1 電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 國(guó) 家 電 力 公 司 2 1、 主題內(nèi)容與適用范圍 本規(guī)范規(guī)定了電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和基本功能，提出了平臺(tái) /環(huán)境建設(shè)和軟件設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的準(zhǔn)則，規(guī)范了信息管理的基本要求。 本規(guī)范適用于國(guó)家電力公司系統(tǒng)電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè)。 2、 引用標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定 GB/T 2887-2000 電子計(jì)算機(jī)場(chǎng)地通用規(guī)范 GB/T 17859-1999 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則 GB/T 17900-1999 網(wǎng)絡(luò)代理服務(wù)器的安全 技術(shù)要求 GB/T 16680-1996 軟件文檔管理指南 GB/T 4754-1994 國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類與代碼 GB/T 14079-1993 軟件維護(hù)指南 GB/T 14394-1993 計(jì)算機(jī)軟件可靠性和可維護(hù)性管理 GB/T 14715-1993 信息技術(shù)設(shè)備用 UPS 通用技術(shù)條件 GB/T 12504-1990 計(jì)算機(jī)軟件質(zhì)量保證計(jì)劃規(guī)范 GB/T 12505-1990 計(jì)算機(jī)軟件配置管理計(jì)劃規(guī)范 GB/T 8567-1988 計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)文件編制指南 GB/T 9361-1988 計(jì)算機(jī)場(chǎng)地安全要求 GB/T 9385-1988 計(jì)算機(jī)軟件需求說(shuō)明編制指南 GB/T 9386-1988 計(jì)算機(jī)軟件測(cè)試文件編制規(guī)范 GB/T 10114-1988 縣以下行政區(qū)代碼編制規(guī)則 國(guó)家電力公司市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略 關(guān)于面向 21 世紀(jì)電力營(yíng)銷工作若干意見(jiàn) 3 電力企業(yè)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)建設(shè)導(dǎo)則（試行） 國(guó)家電力公司信息網(wǎng) WWW 網(wǎng)站建設(shè)規(guī)范（試行） 3、 定義 3.1 電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)： 是基于現(xiàn)代計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)，將電力營(yíng)銷工作進(jìn)行電子化管理的 綜合信息系統(tǒng)。具備客戶服務(wù)，營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理、監(jiān)督和管理決策支持等功能，是促進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和重要保證。 3.2 客戶服務(wù)層：是電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)中與客戶進(jìn)行交互、為客戶提供直接服務(wù)的軟硬件系統(tǒng)的總稱。 3.3 營(yíng)銷業(yè)務(wù)層： 是電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息加工和處理中心，是客戶服務(wù)層的支持層。 3.4 營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層：對(duì)客戶服務(wù)層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督管理的控制中心。 3.5 營(yíng)銷管理決策支持層：為營(yíng)銷決策提供依據(jù)的綜合信息分析處理中心。 3.6 呼叫中心：集 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、 ACD(Automatic Call Distribution，自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng) )技術(shù)、 CTI（ Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成服務(wù)器）技術(shù)、 IVR（ Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)言應(yīng)答系統(tǒng)）技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等于一體的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。 4、總則 4.1 電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)必須 以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。 4 4.2 電力營(yíng)銷管理信息 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)按照職能管理層面和營(yíng)銷功能實(shí)行分級(jí)、分層建設(shè)。 4.3 按照職能管理層面，電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)分為： 國(guó)家電力公司、網(wǎng)省電力公司、地（市）供電企業(yè)和縣（區(qū)）供電企業(yè)。 4.4 按照營(yíng)銷功能， 電力營(yíng)銷管理信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)分為客戶服務(wù)層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層和營(yíng)銷管理決策支持層。 4.5 各網(wǎng)省公司應(yīng)按照“以省公司為實(shí)體，以地（市）供電企業(yè)為核心，以縣（區(qū)）供電企業(yè)為基礎(chǔ)”的原則，統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一設(shè)計(jì)，統(tǒng)一開(kāi)發(fā)，統(tǒng)一建設(shè)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，做到網(wǎng)省公司內(nèi)業(yè)務(wù)管理模式統(tǒng)一，工作過(guò)程統(tǒng)一，數(shù)據(jù)代碼格式 統(tǒng)一，保證網(wǎng)絡(luò)暢通，信息傳遞快速，系統(tǒng)運(yùn)行可靠。 