理方式。編制精干、架構(gòu)簡練、職責(zé)明確。日常工作由管理中心項(xiàng)目經(jīng)理直接指揮各部門主 管，管理中心項(xiàng)目經(jīng)理集指揮和管理職能于一身，各部門主管及時(shí)向管理中心項(xiàng)目經(jīng)理反饋本部門工作，便于全面掌握日常工作及人員狀況。 監(jiān)督指導(dǎo) 花開富貴物業(yè)公司 行政主管部門 客戶服務(wù)全體員工 反饋 監(jiān)督 指揮 管理 直接負(fù)責(zé)、定期報(bào) 告、監(jiān)督指導(dǎo) 監(jiān)督指導(dǎo) 物業(yè)管理中心 (二 )信息反饋機(jī)制 1、 在小區(qū)每棟首層樓梯口設(shè)置一個(gè)業(yè)戶意見箱，禮賓助理負(fù)責(zé)每周二、五定時(shí)開箱，搜集業(yè)戶意見。 2、 設(shè)立投訴電話， 24 小時(shí)接受業(yè)戶投訴。 3、 每半年做一次業(yè)戶意見調(diào)查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編成質(zhì)量管理標(biāo)狀圖，指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 4、 管理中心主任保持與業(yè)戶的經(jīng)常聯(lián)系，定期有意識(shí)地征求業(yè)戶對(duì)管理中心工作的意見和 建議。 5、 管理中心設(shè)置服務(wù)前臺(tái)，接待業(yè)戶來訪及來電。 監(jiān)督機(jī)構(gòu) （項(xiàng)目經(jīng)理） 指揮機(jī)構(gòu) （項(xiàng)目經(jīng)理） 執(zhí)行機(jī)構(gòu) （各主管、專業(yè)人員） 業(yè)戶 反饋渠道 業(yè)戶意見箱 業(yè)戶意見調(diào)查 定期拜訪業(yè)戶 業(yè)戶電話投訴 業(yè)戶來訪投訴 6、 每一個(gè)住宅大堂設(shè)秘書管家， 24 小時(shí)接受咨詢和服務(wù) (三 )督導(dǎo)管理機(jī)制 采取有效的督導(dǎo)管理機(jī)制，通過工作績效、成本效益與工資掛鉤的管理制度，對(duì)各職能部門實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)和管理， 保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法： 1、 經(jīng)濟(jì)管理： 公司與各級(jí)員工簽訂目標(biāo)責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 2、 制度管理： 遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì) 量。 3、 行政管理： 實(shí)行每月、每周各部門擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃，各部門主管每天組織部門員工召開“早會(huì)”布署當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；每周管理中心項(xiàng)目經(jīng)理召開管理中心工作例會(huì)，講評(píng)和布置工作，聽取匯報(bào)，分析存在問題，提出解決辦法。 4、 激勵(lì)、培訓(xùn)管理： 物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而繁瑣，為避免員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中養(yǎng)成一種惰性，建議采取系列的激勵(lì)機(jī)制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí)，讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越，并培養(yǎng)員工對(duì)公 司的認(rèn)同感和“區(qū)榮我榮”的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。激勵(lì)、培訓(xùn)管理建議采用如下的機(jī)制： 思想工作機(jī)制 重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。 獎(jiǎng)懲機(jī)制 在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明。通過獎(jiǎng)勵(lì)“引導(dǎo)”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。 培養(yǎng)提升機(jī)制 將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo) 是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。 工資福利機(jī)制 重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績效。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。 文化活動(dòng)機(jī)制 通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。方式有集體活動(dòng)、旅游等。 四、物業(yè)管理服務(wù)工作的控制方式 1、 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查 物業(yè)管理中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標(biāo)，提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量；并通過積 極與業(yè)主溝通，定期征詢業(yè)主的意見，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 檢查項(xiàng)目 周期 實(shí)施人 檢查內(nèi)容 崗位巡視 每日 部門主管 各崗位完成本日的工作計(jì)劃和 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況 專項(xiàng)檢查 每月 管理中心項(xiàng)目經(jīng)理 檢查各項(xiàng)工作落實(shí)情況，總結(jié)每月工作情況 年終總結(jié) 每年 管理中心項(xiàng)目經(jīng)理 檢查管理中心的整體運(yùn)作和管理目標(biāo)的完成狀況 業(yè)主意見 征詢 每季 抽樣調(diào)查不少 于 1/3 的業(yè)主 全面調(diào)查各業(yè)主對(duì)管理中心各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的意見，根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進(jìn)物業(yè)管理的服務(wù)工作 2、 管理工作的日?？刂?（ 1）監(jiān)督機(jī)制 A、公 開監(jiān)督制：公布管理中心服務(wù)前臺(tái)電話，設(shè)立管理中心項(xiàng)目經(jīng)理意見箱，接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗，以便于公開監(jiān)督。 B、業(yè)主評(píng)議制：管理中心對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主滿意。 C、定期報(bào)告制：管理中心定期向開發(fā)商相關(guān)主管部門、物業(yè)公司報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理不足之處，持續(xù)改進(jìn)工作。 （ 2）自我約束機(jī)制 A、管理中心在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。 B、巡視檢查制：由管理中心對(duì)各部門 員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 C、實(shí)行考核淘汰制：管理中心每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)管理中心項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行述職考核，不適應(yīng)崗位者，根據(jù)其能力及特點(diǎn)更換崗位。 第 三 節(jié) 物業(yè)管理人員的配備、培訓(xùn)、考核 物業(yè)管理的競爭其實(shí)質(zhì)在于品牌、服務(wù)、價(jià)格及人才方面競爭，建議在實(shí)行“以人為本”的基礎(chǔ)上，堅(jiān)信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精干、高效、敬業(yè)”為用人原則，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人 標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把控人才選聘關(guān)。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，采用規(guī)范管理和人性管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用績效與個(gè)人效益相結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。通過實(shí)行 3%的淘汰控制率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 一、物業(yè)管理中心 人員的配備及 組織架構(gòu)圖設(shè)置 根據(jù)以上管理中心架構(gòu)示意圖，管理中心擬配備 75 人 。 濱海新城 物業(yè)管理中心 項(xiàng)目經(jīng)理 1 人 物業(yè)部 8 人 保安部 40 人 花開富貴 物業(yè)公司 主任 1 人 財(cái)務(wù)部 2 人 工程部 5 人 行政部 2 人 主任 1 人 會(huì)計(jì) 1 人 主任 1 人 主任 1 人 保安領(lǐng)班 3 人 禮賓助理 4人 出納/收費(fèi)員1人 1人 維修班領(lǐng)班1人 前臺(tái)接待員 2人 行政/ 人事助理 1人 保安員 36 人 社區(qū)文化員 1人 技工 3 人 清潔 /綠化 17 人 主任 1 人 領(lǐng)班 1 人 綠化工4人 清 潔 工 11 人 三、物業(yè)管理人員的培訓(xùn) 企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人才資源。物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場(chǎng)化、專業(yè)化、綜合化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，隨 之也帶來了強(qiáng)烈的市場(chǎng)競爭，大大推動(dòng)了物業(yè)管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)化的進(jìn)程。 根據(jù)我們 豐富的人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，將除在組建管理人員隊(duì)伍上要招聘引進(jìn)優(yōu)秀的管理專才外，更應(yīng)注重對(duì)企業(yè)自我人員的培訓(xùn)，把管理人員的培訓(xùn)再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。物業(yè)管理中心將在我司的監(jiān)督指導(dǎo)下，制定系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容，定期組織全體員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)、集中與分工種培訓(xùn)、本單位內(nèi)部與派出培訓(xùn)相結(jié)合，不斷提高員工自身的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平，更好地為公司、為社會(huì)、為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并使員工意識(shí)到個(gè)人對(duì)于工作的“自主性”和對(duì)于企業(yè)的“主人翁地位”；并由 我司專業(yè)管理人員根據(jù)物業(yè)管理中心人員的不同級(jí)別、不同工種的培訓(xùn)需求及崗 位需求分別提供專業(yè)的、定期的、實(shí)戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓(xùn)。如下是我們根據(jù) XXX 的特點(diǎn)制定的一套物業(yè)管理人員的培訓(xùn)方案。 (一 )培訓(xùn)目標(biāo)： 通過培訓(xùn)加強(qiáng)企業(yè)的人事管理，注重管理人員的培訓(xùn)再教育而提高員工的知識(shí)面、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平等綜合技能，同時(shí)養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務(wù)能達(dá)成科學(xué)化，成為自強(qiáng)不息的物業(yè)管理從業(yè)人員，為小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良，專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，使該小區(qū)的物業(yè)管理水平更上一臺(tái)階。 