5、系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 5.1 層次結(jié)構(gòu) 5.1.1 客戶服務(wù)層 工作目標(biāo)： 為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立電力企業(yè)的良好服務(wù)形象，為電力企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 工作內(nèi)容：通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)（ Internet）和客戶現(xiàn)場(chǎng)等多種服務(wù)手段，為客戶提供用電信息，電力法規(guī)、用電政策、用電常識(shí)以及用電技術(shù)等信息查詢和咨詢，實(shí)時(shí)受理客戶通過(guò)各種方式提交的新裝、增容與用電變更和日常營(yíng)業(yè)等業(yè)務(wù)，以及投訴舉報(bào)等。 5.1.2 營(yíng)銷業(yè)務(wù)層 工作目標(biāo)： 將營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息流按照標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理原則和 5 電力營(yíng)銷專業(yè)規(guī)范進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確的處理。 工作內(nèi)容：新裝、增容與用電變更，合同管理，電量電費(fèi)，收費(fèi)與帳務(wù)管理，電能計(jì)量管理，負(fù)荷管理是其主要工作內(nèi)容。 5.1.3 營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層 工作目標(biāo)： 通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)的監(jiān)控以及對(duì)特定指標(biāo)的考核進(jìn)行職能管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足，迅速予以反映，督促有關(guān)部門(mén)加以糾正。 工作內(nèi)容：主要包括工作流程控制、營(yíng)銷業(yè)務(wù)稽查、合同執(zhí)行情況管理以及投訴舉報(bào)管理 等。 5.1.4 營(yíng)銷管理決策支持層 工作目標(biāo)： 為制定營(yíng)銷策略、市場(chǎng)策劃和開(kāi)發(fā)、客戶分析、政策趨勢(shì)、效益評(píng)估、公共關(guān)系與企業(yè)形象設(shè)計(jì)等管理行為與營(yíng)銷決策提供科學(xué)的依據(jù)。 工作內(nèi)容：通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層等多方面的信息流，如市場(chǎng)銷售、客戶信息、市場(chǎng)動(dòng)向等指標(biāo)的綜合分析，按照不同的要求組成各種信息資源包供管理決策層使用。 5.1.5 層次關(guān)系圖 6 決策信息 決策的反饋 控制信息 營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層 營(yíng)銷業(yè)務(wù)層 客戶服務(wù)層 業(yè)務(wù)信息 需求信息 處理結(jié)果 a）客戶服務(wù)層是整個(gè)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)對(duì)外的“窗口”，負(fù)責(zé)收集客戶的需求信息，并與客戶進(jìn)行溝通。 b）營(yíng)銷業(yè)務(wù)層建立在客戶服務(wù)層之上，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層傳來(lái)的業(yè)務(wù)需求信息以及所采集的客戶信息進(jìn)行大量的業(yè)務(wù)處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層。 c）營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層根據(jù)決策支持層的決策信息，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層和營(yíng)銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評(píng)估，并將有關(guān)決策需做修正的信息反饋給管理決策支持層。 d）營(yíng)銷管理決策支持層是系統(tǒng)的最高層，負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)處理信息、客戶服務(wù)層收集的客戶資訊進(jìn)行總體綜 合分析，提供管理依據(jù)和決策支持，并將決策信息下達(dá)給營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層。 5.2 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 5.2.1 電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 決策支持層 客戶 7 省電力公司 （管理中心） 地（市）供電企業(yè) （數(shù)據(jù)中心） 市區(qū)供電支公司 縣級(jí)供電企業(yè) （業(yè)務(wù)中心） 5.2.2 國(guó)家電力公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)由營(yíng)銷決策支持層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。職能是： a）貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握全國(guó)電力消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，為國(guó)家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使 用、營(yíng)銷策略的制定提供支持； 8 b）行使必要的管理職能 ，對(duì)網(wǎng)省電力公司的營(yíng)銷工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督； c）為客戶提供有關(guān)電力營(yíng)銷的政策咨詢，接受有關(guān)電力營(yíng)銷方面的投訴（包括人民來(lái)信、來(lái)訪），督促有關(guān)單位辦理。 5.2.3 網(wǎng)、省電力公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)由營(yíng)銷決策支持層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。主要職能是： a）主要貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策以及國(guó)家電力公司電力市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，全面、及時(shí)和準(zhǔn)確掌握所屬各地區(qū)的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略； b）監(jiān)督和管理各地區(qū)供電企業(yè)的營(yíng)銷工作； c）為客戶提供本省 電力營(yíng)銷政策咨詢，接受有關(guān)電力營(yíng)銷方面的投訴（包括人民來(lái)信、來(lái)訪），督促有關(guān)基層單位辦理。 5.2.4 地市級(jí)供電企業(yè) 電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)由客戶服務(wù)層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層、決策支持層組成。 主要職能是： a）貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略； b）及時(shí)、準(zhǔn)確掌握供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況，為制定企業(yè)營(yíng)銷措施 提供支持； c）各項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息處理中心，為客戶提供政策、技術(shù)咨詢及高效、便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)； d）對(duì)直供、直管縣級(jí)供電企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)行監(jiān)管管理 。 5.2.5 縣級(jí)供 電企業(yè)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng) 由客戶服務(wù)層、營(yíng)銷業(yè)務(wù) 9 層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層、決策支持層組成。 主要職能是： a）貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略； b）及時(shí)、準(zhǔn)確掌握供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況，為制定企業(yè)營(yíng)銷措施 提供支持； c）各項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息處理中心，為客戶提供政策、技術(shù)咨詢及高效、便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 6、客戶服務(wù)層 6.1 服務(wù)方式有營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)和客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 6.2 服務(wù)內(nèi)容 6.2.1 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)主要包括柜臺(tái)服務(wù)、觸摸屏服務(wù)等形式。 a）柜臺(tái)服務(wù)由營(yíng)業(yè) 廳工作人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)用客戶數(shù)據(jù)，受理客戶新裝、增容與用電變更，繳費(fèi)，查詢等業(yè)務(wù)。受理后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，直接進(jìn)入信息系統(tǒng)流程。 b） 觸摸屏服務(wù)由客戶通過(guò)觸摸屏，自助查詢到各類以多媒體形式表現(xiàn)的電力營(yíng)銷信息。 6.2.2 呼叫中心服務(wù) 6.2 呼叫中心服務(wù)主要包括 24 小時(shí)電話熱線服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和信息發(fā)布等形式。 a） 24 小時(shí)電話熱線服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶申請(qǐng)的各類咨詢及業(yè)務(wù)的受理，自動(dòng)形成工作單，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。 b） 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶通過(guò)電話自助獲得有關(guān)法律法規(guī)，供用 10 電政策和技術(shù)，各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及 電費(fèi)、電量，業(yè)務(wù)流程等信息的語(yǔ)音播放服務(wù)。 c） 信息發(fā)布應(yīng)實(shí)現(xiàn) 發(fā)布停電通知、自動(dòng)催繳電費(fèi)等。 d） 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)錄音，記錄客戶對(duì)呼叫中心的每一次通話。 6.2.3 因特網(wǎng)服務(wù)主要通過(guò)因特網(wǎng)向客戶提供查詢、報(bào)裝、投訴、費(fèi)用支付、信息采集等服務(wù)。 6.2.4 客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心和因特網(wǎng)服務(wù)的有效補(bǔ)充和延伸。服務(wù)內(nèi)容包括： a）現(xiàn)場(chǎng)受理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和用電變更業(yè)務(wù)； b）提供安全用電、合理用電的技術(shù)咨詢服務(wù)。 6.3 功能要求 客戶服務(wù)層應(yīng)具備以下功能：查詢與咨詢服務(wù)，業(yè)務(wù)受理服務(wù)，收費(fèi)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和投訴舉 報(bào)處理。 6.3.1 查詢與咨詢服務(wù) 公共信息查詢 a）電力企業(yè)介紹，包括電力企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)狀況和目標(biāo)，營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分，業(yè)務(wù)管轄范圍，業(yè)務(wù)查詢電話等； b）電力法規(guī)的宣傳，包括電力法、電力供應(yīng)與使用條例和供電營(yíng)業(yè)規(guī)則等資料； c）優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，包括投訴熱線、客戶投訴程序、社會(huì)服務(wù)承諾條款、示范窗口規(guī)范、文明用語(yǔ)、職工服務(wù)守則、嚴(yán)禁以電謀私的規(guī)定等。 客戶用電的信息查詢 11 主要包括業(yè)擴(kuò)進(jìn)度查詢、電量電費(fèi)查詢、欠費(fèi)查詢和歷史信息查詢等。 