各部門的培訓(xùn)要求： 客服部： 1、 培養(yǎng)良好的服務(wù) 意識(shí)； 2、 熟練掌握客戶服務(wù)技巧、物業(yè)的接管驗(yàn)收及交付使用流程和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)的裝修管理； 3、 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、法律知識(shí)； 4、 掌握突發(fā)應(yīng)急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的服務(wù)； 5、 了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)； 6、 掌握其維護(hù)保養(yǎng)、安全操作技能； 7、 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)； 8、 熟悉清潔綠化的操作流程及質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 保安部： 1、 了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義； 2、 熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程； 3、 熟練掌握消防器 材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，增強(qiáng)小區(qū)安全防范意識(shí)，加強(qiáng)小區(qū)人員出入及車輛出入管理。 (二 )培訓(xùn)職責(zé)： 1、公司負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作；負(fù)責(zé)對(duì)各類員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和鑒定；并負(fù)責(zé)公司一級(jí)組織的培訓(xùn)記錄的保存。 2、總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。 3、管理中心項(xiàng)目經(jīng)理按公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的要求，制定本管理中心相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)記錄由各部門負(fù)責(zé)歸檔保管。 (三 )培訓(xùn)方法： 1、入職培訓(xùn)： A、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。 B、培訓(xùn)時(shí)間不得少于兩個(gè) 工作日（其中最后半個(gè)工作日為考核時(shí)間） C、對(duì)新員工的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容： （ 1）物業(yè)管理的理念； （ 2）物業(yè)的概況、設(shè)施設(shè)備情況、公司的基本情況、組織機(jī)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員； （ 3）公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識(shí)； （ 4）員工手冊(cè)、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)教育； （ 5）對(duì)員工的期望及要求。 D、新員工入職培訓(xùn)資料保存記錄，作為員工轉(zhuǎn)正參考。 2、上崗培訓(xùn)： A、員工入職培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不得少于 1 周時(shí)間。 B、上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括 (1)應(yīng)知部分：如崗位的基本情況（ 崗位的職責(zé)、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等）； (2)應(yīng)會(huì)部分：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時(shí)的特殊處理程序等。 C、上崗培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)組織，并指定專業(yè)人員進(jìn)行。培訓(xùn)記錄由各部門保存。 3、在職培訓(xùn)： A、特種作業(yè)人員，由所在部門或公司組織參加培訓(xùn)。 B、公司定期或不定期組織有關(guān)員工參加物業(yè)管理知識(shí)、消防安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)。 C、根據(jù)崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司組織相關(guān)崗位人員接受外部培訓(xùn)，以更新知識(shí)和豐富技能。 D、培訓(xùn)記錄由組織的部門負(fù)責(zé)保存。 E、在職員工培訓(xùn)內(nèi)容（根據(jù)不同崗位需求進(jìn)行培訓(xùn)） ： 物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí) 物業(yè)管理客戶服務(wù)實(shí)用技巧 員工禮儀禮貌與客戶關(guān)系的處理 物業(yè)的前期介入、接管驗(yàn)收及移交程序 房屋的裝修管理 小區(qū)的人員進(jìn)出與車輛進(jìn)出的管理。 車輛停放及停車場(chǎng)的管理流程（含設(shè)備操作） 突發(fā)事件的處理程序 消防、急救常識(shí)及消防器具使用 小區(qū)巡查及各項(xiàng)執(zhí)勤的工作要領(lǐng) 各項(xiàng)專職工程設(shè)備的操作和維護(hù)保養(yǎng) 公共區(qū)域各項(xiàng)設(shè)施的操作和維護(hù)保養(yǎng) 特殊設(shè)備（如發(fā)電機(jī)、供水池等）的操作與維護(hù)保養(yǎng) 清潔、綠化的操作流程及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng) 常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識(shí)及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 4、外部培訓(xùn)方式： A、在職進(jìn)修：主要形式有專題討論、摸擬實(shí)踐演練； B、脫產(chǎn)進(jìn)修：參觀學(xué)習(xí)、參加建設(shè)部主辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)、外送專職培訓(xùn)； C、自我培訓(xùn)：提倡在職自學(xué)。 D、管理中心中層管理人員到顧問單位進(jìn)行對(duì)口培訓(xùn)。 5、培訓(xùn)后培訓(xùn)效果的跟蹤、考核和總結(jié) A、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行培訓(xùn)效果的跟蹤、評(píng)估和總結(jié)，即在員工的實(shí)際工作中跟蹤、評(píng)估員工的行為是否得到有效改變，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。 