技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢 a）用電指南，包括居民用電常識(shí)和申請(qǐng)流程，企事業(yè)單位用電申請(qǐng)流程和申請(qǐng)所需資料，用電須知、注意事項(xiàng)等。 b）電能表的常識(shí)，包括如何識(shí)別電表指數(shù)，電表誤差核算等。 c）違章竊電的查處及違約使用電費(fèi)收取的的有關(guān)規(guī)定。 d）各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、適用范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 e）電費(fèi)常識(shí)，包括電費(fèi)結(jié)付事項(xiàng)、交費(fèi)方式、欠費(fèi)處理辦法、電費(fèi)違約金及其收費(fèi)原則。 f）安全常識(shí)，包括電的基本知識(shí)、家居安全用電規(guī)范。 g）合理用電常識(shí)。 6.3.2 業(yè)務(wù)受理服務(wù) 受理客戶提交的新裝、增容與用電變更等服務(wù)要求，其中有關(guān)用電變更的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容應(yīng)滿 足供電營(yíng)業(yè)規(guī)則有關(guān)條款的內(nèi)容要求。 6.3.3 收費(fèi)服務(wù) 主要包括電費(fèi)和其它業(yè)務(wù)費(fèi)用的收繳。 大力推廣銀行聯(lián)網(wǎng)劃撥和銀行儲(chǔ)蓄付費(fèi)的收費(fèi)方式。隨著電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，因特網(wǎng)安全、支付等技術(shù)手段和認(rèn)證體系的日趨成熟，在客戶、電力企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)三方達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上，可逐步開(kāi)展網(wǎng)上付費(fèi)和電話付費(fèi)的試點(diǎn)。 6.3.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 系統(tǒng)應(yīng)有完善的流程管理功能，工作人員在客戶現(xiàn)場(chǎng)的處理結(jié)果和收 12 集的信息應(yīng)及時(shí)進(jìn)入營(yíng)銷管理系統(tǒng)流程。主要包括： a）記錄客戶申請(qǐng)內(nèi)容，并進(jìn)入電子傳票流程。 b）客戶用電信息的查詢，包括電量電費(fèi) ，日、周、月、年的負(fù)荷 曲線等。 c）初定供電方案，并進(jìn)入電子傳票流程。 d）記錄計(jì)量異常情況，并進(jìn)入電子傳票流程。 e） 記錄違約用電、竊電信息，并進(jìn)入電子傳票流程。 f）記錄電氣試驗(yàn)信息。 g）記錄設(shè)備缺陷信息，包括：缺陷種類、整改限期、整改措施等?？蛻羧毕菡耐瓿?，要錄入整改完成日期。 h）計(jì)算機(jī)輔助需求側(cè)管理的實(shí)施。 i）客戶用電成本分析。 j）記錄客戶需求信息。 k）記錄內(nèi)部工程監(jiān)理信息。 6.3.5 投訴舉報(bào)受理 系統(tǒng)應(yīng)有完善的權(quán)限控制功能，以保護(hù)客戶利益不受損失，客戶電話投訴系統(tǒng)應(yīng)具備電話錄音功能和 檢索功能，以備事后校核。 7、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層 7 1 新裝、增容與用電變更 7 1 1 業(yè)務(wù)辦理應(yīng)能接受并處理客戶服務(wù)層傳遞的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，并對(duì)相關(guān)部門(mén)的工作傳遞進(jìn)行處理。 7 1 2 勘查管理應(yīng)對(duì)新裝、增容、減容、故障換表、移表、改類、暫停 / 13 恢復(fù)等業(yè)務(wù)工作進(jìn)行分派，并記錄勘查內(nèi)容。 新裝與增容勘查應(yīng)包括 供電方案的制定（包括接電線路、供電容量等）； 計(jì)量方式的初步確定；電價(jià)的初步確定；確定有無(wú)外部、內(nèi)部工程，記錄相關(guān)內(nèi)容；費(fèi)用及支付方式。 故障換表勘查應(yīng)包括電能表故障的原因和責(zé)任；需要客戶 賠償?shù)耐ㄖ蛻艚豢?，并提出處理意?jiàn)；需更換電能表的，在變更勘查工作單上確定新表的有關(guān)參數(shù)。 改類勘查主要是核查確認(rèn)客戶更改的用電類別。 暫停 /恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況，確定是否可以暫?；蚧謴?fù)用電；進(jìn)行暫?；蚧謴?fù)用電操作，記錄暫?；蚧謴?fù)用電的時(shí)間。 移表勘查應(yīng)包括確認(rèn)電能表的位置情況及所需其它信息等。 減容 /恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況，用電類別是否發(fā)生變化，記錄減容或復(fù)容時(shí)間等。 7.1.3 審批管理應(yīng)對(duì)勘查過(guò)程中初步擬訂的供電方案進(jìn)行 審核，并記錄簽署意見(jiàn)。 7.1.4 收費(fèi)管理應(yīng)對(duì)國(guó)家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行帳務(wù)管理。 根據(jù)各類業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生應(yīng)收費(fèi)用。 按收費(fèi)項(xiàng)目打印發(fā)票 /收費(fèi)憑證，建立實(shí)收信息，更新欠費(fèi)信息。 確定應(yīng)退金額，并出具憑證。 7.1.5 工程管理應(yīng)記錄工程進(jìn)度，并對(duì)有委托工程的項(xiàng)目實(shí)行進(jìn)度監(jiān)控。 記錄設(shè)計(jì)單位、設(shè)計(jì)內(nèi)容概要、設(shè)計(jì)時(shí)間等有關(guān)信息。 記錄工程設(shè)計(jì)審核的有關(guān)資料，包括一次接線圖、表計(jì)參數(shù)等 ；確 14 定是否需要中間檢查。 記 錄工程預(yù)算信息。 記錄施工合同信息及施工計(jì)劃。 記錄中間檢查結(jié)果及竣工報(bào)驗(yàn)信息。 記錄竣工驗(yàn)收結(jié)果 記錄決算結(jié)果。 7 1 6 裝拆表管理應(yīng)能生成裝拆表通知單；分派裝拆表工作 ； 記錄計(jì)量裝置的有關(guān)信息。 7 1 7 送電管理應(yīng)能產(chǎn)生送電業(yè)務(wù)處理工作單； 記錄有關(guān)送電信息。 7 1 8 檔案管理應(yīng)能實(shí)現(xiàn)客戶基本信息和大客戶設(shè)備檔案的生成、變更及查詢管理。 7 1 8 1 形成客戶的用電資料。 7 1 8 2 客戶流程資料歸檔。通過(guò)流程檔案自動(dòng)變更客戶基本 信息。 7 1 8 3 實(shí)現(xiàn)客戶主接線圖可視化管理。 7 1 8 4 按權(quán)限對(duì)客戶檔案進(jìn)行查詢和修改。 7 2 供用電合同管理 7 2 1 建立高壓供用電合同、低壓供用電合同、臨時(shí)供用電合同、躉購(gòu)電合同及委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議的模板 7 2 2 生成各類供用電合同文本，可編輯 /打印 /查詢。 7 2 3 產(chǎn)生合同編號(hào)，簽約人，簽約時(shí)間等合同簽約信息記錄，并傳遞相關(guān)部門(mén)。 7 2 4 合同變更、續(xù)簽及終止流程的記錄與傳遞。 15 7 3 電量電費(fèi)管理 7 3 1 抄表管理 對(duì)不同的抄表方式實(shí)現(xiàn)抄表日程、抄表段及抄表路線的編排 管理，具備抄表數(shù)據(jù)的錄入與校核處理功能，并形成抄表日志。 7 3 1 1 抄表方式有抄表器現(xiàn)場(chǎng)抄表、集抄和負(fù)控系統(tǒng)遠(yuǎn)程抄表，抄表本（單）現(xiàn)場(chǎng)抄表等。 7 3 1 2 能進(jìn)行抄表日程安排及調(diào)整，實(shí)現(xiàn)抄表段劃分，抄表段順序編排，抄表段客戶數(shù)增、減處理；根據(jù)抄表日程安排，形成當(dāng)日抄表路線；編排并生成補(bǔ)抄工作單。 7 3 1 3 對(duì)不同抄表方式提供相應(yīng)的抄表數(shù)據(jù)錄入方法，并對(duì)已錄入的抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行校核。對(duì)異常情況，具備不同的處理手段。 7 3 1 4 現(xiàn)場(chǎng)抄表中發(fā)現(xiàn)的計(jì)量裝置缺陷及違章竊電問(wèn)題，通過(guò)電子傳票轉(zhuǎn)由相應(yīng)部門(mén)處 理。 7 3 1 5 形成抄表日志，記錄抄表相關(guān)信息。 7 3 2 電量電費(fèi)計(jì)算 7 3 2 1 電量電費(fèi)計(jì)算包括正常電量電費(fèi)計(jì)算和退、補(bǔ)電量電費(fèi)計(jì)算。 7 3 2 2 建立電量電費(fèi)計(jì)算模型，進(jìn)行電量電費(fèi)計(jì)算。 7 3 2 3 對(duì)電量電費(fèi)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行校核。對(duì)新裝及用電變更的客戶，電量電費(fèi)要進(jìn)行復(fù)算并校核。對(duì)異常情況，具備不同的處理手段。 7 3 2 4 生成應(yīng)收電費(fèi)明細(xì)及報(bào)表。 7 3 2 5 對(duì)電價(jià)表、變損表、力率獎(jiǎng)懲表、各類基金表等計(jì)算依據(jù)實(shí)行權(quán)限管理。 16 7 3 2 6 形成電量電費(fèi)計(jì)算日志。記錄電量電費(fèi)計(jì)算 相關(guān)信息。 7 4 收費(fèi)與帳務(wù)管理 7 4 1 收費(fèi)方式包括坐收、銀行劃撥、銀行代收和走收等。 7 4 2 對(duì)不同的收費(fèi)方式，應(yīng)有相應(yīng)的收費(fèi)處理功能。能開(kāi)具電費(fèi)通知單、電費(fèi)發(fā)票、電費(fèi)違約金憑證；實(shí)現(xiàn)分次劃撥電費(fèi)、銷帳、退還電費(fèi)等處理功能；按不同收費(fèi)方式產(chǎn)生相應(yīng)的收費(fèi)日?qǐng)?bào)、月報(bào)。 7 4 3 能按欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間、欠費(fèi)次數(shù)產(chǎn)生欠費(fèi)報(bào)表及欠費(fèi)客戶清單。 7 4 4 對(duì)發(fā)生電費(fèi)違約金戶數(shù)、違約金金額、實(shí)收情況實(shí)行帳務(wù)管理。 7 4 5 對(duì)電費(fèi)發(fā)票、收費(fèi)憑證的發(fā)放日期、發(fā)票編號(hào)、領(lǐng)用人、使用客戶號(hào)、作廢發(fā)票編號(hào)進(jìn)行記錄管理 。 7 4 6 建立各類收費(fèi)方式明細(xì)帳、總應(yīng)收電費(fèi)明細(xì)帳、總實(shí)收電費(fèi)明細(xì)帳。 7 4 7 建立收費(fèi)日志，記錄收費(fèi)相關(guān)信息。 7 5 電能計(jì)量管理 7 5 1 計(jì)劃管理 制訂計(jì)量設(shè)備購(gòu)置計(jì)劃、周期校驗(yàn)計(jì)劃、周期輪換計(jì)劃、抽檢計(jì)劃、用表計(jì)劃、二次壓降測(cè)試計(jì)劃等。 7 5 2 資產(chǎn)管理 對(duì)電能表、互感器、失壓儀等電能計(jì)量設(shè)備進(jìn)行新購(gòu)入庫(kù)、資產(chǎn)流轉(zhuǎn)的全過(guò)程跟蹤管理。 7 5 2 1 新購(gòu)電能計(jì)量設(shè)備入庫(kù)并建立資產(chǎn)檔案，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備、電 17 能表和互感器等設(shè)備的檔案管理，對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)電能計(jì)量設(shè)備的物理存放位置進(jìn)行排序并確認(rèn)。 7 5 2 2 對(duì)電能計(jì)量裝置能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)配置。 7 5 2 3 報(bào)廢和淘汰的電能計(jì)量設(shè)備的處理記錄。 7 5 2 4 對(duì)電能計(jì)量設(shè)備資產(chǎn)流轉(zhuǎn)的全過(guò)程進(jìn)行跟蹤管理。 7 5 3 室內(nèi)修校管理 7 5 3 1 安排室內(nèi)修校工作，記錄修校工作信息，記錄檢定校驗(yàn)結(jié)果。 7 5 3 2 記錄表底數(shù)。 7 5 3 3 綜合分析計(jì)量設(shè)備的修校結(jié)果。 7 5 4 現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)管理 7 5 4 1 安排現(xiàn)場(chǎng)周期校驗(yàn)與特殊校驗(yàn)。 7 5 4 2 校驗(yàn)信息的下載與接收；校驗(yàn)結(jié)果的錄入與缺陷信息的記錄。 7 5 4 3 綜合分析計(jì)量設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)結(jié)果。 7 5 5 抽檢與輪換管理 7 5 5 1 根據(jù)抽檢計(jì)劃安排抽檢工作。 7 5 5 2 記錄抽檢信息。 7 5 5 3 分析抽檢結(jié)果，調(diào)整輪換計(jì)劃。 7 5 5 4 根據(jù)輪換計(jì)劃安排輪換工作。 7 5 6 標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量裝置管理。 7 5 6 1 建立標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量檢定裝置檔案，記錄標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量檢定臺(tái)歷次校驗(yàn)數(shù)據(jù)，記錄標(biāo)準(zhǔn)檢定裝置變更記錄。 7 5 6 2 建立標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具檔案，記錄標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具歷次校驗(yàn)數(shù)據(jù)。 