B、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式；評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)估培訓(xùn)效果的依據(jù)。 五、物業(yè)管理人員的管理 人是企業(yè)的核心，人的管理是企業(yè)雙重管理運(yùn)作機(jī)制的過程。在堅(jiān)持“以人為本”管理理念的基礎(chǔ)上，健全人事管理機(jī)制，實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制與情感式的激勵(lì)機(jī)制，提高員工的集體榮譽(yù)感與團(tuán) 隊(duì)精神，進(jìn)一步發(fā)掘與開發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調(diào)配。 確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 確定企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；管理隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時(shí)又充滿朝氣。 根據(jù)上述的用人標(biāo)準(zhǔn)，可按以下幾項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格的招聘： 1、知識(shí)層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊(duì)伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修工崗位要求全部持證上崗。 2、錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外，必須通過基本知識(shí)的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。 3、人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。 4、年齡結(jié)構(gòu)：公司決策層為 30 45 歲，管理層員工 25 50 歲，保安員 2035 歲，其它操作人員工可放寬到 25 45 歲，特殊情況可適當(dāng)放寬年齡限制。 5、工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。 量才適 用、合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘員工的潛能，建議對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。并規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其他專長的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個(gè)人專長。 規(guī)范管理，分層實(shí)施 1、組織落實(shí)，制度規(guī)范：企業(yè)的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理 規(guī)章制度，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)務(wù)；建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。 2、分工協(xié)作，層級(jí)管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中需對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。 3、規(guī)范言行、注重儀表，實(shí)施形象戰(zhàn)略。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，建議將員工的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細(xì)的員工守則，讓員工熟記于心， 自我約束，自我控制，參照對(duì)比，嚴(yán)格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度。 素質(zhì)評(píng)價(jià)，績效考核 1、量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。建議通過“考核評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專項(xiàng)考試”三種管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)員工的“德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。制訂科學(xué)、合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套實(shí)行績效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、績效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時(shí)也使員工有 了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。 2、末位淘汰，吐故納新：為使 XXX 物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，建議在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化管理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。 激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才 近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅能為公司贏得了奮斗的成果，也能為公 司贏得人才與人心。團(tuán)結(jié)、拼搏、奮斗，建立利益共同體，尊重與溝通是植根于維維精神的“三大支柱”。 1、樹立員工也是公司的主人翁管理理念：公司不僅給員工提供工作場(chǎng)所，更要給員工營造精神家園。通過充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等，關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。 2、給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才。善待企業(yè)的每一位員工，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的行家里手，倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出 。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活企業(yè)的人力資源。 