18 7 5 6 3 標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量設(shè)備考核、周檢和復(fù)檢管理。 7 5 7 技術(shù)檔案管理 記錄和查詢計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核（復(fù)查）資料及技術(shù)檔案；各類證 書(shū)以及大客戶計(jì)量檔案管理。 7.6 負(fù)荷管理 利用負(fù)荷管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)負(fù)荷采集、在線監(jiān)測(cè)的處理功能。 7.6.1 日負(fù)荷數(shù)據(jù)、有功電量、無(wú)功電量的采集，日、周、旬、月、年及典型日負(fù)荷曲線的生成。 7.6.2 在線監(jiān)測(cè)計(jì)量表計(jì)狀況，發(fā)生掉電、斷相、逆相序時(shí)有告警，并將故障信息用電子傳票及時(shí)傳遞給計(jì)量部門(mén)。 7.6.3 在線監(jiān)測(cè)客戶用電情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)進(jìn)入流程處理。 7.6.4 監(jiān)測(cè)客戶受電端電壓及功率因數(shù)變化情況。 7.6.5 提供 需求側(cè)管理 方法和技術(shù)支持 , 與客戶共同提高終端用電效率，制定電氣設(shè)備更新、改造技術(shù)方案 ；幫 助客戶 進(jìn)行企業(yè)生產(chǎn) (用電 )成本分析，制訂客戶負(fù)荷曲線優(yōu)化方案；幫助客戶進(jìn)行蓄能用電設(shè)備 (系統(tǒng) )的設(shè)計(jì)、與實(shí)施。 8、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層 8.1 工作流程控制 8.1.1 對(duì)每一業(yè)務(wù)流程及各崗位的工作量、超期量、超期率、出錯(cuò)量、出錯(cuò)率、滯留量、滯留增長(zhǎng)等情況實(shí)時(shí)監(jiān)控；對(duì)超期流程和崗位應(yīng)能督辦。 8.1.2 對(duì)不合要求的流程撤消或返回重做時(shí)應(yīng)有記錄可查。 8.1.3 業(yè)務(wù)流程的設(shè)置應(yīng)滿足安全性、靈活性和適應(yīng)性的要求。非流程操 19 作人員無(wú)權(quán)操作，流程操作一經(jīng)確認(rèn)無(wú)法更改；經(jīng)合法程序確認(rèn)，流程維護(hù)人員可實(shí)施流程變更；流 程應(yīng)由若干事務(wù)組成，事務(wù)可再分配。 8.2 業(yè)務(wù)稽查 8.2.1 對(duì)新裝、增容及變更用電每一業(yè)務(wù)流程的時(shí)限進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，檢查出超時(shí)限的流程、工作段和相關(guān)責(zé)任人。 8.2.2 電費(fèi)電價(jià) 統(tǒng)計(jì)每日電費(fèi)應(yīng)收款及實(shí)收款，每月匯總統(tǒng)計(jì)的電費(fèi)回收率以及帳齡統(tǒng)計(jì)。 監(jiān)督檢查電價(jià)的執(zhí)行情況。 按月、季、年統(tǒng)計(jì)電費(fèi)的差錯(cuò)筆數(shù)、總筆數(shù)和差錯(cuò)率，檢查特大差錯(cuò)事件及責(zé)任人。 8.2.3 電能計(jì)量 電能表的周期輪換率、修調(diào)前檢驗(yàn)率、修調(diào)前檢驗(yàn)合格率、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)率、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)合格 率、計(jì)量故障差錯(cuò)率以及 PT 二次回路壓降周期受檢率。 標(biāo)準(zhǔn)裝置的周期合格率、周期考核率。 8.2.4 客戶用電秩序管理 違約用電和竊電行為的查處記錄及相關(guān)流程處理。 客戶原因引起系統(tǒng)跳閘事故；全廠性停電 (指大客戶 )事故；電網(wǎng)檢修時(shí)客戶倒送電等事故處理記錄及相關(guān)流程處理。 8.2.5 供電質(zhì)量 電壓合格率監(jiān)測(cè)。包括電壓監(jiān)測(cè)點(diǎn)，合同中訂有電壓質(zhì)量責(zé)任條 20 款的受電端。 供電可靠性統(tǒng)計(jì)查詢。包括城網(wǎng)供電可靠率，大客戶及重要客戶的停電次數(shù)及時(shí)間。 高次諧波測(cè)試分析記錄，及治理措施與效果。 8.2.6 客戶報(bào)修處理時(shí)限統(tǒng)計(jì) 按全過(guò)程分工作段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；并 檢查出超時(shí)限的流程、工作段和相關(guān)的責(zé)任人。 8.3 投訴舉報(bào)管理 8.3.1 客戶投訴必須有記錄、有調(diào)查、有處理結(jié)果。 8.3.2 內(nèi)部投訴必須有記錄、有調(diào)查、有處理結(jié)果。 8.4 計(jì)算機(jī)輔助營(yíng)業(yè)普查管理 根據(jù)工作要求進(jìn)行計(jì)算機(jī)輔助營(yíng)業(yè)普查，記錄并處理普查結(jié)果，通過(guò)電子傳票進(jìn)入流程并通知相關(guān)部門(mén)。 8.5 合同執(zhí)行情況管理 對(duì)各類供用電合同的簽約及執(zhí)行情況的監(jiān)督，檢查記錄及相關(guān)流程處理。 9、營(yíng) 銷決策支持層 9.1 統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成 9.1.1 設(shè)計(jì)特定條件，提取合成 客戶服務(wù)層和營(yíng)銷業(yè)務(wù)層的原始及處理信息，利用報(bào)表設(shè)計(jì)工具形成自助報(bào)表。 9.1.2 根據(jù)有關(guān)方面的要求，生成和調(diào)用固定報(bào)表。 9.2 綜合查詢 21 9.2.1 查詢業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況；電費(fèi)應(yīng)收、實(shí)收和欠費(fèi)情況；電價(jià)執(zhí)行情況和均價(jià)水平；客戶的電量、電費(fèi)和電價(jià)情況；供電合同的簽約和執(zhí)行情況；電能計(jì)量管理情況等。 9.2.2 根據(jù)各種可行條件的組合，瀏覽查詢客戶服務(wù)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)和工作質(zhì)量情況。 9.3 綜合分析 9.3.1 銷售分析 按行業(yè)及 地域進(jìn)行售電量變化及其影響因素分析。 按 售電類別進(jìn)行售電均價(jià)變化分析（結(jié)構(gòu)影響和單價(jià)影響）；峰谷分時(shí)電價(jià)執(zhí)行情況分析。 欠電費(fèi)構(gòu)成及原因分析。包括行業(yè)欠費(fèi)分析，重點(diǎn)欠費(fèi)戶情況分析，以及客戶電費(fèi)預(yù)警點(diǎn)分析。 9.3.2 市場(chǎng)分析 市場(chǎng)現(xiàn)狀分析。包括市場(chǎng)占有率情況，經(jīng)營(yíng)環(huán)境狀況等。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者狀況分析。 及時(shí)跟蹤掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷動(dòng)向和階段策略。 市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析。對(duì)未來(lái)市場(chǎng)狀況及競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)。 9.3.3 新裝、增容與用電變更分析 分行業(yè)、分售電類別對(duì)新裝、增容與用電變更情況分析。 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查、客戶咨詢和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)了解掌握的情況，以及行業(yè)用電發(fā)展趨勢(shì)，分析市場(chǎng)容量的潛力所在。 9.3.4 抄核收質(zhì)量分析 22 抄核收差錯(cuò)分析及對(duì)策。 9.3.5 電能計(jì)量分析 對(duì)各類電能計(jì)量設(shè)備的運(yùn)行和故障情況進(jìn)行質(zhì)量分析。 9.4 需求預(yù)測(cè) 9.4.1 根據(jù)不同的預(yù)測(cè)對(duì)象和預(yù)測(cè)期的長(zhǎng)短，確定預(yù)測(cè)的內(nèi)容、范圍和時(shí)間；并選用適當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)方法和數(shù)學(xué)模型。 9.4.2 利用系統(tǒng)中所有充分、正確的歷史資料，對(duì)預(yù)測(cè)要素進(jìn)行整理分析。 9.4.3 對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行修正校核。對(duì)用數(shù)學(xué)模型求得的預(yù)測(cè)值，要與已發(fā)生的實(shí)際進(jìn)行比較，計(jì)算其誤差，或與經(jīng)驗(yàn)估計(jì)相比較，如出入較大，應(yīng)找出原因進(jìn)行修正，或改用其它預(yù)測(cè)方法。對(duì)于未來(lái)的一些特殊因素，如國(guó)民經(jīng)濟(jì)比例的調(diào)整，新增用電及其它因素等，對(duì)預(yù)測(cè)值都有影響，必須予以修正。 9.5 營(yíng)銷能力分析 從電網(wǎng)、服務(wù)和電價(jià)水平分析營(yíng)銷能力對(duì)需求的適應(yīng)程度，提出改進(jìn)的意見(jiàn)。 9.6 營(yíng)銷效果評(píng)估 各項(xiàng)營(yíng)銷措施的執(zhí)行情況，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的定性和定量分析。 9.7 客戶分析 9.7.1 客戶調(diào)查分析 a） 分行業(yè)抽樣調(diào)查，收集和 分析客戶生產(chǎn)計(jì)劃和產(chǎn)品市場(chǎng)變化情況。 b） 居民用電抽樣調(diào)查，收集和分析家用電器擁有情況變化；以及客 23 戶用電情況分析。 9.7.2 客戶信用分析 9.7.3 客戶查詢、咨詢情況分析 根據(jù)客戶查詢、咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容及數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，分析客戶的需求及消費(fèi)心理，了解營(yíng)銷流程的設(shè)置是否得到客戶滿意，提出改進(jìn)的意見(jiàn)。 9.7.4 客戶投訴分析 根據(jù)客戶投訴的分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶對(duì)當(dāng)前服務(wù)和營(yíng)銷業(yè)務(wù)的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的措施。 9.7.5 政策變動(dòng)對(duì)行業(yè)用電的影響分析 10、功能組合 10.1 國(guó)家電力公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng) 10.1.1 基本目標(biāo) a）貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握全國(guó)電力消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，為國(guó)家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用、營(yíng)銷策略的制定提供支持； b）提供 對(duì)網(wǎng)省電力公司營(yíng)銷工作的宏觀監(jiān)控； c）提供有關(guān)的供用電法規(guī)和技術(shù)的咨詢。 10.1.2 層次結(jié)構(gòu)及基本功能 營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層 功能分類 功能項(xiàng) 目錄對(duì)照 業(yè)務(wù)稽查 新裝、增容與用電變更 8.2.1 電費(fèi)電價(jià) 8.2.2 電能計(jì)量 8.2.3 投訴舉報(bào)管理 8.3 24 營(yíng)銷決策支持層 功能分類 功能項(xiàng) 目錄對(duì)照 統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成 9.1 綜合分析 綜合分析 銷售分析 9.3.1 市場(chǎng)分析 9.3.2 新裝、增容與用電變更分析 9.3.3 電能計(jì)量分析 9.3.5 需求預(yù)測(cè) 9.4 營(yíng)銷能力分析 9.5 營(yíng)銷效果評(píng)估 9.6 客戶 分析 客戶調(diào)查分析 9.7.1 客戶查詢、咨詢情況分析 9.7.3 客戶投訴分析 9.7.4 政策變動(dòng)對(duì)行業(yè)用電的影響分析 9.7.5 客戶服務(wù)層 功能分類 功能項(xiàng) 目錄對(duì)照 公共信息查詢 技 術(shù)業(yè)務(wù)咨詢 投訴舉報(bào)受理 6.3.5 10.2 網(wǎng)、省電力公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng) 10.2.1 基本目標(biāo) a）對(duì)基層所屬單位加強(qiáng)營(yíng)銷監(jiān)督管理，方便、及時(shí)、準(zhǔn)確了解各地總體經(jīng)營(yíng)情況，能實(shí)時(shí)查詢每天各所屬單位的應(yīng)收、實(shí)收、欠費(fèi)情況、銀行到帳情況。 b）能查詢到詳細(xì)到戶的情況，對(duì)重點(diǎn)客戶加強(qiáng)監(jiān)控，包括業(yè)擴(kuò)、合同、檔案、電費(fèi)、負(fù)控實(shí)時(shí)情況等。 c）針對(duì)電力市場(chǎng)的外部環(huán)境（全社會(huì)、客戶）以及主網(wǎng)用電情況，及時(shí)（實(shí)時(shí)）掌握市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)及供用電狀態(tài)，為開(kāi)拓電力市場(chǎng)、維護(hù)主 25 網(wǎng)供用電平衡提供決策依據(jù) ，同時(shí)實(shí)行必要的管理職能。 