3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。在用人問題上要堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就應(yīng)毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。為此，建議堅(jiān)持員工建議制度，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。 4、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感。尊重人才、關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。為此，除了要給人才委以重任之外，還應(yīng)給予人才物質(zhì)和精神 的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。 5、營 造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通。提倡“尊重每一位員工”，堅(jiān)持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)用精神。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位 。 第 四 節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 科學(xué)完善、合理量化、健全實(shí)操的管理規(guī)章制度是一個(gè)企業(yè)必需的產(chǎn)物與管理質(zhì)量的保障，是提高工作效率的基礎(chǔ)；同時(shí)，為確保服務(wù)項(xiàng)目的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合物業(yè)管理中心的人力配備方案，我司將按照質(zhì)量管理體系建立健全一整套科學(xué)、合理、行之有效的管理體制，以保障項(xiàng)目的正常運(yùn)作 。 以下是我們 擬設(shè)的物業(yè)管理規(guī)章制度綱要，本規(guī)章制度主要由公眾制度、內(nèi)部崗位職責(zé)、各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)程及管理運(yùn)作制度和員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn)四方面組成。 一、 對(duì)外管理制度 1. 業(yè)主臨時(shí)公約 2. 精神文明建設(shè)公約 3. 物品放行管理規(guī)定 4. 裝修管理規(guī)定 5. 裝修施工隊(duì)管理辦法 6. 房屋修繕管理規(guī)定 7. 空調(diào)安裝管理規(guī)定 8. 私家花園（含天臺(tái)、露臺(tái)）使用規(guī)定 9. 噪音控制規(guī)定 10.消防管理規(guī)定 11.安全防范管理規(guī)定 12.停車場(chǎng)及車輛管理規(guī)定 13.環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 14.綠化維護(hù)管理規(guī)定 15.安全用水、用電管理規(guī)定 16.飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物管理規(guī)定 17.暫住人員管理規(guī)定 18.便民活動(dòng)管理規(guī)定 二、 內(nèi) 部崗位職責(zé) 1、 管理中心經(jīng)理崗位職責(zé) 2、 保安部主管崗位職責(zé) 3、 清潔綠化主管崗位職責(zé) 4、 物業(yè)助理崗位職責(zé) 5、 文員收款員崗位職責(zé) 6、 維修技工崗位職責(zé) 7、 綠化技工崗位職責(zé) 8、 清潔工崗位職責(zé) 9、 保安領(lǐng)班崗位職責(zé) 10、 保安員崗位職責(zé) 三、 各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)程及管理運(yùn)作制度 （一）人事、行政、財(cái)務(wù)制度 1. 員工招聘制度 2. 員工入職管理規(guī)定 3. 員工培訓(xùn)制度 4. 員工績效考核制度 5. 員工工資管理制度 6. 員工福利管理制度 7. 員工加班管理制度 8. 員工離職管理規(guī)定 9. 員工考勤管理制度 10. 員工休假管理制度 11. 員工獎(jiǎng)罰管理制度 12. 員工職業(yè)道德規(guī)范 13. 員工行為規(guī)范 14. 公司文明禮貌用語及各崗位服 務(wù)語言流程規(guī)范 15. 辦公室管理制度 16. 會(huì)議制度 17. 辦公用品管理規(guī)定 18. 固定資產(chǎn)管理規(guī)定 19. 檔案資料管理制度 20. 檔案資料保密制度 21. 公司印章使用制度 22. 倉庫管理制度 23. 財(cái)務(wù)公開制度 24. 財(cái)務(wù)監(jiān)督制度 25. 財(cái)務(wù)核算制度 26. 有償服務(wù)收費(fèi)規(guī)定 （二）客戶服務(wù)制度 1. 前臺(tái)接待管理規(guī)定 2. 前臺(tái)服務(wù)規(guī)范 3. 首問責(zé)任制度 4. 投訴處理制度 5. 回訪工作制度 6. 值班制度 7. 業(yè)戶檔案管理規(guī)定 8. 業(yè)戶檔案保密制度 9. 業(yè)戶鑰匙管理規(guī)定 10. 業(yè)戶物品放行規(guī)定 11. 前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)定 12. 物業(yè)助理巡查制度 13. 業(yè)戶空調(diào)安裝規(guī)定 14. 業(yè)戶報(bào)修工作規(guī)程 （三）保安管理制度： 1. 保安職業(yè)道德規(guī)范 2. 保安隊(duì)伍管 理規(guī)定 3. 保安員考核制度 4. 保安培訓(xùn)制度 5. 保安服務(wù)規(guī)范 6. 保安交接班制度 7. 對(duì)講機(jī)使用制度 8. 保安警用器械管理規(guī)定 9. 保安員巡邏制度 （四）消防、監(jiān)控管理制度： 1. 消防工作管理守則 2. 安全檢查制度 3. 消防教育培訓(xùn)制度 4. 消防設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程 5. 消防器材管理規(guī)定 6. 消防設(shè)施設(shè)備定期巡檢制度 7. 消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 8. 消防設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程 9. 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程 10. 臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)安全管理規(guī)程 11. 突發(fā)事件處理規(guī)程 （五）車輛管理制度 1. 停車場(chǎng)管理守則 2. 車輛停放