d）及時(shí)傳遞上一級(jí)營(yíng)銷管理信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的決策信息。 10.2.2 層次結(jié)構(gòu)及基本功能 營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層 功能分類 功能項(xiàng) 目錄對(duì)照 工作流程控制 8.1 業(yè)務(wù)稽查 8.2 投訴舉報(bào)管理 8.3 計(jì)算機(jī)輔助營(yíng)業(yè)普查管理 8.4 合同執(zhí)行情況管理 8.5 營(yíng)銷決策支持層 功能分類 功能項(xiàng) 目錄對(duì)照 統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成 9.1 綜合查詢 9.2 綜合分析 9.3 需求預(yù)測(cè) 9.4 營(yíng)銷能力分析 9.5 營(yíng)銷效果評(píng)估 9.6 客戶分析 9.7 10.2.3 客戶服務(wù)層 功能分類 功能項(xiàng) 目錄對(duì)照 公共信息查詢 技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢 投訴舉報(bào)受理 6.3.5 10.3 地級(jí)供電 企業(yè) 電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng) 10.3.1 基本目標(biāo) a）為地市級(jí)供電企業(yè)營(yíng)銷工作提供現(xiàn)代化的管理手段， 建立電力營(yíng) 26 銷數(shù)據(jù)中心。 b）利用多媒體、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等多種先進(jìn)手段為客戶提供高效便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 c）貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策，執(zhí)行上級(jí)部門(mén)制定的電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握所屬區(qū)域的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況、 企業(yè)電力營(yíng)銷總體情況 ，為制定本企業(yè)營(yíng)銷措施提供科學(xué)依據(jù)。 d）實(shí)現(xiàn)本企業(yè)以及所 屬單位 的 營(yíng)銷工作全過(guò)程質(zhì)量監(jiān)控， 行使必要的管理職能。 能實(shí)時(shí)查詢企業(yè)及所屬單位的售電量、應(yīng)收電費(fèi)、實(shí)收電費(fèi)、欠費(fèi)等信息，詳細(xì)查詢所有客戶的申請(qǐng)信息、合同、檔案、電費(fèi)交納情況，對(duì)重點(diǎn)客戶電力消費(fèi)加強(qiáng)監(jiān)控。 10.3.2 層次結(jié)構(gòu)與基本功能 客戶服務(wù)層 應(yīng)提供營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)和客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)方式。具體功能如下： 功能分類 功能項(xiàng) 目錄對(duì)照 查詢與咨詢服務(wù) 6.3.1 業(yè)務(wù)受理服務(wù) 6.3.2 收費(fèi)服務(wù) 6.3.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 6.3.4 投訴舉報(bào)受理 6.3.5 營(yíng)銷業(yè)務(wù)層 功能分類 功能項(xiàng) 目錄對(duì)照 新裝、增容與用電變更 7.1 供用電合同管理 7.2 電量電費(fèi)管理 7.3 27 收費(fèi)與帳務(wù)管理 7.4 電能計(jì)量管理 7.5 負(fù)荷管理 7.6 營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層 功能分類 功能項(xiàng) 目錄對(duì)照 工作流程控制 8.1 業(yè)務(wù)稽查 8.2 投訴舉報(bào)管理 8.3 計(jì)算機(jī)輔助營(yíng)業(yè)普查管理 8.4 合同執(zhí)行情況管理 8.5 營(yíng)銷決策支持層 功能分類 功能項(xiàng) 目錄對(duì)照 統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成 9.1 綜合查詢 9.2 綜合分析 9.3 需求預(yù)測(cè) 9.4 營(yíng)銷能力分析 9.5 營(yíng)銷效果評(píng)估 9.6 客戶分析 9.7 10.4 縣級(jí)供電 企業(yè) 電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng) 10.4.1 基本目標(biāo) a）為縣級(jí)供電企業(yè)電力營(yíng)銷工作提供現(xiàn)代化的管理手段； b）為客戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象； c）具體落實(shí)市場(chǎng)開(kāi)拓和客戶服務(wù)等各項(xiàng)營(yíng)銷工 作； d）及時(shí)、準(zhǔn)確掌握所屬供電區(qū)域的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況，為貫徹落實(shí) 28 國(guó)家有關(guān)政策，執(zhí)行上級(jí)電力公司制定的電力市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，制定本地區(qū)營(yíng)銷策略 提供支持。 10.4.2 層次結(jié)構(gòu)與基本功能 客戶服務(wù)層 應(yīng)提供營(yíng)業(yè)廳和客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)方式。具體功能如下： 功能分類 功能項(xiàng) 目錄對(duì)照 查詢與咨詢服務(wù) 6.3.1 業(yè)務(wù)受理服務(wù) 6.3.2 收費(fèi)服務(wù) 6.3.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 6.3.4 投訴舉報(bào)受理 6.3.5 營(yíng)銷業(yè)務(wù)層 功能分類 功能項(xiàng) 目錄對(duì)照 新裝、增容與用電變 更 7.1 供用電合同管理 7.2 電量電費(fèi)管理 7.3 收費(fèi)與帳務(wù)管理 7.4 電能計(jì)量管理 7.5 負(fù)荷管理 7.6 營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層 功能分類 功能項(xiàng) 目錄對(duì)照 工作流程控制 8.1 業(yè)務(wù)稽查 8.2 投訴舉報(bào)管理 8.3 計(jì)算機(jī)輔助營(yíng)業(yè)普查管理 8.4 合同執(zhí)行情況管